30721 - Relation clientèle et techniques de

Compétences commerce
30721 - Relation clientèle et techniques de commercialisation
au comptoir
Durée : 2 jours
Catégories de personnels concernées : Magasiniers, Magasiniers vendeurs, Approvisionneurs, Responsables de
magasin, Vendeurs Itinérants (secteur V.I)
Compétences et savoir-faire recherchés :
en apports théoriques
en apports pratiques
L’environnement structurel, les outils d'organisation et
d'optimisation de la vente directe
Identifier ses forces et axes d’amélioration en tant
que Vendeur de
pièces, accessoires, outillages et produits
professionnels (cartographie de son profil
commercial)
Préparer un entretien de vente
Réaliser une vente au comptoir en appliquant le
processus et les techniques de ventes
Répondre aux requêtes d’un client par téléphone
tout en gérant l’arrivée de clients au comptoir
Gérer le temps consacré à une vente/négociation
La zone géographique d’implantation du magasin
(stratégie)
Le comptoir, le bureau
L’accès au lieu de stockage
Le téléphone
L’informatique
Les documentations (catalogues, PLV, ILV)
Le diagnostic de la qualité de vente
- Analyse des causes et des échecs de non vente
- Analyse des conséquences de l’échec
L’éthique vis-à-vis de la clientèle
La notion d’éthique
Son rôle
Ses enjeux
Le profil commercial
La formation intègre l’utilisation de scénarii vidéo
interactifs d’accompagnement aux comportements et
aux situations de vente.
Rôles et enjeux de l’accueil client
Les positions d’achat des clients (particulier,
professionnel)
Les points clés d’un accueil réussi (comptoir,
téléphone)
La découverte du client
Les typologies client
Les motivations d’achat
Les techniques de questionnement
La reformulation
Les attentes du client et l’offre
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Relation clientèle et techniques de
commercialisation au comptoir (…)
La présentation de l’offre et l’argumentation
Les méthodes de présentation
La démarche de l’argumentation
Les techniques de structuration d’un argumentaire
- Construction d'un l’argumentaire
- Application de la méthode B.A.C. (bénéfices,
avantages, caractéristiques)
- Utilisation de la chaîne de persuasion
Le traitement des objections
La quantification des objections les plus courantes
Le traitement des objections
La présentation du prix
L’utilisation des codes d’usage du commerce
La vente additionnelle
L’introduction d’une vente additionnelle
Obtention de l’accord
Le traitement des objections
Le verrouillage de la vente
Les signaux d’achats
La conclusion de l’entretien
La prise de congé
Le renforcement de la vente
La fidélisation
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