AMELIORER LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE

››› AMELIORERLARELATION CLIENTAUTELEPHONE - 2jours, soit14h00

Répondre efficacement et de manière professionnelle aux demandes des clients,
Détecter et exploiter les opportunités commerciales dans l’entretien,
 Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

PUBLIC
Assistant(e) commercial(e), chargé(e) de relation client, commercial(e) sédentaire(e),
conseiller(e) client, toute personne en relation avec les clients au téléphone.
PREREQUIS
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
CONTENU DE FORMATION
Communiquer par téléphone
Utiliser un vocabulaire adapté
Maintenir une communication active et positive avec le
client
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et
disponibilité
Avoir un discours clair, structuré et positif avec le client
Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation,
rythme, volume
Recueillir des informations chiffrées afin d’établir un devis
ou prendre une commande
Accompagner le client et le conseiller utilement pour
satisfaire son besoin
Reformuler pour clarifier et valider la compréhension
Proposer les ventes additionnelles, savoir argumenter et
convaincre
Prendre congé agréablement et préparer la suite de la
relation commerciale
Optimiser la relation client au téléphone
Accueillir chaleureusement et transmettre une première
bonne impression
Découvrir et identifier les besoins du client en posant les
bonnes questions
Pratiquer l’écoute active et s’adapter au comportement de
son interlocuteur
Gérer les situations de communication délicates de façon
constructive
Garder son calme face au client mécontent
Désamorcer les tensions, calmer l’agressivité pour gérer
l’échange
Affiner sa flexibilité relationnelle et préserver l’image de
l’entreprise
METHODES ET MOYENS
PEDAGOGIQUES
Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
- Test, exercices sur la communication
- Mise en application des méthodes au travers de simulations téléphoniques enregistrées
et analysées
- Plan de progression individuel
- Apports conceptuels en fonction des besoins
- Support de formation
Groupe de 8 participants maximum afin de faciliter les échanges et les mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION
Les acquis sont évalués à chaque étape de la formation sous forme d’exercices, études de
cas ou mises en situation.
L’action de formation est évaluée en fin de session à travers un questionnaire de satisfaction
à chaud.
VALIDATION
Une attestation nominative de fin de formation est remise à chaque participant à l’issue de
la formation.
DUREE
PROGRAMMATION 2017
LIEU
COÛT HT
2 jours
3 et 4 juillet
23 et 24 novembre
Nantes
880 €
Option suivi d’action blended : 180 €
BEELINK FORMATION – 100, rue du Coudray – 44000 NANTES
Tél : 02 40 84 32 12 Mail : [email protected]
N° de déclaration d’activité 52 44 06208 44 auprès du préfet de région Pays de la Loire
Sarl à capital variable-minimum 5000 euros - SIRET : 531 191 492 00028 – NAF : 8559B