euille de route du phoning

Bruno FOUARD
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Formateur Consultant Indépendant
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Accompagnements de terrain
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Ingénierie : de la conception à la diffusion
06.36.97.24.00
Management - Communication
Commercial - Vente - Relation client
Formation de formateurs occassionnels

Animations de Formations
(groupes et individuel : présentiel et à distance)
(management - phoning entrant & sortant - vente)
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(diagnostic, contenus, support, méthodes, outils Formation)
EXEMPLE DE FEUILLE DE ROUTE DU PHONING - TELEMARKETING
1°. L'entame
2°. L'accroche
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Se présenter - articuler - ralentir son débit - sourire
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Afficher sa légitimité - Exposer le motif de l'appel
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Identifier l'interlocuteur
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Eveiller l'intérêt, « piquer la curiosité »
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Ouvrir un sas (un passage d'entrée....)
Informer : qu'est-on en mesure d'apporter ?
Faire ressortir dès le départ un enjeu, un Avantage client
Créer les conditions favorables à un confort d'écoute
du client en affichant un calme perceptible
Impliquer par une question pour faire réagir
4°. La conclusion - la prise de congés
3°. Le rebond commercial (ajusté selon l'objectif d'appel)
(découverte - prise de RDV - Proposition ou relance de Devis Vente)
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Questionner pour découvrir motivations / besoins et créer des
opportunités commerciales
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Amener le RDV par une formulation simple et alternative
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Lancer l'acte de vente
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Avoir un objectif de repli
Dialoguer pour éviter un monologue contre-productif
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Reformuler ce qui a été décidé : RDV, Devis, Vente, Etc ...
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Annoncer l'envoi d'un récapitulatif par mail ou sms ou courrier
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Conclure en remerciant : de l'écoute - de la disponibilité du client
de sa confiance - de sa commande, Etc …
PS : En cas d'échec sur la relance d'un devis, préserver une relation
future en sachant dire merci au client pour l'opportunité de cette
relation et préciser qu'il pourra compter sur nous à l'avenir.
Etre très précis, factuel, et ne surtout pas relancer la discussion
(sauf si un point important a été oublié)
Reproduction interdite – Tous droits réservés @ Auteur - Bruno FOUARD - Février 2016