Ivan Haralambof, Directeur de SWISS pour la

L’Interview du mois
Ivan Haralambof, Directeur de SWISS pour la Suisse romande
Ivan Haralambof, comment s’est portée la compagnie SWISS en 2011 ?
Nous avons fini l’année quelque peu dans l’euphorie, car nous avons battu le record de
transports de passagers de la compagnie aérienne nationale et laissé entrevoir un résultat
encourageant pour 2011, malgré de nombreux défis. Mais 2012 s’annonce difficile. Le « late
booking behaviour » en loisir se dessine également pour les voyages d’affaires. Les cycles de
crises raccourcissent mais sont plus fréquents. On est désormais sur du court terme. Je
regarde l’inventaire de réservation de mes avions à 3 mois et non plus à 12 mois comme
dans les années 1980 ! La branche est fragile, mais comparée à d’autres compagnies
d’aviation, SWISS a l’avantage d’avoir su surmonter des crises dans le passé. Nous offrons un
produit irréprochable dans les 3 classes à bord, et, que ce soit en Europe ou sur les
destinations long-courrier, la qualité du produit et de nos services se reflète dans les comptes
rendus positifs des nombreux sondages effectués auprès de nos clients. Nous avons
également obtenu de nombreuses distinctions en Suisse et de par le monde ces derniers
mois. Nous faisons toutefois preuve de prudence et remettons plus que jamais l’ouvrage sur le
métier.
Au niveau de la compagnie SWISS, où en est Genève et son développement ?
C’est indéniable, nous avons regagné une partie de la confiance des romands. SWISS
transporte désormais 2 millions de passagers depuis Genève alors qu’elle en transportait
500'000 en 2004. Ceci n’aurait pas été possible sans la volonté du management de traiter
Genève comme une destination stratégique et importante. Après tout, Genève n’est ni plus
ni moins que la 2e destination la plus importante du réseau de SWISS, après Zurich! SWISS peut
également compter sur une équipe de 80 collaborateurs qui ont la passion du produit et de
leurs clients. Notre changement d’image a aussi compté dans ce succès. Fini l’arrogance du
passé, mais plutôt un souci de proximité avec notre clientèle et une attitude aimable et
sympathique. Le tournant a eu lieu en février 2006, lorsque la compagnie est devenue
bénéficiaire à Genève. Nous avons beaucoup investi depuis et sommes passés de 4 à 10
avions basés sur le tarmac genevois. Nous en avons amélioré le confort, ouvert de nouvelles
destinations de qualité et augmenté la fréquence des vols. Et contrairement à d’autres
compagnies aériennes, nous devons être constants et offrir par conséquent un produit
uniforme, sans changer fréquemment de réseau et d’horaires en fonction des saisons.
Quel est le pourcentage exact des réservations qui se fait par les agences de voyages ?
Plus de 70%.
Comment évaluez-vous les relations entre SWISS et son réseau de distribution ?
Nous favorisons une proximité avec nos agences de voyages autant qu’avec nos clients.
Nous avons des contacts réguliers et entretenons d’excellents rapports après avoir passé, je
l’admets, de longues années à regagner leur confiance. Nos efforts ne se concentrent pas
uniquement sur les grands réseaux de distribution. Nous veillons à couvrir les besoins des
agences de plus petite taille également, ainsi que celles des cantons plus éloignés tels que le
Valais, Neuchâtel, Jura et Fribourg.
Comment se portent les relations entre SWISS et Delta Voyages ?
On ne peut meilleures ! Ensemble, avec Jacques Grosjean et Yvan Vasina, nous entretenons
des relations que je qualifierais de privilégiées et amicales, que ce soit par le biais des
équipes de ventes ou celui du Help Desk.
Qu’attendez-vous des agences de voyages en général et de Delta Voyages en particulier
pour améliorer cette relation ?
SWISS est la compagnie aérienne nationale. Nous suivons les tendances et nous sommes en
général les premiers à devoir les implémenter. Il y a parfois des décisions que nous prenons
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qui créent des remous… Jacques et Yvan dirigent leur agence comme une PME. Ce sont des
directeurs qui mettent également la main à la pâte et je respecte beaucoup cela. Nous leur
offrons du répondant et savons nous montrer flexible dans la mesure du possible. Notre
branche est une branche difficile, faite pour des passionnés, et qui évolue sans cesse. Il faut
dès lors sauter dans le bon wagon à temps, tout en garantissant un service digne de ce nom
à la clientèle. Il faut se montrer proche de celle-ci dans les bons moments mais aussi dans les
périodes plus difficiles.
Pensez-vous qu’il y ait une particularité genevoise en matière de clientèle ?
L’aéroport de Zurich bénéficie de l’apport de passagers en provenance d’autres pays, qui
ont décidé, à juste titre d’ailleurs vu la qualité des installations offertes, de transiter par son
pôle aéroportuaire. Contrairement au passé, Genève n’est plus un « hub », et nous devons
remplir nos 10 avions avec le potentiel de la zone de chalandise de l’aéroport, soit la Suisse
romande et la France voisine principalement. En plus de l’aspect commercial qu’il ne faut
pas négliger, la clientèle romande fonctionne beaucoup à l’émotion. Par la force des
choses, après avoir été habituée près de 10 ans durant à voler avec des compagnie
aériennes low-cost, cette clientèle a tendance à vouloir agrémenter ses voyages de services
de qualité, avant, pendant et après le vol. Surtout lors d’irrégularités, elle désire que tout soit
mis en place afin qu’elle soit prise en charge. SWISS, grâce à la force de Star Alliance, est à
même d’offrir ceci, à Genève également. Pour prendre un exemple, si nous annulions un jour
un vol à destination de Barcelone, notre client serait immédiatement protégé via Zurich,
Munich, Francfort, voire Bruxelles afin de relier sa destination au plus vite, sans frais ni efforts
particuliers. Enfin, la clientèle du bassin lémanique est une clientèle exigeante, et ce service
qu’elle désire est une opportunité extraordinaire pour nous.
Avez-vous une communication à faire passer à la clientèle commune à SWISS et à Delta
Voyages ?
Delta Voyages possède une maitrise totale du domaine des voyages et veille à effectuer
l’ « extra mile » pour sa clientèle. A ceux qui profitent de ses services, je ne peux que leur dire
qu’ils sont entre de bonnes mains.
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