conseiller relation client a distance

F1416**-Nogent-2016/2017
CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
téléacteur, télé conseiller, télévendeur, chargé de
clientèle, chargé d’assistance, téléprospecteur,
téléopérateur, téléenquêteur.
OBJECTIFS
PRESENTATION
Le conseiller relation client (H/F) occupe une position
stratégique au sein du centre de relation client. Il assure
des missions de service, de conseil, de gestion et de
démarche commerciale auprès de particuliers (BtoC) et
de professionnels (BtoB).
Le contenu de ses missions dépend de l’activité de
l’entreprise. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire les
clients et prospects en préservant les intérêts de
l’entreprise. Le (la) conseiller(ère) relation client à
distance utilise en simultané le téléphone couplé à
l’informatique et les applicatifs associés : CRM, intranet,
internet.
En fonction de l’entreprise, il (elle) effectue des appels
entrants et sortants et peut éventuellement réaliser leur
suivi par téléphone, courriel, fax, SMS. Il (elle) saisit et
met à jour les données, historise, statue chaque appel
et assure les traitements administratifs relatifs au
dossier. Il (elle) respecte les limites de responsabilité
associées à sa mission et oriente le client vers d’autres
interlocuteurs si nécessaire.
Lors de ses échanges avec les clients et prospects, le
(la) conseiller relation client à distance se conforme aux
procédures de l’entreprise. Il participe à des formations,
des réunions d’équipe, des briefings et des challenges.
Il (elle) est force de proposition pour l’amélioration des
supports : guide d’entretien et outils de communication.
Cette formation permet d’accéder aux métiers suivants :
conseiller relation client à distance ou multimédia,
A l’issue de la formation, les stagiaires sont capables :
* de répondre, dans le cadre d’une relation de service
client à distance, à toutes demandes de clients ou
d’usagers
* d'assurer des missions d’informations et de conseil
* d'apporter une assistance, un service, un dépannage
(SAV)
* de gérer des dossiers clients
* de réaliser des actions de fidélisation
* d'utiliser en permanence les outils téléphoniques et
informatiques de son poste de travail
* de réaliser des actions de prospection, de détection
de projet et de prise de rendez vous
* de vendre des produits et services
* de réaliser des prises de commandes et des ventes
additionnelles
* d'assurer le recouvrement de créances.
Il agira de manière autonome, mais dans le respect
strict des consignes imposées par l’entreprise.
PROGRAMME
> Assurer des prestations de services et de conseil
à distance (CCP1) :
- réaliser des enquêtes, des études et des sondages
par téléphone
- délivrer une information ou un renseignement
administratif à l'usager
- apporter une assistance de niveau 1
- informer et conseiller le client dans le cadre d'une
relation commmerciale.
> Réaliser des actions commerciales à distance
(CCP2) :
- réaliser des actions de prospection par téléphone
- réaliser des réservations, des commandes et des
ventes additionnelles
- vendre des produits et services
- participer à des campagnes de fidélisation et de
rétention
- assurer le recouvrement amiable de créances.
VALIDATION
Titre Professionnel de Conseiller Relation Client à
Distance, de niveau IV, du Ministère de l’Emploi.
DEMARCHE PEDAGOGIQUE
L'architecture du dispositif repose sur une alternance
de séquences de formation en centre INFA et en
entreprise. Les sessions de formation sont animées par
une équipe pédagogique expérimentée et
professionnelle de ce métier. Les tuteurs des
entreprises sont sensibilisés aux caractéristiques de
cette formation.
Cycle réalisé sous ASSURANCE QUALITE dans le
cadre de la CERTIFICATION ISO 9001 Version 2008
de l'INFA.
MODALITES DE SELECTION ET
D'INSCRIPTION
L'admission se fait à la suite d'une préselection sur
dossier de candidature et lettre de motivation, suivie de
tests d'aptitude et d'entretiens individuels.
ORGANISATION GENERALE : DUREE,
DATES, LIEU
Durée : 370 heures en centre et 175 heures de stage
en entreprise.
Dates :
> Session 2016 : du 5 décembre 2016 au 29 mars
2017.
> Session 2017 : du 1er février 2017 au 24 mai 2017.
La formation a lieu à l'INFA Nogent/Marne (94).
COÛT ET FINANCEMENT
> Demandeurs d'emploi : formation financée par la
Région Ile-de-France, aucune participation financière
n'est demandée aux demandeurs d'emploi qui peuvent
bénéficier, sous certaines conditions, pendant toute la
durée de la formation, d'une rémunération (nous
consulter).
CONDITIONS D'ACCES
Les candidats (H/F) doivent être inscrits à Pôle
Emploi.
Prérequis : être à l'aise avec les outils téléphoniques et
informatiques, avoir une bonne élocution et posséder
une expérience significative dans les métiers de la
relation client (accueil téléphonique, vente,
commercial, ...). Aptitudes : aisance verbale, bon
contact relationnel, capacité d'attention, d'écoute et
d'adaptation, capacité à rester assis au poste de travail,
réactivité et dynamisme résitance physique et nerveuse,
flexibilité horaire (horaires décalés, possibilité de
travailler les week-ends et jours fériés).
> Salariés (CIF, CPF, Plan de formation) et auditeurs
libres : nous consulter.
Code CPF : 130831
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTION
Fondation INFA Ile de France
5-9, rue Anquetil
94736 NOGENT-SUR-MARNE Cedex
CONTACT
Secrétariat formations Commerce Vente Téléservices
EMail : [email protected]
Téléphone : 01.45.14.64.33 / 64.91