L`animation et sa conception en Hôtel Club ou Village de vacances
Transcription
L`animation et sa conception en Hôtel Club ou Village de vacances
Gilles Le Page Formation RET Animation, document conçu en 2000 L’animation et sa conception en Hôtel Club ou Village de vacances L'animation est une des composantes du "produit", c'est un service. Elle est une réponse réfléchie aux besoins d'une clientèle dans le cadre d’une politique de produit, elle traduit et renforce le positionnement choisi. Sommaire LES NOUVEAUX ANIMATEURS............................................................................. 2 LE ROLE DU RET : "PILOTER" LE SERVICE ANIMATION....................................... 5 PROFESSION ANIMATION .................................................................................. 5 CONCEVOIR L'ANIMATION ................................................................................. 6 ELABORER LE PROGRAMME D’ACTIVITES ......................................................... 16 LES MOYENS MATERIELS DE L’ANIMATION ...................................................... 18 LE CALENDRIER DE MISE EN OEUVRE) ............................................................. 21 PREPARER LE CONTROLE (SUIVIS ET TABLEAUX DE BORD) ............................. 21 COMMUNIQUER L’ANIMATION.......................................................................... 23 ANIMATION, METHODOLOGIE DE REFLEXION .................................................. 26 QUELQUES CONSEILS EN VRAC......................................................................... 28 ÉVALUATION CONCEPTION DE PROGRAMME POUR FORMATION ANIMATEUR (EXEMPLE)........................................................................................................ 29 G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 1 sur 29 Les nouveaux animateurs (Les Cahiers d'Espaces - 1990 - Yves Chol et Gilles Chenu) L'animation, un concept flou Si le concept d’animation reste flou, c’est par ce qu’au-delà des contenus idéologiques qui marquent encore l’animation, les entreprises de Tourisme (commerciales et/ou associatives) tentent à travers l’animation de se distinguer, de faire valoir leur “plus” commercial. Une certaine standardisation des animations peut se constater dans la pratique. La généralisation (y compris dans le secteur associatif) des modèles marketing (socio-styles entre autres) y est sans doute pour quelque chose. L’animation a pu apparaître ces dernières années, comme un secteur un peu passé de mode ou ayant trouvé les réponses adaptées à la diversité de ses problèmes. Toutefois en interrogeant les entreprises ou organismes importants, dans le domaine du tourisme et des loisirs, on constate qu’il n’en est rien. Qu’il s’agisse de la définition du contenu des séjours, de l’organisation des prestations de loisir ou de l’ambiance et de la qualité de l’accueil, le problème général de l'animation reste posé. Cette préoccupation n’épargne pas plus les grandes associations que les chaînes hôtelières, le secteur de la parahôtellerie ou celui des voyagistes. L’expansion et les mutations, associées au problème de l’usure professionnelle et du turn-over des animateurs augmentent la difficulté du problème et débouchent souvent sur des solutions précaires et généralement insatisfaisantes. Une des difficultés vient du caractère flou du concept d’animation. Il s’applique à des secteurs extrêmement divers (politique, gestion, tourisme, commerce, sport, social, etc.). Même en se cantonnant dans le secteur tourisme et loisir, peu d’études ou ouvrages sérieux peuvent servir de références théoriques. L’animation reste donc un domaine où s’épanouissent les multiples représentations et où s’affrontent les idéologies. C’est souvent sur l’animation qu’entreprises et secteurs d’activité veulent fonder leur identité et ancrer leurs différences. Le label de contre modèle délivré à l’animation du Club Med par le secteur associatif, illustre bien le fonctionnement idéologique. Pour simplifier, disons que l’animation a été traversée ces dernières années par deux grands courants : • Un courant issu de l’éducation populaire (socioculturel) qui, après le développement de l’animation culturelle, a servi de base dans les années 60-70 au développement du tourisme familial. • Un courant hédoniste et commercial incarné par le Club Med qui a forgé son développement sur l’animation. Que constater maintenant en analysant discours et pratiques ? D’une part nombre d’activités se retrouvent dans l’une et l’autre famille, d’autre part même au niveau du discours le rapprochement s’est effectué. Les différences existent néanmoins. Elles résident dans les moyens mis en œuvre, dans le style, mais également (et surtout) dans la place et le rôle de l’animation ainsi que dans son professionnalisme. Une approche marketing de l'animation Il se dégage cependant aujourd’hui de ces deux grands courants et de leurs évolutions, les bases d’une animation repensée en termes plus techniques, avec un rôle clarifié, G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 2 sur 29 déchargé d’un fonctionnement idéologique excessif et qui serait plus proche des attentes des utilisateurs. Il convient en effet de la replacer dans une approche marketing. L’animation s’inscrit naturellement dans la relation client - produit. Ce sont bien les souhaits de la clientèle pour laquelle le produit a été bâti que l’animation doit satisfaire, même si cela ne correspond pas tout à fait à l’idée que se font des vacances organisateurs ou animateurs. “ A quoi bon une animation d’enfer, si elle n’est pas d’enfer pour les clients ?" Positionner l’animation comme un élément du produit, conduit également à en définir les contours (place, rôle, contenu et moyens...) et à s’engager sur une qualité. C’est également opter pour une meilleure connaissance des besoins des individus en vacances et plus particulièrement, puisqu’il n’y a pas une mais des clientèles, sur ce qui va les caractériser et les distinguer les unes des autres. Nous avons là une approche à la fois technique et sociologique qui ancre l’animation dans la logique du produit, et qui en même temps lui redonne une place primordiale dans la chaîne marketing. L’animateur et ses fonctions Ceci nous conduit à parler de l’animateur. Avant d’en évoquer les fonctions et les qualités, il convient de signaler un risque : celui de considérer que l’animation est et ne peut être que le produit de l’action de l’animateur. Médiateur On ne dira jamais assez qu’une des fonctions principales de l’animateur est celle de la médiation. Médiation entre un site, une culture, un environnement vivant et un groupe de personnes en vacances, en voyage... Cela suppose qu’il existe bien toute une matière correspondant à des besoins de découverte et d’évasion. Le travail de l’animateur sera de conseiller, de faciliter, dans certains cas d’organiser la rencontre avec cette animation naturelle. Pour certains la rencontre avec une autre culture se résume à un ballet folklorique que l’on déplace ; pour d’autres c’est une découverte plus active sur le terrain. La forme de cette médiation en termes de prestations est infiniment diverse et permet de multiples combinaisons. La médiation pour l’animateur c’est également de faciliter les échanges et les relations entre les membres du groupe ou entre groupes. Là encore les moyens sont divers afin de favoriser ce qui constitue un des besoins fondamentaux des vacanciers. De cette médiation découle en grande partie l’ambiance, élément déterminant de la satisfaction de la clientèle. Producteur - créateur Une autre fonction de l’animateur est de créer et de produire : créer des événements, des manifestations, des spectacles, créer la fête, rendre extraordinaire les choses simples. Il peut s’y prendre de deux façons : Celle qui consiste à susciter et aider des usagers à produire spectacles ou jeux ou autres activités. En plus de la dynamique qu’il créera, il apportera tous les éléments de conseil et d’assistance pour la réalisation. -- Celle qui consiste à produire seul ou avec des intervenants (artistes, sportifs...) des manifestations (concerts, spectacles, conférences, expositions, démonstrations, concours etc.) Il ne faut pas en effet perdre de vue que le temps de loisir peut à la fois signifier création et création et fête G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 3 sur 29 - création s’applique bien sûr aux possibilités d’expression et déborde sur le plan social (établir de nouvelles relations ou types de relations) - fête, dans cette irrésistible envie de dépaysement, de rupture avec le quotidien, ce désir de faire tomber, même l’espace d’un moment, les limites de l’habitude. L’animateur doit mettre en jeu créativité et technicité pour que la création soit fête et la fête création. Un des écueils à éviter est à l’évidence l’amateurisme médiocre renvoyant aux souvenirs de certains spectacles ou activités de patronages ou de colonies de vacances. Organisateur Nous terminons par la fonction organisation. Elle est tout aussi importante pour l’animateur en ce sens qu’elle conditionne le bon fonctionnement des prestations et services. Qu’il s’agisse dans activités sportives, de la mise en place d’un circuit ou du montage d’un spectacle, les moyens doivent être prévus, le timing réalisé et suivi, les problèmes de sécurité résolus. Les relations entre les différents services concernés par les activités d’animation incombent généralement à l’animateur. Ce ne sont pas des relations nécessairement faciles G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 4 sur 29 Le rôle du RET : "piloter" le service animation • • • • • • • Recruter le responsable d’animation Garantir les orientations (politiques ?) Définir la politique d’animation du village Informer et former le personnel Définir les moyens de l’équipe d’animation : o Financiers o Humains o Matériels o Équipement Valider les projets et programmes Contrôler : o Les horaires o Les programmes o La qualité o Le budget o Le matériel et les locaux o La fréquentation o Le respect de la sécurité Donc : • Organiser le travail ou valider les propositions d'organisation, • définir les procédures • concevoir ou valider les supports de collecte et d'échange d'information Profession animation positionnement Suivant la branche professionnelle, l'animation sera considérée différemment. • acquisition de connaissances, branche professionnelle qualifiée de culturelle ou d’éducative selon la spécificité du champ d’application • insertion sociale et à la promotion sociale, branche animation sociale. • défense d’idéaux, soit politiques, soit syndicaux, soit confessionnels. C’est ce que l’on peut dénommer la tendance militante. • vente, animateurs commerciaux, au service d’une entreprise ou d’un produit, plus commerciaux peut- être qu’animateurs • loisirs et tourisme. On y trouve des gens qui se spécialisent dans des techniques (sportives ou autres) et des généralistes qui sont plus attachés à un site ou à un projet. Même si les champs d’application sont différents, on note des constantes dans l’exercice du métier. L’animateur est : Un homme orchestre Un catalyseur de relations Un homme d’écoute Un créatif et un concepteur Un transmetteur d’objectif G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 5 sur 29 Un finalisateur Un organisateur Un dynamiseur Ces mots reviennent dès qu’on enquête sur les utilisateurs d’animateurs, et l’on s’aperçoit que c’est une profession où le savoir être est au moins aussi important que le savoir-faire, car il est à la fois moyen et objet de la transmission. Rôle de l'animateur Dans le secteur de loisirs et vacances le rôle de l’animateur tourne autour des mots : Détente Evasion Divertissement enrichissement des connaissances convivialité, relations sport, bien être joie de vivre, action Concevoir l'animation Il n’existe pas de recette miracle, ficelée genre paquet cadeau. La base de toute programmation est la connaissance précise du couple CONTRAINTES – RESSOURCES L'animation est toujours issue de l'action de • Quelqu’un qui programme • Dans le cadre d'une politique produit • En fonction d'objectifs • pour un public donné (homogène ou non), avec des besoins • A partir du potentiel d'un environnement, de ses richesses, de ses contraintes • Sur un site/équipement • Avec des ressources • Sur la base d'un projet • pour un temps donné (activité, journée, semaine), en un moment donné (saison, jour ou nuit, début-milieu ou fin de séjour..). • éventuellement sur la base de l'historique d'expériences précédentes La "Politique produit" politique d’animation politique d’accueil et préconisations diverses du siège en matière d’animation contraintes clientèles groupes particulières activités comprises/payantes accompagnements et voyages prévus visites études prévues, séminaires, VIP invités, etc. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 6 sur 29 Les Objectifs d’animation A partir de la politique de produit et de la politique d’animation de l’entreprise, on précise les objectifs de l’animation pas de belles phrases, pas de blabla… Concis, Clair, Concret (CCC) Ces objectifs doivent : être traduits en termes d’action (améliorer, accentuer, augmenter, etc…) être précis et mesurables ( de 10%, avant le 15/07, etc…) être réalistes être adaptés à l’équipe être cohérents avec le positionnement de l’entreprise Le objectifs seront réalisés par l’équipe à travers son comportement, l’atmosphère qu’elle saura promouvoir sur le site, et les réponses concrètes qu’elle apportera aux souhaits d’activités des vacanciers. L’analyse de la clientèle Dessiner les courbes de la fréquentation. représentation claire de l’évolution de la fréquentation image du poids relatif des différents type de population (enfants, etc.) sem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 tot 0 0 150 200 200 220 220 220 220 200 180 180 200 220 0 0 enf 0 0 0 0 30 50 60 50 40 50 60 20 0 0 0 0 250 total fréquentation 200 150 100 enfants 50 0 juin juillet août septembre Segmenter la clientèle si nécessaire, à partir des variables pertinentes age structure familiale type et structure des groupes G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 7 sur 29 nb de vacanciers présents (consommateur = partie du produit !) niveau social besoins estimés langue, culture durée de séjour période de la saison L'âge : Il faudra distinguer les enfants, les jeunes, les adultes d’âge moyen, les adultes d’âge mûr, les personnes âgées. Le mélange systématique des gens d’âge différent peut poser problème surtout si un groupe est en minorité. Le niveau socio-économique : On adoptera la classification habituelle des catégories socioprofessionnelles, tout en sachant qu’il y a comme un nivellement dans les comportements. On prendra en compte l’autonomie individuelle et culturelle, pour décider du niveau d’organisation et de prise en charge directe. La composition du public : Avons nous à faire à des adultes seuls, des couples sans enfants, des couples avec enfants, des groupes constitués, des groupes socioprofessionnels, de quelle taille sont les groupes ? La qualité, la durée, le rythme des activités proposées seront différentes selon qu’on aura des groupes homogènes et des groupes mélangés. L’habitat et l’origine : La clientèle est-elle de la région ? Les gens viennent-ils de milieu rural, de petite agglomération ou de grande agglomération. Les comportements peuvent être radicalement opposés au niveau de l’autonomie, de la recherche de relation, du besoin de présence humaine. En résumé La question est de savoir avec précision “qui “ sont les clients ? Pourquoi ils sont venus ? De quoi ils ont envie ? Comment les séduire ? Les besoins des vacanciers Les besoins communs à tous les vacanciers sont les besoins fondamentaux : besoins primaires ou physiologiques besoin de sécurité besoin d’appartenance besoin d’estime, de reconnaissance besoin de s’accomplir, de se réaliser. se reposer Certains comptent sur leur séjour pour “se refaire une santé”, ils sont moins réceptifs à l’animation que les autres, ils veulent se détendre, de faire baisser la tension ; ils vivent des crises familiales, des conflits de génération, la dégradation de la nature, les atteintes aux libertés, le chômage ou le risque de chômage, le stress des transport, … G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 8 sur 29 rencontrer d’autres personnes Ils souhaitent en rencontrer, tant sur le plan intellectuel qu’affectif. vivre des moments socialement valorisants La vie quotidienne est souvent avare de ces instants ou l’on est un individu apprécié, admiré ou écouté pour soi-même. Se réaliser Découvrir, comprendre les autres, apprendre pour le plaisir, inventer, créer la notion de vacances est liée à la notion de départ, de voyage, de lieu différent. Les vacances, c’est aussi vivre un autre environnement. La pyramide de Maslow Maslow a défini les besoins fondamentaux. D'après lui, un besoin ne s'exprime pas tant que le besoin précédent n'a pas été comblé. Il les a classés sur une pyramide. Complétez le schéma ci-dessous (3 pts) La satisfaction de ces besoins fondamentaux ne peut s’effectuer que successivement, hiérarchiquement. Un besoin ne peut être comblé que si les précédents ont été comblés précédemment. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 9 sur 29 Le potentiel de l'environnement Il est évident pour tous que Mer, Montagne, Campagne possèdent des atouts et des contraintes différentes, et engendrent des activités spécifiques. Mais à cette situation géographique il convient d’ajouter l’inventaire du potentiel de l'environnement (ou inventaire de site) afin de connaître toutes les possibilités de l’environnement. • Les richesses “culturelles” et patrimoniales : architecturales, culturelles, folkloriques, etc. • Les prestations excursions et visites existantes • Le tissu local : les associations culturelles et sportives, les clubs, les personnes ressources dans tout domaine que ce soit. Gestion d'un fichier d’adresses. • Les manifestations locales, les points de chute possibles : artisans... La densité de la vie locale est un facteur important. • Les activités et prestations sportives • Les atouts "gastronomiques" • Les distractions proposées (discothèques, …) • Les sentiers, ballades et randonnées L’équipement de loisirs (station, club, village de vacances, base de loisirs, etc.) Il doit être inventorié et analysé dans le détail. Il n’y a pas de programmation sans connaissance exacte de son équipement. Taille et type d’équipement : On ne se comporte pas de la même manière dans une petite structure dont on va rapidement connaître tout le monde, que dans une “usine à vacances” où les clients sont des centaines voire plus de mille. Un centre tout compris, en pension complète engendre des contraintes et comportements différents d’une unité de gîtes ou d’un camping. Le style hôtel n’est pas non plus comparable à un village éclaté. Les équipements et les aménagements : repérer les points forts (et les points faibles) de l’équipement, les points de regroupements naturels, les lieux conviviaux, les capacités d’accueil des différents équipements... La culture de l’équipement : l’histoire de la maison, la culture d’entreprise, le poids de cette culture ou sa dynamique. Les ressources de l'animation Le type et la densité des activités proposées dépend des ressources allouées ou autorisées (recettes) à l'animation. Projet d’animation Il s’agit de votre “stratégie” pour atteindre les objectifs en fonction de l’analyse que vous venez de faire. Un projet d’animation ne peut être contradictoire avec la politique d’animation et le système de valeur de l’entreprise (projet d’entreprise). Il doit par nécessité être compatible avec l’univers culturel et moral du public. Il s’enracine aussi dans les sensibilités des membres de l’équipe, et décline les opportunités de l’environnement dans l’espace et dans le temps. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 10 sur 29 Il donnera donc un thème, un fil conducteur, un prétexte à la créativité de chaque membre de l’équipe (et pas seulement de l’animation). Il aidera clients et personnels à inventer les séjours en cohérence. c’est le vaccin essentiel contre une des maladies infantiles de l’animation : le programme puzzle d’activités sans lien logique entre elles et sans progression. Le facteur temps, le facteur moment La saison : la longueur des jours, de la température, de la dominante climatique, la météo On ne programme pas de la même façon un début de séjour qu’un milieu ou une fin Le rythme est important : sur une semaine ou une journée ou une soirée, il y a une accroche, un point culminant et une “fin”. Dans la programmation, le facteur “moment” est donc important. La durée d’un séjour est aussi un facteur capital à prendre en compte pour la densité et le rythme de la programmation. Les événements du calendrier sont d'autres facteurs déterminants : vacances scolaires par zones fêtes et jours arrivée départ opportunités diverses de calendrier etc. Ces variables, dont la liste n’est peut-être pas exhaustive nous amènent à conclure que la programmation d’activités est une chose extrêmement personnalisée. Basée sur le couple contraintes - ressources, il y a la rencontre de deux pôles : Le pôle réceptif (l’animateur, l'équipe, l’équipement...) et le pôle clientèle (avec ses variables propres). Le programme uniforme, tout fait, indéfiniment répété, est condamné à l'échec à court terme. La clientèle moderne, dont les aspirations aux loisirs se sont faites plus exigeantes, ne se satisfera pas d’une programmation qui ne distingue en rien tel site de tel autre, telle équipe de telle autre. L’historique : les années précédentes (exemples d’éléments à examiner) Coûts animation année N-1 budget et réalisé fonctionnement animation évolution des dépenses anim hebdo en fonction des périodes budget hebdomadaire fonctionnement animation inventaire matériel animation liste et prix des achats avant saisons allocations ou budgets particuliers (Noèl, 14 juillet, etc.) amortissements des investissements animation personnel année N-1 budget et réalisé charges de personnel animation planning d’embauche du personnel anim convention collective salaire / poste structure du personnel animation saisonniers saisonniers prioritaires G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 11 sur 29 permanents mi-temps postes subventionnés stagiaires contrats qualifs pairs etc. Ratios entreprise année N-1 nb francs alloués / jour et / vacancier nb de jours emploi animation par journée vacancier masse salariale anim / CA charges globales animation / CA Fréquentation année N-1 nb de personnes semaine par semaine structure clientèle (groupes, indiv., etc.) structure familiale, nb d’enfants age, type de clientèle origine géographique durée des séjours conditions climatiques Fonctionnement animation année N-1 programmes animation planning hebdomadaires de travail équipe anim nombres de personnes “aides” à l’animation autres services au pair divers Synthèses année N-1 résultat des fiches d’appréciation global semaine par semaine rapports animation analyse fréquentation des activités analyse dépenses recettes Le plan d'animation Prévoir un programme pour un ou des groupes à partir d'un projet nécessite une étape intermédiaire, le plan d'animation, de la même manière que la définition d'un menu en restauration collective suppose le passage par l'étape intermédiaire du plan alimentaire. Un plan alimentaire va traiter du type d'aliment et des rythmes auxquels ils vont être proposés aux convives et non pas des plats eux-mêmes. C'est ensuite en fonction de la clientèle, des saisons et des opportunités du marché que celui qui gère la restauration définira les menus de telle ou telle semaine. Lundi Cuidité Viande blanche Féculent Laitage crudité Poisson Pâtes fruit G. Le Page, 12/04/07 Mardi Charcuterie Viande rouge Légume vert pâtisserie Crudité Œuf Féculent laitage Mercredi Etc. etc RET07_animation_docgene.doc Page 12 sur 29 Le “plan d’animation" est donc un outil de travail et d’organisation de l’animation ”. C'est un outil stratégique : on peut y lire déjà la traduction concrète de la mission donnée à l’animation. Il donne les grandes lignes des points forts et des services animation des séjours. Il se modifie donc en fonction des segments de clientèle. Cette grille de fonctionnement permet, entre autres, de cadrer les besoins en moyens humains. Elle tient compte de tous les éléments du fonctionnement rassemblés auparavant (calendrier, fréquentations, préconisations du siège, etc.). La définition du plan d'animation suppose donc de définir la typologie des activités pour cette clientèle sur cet équipement ou dans cet organisme. La typologie des activités d'animation La typologie des activités d'animation est un sujet piège. Toute tentative de définir une typologie sans le contexte, la politique d'animation, le projet d'animation et la culture de l'entreprise est susceptible d'enfermer la réflexion utile dans des petites boites rassurantes et de retomber dans le "programme puzzle" au lieu de travailler à la réponse adaptée à une demande comprise de clientèles définies. Quelques essais : Repos, rencontre, valorisation de soi, réalisation de soi, ces quatre grands types de besoins ne peuvent être conçus comme radicalement séparés. Ils coexistent chez le même individu. Même s’il apparaît logique qu’ils se présentent successivement, ils sont présents, en même temps, avec des dominantes, des hiérarchies. On ne répondra cependant bien à un besoin que si le besoin précédent a été satisfait. On se détend bien si on a refait son énergie, on accepte la rencontre si l’on est bien détendu, sans tensions, et on ne peut découvrir que si l’on n’est plus centré uniquement sur soi - même. Cette notion de hiérarchie de besoins se recoupe l’aspect passif ou actif du consommateur. Donnons aux mots une connotation uniquement technique. L’aspect passif est reconstitution d’énergie et préservation de soi, l’aspect actif est dépense d’énergie et prise de risques. Les différents besoins induisent plus ou moins un comportement actif ou passif tel que représenté dans le tableau ci dessous. Selon le moment, selon l’objectif choisi, on saura qu’on peut ou qu’on doit faire appel à tel ou tel secteur d’activités, ou qu’il faut envisager les activités d’un secteur de telle ou telle manière. Ainsi un montage audiovisuel est une activité de découverte plutôt passive qui convient bien à un début de séjour; une visite, une randonnée sont des formes plus actives de découverte qui nécessitent d’avoir récupéré et fait connaissance. Les activités proposées doivent offrir le moyen de reconstituer son énergie, mais aussi de la dépenser. repos détente rencontre valorisation découverte passif actif ##### #### ### ## # # ## ### #### ##### La compétence de l’animateur est donc de savoir proposer la même activité à plusieurs niveaux pour satisfaire l’ensemble des vacanciers. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 13 sur 29 Cette typologie un peu "sociologique" n'est pas contradictoire avec les typologies fonctionnelles directement issues du terrain. Par exemple (Touristra, 1996) • Animation sportive • Animation découverte • Animation enfants • Animation "ados" • Animation pré-soirées • Animation soirées • Animation générale Une autre solution (Pierre Gaulier, Afpa Epinal, 1998) est de repartir des fonctions de l'animation (production, médiation, organisation) et de dessiner le "patatoïde" de l'animation projetée pour définir ensuite l'offre animation de façon globale plutôt que tronçonnée dès le départ. Exemple : Fonctions Outils Art dramatique Sonorisation Production Dessin Décoration Brevet état sport Histoire et H. de l'art … Dynamique de groupe Médiation Analyse transactionnelle Management … Marketing Organisation diagrammes GRH Bureautique … G. Le Page, 12/04/07 Rôles de l'animateur Comédien Tech son Créateur affiches décorateur Moniteur Guide … Leader "Ami" pivot Planificateur Gestionnaire … RET07_animation_docgene.doc activités Etc. Spectacle Info Sport Découverte … Contact Activités de brassage … Programme Négociation de prestation Page 14 sur 29 Les moyens humains de l'animation Pour appliquer les objectifs déterminés, et mettre en œuvre le plan d'animation, on prévoit la structure de l’équipe (idéale ?) Bien assimiler le fonctionnement passé est primordial. Les permanents, les saisonniers prioritaires, les aides apportées par les autres personnels, sont des éléments essentiels du fonctionnement de l’animation de la saison. La définition de cette grille de personnel animation permet un calcul des charges de personnel animation. Ce calcul de charge sera sans doute à modifier plusieurs fois (tâtonnement). L’utilisation du tableur est recommandée ! Exemple de grille prévisionnelle (attention ! chiffrage 1999) (saison du 15 juin au 15 septembre) Brut Masse sal = B+ 50% TrTr juin TrTr juil TrTr août TrTr qsept tot TrTr Masse sal saison responsable anim 9 500 F 14 250 F 30 30 30 30 120 57 000 F anim découverte 7 500 F 11 250 F 21 30 30 12 93 34 875 F anim soirée 6 900 F 10 350 F 26 30 30 15 101 34 845 F resp sport 7 500 F 11 250 F 26 30 30 12 98 36 750 F anim enfant 6 900 F 10 350 F 15 30 30 12 87 30 015 F anim enfant 6 900 F 10 350 F 15 30 30 10 85 29 325 F tec sono 7 500 F 11 250 F 20 30 30 14 94 35 250 F 678 258 060 F Note : TrTr = "trentième travaillé" = jour sous contrat ; 1 mois est considéré comme composé de 30 trentièmes G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 15 sur 29 Elaborer le programme d’activités A partir des reflexions préalables, dès que l’on connait les membres de l’équipe et la composition de la clientèle du séjour, on peut élaborer le programme d’activité, celui qui sera proposé aux vacanciers. Les données spécifiques du séjour Il est logique au préalable faire le tour des données. • besoins de la clientèle : • contexte de ce séjour-là • spectacles extérieurs • horaires • effectifs • climat • fêtes nationales • coupe du monde de foot • jeux olympiques • soirées organisées par les représentants d’agence • circuits • le fonctionnement hôtelier • festivités locales • journées inter-hôtels • les “ressources humaines” • équipe d’animation • clients • équipe du bar • équipe restaurant • équipe entretien • autres hôtels proches • Intervenants • collaborateurs occasionnels • famille et amis en vacances • commerces associés Les objectifs spécifiques Pour la ou les semaines suivantes, l’équipe a pour objectifs de: améliorer les spectacles commencer les activités à l’heure travailler le contact pondre un nouveau spectacle etc. … En fait, qu‘est-ce qui va être différent entre le programme précédent et le prochain pour que les objectifs soient atteints ? si l’objectif est la présence et la ponctualité de l’équipe, par exemple, la différence peut résider dans le fait de donner une copie du programme à chacun, en demandant à chacun de passer les activités qui le concernent au surligneur fluo. si l’objectif est le contact, préciser sur le programme les heures de “contact” peut être la solution: entrées restau, petit dej, etc … G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 16 sur 29 si l’objectif est d’améliorer l’accueil début de séjour, on peut prévoir une table animation avec permanence de 8h00 à 10h00 devant l’entrée du restaurant au petit déjeuner,… Un objectif, une fois défini et exprimé en termes clairs, doit obligatoirement se traduire par une action concrète aisément repérable, et au résultat mesurable, quelle qu’elle soit, sur le contenu du programme, sa forme, sa distribution, la tenue de l’équipe, la durée d’une activité,etc. … La rédaction du programme à partir du plan d’animation, préparation de l’imprimé support de programme et placer dans l’ordre : 1. les journées arrivées / départs des groupes importants 2. les spectacles fixes (groupe folklorique …) 3. les excursions et les circuits 4. les buffets spéciaux 5. les évènements extérieurs au club (fête locale, …) 6. la ou les grandes journées à thème 7. les congés 8. les sorties fixes organisées par l’animation (jour de marché …) 9. les activités permanentes, ou (sport, mise en forme, jeux apéros …) 10. les spectacles 11. les accompagnements et transferts éventuels 12. le “qui fait quoi ?” n°1 13. les autres soirées 14. les activités diverses et variées 15. le “qui fait quoi ?” n°2 16. les préparations pour le lendemain 17. les répétitions G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 17 sur 29 Les moyens matériels de l’animation L’animation fonctionne avec des femmes et des hommes, mais aussi avec des moyens, en équipement, matériels divers, et en finances. Comprendre le passé : Questionner les permanents Analyser le fonctionnement de l’année précédente Examiner les budgets de fonctionnement Etudier les achats, investissements, et inventaires Lire les rapports sur l’état du matériel (et vérifier si possible) lire les synthèses des fiches d’appréciation vacanciers Analyser l’adéquation des moyens aux objectifs définis Déterminer et chiffrer les achats avant saison CD musique et DVD, livres, déco, sport, ateliers, CD et K7 vierges, papèterie, etc……… (la liste peut faire 10 pages) Les dépenses hebdomadaires et la grille de fonctionnement Chaque semaine va donner lieu à des dépenses repérables location film ou vidéo transport goûter enfants boissons des jeux apéritifs (coût ?), lots des gagnants balles de ping-pong, tennis, papeterie, petit matériel fongible divers nouveaux disques remplacement de matériel usé etc., etc., … La marge de manœuvre de l’équipe doit être calculée ! La fréquentation n’est pas uniforme, les publics non plus. Le budget de fonctionnement hebdomadaire doit être modulé semaine par semaine. Une grille des autorisations de dépense par semaine peut être mise en place. Journées “spéciales” Certaines semaines donnent lieu à des dépenses particulières (14 juillet, Noèl, …) Artistes, intervenants groupe folklorique conférencier musiciens artistes locaux G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 18 sur 29 Confronter l’idéal aux contraintes budgétaires Le travail de préparation préalable a donné le cadre souhaitable pour un fonctionnement correct : des objectifs détaillés une grille de fonctionnement une grille du personnel restent à estimer : les charges salariales les dépenses avant saison les dépenses hebdomadaires les dépenses journées spéciales les frais, salaires, vignettes, honoraires des artistes et intervenants Une sécurisation (réserve), prévue par la plupart des organismes. Le total donne les charges animation estimées. Les “ratios” Une série d‘indices, de coefficients, de ratios, sont souvent mis en place pour encadrer le travail de prévision, simplifier la compréhension des équipes, homogénéiser les fonctionnement entre différents sites du même organisme. S’ils n’existent pas, ils sont simples à mettre en place et simples à utiliser. JT/JV (nb de jours “travaillés” animation par journée vacancier, traduit en pourcentage : nb de jours emploi anim pour 100 JV) Charges salariales animation / CA Charges animation / CA Charges animation / journée vacancier Budget de fonctionnement moyen / journée vacancier etc. … exemple budget anim : ratio perso : 12,00 F / jour et par personne 3 trtr (trentième travaillé) anim pour 100 JV etc. … Il est rare que les prévisions initiales “cadrent” avec ces indices, et tout simplement avec les moyens de l’entreprise. Il y a un travail de correction à effectuer jusqu’à ce que l’équilibre soit réalisé entre la mission donnée à l’animation et les moyens mis en place. L’utilisation du tableur et de sa possibilité de simulation est alors précieuse. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 19 sur 29 Exemple charges animation VV, budget 1990 Le M… : VV Tourisme social, moyenne montagne, Alsace, piscine couverte + salle anim + discothèque + anim enf 300 lits, animation "conséquente" 8 mois saison (été + hiver) Journées vacances JV 40 000 JV Chiffres d'Affaires (CA) 7 500 000 F postes animation 9 Trentièmes Travaillés 1020 total mois de contrats équipe animation Trentièmes Travaillés animation/ JV 34 2,6% frais de personnel animation 220 000 F autres frais animation (achats) 170 000 F total charges animation 390 000 F salaire moyen équipe anim 1990 6 471 F frais pers anim / CA 3% autres frais animation (achats) / CA 2% total charges anim / CA 5% frais pers anim / total ch anim 56% autres frais animation (achats) / total ch anim 44% frais pers anim / JV 5,50 F autres frais animation (achats) / JV 4,25 F total charges animation / JV 9,75 F G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 20 sur 29 Le calendrier de mise en oeuvre) Les décisions prises en matière de programme, de matériel, d’intervenants extérieurs, d’équipe et d’équipements supposent une préparation. Organiser cette mise en oeuvre est important. Le plus simple est de représenter ces étapes sous la forme d’un diagramme exemple mars avril mai juin recrutement équipe recherche intervenants achat matériel conception livret accueil édition livret contrats intervenants révision matériel achat matériel achat décors achats costumes Préparer le contrôle (suivis et tableaux de bord) La satisfaction clientèle Les fiches d’appréciations constituent un outil essentiel du suivi de la satisfaction ne matière d’animation. L’autre élément mesurable est la fréquentation des activités. Les fiches ne sont cependant intéressantes que dans leur analyse comparative. Les résultats d’un séjour n’on que très peu d’intér^t dans l’absolu, c’est l’évolution des appréciations de la clientèle qui apporte des éléments sérieux, et mérite d’être analysée avec l’équipe. L’affichage hebdomadaire des courbes d’évolution de la satisfaction par service est un bon moyen d’impliquer l’équipe dans la réussite des séjours. La gestion La mise en place d’un cadre budgétaire n’a de sens que si un suivi régulier est effectué. Une équipe travaille intelligemment quand elle a accès à toute l’information qui la concerne. la motivation d’une équipe suppose sa responsabilisation. La formation des cadres d’animation passe par leur implication dans la gestion. Préparer des documents de saisie de l’information et de suivi de gestion à l’usage de l’animation est une manière de permettre au responsables de l’animation et à son équipe de travailler, de prévoir et de décider intelligemment. Les tableaux de bord sont des outils de suivi appropriés. Les frais animation d’une saison sont de trois types ceux que l’on effectue directement achats réglés par l’équipe G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 21 sur 29 intervenants payés aussitôt, sur place. menues dépenses quotidiennes ceux qui sont réglés sur facture, par le “service comptabilité” de l’équipement gros achats frais réguliers réglés en fin de période cessions internes (boissons, etc.) ceux qui sont imputés par le siège de l’organisme artistes effectuant des tournées pour l’organisme dépenses collectives (matériel en gros) frais de siège animation particuliers locations d’équipements ou de locaux La programmation de l’animation suppose d’autre part de nombreux engagements de dépense artistes programmés paiements décalés etc. … L’animation génère aussi (pas toujours) des recettes. Dépenses et recettes doivent être maîtrisées. La nature du travail, la pression du public, sans parler du manque de formation, de l’inexistence fréquente de locaux adaptés, etc., font que peu de responsables d’animation savent gérer, et en prendre les moyens. les dépenses engagées (artistes programmés par exemple) ne sont pas décomptées du budget global, les frais engagés par le siège non plus, et l’équipe n’a souvent aucune idée d‘où elle en est de ses dépenses. Chaque directeur peut donc, en fonction du système utilisé par l’organisme ou l‘entreprise, préparer des documents adaptés, et prévoir des entretiens d’évaluation fréquents et réguliers avec le responsable et son équipe pour faire le point. La gestion des dépenses animation ne peut en être qu’améliorée, la motivation de l’équipe aussi. Exemples de documents de suivi : engagements de dépense local engagements de dépense siège dépenses hebdomadaires caisse animation enregistrement des recettes etc. … Le matériel Des inventaires réguliers n’ont rien d’insultants s’ils ont été prévus depuis le début de la saison avec l’équipe, à dates régulières. L’hygiène des locaux et matériels suppose un effort difficile et souvent inhabituel pour une équipe d’animation, … et mérite donc un oeil attentif du responsable. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 22 sur 29 Le fonctionnement de l’équipe Une équipe d’animation est un maillon essentiel mais “moralement fragile” dans un équipement touristique. La mesure de la qualité de son travail est la plupart du temps uniquement subjective. L’énergie dépensée est souvent beaucoup plus grande que ne se l’imaginent les responsables et les clients, et le stress est très fort pour les animateurs peu expérimentés. Les animateurs un fort besoin de reconnaissance et de sécurité (sans parler du besoin de récupérér sa force de travail en dormant suffisament). Quand l’animation “va bien, les clients apportent la reconnaissance. La sécurité est du domaine du responsable, qui peut apporter un regard dédramatisé sur les échecs, rassurer une équipe en prenant en compte les efforts fournis, mais aussi tempérer les enthousiasmes et les tendances à l’autosatisfaction. Une réunion d’équipe hebdomadaire avec le directeur est toujours une bonne chose. Communiquer l’animation Qui informer ? • • • • • • • • équipe clients direction autres chefs de services le reste du personnel les représentants d’agences les autres hôtels,… presse, autorités locales, … les supports de communication de l'animation panneaux animation signalétique des lieux d’activités classeur animation à l’accueil (reception) feuille programme avec feuille menu radio village (avec sono générale) annonces micro feuille programme sous la porte ou dans la chambre Invitation privée (carton de soirée, évènement …) tours de tables homme sandwich avec affiches devant et derrière tableau info animation semaine, et journée. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 23 sur 29 Les panneaux “classiques” programme semaine programme journée programme soirée programme sport programme sports nautiques programme enfants trombinoscope animation info sur les services (vélos, calèche, chameau, …) découverte locale (marché, …) découverte du pays &conseil loisir (cuisine, promenades à pied, à vélo, histoire récente, histoire ancienne, religion, culture, costumes traditionnels, musique, …) infos météo L’affichage animation doit être : EXACT CLAIR BIEN SITUE BIEN ECLAIRE ACCROCHEUR & GAI (3 couleurs maxi) PROPRE DURABLE (protégé) SANS DANGER (clous qui dépassent, échardes, …) PLUSIEURS LANGUES si nécessaire A BONNE HAUTEUR : 1,70m adultes, 1,00m enfant il détermine en partie l’idée que se font les clients de l’équipe d’animation (professionnalisme, amour du travail bien fait, exactitude, mentalité, plaisir de faire son métier, …) Emplacement pour le déterminer, examiner la circulation des personnes, les lieux de passage aux moments clés: • au moment du petit dej : sortie ascenseurs, entrée restaurant, … • entrée et sortie du restaurant au dîner • porte donnant sur la terrasse • entrée du bar • reception et hall de reception attention les flux de circulation changent en fonction du climat, des clients eux mêmes (retraités, jeunes, …) G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 24 sur 29 donc : • affichage général fixe et bien situé • affichage spécifique en fonction des lieux fréquentés par la clientèle visée Autres idées en vrac programme du lendemain sur le rideau de scène, le soir, pendant le spectacle, lettres fluos lumière noire Programme fleur, pétales activités programme bouquet programme pendule, activités aiguilles panneau fixe des activités permanentes (sportives, jeux apéros, …) programme hebdo de ce qui est non permanent caricatures ou photos humoristiques illustrant l’activité calligraphies variées taille des affiches variées établir une liste de logos logo par activité, repris à chaque fois (évite la lourdeur) logo par type de clients (enfants, …) tableau noir + spots bois blanc affiches dessins + plaquettes horaires plaquettes activité + plaquettes horaire + plaquette animateur guides horizontaux + plaquettes coulissantes punaises clous fixes + plaquettes trouées bois recouvert : moquette + punaises moquette bouclée + pastilles velcro liège + aiguilles métal recouvert ou peint + plaquettes aimantées utilisation d’une mascotte (panthère rose) protection du panneau : verre protection des affiches : rhodoïd + coins laiton vénélia (autocollant) G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 25 sur 29 Animation, méthodologie de réflexion Dans un contexte (personnalité du dirigeant, interdits, culture, contexte local, etc.) Dans le cadre d'une politique produit (si elle existe) Pour une clientèle définie (avec des besoins, une demande précise en terme de services et de contenus) A partir d'un potentiel et de contraintes Potentiel de l'environnement Période Site et Equipement Equipe existante Enveloppe budgétaire Délais Je définis des objectifs et une "stratégie" pour les atteindre Je précise la politique d'animation Je choisis un "concept" (une idée), pour que l'animation prenne vie. Je définis la structure des séjours, des journées (les rythmes, les temps forts). Cette structuration peut être présentée sous la forme d'un plan d'animation. Je rédige les programmes d'activité (précis) Je précise les moyens Humains (équipe nécessaire, compétences…) Intervenants / prestations de service Matériels Locaux Communication (affichage, …) Financiers (dans le cadre de l'enveloppe budgétaire) Frais de personnel Coûts prestataires et intervenants Investissements et gros achats divers Fonctionnement courant Je prévois la mise en œuvre Organisation du travail (qui fait quoi ?) Calendrier de travail Contrôle des objectifs (satisfaction, fréquentation, organisation, budget) G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 26 sur 29 G. Le Page, avril 98, méthodologie animation Politique Produit Analyse clientèle Objectifs animation Potentiel de l'environnement Besoin des vacanciers Potentiel de l'équipement Historique Ressources allouées à l'animation Projet d'animation "Idée" Plan d'animation Définition des moyens humains Données spécifiques du séjour Objectifs spécifiques du séjour Programme d'activités du séjour Calendrier de préparation Budget du séjour Préparation Du contrôle Préparation de la communication Mise en oeuvre G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 27 sur 29 Quelques conseils en vrac Politique anmation / Projet / idée - concept - thème La politique produit encadre la politique d'animation. La seconde est la déclinaison de la première. Un projet d'animation est en principe proposé par le responsable d'animation. Il applique et enrichit la politique de l'animation. Le projet proposé permet au directeur de comprendre ce qua va faire l'animation : quel thème, quelle idée, quel concept sera décliné, mais aussi quels rythmes structureront les journées et les séjours, quelle équipe est nécessaire et comment l'équipe s'organisera, etc. Le concept (ça peut être une idée, un thème…) permet de donner vie à ce qui ne serait autrement qu'une réponse organisationelle et mécanique à la politique animation définie. Le responsable d'animation va donc proposer ce concept, et il va le décliner avec son équipe pour inventer une animation originale, même si les activités proposées sont en fait proches sur la forme de ce qui se fait ailleurs. Programme Un programme suppose des plages horaires. Exemple Jour Samedi qui Contraintes dimanche 14 juillet Congés, excursions, dates spéciales, etc. Matinée qui Etc. Excursion à Rocamadour Congé Mimile 9h : éveil musculaire Mimile 10h00 : initiation tir à l'arc Sophie 11h00 radio village Alain 12h00 jeux apéro Mimile Repas Après-midi début 15h00 balade en forêt Sophie Après-midi fin Tournoi de pétanque Alain Soirée Soirée guinguette et concours de tango Pierre prépas Décoration de l'accueil pour le 14 juillet équipe Repas Une excursion ne suffit pas à animer une journée, tous les vacanciers ne sont pas obligés d'y aller (moyens, choix, etc.) : prévoir un programme sur l'établissement Un programme de semaine se présente sur 8 jours. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 28 sur 29 Analyse Rédiger l'analyse pour la présenter, mais simplement, pour argumenter le projet. Il est indispensable d'analyser le potentiel du site / établissement et de son environnement, et d'analyser les attentes de la clientèle. Analyser n'est pas "citer" l'énoncé, mais donner son avis ! Chiffrage Chiffrer les coûts de l'animation : le mieux est de faire l'équivalent simple d'un compte de résultat avec produits et charges. Les investissements y sont présentés sous forme de leurs amortissements. Les coûts de fonctionnement doivent être détaillés. Calendrier Calendrier de préparation de saison : le présenter sous la forme d'un diagramme échéancier. Cde qui suppose d'avoir fait l'inventaire de tout ce qui reste à faire avant la première animation. Maquette Dessiner ou réaliser (c'est plus simple) une maquette avec indication des contenus, ne pas oublier l'adresse de l'établissement ("signer" le document). Préciser le support (taille, matière, impression…) pour chiffre le coût. Évaluation conception de programme pour formation animateur (exemple) Durée 3 heures L’animateur se trouve soit dans un village de vacances balnéaire, ou à la montagne (sur une station intégrée), soit sur une station thermale. Les données sont: Le La La La La Le nombre de lits. forme d’hébergement (hétérogène quelquefois camping + bungalows) classification de l’établissement. durée moyenne des séjours prévision de remplissage pour une période déterminée. type de clientèle reçue: groupes, individuels, la catégorie, (CSP, Âge etc.;). documents Il est nécessaire de remettre aux stagiaires des documents de travail et de réflexion, par exemple: Plan de l’établissement Descriptif des locaux. Descriptif du matériel (sportif, animation, équipement) Composition de l’équipe. Budget Le montant du budget d’animation est fixé par pax et de façon forfaitaire. 2 ou 3 fr. par jour et par personne sont alloués au stagiaire. On peut ajouter les contrats spécifiques aux groupes reçus. (ex: tel groupe à une excursion gratuite; tel jour une soirée gratuite ...) Il faut proposer et argumenter un programme général d’animation pour la période indiquée, (un ou deux mois) en se référant à la population présente: x% de jeunes, x% d’adultes, x% de familles, les groupes, les personnes âgées etc. G. Le Page, 12/04/07 RET07_animation_docgene.doc Page 29 sur 29