Conseiller Relation Client à Distance - Programme

ASSOCIATION DE DEVELOPPEMENT DE PROJETS ECOLOGIQUES
SIRET: 52751481400021 CODE NAF: 8559A
Association loi 1901 – Tel : 09 66 96 44 48 fax : 01 49 98 44 48
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Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel
Agrément JS n°1393-011
Sommaire
Cadre de la formation ........................................................................................................................ 2
1.
2.
3.
4.
5.
6.
L’entretien d'achat vente .............................................................................................................. 3
Préparation de l'entretien de vente ............................................................................................... 3
Les outils d’aide à la vente........................................................................................................... 3
La prise de contact ....................................................................................................................... 3
La découverte des besoins............................................................................................................ 4
Le plan de découverte .................................................................................................................. 4
Les mobiles d’achat ......................................................................................................................... 4
Les techniques de découverte des besoins ....................................................................................... 4
L’argumentaire et la réponse aux objections .................................................................................... 4
. L’argumentaire de vente ............................................................................................................. 4
. La présentation du produit ......................................................................................................... 4
. La conclusion de la vente ........................................................................................................... 5
. La prise de congé ....................................................................................................................... 5
Eléments pratiques de la formation ................................................................................................. 6
1. Evaluation 1 ..................................................................................................................................... 6
2. Les techniques d'écoute a partir des travaux de Ned Hermann ....................................................... 7
3. Les lois du temps.............................................................................................................................. 7
4. La méthode spin Selling de Neil Rackham 1996 ............................................................................. 8
5. La méthode Xerox de Robert Joles : 1998 ....................................................................................... 8
6. Les travaux de Reicheld et Fidélisation clients ................................................................................ 8
7. Loi de Pareto et incidences .......................................................................................................... 8
8. Evaluation 2 ................................................................................................................................. 9
9. Bases de la communication de Palo Alto ..................................................................................... 9
Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy 93240 Stains
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Cadre de la formation
Cette formation amène au titre du poste « Conseiller Relation Client à Distance ». Il s’agit d’une
formation participative qui va être dispensée durant la période prévue comporte deux modules :
MODULE 1 : Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
• Assurer des missions d’information et de conseil
• Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV)
• Gérer des dossiers clients
• Réaliser des actions de fidélisation
• EFA 1 (Evaluation de fin d’activité 1) : Une évaluation a lieu à la fin de ce module.
MODULE 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
• Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous
• Vendre des produits et des services
• Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles
• Assurer le recouvrement des créances
• EFA 2 (Evaluation de fin d’activité 2) / Une évaluation a lieu à la fin de ce module.
La formation va alterner des cours théoriques et des sessions pratiques de mises en situation.
Les sessions théoriques et pratiques se décomposent comme suit :
L'entretien d'achat vente et travaux d'entrainement
Les techniques d'écoute à partir des travaux de Ned Hermann et travaux pratiques.
Les lois du temps : Fraisse – Laborit – parkinson
La méthode spin Selling de Neil Rackham – et applications.
La méthode Xerox de Robert Joles – et cas pratiques
Analyse de Reicheld en fidélisation client – et mises en
Situation à travers des études de cas concrets.
La loi de Pareto et applications pratiques.
La communication de Palo Alto – et débats
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1. L’entretien d'achat vente
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Préparation de l'entretien de vente
Prise de contact.
Découverte des besoins.
Argumentaire et réponse aux objections.
Conclusion de la vente.
Prise de congé.
2. Préparation de l'entretien de vente
L’entretien d’achat-vente ne s’improvise pas. Il se déroule suivant 5 étapes. Chaque étape est très
importante car sa réussite conditionne la conclusion de la vente, c’est-à-dire le passage à l’achat.
− La préparation de l’entretien de vente
− La définition du contexte de la négociation
3. Les outils d’aide à la vente
Le vendeur se munit d’un certain nombre d’outils :
− Les outils comptables
− Les outils commerciaux
− Les outils informatiques et télématiques
4. La prise de contact
Les règles de conduite lors de l’accueil. Dès les 20 premières secondes, le vendeur doit gagner la
confiance du client et réussir à créer un climat favorable au dialogue. Il doit respecter la « règle des
4 x 20 ».
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Les 20 premiers pas
Les 20 premiers cm du visage
Les 20 premiers gestes
Les 20 premiers mots
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5. La découverte des besoins
6. Le plan de découverte
Les mobiles d’achat
Ils sont classés selon la typologie « SONCAS » : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent
Sympathie.
Les techniques de découverte des besoins
Pour détecter les besoins du client, le vendeur pratique l’écoute active. Cette technique consiste à
écouter, observer et poser des questions aux clients.
L’argumentaire et la réponse aux objections
. L’argumentaire de vente
L’argumentaire de vente est la liste des caractéristiques indiscutables du produit, que le vendeur
transforme en avantages pour le client.
. La présentation du produit
La mise en valeur de l’offre.
Les formules qu’un téléconseiller va utiliser pour diriger son appel.
AIDA : éveiller l’ATTENTION, susciter l’INTÉRÊT, provoquer le DÉSIR, faire passer à l’ACTION.
Les objections du client
On appelle objections toutes les remarques du client pouvant retarder l’accord final : elles se
manifestent par des réticences, des craintes, des hésitations exprimées par le client.
Que doit faire le vendeur face à une objection ?
Le traitement des objections
Le vendeur se doit de répondre à toutes les objections. Pour ce faire, il dispose de techniques
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spécifiques.
Techniques pour répondre aux objections prix
Arguments sur le produit
Arguments financiers
. La conclusion de la vente
Les signaux d’achat du client
Le client donne le « feu vert » de la conclusion. Il émet des signaux d’achat verbaux et non
verbaux.
Les signaux verbaux
Les signaux non verbaux
Les astuces pour conclure
Le vendeur pense à réaliser une vente additionnelle et à vérifier la totale adhésion du client.
La vente additionnelle.
. La prise de congé
Le vendeur laisse au client une impression positive et anticipe sa prochaine venue: il rassure le
client, le félicite, lui propose la carte de fidélité et le raccompagne.
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Eléments pratiques de la formation
Lors des séances pratiques, on va d’abord composer des argumentaires, et s’entraîner à
reconstituer un dialogue, qu’on va ensuite mettre en pratique. Argumentaire fenêtres.
Argumentaire pour un logiciel de gestion. Ces deux argumentaires sont déclinés au téléphone.
Un troisième argumentaire va être décliné sur terrain avec offre de vente additionnelle lors de la
validation de l’achat. Machine à pain, avec proposition d’un livre de recettes en additionnel.
Enfin, on va composer des argumentaires téléphoniques de prises de RDV pour une banque, pour
le logiciel de gestion et enfin pour les fenêtres en B to C, avec proposition de panneaux
photovoltaïques et pompes à chaleur.
Des grilles d'écoute seront remplies lors de chacune des simulations
Nous allons voir ensemble les mots clés, qui doivent composer l’argumentaire basé sur la
technique de l’avantage.
Je vais vous exposer deux argumentaires, et ensuite nous allons en préparer ensemble. Le premier
argumentaire est en B to B, le second en B to C.
Tous ces scénarios sont basés sur des opérations réelles, que j’ai dirigées il y a peu.
1. Evaluation 1
Va permettre de situer chacun après cette première partie.
On va composer des cas pratiques à partir desquels on va bâtir des grilles d'écoutes lors de
simulations.
Comment tout d'abord va s'articuler une campagne.
La notion de campagne commerciale :
La campagne commerciale est une opération à destination du client ou du prospect, dont les
résultats attendus sont généralement la consolidation du chiffre d’affaires par fidélisation de la
clientèle ou augmentation des ventes
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2. Les techniques d'écoute a partir des travaux de Ned Hermann
Situation Formes d’écoute adaptées. Il est important de savoir combiner quatre formes distinctes
d’écoute :
L’écoute analytique
L’écoute stratégique
L’écoute pragmatique
L’écoute empathique
3. Les lois du temps
LA LOI DE PARKINSON : La loi de Parkinson affirme que « le travail s’étale de façon à occuper le
temps disponible pour son achèvement ».
LA LOI DE MURPHY : à loi de Murphy est un adage qui s'énonce de cette manière : « Si une chose
peut mal tourner, elle va infailliblement mal tourner. » Selon une autre version du même adage, s'il
existe au moins deux façons de faire quelque chose et qu'au moins l'une de ces façons peut
entraîner une catastrophe, il se trouvera forcément quelqu'un quelque part pour emprunter cette
voie.
LOI D'ILLICH
Selon la loi des "rendements décroissants"
LOI DE TAYLOR
L'ordre dans lequel nous effectuons une série de tâches influe directement sur le temps qu'elles
prennent.
LOI DE FRAISSE
La perception du temps varie selon l'intérêt que l'on porte à l'activité effectuée.
LOI DE LABORIT
Nous avons tendance à faire d'abord les choses qui nous font plaisir.
Nous allons imaginer des cas pratiques se rapportant à chacune de ces lois et imaginer en quoi
elles peuvent avoir une influence dans le cadre de notre activité professionnelle.
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4. La méthode spin Selling de Neil Rackham 1996
Phrase-résumé du livre : Pendant longtemps, les méthodes de vente se sont focalisées sur l’art de
conclure une vente : les plus grands gourous disaient que cette étape était la plus cruciale, et que
plus on tentait de techniques de conclusions lors d’une vente, plus la vente était susceptible de se
faire ; les recherches de Neil Rackham ont montré que cela n’est vrai que pour des ventes de faible
montant faites principalement à des particuliers : il nous explique dans ce livre pourquoi les
techniques de conclusion ne fonctionnent pas, et ce qu’il faut utiliser à la place, en s’appuyant sur
des études statistiques établies sur 35000 entretiens de vente.
5. La méthode Xerox de Robert Joles : 1998
Cette méthode a été élaborée par ce consultant senior alors qu'il avait connaissance des travaux
de Neil RACKHAM en SPIN SELLING.
Processus de vente
Le SPADNCO de Xerox Nous donnons à titre d’exemple la manière dont la société Xerox a défini
chacune des étapes de vente.
Xerox part du principe qu'un client réagit non pas par rapport a ses besoins mais plutôt par
rapport a ses problèmes.
6. Les travaux de Reicheld et Fidélisation clients
L'effet loyauté - Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires.
A contre-courant de certaines théories et pratiques managériales, cet ouvrage décapant rappelle
que les licenciements et la réduction massive des coûts sont loin d'être un gage de succès pour les
entreprises.
7. Loi de Pareto et incidences
Le principe de Pareto, aussi appelé principe des 80/20 ou encore loi des 80/20, est le nom donné à
un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 % des effets sont le
produit de 20 % des causes. Ce fait a été décrit par l'économiste Vilfredo PARETO à propos de la
distribution des richesses. Il a été également appliqué à d'autres domaines comme le controle
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qualité On considère souvent que les phénomènes pour lesquels ce principe est vérifié suivent une
forme particulière de distribution de Pareto.
Le diagramme de Pareto est un graphique représentant l'importance de différentes causes sur un
phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le
nombre total d'effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation.
8. Evaluation 2
9. Bases de la communication de Palo Alto
Les 4 grands principes de la communication
L’approche de Palo Alto
Le modèle de Rogers
La communication est à la fois verbale et non verbale
La communication est digitale et analogique
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