¡Con paso FIRME!

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¡Con paso FIRME!

MAPFRE ASISTENCIA
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noticias
p ri mer cuat rim es t re 2011 - número 34
¡Con paso FIRME!
Publicidad diseñada para la revista Summa, uno de las dos medios de información económica más importantes de Centroamérica.
Esta página fue publicada en la edición de abril y promociona MAPFRE ASISTENCIA en Centroamérica y Panamá
En el mes de enero, MAPFRE ASISTENCIA puso en marcha la reestructuración de sus Servicios Centrales en Madrid,
estableciendo así la clave de bóveda de un modelo estratégico y
de negocio que se había marcado unos años atrás: la dedicación
específica a los negocios de Asistencia y Riesgos Especiales y
un interés preciso por el incremento de este último, que reporta a nuestra compañía competitivos beneficios. A esa reestructuración le han acompañado las de las Unidades de Negocio de
Brasil y Reino Unido, que responden al mismo objetivo en cada
uno de sus países.
Con esta ordenación, MAPFRE ASISTENCIA pone fin a más
de 20 años bajo la misma organización, y abre de par en par las
puertas al modelo que va a ser la palanca de generación de su
beneficio para la próxima década. En esta reestructuración hemos identificado los segmentos de negocio claros para nuestra
entidad: Asistencia y Riesgos Especiales; las propuestas de valor
para cada uno de ellos: la diversificación, la especialización, la
creatividad, la innovación, el talento y la competitividad, entre
otros; nuestras prioridades geográficas y hemos desarrollado
nuestros planes de crecimiento.
Dentro de estos últimos, que leeréis en las páginas de esta
nueva edición -que sé ha sido muy esperada debido al tiempo
que ha permanecido la revista sin publicarse-, quiero destacar la
entrada en un nuevo canal tras la adquisición de INSUREANDGO:
el canal on-line para el consumidor final. Hay que potenciarlo,
sacarle el máximo partido, y nuestra maquinaria comercial se
ha preparado para ello.
Con esta estrategia lograremos un modelo de negocio
eficiente y rentable a medio y largo plazo. Eso no significa que
hasta ahora no hayamos cumplido ese reto con lo ya realizado, sino que la propia evolución natural de nuestra entidad y el
mercado en el que se mueve y participa, nos obliga a avanzar por
esa vía. Es nuestra especialización productiva natural.
Debemos sentirnos orgullosos de lo que hemos conseguido,
para nosotros y para nuestra matriz: MAPFRE. Gracias a nuestro
esfuerzo, sacrificio y compromiso, contribuimos a su liderazgo y
a formar parte de una multinacional que gobierna ya importantes mercados de los cinco continentes.
Seguir confiando en nosotros y en nuestro potencial son planteamientos esenciales en este sector en el que vivimos, donde la
competencia siempre aprieta, pero del que debemos, desde este
momento, aprovechar su incipiente crecimiento internacional y
dar el empuje a ese nuevo modelo estratégico y de negocio que
ha llegado al punto de no retorno. Ésta es la nueva realidad de
MAPFRE ASISTENCIA, hacia la que avanzamos ¡con paso firme!
Rafael Senén
Presidente
editorial
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1er cuatrimestre 2011
Publicidad diseñada por la Unidad de Negocio de Portugal para promocionar su seguro de viaje “TravelProtect Dublin Conquest”,
creada específicamente para la final de la competición futbolística Europa League, celebrada en Irlanda el 18 de mayo
índice
Adquisición de INSUREANDGO
24-29
Unidad de Negocio de África
40-43
Constitución de
BB MAPFRE ASISTENCIA
58-60
Europa.
Reuniones comerciales
67-70
Premios y reconocimientos
P
en Reino Unido
84-90
VI Concurso de fotografía
91
Gente SIAM
92-102
Boletín interno de MAPFRE ASISTENCIA
www.mapfreasistencia.com
Edita: Dirección de Recursos Humanos
Coordinación: Sara Elena Torres Hortal
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R e s u l t a d o s
2 0 1 0
MAPFRE supera
por primera vez
los 20.000 millones de euros
de ingresos consolidados
OBTIENE UN BENEFICIO NETO DE 933,5 MILLONES DE EUROS
EL GRUPO MANTIENE SU DESTACADO LIDERAZGO EN EL MERCADO
ESPAÑOL Y EN LOS RAMOS NO VIDA EN AMÉRICA LATINA
Grupo MAPFRE
EL GRUPO APRUEBA UNA NUEVA ESTRUCTURA OPERATIVA, BASADA EN CUATRO GRANDES DIVISIONES Y SEIS ÁREAS CORPORATIVAS
E
l Grupo MAPFRE ha obtenido en 2010 unos ingressos de 20.470,8 millones de euros, con lo que ha
i
incrementado
sus ingresos en un 8,7 por cient ha obtenido un beneficio atribuible de 933,5
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ill
millones
de euros, cifra ligeramente superior a la del
ejercicio anterior, y ha aumentado su patrimonio neto
en más de 700 millones. Estos resultados muestran la
fortaleza financiera del Grupo, su diversificación internacional y su prudencia en la suscripción.
EVOLUCIÓN DEL NEGOCIO Y DE LOS RESULTADOS
Latina, MAPFRE ha fortalecido su liderazgo en
seguros no Vida por quinto año consecutivo, con
una cuota de mercado del 7,9 por ciento, y ha
mantenido su posición en el segmento de Vida.
Destaca el fuerte aumento del negocio de Brasil -que ya supone el 41 por ciento del total de
primas de la región, y que en 2010 alcanzó un
crecimiento superior al 28 por ciento-, la buena evolución de los negocios de México (+16,5
por ciento) y Colombia (+26 por ciento), y la incorporación de las operaciones de seguros del
GRUPO MUNDIAL en Centroamérica.
Las primas de seguro y reaseguro han alcanzado los
16.973,1 millones de euros, con un incremento del 8,8
por ciento.
El negocio internacional, que representa ya casi el 60
por ciento de las primas totales del Grupo, ha crecido
un 16,7 por ciento hasta alcanzar los 10.732 millones
de euros:
• El negocio de MAPFRE ASISTENCIA ha
registrado un incremento del 15 por
ciento, hasta alcanzar los 556,6 millones de euros en ingresos.
• Las primas de MAPFRE
AMÉRICA han superado los 5.155 millones de
euros, con incremento
del 19,7 por ciento respecto a 2009. En América
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• MAPFRE GLOBAL RISKS ha contabilizado primas por 910,4 millones, un 8,6 por ciento más
que en 2009, con fuerte crecimiento del ramo de
Incendios y Daños.
• Las primas aceptadas de MAPFRE RE han superado los 2.371 millones de euros, con incremento
del 15,5 por ciento.
En España, las primas totales de seguro directo y reaseguro aceptado han ascendido a casi 7.405 millones
de euros, un 1,4 por ciento más que en 2009 frente
a una caída del 3,9 por ciento en el sector, pese a la
decisión adoptada a finales de 2009 de no prorrogar
la participación en los seguros de Salud de MUFACE
e ISFAS. Con ello, MAPFRE consolida su posición de
liderazgo en los principales ramos en los que opera:
• Las primas de MAPFRE FAMILIAR han superado
los 4.005 millones de euros, con reducción del
1,6 por ciento, destacando los crecimientos de
Automóviles (0,8 por ciento), Hogar (5,2 por ciento) y Salud (7,8 por ciento excluyendo el negocio
de funcionarios).
• Las primas de Seguros de Vida se han incrementado en un 5,8 por ciento hasta 2.717 millones
de euros, frente a un descenso del 8,5 por ciento
experimentado por el conjunto del mercado; y el
conjunto del ahorro gestionado (provisiones técnicas, fondos de inversión y fondos de pensiones)
ha crecido un 14,2 por ciento, hasta los 25.615,8
millones.
• Las primas de Seguros de Empresas se han incrementado en un 2,4 por ciento, hasta los 682,6
millones, consolidando la posición de liderazgo
del Grupo en un mercado caracterizado por la
contracción de la demanda y una fuerte competencia.
Al cierre de 2010, los activos totales gestionados del
Grupo superaban los 56.471 millones de euros, un
13,9 por ciento más que en 2009; y el patrimonio gestionado superaba los 28.118 millones, con incremento
del 16,5 por ciento.
El beneficio neto atribuible del ejercicio (933,5 millones de euros) representa un incremento del 0,7 por
ciento respecto al del ejercicio 2009. El beneficio consolidado del negocio asegurador se ha incrementado
en un 13,1 por ciento.
MAPFRE, presente en 43 países a finales de 2010,
integra 36.744 empleados y cuenta con casi 70.000
agentes y corredores. El Grupo, con una de las mayores redes de sucursales en España y América Latina,
tiene 5.351 oficinas propias en todo el mundo (3.226
oficinas en España y 2.125 en el exterior), y 6.124 de
bancaseguros (4.923 en España y 1.201 en el exterior).
Además, mantiene 1.876 acuerdos de distribución que
complementan su capacidad comercial.
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Grupo MAPFRE
• Las primas de MAPFRE INTERNACIONAL (Estados Unidos, Portugal, Turquía y Filipinas) han
alcanzado los 1.883,5 millones de euros, con
incremento del 14,8 por ciento, destacando los
crecimientos de Estados Unidos (12,4 por ciento)
y Turquía (25 por ciento).
Nueva estructura operativa
A
finales de 2010, MAPFRE aprobó una nueva estructura
operativa, basada en grandes divisiones
t
(Seguro
(
Directo España, Seguro Directo Internac
cional
y Negocios Globales), y seis Áreas Corporativas (Secretaría General, Auditoría Interna, Área
Financiera, Inversiones, Recursos y Medios y Tecnologías y Procedimientos).
Las líneas básicas de la nueva estructura operativa son:
Grupo MAPFRE
• Avanzar de forma efectiva en la configuración y
funcionamiento de MAPFRE como un grupo multinacional de seguro directo con sede en España,
que desarrolla además otras actividades de naturaleza internacional de gran importancia económica y estratégica para el Grupo: Asistencia,
Reaseguro y Global Risks.
• Reordenar las funciones colegiadas de alta dirección del Grupo para mejorar su eficiencia, y para
facilitar la participación de otros altos directivos,
tanto de España como de las empresas del exterior.
• Incrementar la coordinación y las sinergias en el
desarrollo y gestión de las Unidades Operativas,
especialmente en aquéllas que actúan en una
misma área geográfica.
• Incrementar la eficiencia de los Servicios Centrales del Grupo (Áreas Comunes), mediante una
mayor integración, una mejor ordenación de sus
funciones y una mejor definición de sus competencias en el conjunto del Grupo.
Todo ello, responde a la conveniencia de diseñar un
modelo de empresa multinacional moderna que sea
compatible con una evolución de las estructuras
actuales y con un paralelismo equilibrado entre
las áreas responsables
del desarrollo y gestión
del negocio y los Servicios
Centrales, que por su naturaleza tienen un cometido común y de apoyo a los
primeros.
MAPFRE es un
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grupo multinacional
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sede en España,
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Esta reordenación
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responde a las siimportancia económica
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Grupo, entre otras
• La responsabilidad
Asiste
A
Asistencia
sistencia
cia
de la gestión del negocio de Seguro Directo
corresponderá a las entidades locales o regionales de cada país o área geográfica. Los negocios cuyo ámbito de actuación es por su propia
naturaleza global (Reaseguro, Asistencia y Global Risks) se gestionarán de forma centralizada.
En este modelo, España se configurará como una
más de las Áreas Geográficas, cuya preponderancia
o mayor relevancia será consecuencia de su propia
dimensión, y no de su condición de país sede del
Grupo, sin perjuicio de que su modelo de gestión
pueda seguir siendo en algunos casos referencia
aplicable en otros países.
• Las Áreas Comunes del Grupo (que en el futuro se denominarán Áreas Corporativas) tendrán
competencia global sobre el conjunto del mismo,
así como la adecuada representación en cada una
de las áreas geográficas, lo que implicará un proceso de separación de equipos incluso en España,
que se llevará a cabo con la prudencia que sea
aconsejable para evitar incrementos de costes,
salvo los estrictamente justificados por las mejoras de eficiencia del nuevo modelo.
Partiendo de estas premisas, las actuales Unidades y
Sociedades Operativas se integrarán en tres grandes
divisiones:
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El ámbito de actuación de cada una de las áreas de
negocio que se incluyen en estas Divisiones será el
que actualmente tienen y todas ellas tendrán la condición de Unidad Operativa; sin perjuicio de los ajustes
que pueda ser conveniente realizar en el caso de los
que integraran la División de Seguro Directo España
con criterios de eficiencia y orientación al cliente.
• Financiera: desarrollará las funciones que actualmente desempeña el Área Económica y de Control
de Gestión.
MAPFRE INMUEBLES desaparecerá como Sociedad
Operativa, pasando a ser una sociedad de gestión patrimonial directamente dependiente de la matriz del
Grupo.
• Recursos y Medios: integrará Recursos Humanos,
Medios, Patrocinios, Publicidad, Identidad Corporativa e Imagen, y Seguridad y Medio Ambiente.
• Secretaría General: con su actual configuración
y funciones, se integrarán además en ella la Dirección de Comunicación (Externa e Interna) y la
Dirección de Responsabilidad Social; y le corresponderán las relaciones con organismos oficiales,
promover y supervisar la aplicación de los Principios Institucionales del Grupo, dirigir y supervisar
la aplicación y cumplimiento de la normativa de la
Unión Europea, y supervisar la actuación del Gabinete de Presidencia y la Jefatura de Protocolo.
• Tecnologías y Procedimientos: tendrá el mismo
ámbito de actividad que la actual DGTP.
• Auditoría Interna: con su actual configuración,
funciones y competencias.
Todas estas áreas tendrán ámbito global. Sus funciones y competencias abarcarán al conjunto del
Grupo, y se ejercerán en coordinación con las estructuras operativas a través de sus representantes en
ellas. Dependerán jerárquicamente del Presidente de
MAPFRE o del consejero ejecutivo en quién él delegue
en cada caso.
ÓRGANOS COLEGIADOS DE
ALTA DIRECCIÓN
Se crean cuatro Comités de Dirección:
• Seguro Directo España
• Seguro Directo Internacional
• Negocios Globales.
Cuyo Vicepresidente 2º es Rafael Senén García,
Presidente de MAPFRE ASISTENCIA
• Áreas Corporativas del Grupo
Para asegurar la adecuada coordinación entre las Divisiones Operativas y las Áreas Corporativas, en los tres
primeros comités participarán los responsables ejecutivos de las Áreas de Secretaría General, Financiera,
Recursos y Medios, y Tecnologías y Procedimientos, así
como en su caso los de otras Áreas Corporativas cuya
participación se considere conveniente; y en el cuarto comité participarán al menos los presidentes de los
otros Comités de Dirección.
Se creará también un Grupo de Trabajo permanente
encargado de coordinar las actividades de las tres Divisiones Operativas en cada uno de los países en que
MAPFRE opere, facilitar las relaciones entre las entidades de cada área geográfica o país, y definir los apoyos
y servicios preferenciales que las entidades de la División de Negocios Globales deben otorgar a las de las
Divisiones de Seguro Directo España e Internacional.
Dicho Grupo de Trabajo estará integrado por los principales ejecutivos de las tres Divisiones Operativas, pero
no tendrá competencias de gestión ni de supervisión.
En MAinet se informa acerca de los nombramientos asignados por el Consejo de Administración de MAPFRE ante la nueva estructura operativa del
Grupo. Está disponible en el servicio “Conoce el Grupo MAPFRE”
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Grupo MAPFRE
A su vez, las actuales Áreas del Grupo se integrarán
en seis grandes Áreas Corporativas:
• Inversiones: integrará las funciones y competencias de las actuales Direcciones Generales de Inversiones Mobiliarias e Inversiones Inmobiliarias.
MAPFRE incrementó en un 4 por ciento
sus ingresos en el primer trimestre de 2011
M
Grupo MAPFRE
A
APFRE
ha obtenido en el prim
mer trimestre de este año
u
unos ingresos de 6.129,4 milllones de euros, lo que supone un incremento del 4 por ciento
respecto a los obtenidos entre enero y marzo de 2010, y un beneficio
neto atribuible de 310,1 millones de
euros, un 13,5 por ciento más que el
mismo trimestre del año anterior,
debido al crecimiento del negocio
internacional y del reaseguro y por
la fortaleza del negocio de Automóviles y Hogar en España.
consolidación de las operaciones
de INSUREANDGO, líder británico en la mediación de seguros de
viaje on line.
gocio en EE.UU., hasta los 363,3
millones (+7,3 por ciento), y en
Turquía, hasta 77 millones (+14
por ciento).
• Las primas de MAPFRE AMÉRICA han superado los 1.383,1 millones de euros, con incremento
del 20,9 por ciento respecto al
primer trimestre de 2010 y crecimientos destacados en Brasil,
Colombia y México.
• Las primas de MAPFRE GLOBAL RISKS se han incrementado en un 4,9 por ciento, hasta
los 263,7 millones de euros, con
fuerte crecimiento en los ramos
de Incendios y Daños del negocio
internacional, especialmente en
América Latina.
El negocio internacional, que representa el 54,2 por ciento de las primas totales del Grupo, ha crecido
un 14,1 por ciento hasta alcanzar
los 2.941,8 millones de euros:
En el primer trimestre de 2011
se ha obtenido la autorización del
organismo supervisor brasileño
para la constitución de la joint
venture con BANCO DO BRASIL,
que dará lugar a uno de los principales grupos aseguradores de
ese país.
• Los ingresos del negocio de
MAPFRE ASISTENCIA (primas e
ingresos por servicios) han registrado un incremento del 30,7
por ciento, hasta alcanzar los 186
millones de euros. Destaca la
• Las primas de MAPFRE INTERNACIONAL (EE.UU., Portugal,
Turquía y Filipinas) han alcanzado los 489,9 millones de euros,
con incremento del 7,1 por ciento. Destaca el crecimiento del ne-
• Las primas aceptadas de
MAPFRE RE han alcanzado los
656,4 millones de euros, con incremento del 6,7 por ciento. La
favorable evolución del negocio
recoge, entre otros aspectos, el
buen desarrollo de la campaña
de renovación, especialmente en
Europa y América Latina.
En España, las primas totales de
seguro y reaseguro aceptado se
han situado en 2.480,3 millones de
euros.
MAPFRE se estrena este año en Moto GP
con el Aspar Team
CONTINUARÁ COMO PATROCINADOR PRINCIPAL EN MOTO2 Y COMO COPATROCINADOR EN LA CATEGORÍA DE 125CC.
M
A
APFRE
estará un año más junto al Aspar Team
d motociclismo en todas las categorías, inde
cluyendo
la categoría reina: Moto GP. MAPFRE
c
l
lleva
casi 5 años junto a la escudería de Jorge
Martín Aspar y en esta temporada los pilotos del
Martínez
MAPFRE ASPAR TEAM serán: Héctor Barberá, en
Moto GP; Julián Simón y Xavi Forés, en Moto2; y Nicol
Terol, Héctor Faubel y Adrián Martín, en 125cc.
En Moto2 y MotoGP predominará el rojo de MAPFRE,
que es actualmente el patrocinador más importante
de esta escudería, con la que el Grupo ya recorre los
circuitos del campeonato del mundo.
La presentación del nuevo equipo se realizó el 8 de
marzo en Madrid (España) y contó con la intervención
de Jorge Martínez Aspar; Ignacio Baeza, Presidente
de MAPFRE FAMILIAR y MAPFRE VIDA; Rodrigo de
Rato, Presidente de Bankia (nuevo patrocinador de la
escudería en 125cc); y Gerardo Camps, Vicepresidente segundo del Consell Valencià, que cerró el acto.
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Nace
compañía de venta directa de seguros
de Automóviles y Hogar de MAPFRE
a nueva aseguradora complementa el modelo
d
de negocio tradicional de MAPFRE y competirá
ccon las compañías on line y telefónicas.
El 10 de enero comenzó su actividad VERTI, la nueva
compañía de MAPFRE especializada en venta directa que se centrará en los seguros de Automóviles y
Hogar y operará a través de Internet y del canal telefónico. El Grupo, sin embargo, continuará prestando
servicio a través de su web www.mapfre.com y de su
call center y apoyando a su red de delegados y agentes, como ha hecho siempre.
Con esta iniciativa, MAPFRE pretende acercarse a un
público diferente al tradicional. Además, se adentra
en el segmento de venta directa siguiendo un modelo que está funcionando en otros países de Europa,
donde las principales aseguradoras que venden sus
productos a través de canales presenciales también
cuentan con filiales de venta por Internet y teléfono.
De este modo, la nueva aseguradora complementa el
modelo de negocio tradicional de MAPFRE y competirá con las compañías on line y telefónicas que operan en España, ofreciendo a los clientes que prefieran
otro modelo de servicio o de producto diferentes a los
de MAPFRE, una opción que les permita permanecer
en el Grupo, donde se les puede continuar ofreciendo
periódicamente productos o servicios que fomenten
la integralidad.
José Luis Bernal, Director General de VERTI, está al
frente de un equipo muy profesional, que cuenta con
una amplia trayectoria y experiencia en el sector, por
lo que aspira, en pocos años, a convertirse en líder
del mercado a través de Internet. En las instalaciones
que la empresa tiene en Madrid trabajan más de un
centenar de empleados.
Antonio Huertas y José Luis Bernal en la presentación de VERTI
La marca VERTI
La nueva compañía opera bajo una marca propia,
VERTI, radicalmente distinta a la de MAPFRE, tanto
en sonoridad como visualmente. De hecho, el objetivo es que se diferencie al máximo de la marca
MAPFRE, por ello, tanto la iconografía -los símbolos utilizados-, como los colores asociados son
distintos.
El color elegido para VERTI es el naranja, ya que es
un color asociado a lanzamientos de nuevas empresas, muy orientado a las nuevas tecnologías y
que se diferencia claramente de los colores predominantes en el sector, donde la mayoría de las
aseguradoras juegan con tonos rojos y/o azules.
El naranja, por tanto, diferencia a VERTI, no solo
del Grupo MAPFRE, sino también de la mayoría de
compañías del sector.
Para el nombre se ha buscado una palabra corta,
fácil de pronunciar, y sin un significado concreto,
que sorprenda, pero que no tenga ninguna connotación negativa.
Para conocer más sobre esta nueva compañía, incluyendo su campaña de publicidad, visita:
www.verti.com
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Grupo MAPFRE
L
Grupo MAPFRE
Junta General
L
a Junta General de Accionistas de MAPFRE se celebró el
pasado 5 de marzo. Durante
la celebración de esta Junta,
que aprobó las cuentas del Grupo, que ha obtenido un beneficio
neto de 933,5 millones de euros
(un 0,7 por ciento más que en
2009), el Presidente, José Manuel
Martínez, destacó en su intervención que estas excelentes cifras,
conseguidas en un entorno difícil,
ponen de manifiesto el acierto de
la diversificación geográfica iniciada por MAPFRE hace décadas, que
es compatible con una notable mejora en la eficiencia en la gestión y
en la oferta de servicios.
Estos buenos resultados han permitido a la Junta General destinar
451,8 millones de euros a dividendos, lo que implica 0,15 euros por
acción. Los accionistas, que ya
recibieron a cuenta 0,07 euros en
de Accionistas
diciembre del año pasado, percibirán otros 0,08 euros por acción
en concepto de dividendo complementario. José Manuel Martínez
destacó también la buena evolución del negocio en un entorno de
crisis económica, ya que entre 2007
y 2010 MAPFRE ha incrementado
sus primas en un 55 por ciento, el
beneficio neto en un 53 por ciento
y los fondos propios, en un 62 por
ciento.
La Junta de Accionistas aprobó también el nombramiento de
Antonio Núñez Tovar, Director
General de Recursos y Medios de
MAPFRE, como nuevo consejero
del Grupo, así como la reelección,
para los próximos cuatro años, de
siete consejeros; además, el hasta ahora Vicepresidente Primero,
Alberto Manzano, renunció a su
cargo por jubilación, de acuerdo con
los límites de edad establecidos en
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los estatutos de MAPFRE. Le sucede como Vicepresidente Primero
Andrés Jiménez, y Antonio Huertas
asume la Vicepresidencia Tercera.
Durante la Junta, el Presidente de
MAPFRE repasó las operaciones
realizadas en el año 2010, entre
las que ha destacado el acuerdo
de bancaseguros con CATALUNYACAIXA; el lanzamiento de VERTI, aseguradora especializada en
la venta directa a través de Internet y teléfono; el acuerdo con
FUNESPAÑA para la fusión de esta
sociedad con GESMAP; la consolidación de la separación de
MAPFRE EMPRESAS y MAPFRE
GLOBAL RISKS; la adquisición
de INSUREANDGO, líder británico de seguros de viaje on line;
y el incremento hasta el 99,75
por ciento de la participación de
MAPFRE en GENEL SIGORTA. José
Manuel Martínez se refirió también
Alberto Manzano (izqda.) y
José Manuel Martínez
En línea con la decisión estratégica del Grupo de concentrar su actividad empresarial
en los negocios de seguro y reaseguro, el
Presidente de MAPFRE anunció el acuerdo
alcanzado con CAJA MADRID.
El Presidente de MAPFRE hizo un reconocimiento especial a todas las personas que
en 2010 han finalizado su vida laboral activa en MAPFRE, especialmente a Juan José
Almagro, Director General de Comunicación
y Responsabilidad Social del Grupo, y tributó una calurosa despedida a Alberto Manzano, que se jubila tras más de 45 años en
MAPFRE. “Con su extraordinaria capacidad
profesional y su gran personalidad, ha tenido una destacada participación en todas
las grandes decisiones estratégicas que se
han tomado en MAPFRE en los últimos 40
años”, afirmó el Presidente, que se refirió a
Alberto Manzano como “una figura única e
irrepetible”.
MAPFRE vende a CAJA MADRID el 48,97%
de Banco de Servicios Financieros
Adquiere a la Caja el 12,5 % de MAPFRE INTERNACIONAL
M
APFRE y CAJA MADRID CIBELES han alcanzado un
acuerdo para la adquisición
por parte de la caja de ahorros del 48,97 por ciento que
la aseguradora tiene en BANCO DE
SERVICIOS FINANCIEROS CAJA
MADRID-MAPFRE y la compra por
MAPFRE del 12,5 por ciento que
la caja posee en MAPFRE INTERNACIONAL. Esta operación se enmarca en la decisión estratégica de
ambas entidades de concentrar su
actividad empresarial en los negocios de seguro y reaseguro, en el
caso de MAPFRE, y bancarios, en el
de CAJA MADRID.
MAPFRE abonará a CAJA MADRID
188,6 millones de euros, cantidad
en que ambas entidades cifran la
diferencia entre el valor de mercado
de las participaciones accionariales
que se transmitirán. Esta operación
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se materializará una vez obtenidas
las necesarias autorizaciones administrativas.
El acuerdo mantiene la alianza estratégica que ambos grupos alcanzaron en el año 1998, continuando la
colaboración recíproca de sus redes
de distribución. Además, CAJA MADRID conserva su actual participación del 15 por ciento en MAPFRE.
Grupo MAPFRE
a la reorganización corporativa aprobada
a finales de 2010, como un paso más en la
mejora de las estructuras empresariales de
MAPFRE, con el fin avanzar en su configuración como grupo multinacional.
El Presidente de MAPFRE avanzó que el
objetivo del Grupo es alcanzar en 2011 unos
ingresos de 22.500 millones de euros, y señaló como grandes objetivos de futuro aumentar su cuota de mercado en España hasta el
15 por ciento (20 por ciento en seguros no
Vida); reforzar el liderazgo en América Latina, incrementando su red de distribución
e incorporando nuevos canales; ampliar las
operaciones en Estados Unidos; y tener una
presencia creciente en seguro directo en
los países del Centro y Este de Europa, en
China e India, así como en otros países asiáticos que puedan ofrecer buenos resultados
a MAPFRE.
MAPFRE ASISTENCIA
cumple los objetivos que se había marcado para 2010
LA COMPAÑÍA OBTIENE UNOS INGRESOS CONSOLIDADOS DE 570 MILLONES DE EUROS
Y UN BENEFICIO DE 31,2 MILLONES DE EUROS
PARA 2011, MANTIENE LOS MISMOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
CRECIMIENTO, INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD, EQUILIBRIO DEL NEGOCIO, EXPANSIÓN INTERNACIONAL
Y ACTUACIÓN COORDINADA CON LAS UNIDADES INTERNACIONALES DE MAPFRE
n un entorno ferozmente competitivo y marcado
p
por la crisis económica internacional, MAPFRE
A
ASISTENCIA
ha cumplido en 2010 los compromis que se había fijado, y ha dado unos resultasos
m que satisfactorios para la entidad y su Grupo,
dos más
MAPFRE, consolidando así su crecimiento. En concreto, ha alcanzado unos ingresos consolidados de 570
millones de euros, lo que le ha supuesto un incremento del 15 por ciento; un beneficio antes de impuestos
de 31,2 millones de euros de euros y un beneficio después de impuestos de 20,6 millones de euros, que se
traducen en una mejora del 23 por ciento y el 29 por
ciento, respectivamente, si se comparan con 2009.
Al cumplimiento del objetivo de crecimiento, se han
unido los de incremento de la rentabilidad y diversificación del negocio entre los distintos productos y
canales. El equilibrio territorial y en las líneas de negocio no han cumplido lo previsto porque la compañía ha
realizado dos importantes operaciones que han modificado esas balanzas, concretamente la adquisición
de INSUREANDGO y la reorganización de la Unidad de
Negocio de Brasil, que ha supuesto la constitución de
la compañía BB MAPFRE ASISTENCIA.
EQUILIBRIO EN
EL NEGOCIO
78%
TIPOS DE CLIENTES
50%
63%
CANALES
LÍNEAS DE NEGOCIO
69%
TERRITORIAL
MAPFRE ASISTENCIA
E
33%
25%
22%
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SIAM NEWS
Pág 14
C C
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B2 2B2 B2
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Co o co
N
37%
La cuenta de resultados
se cierra con los datos que terminan de perfilar
a la compañía:
Países en los que tiene presencia: 40
Países en los que presta negocio: 84
Clientes: 1.500
Cartera: 77,6 millones
Asistencias: 5,4 millones
Empleados: 4.361
2010 ha incluido la puesta en marcha de diez iniciativas
estratégicas cuya consecución también ha contribuido
al crecimiento de ese ejercicio, y que serán claves para
el próximo trienio, pues van a transformar la compañía
y a marcar la dinámica que se ha impuesto para ese
periodo.
MAPFRE ASISTENCIA
Estas iniciativas demuestran la capacidad de adaptación de MAPFRE ASISTENCIA al tejido productivo y
circunstancias que vive el entorno en el que está instalada.
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Se trata de alcanzar acuerdos con compañías de cualquier parte del mundo con las que exista una complementariedad, para que estos partners y MAPFRE
ASISTENCIA puedan lanzar negocios que les generen
beneficios mutuos. El crecimiento de la entidad en los
próximos años se basará en buena medida en esas
alianzas estratégicas con socios a largo plazo, que
permiten dinamizar la capacidad comercial, abarcar
más campos de acción y aprovechar diferentes knowknow. Los ejemplos más destacados en 2010 han sido
las alianzas con el BANCO DO BRASIL, de cuya unión
ha nacido BB MAPFRE ASISTENCIA; con La Polar, en
Chile; y con Protective, en Estados Unidos.
Sede central del BANCO DO BRASIL
En este caso, la alianza tiene su origen hace cerca de un año en medio. Por aquellas fechas,
MAPFRE y el BANCO DO BRASIL establecen una
joint venture para el desarrollo conjunto del negocio
asegurador de ambos grupos. Posteriormente, se
alcanza un acuerdo entre estas compañías y
MAPFRE ASISTENCIA por el que esta última, a partir del mes de abril de 2011, se dedica a la prestación de los servicios de asistencia a los clientes de
MAPFRE y BANCO DO BRASIL a través de la compañía BB MAPFRE ASISTENCIA.
La nueva BB MAPFRE ASISTENCIA tendrá un capital humano de 2.000 empleados al finalizar 2012,
contará con tres call center y está previsto que alcancé en 2011 unos ingresos de 62 millones de reales brasileños (ver páginas 58 a 60).
SIAM NEWS
Pág 15
MAPFRE ASISTENCIA
LA POLAR
Estos grandes almacenes chilenos cuentas con 17 establecimientos en ese país
y cinco en Colombia,
y son expertos en Extensión de Garantía
para electrodomésticos, producto del
que venden más de
400.000 pólizas anuales. La alianza a la que
ha llegado con MAPFRE
ASISTENCIA consiste en desarrollar este producto en Latinoamérica, excepto en Chile, uniendo el expertise en este producto y la plataforma tecnológica para su comercialización de los
que dispone de La Polar, con las ventajas de
MAPFRE ASISTENCIA: sus redes comercial y
de proveedores en toda Latinoamérica y una plataforma informática para la gestión de siniestros.
MAPFRE ASISTENCIA también se encargará de la
suscripción y distribución del producto. Posteriormente, esa experiencia se podrá trasladar a otros
países fuera de Latinoamérica (ver página 61).
DESARROLLO DE LA ALIANZA CON CPP EN EL REINO
UNIDO A TRAVÉS DE LA FILIAL
CONJUNTA HOME 3
Tras la constitución de
Home 3 en Reino Unido en
el año 2009 (ver SIAM NEWS
33), ambas partes están de
acuerdo en que ya disponen
de la suficiente experiencia
para exportar el modelo de
negocio de Home 3 a otros
países de Europa y Latinoamérica en los que CPP
tiene presencia. Es una
muestra más de la vocación
internacional de ambas empresas
PROTECTIVE
El acuerdo con la estadounidense Protective Life
Corporation, y en concreto con su división especializada en programas de garantía para automóviles de Protective Life Insurance Company -Asset
Protection Division-, dio lugar a que ambas compañías trabajen en el desarrollo y comercialización de programas de Extensión de Garantía para
fabricantes y distribuidores de automóviles y otros
productos aseguradores relacionados, fuera de
Estados Unidos y Canadá. Las dos entidades están colaborando en las oportunidades de negocio
internacional en aspectos relativos al desarrollo
de productos, distribución comercial, formación y
gestión de siniestros en los contratos incluidos en
el acuerdo.
Home 3 comercializa programas de seguros y de
servicios de asistencia hogar para compañías como
Homebase y AXA Seguros.
En este caso, MAPFRE
ASISTENCIA aporta su experiencia en asistencia en el hogar, en tramitación
de siniestros, en la gestión de redes de proveedores
y su plataforma tecnológica AMA. CPP, su alto conocimiento en el sector financiero y como moverse en
el mismo mediante marketing directo, así como su
plataforma tecnológica para la emisión y venta.
SIAM NEWS
Pág 16
EXPANSIÓN DE RIESGOS ESPECIALES A TRAVÉS DE LA
MARCA MAPFRE WARRANTY EN BRASIL, CHINA,
ALEMANIA, RUSIA Y REINO UNIDO
La expansión en los países anteriormente citados ya
comenzó en 2010 en mayor o menor medida en Brasil,
Rusia, Alemania y China. En el caso de Reino Unido,
se está implantando la marca MAPFRE WARRANTY
para introducir el negocio de Garantía Mecánica.
POSICIONAR LA MARCA DE MAPFRE ASISTENCIA
Para hacer realidad esta iniciativa, MAPFRE
ASISTENCIA ha constituido una Dirección de Marketing que debe afianzar esta firma y sus subsidiarias
en todo el mundo según una estrategia común y bien
encaminada, tanto dentro de las industrias en las que
opera como entre sus clientes. A medida que la compañía va girando hacia modelos de distribución dirigidos al consumidor final, adquiere más importancia
este posicionamiento.
CONVERTIR LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN UNA FUENTE DE NEGOCIO
La innovación mejora los procesos productivos y resultados de las empresas. Para inducir a esa innovación, MAPFRE ASISTENCIA va a constituir un equipo
específico que identifique y analice las novedades tecnológicas, que podrán proporcionarle nuevos ingresos. Esto también es diversificación.
DEFINIR E IMPLANTAR UNA POLÍTICA DE CALIDAD
Ésta se va a basar en las mejores prácticas locales
actuales y en nuevas propuestas, y lo que MAPFRE
ASISTENCIA pretende con ello es construir una política de calidad integral que contemple la relación con
clientes B2B, B2B2C y el consumidor final, con los
proveedores de servicios, y en los procesos internos
de la entidad. Esta nueva política de calidad es responsabilidad de la nueva Dirección de Planificación
Estratégica, Procesos y Calidad.
Siempre partiendo de la premisa de que la calidad es la principal ventaja competitiva de MAPFRE
ASISTENCIA.
DOBLAR EL TAMAÑO DE UNA SERIE DE UNIDADES DE
NEGOCIO SELECCIONADAS EN LOS PRÓXIMOS TRES AÑOS
REORGANIZAR EL ÁREA DE SISTEMAS
Esta iniciativa pretende adecuar los recursos y la estructura organizativa de la Dirección de IT a las necesidades actuales y futuras del negocio de la compañía,
con el fin de disponer de las soluciones tecnológicas
adecuadas y garantizar la eficiencia en los proyectos
de implantación y lanzamiento. Este proyecto, que
también responde a la nueva estructura organizativa de MAPFRE, va a llevarse a cabo en estrecha
colaboración con la Dirección General de Tecnologías y Procedimientos de MAPFRE (DGTP), cuya
responsabilidad se ha extendido a las Unidades
internacionales de MAPFRE.
Estas Unidades son: China, Jordania, Francia, Portugal, Ecuador, Panamá y Canadá, y para conseguirlo
se desarrollarán planes específicos para cada una de
ellas.
Será necesario definir la organización y asignar los
recursos, para disponer de un equipo que identifique y analice las novedades tecnológicas que puedan ser de aplicación para el negocio.
SIAM NEWS
Pág 17
MAPFRE ASISTENCIA
Esta es la marca específica de MAPFRE ASISTENCIA para comercializar los productos de esa línea de
negocio. Esta trademark se creo en su día porque la
venta de los productos que aquí se engloban requieren de equipos y empresas altamente especializados
en ese negocio. La especialización es primordial en
este campo.
INCREMENTAR EL NEGOCIO PROCEDENTE DE LA COLABO-
RACIÓN CON EL RESTO DE ENTIDADES INTERNACIONALES
DEL GRUPO, especialmente con MAPFRE AMERICA y
IMPLANTAR EL MODELO DE NEGOCIO DE
INSUREANDGO -VENTA B2C POR
INTERNET- A UNA SERIE DE UNIDADES DE
NEGOCIO SELECCIONADAS
OBJETIVOS PARA 2011
CRECIMIENTO
L
a sencilla receta de “remangarse y trabajar” va
a ser la que continúe orientando a la entidad
d
durante
2011, que se va a caracterizar por una
l
línea
continuista en la que apuesta por los objetivos estratégicos que aumentan su competitividad y
que tan buenos resultados le han dado hasta la fecha:
crecimiento, incremento de la rentabilidad, equilibrio,
expansión y actuación coordinada con las Unidades internacionales de MAPFRE.
Aunque todos los objetivos son fundamentales para
el desarrollo futuro de MAPFRE ASISTENCIA, el crecimiento cobra una especial relevancia para el próximo trienio (2011-2013), pues el reto de la entidad es
alcanzar los 1.000 millones de euros en ingresos en
2013. Hay que buscar todas las fórmulas para mejorar la cuenta de resultados de la empresas.
IO
AÑO 2011
65%
AÑO 2013
LÍNEAS DE NEGOCIO
TERRITORIAL
AÑO 2015
En los próximos cinco años,
MAPFRE ASISTENCIA
debe crecer más en
Norteamérica y en AOMA
para lograr un mejor
equilibrio internacional
35%
30%
CANALES
60%
BR
I
O
EN
EL
GO C
NE
EQ U
ILI
MAPFRE ASISTENCIA
MAPFRE INTERNACIONAL, con el objetivo de aunar
esfuerzos en la consecución de negocios que beneficien a ambas partes. Con MAPFRE RE va a continuar
colaborando tanto en coordinación de negocio como
en oficinas conjuntas.
40%
27%
20%
15%
s
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L
R
SIAM NEWS
Pág 18
8%
C C
B
B2 2B2 B2
B
EXPANSIÓN INTERNACIONAL
Australia: está previsto abrir una delegación
para comenzar con la venta del seguro de
viaje on-line, aprovechando
la implantación en este país
de INSUREANDGO desde el
pasado año. Este mercado
es grande y ofrece múltiples
posibilidades.
E productos, principalmente
En
sse van a impulsar la venta de
E
Extensión de Garantía para
a
automóviles y electrodomésticcos, iWARRANTY y PPI; se van
a analizar Mantenimiento -se
ttrata de un producto para auttomóviles que permite la fidellización del usuario final al talller oficial, cliente de MAPFRE
A
ASISTENCIA- y Home Warrantty; y se mejorarán algunos
p
productos tradicionales.
Malta: se ha comenzado a operar en asistencia
en carretera mediante un
acuerdo con Middlesea, la
primera compañía aseguradora de este país. Asistencia en carretera es un
producto que no está implantado en el mercado
maltés y que va a permitir al partner de MAPFRE
ASISTENCIA diferenciarse
de su competencia, que es
uno de los valores añadidos
que Asistencia proporciona
a sus clientes.
h en 2009
Japón: este proyecto se puso en marcha
y en él MAPFRE ASISTENCIA va de la mano de su
socio: Sompo Japan. Esta aseguradora es una sólida empresa con más de 120 años de historia y
cerca de 20.000 empleados dedicada a los negocios aseguradores de Vida y no Vida -en esta segunda actividad cuenta con una cartera cercana a
los 10 millones de vehículos asegurados-, que está
presente en 28 países de Asia, Europa y América.
2
2011 se presenta con una
ssituación económica internaccional más favorable que en
llos años anteriores. En este
i d MAPFRE ASISTENCIA
ASISTE
periodo,
debe consolidar sus expectativas en un entorno muy competitivo, en el que la
buena marcha de sus resultados dependerá, en buena
medida, de que continúe incrementando su cuota de
mercado con las nuevas oportunidades de negocio que
se ha marcado; su diversificación, ligado al concepto de
su marca; e impulse su actividad emprendedora, adelantándose en su sector.
SIAM NEWS
Pág 19
MAPFRE ASISTENCIA
Los intereses se dirigen a Australia, Malta y Japón, y
también se va a comenzar el análisis de Sudáfrica,
Europa del Este y el Sudeste Asiático, para valorar
que países son los más interesantes para MAPFRE
ASISTENCIA.
Nueva estructura organizativa
en los Servicios Centrales de Madrid
MAPFRE ASISTENCIA
P
or primera vez desde
su constitución en 1989,
MAPFRE ASISTENCIA ha
decidido modificar la estructura organizativa de sus
Servicios Centrales de Madrid. Su
objetivo con ello no es otro que
disponer de la organización más
adecuada para la consecución
de los planes que se ha marcado
para los próximos años (ver páginas 18 a 19).
La entidad ha establecido nueve
Direcciones de Área, que se en-
globan dentro de una de las dos
Subdirecciones Generales actuales: la Subdirección General de
Desarrollo de Negocio, dirigida
por Gregorio Rodríguez Santos; y
la Subdirección General de Soporte al Negocio, dirigida por Alfredo
Muñoz Pérez. La primera se hace
responsable de cuatro Áreas, de
las cuales dos, la Dirección de
Marketing y la Dirección de Comercio Electrónico, son de nueva
creación. Las otras dos Áreas son:
Dirección Comercial y Dirección
de Desarrollo Internacional.
La Subdirección General de Soporte al Negocio es responsable
de cinco Áreas. De ellas, la Dirección Técnica y de Operaciones y
la Dirección de Planificación Estratégica, Procesos y Calidad, son
novedosas. Las restantes son: Dirección Financiera, Dirección de
Recursos Humanos y Dirección
de Tecnología.
La Secretaría General y Dirección
de Asuntos Legales continúa dependiendo de la Presidencia y la
Dirección General.
DIRECCIÓN
COMERCIAL
SUBDIRECCIÓN GENERAL
DE DESARROLLO DE
NEGOCIO
PRESIDENCIA
DIRECCIÓN
DE MARKETING
DIRECCIÓN DE
COMERCIO ELECTRÓNICO
DIRECCIÓN DE
DESARROLLO INTERNACIONAL
DIRECCIÓN GENERAL
DIRECCIÓN
FINANCIERA
SECRETARÍA GENERAL
Y DIRECCIÓN LEGAL
DIRECCIÓN
DE RECURSOS HUMANOS
SUBDIRECCIÓN GENERAL
DE SOPORTE AL
NEGOCIO
DIRECCIÓN
DE TECNOLOGÍA
DIRECCIÓN TÉCNICA Y
DE OPERACIONES
DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA, PROCESOS Y
CALIDAD
Nuevo organigrama de los Servicios Centrales de Madrid
SIAM NEWS
Pág 20
La nueva reorganización descrita también implica el establecimiento de las
funciones de cada una de estas Áreas y
el equipo humano que va a constituirlas, que
quedan establecidos de la siguiente manera:
Dirección Comercial
Las funciones de esta Dirección,
responsabilidad de Natalia Jorquera Gil, son: establecer las relaciones institucionales con clientes
y partners, desarrollar productos
y canales de distribución, el área
de innovación, la transferencia de
know-how comercial, la gestión
comercial de campañas dirigidas
a la fuerza de ventas de la organización, y la dinamización e impulso
de las ventas a través de técnicas
de Marketing Directo.
Dirigida por Mark Izzard, quien
durante los últimos cinco años ha
sido Consejero de INSUREANDGO
en las áreas de Ecommerce y Desarrollo de Negocio, la misión
principal de esta nueva Dirección
es exportar el modelo de negocio
de la empresa de seguro de viaje
on-line británica a otras Unidades
de Negocio, y colaborar con éstas
en esa implantación.
MAPFRE ASISTENCIA ya ha comenzado la internacionalización
del negocio de INSUREANDGO,
la venta de seguros de viaje online a particulares, más allá de
las fronteras de Reino Unido, y los
países que ha seleccionado para
la primera fase de este proyecto
son: Estados Unidos, India y Australia. En los dos primeros países,
Asistencia cuenta con sus propias
oficinas desde hace varios años y,
en Australia, la entidad va a continuar el negocio ya iniciado por
INSUREANDGO hace un año mediante la constitución de su propia
Unidad de Negocio.
Estados Unidos es un mercado con
más de 300 millones de habitantes
en el que los seguros de viaje son
un producto obligatorio y su adquisición a través de Internet un medio
de compra habitual, y un negocio
muy competitivo. MAPFRE ASISTENCIA va a comenzar a lanzar su
oferta en el Estado de Florida.
India es un país con amplia cultura
en el uso de Internet y también muy
habituado a la contratación de seguros de viaje a través de la Red.
Dirección de Marketing
Es responsabilidad de esta Dirección: realizar las investigaciones de
mercado, todo lo relativo a la publicidad corporativa y de producto,
establecer la presencia corporativa
de la compañía en Internet, eventos comerciales y comunicación
externa e imagen corporativa. Su
Director es Alberto Curiel Rivera,
que se ha incorporado recientemente a MAPFRE ASISTENCIA.
Nikos Antimissaris, Consejero Director General (izqda.); Mark Izzard, Director de
Comercio Electrónico; José Manuel Martínez, Director de la Regional Asia,
Oriente Medio y África; Navneet Gautam, Gerente General de la Unidad de
Negocio de India; y Gregorio R. Santos, Subdirector General
SIAM NEWS
Pág 21
MAPFRE ASISTENCIA
Dirección de
Comercio Electrónico
soporte a lla C
Centrall IInternacional
i
l
de Asistencia, ubicada en la sede
social de MAPFRE ASISTENCIA.
MAPFRE ASISTENCIA
Dirección de
Desarrollo Internacional
Con Marta Santamaría García a su
frente, la Dirección de Desarrollo
Internacional se encarga de: la expansión internacional -mediante la
identificación, análisis y ejecución
de las oportunidades de expansión
internacional- y de las alianzas
estratégicas de MAPFRE ASISTENCIA con otras entidades.
Dirección Financiera
Dirección de Recursos Humanos
Al frente de la misma está Asunción Carrasco Reija, y es la Dirección responsable de: la elaboración de las Cuentas Anuales de
MAPFRE ASISTENCIA; la definición
de políticas financieras y contables
y procedimientos operativos; la
elaboración y seguimiento de presupuestos, gestión de tesorería y
reportes financieros para el Grupo
MAPFRE, la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones y
otros organismos oficiales; de la
gestión de los riesgos operativos,
con la realización del Mapa de
Riesgos, el Mapa de Controles de
los Procesos y la valoración de los
riesgos operativos, así como del
Informe del Control Interno; y también se encarga de proporcionar
Dirigida por Álvaro Guitart Martín,
los cometidos de la Dirección de
Recursos Humanos son: alinear
los objetivos individuales de los
trabajadores con la estrategia de la
compañía y adecuar los recursos y
la estructura organizativa a las necesidades del negocio en cada una
de sus Unidades. Para conseguirlo
debe detectar, desarrollar y retener
el talento; coordinar las acciones
de formación a nivel corporativo;
asegurar el sistema de gestión del
desempeño; establecer políticas
retributivas generales; desarrollar la comunicación interna de la
compañía; establecer el sistema
de control de gestión de Recursos
Humanos y el reporting hacia toda
la organización, y canalizar las
p
políticas
de MAPFRE a través
d su coordinación con la Dide
r
rección
General de Recursos
H
Humanos
del Grupo.
SIAM NEWS
Pág 22
Dirección de Tecnología
Ángel Ambite Burillo está al frente
de este equipo, cuyos desempeños
principales son: desarrollar las aplicaciones tecnológicas y encargarse
de su implantación; la gestión de
las infraestructuras tecnológicas y
de comunicaciones; y la coordinación de todo lo relativo a seguridad
informática. También es el enlace
con la Dirección General de Tecnologías y Procesos (DGTP) y con la
Subdirección General de Seguridad
y Medio Ambiente de MAPFRE.
les, controlando que recibe el tratamiento más adecuado y decidiendo la forma de traslado a su lugar
de origen. Controlando la calidad de la red médica y
los costes clínicos que se generan.
Dirección Técnica
T cni
Té
cnic
cn
ica y
de Operaciones
Estructurada en las dos Áreas que le dan nombre y
dirigida por Fernando Gómez Guerrero, sus funciones
son:
• Área Técnica
Departamento de Emisión: establecimiento de los
procesos y procedimientos de Emisión, función de
“compliance”, aplicación de la política de Reaseguro
cedido y coordinación de los procesos derivados de
ésta, y acciones de lucha contra el fraude.
De nueva creación y también recién nombrada su
Directora, Marilena Molina García, esta Dirección es
responsable de: la Oficina de Gestión Estratégica,
que se encarga de coordinar la ejecución del proceso de gestión estratégica; de la Oficina de Proyectos,
que, en coordinación con la Dirección de Tecnología de
MAPFRE ASISTENCIA, se ocupa de la preparación y
mantenimiento del plan de proyectos, el plan de recursos, el control presupuestario y la información a Alta
Dirección sobre la situación y evolución de los proyectos; y de los departamentos de Procesos y Calidad.
• Departamentos Actuarial y de Suscripción
Secretaria General y Dirección de Asuntos Legales
Actuarial: redacción y mantenimiento de notas técnicas, análisis y determinación de las Provisiones
Técnicas en cumplimiento con lo establecido en la
Directiva de Solvencia II, modelos de capitalización
y análisis de riesgos financieros de modalidades novedosas o de alta complejidad.
Suscripción: la suscripción de riesgos, elaboración
de cotizaciones y tarificación de productos, seguimiento técnico de contratos, investigación de mercado de nuevos productos.
• Área de Operaciones
Departamento de Operaciones: debe dotar a
MAPFRE ASISTENCIA de la capacidad de prestar
servicio a clientes y asegurados, con el máximo grado de eficiencia y la mayor calidad al menor coste
posible. Asimismo, debe supervisar los aspectos
funcionales del desarrollo de herramientas informáticas corporativas para gestionar dichos servicios de
la manera más eficiente posible.
Departamento Médico: se encarga del control clínico
del asegurado aplicando las cláusulas contractua-
Con dependencia directa del
Presidente y el
Consejero
Director General,
está dirigida por
Félix Mansilla
Arcos y sus funciones son:
• Secretaria General: desarrollar las funciones de
Secretaría del Consejo de Administración y de otros
órganos de administración y gestión de la entidad y
supervisar los asuntos institucionales y societarios.
• La Dirección de Asuntos Legales tiene como tareas:
el asesoramiento jurídico general de la entidad y sus
Unidades de Negocio en todo el mundo, en particular de los asuntos corporativos, contratación, marco
regulatorio y obligaciones administrativas, asuntos
contenciosos y trámites societarios; y la coordinación de la red de colaboradores y asesores jurídicos
de la entidad en los distintos países del mundo.
SIAM NEWS
Pág 23
MAPFRE ASISTENCIA
Dirección de Planificación Estratégica,
Procesos y Calidad
MAPFRE ASISTENCIA adquiere
INSUREANDGO y se introduce en la venta
on-line a particulares
INSUREANDGO ES EL MAYOR DISTRIBUIDOR DE SEGUROS
DE VIAJE EN REINO UNIDO A TRAVÉS DE INTERNET
LA
ENTIDAD ADQUIRIDA FACTURA
50
MILLONES DE EU-
ROS EN PRIMAS ANUALES Y CUENTA CON MÁS DE DOS
MAPFRE ASISTENCIA
MILLONES DE CLIENTES
M
A
APFRE
ASISTENCIA ha dado el gran salto en
e
el mercado de la venta directa con la adquissición, el pasado mes de octubre, de la soc
ciedad
británica INSUREANDGO, el mayor
d
distribuidor
on-line de seguros de viaje en
ese país. Dedicada, hasta ahora, prácticamente en
exclusiva al cliente corporativo -mediante grupos
de afinidad y productos de marca blanca-, la venta
directa al consumidor particular es una pieza clave
para que MAPFRE ASISTENCIA cumpla con sus
planes de crecimiento
y diversificación para el
próximo trienio.
El negocio
tradicional de
MAPFRE ASISTENCIA ha sido
el B2B. Con Garantía Mecánica
llegó el B2B2C, que también
desarrolla en Latinoamérica
con la venta de Segurviaje a
través de agencias de viaje.
Con INSUREANDGO da el
gran salto al B2C.
Éstos van a ser su plataforma para exportar este negocio a otras Unidades y, a medio plazo, ofrecer a sus
nuevos clientes otro tipo de productos a través de
esos medios.
Con
INSUREANDGO,
además de posicionarse
como una de las cinco
aseguradoras de viaje más
importantes en Reino
Unido -MAPFRE ASISTENCIA emite 100 millones de euros anuales en
primas de seguro de viaje
en Reino Unido y suma
más de dos millones de
clientes-, la Unidad de
Asistencia cuenta ahora
con un conocimiento y una
tecnología ya probadas en
la venta al cliente a través
de Internet y el teléfono.
Equipo de INSUREANDGO y directivos de la División de Viaje de la Unidad de Negocio de Reino Unido
SIAM NEWS
Pág 24
INSUREANDGO fue creada en el año 2000 por Perry Wilson y
James Richardson, dos visionarios capaces de anticipar las
numerosas posibilidades que Internet ofrecía en la venta de
seguros de viaje en un mercado en el que la distribución de este
producto era de las agencias de viaje.
Con todo ello, y partiendo de un equipo de 20 empleados, fue
posicionándose como especialista en seguros de viaje y, hoy
día, es el líder británico entre los proveedores de venta directa de esta industria. Actualmente, su equipo humano suma
260 profesionales que se ubican en su oficina central de
Southendon Sea, en la costa este del Reino Unido, y dan cobertura a más de dos millones de viajeros al año.
La relación entre MAPFRE
ASISTENCIA e INSUREANDGO
comenzó en 2009 y dio sus
primeros resultados en septiembre de 2010, cuando ambas
alcanzaron un acuerdo de colaboración según el cual MAPFRE
ASISTENCIA se convirtió en el suscriptor de los seguros de viaje de la entidad británica. En aquel momento, este contrato sólo
incluía Reino Unido e Irlanda, aunque ambas compañías ya
expresaron su intención de trasladarlo a otros mercados y
productos.
“Este acuerdo es fruto del esfuerzo conjunto de un magnífico
equipo en Londres y del gran apoyo recibido por parte de nuestra sede central en España. El canal de Internet es un mercado
maduro en el Reino Unido, en el que el 75 por ciento de la decisión
de compra de un seguro se hace por Internet”, declaraba en
aquellas fechas Gregorio R. Santos, Consejero Delegado de la
Unidad de Negocio de Reino Unido.
Unos meses después se producía la adquisición de
INSUREANDGO por parte de MAPFRE ASISTENCIA. “Es el mejor
camino para seguir creciendo a un ritmo fuerte y seguir siendo
líder en el mercado. MAPFRE ASISTENCIA lo tiene todo para
lograr que la compañía suba al siguiente nivel”, explicó Perry
Wilson, cofundador de INSUREANDGO.
SIAM NEWS
Pág 25
MAPFRE ASISTENCIA
Wilson y Richardson idearon una empresa con un planteamiento completamente distinto, e innovador, a lo que hasta el
momento el mercado ofrecía, es decir, una compañía que
ofertaba innovadoras pólizas de viaje con una buena relación
calidad-precio y que se contrataban de forma rápida, tanto a
través de Internet como por teléfono, y fácil, pues el cliente
recibía su presupuesto a medida con sólo responder a tres
preguntas, evitándose así los procesos plagados de papeleos
del resto del sector asegurador. Esas ideas de innovación,
anticipación, agilidad y servicio al cliente, son las mismas que
planean en la filosofía de MAPFRE ASISTENCIA.
MAPFRE ASISTENCIA
El 5 de octubre de 2010 se cerraba con éxito la adquisición. “Estamos muy satisfechos
por el acuerdo alcanzado. Creemos que MAPFRE ASISTENCIA va a añadir su experiencia aseguradora a los éxitos obtenidos por INSUREANDGO. Comenzando por el Reino
Unido, con esta adquisición la Unidad local dobla prácticamente su volumen de negocio
y se posiciona entre las cinco aseguradoras de viaje más importantes en el que es
considerado como el mercado más competitivo en este negocio en el mundo. Por
otra parte, incorporamos
a MAPFRE ASISTENCIA un
know-how y una tecnología,
así como un equipo humano
altamente
especializado,
que nos permitirá repetir
los éxitos de INSUREANDGO
en muchos otros países
del mundo”, declaraba
Rafael Senén, Presidente
de MAPFRE ASISTENCIA.
¿QUÉ SUPONE PARA MAPFRE ASISTENCIA ESTA COMPRA?
“El mercado de los seguros de viaje en Reino Unido
está muy desarrollado y es muy sofisticado en cuanto
a modelos de distribución y productos. Estos factores
son importantes para MAPFRE ASISTENCIA porque
nos aporta nuevas oportunidades de crecimiento en
todo el mundo, más ahora que, además, contamos
con un distribuidor on-line en una industria cada vez
más vinculada a internet como es el viaje”, aseguraba
Gregorio Santos.
Izzard, ejecutivo proveniente de INSUREANDGO,
y que ya ha comenzado este proyecto en Estados
Unidos, Irlanda e India.
Para el negocio global de MAPFRE ASISTENCIA, esta
operación representa:
• Analizar, en el futuro, nuevas oportunidades
para comercializar otros productos de MAPFRE
ASISTENCIA a través de la plataforma de
INSUREANDGO, aprovechando la capacidad que
tiene esta empresa de maximizar el canal de
Internet. Con todo ello, continuará en primera
línea en lo que a innovación en el mercado internacional de la asistencia se refiere.
• Incorporar la experiencia y know-how en la distribución de productos al consumidor final (B2C)
por los canales de marketing directo (teléfono y
especialmente Internet), de los que hasta ahora
carecía.
• Apoyar la consecución de los objetivos estratégicos de la entidad: crecimiento, incremento
de la rentabilidad y diversificación en términos
de productos, líneas de negocio y canales de
distribución (B2B2C/B2C).
• Trasladar este negocio a otras filiales de la compañía. Para ello se ha constituido la Dirección de
Comercio Electrónico, que está dirigida por Mark
• La entrada en el mercado australiano, en donde
INSUREANDGO opera desde hace un año e ingresa más de un millón de euros anuales.
SIAM NEWS
Pág 26
“El objetivo más importante que va a llevar a cabo
INSUREANDGO en Reino Unido consiste en continuar con lo que hacía en el sector de los viajes. Se
trata de una compañía que sabe hacer muy bien lo
que tiene que hacer y no queremos que esto cambie
por nada del mundo”, añade Gregorio Santos.
L dí
Los
días 21 y 22 dde octubre,
t b llos equipos
i
di
directivos
ti
de
d MAPFRE
ASISTENCIA e INSUREANDGO se reunieron en Madrid para
desarrollar su estrategia de futuro. Desde Reino Unido, viajaron
hasta España: Gary Lockett, Managing Director; Mark Izzard; Jamie
McCarthy, Head of Business Support; Julie Smith; y Simon Tagg
En relación con este proyecto, Gregorio Santos ha
afirmado: “La nueva página web pone de relieve la
pasión de INSUREANDGO por los seguros de viaje
y su experiencia profesional, y permite a todos los
clientes probar sus excelentes servicios cuando aseguran sus viajes con nosotros”.
Una de las razones del crecimiento experimentado
por INSUREANDGO ha sido el planteamiento innovador que ha dado sus pólizas de viaje desde el primer
momento. Así, en 2002, lanzaron ScratchandGo, una
tarjeta “rasca” de uso instantáneo que permitía a los
clientes comprar y activar su seguro desde cualquier
aeropuerto de Reino Unido. Con ello, solucionaron un
problema hasta entonces habitual y era que mucha
gente simplemente olvidaba contratar un seguro de
viaje y acababan viajando al extranjero sin ningún tipo
de seguro. Actualmente, toda la gama de tarjetas rasca de INSUREANDGO sigue vendiéndose en las oficinas de cambio de divisas de todos los aeropuertos de
Reino Unido.
En 2007 irrumpieron en el mercado con otro producto innovador: Child Assist (Asistencia para Niños), al
detectar mediante una encuesta entre sus propios
SIAM NEWS
Pág 27
MAPFRE ASISTENCIA
“En cuanto al futuro de INSUREANDGO en el Reino Unido -señala Nikos Antimissaris, Consejero Director General de MAPFRE ASISTENCIA- es nuestro objetivo continuar creciendo en este mercado y
mantener nuestro liderazgo. Por otra parte, de gran
importancia para MAPFRE ASISTENCIA, aprovechando las ventajas del mercado en el que compite,
la compañía debe continuar innovando en productos aseguradores para el viajero, de forma que se
convierta en origen de la exportación de soluciones
novedosas a otras partes del mundo.“
En el mes de mayo,
INSUREANDGO
ha escrito un capítulo más con el
lanzamiento de su
nueva página web,
un sitio dedicado
exclusivamente a
los viajes en el que
se ha prestado especial atención a
los productos e información general
sobre ese sector.
Esta novedosa web (insureandgo.com) cuenta con un
moderno diseño, acorde con las últimas campañas
de publicidad que la entidad lanzó a principios de año
con el eslogan: “Satisfacemos tu pasión por viajar”.
Además, es operativas desde smartphones y tablets.
MAPFRE ASISTENCIA
clientes cual era el tipo de asistencia que querían que les ofreciera la compañía en caso de que
un niño desapareciera durante las
vacaciones. Tras analizar los resultados, se añadió gratuitamente el
producto Child Assist en todas sus
pólizas. En caso de desaparición de
un niño durante más de 24 horas,
INSUREANDGO proporciona a la
familia ayuda económica para los
gastos de alojamiento, de traducción y aquellos que estén relacionados con la prensa.
En 2010 llegó el lanzamiento de
Marble, que fue la respuesta que
se dio a los comentarios que llegaron a la empresa de turistas de
más de 75 años y de aquellos con
enfermedades preexistentes, quienes normalmente suelen tener
muchas dificultades a la hora de
encontrar un seguro de viaje a un
precio razonable.
Gracias a este nuevo producto,
la compañía puede ofrecer cobertura a cualquier persona, sin importar su edad, su estado de salud
ni sus discapacidades.
También el pasado año se lanza la
revisión médica online, un proceso
que hasta entonces sólo se podía
completar por teléfono. Además de
poder realizar este análisis medico
online, el cliente también tienen la
opción de elegir cómo quiere que
aparezca su información médica.
El producto Holiday Dispute Cover
(Cobertura ante Conflictos Vacacionales) es otra novedad en esas
fechas. Es una opción adicional que
se puede contratar o no con las pólizas y permite a los turistas tomar
medidas legales contra el turoperador, la agencia de viajes o el hotel
en caso de incumplimiento del contrato, sin tener que preocuparse por
los gastos judiciales.
Pero la innovación no sólo la han
aplicado en sus pólizas, sino también en sus propias herramientas
de negocio. En 2007 ideó un sistema informático hecho a medida que
permitía detectar a aquellos tomadores de seguro que viajaban varias
veces al año y que reunían ciertos
requisitos, con el fin de renovar sus
seguros automáticamente. A continuación, se contactaba con estos
clientes por correo ordinario y por
e-mail para informarles de que en
un plazo de 30 días se iba a renovar su seguro. Los clientes podían
elegir y, si finalmente optaban por
renovar, disfrutaban de una cobertura continua, sin necesidad
de tener que volver a pasar por el
tedioso proceso de
ventas. El objetivo
inicial era conseguir que el 50% de
los tomadores de
seguro eligieran la
renovación automática, y este objetivo
fue cumplido.
SIAM NEWS
Pág 28
En este momento, INSUREANDGO
está trabajando en una nueva aplicación para iPhone que estará
disponible de forma gratuita en
la tienda de la marca tecnológica, y que incluirá variadas y útiles
herramientas para el viajero, por
ejemplo: le ayudará a encontrar un
hospital, el camino de vuelta a su
hotel, los mejores destinos vacacionales, un conversor de divisas,
información meteorológica y una
“taquilla”, en la que puede almacenar información importante, como
datos de los seguros y los números
de pasaporte.
Además, dispondrá de una aplicación clave que proporcionará una
lista de centros médicos locales
para limitar la cantidad de reclamaciones abusivas llevadas a cabo
por algunos centros de salud y
hospitales privados.
Campaña 2000-2001
Para posicionar y hacer crecer la
marca, se lanzó en los medios de
comunicación británicos especializados en turismo el concepto creativo de “safe man”.
Campaña 2006
Patrocinadores del Southend United Football Club.
2008
Ganadora del premio “Compañía TMobile del año” en los Fast Growth
Business Awards.
2003
Ganadora del premio al
“Uso más efectivo del marketing”
en los Insurance Age Awards.
2005
Mención de honor en los Insurance
Times Awards en la categoría de
“Sitio web de seguros generales
del año”.
Mención de honor en los British
Insurance Awards en la categoría
de “Corredor de seguros de líneas
personales del año”.
2009
Ganadora del premio “Proveedor
de seguros de viaje de mayor confianza” y al “Mejor proveedor de
seguros de viaje” en los Moneywise
Posición 22ª en la clasificación
The Sunday Times Virgin Atlantic
Fast Track 100 de las empresas del
Reino Unido que han crecido con
mayor rapidez.
2006
Finalista en los anual British Insurance Awards en la categoría
de “Corredor de seguros de líneas
personales”.
Posición 15ª en la clasificación
Real Business Hot 100 de las empresas más importantes en el Reino Unido.
Posición 25ª en la clasificación The Sunday Times Virgin Atlantic Fast Track 100
de las empresas del Reino
Unido que han crecido con
mayor rapidez.
SIAM NEWS
Pág 29
Customer Service Awards
Awards.
Segundo premio al “Mejor proveedor de seguros de viaje” en los British Travel Awards.
2010
Segundo premio al “Mejor proveedor de seguros de viaje” en los British Travel Awards.
G
Ganadora
del
“P
“Premio a la
in
innovación de
gr
grandes
empr
presas” en los
Es
Essex
Busine
ness Excellence
Aw
Awards.
MAPFRE ASISTENCIA
2004
Ganadora del premio al “Mayor
corredor de seguros del año” en
los Insurance Times Awards.
Ganadora del “Premio al comercio electrónico” en los UK Broker
Awards.
MAPFRE ASISTENCIA
MAinet,
la intranet corporativa de MAPFRE
ASISTENCIA
Mejorar la comunicación
P
oner en común impresiones sobre algo ocurrido
en el Departamento en el que trabaja, saber los
datos económicos más recientes de la compañía,
intercambiar experiencias, enviar el currículum
para optar a trabajar en otro país, leer otras ediciones de esta revista corporativa, informarse sobre los
últimos nombramientos, trabajar en el entorno exclusivo de un Área…, en resumen: participar activamente
en el día a día de la compañía ya es posible. ¿Cómo?,
con MAinet, la intranet corporativa de MAPFRE
ASISTENCIA. El sitio que permite hacer todo eso
(¡y mucho más!), en tiempo real y sea donde sea la Unidad de Negocio en la que se encuentra el empleado.
MAinet, que vio la luz el pasado 30 de junio después
de dos años de intenso trabajo, se ha hecho un hueco en la vida cotidiana de MAPFRE ASISTENCIA. El
portal para el empleado de Asistencia nació como un
proyecto estratégico cuyo fin sigue siendo convertirse
en la principal herramienta de trabajo de sus usuarios,
cumpliendo con sus cinco objetivos: mejorar la comunicación, ser un punto de información único, contribuir
a la mejora de la eficiencia y la productividad, incrementar la motivación, fomentar la multiculturalidad
y contribuir a la incorporación efectiva de los nuevos
empleados.
A través de http://wmainet, la empresa informa a
sus trabajadores sobre lo que en torno a ella sucede,
permitiendo la amplitud y rapidez de acceso a los datos corporativos, y recibe por su parte aquello que,
desde el ámbito profesional, consideran oportuno
contarle. Para ello están distintos servicios o el buzón
[email protected]
Punto de información único
Este interfaz integra, centraliza y actualiza los datos
referentes a MAPFRE ASISTENCIA. El acceso es en
tiempo real y con la seguridad para el empleado de
que trabaja con información veraz. Dada la dimensión
internacional y la distancia física que separa a sus
empleados, MAinet es el mejor punto de información
para los que participan en el crecimiento de MAPFRE
ASISTENCIA.
Toda la información incluída en esta revista, también
está disponible en MAinet.
Contribuir a la mejora de la eficiencia y productividad
Al contar con toda la información, aplicaciones y herramientas que el equipo humano necesita ubicadas en
el mismo punto, MAinet le ayuda a desempeñar más
eficazmente su trabajo. También contribuye a mejorar
el servicio, la calidad y la velocidad en los procesos del
negocio.
SIAM NEWS
Pág 30
MAPFRE ASISTENCIA
es la primera Unidad de MAPFRE
que implementa
una intranet
internacional
Fomentar la multiculturalidad
Contar con un sitio común, que acoge y valora
tanto la identidad global como las específicas de
cada Unidad, cada país, favorece en la construcción del sentimiento de empresa multicultural y
fomenta el de pertenencia a la misma.
Incorporación efectiva de los nuevos empleados
Navegar en MAinet
En el planteamiento de la intranet siempre estuvo patente la idea de crear una herramienta de uso y navegación sencillos. MAinet se estructura en torno a los
cinco menús principales: Inicio, Mi Compañía, RRHH y
Formación, Utilidades y Foros, que alojan 36 servicios.
Éstos recogen la información corporativa y de negocio
actualizadas, que ayuda al empleado a estar al día sobre la evolución de la empresa, y contenidos que colaboran en la realización de su trabajo diario.
Para construir esos servicios se realizaron reuniones con la Alta Dirección, las Direcciones de Área y
Regionales y varias Unidades de Negocio, y de ellas
surgieron más de 340 posibles servicios. En los 36 que
se priorizaron se tuvieron en cuenta los criterios de:
público objetivo, frecuencia de uso, inmediatez en la
ejecución y ámbito, entre otros.
La gran mayoría de estos servicios están pensados
para que el empleado participe con sus aportaciones.
Algunos de los más visitados, por ejemplo Momentum, La vuelta al mundo en un clic, Nombramientos,
Eventos o Mi Experiencia en MAPFRE ASISTENCIA,
crecen gracias a esas contribuciones, lo que demuestra el interés de los empleados por ser parte activa de
MAinet.
Zonas departamentales
MAinet también cuenta con siete zonas departamentales: Legal, Operaciones, Recursos Humanos,
Tecnología, Técnico, Comercial y Administración y
Finanzas, que son sitios de trabajo específicos para
cada una de estas Áreas. Creados según sus requerimientos, les permiten ubicar e intercambiar fácilmente su propia información, en tiempo real y por los
empleados de todo el mundo. Estas zonas contribuyen
a mejorar los procesos de gestión y trabajo de los equipos de la entidad.
Las Áreas que ya disponían de una plataforma de
intercambio vía Internet, han integrado ésta en su nueva zona departamental de MAinet.
Con su creación y lanzamiento, y la publicación de las
zonas departamentales, MAinet ha concluido su primera etapa y ya rueda hacia la fase 2.0, en donde las
perspectivas de futuro de esta red tienen dos retos:
sumar más de 20 nuevos servicios, enfocados a la participación e interacción total con el empleado, e implementar las zonas locales, que recogerán datos propios
de cada Unidad de Negocio. Estos fines se llevarán a
cabo en los próximos dos años.
En cuanto a su diseño, éste mantiene la identidad gráfica de MAPFRE ASISTENCIA, tanto en la iconografía
como en los colores asociados, y dedica gran parte de
su espacio a la imagen. Su nombre, una palabra corta
y fácil de pronunciar en los tres idiomas en los que está
traducida la intranet: español, inglés y portugués, es
el resultado de la unión entre las palabras MAPFRE e
intranet.
SIAM NEWS
Pág 31
11
Par
proble
lemas a soluciona
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técnic
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conte
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l.
MAPFRE ASISTENCIA
Los nuevos recursos tienen siempre disponible la información con la que conocer en detalle la empresa.
Publicidad diseñada para la revista Automotive News Europe y su congreso internacional de automoción,
del que MAPFRE ASISTENCIA fue patrocinador en Shanghái, el 20 de abril
Convención de
MAPFRE ASISTENCIA
n
ntre
el 7 y el 14 de marzo se celebró en Zambia, Bostwana y Sudáfrica la XIX Convención de
b
MAPFRE ASISTENCIA. A la misma acudieron,
M
jjunto a la Alta Dirección, los Gerentes Generade las Unidades de Negocio que alcanzaron los
lles d
objetivos marcados para el año 2010 en términos de
resultados, según lo establecido en el Plan Estratégico de la entidad, así como los Directores de Área de
los Servicios Centrales de Madrid y de las Direcciones
Regionales de la entidad, dado que también MAPFRE
ASISTENCIA alcanzó los objetivos previstos para ese
ejercicio. Esta Convención contó con la inestimable
presencia del Presidente de MAPFRE, Jose Manuel
Martínez.
En este evento se otorgaron los premios a las Unidades de Negocio más destacadas en 2010, que han pasado a formar parte del Hall of Excellence de MAPRE
ASISTENCIA. Instituido en 2009, el Hall of Excellence
tiene por objetivo reunir a aquellas Unidades que contribuyen de forma excepcional al avance y desarrollo
Las Unidades reconocidas en 2010 fueron:
• “Mejor Compañía”: Uruguay
Las finalistas eran Portugal y República Dominicana
• “Club de los 6 millones de dólares”: Italia, Brasil
y Venezuela, por ese orden. Las tres repitieron por
segundo año consecutivo en esta categoría.
• “Crecimiento Sostenible”: Venezuela
• “Ejecución Estratégica”: Túnez
• “Eficiencia”: Grecia
Además de los premios mencionados, durante la cena
de gala también se entregaron los galardones de la
sexta edición del Concurso de Fotografía de MAPFRE
ASISTENCIA, cuyos ganadores están indicados en la
sección GENTE SIAM.
SIAM NEWS
Pág 33
MAPFRE ASISTENCIA
E
Presencia
esencia
a destacada
destacada
en
Feria de seguros de viaje ITIC
• Elegida proveedor oficial de asistencia en viaje para
los delegados participantes
MAPFRE ASISTENCIA
• ITIC va a celebrar este año cuatro ediciones.
M
A
APRE ASISTENCIA va a participar en las cuatro
e
ediciones que la feria International Travel Insur
rance
Conference (ITIC) va a celebrar en 2011.
E
Este
evento es uno de los principales encuentros internacionales del sector de seguros de viaje,
y la entidad de MAPFRE ha sido elegida proveedor
oficial de asistencia en viaje
de los delegados para sus
cuatro ediciones, lo que demuestra el prestigio de este
producto en su sector y la
destacada participación de
MAPFRE ASISTENCIA en el
mismo.
La primera de estas reuniones tuvo lugar en la ciudad
de Miami (Estados Unidos)
entre los días 21 y 23 de
febrero, y estuvo dedicada al mercado americano.
MAPFRE ASISTENCIA estuvo
representada
por
Daniel García-Vega, Director de la Regional Norteamérica; Natalia Jorquera,
Directora Comercial; Frank
Trigo, Market Development Folleto para promocionar Asistencia
Manager de ROAD AME- en Viaje diseño específicamente para
RICA; y Alejandro Apari- ITIC
cio, Medical Case Manager de FEDERAL ASSIST. En
este primer evento participaron 200 delegados de un
centenar de empresas, principalmente: aseguradoras, entidades de gestión de siniestros, de cost
containment y hospitales.
Natalia Jorquera y Frank Trigo
La segunda edición de ITIC se ha celebrado en la localidad británica de Windsor, y en la misma se ha otorgado a Gregorio R. Santos el premio “Personalidad
del Año en Reino Unido” (ver página 86). La tercera
edición se celebrará en Hong Kong, e irá destinada
al mercado asiático, y la cuarta en Lisboa (Portugal) y será la edición internacional. En todas ellas,
MAPFRE ASISTENCIA será el proveedor oficial de
asistencia en viaje para todos los delegados que asistan a las mismas así como ponente en las conferencias que se realicen.
ROAD CHINA ASSISTANCE
en el Automotive News Conference
Ese objetivo de posicionar la marca y los productos
de MAPFRE ASISTENCIA en los distintos sectores de
negocio en los que opera, también se ha cumplido en
este caso, en el que la entidad, a través de ROAD CHINA ASSISTANCE, ha tomado parte por segundo año
consecutivo en el congreso Automotive News Conference, un destacado evento internacional del sector
automovilístico que se organiza cada año mediante
conferencias en tres ciudades de Europa, Asia y Estados Unidos. En 2011 ha comenzado en Shanghái,
concretamente el día 20 de abril, y Asistencia va a ser
silver sponsor, tanto para esa conferencia como para
las dos próximas.
SIAM NEWS
Pág 34
ANATO, la feria turística más
importante de Colombia
MAPFRE WARRANTY contó con un stand en el que estuvieron Victoria Chen, Account Manager, y Veronica
Ang, Sales Support, ambas fueron las encargadas de
establecer los contactos comerciales e informar sobre MAPFRE ASISTENCIA y sus productos a la actual
cartera y nuevas empresas, interesadas en conocer
su oferta.
La Unidad china cuenta entre sus clientes de la industria de la automoción con importantes marcas, entre
otras: Ferrari, Volkswagen, Maserati, Aston Martin,
Lamborghini, General Motors, Hyundai Motor Co. y
Kia, que han confiado en su calidad y excelente servicio para ofrecerlo a sus clientes.
Agencias de viaje, operadores turísticos, mayoristas,
agentes independientes, agencias especializadas y
destacadas personalidades del sector, entre otros,
fueron recibidos por el equipo de Segurviaje en este
stand y bajo su eslogan “Donde quiera que vayas,
siempre a tu lado”, que representa el espíritu de servicio de este equipo y el producto que ofrece. Además
de la presencia de las insignias Segurviaje, MAPFRE
ASISTENCIA y ANDI ASISTENCIA, también se incluyó
la imagen del puente de MAPFRE como símbolo de
cercanía, solidez empresarial y alcance mundial, así
como su campaña “Ser grande es una actitud”.
La participación en esta feria y la labor comercial que
ha realizado este equipo, han logrado afianzar aún
más el posicionamiento de la marca Segurviaje en la
industria turística andina.
La vitrina turística ANATO, que está organizada
por la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo ANATO, es una feria profesional que este año ha cong
gregado a 15.000 visita
tantes y 700 expositores
d
de productos y servicios
tu
turísticos nacionales y
ex
extranjeros.
Nestor Ivan Moreno, Director Canal Turismo, junto a las asesoras comerciales de Segurviaje: Viviana
Lozada, Tatiana Urueña, Alexandra Suarez y Carolina Medina
SIAM NEWS
Pág 35
MAPFRE ASISTENCIA
En el caso del Automotive News Conference de China, ROAD CHINA ASSISTANCE y MAPFRE WARRANTY
China actuaron como patrocinadores de ese evento,
que logró reunir a la gran mayoría de los altos directivos de las empresas fabricantes de automóviles, tanto
nacionales como internacionales, entre otros: General Motors, BYD, Volkswagen, Ford, etc.
Segurviaje ha destacado como uno de los stands más
visitados en la trigésima edición de ANATO, la feria
colombiana más importante en la industria del turismo que se celebró en la capital del país entre los días
23 y 25 de febrero. En este encuentro, el equipo comercial de la Unidad de Negocio colombiana informó
a sus clientes y visitantes sobre Segurviaje, la marca
con la que MAPFRE ASISTENCIA comercializa sus
productos de viaje, tanto para el mercado colombiano
como internacional, y el apoyo y el respaldo del que
dispone a través de la infraestructura internacional
Nuevo Catálogo de Productos
E
s destinado a la red comercial internacional
stá
y agrupa, en dos bloques, Asistencia y Riesgos
E
Especiales, la información de los más de una
ttreintena de productos y servicios de MAPFRE
ASISTENCIA de forma completa y homogénea. Incluye, entre otros aspectos, ficha de producto, coberturas, información comercial y métodos de venta, y las
industrias a las que va dirigido.
MAPFRE ASISTENCIA
El Catálogo, realizado en castellano e inglés, es una
herramienta de venta de uso exclusivamente interno
que facilita la gestión comercial.
MAPFRE ASISTENCIA renueva su publicidad
S
iguiendo la estela de sus anteriores campañas,
MAPFRE ASISTENCIA está renovando la línea de
diseño gráfico de su publicidad para adecuarse a
la nueva imagen que establece el Grupo MAPFRE,
tanto en las piezas de publicidad como de marketing.
Esta renovación se ha iniciado en la publicidad impresa,
aunque las nuevas normas se aplicarán al resto de herramientas impresas, audiovisuales y digitales que se
realicen desde este momento.
Esta nueva línea de diseño se diferencia de la anterior
campaña, principalmente, en que incrementa la importancia de la fotografía sobre el mensaje. El eslogan, que
se representa siempre sobre dos franjas: una roja en la
parte superior y otra blanca debajo de ella, debe informar con frases cortas e impactantes. Además, se ha
establecido como nueva tipografía la familia Gottam.
Por el momento, MAPFRE ASISTENCIA ha realizado
varios anuncios que se han incluido en las páginas de
esta revista:
En la página 4, Travel Protect Dublín Conquest, para la
Unidad de Negocio de Portugal y que promociona el seguro de viaje que esta Unidad diseñó para la final de la
competición futbolística Europa League.
En la página 2, el anuncio para la revista Summa, uno
de las dos medios de información económica más importantes de Centroamérica. Esta página fue publicada
en la edición de abril y promociona MAPFRE ASISTENCIA en Centroamérica y Panamá.
Presentación corporativa, edición 2011
L
a nueva presentación corporativa está realizada en formato animado 3D y explica, de forma
detallada y con una moderna imagen, qué es
MAPFRE ASISTENCIA, sus principales cifras, su
expansión internacional, sus aspectos estratégicos,
sus negocios y los productos que ofrece para cuatro
industrias a las que se dirige: Financiera, Automoción,
Seguros y Turismo, así como los datos más relevantes
sobre MAPFRE.
Este documento está disponible para consulta en
MAinet, en el servicio Presentación corporativa, en
tres idiomas: español, inglés y portugués.
SIAM NEWS
Pág 36
MAPFRE ASISTENCIA,
finalista de
los Premios ITIJ
en las categorías
de Asistencia y
Aseguradora
Futura crece un 50%
en el año 2010
E
l reconocimiento internacional de MAPFRE
A
ASISTENCIA le ha llevado a ser seleccionad como entidad finalista en dos de las cinco
da
c
categorías
de los prestigiosos Premios ITIJ,
concretamente en las candidaturas de Mejor Compañía de Asistencia, que ya obtuvo en el año 2005, y
Mejor Compañía Aseguradora. El Premio ITIJ ha modificado en su última edición la elección de finalistas,
y desde 2010 se eligen mediante una votación en la
página web de este grupo editorial y son las entidades del sector las que seleccionan quiénes deben
ser las compañías que opten al premio. El hecho de
que MAPFRE ASISTENCIA se haya situado entre las
cinco empresas más votadas en ambas categorías,
demuestra la consolidada implantación y nombre internacional de la entidad de MAPFRE.
Con motivo de estas candidaturas, MAPFRE ASISTENCIA preparó un spot que, basado en la última campaña institucional de MAPFRE: “¿Qué es ser grande?.
Ser grande es una actitud”, transmite un mensaje
de posicionamiento global, integridad y liderazgo de
MAPFRE ASISTENCIA a través de su contribución al
desarrollo de los 40 países en los que está presente
y de sus soluciones a medida para sus más de 1.300
partners corporativos, con los que construye relaciones de confianza, respeto y mutuo beneficio.
Este vídeo está disponible en MAinet, en el servicio
Audiovisuales.
as tramitaciones de servicios de asistencia en
carretera a través de Futura se incrementan año
tras año y, al cierre de 2010, esa cifra alcanzó
los 516.300 servicios, lo que supone una mejora
del 50% con respecto a 2009. Se trata del crecimiento más destacado desde su puesta en marcha, en el
año 2006, para esta herramienta de gestión de flotas
que ya está operativa en las Unidades de Negocio de:
Argentina, Brasil, Colombia, Ecuador, Grecia, México,
Turquía y Venezuela.
Por lo que respecta al uso de Futura, éste ha aumentado en todas las Unidades de Negocio, siendo las más
destacadas Grecia y Colombia, con unos porcentajes
del 62 por ciento y 57 por ciento, respectivamente.
F
t
l t f
d gestión
tió d
t creada
d
Futura
es lla plataforma
de
de fl
flotas
por MAPFRE ASISTENCIA que permite la automatización de este tipo de servicios. A través de Futura, se
localiza el vehículo remolque más cercano y se hace
seguimiento de su actuación, los que permite reducir
el tiempo de realización de cada servicio y, con ello,
aumentar su número.
SIAM NEWS
Pág 37
MAPFRE ASISTENCIA
L
noticias
Regional Asia, Oriente Medio y África
a
Regional Asia,Oriente Medio y Áfric
Objetivos para 2011
La Regional Asia, Oriente Medio y África, más conocida en MAPFRE ASISTENCIA por
sus siglas AOMA, está constituida por 11 Unidades de Negocio –la última en constituirse ha sido Hong Kong-, que operan en las dos líneas de negocio de MAPFRE
ASISTENCIA: Asistencia y Riesgos Especiales, y en sus cuatro sectores de actividad: Seguros, Automoción, Finanzas y Turismo, aunque destaca en las industrias
de la Automoción y el Turismo, por ese orden.
E
n el mes de febrero esta Regional celebró su primera reunión de análisis de 2011, en la que se
m
fijaron los objetivos y estrategias previstos para
fi
e
este
año.
Éstos son:
• Consolidar su estructura comercial, tarea que
inició en 2010 para adecuarse a la ampliación y
reestructuración del equipo comercial internacional llevado a cabo un año antes por MAPFRE
ASISTENCIA. Al final del año la red de AOMA estará formada por más de 70 comerciales, de los
cuales está previsto que más de 60 se dediquen
a la venta de productos de Garantía en China
• Comenzar a operar en Australia a través del producto de seguro de viaje on-line que comercializa INSUREANDGO
• Impulsar la venta de Extensión de Garantía
para vehículo nuevo y usado, principalmente en
Taiwán y China
Ante la implantación de este nuevo producto en
China, José Manuel Martínez Iglesias, Director
de la Regional Asia, Oriente Medio y África, declaró: “Con el lanzamiento de Extensión de Garantía esperamos un importante crecimiento en
China para el año 2012”. Para este proyecto, la
Regional ha contado con la colaboración de Gian
Paolo Aliani Soderi, Responsable Comercial de la
Unidad de Negocio de Italia y experto en redes comerciales.
• Continuar promocionando el producto iWARRANTY para compañías aseguradoras, sobre todo en
Filipinas y Túnez
• Introducir Asistencia en Carretera a través de car
dealers en Oriente Medio y el norte de África
• En el caso concreto de África, la Regional tiene
previsto:
- Introducir Asistencia en Viaje a través de entidades financieras y líneas aéreas
SIAM NEWS
Pág 38
Con todo ello, esta Regional quiere cerrar 2011 con el siguiente porcentaje en sus líneas de negocio.
go
sE
iales
77
%
:
As
- Ampliar su cartera local de productos
para Asistencia Domiciliaria
cia
en
ist
- Aumentar la presencia de sus compañías en el sector financiero mediante
PPI y productos para tarjetas de crédito
23%
:R
ie
s
• En la región de Oriente Medio, AOMA va a:
c
spe
- Impulsar la venta de la Extensión de Garantía
- Abrir nuevas oficinas comerciales
Hong Kong,
nueva Unidad de Negocio
E
l 1 de enero ha comenzado sus operaciones la
nueva Unidad de Negocio de Hong Kong, que se
convierte en la undécima para la Regional Asia,
Oriente Medio y África. Esta Unidad, que se denomina MAPFRE ASISTENCIA, es la responsable de
los mercados de Honk Kong y Taiwán, y a éstos va a
ofrecer servicios de Asistencia en Viaje para las industrias financiera, aseguradora y de viaje, y productos específicos para el sector de la Automoción. En
este último grupo se engloba el acuerdo firmado con
Taikoo Motors, el importador exclusivo de Volkswagen en Taiwán, para ser su proveedor de Extensión de
Garantía (ver página 53).
- Difundir nuevas modalidades de Asistencia en Viaje y Extensión de Garantía
Los datos y dirección de esta Unidad de Negocio son:
Unit 1101 - 02, 8 Jordan Road, Yaumatei,
Hong Kong.
Teléfonos:
Administración: +852 39067099
Contact center: +852 39067000
Fax: +852 39067067
Email: [email protected]
El equipo de esta oficina comercial, que
también dispone de un contact center, lo
forman: Eric Tsui, Gerente General; Karen
Yeung, Customer Service Officer; Vicky Lau;
Operations Manager; Joeky Leung, Business Development Manager; Mark Mak,
Customer Service Officer; Cliff Leung y Kitty
Szeto.
SIAM NEWS
Pág 39
noticias
- Lanzar Uso Fraudulento para entidades
financieras
Unidad de Negocio
de África
noticias
n 2006 eran cinco, en 2011 son 31 los países de
e
Á
África subsahariana a los que la Unidad de Ne-g
gocio de África ha llevado el negocio de seguross
d
n
de viaje de MAPFRE ASISTENCIA. Un volumen
n
e
nada
desdeñable si tenemos en cuenta que se
h logrado en cinco años y que en un gran nú-ha
s
mero de países era un producto desconocido para sus
mercados de seguros. Hoy día, el equipo para África
lo constituyen Hernán Untermann, Responsable de
Desarrollo de Negocio; Serge Pokamme y Andrés
Méndez Torres, del Área Comercial; y Anne Boussard,
del Área Financiera. Pertenecen a la Regional Asia
Oriente Medio y África.
E
Al comenzar 2006, MAPFRE ASISTENCIA únicamente
disponía de una de una Unidad de Negocio en África,
concretamente en Túnez, y desde ella se gestionaba
todo el negocio en este continente (excepto el de Cabo
Verde y Guinea Bissau, que históricamente han sido
responsabilidad de la Unidad de Negocio de Portugal).
En esa fecha, la compañía establece una nueva estrategia para este continente y decide constituir un equipo
específico que se encargue de la zona subsahariana
con el producto de seguro de viaje. En ese momento,
los países de este ámbito geográfico en los que Asistencia contaba con negocio eran: Camerún, Costa de
Marfil, Ghana, Senegal y Mauritania.
Partiendo de un producto en el que MAPFRE
ASISTENCIA es especialista, el seguro de viaje, la primera fase en esta estrategia consistió en “acceder a
nuevos mercados”. Nuevos países en los que las dificultades se abrían, principalmente, en dos frentes: el
desconocimiento sobre este producto y las reticencias
gubernamentales sobre la gestión del seguro de viaje.
En el caso del desconocimiento, éste se salvo desarrollando una labor comercial y pedagógica sobre el seguro de viaje entre las compañías a las que se acercaban
y sus industrias aseguradoras,
oras,
ras, y así, fue la responsaras
ble de introducir este seguro
o en varios países
país de África
gobiernos,
oriental; para los problemass con algunos
algu
principalmente los de habla inglesa, hubo que tratar
directamente con el regulador estatal de seguros, y explicarle que los seguros de viaje no son productos de
reaseguro, ya que aunque la venta se realiza en el país
de origen del viajero, el riesgo se cubre fuera de éste y,
por tanto, no se puede considerar un producto local.
Entre 2006 y 2007, el objetivo que cumplió MAPFRE
ASISTENCIA fue sumar diez países más a su lista:
Angola, Burkina Faso, Nigeria, Zambia, Sierra Leona,
Uganda, Tanzania, Etiopía y Kenia, y posicionarse en el
continente como una entidad especializada en seguros
de viaje. Ese planteamiento de aumentar la presencia
en nuevos mercados no se ha abandonado desde esa
primera fase, pues es un objetivo permanente.
A partir de 2008, MAPFRE ASISTENCIA, ya presente
en 14 países y posicionada como experta en su nicho
de mercado, emprende la segunda fase de su estrategia, que consiste en aumentar su participación en
distintos foros y eventos comerciales, ya sean locales o
continentales, que le brindan la oportunidad de afianzar su marca, maximizar el número de contactos con
potenciales clientes y partners actuales, introducirse
en nuevos mercados, explorar nuevas posibilidades,
conocer y acercarse a la competencia y proveedores,
promover sus productos y abrir nuevas posibilidades a
éstos para con otras empresas.
SIAM NEWS
Pág 40
2011
,
Hoy día
Nuevos productos
REPATRIACIÓN POR
FALLECIMIENTO
(DIÁSPORA)
Dirigido al canal bancario, el primer banco que
ha contratado este nuevo
producto ha sido el camerunés Afriland First
Bank, que lo distribuye
desde sus oficinas de París, China y Nueva York.
Permite a los ciudadanos
de Camerún que residen
fuera de su país de origen contar con un servicio de repatriación por
fallecimiento y de asistencia en viaje en su país
de origen.
• Africa
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• Europ
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ASISTENCIA EN VIAJE
PARA EL CANAL
BANCARIO
En este caso, la comercialización de las pólizas Annual Multi Trip se
realiza por inclusión automática en las tarjetas
bancarias. En la primera parte de este año, la
Unidad ha alcanzado un
acuerdo con el banco keniata I&M Bank y, actualmente, se está en negociaciones con una de las
mayores entidades africanas, que está presente
en 25 países.
USO FRAUDULENTO
A través de este seguro,
el asegurado puede solicitar la anulación del
pago o que se abonen en
cuenta las sumas abonadas en concepto de
dicho pago, en caso de
utilización fraudulenta
de su tarjeta.
Participación que
A la táctica En cuanto a nuevos productos, se
AITE
u t i l i z a d a ha diversificado el negocio y se ha
en esos años lleSOUH
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momento, pacio en el que, hasta ese momenpatrocinio de la 37ªª
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edición de la African
to, ha reinado Asistencia.
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o desafío:
Insurance
Organiraccontinuar cre
reciendo en ingresos
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creciendo
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tá a un ritmo
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sostenido.
La fórmula
da en 2010 en Gambia
considerada una de las principales para conseguirlo pasa por incorreuniones anuales de entidades de porar nuevos tipos de partners
CRECIMIENTO
corporativos, que traigan consiseguros y reaseguro africanas.
DE LOS INGRESOS
go un mayor volumen de clienTOTALES
Esta internacionalización de la mar- tes, y diversificar el negocio y
ca MAPFRE ASISTENCIA en distin- los canales de venta del mismo.
tas exposiciones ha sido continua
desde esa fecha. La última vez ha En el primer caso, los cliensido en la Fédération des Sociétés tes elegidos son los bancos
d’Assurances de Droit Natio- y las líneas aéreas -grupos
nal Africain (FANAF), que es que MAPFRE ASISTENCIA
la feria seguro y reaseguro más ya conocía bien pues llevaba
importante en los países de habla muchos años trabajando con
francesa. Se celebró en Dakar, ca- empresas de estos sectores
pital de Senegal, entre los días 20 en distintas partes del muny 23 de febrero de este año, y en do-. Estos clientes suponen
esta ocasión MAPFRE ASISTENCIA también introducirse de forrealizó una campaña de promoción ma notable en el canal B2B,
de su marca y sus seguros de viaje pues su canal tradicional
hasido el B2B2C.
en el aeropuerto de la ciudad.
La experiencia ha demostrado que el mejor
modo de destacar frente
a la competencia es conocer al cliente y adaptarse a lo que él solicita,
para ponerle sobre la
mesa aquellos productos que está reclamando. En este sentido, durante 2011 la Unidad de
Negocio de África tiene
previsto lanzar los siguientes productos en
este continente, desarrollados tras el análisis
de sus clientes y las peticiones que éstos le han
realizado:
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MAPFR
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5
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13 %
95 %
2006 2007 2008 2009 2010 2011
SIAM NEWS
Pág 41
noticias
60 %
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MAPFRE ASISTENCIA patrocinó la 37ª edición de la African Insurance Organization. Su imagen estuvo presente en el material de merchandising
de la AIO y en su publicación oficial, con la página de publicidad que aquí aparece y en la que informaba sobre sus seguros de viaje.
MAPFRE ASISTENCIA ya opera en Sudáfrica,
el mercado asegurador más importante de África
Sudáfrica es la primera economía
de África, en estrecha relación
con las grandes redes económicas
mundiales, y eso también se refleja en el sector asegurador, que es
el más desarrollado del continente y con una gran influencia de su
Este contrato establece que
MAPFRE ASISTENCIA va a ser la
proveedora de la cobertura Scheduled Airline Failure & Dynamic
Packaging Cover, que Santam ha
incluido en sus
pólizas de viaje
y que, en líneas
generales, cubre a sus clientes en el caso
de quiebra de
la
compañía
de transporte
-líneas aérea, marítima, tren o
autobús- con la que han contratado su billete y que de ello dependa
la continuación de su viaje. Este
acuerdo también establece que
MAPFRE ASISTENCIA tendrá una
participación en el negocio de viaje
de Santam.
NIGER
MAURITANIA
MALI
SENEGAL
GAMBIA
BURKINA FASO
homólogo británico, pues fue colonia de Reino Unido hasta principios
del siglo XX. Las principales compañías aseguradoras internacionales
están presentes en este país, que
además marca el paso para este
negocio en el continente africano.
31
CHAD
BENIN
SIERRA LEONA
NIGERIA
TOGO
LIBERIA
CAMERUN
GHANA
COSTA DE MARFIL
GUINEA E.
SAO TOME
RWANDA
GABON
BURUNDI
ETIOPIA
UGANDA
KENIA
TANZANIA SEYCHELLES
Países en los que
MAPFRE ASISTENCIA
cuenta con Unidades
de Negocio
ANGOLA
MALAWI
ZAMBIA
MOZAMBIQUE
Países en los que
MAPFRE ASISTENCIA
presta negocio
MADAGASCAR
SUDÁFRICA
ENSA visita MAPFRE ASISTENCIA
en Madrid y Portugal
U
na delegación de la Empresa Nacional de
Seguros de Angola (ENSA), visito del 28 de noviembre al 3 de diciembre la sede central de
MAPFRE ASISTENCIA y varias instalaciones de
MAPFRE -CAT24, Centro de Servicios de Alcorcón,
Cesvimap y CesviRecambios- en España, y las oficinas de MAPFRE ASISTENCIA, MAPFRE RE y MAPFRE
SEGUROS en Portugal. ENSA es la aseguradora angoleña más importante de este país, con una facturación anual de un millón de euros en 2010, a esa fecha
su cartera de asegurados con una póliza de MAPFRE
ASISTENCIA ascendía a más de 38.600.
Los ejecutivos de la aseguradora angoleña desplazados para esta visita -Raúl Fernández, Director
de Reaseguro, Mario Oliveira, Director de Siniestros, y Rolande Gomes, Director Técnico-, pudieron
conocer la actividad y servicios prestados por el Grupo
MAPFRE y MAPFRE ASISTENCIA, tanto en Portugal
como en el resto del mundo.
SIAM NEWS
Pág 43
r una aspiración de la Unira
dad de Asistencia desde que
d
ccomenzó su conquista más
a de la región subsahariaallá
n y, desde el mes de mayo,
na
es una realidad para MAPFRE
ASISTENCIA: la compañía ya está
operando en el mercado sudafricano a través del acuerdo con
la aseguradora Santam Limited,
la mayor de ese país, que suscribe las pólizas de seguro de viaje
comercializadas por su partner
Travel Insurance Consultants (TIC).
noticias
E
Actuación de MAPFRE ASISTENCIA
ante las revueltas en el norte de África
y Oriente Medio
noticias
LOS EMPLEADOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO AFECTADAS
HAN MANTENIDO EL SERVICIO EN TODO MOMENTO
L
a crisis civil y política que están viviendo o han
vvivido algunos países del norte de África y Orientte Medio, y que comenzó el pasado mes de dicciembre en Túnez, no es ajena a la actividad que
M
MAPFRE ASISTENCIA realiza en esas zonas, en
donde cuenta con más de 170 empleados repartidos
en las Unidades de Negocio de: Argelia, Egipto, Libia,
Túnez, Bahréin, Emiratos Árabes Unidos y Jordania.
En los países en donde se han sucedido las rebeliones
populares -Egipto, Libia, Túnez y Bahréin- el personal, y todos los que con ellos han colaborado desde
los Servicios Centrales en Madrid, han trabajado duramente para lograr mantener los servicios de asistencia que prestan, objetivo que han conseguido aún
a costa de vivir situaciones personales muy complicadas. Esto demuestra su enorme profesionalidad y
su gran compromiso y lealtad hacía la compañía, mediante una rápida capacidad de respuesta y flexibilidad que es, además, seña de identidad en MAPFRE
ASISTENCIA.
Los partners, clientes y asegurados, en cambio, han
vivido estos meses con absoluta normalidad, dado
que MAPFRE ASISTENCIA ha continuado con la prestación de los servicios contratados con cada uno de
ellos mediante los planes de contingencia que tiene
diseñados, cumpliendo así con su responsabilidad
para con ellos. Nuestra entidad es garante de servicios de asistencia que colaboran en mejorar la calidad de vida de quiénes los solicitan.
UNIDAD DE NEGOCIO DE TÚNEZ
Las protestas comenzaron en este país a mediados de
diciembre y se intensificaron durante los tres meses
siguientes. En ningún de los más de 100 días que duró
este conflicto, la central de asistencia dejó de operar,
ni siquiera cuando la situación se volvió tan complicada que el Gobierno tunecino decretó, primero el Estado de Emergencia y, días después, el toque de queda,
que se extendía desde las 20.00 horas hasta las 06.00
horas. En aquellos momentos, los empleados ajustaron sus horarios y extendieron sus turnos, para continuar prestando sus servicios de asistencia.
Además de Túnez, desde esta Unidad de Negocio también se opera para los 31 países de la zona subsahariana en los que MAPFRE ASISTENCIA tiene negocio.
SIAM NEWS
Pág 44
La oleada de protestas siguió extendiéndose y la siguiente Unidad de Negocio en que se produjeron fue
Bahréin, en donde las revueltas se inician el 14 de febrero. En este país, el call center atiende los casos de
sus país y de Arabia Saudí, Emiratos Árabes Unidos,
Omán, Kuwait y Yemen, y para ello cuenta con 28 operadores en las horas de mayor intensidad.
UNIDAD DE NEGOCIO DE EGIPTO
En este país la crisis fue más dura que en Túnez y,
por tanto, también más complicada para MAPFRE
ASISTENCIA. Las revueltas comenzaron a mediados
de enero y la oficina permaneció abierta hasta el día
28 de ese mes. En esa fecha, y debido al Estado de
Emergencia decretado, la delegación se vio obligada a
realizar el servicio vía web desde Túnez con conexión
en Madrid, donde permanecen las bases de datos de
cada uno de estos países. Lograr esa conexión no fue
fácil, y se consiguió gracias al tenaz trabajo del equipo de Soporte IT de la Regional Asia, Oriente Medio y
África, que el 30 de enero efectuó los protocolos informáticos de emergencia, tanto para esta Unidad de
Negocio como para Bahréin, en donde comenzaban
las primeras protestas, y Jordania.
El plan de contingencia puesto en marcha para esta
Unidad, a cuyas oficinas muchos empleados ya desde
el 17 de febrero no podían llegar debido al bloqueo al
centro de la ciudad por parte del Ejército, estableció
que la prestación del servicio para los dos principales clientes se realizara desde Jordania. Para ello, y
en el tiempo record de 12 horas, se llevó a cabo todo
el operativo necesario: ampliación de las posiciones,
líneas telefónicas para cubrir la afluencia de llamadas, licencias, conectividad a Liebre, desvío de llamadas, etc. Además, varios operadores de esa Unidad se
trasladaron voluntariamente hasta Jordania. Mientras
tanto, en Bahréin, los empleados que lograban llegar
hasta la oficina seguían realizando su trabajo, con lo
que la central de asistencia nunca cerró.
noticias
nLa semana del 24 de enero las revueltas se intensificaron y esto afectó a esa Unidad. Se vios
vieron unos días muy duros y varios empleados
tuvieron que permanecer hasta tres días en la
vía
oficina sin poder salir dado el peligro que se vivía
en las calles El Cairo.
s,
Como en todas las Unidades de Negocio afectadas,
ue
Egipto tampoco abandonó el servicio a pesar de que
ta
tuvo que cerrar la oficina durante varios días. Ésta
reanudó su actividad el 16 de febrero.
UNIDAD DE NEGOCIO DE LIBIA
Debido a la intensidad y violencia de las protestas que
se han producido en este país, la oficina fue cerrada
el día 21 de febrero y sus servicios se tramitan desde
la Unidad de Negocio de Túnez.
UNIDAD DE NEGOCIO DE BAHRÉIN
El día 3 de marzo el servicio comenzó a ser prestado
nuevamente pero, el 15 de ese mes, y ante la proclamación del Estado de Emergencia para los tres
meses siguientes, MAPFRE ASISTENCIA decidió
trasladar parte de las operaciones a Jordania. Hace
unas semanas que se ha reanudado la plena operatividad en Bahréin.
SIAM NEWS
Pág 45
Argelia participa en el
Salón Internacional del Automóvil
noticias
L
a Unidad de Negocio de Argelia ha participado
e
en el Salón Internacional del Automóvil de Arg
gel, que se ha celebrado del 17 al 27 de marzo
y en donde más de 40 compañías nacionales
e internacionales de esta industria han dado a
conocer al público sus productos más novedosos.
Durante los diez días de esta 14ª edición, el stand de
MAPFRE ASISTENCIA ha estado atendido por Fayçal
Samar, Responsable de Motor, Mustapha Zerrag,
Responsable de Proveedores, así como por el Gerente
General, Khadimallah Hammoudi, quienes han reali-
zado un gran número de reuniones con clientes de la
Unidad, entre otros Renault y Peugeot, y con potenciales partners, siendo la media de 150 visitantes diarios.
Además, han contado con la presencia de Jose Manuel Martínez y Souheil Ben Halima, Director y Subdirector respectivamente de la Regional Asia, Oriente Medio y África.
La entidad ha destacado en su oferta los productos
de Extensión de Garantía, Asistencia en Carretera y
Car Glass.
P
Para
MAPFRE ASISTENCIA, estos encuentros
fo
fomentan
la interacción directa entre compañía
y cliente y ayudan a consolidar su imagen de
m
marca
en la zona. Además, permiten conocer el
tr
trabajo
comercial de otras empresas y analizar
la tendencias del mercado.
las
Campaña de publicidad para Car Glass
M
e
ediante
una campaña de publicidad que
h
ha desarrollado en los periódicos locales
El Watan, Liberté y El Khabar durante la
E
p
primera
semana de marzo, la Unidad de
N
Negocio
argelina, en colaboración con
la Compagnie Internationale d’Assurance &
de Réassurance (CIAR), ha promocionado su
producto Car Glass, que puede incluirse como
una cobertura más dentro de la póliza de automóviles que ofrecen las aseguradoras de este
ramo.
Car Glass cubre la reparación o sustitución
de las lunas del vehículo asegurado cuando se produce su rotura y según las condiciones establecidas en el seguro, y ALGERIE ASSISTANCE lo incluye como uno de los
productos de su línea Algérie Glass Assistance.
Además de CIAR, también ofrecen ya Car Glass,
SALAMA y TRUST.
SIAM NEWS
Pág 46
MAPFRE ASISTENCIA, a través de su Unidad
de Negocio de Bahréin, comenzó a ofrecer
su programa de Asistencia en Viaje a Bimeh
Insurance y Asia Insurance en 2007, ambos
son los principales actores de seguros de Irán
pues representan más del 50% de la cuota del
mercado del país. Desde esa fecha, MAPFRE
t
ASISTENCIA empezó a desarrollar su estructura
comercial con el fin de proporcionar un buen servicio
a este mercado.
El pasado año, la Unidad bahreiní, tras realizar un
exhaustivo estudio de la competencia en Irán, puso
en marcha un nuevo programa de Asistencia en Viaje con el que respondía a las necesidades de esa
industria. Asimismo, reestructuró su departamento
Comercial, que cuenta con un Client Support
Manager, Moez Bergaoui, y un Business Development
Manager, Ahmed Nasrallah, y creó un departamento
de Asistencia exclusivo para Irán, para el que se
contrataron a más de 10 operadores con una buena
formación y que hablaban la lengua oficial iraní: el
farsi.
Estas mejoras son las que han llevado a MAPFRE
ASISTENCIA a convertirse en el primer y exclusivo
proveedor de reaseguro de viaje en Irán. Con todo
ello, el equipo comercial de la Unidad de Negocio de
Bahréin se muestra optimista y cree que puede alcanzar en 2011 el objetivo presupuestado: 10 millones de
dólares en primas de viaje comerciales, si continúan
ofreciendo el soporte que Irán necesita a través de
visitas continuas y prestando una especial atención a
sus necesidades.
Irán es uno de los mercados aseguradores con mayor potencial en el continente asiático. En 2010, su
volumen total de primas directas alcanzó los 4.260
millones de dólares, lo que supuso un incremento
del 14,54% con respecto a 2009. Las aseguradoras
que operan en Irán, y que son todas ellas clientes
de MAPFRE ASISTENCIA, son: Bimeh Iran insurance, Dana Insurance, Asia Insurance, ALBorz
Insurance, Moeen Insurance, Tose-eh Insurance,
Razi Insurance, Hafez Insurance, Novin Insurance,
Karafarin Insurance, Mellat insurance, Day insurance, Mollem Insurance, Pasargad Insurance, Persian
Insurance, Mihan Insurance, Saman Insurance y Sina
Insurance.
SIAM NEWS
Pág 47
noticias
M
A
APFRE
ASISTENCIA se ha convertido en
e
el primer y exclusivo proveedor de reaseguro de viaje del mercado iraní a través
g
d
de su nuevo programa de Asistencia en
V
Viaje, que comenzó a distribuir en el mes
de enero y que es el único producto que se vende
en las 18 compañías de seguros que actualmente operan en ese país.
Regional
al Asia,
Asia Oriente Medio y África
MAPFRE ASISTENCIA,
primer proveedor de reaseguro
de viaje en Irán
Unidad de Negocio de China
Primer curso de formación
de promotores de Garantía
noticias
E
n
nmarcado
en el proyecto estratégico de crear
u
una red de ventas de productos de Garantía,
R
ROAD
CHINA ASSISTANCE celebró, entre el
1 al 17 de enero en sus oficinas de Shanghái,
14
el primer curso de Formación de Promotores de
Garantía, en el que participaron 16 empleados
procedentes de distintas ciudades del país.
Los alumnos, que provienen de la industria del
automóvil y tienen experiencia directa en la venta
o en servicios de automoción, fueron formados en
los productos de Garantía y en las mejores técnicas para su comercialización. Además, antes de
Alumnos del primer curso de Formación de Promotores de Garantía. En el centro,
Alessandro Filon, Responsable de Distribución de Garantía
que se les asignara el grupo de dealers que les corresponde, cada participante acompañó a un vendedor
senior durante varios días con el fin de adquirir experiencia sobre el terreno.
Competición de Garantía Mecánica
S
u
uzhou
Huacheng, dealer distribuidor de
l productos de Garantía Mecánica de la
los
U
Unidad
de Negocio China, celebró entre
l
los
empleados de sus 15 establecimient
tos
una competición sobre su conocimiento en los productos de Garantía Mecánica
de MAPFRE WARRANTY. Ésta tuvo lugar el 22
de octubre y fue patrocinada por ROAD CHINA
ASSISTANCE.
Cada una de las delegaciones de Suzhou Huacheng,
ubicada en la provincia de Suzhou, fue representada por dos de sus mejores empleados, y el equipo
ganador recibió 800 yuanes. Al evento acudió una
delegación de ROAD CHINA ASSISTANCE así
como un selecto grupo de 200 empleados de
Suzhou Huacheng, en calidad de observadores y
para animar a sus compañeros.
Premios al Mejor Proveedor de
Asistencia en Carretera y Extensión
de Garantía de Shanghái
El segundo periódico más leído en China,
Jiefang Daily, ha otorgado a la Unidad de
Negocio de China los
galardones al Mejor Proveedor de Servicios de
Asistencia en Carretera y Mejor Proveedor de
Extensión de Garantía
de la región de Shanghái,
en el marco de los Premios del sector Automovilístico
que concede anualmente este medio de comunicación.
El acto se celebró el 30 de marzo.
A este evento acudieron numerosas personalidades del
mundo político y automovilístico de esa región china,
entre otros los miembros de la Comisión Municipal de
Planificación Económica y de la Asociación Comercial
Automovilística, ambas de Shanghái.
Estos premios suponen un importante reconocimiento
para la Unidad china y, concretamente, para sus productos de Asistencia en Carretera y Extensión de Garantía, así como a su aportación a la industria automovilística de esa región.
Fernando Comenge junto al equipo ganador y el CEO de Suzhou Huacheng,
Huacheng
Yuansheng Jiang
SIAM NEWS
Pág 48
Túnez lanza tres
nuevos productos
Gestión de Pérdida Total, Red de Talleres de Reparación y Accident Care
Con Gestión de Pérdida Total esta Unidad, a través
de su call center, gestiona todo el procedimiento de
asistencia al vehículo en caso de accidente, desde
el remolque y el depósito, hasta la venta de los
restos del vehículo mediante la organización de
una subasta, que se desarrolla bajo la supervisión
de un notario en beneficio de las compañías de
seguros clientes de esa Unidad de Negocio. El
precio se establece tras la evaluación de expertos
y, en estas subastas, se garantiza la transparencia
completa de precios, con el fin de evitar fraudes.
La Red de Talleres de Reparación, además de proporcionar el remolque al vehículo accidentado, ofrece a
las entidades aseguradoras la opción de reparar este
automóvil con garantía total (mano de obra y piezas de
repuesto), hasta el límite establecido por la póliza de
au
automóviles, y con
pr
precios muy competit
titivos. Los benefici
cios de este producto
pa
para la aseguradora
so
son varios: todo el
pr
procedimiento del
m
mismo es gestionado por el call cenEquipo de Accident Care
te
ter de la Unidad de
Negocio de Túnez,
ven reducidos sus gastos de gestión, las declaraciones de gastos y el fraude, y contribuye a incrementar la
lealtad de sus clientes.
Accident Care permite que, en caso de accidente del
vehículo asegurado, el call center de la Unidad envíe hasta ese lugar a un agente en moto que ayuda
al asegurado a rellenar el formulario de reclamación
amistosa y toma fotografías de la escena del accidente. Se presta en cualquier momento del día.
Filipinas, en
East Asian Insurance
Congress
a Unidad de Negocio de Filipinas participó
e
entre el 18 y el 22 de octubre en el East Asian
IInsurance Congress (EAIC), el evento de
sseguros más importante de Asia, que en su
2
25ª edición se celebró en Indonesia. En este
t esta Unidad patrocinó, a través de un stand
evento,
propio, su marca y su cartera de productos, entre los que destacan los destinados al negocio de
Asistencia. El equipo comercial desplazado hasta
Bali se reunió con actuales y potenciales clientes.
L
La presencia de la sociedad filipina en este evento contribuye a impulsar el nombre de MAPFRE
ASISTENCIA en esta región de Asia, y a incrementar el conocimiento sobre la compañía entre las
empresas que acuden al acto.
En la imagen, Tirso C. Abad, Gerente General de la Unidad de Negocio de Filipinas
(izqda.) en esas fechas; Syed Forhad Abbas Hussain, Senior Vice President de Green
Delta Insurance Co. LTD; y Karren Joy Andres, del equipo comercial de la Unidad de
Negocio filipina
SIAM NEWS
Pág 49
noticias
L
Equipo de Accident Care
a Unidad de Negocio de Túnez ha puesto en
m
marcha en los últimos meses tres nuevos
p
productos con el fin de mejorar, ampliar su carttera y adaptarse a la nueva estrategia corporattiva de MAPFRE ASISTENCIA. Estos productos
son: Gestión de Pérdida Total y Red de Talleres de
Reparación, pioneros dentro de nuestra compañía, y
Accident Care.
El Consejo de Administración
de GULF ASSIST se reúne en Madrid
E
l Consejo de Administración de la sociedad GULF
ASSIST celebró en España su reunión ordinaria
del mes de noviembre, concretamente en el salón de consejos de la sede social de MAPFRE RE,
en Madrid. A este consejo acudieron los consejeros que aparecen en la fotografía: Essam Al-Awami,
En esta reunión, que tuvo lugar el 11 de noviembre, se analizó la estrategia actual de la Unidad de Negocio de Bahréin, que está constituida por la sociedad GULF ASSIST. Esta
Unidad de Negocio es un proyecto de MAPFRE
ASISTENCIA en el que participan, como socios
minoritarios, cinco compañías aseguradoras
de Arabia Saudita, Qatar, Omán, Kuwait y el
Reino de Bahréin. La compañía ha extendido
sus negocios, a través de acuerdos de servicios y reaseguro, a los países del Consejo de
Cooperación del Golfo, así como a Jordania,
Líbano, Siria, Yemen, Irán y Pakistán.
noticias
Gerente General de GULF ASSIST (izqda.); Majed Akel;
José Manuel Martínez Iglesias, Presidente de GULF
ASSIST; Fareed Lutfi; Khaled Saoud Al Hasan; y
Waleed Ahmed Mahmood; quienes estuvieron acompañados por Alfredo Muñoz Pérez, Subdirector General.
Encuentro del equipo de Soporte Regional
o miembros del Centro de Soporte para las
os
R
Regionales Asia, Oriente Medio y África, y Europ
pa, cuyo Responsable es Pedro Sánchez RuizO
Olivares,
se reunieron en Madrid del 22 al 26 de
n
noviembre
para analizar el año 2010 y definir el
p
planteamiento
del nuevo ejercicio, para el que
establecieron su estrategia de actuación y los puntos
de mejora del servicio que prestan.
L
en las Unidades de Negocio de Túnez y Bélgica; y la
incorporación de nuevas comprobaciones en las auditorias que se realizan en las visitas a las Unidades
de Negocio.
Estas jornadas incluyeron una visita a la sede de la
DGTP, ubicada en el complejo social de MAPFRE.
Los principales temas tratados sobre el año
2010 fueron: el refuerzo de la seguridad informática, la puesta en común de iniciativas para
el correcto procesamiento de las carteras, las
mejoras a implementar en el servicio de guardias y la reducción de costes.
Con respecto a 2011, los proyectos que se
establecieron para llevar a cabo son: definición de los servicios de guardia con la Dirección General de Tecnología y Procesos de
MAPFRE (DGTP); el diseño del plan de trabajo
con el equipo de la Dirección de Seguridad de
MAPFRE (DISMA) y el lanzamiento, junto con
DISMA, del Plan de Seguridad Internacional
SIAM NEWS
Pág 50
l establecimiento de MAPFRE ASISTENCIA en la
región de Hong Kong mediante una Unidad específica, proyecto que se ha iniciado en el mes
de enero, deja las imágenes de la primera grúa
rotulada con “los colores y el logotipo” de MAPFRE
ASISTENCIA.
Esta grúa pertenece a un operador local con el que
la Unidad hongkonesa ha alcanzado un acuerdo que
comenzó el 21 de marzo y que tiene una validez de
dos años.
Con esta nueva grúa, a la que está previsto que en
unos meses se sume una segunda en zonas isleñas,
la Unidad quiere reducir los costes en siniestros, mejorar sus tiempos de respuesta y el control de la calidad del servicio, ya que también va a implantar encuestas de satisfacción del cliente en el mismo lugar
en que se repara su avería. Con todo ello, situará la
imagen de MAPFRE ASISTENCIA en este mercado en
mejores posiciones.
El siguiente paso en este marcaje corporativo será
incluir la enseña de MAPFRE ASISTENCIA en el material de refresco que se entrega a los conductores
mientras se les está realizando la asistencia que requieren.
SIAM NEWS
Pág 51
E
noticias
Primera grúa rotulada como
MAPFRE ASISTENCIA en Hong Kong
Unidad de Negocio de China
Acuerdos para Garantía Mecánica y
Asistencia en Carretera
L
contratos
a implantación en Chin
na de Garantía Meccánica bajo la marca
M
MAPFRE WARRANTY,
ssuma nuevos partners
para la Unidad de Negocio
de ese país. Concretamente, los grupos de concesionarios Suzhou Huacheng y
Shanxi Huanghe, que forman parte de su cartera de
clientes desde los meses de
agosto y septiembre, respectivamente.
El equipo de
CHINA ROAD ASSISTANCE
y Shanxi Huanghe,
en un momento de
la ceremonia
Ubicado en Suzhou, una de
las ciudades más importante del Delta del Yangtze con
cerca de 7 millones de habitantes, Suzhou Huacheng
cuenta con 15 concesionarios que comercializan, entre otras, las marcas Honda Buick, Toyota y Cadillac.
Suzhou Huacheng fue el
dealer que mayor número
de vehículos Cadillac vendió
en el país durante 2009.
Por su parte, Shanxi Huanghe es el mayor dealer automovilístico de la provincia
de Shanxi.
También en septiembre,
alcanzó un nuevo acuerdo
con China Citic Bank -séptimo banco del país por volumen de préstamos y participado por el BBVA- para ser
su proveedor de Asistencia
en Carretera. Este contrato
tiene especial importancia
debido al nuevo canal de
ventas que abre para esta
Unidad, ya que, aunque en
la primera fase China Citic Bank comercializará los
programas de Asistencia en
Carretera a través de sus
equipos de televenta, a partir de la segunda etapa esta
labor será realizada por
ROAD CHINA ASSISTANCE.
SIAM NEWS
Pág 52
Los equipos de
y Suzhou Huacheng
tras la firma
CCIC puso en marcha hace varios meses un tender destinado
a compañías de asistencia que
consistió en una serie de cuestiones y análisis relacionados
con su oferta, junto con una presentación de la misma. El día de la exposición ante CCIC asistieron en
representación de ROAD CHINA ASSISTANCE: Fernando Comenge, Gerente General; Susan Deng, Responsable de Ventas - Banca y Seguros; y Tiller Cheng,
Responsable de Desarrollo de Negocio.
Hyundai
D
urante el año 2011, todos los vehículos nuevos
del modelo Sonata de Hyundai contarán con el
servicio de Asistencia en Carretera de la Unidad
de Negocio de China, tras el acuerdo firmado el
8 de abril entre Beijing Hyundai Motor Co. y la entidad
de MAPFRE ASISTENCIA en ese país. Este servicio
será gratuito durante el primer año.
Los directores de Hyundai en China señalaron durante la firma, que tuvo lugar en las oficinas centrales
de Beijing Hyundai Motor Co., que el Sonata es un
automóvil de gama alta y que, como tal, deseaban
que entre sus prestaciones se incluyese asistencia en
carretera de gran calidad. Sonata es un modelo que
comenzó a fabricarse en China hace un año.
Se lanza Extensión de Garantía
para vehículos en Taiwán
L
a Unidad de Negocio de Hong Kong ha empezado a comercializar el producto de Extensión
de Garantía para vehículos en Taiwán tras el
acuerdo que ha alcanzado con Taikoo Motors,
el importador exclusivo de Volkswagen en esa
isla. Esta alianza establece que los turismos de
Volkswagen vendidos en Taiwan desde el 1 de enero
de 2011, así como todos los modelos de fábrica de los
años 2010 y 2011 distribuidos desde finales de 2010,
contarán con el producto de Extensión de Garantía de
MAPFRE ASISTENCIA.
Taikoo Motors prevé que las ventas alcancen los
10.000 turismos en 2011. Este dealer centró su presentación del 17 de marzo sobre el nuevo modelo
Passat, en las importantes ventajas y beneficios de
los que disfrutarán los propietarios de un vehículo
Volkswagen en Taiwán gracias a este producto de
MAPFRE ASISTENCIA.
El programa de Extensión de Garantía diseñado para
Taikoo Motors se ha realizado en colaboración con
MSIG Mingtai Insurance y VW Financial Services.
En la imagen, los equipos de Volkswagen, MingTai Insurance y MAPFRE ASISTENCIA
SIAM NEWS
Pág 53
contratos
R
OAD CHINA ASSISTANCE es,
desde el primero de mayo,
el proveedor de Asistencia
en Carretera de la quinta
aseguradora No Vida en ese
país, China Continent Property & Casual Insurance
Company LTD. (CCIC), tras ganar el 11 de abril la licitación anual publicada por CCIC para sus clientes
de seguro del automóvil, que suman más de 100.000
asegurados.
China Continent Property &
Casual Insurance Company LTD. (CCIC)
Asistencia en Carretera con Universal
Sompo en India
contratos
I
N
NDIA
ASSISTANCE suscribió
u
un acuerdo de colaboración
ccon la aseguradora Universal
S
Sompo General Insurance, y
e
en concreto con su División
de Motor, según el cual la empresa
de Asistencia en India se convirtió
en su proveedor de Asistencia en
Carretera para los próximos tres
años. Este contrato fue firmado
por Armit Srivastava, Responsable
de Reaseguro de Universal Sompo
General Insurance (a la izquierda
de la imagen), y José Manuel Martínez Iglesias, Director de la Regional Asia, Oriente Medio y África.
José Manuel Martínez Iglesias declaró: “Estamos seguros que con
este acuerdo podremos colaborar
con Universal Sompo en mejorar
su posición dentro del mercado
indio. Éste ha sido el primer paso
para que ambas compañías continuemos trabajando, e INDIA
ASSISTANCE pueda seguir ofreciendo a Universal Sompo productos y soluciones que satisfagan
a sus clientes. Esperamos que Extensión de Garantía para automóviles sea el siguiente en ese listado
de productos”.
Mediante este contrato, INDIA
ASSISTANCE amplía su cuota de
mercado y cubre de manera más
eficiente ese ámbito de su negocio
a través de su propia red de distribución, que cuenta con cerca de
800 vehículos de remolque en todo
el país.
Universal Sompo General Insurance es una entidad india resultado
de la unión entre cinco grandes
sociedades: Sompo Japan Insurance -una de las compañías líderes del mercado asegurador
japonés-, Inversiones Dabur -una
de las corporaciones de bienes de
consumo más grande en la India-,
y tres de los principales bancos locales: Banco de Allahabad, India
Overseas Bank y Karnataka Bank
Limited.
Jordania
Extensión de Garantía para Nissan
M
e
ediante
esta colaboración
fi
firmada
en diciembre con
B
Bustami
and Saheb Trad
ding
Company
(BSTC),
d
distribuidor exclusivo de
Nissan en Jordania, la entidad
de MAPFRE ASISTENCIA en ese
país se convirtió en el proveedor
de Extensión de Garantía para los
vehículos nuevos de esa marca
automovilística.
Los puntos principales del acuerdo establecían que, desde la fecha
antes indicada, los automóviles
nuevos de Nissan contarán con
una Extensión de Garantía cuyo
plazo es de 5 años ó 150.000 km
y del servicio de Asistencia en Carretera. Asimismo, BSTC ofrecerá
también a sus clientes el producto
Vehículo de Sustitución.
Imad Bustami, Consejero Delegado de BSTC, señaló durante
la firma del contrato: “esperamos
mantener e incrementar la satisfacción de nuestros clientes a
través de servicios exclusivos para
los vehículos Nissan”. Y añadió
que continuarán proveyendo a sus
clientes con los mejores servicios
para que sigan confiando en sus
vehículos Nissan.
Con esta colaboración, la Unidad
de Negocio de Jordania eleva su
valor entre las compañías de su
mercado al tiempo que aumenta
su cartera de clientes y la penetración de su producto de Extensión
de Garantía en este país.
SIAM NEWS
Pág 54
Publicidad diseñada por la Unidad de Negocio de Argelia para el Salón Internacional del Automóvil (ver página 46).
Su eslogan es: “La tranquilidad es también una profesión”
Regional Latinoamérica
Objetivos 2011-2013
C
on unos ingresos que en 2010
ascendieron a los 183 millones
de euros, lo que representa un
crecimiento del 5 por ciento
con respecto a 2009 y ser la responsable del 32 por ciento del total de
MAPFRE ASISTENCIA, la Regional
Latinoamérica, dirigida por Sergio
Rivera, ha establecido como principales objetivos estratégicos para el
trienio 2011-2013 los que a continuación se indican:
noticias
• Aumentar de manera constante sus ingresos
• Incrementar su rentabilidad
• Alcanzar el equilibrio en líneas
de negocio, productos, perfiles
de clientes y entre los canales
B2B y B2B2C
• Potenciar el negocio de Riesgos Especiales
• Buscar sinergias comerciales
que beneficien a las empresas
de MAPFRE
¿Cómo va a lograrlo? La Regional
tiene previsto llevar a cabo las siguientes iniciativas:
• Impulsar la comercialización
de iWARRANTY y los productos
de garantía para vehículos y
electrodomésticos
• Impulsar y fortalecer la comercialización de programas bajo
los sistemas de telemarketing
y marketing directo, priorizando los correspondientes al
sector financiero
• Desarrollar programas de
marketing directo vía Web
• Lograr la certificación de operaciones bajo la norma ISO
9001:2000 en algunos países
de la región
• Crear y desarrollar las áreas
de Recursos Humanos en las
principales Unidades de Negocio
• Impulsar, promover y apoyar
programas de formación y entrenamiento
• Desarrollar la iniciativa estratégica Plan 2x3 para Ecuador y
Panamá
• Desarrollar la iniciativa estratégica Proyecto Misiones,
en colaboración con MAPFRE
AMERICA
Esta Regional está constituida por
15 Unidades de Negocio que suman
cerca de 2.600 empleados y que
operan en Asistencia y Riesgos Especiales para las cuatro industrias:
Seguros, Automoción, Finanzas y
Turismo. En el negocio de Asistencia, la Regional destaca por haber
sido pionera en el desarrollo de la
asistencia al vehículo, al hogar y a
personas en su región, convirtiendo
a MAPFRE ASISTENCIA en líder en
Latinoamérica, y por la creación de
servicios novedosos y complementarios a los productos tradicionales.
En Riesgos Especiales, es relevante
por el impulso dado a iWARRANTY y
Extensión de Garantía para electrodomésticos, productos que se han
incorporado a importantes clientes
corporativos y grandes superficies
con excelentes resultados.
Primera reunión de la Regional en 2011
E
l equipo directivo y de Gerentes Generales de la Regional
asistieron del 28 de marzo al 2
de abril a su primera reunión
anual, celebrada en Cartagena de
Indias (Colombia). Este encuentro
se centró en el análisis del Plan Estratégico de MAPFRE ASISTENCIA
para el trienio 2011-2013 y su implantación en esta Regional.
En la reunión también tomó parte Félix Mansilla Arcos, Secretario
del Consejo de Administración de
MAPFRE ASISTENCIA.
La revisión de la
evolución de las
cifras económicas
y de los negocios, y
temas específicos
como la puesta en
común de iniciativas comerciales
de carácter local
y estratégico, destacando aspectos
como la eficiencia
comercial, las estrategias de fidelización de clientes
o el fortalecimiento de los acuerdos,
SIAM NEWS
Pág 56
junto a un workshop sobre misión
estratégica completaron esta reunión.
Jornadas de
Gestión de Siniestros
en productos de
Garantía
MAPFRE ASISTENCIA
interviene en CILA
por tercera vez
Ha sido patrocinador y proveedor de
asistencia en viaje para los participantes
MAPFRE ASISTENCIA han sido también patrocinador de esta bienal y
proveedor de la asistencia en viaje para los 150 profesionales del
centenar de empresas que han tomado parte. En su caso, ha empleado
este escaparate para promocionar su
cartera para líneas aéreas y, principalmente, su producto Lost & Found, un
seguro que está dirigido al equipaje facturado que sufre cualquier incidencia
durante su transporte y manipulación
por la compañía. MAPFRE ASISTENCIA también dispone de: Programas
de Seguros y Asistencia en Viaje para
pasajeros, Seguro/Asistencia para tripulantes o empleados, Servicios de
atención, información y orientación al
pasajero y Plan de Gestión de Crisis.
L
En la Imagen,
Carolina Minigutti,
Responsable del
Servicio de Equipajes
de la Unidad de
Negocio de CISA;
Nancy Suarez , Head
of Tourism de la
Unidad de Negocio
de Argentina; Natalia
Jorquera, Directora
Comercial; y Mariana
Bellido, empleada de
la Unidad argentina
En esos días, se revisaron las siguientes temáticas, analizadas desde el
punto de vista de la Regional y las Unidades de Negocio: Procedimientos
de tramitación y Cuadro de Mando en
Garantía Mecánica, Estructura operativa y perfiles de personal, Creación y
gestión de redes de talleres y repuestos, Sistemas de valoración de avería
mecánica, Criterios para asignación de
peritos, Procedimientos en MAPFRE
WARRANTY Brasil y Productos de Garantí
rantía en la Regional
Latin
Latinoamérica.
El ccontenido de las ponen
nencias generó interesan
santes debates entre
los participantes en
es
este foro, que destaca
caron
el nivel de concl
clusiones
alcanzado
y que son el primer
paso para la implementación de las bases y procesos operativos en la gestión de siniestros en los
productos de Garantía.
Además, tuvo la oportunidad de concurrir y ganar con Lost & Found en la
competición “La boca de los lobos”, que
se organiza en el marco de este evento y
que tiene como objetivo descubrir la idea
más innovadora para las aerolíneas. El
jurado estaba compuesto por altos cargos de diferentes compañías aéreas.
SIAM NEWS
Pág 57
L
os Responsables de Operaciones y Proveedores se reunieron
en Bogotá (Colombia), del 23 al
26 de noviembre, para analizar
la gestión de siniestros en los
productos de Garantía -que incluyen Garantía Mecánica para vehículos usados,
iWARRANTY y Extensión de Garantía
para automóviles y electrodomésticos-,
con el fin de establecer la estructura y
procesos operativos que se requieren en
este proceso. Era la primera vez que se
organizaba esta actividad que, bajo el título “Jornada de Tramitación de Garantía:
Gestión de Siniestros”, estuvo liderada
por Fredy Mariño, Responsable de Operaciones, Proveedores y Soporte IT de la
Regional Latinoamérica, y por Luis Montero, International Claims Manager de
MAPFRE ASISTENCIA.
noticias
SMAPFRE ASISa
TENCIA
ha
participado
por
tercera vez en el
Congreso Internacional de Líneas
Aéreas
(CILA),
que se ha celebrado
gentina) del 31
en Buenos Aires (Argentina)
bril. Este evento inde marzo al 1 de abril.
ternacional reúne, cada dos años, a las
aerolíneas y empresas con productos
dedicados a este sector que operan en
el ámbito geográfico en donde se celebra, en este caso Latinoamérica, y permite a los asistentes entablar relaciones
y ampliar su marco de acuerdo en los
negocios en los que ya operan conjuntamente.
Se constituye en Brasil
Prestará la asistencia a los más de 11 millones de clientes asegurados
por el holding BB-MAPFRE
noticias
E
l camino lo inició MAPFRE en octubre de 2009,
cuando el Grupo anunció el acuerdo de intenciones al que había llegado con el BANCO
DO BRASIL, entidad financiera líder en ese
país, para poner en marcha una alianza estratégica en el negocio asegurador brasileño. Fruto de
esa alianza, que se formalizó en mayo del pasado año, el 29 de septiembre de 2010 se constituyó
BB MAPFRE ASISTENCIA, la compañía dedicada
a la prestación de los servicios de asistencia a los
clientes asegurados por el holding BB-MAPFRE:
2,6 millones en asistencia hogar, 3 millones en
asistencia en carretera, y 5,6 millones en asistencia a personas. En el futuro, esa asistencia se
ampliará al resto de clientes del BANCO DO BRASIL.
es una entidad participada por
MAPFRE ASISTENCIA, MAPFRE y
BANCO DO BRASIL que dispone
de tres call center y sumará
2.000 empleados en 2012
BB MAPFRE ASISTENCIA es una entidad participada
por tres socios: MAPFRE ASISTENCIA, que aporta el
know-how del negocio principal de la nueva empresa,
y las sociedades holding que agrupan las actividades
aseguradoras de MAPFRE y el BANCO DO BRASIL.
Encabezada por Antonio Clemente como Consejero
Delegado, su ámbito de actuación se centra en la
prestación de servicios de asistencia, aviso de siniestros, servicios post-venta y el Servicio de Atención al Cliente.
Esta compañía abre oportunidades de negocio muy interesantes para MAPFRE ASISTENCIA.
Además, incorpora desde su
nacimiento el concepto de diversificación, consustancial a la
Unidad de Asistencia.
Para garantizar la eficacia y dar
un buen servicio a sus clientes,
BB MAPRE ASISTENCIA va a
contar con 3 call center o SIM
24h, denominación con que se
conoce a estos centros de atención en Brasil y cuyas siglas
significan: Servicios Integrados
de Mercado. Estos 3 SIM24h
están situados en: Alphaville,
sede actual de la Unidad de Negocio de Brasil, São Paulo y São
Carlos.
El call center de Alphaville dispone de 184 puestos de operadores distribuidos en dos
plantas, que también alojarán
a otras cerca de 200 personas,
y se dedica a la prestación de
asistencia al automóvil en todo
el país.
El SIM de Alphaville se une al
que MAPFRE tiene en el Centro
Empresarial de São Paulo, que
actualmente cuenta con 530
puestos y que va a gestionar BB
MAPFRE ASISTENCIA. La nueva
compañía tiene su sede en este
centro empresarial.
SIM24h de Alphaville
SIAM NEWS
Pág 58
El SIM 24h de Alphaville
fue inaugurado el 7 de
abril, aunque inició sus
operaciones dos días antes. A esta inauguración
asistieron Wilson Toneto,
Presidente de MAPFRE
Servicios Financieros, en
representación del Presidente de MAPFRE BRASIL,
Antonio Cássio Santos;
Roberto Barroso, Presidente de BB MAPFRE Vida
& Rural y los primeros
ejecutivos de BB MAPFRE
ASISTENCIA: Antonio Clemente; Claudia Pieres,
Director de Call Center;
Paolo Orestes, Director de
Logística de Servicios; y
Matheus Santos, Director
de Soporte y Proyectos.
A finales de 2011, BB MAPFRE ASISTENCIA sumará
cerca de 1.700 puestos de atención, que en 2012 se
ampliarán a 1.900 con un total de 2.000 empleados.
para que podamos diagnosticar problemas y actuar rápidamente”, afirmó
“Tener nuestra propia
central nos garantiza la
excelencia en el servicio
que ofrecemos a nuestros
clientes. Conseguiremos
atender las necesidades
de nuestros asegurados
Roberto Barroso, Presidente de BB&MAPFRE
Vida & Rural.
Wilson Toneto (izqda.), Jabis Mendonça, Director General de la
Unidad Auto, Roberto Barroso y Antonio Clemente
Desde el 1 de enero de 2011, la Unidad de Negocio brasileña
de MAPFRE ASISTENCIA presenta la siguiente estructura:
CONSEJERO DELEGADO
noticias
ANTONIO CLEMENTE CAMPANARIO
En noviembre se pondrá en marcha el centro de llamadas de São Carlos, una ciudad ubicada a unos 300
kilómetros de São Paulo, y que tendrá capacidad para
900 personas, aunque comenzará con 300 puestos.
GERENTE GENERAL
GERENTE GENERAL
GERENTE GENERAL
ANTONIO CLEMENTE
RUY VASCONCELLOS
DAVID TELO
ÁREAS DE SOPORTE
Financiero - Controller - RRHH - Cumplimiento - TI (Sistemas) - Proyectos de innovación - Servicios Generales - Jurídico Calidad Certificada y Control - Reclamaciones
DIRECTOR GENERAL: EDUARDO SENA
Las tres entidades: BB MAPFRE ASISTENCIA, BRASIL ASSISTÊNCIA,
dedicadas a Asistencia, y MAPFRE WARRANTY, dedicada a Riesgos
Especiales, son independientes.
SIAM NEWS
Pág 59
noticias
Alianza MAPFRE-BANCO DO BRASIL
La alianza entre MAPFRE y el BANCO DO BRASIL se
materializó mediante la creación de dos holdings:
MAPFRE-BB, para los negocios de Autos y Seguros
generales, y BB-MAPFRE, para el negocio de Vida
y Agrario. BB MAPFRE ASISTENCIA es una de las
Direcciones Generales integradas en esos holdings,
concretamente en BB-MAPFRE. Todas ellas son Unidades bien gestionadas y con una enorme potencia
para competir en su mercado.
Esta unión ha dado lugar a uno de los principales grupos aseguradores del país, con una cuota de mercado
del 17 por ciento y primas por valor de 7.759 millones
de reales (3.500 millones de euros, de los cuales 1.900
corresponden al negocio de No Vida y 1.600 al de Vida).
El nuevo Grupo ocupa el primer puesto en el ranking
de seguros en el conjunto de los ramos en los que operará, que no incluyen ni Previsión ni Salud, es líder en
los segmentos de Vida-Riesgo y en Seguros Generales,
y segundo en el ramo de Automóviles.
Con unos ingresos presupuestados para 2011 de 4.000
millones de euros, lo que supone el 20 por ciento del
total de MAPFRE en el mundo, su gran desafío es construir la primera aseguradora de Latinoamérica y, en ese
reto, BB MAPFRE ASISTENCIA debe contribuir al futuro desarrollo del Grupo y de MAPFRE ASISTENCIA con
servicios de alto valor añadido que mejoren la vida de
sus clientes.
Directivos de
visitan
MAPFRE ASISTENCIA
Los directivos de BB MAPFRE ASISTENCIA
Claudia Pires, Director de Call Center; Mateus Santos, Director de Soporte y Proyectos;
y Paulo Oreste, Director de Logística, han
permanecido los días 21, 25 y 28 de marzo en
la sede social de MAPFRE ASISTENCIA para
conocer de primera mano varias Áreas de la
entidad y aumentar su conocimiento y capacidades en torno a éstas.
Los directivos se reunieron a lo largo de las
tres jornadas con varios Directores para
analizar aspectos estratégicos del marco de
actuación de sus Áreas.
Nikos Antimissaris, Consejero Director General de
MAPFRE ASISTENCIA (izqda.); Claudia Pires; Rafael Senén,
Presidente de MAPFRE ASISTENCIA; Mateus Santos;
Paulo Oreste; y Alfredo Muñoz, Subdirector de MAPFRE
ASISTENCIA
SIAM NEWS
Pág 60
Lanzamiento de Extensión de Garantía
para Electrodomésticos
Chile
Alianza con La Polar
l 1 de febrero, la Unidad de Negocio de Chile y
L
La Polar alcanzaron un acuerdo de colaboración
p
por el que la entidad chilena de Asistencia pasa
a ser el proveedor de Extensión de Garantía
p
para
electrodomésticos de La Polar, la cuarta
cadena de venta de electrodomésticos en ese país.
Ambas compañías han estimado que las ventas totales de artículos eléctricos con Extensión de Garantía
van a superar los 300.000 contratos en Chile durante
el presente año.
Esta colaboración forma parte de un proyecto más amplio que establece que ambas compañías van a constituir una alianza para
desarrollar este producto en el resto de Latinoamérica. Esta alianza se realizará en dos fases:
la primera es el establecimiento de MAPFRE
ASISTENCIA como
nuevo proveedor de
Extensión de Garantía para los 40
establecimientos
de La Polar -39 en
Chile y uno en Colombia-; la segunda etapa dispone
la creación de una
joint venture entre
ambas empresas,
que se materializará en los próximos
meses.
En esta alianza, La Polar aportará su actual negocio
de Extensión de Garantía para electrodomésticos en
Chile y Colombia y el know-how en su comercialización. Por su parte, MAPFRE ASISTENCIA brindará su
conocimiento en la suscripción de estos riesgos y el
manejo y atención de los clientes y redes de proveedores, tanto en Chile como en Colombia.
La relación entre la Unidad de Negocio de Chile y La
Polar se inició en 2009. Desde esa fecha, SUR ASISTENCIA brinda asistencia domiciliaria a la cartera de
la correduría de seguros La Polar mediante venta telefónica. Esta correduría se encarga del diseño, implementación y comercialización, fundamentalmente
a través de las tiendas y su página de Internet, de diferentes seguros y servicios para los usuarios de su
tarjeta.
La presentación y lanzamiento de este producto se realizó el 17 de febrero. En la
imagen, Ricardo Frez, Gerente General de La Polar Corredora de Seguros (izqda.);
Pablo Fernández Bonilla, Gerente General de la Unidad de Negocio de Chile; Martín Gonzales, Gerente General de La Polar; y Julián Moreno, Gerente Financiero
de La Polar
SIAM NEWS
Pág 61
L
La Polar, con más
d
de 6.000 emplead
dos, tiene previsto
a
abrir en los próxim
mos años seis
e
establecimientos
m
más en Chile, en
d
donde cuenta con
m
más de 2,8 millon
nes de tarjetas de
ccrédito emitidas a
ssus clientes.
contratos
E
Este acuerdo forma parte de un proyecto mayor
entre ambas entidades que incluye la constitución
de una sociedad conjunta para comercializar este
producto en el resto de Latinoamérica.
Uruguay
Contrato con Casino
y Motociclo
contratos
E
n este caso, los pactos alcanzados para
ara distrib
odoméstibuir Extensión de Garantía para electrodomésticcos por la Unidad uruguaya han sido con
on dos de
llos más mayores grupos de venta de electrodom
mésticos del país: el francés Casino, uno de loss
líderes mundiales en distribución masiva a
través del hipermercado Géant, y Moto-e
ciclo, principal mayorista uruguayo de
venta de electrodomésticos, entre otross
artículos.
Durante 2010, la compañía de Asistencia formó a
un equipo de profesionales en los productos de
Garantía y, especialmente, en el de Extensión
de Garantía para electrodomésticos. Es este
equipo de profesionales el que se encarga de
ofrecer el producto a los clientes que han adquirido su electrodoméstico a través de una red de
implants, ubicada en las tiendas y sucursales de Casino y Motociclo.
Paraguay, acuerdo con Electrofácil
M
A
APFRE
ASISTENCIA, a través de la Unidad de
n
negocio
de Uruguay, que es responsable del
m
mercado
paraguayo, ha introducido en este país
e
este
nuevo producto tras el convenio de colabor
ración
al que ha llegado con Electrofácil, una firma especialista en la venta de electrodomésticos que
en 2010 lideró este sector en Paraguay con ventas de
G. 50.000 millones y que, en 2011, tiene previsto alcanzar los G. 65.000 millones.
El servicio de Extensión de Garantía que va a ofrecer
Electrofácil se denomina “Electro-garantía total”, y
estará a disposición de sus más de 21.000 clientes,
que podrán extender el período de garantía original
del fabricante del electrodoméstico entre uno y hasta
cinco años más, según el plan que contraten, y con las
mismas condiciones que la garantía
d
de origen. Este servicio comienza a
rregir automáticamente una vez finallizada la garantía del representante.
D
Daniel Klein, Gerente General de
lla Unidad de Negocio de Uruguay,
e
explicó durante la presentación de
““Electro-garantía total”, el 24 de
m
marzo, que la seriedad de su aliada
E
Electrofácil permitirá lograr grandes
p
proyectos conjuntos para el futuro.
SIAM NEWS
Pág 62
Extensión de Garantía
En Colombia, con General Motors
L
La colaboración entre estas empresas comenzó en el
año 2006, cuando la entidad de MAPFRE ASISTENCIA
fue seleccionada como proveedora de Garantía Mecánica para el programa “Como Nuevos Chevrolet”, destinado a vehículos usados y al que estaban vinculados
más de 34 concesionarios nacionales con sus respectivos talleres. Hoy día, Chevrolet es la marca automovilística más importante de Colombia, con un 42 por
ciento de cuota de mercado.
Además de General Motors, ANDI ASISTENCIA también cuenta con acuerdos para la distribución de los
productos de automóviles de la línea de Riesgos Especiales con otras marcas automovilísticas, tales como
Renault, Hyundai y Peugeot, y con cerca de un centenar
de concesionarios multimarca especializados en la comercialización de vehículos usados.
En Brasil, con MAPFRE Seguros
y Ford Brasil
Programa gestionado por MAPFRE WARRANTY Brasil
F
ord Brasil, en colaboración con MAPFRE
Seguros de Brasil, ha lanzado un programa de
Extensión de Garantía que va a ser gestionado
por MAPFRE WARRANTY Brasil. Este programa
es inédito en la industria del automóvil y tiene
como principal característica que sigue los mismos
procesos que la garantía de fábrica Ford.
Extensión de Garantía se ofrece con una duración
de 12 ó 24 meses en dos modalidades de seguro:
Completa y Powertrain. Ambas pueden comercializarse para todos los vehículos nuevos así como para
aquéllos que estén a dos meses de concluir su garantía de fábrica. Además, la garantía está asociada
al vehículo, lo que incrementa el valor de venta futura
del mismo.
Desde finales de 2010, Extensión de Garantía está disponible en los concesionarios Ford de todo el país.
SIAM NEWS
Pág 63
contratos
La rúbrica de esta colaboración tuvo lugar el 3 de enero, y en la misma estuvieron presentes: Edgar Buitrago,
Responsable de Garantía de la Regional Latinoamérica
(en la imagen, a la izquierda); Hebert Toro, Warranty
Supervisor de General Motors; Guillermo Lucas, Credit & Collection Supervisor de General Motors; Felipe
González, VSSM Buyer de General Motors; y Ricardo
Fernández, Gerente General de la Unidad de Negocio
de Colombia.
a filial de General Motors en Colombia ha contrat
tado
a la Unidad de Asistencia en ese país para
q le preste la Extensión de Garantía en modaque
l
lidad
de inclusión automática para los vehículos
C
Chevrolet
de alta gama que la marca automovilística comercializa en este país, y cuyo volumen anual
se sitúa en las 11.000 unidades.
Lanzamiento de i-WARRANTY
Chile
Colaboración con
Renta Nacional
contratos
E
l acuerdo alcanzado con la aseguradora Renta
N
Nacional, ha permitido a la Unidad de Negocio
de Chile lanzar i-WARRANTY, la cobertura de
d
G
Garantía
Mecánica de MAPFRE ASISTENCIA
d
diseñada
específicamente para compañías aseguradoras que permite a éstas ofrecer a sus clientes
la póliza de automóviles más completa en su mercado. Este producto cubre las averías mecánicas o eléctricas del vehículo asegurado.
En el caso de Chile, la aseguradora Renta Nacional
realizó a finales del mes de diciembre la presentación de su nuevo seguro de automóviles que incluye
i-WARRANTY. Lo ha denominado “Renta Goldcar” y,
según palabras del Gerente General Renta Nacional,
Jorge Sims, este nuevo producto es el que ofrece una
mayor protección en el mercado chileno, al contar
con la cobertura de Garantía Mecánica.
En la imagen, el equipo de MAPFRE ASISTENCIA en Chile, Jorge Villablanca,
Responsable de Sistemas Corporativos (izqda.), Pablo Fernández; Soledad
Subiabre, Responsable de Nuevos Clientes; Miguel Ángel Vega, Responsable de
Operaciones y Tecnología; y Andrés Jimenez, Account Manager
La exposición sobre esta nueva cobertura la realizó Pablo Fernández Bonilla, Gerente General de la
Unidad de Negocio, quién explicó a todos los presentes en qué consiste i-WARRANTY, su aplicación
en el seguro de automóviles de Renta Nacional, así
como la experiencia de MAPFRE ASISTENCIA en la
industria automovilística internacional. En este acto
también estuvieron presentes destacados representantes del sector asegurador chileno y clientes de
Renta Nacional.
Guatemala
Contrato con Seguros de Occidente
E
n este caso, el pacto de la Unidad de Negocio
d
de Guatemala con Seguros de Occidente ha
permitido a esta última convertirse en la prip
m
mera aseguradora del país que lanza al merccado una póliza de seguros de automóviles con
cobertura automática de i-WARRANTY. Seguros de
Occidente incluye este producto, que denomina Doble
Vía Total, a toda su cartera a medida que se van renovando las pólizas y a toda la producción nueva.
Este nuevo contrato fue ampliamente difundido en el
mercado local mediante una campaña publicitaria en
medios impresos, televisión y vallas publicitarias desde
finales de septiembre. Esta campaña se puede ver en
MAinet, en la Unidad de Negocio de Guatemala.
SIAM NEWS
Pág 64
Unidad de Negocio de Uruguay
Acuerdo con ASCOMA para
comercializar Garantía Mecánica
Agustín Romelli, Secretario de ASCOMA; Daniel Klein, Gerente General de la
Unidad de Negocio de Uruguay; y Jorge West, Presidente de ASCOMA
L
Plan Tarjeta
para Banco Santander
a Unidad de Uruguay ha agregado
e
el nuevo Plan Tarjeta a la cartera de
uctos que ya comercializa
co
productos
con el Banco Santander: Asistencia en
Viaje, a través de Segurviaje, al hogar y al vehículo.
Con el Plan Tarjeta, todos los nuevos clientes de esta entidad financie-ra y los que renuevan o se reimprime su tarjeta, en el momento en que
disponen de la misma, pueden comunicarse con los operadores del centro de
telemarketing de URUGUAY ASISTENCIA para contratar un seguro en caso de
pérdida, robo o clonación de su tarjeta de crédito. Este servicios cubre, además, el coste de reemplazo y reimpresión del plástico hasta 2 veces al año.
nco
Desde el lanzamiento de este producto, son muchos los clientes del Banco
UGUAY
Santander que se han puesto en contacto con la central de URUGUAY
a y sus benefi
ASISTENCIA para obtener información sobre el nuevo Plan Tarjeta
beneficios, mostrando un gran nivel de aceptación a través de las numerosas
contrataciones del seguro.
SIAM NEWS
Pág 65
G
Garantía por Avería Mecánica se comercializa en
Uruguay con la denominación “Garantía Mecánica
Plus” y bajo la marca MAPFRE WARRANTY. Este producto será ofrecido por ASCOMA con una cobertura
de un año. Cualquier cliente que adquiera un automóvil de segunda mano podrá disponer de su certificado
de garantía y, en caso de avería, éste será reparado
en uno de los centros de servicio de la red de proveedores de Uruguay Asistencia, sin cargo para el usuario y en el marco de la garantía establecida.
contratos
M
ediante un acuerdo con la Asociación de Concesionarios de Marcas de Automotores (ASCOMA), la
Unidad uruguaya ha pasado a ser el proveedor de
Garantía Mecánica para los socios del Sindicato
Médico de Uruguay (SMU) que adquieran su
vehículo usado a través de cualquiera de los concesionarios asociados a ASCOMA, que fue fundada en 1975 y
que en ese país suman 20 empresas.
Regional Europa
Principales proyectos en 2011
E
noticias
Regional Europa
n 2010 ha alcanzado los 180
millones de euros, lo que
representa un incremento
del 20 por ciento con respecto al 2009. A su frente Pablo
Alvert que, con un equipo de más de
un millar de empleados distribuidos
en 12 Unidades de Negocio, durante
2011 deberá generar nuevas oportunidades de negocio en cada uno
de sus mercados internos y cumplir
con las iniciativas estratégicas que
le corresponden.
Los principales proyectos de la Regional
Europa para este año
en curso son:
• Expandir
Riesgos
Especiales
a través de la
marca MAPFRE
WARRANTY,
y,
muy
especialmente, en dos
países: Alemania
y Rusia. El primero, con 80 millones de habitantes, es el mayor
mercado
europeo, por ejemplo,
sólo en vehículos
usados
cuenta
con un parqué de
6 millones de automóviles.
existe un alto compromiso en estos
proyectos por parte de los equipos
de esos país.
• Aplicar la iniciativa estratégica Plan 2x3 a las Unidades de
Negocio de Portugal y Francia.
Su objetivo es doblar su actual
volumen de negocio en los
próximos tres años, y para ello
se está trabajando en planes
específicos.
importante incremento de propuestas y presencia en los mercados, lo que está generando
la consecución de nuevos
negocios.
• El reconocimiento y promoción de la marca MAPFRE
ASISTENCIA en Europa mediante la nueva estructura
comercial y la participación en
eventos -congresos y ferias,
entre otros-, nuevos acuerdos, etc.
MÁS DE 1.500 DEALERS
DEALER
MÁS DE 50 AUTOMOTIVE CORPORATE
MÁS DE 300 EMPLEADOS DE VENTA Y POSTVENTA
CUSTOMER
ALEMANIA
2,50
IRLANDA
200
RUSIA
50
POLONIA
400
BÉLGICA
366
LU
LUXEMBURGO
5
4
54
FRANCIA
1,695
HUNGRÍA
362
PORTUGAL
770
En el caso de Rusia, éste representa un mercado en claro desarrollo,
especialmente en el segmento de
vehículos de segunda mano. En este
país, hoy día MAPFRE ASISTENCIA
está centrada en las ciudades de
Moscú y San Petersburgo.
Rusia y Alemania son un importante desafío para la Regional Europa y
TURQUÍA
269
ITALIA
1,390
GRECIA
336
La primera destaca por ser una
Unidad ejemplar en el ámbito
de la diversificación y Francia
por ser la segunda compañía
más rentable de la Regional.
• Estructura comercial: la nueva estructura de Head of
Sales está funcionando de
forma estable y se observa un
SIAM NEWS
Pág 66
Estos cuatro proyectos están alineado con los objetivos estratégicos de
MAPFRE ASISTENCIA para el año
2011 (ver páginas 18 y 19).
Reuniones Comerciales
En los primeros meses del año, cinco Unidades de Negocio cuyo negocio principal se centra en los productos de MAPFRE WARRANTY
o cuentan con un equipo específico dedicado a éste, han celebrado
sus habituales reuniones anuales, en las que establecen sus objetivos para el año en curso y analizan los objetivos alcanzados en
el ejercicio ya cerrado. Los encuentros celebrados en los primeros
meses de 2011 han sido en: Portugal, Francia, Italia, Alemania e
Irlanda.
Estos productos se unen a los dos que actualmente oferta la Unidad para su industria local de automoción: Garantía
M
Mecánica para
n
nuevo y usado
y Seguros GAP,
y con los que
e
está posicionada
ccomo la entidad
lí
líder y una marca
d
de gran prestigio.
P
Ese equipo coPortugal cuenta
ccon un mercado
mercial ha posia
cionado a su enautomovilístico
m
tidad como la de
muy
pequeño
y
mejor porcentaje
competitivo,
m
de cumplimiento
muestra de ello
El equipo portugués de MAPFRE WARRANTY con el folleto European Motor Pack
de presupuesto en
son las nuevas
Europa en 2010, con un crecimiento en número de
compañías que en el sector de garantía se han incorpólizas de Garantía del 46%.
porado en los últimos años.
Para el año 2011, sus principales retos van a ser introducir y comercializar European Motor Pack, que fue
presentado durante esta reunión, y acceder al nuevo
canal de distribución B2B2C. European Motor Pack
es la denominación europea que reúne los productos de Riesgos Especiales que MAPFRE ASISTENCIA
oferta a las empresas de la industria del automóvil
bajo la marca MAPFRE WARRANTY, y que en el caso
del mercado portugués son: Extensión de Garantía y
Vehículo de Sustitución para vehículos nuevos y de segunda mano; y Seguro de Neumáticos para nuevos.
Todos estos productos van a ser distribuidos a través del canal B2B2C, lo que va a permitir a la Unidad
de Negocio incorporar nuevos clientes, por ejemplo
concesionarios oficiales. B2B2C se une al que ha sido
hasta ahora el canal de ventas tradicional, el canal
B2B para clientes retail y corporativo.
SIAM NEWS
Pág 67
noticias
L
a red comercial encargada de MAPFRE WARRANTY, junto con la dirección de la Unidad de Negocio
T
de Portugal, y Javier Gómez Castro, Responsable
d
d
de Redes Comerciales de Europa y participante
e
en todas las
reuniones de las
que se informa
en este artículo,
se reunieron el
11 de enero en la
capital del país:
Lisboa.
Regional Europa
Portugal
Francia
L
noticias
Regional Europa
a totalidad del equipo tomó
parte en el meeting que tuvo
lugar en la estación de esquí
Les Arcs 2000, entre los días
19 y 21 de enero, y al que también acudió Alejandro Boutin, Subdirector de la Regional Europa.
Francia va a dedicar en 2011 sus
energías a dos principales tareas:
adaptarse a la nueva normativa de
la Dirección General de Seguros
francesa, que ha establecido que la
tipología de productos de garantía
debe comercializarse como seguro, hasta ahora se distribuían bajo
la modalidad de servicio; y al lanzamiento de European Motor Pack,
que va a suponer la entrada en el
canal de ventas B2B2C.
La modificación en el Reglamento de Seguros francés no debe
afectar a la actividad de MAPFRE
El segundo día de esta convención, los empleados de la Unidad de Negocio francesa realizaron en la estación
de esquí distintas actividades de teambuilding
WARRANTY Francia que, durante
este año, va a realizar los cambios
oportunos para adecuarse a esta
nueva realidad, al tiempo que seguirá prestando el mismo servicio
y calidad en sus programas de garantía a sus clientes. Los empleados de esta Unidad de Negocio ya
han realizado los cursos de capacitación establecidos por la Dirección
General de Seguros francesa.
En cuanto al European Motor Pack,
su llegada supone pasar del canal de ventas B2B al B2B2C, que
representa un auténtico potencial
de crecimiento, y la modificación
de su enfoque comercial hacia sus
concesionarios clientes: a partir
de ahora el planteamiento de MAPFRE WARRANTY hacía éstos es
que mediante sus productos los
concesionarios pueden incrementar el valor añadido de su oferta y,
por tanto, obtener unos ingresos
constantes que harán aumentar
sus beneficios.
Además, con el lanzamiento de European Motor Pack, Francia amplia
su cartera para vehículos nuevos
y usados, que queda del siguiente
modo: Garantía Mecánica, Seguros
GAP y Asistencia en Carretera.
Italia
L
os máximos ejecutivos de la
Dirección Regional Europa,
junto con el equipo directivo y
responsables de Área de esta
Unidad, celebraron su conferencia anual en la sede italiana
de MAPFRE ASISTENCIA, ubicada
en Biella, del 8 al 11 de febrero.
Durante la misma, Pablo Alvert,
Director de la Regional Europa,
destacó que 2010 ha sido un buen
año para Italia, y felicitó a todos
los miembros de la misma y de la
Dirección Regional Europa por el
trabajo realizado durante los últimos años, que ha exigido un gran
esfuerzo por parte de todos.
Por su parte, Álvaro Carro, Gerente
General de esta Unidad, revisó el
cierre del negocio y las principales
Italia
gestiona
Ita
di
directamente el
se
servicio de averías de más de
rí
1.
1.000 concesiona
narios de todas
la
las marcas y
m
más de un millar
de vendedores
m
multimarca.
aspiraciones que tendrá que logar
en el presente ejercicio, analizando
las acciones y planes comerciales
que se han establecido y que están
orientados al cumplimiento de los
objetivos estratégicos de MAPFRE
ASISTENCIA, con especial énfasis
en los objetivos de crecimiento e
incremento de la rentabilidad.
SIAM NEWS
Pág 68
Durante estas jornadas, el equipo
desplazado desde Madrid, junto
con directivos italianos, realizaron
varias visitas comerciales a clientes potenciales.
Alemania
E
n la ciudad de Fulda, situada en el centro del
país, se reunieron los días 20 y 21 de enero el
Gerente General, Thomas Behrens; el Responsable Comercial de Distribution y Partnership,
Johannes Mersier; cinco Responsables Comerciales Regionales; cuatro empleados de back office y
los 35 agentes comerciales de la Unidad de Negocio
de Alemania.
La Unidad de Negocio de Alemania fue fundada a finales de 2007. Después de una fase inicial de tres años
muy dura, la Alta Dirección de MAPFRE ASISTENCIA
decidió establecer una nueva estructura comercial
propia para alcanzar los objetivos de consolidación y
crecimiento en su mercado. Todos los participantes en
esta convención eran y son profundamente conscientes de la importancia de este gran proyecto, y de las
oportunidades que éste ofrece.
FORMACIÓN DE AGENTES
Los días 3 y 4 de agosto, en Bensheim (Alemania), y el 1 de septiembre, en Hamburgo, tuvieron lugar las
Jornadas de Formación de Agentes Comerciales de Warranty en este país, un evento en el que los nuevos agentes de esta Unidad de Negocio recibieron una completa formación corporativa y estratégica sobre el producto de Garantía. Ésta fue impartida por Johannes Mersier, Director de Ventas; Marco Marconnet, un empleado con dilatada experiencia en el sector del automóvil; y los cuatro Gerentes
de Ventas: Sven Marten, Till Pretschold, Michael Trautmann y Thomas Zentgaf.
L
La Jornada incluyó cuatro talleres
ccon los siguientes temáticas:
• Qué es garantía (aspectos legales, mercado, competidores)
• Nuestros productos
• Organización del trabajo diario
• Reporting
SIAM NEWS
Pág 69
Regional Europa
Johannes Mersier analizó en detalle los productos,
primas y canales de distribución. Centró su intervención en el producto Plusline, que es un seguro de reparación del vehículo B2B2C para automóviles nuevos
y usados y que se espera que sea el producto estrella
para 2011. También explicó que los estándar Safeline y
Topline han sido revisados y modificados para hacerlos más competitivos, y presentó el nuevo Protect Line,
que cubre el riesgo del concesionario frente a reclamaciones justificadas por defectos del vehículo cuando
no están cubiertas por la garantía del automóvil.
La segunda parte de la convención estuvo estructurada en tres workshops dedicados a: B2B2C o Plusline;
tramitación de siniestros y procesos de administración
y atención al cliente. Estos talleres permitieron resolver problemas específicos y coordinar mejor la fuerza
de ventas con el back office. El ambiente durante la
convención fue en todo momento muy positivo, y algunos de los nuevos agentes comentaron que estaban
gratamente sorprendidos por un espíritu tan cordial y
familiar.
noticias
Thomas Behrens presentó la nueva estructura de la
Unidad y expuso durante su discurso que Alemania se
encuentra ante una nueva fase con objetivos muy ambiciosos, que serán alcanzados con la ayuda de todos
los agentes comerciales y con el fuerte apoyo de un
back office mayor y más especializado.
Irlanda
C
noticias
Regional Europa
o
ongregados
el 17 de febrero en las oficinas de
M
MAPFRE ASISTENCIA en Galway, el equipo com
mercial determinó que su desafío para 2011
sserá la entrada en el canal de ventas B2B2C en
la industria de la automoción.
Nigel Buttner, Sales Manager, informó al grupo comercial sobre los resultados obtenidos en 2010, y centro
su intervención en los proyectos para 2011, ejercicio
en el que explicó que el canal de ventas B2B2C puede
reportarles un gran crecimiento, y que será todo un
reto para el equipo. “Queremos que nuestros concesionarios cambien la imagen que tienen de nosotros y
nos vean como un proveedor de nuevos productos que
les proporcionarán unos ingresos constantes que harán aumentar sus beneficios, sin que ello les suponga
ningún riesgo”.
Una de las acciones más destacadas que han decido
implantar son los programas de formación para concesionarios. “Es así como creemos que debe ser el
papel que desempeñen nuestros equipos de ventas
en los concesionarios, como un formador que aporte
nuevas ideas, procesos estructurados y que informe.
Más compromiso que sólo un vendedor”, explicó
Nigel, quien añadió que hay que ofrecer a los concesionarios propuestas que proporcionen valor añadido a sus productos, enseñándoles el modo
de conseguir ingresos extra en todos
sus departamentos internos, desde
Ventas a Financiación y Seguros,
pasando por Postventa.
Izqda, de pie: Niall Davey, Sales executive para la región de Connaugh; Marco
Magliocco, Gerente general; Paul Fitzgerald, Sales executive para la región de
Munster; y Raimundas Astrauskas, Sales executive de la región de Leinster.
Sentados: Nigel Buttner, Sales Manager; y Javier Gómez Castro, Responsable de
Redes Comerciales de Europa
Javier Gómez Castro indicó a este equipo cómo
deben hacer llegar el nuevo mensaje a los directivos de los concesionarios, y realizó una
presentación basada en los volúmenes de venta y
tasas de penetración en el mercado que podría lograr
el concesionario, siempre y cuando éste esté
implicado al máximo. El Responsable de
Redes Comercial de Europa destacó que
los concesionarios deberían utilizar una
compañía como MAPFRE
ASISTENCIA y explicó
detalladamente al
equipo los puntos fuertes
de venta de la entidad de MAPFRE.
SIAM NEWS
Pág 70
Turquía logra la Certificación ISO
9001:2008
Y
s convierte en la décima Unise
dad de Negocio que obtiene
d
esta Norma, cuyo objetivo es
e
ffortalecer los Sistemas de
Gestión
G
tió de Calidad de la empresa
auditada. Esta certificación, que le
ha otorgado a TUR ASSIST la destacada entidad privada internacional
Bureau Veritas Certification, confirma la madurez y eficacia de la gestión y operaciones del servicio de
call center 24 horas de esta compañía de MAPFRE ASISTENCIA,
dedicado a la prestación de asistencia en carretera, para el hogar
y en viaje, la gestión de siniestros,
los sistemas de Garantía, Riesgos
Especiales y el diseño de productos
para servicios similares.
su central de
operaciones, al
mismo tiempo
que ratifica su
co m p ro m i s o
con la mejora continua.
La Unidad de Negocio de Turquía
muestra su decidida vocación de
aplicar las mejores prácticas en
el desarrollo de su actividad empresarial y, específicamente, en
el servicio que presta a través de
También están certificadas bajo el
modelo de gestión de calidad ISO
9001 las entidades de MAPFRE
ASISTENCIA en Bahréin, Brasil,
Colombia, China, España, México,
Túnez, Uruguay y Venezuela.
Regional Europa
Impulsa su negocio
para el sector de viajes
E
noticias
n línea con su estrategia de alentar su negocio
egocio
dad
para el sector de viajes en Turquía, la Unidad
as
de Negocio en este país patrocinó las
ediciones 2010 de Travel Turkey y ECEBIT, doss
importantes eventos internacionales dedicados
al negocio turístico que se han celebrado en
las ciudades de Izmir y Estambul, respectivamente.
En ambas exposiciones, TUR ASSIST promovió su marca como empresa dedicada al
sector de viajes, e incrementó el conocimiento
sobre la compañía entre las entidades que
acudieron a ambos actos. Además, se puso
en contacto con posibles nuevos clientes y se
empapó de las novedades del resto de actores
y competidores.
Travel Turkey 2010 tuvo lugar entre el 9 y 12 de
as
diciembre y participaron más de 500 compañías
de 29 países. En total, la exposición, que es uno
o más
de los eventos anuales del sector turístico turco
prestigiosos, recibió cerca de 16.000 visitantes
Por su parte ECEBIT, que está centrada en los viajes de negocio y el
turismo de eventos, se celebró entre el 24 y 26 de junio y tomaron parte
más de 250 empresas de 20 países.
SIAM NEWS
Pág 71
Stand de la
Turqu
Unidad de Turquía
en Travel Turkey 2010
Unidad de Negocio de Portugal
E
M
MAPRE ASISTENCIA ha particip
pado por primera vez en la Feria
Internacional de Turismo de Lisboa
BTL, que ha celebrado su 23ª edición
en la capital del país entre los días 23 y
27 de febrero. Se trata del evento más
importante dentro del sector turístico portugués y, en esta muestra, la
compañía ha contado con un stand propio
aje, propara la promoción de sus seguros de viaje,
ducto del que oferta diez modalidades bajo
marajo la mar
ca TravelProtect, y ha realizado el lanzamiento de
la nueva imagen de este producto, que se presenta
más moderna.
Regional Europa
noticias
N LA FERIA DE TURISMO BTL
Nueva imagen de TravelProtect en
Portugal
En este evento, que es la plataforma idónea para
presentar las últimas novedades en su sector turístico y entablar relaciones comerciales, MAPFRE
ASISTENCIA ha estado representada por el equipo
dedicado al negocio de seguros de viaje, con los
comerciales Diogo Tomás y Nuno Almeida, y Luis
Sousa, Responsable Comercial.
BTL es una feria internacional dirigida tanto a profesionales como al público en general en la que este
año han participado en torno a 800 expositores procedentes de 50 países.
SIAM NEWS
Pág 72
PATROCINADOR EN LA COPA FIA DE
BAJAS TODO TERRENO
La Unidad de Negocio está patrocinando en 2011 el vehículo del experimentado piloto Durval Costa, socio gerente
DN Automóveis, que es una compañía
cliente de esta Unidad desde 2006 y que
participa en la Copa FIA de Bajas Todo
Terreno, que se está celebrando en
varios circuitos del país luso.
La Copa FIA de Bajas Todo Terreno está
organizada por la Federação Portuguesa de Automobilismo e Karting (FPAK)
y el Automóvel Club de Portugal (ACP),
entre otros, y es una competición puntuable para la Copa FIA internacional
de Todo Terreno.
Regional Europa
¡La marca MAPFRE WARRANTY viaja
por todo el mundo!
El vehículo de Durval Costa lleva el nombre de
MAPFRE WARRANTY en la parte frontal del vehículo,
y se divisa desde ambos ángulos del automóvil
El Responsable Comercial Luis Sousa,
ha tomado parte como ponente en la
I Convención de Marcas de Sorefoz,
cliente de esta Unidad de Asistencia
desde el mes de enero con Extensión
de Garantía para electrodomésticos.
MAPFRE ASISTENCA comercializa este
producto bajo la marca B&W WARRANTY a través de los establecimientos de
Sorefoz Tien 21 y Confort (ver página
78).
Este evento, que se ha celebrado los
días 16 y 17 de enero en la ciudad de
Aveiro, ha reunido a más de 200 clientes retail y asociados de Sorefoz, que
en 2010 aumentó sus ventas un 21,8
por ciento.
Luis Sousa, segundo desde la derecha
SIAM NEWS
Pág 73
noticias
EN LA I CONVENCIÓN DE MARCAS
DE SOREFOZ
Italia
Premia a los ganadores del
Gran Premio MAPFRE WARRANTY
L
El funcionamiento del concurso era muy sencillo: el vendedor
puntuaba cada vez que vendía una
garantía adicional, y cada tipo de
estas garantías tenía una puntuación asignada. Se establecían dos
clasificaciones diferentes: una para
las garantías de vehículos de segunda mano y otra para las garantías de vehículos nuevos.
Para la promoción del Gran Premio
se creó, también, un folleto y el sitio web www.granpremiomapfre.it,
en el que cada vendedor tenía una
zona reservada para consultar su
puntuación.
noticias
Regional Europa
a empresa italiana puso en
m
marcha en 2010 la campaña
d
de incentivos “Gran Premio
M
MAPFRE WARRANTYItalia”,
destin
destinada
a los vendedores de concesionarios colaboradores y cuyo
objetivo era aumentar las ventas
de garantías adicionales, tanto en
vehículos nuevos como de segunda
mano.
Matteo Mario Vigolo (segundo desde la derecha), de Nuova
Fergia Spa, primer clasificado en Vehículos de segunda
mano.
Le acompañan Andrea Agostinelli, agente de MAPFRE
WARRANTY; Elizabeth Giacometti, propietaria de Nuova
Fergia; y Warner Bonetalli, Area Manager de MAPFRE
WARRANTY
Marco Caruso de Amica (izqda.),tercero en Vehículos nuevos,
junto a Fabio Guarino, agente de MAPFRE WARRANTY
Cristian Sani, de Centralmotor Group, fue el
segundo clasificado en Vehículos de segunda mano
Gian Paolo Aliani Soderi, Partner and Distribution Manager de la Unidad
de Negocio de Italia (izqda.); Sebastiano Martino y Saverio Lepore, del
Grupo Maldarizzi y sextos en Vehículos nuevos; Simona Gulmini, Technical
Department Supervisor de la Unidad de Italia; Michele Del Vecchio, segundo
en Vehículos nuevos; Lucio Francesco Dibitetto, quinto en Vehículos nuevos;
y Cosimo De Rinaldis, agente de MAPFRE WARRANTY
SIAM NEWS
Pág 74
Claudio Mambretti de Serratore S.p.A, en el centro
de la imagen, obtuvo la cuarta posición en la
clasificación de Vehículos nuevos. Le entregaron su
premio Marco Innocenti (izqda.), Area Manager de
MAPFRE WARRANTY, y Achille Cardani, agente de
MAPFRE WARRANTY
noticias
Dealers italianos visitan la sede social
de MAPFRE ASISTENCIA
U
na delegación de los principales
clientes del sector de la automoción de MAPFRE ASISTENCIA en
Italia visitó por primera vez la sede
de la compañía en Madrid, para
estrechar la relación comercial y conocer la estrategia y proyección internacional de esta entidad. Esta visita, que
se produjo entre el 10 y 12 de noviembre, formaba parte del Top Customers
Convention, un evento corporativo de la
Unidad italiana dirigido a sus clientes más destacados.
El grupo estuvo acompañado por Pablo Alvert y Luis
Charlo, Director y Subdirector de la Regional Europa, respectivamente; Alvaro Carro, Gerente de la Unidad de Negocio; y Gian Paolo Aliani Soderi, Giorgio
Manenti y Simona Gulmini, Commercial Manager,
National Key Account y Responsable Operations Area,
respectivamente, de esta Unidad de Negocio.
Regional Europa
Mirko Battella (izqda.), de Centralmotor Group,
quedó primero en la categoría de Vehículos
nuevos y tercero en Vehículos de segunda
mano. En la imagen, con el agente de MAPFRE
WARRANTY Massimo Batella
Durante la visita, el grupo conoció también el modelo
de distribución de MAPFRE en España, de la mano
del Director General de RED MAPFRE, Aristóbulo
Bausela, y visitó las instalaciones de CESVIMAP y
CESVIRECAMBIOS en Ávila.
La delegación estaba compuesta por directivos de
Malvestiti Group, Gruppo Bonera, Sca, Gruppo Spazio,
Gruppo Bonaldi, Gruppo Centralmotor, Gruppo Diba,
Gruppo Maldarizzi, Gruppo Autosat, CSA y Guadagni.
SIAM NEWS
Pág 75
Irlanda
19ª Conferencia y
Feria Anual
de Proveedores
E
noticias
Regional Europa
s Unidad de Negocio celebró el
sta
5 de octubre su 19ª Conferencia
y Feria Anual de Proveedores en
A
Athlone, en el Condado de
Westmeath. Este año, este evento reunió a más de 200 delegados de su red de
proveedores de automóviles, así como
a expositores británicos e irlandeses de
esa industria y algunos de los principales
clientes corporativos de la empresa.
Marco Magliocco, Gerente General, inauguró la reunión con una discusión sobre el
posible futuro de la industria automovilística en el año 2020, enfocando el tema con
el siguiente proverbio: “Si las ruedas del
cambio fuera de tu negocio se mueven más rápido
que el cambio dentro de tu empresa, te quedarás atrás
y tu negocio no sobrevivirá”. Los proveedores acogieron
muy bien esta presentación, en la que el gerente
General intentó concienciar sobre la importancia que
tiene el cambio para poder asegurar el crecimiento
futuro, y más en un mercado dinámico y en continuo
movimiento como lo es el del motor.
El resto de oradores centraron sus intervenciones en
el tema de la gestión del negocio en un entorno económico difícil, tanto en el presente como en el futuro.
El control de costes y la tesorería para pequeñas
empresas desempeñaron un papel esencial en el
programa de formación de este año, del que se encargó Andrew Lawless, Company Financial Controller.
Algunas de las áreas clave de la formación fueron: la
declaración de la renta, la vigilancia de existencias y
gestión de nóminas, que son de gran utilidad para la
administración global de las empresas que conforman
su red de colaboradores.
Marco Magliocco
l
con los
l ganadores
d
de
d los
l premios all proveedor
d de
d asistencia
para vehículos del 2010.
Segunda fila, de izquierda a derecha: Ken Morgan (Autocheck), John Dowling
(Talbot Motors Ltd), Pat McEveney (Mc Eveney’s Garage), Marco Magliocco
(Director General de MAPFRE ASISTENCIA Ireland), Tommy Mc Eveney
(Mc Eveney’s Garage), Paul Devine (Smiths of Drogheda).
Primera fila, de izquierda a derecha: Tommy Dowling (Talbot Motors Ltd),
James Foy (James Foy Auto Services), Tony O Connor (Tony O Connor Recovery), Derek Behan
Jim McAllister, sargento de la Unidad de Seguridad
en Carretera, presentó unas secuencias de vídeo
sobre diversos temas relacionados con la seguridad
en carretera, como las consecuencias de sobrepasar
el límite de velocidad y de comer o beber mientras se
conduce. Éstos pusieron de relieve la importancia que
tiene que el conductor tome conciencia de que puede
salvar vidas y de cómo puede hacerlo.
El día terminó con una comida en la que se entregaron
los premios a los mejores proveedores de vehículos
por parte de Marco Magliocco.
SIAM NEWS
Pág 76
VI Convención MAPFRE WARRANTY
M
Durante este acto, se hizo entrega de cuatro premios
especiales, que fueron para: Paulo Jorge dos Santos
Ferreira, Premio Prima Media; Yoann Bolla, Premio
Número de Clientes; y Gianpaolo Battistuzzi, premios
Facturación y Excelencia, éste último como reconocimiento a los cinco años consecutivos que ha participado en esta Convención.
Segunda promoción del Club 300
D
el 5 al 7 de noviembre se reunió en Madrid la
segunda promoción del Club 300, que está
integrada por los comerciales con los mejores resultados en la campaña de MAPFRE
WARRANTY y que se extendió entre junio y septiembre de 2010.
El grupo de 18 comerciales fue investido por Nikos
Antimissaris, Consejero Director General de MAPFRE
ASISTENCIA, que en este acto estuvo acompañado por:
Pablo Alvert, Alejandro Boutin, y Luis Charlo, Director y
Subdirectores de la Regional Europa, respectivamente,
y Javier Gómez, Responsable de Redes Comerciales
para Europa.
Estos 18 profesionales, junto con los más de 170 comerciales de la red europea,
son los responsables de que
Garantía Mecánica, bajo la
marca MAPFRE WARRANTY,
ya se distribuya en 13 países
europeos y en 2010 haya sumado 300.000 pólizas y 15.000
concesionarios cliente.
SIAM NEWS
Pág 77
noticias
El acto principal de esta Convención fue la cena de
gala, que tuvo lugar el 7 de mayo, y en la que participaron Juan Carlos Lanau, Gerente General de la
Unidad de México, y Javier Gómez Castro, Jefe de Desarrollo de Negocio para Europa. Juan Carlos Lanau
realizó un discurso en el que explicó la dimensión y
actividades de MAPFRE en Méjico, y Javier Gómez
Castro, que felicitó a los ganadores por su gran esfuerzo entusiasmo y dedicación, destacó su disposición de ánimo, en clara orientación al cliente, la
profesionalidad de la red comercial europea y la importancia de los desarrollos tecnológicos en los que
se apoya la actividad de MAPFRE WARRANTY. En su
intervención también explicó el plan estratégico de
MAPFRE ASISTENCIA para 2011.
Regional Europa
APFRE ASISTENCIA ha celebrado la VI Convención Paneuropea de MAPFRE WARRANTY, evento que ha reunido en la Riviera Maya (México),
del 1 al 8 de mayo, a los agentes, Responsables
de Área y Directores Comerciales europeos del canal
Automoción que mejores resultados han obtenido en
la campaña comercial 2010. Ésta tiene carácter anual
y reconoce el trabajo de los comerciales que han destacado en el incremento global del número de pólizas
de Garantía Mecánica que se comercializan a través
de los canales B2B y B2B2C.
MAPFRE WARRANTY Italia
ASISTENCIA EN CARRETERA EN EUROPA PARA PIAGGIO
L
El acuerdo de colaboración establece las coberturas en función del ámbito geográfico en que MAPFRE
WARRANTY preste los servicios, cuya previsión anual
por parte de ambas compañías asciende a 200.000.
Además, en los próximos meses se incorporarán a ese
listado nuevos países europeos.
La firma de este contrato abre las puertas de MAPFRE
WARRANTY Italia a posibles opciones de negocio futuras en relación al producto de Extensión de Garantía
para motocicletas.
El grupo Piaggio es el líder europeo en la fabricación
de motocicletas y uno de los más importantes del
mundo en ese sector, en donde su producción incluye
scooters, mopeds y motocicletas de 50 a 1.200 cc. que
comercializa con las marcas anteriormente indicadas.
También es muy importante su posición internacional
en la fabricación de vehículos comerciales ligeros con:
Ape, Porter y Quargo.
Portugal
Rui Carvalho, Director Comercial
de SOREFOZ (izqda.);
João Paulo Santos, Gerente General
de la Unidad de Negocio de Portugal;
Fernando Cardoso, Administrador de
SOREFOZ; y Luis Sousa Lobo, Responsable
Comercial de la Unidad de Negocio de
Portugal
contratos
Regional Europa
a Unidad de Negocio de Italia, a través de su
entidad MAPFRE WARRANTY, es, desde el 1 de
enero, la empresa proveedora del servicio de
Asistencia en Carretera para las marcas del
grupo Piaggio: Aprilia, Moto Guzzi, Vespa Gilera, Derbi y sus vehículos comerciales ligeros, en los
siguientes países europeos: Italia, Grecia, Reino Unido,
Alemania, Bélgica, Holanda, Luxemburgo, Francia y
España. Este acuerdo es un paso muy importante en la
consolidación de la empresa italiana de Asistencia en el
mercado europeo de vehículos de dos ruedas.
Extensión de Garantía para electrodomésticos con SOREFOZ
D
esde enero, la Unidad portuguesa es el proveedor de Extensión de Garantía para los electrodomésticos comercializados por las marcas de
SOREFOZ: Tien 21 y Confort, que son las principales redes de establecimientos de venta de
esos productos en ese país con más de 300 puntos.
Este acuerdo también ha permitido a la entidad de
Asistencia empezar a comercializar ese producto en
su mercado y diversificar su oferta en Riesgos Especiales.
Según este acuerdo, que ha sido rubricado el 1 de
enero, este producto de Extensión de Garantía para
electrodomésticos se va a distribuir bajo la marca
B&W WARRANTY, y también estará disponible en su
versión retail para las tiendas de cualquier marca que
quieran venderlo.
Como prueba de su fuerte apuesta en esto segmento de mercado, y en especial con su nuevo partner
SOREFOZ, MAPFRE ASISTENCIA ha desarrollado una
nueva plataforma de suscripción electrónica que permitirá la venta on-line y en tiempo real del producto.
Además, está aumentando su cuadro de agentes comerciales y reforzando sus canales de comunicación,
tales como las líneas directas exclusivas que operan
los 7 días de la semana durante las 24 horas.
SIAM NEWS
Pág 78
Seguro de Neumáticos Ford
l largo del mes de octubre, FordLusitana, la
lo
e
entidad portuguesa responsable de la importtación de automóviles de la marca americana,
llanzó una campaña de venta de neumáticos en
ssus tiendas y talleres que incluía el seguro de
M
MAPFRE ASISTENCIA responsable de cubrir los
costes de reparación o sustitución de los neumáticos,
y el montaje, desmontaje, calibración de ruedas y alineación de dirección en caso de daño accidental. Esta cobertura es de un año.
A
Sofinloc Garantía Mecánica
ofinloc, la sociedad financiera del Grupo
Banco Finantia y uno de los big five players del
mercado de financiación para automóviles en
Portugal, alcanzó un acuerdo de colaboración
con la Unidad portuguesa para la distribución,
vía telemarketing, de Garantía Mecánica para coches
usados. Ésta se ofrece a los consumidores de Sofinloc en cuyos vehículos hayan finalizado la garantía del
constructor o de la entidad vendedora.
Miguel Lage (izqda), José Manuel Silva, Director del Área de Seguros de
Sofinloc, João Paulo Santos, Nelson Alves y Luis Sousa Lobo
Filipe Reis, responsable por el Marketing Pos-Venta de Ford (izqda.) y
Luis Sousa Lobo
Las negociaciones con esta institución comenzaron
en 2006, se interrumpieron durante más de tres años
y se retomaron en 2009. Por parte de MAPFRE ASISTENCIA, las conversaciones fueron realizadas por una
comisión liderada por el Gerente General de Portugal,
João Paulo Santos, con la contribución del Responsable Financiero, Nelson Alves, y los dos Responsables
Comerciales de la Unidad, Miguel Lage y Luis Sousa
Lobo.
En este momento, Sofinloc sigue estudiando la propuesta de MAPFRE ASISTENCIA para la implantación
de una campaña de Finance GAP idéntica a las que ya
tiene en operación con Banco Mais, Santander Consumer y BBVA Finanzamento.
SIAM NEWS
Pág 79
contratos
La campaña tuvo una gran repercusión, ya que fue
promocionada mediante una campaña de publicidad
en dos de las cadenas de radio portuguesas más importantes y en sus más de 50 talleres autorizados.
Regional Europa
S
Esto también supuso para la Unidad de Negocio de Portugal emprender la distribución de
este Seguro de Neumáticos, y realizarlo con un
partner de primera línea. Para este proyecto,
Ford Lusitana contó con la colaboración de los fabricantes de neumáticos Continental, Goodyear, Michelin y Bridgestone.
MAPFRE WARRANTY Rusia
L
Para la marca automovilística,
MAPFRE WARRANTY oferta sus
productos a través del programa
“Vehículos Usados”, que actualmente está implementado en 18
ciudades rusas y que la compañía
creó en 2005 para sus concesionarios dedicados a la compra-venta de
diversas marcas de automóviles
contratos
Regional Europa
a introducción del negocio
de
Garantía
de
MAPFRE ASISTENCIA en
Rusia se traduce en los últimos m
meses en acuerdos con tres
importantes entidades locales:
Renault Rusia, Major Expert -filial de Major Company especialista en la distribución de
vehículos de segunda mano-, y
Rolf Group of Companies, para
las que MAPFRE WARRANTY
es ya su proveedor de Garantía Mecánica para vehículos de segunda
mano. Para Rolf también es su distribuidor de Extensión de Garantía
para automóviles nuevos.
usados.
Cualquier cliente que
adquiera un automóvil de segunda mano podrá
disponer de su
certificado de garantía y, en caso Mikhail Belov, Business Development Specialist MAPFRE WARRANTY (izqda.);
de avería, éste Daria Sibiriakova, Marketing Specialist Used Cars Sales Development Service Renault
será reparado en Russia dealer Network; Denis Nikitchenko. Director of the Used Cars Sales
uno de los Cen- Department Renault Russia; Alejandro Boutin, Subdirector de la Regional Europa; e
In Hutchinson, Gerente General de MAPFRE WARRANTY Rusia
tros de Servicio
autorizados en el
También para Major Expert la opeprograma “Vehículos Usados”, sin
rativa establece que el automóvil
cargo para el usuario y en el marco
será reparado en uno de los Centros
de la garantía establecida. Además,
de Servicio de Major autorizados. El
el comprador tiene la posibilidad de
plazo de garantía se puede ampliar
ampliar el plazo de garantía de seis
hasta 12 ó 24 meses más.
meses más.
Major Expert opera en Rusia desde
hace 10 años y es líder en su sector
con 13 concesionarios en Moscú y 2
en San Petersburgo.
Extensión de Garantía para Toyota Polonia
T
oyota Polonia ha elegido a
MAPFRE ASISTENCIA para
que sea su proveedor de
Extensión de Garantía para vehículos nuevos de las marcas
Toyoya y Lexus. Este programa
será comercializado como producto opcional.
Es
Este contrato fue firmad
do el 21 de septiembre
e
en la sede central de
T
Toyota Motor en Varsovvia, en Polonia.
Toyota Polonia comercializa
anualmente en este país, aproximadamente, 30.000 vehículoss
nuevos marca Toyota y un millar de
la marca Lexus.
Alejandro Boutin (izqda.) y
Tetsuya Takenaka, Presidente de
Toyota Motor Polonia
SIAM NEWS
Pág 80
a tecnología de localización
de móviles está desempeñando un papel decisivo en la evolución de la asistencia en carretera.
MAPFRE ASISTENCIA, que ya hace
varios años que apostó por utilizar
las nuevas tecnologías para mejorar el servicio a sus clientes, ya
sea mediante desarrollos propios o
con soluciones de mercado, lanza
ahora en Estados Unidos, a través
de ROAD AMERICA, LocateMe Service, una solución con tecnología
GPS para localizar con precisión y
en cuestión de segundos el lugar
donde se ha averiado el vehículo de
aquellos clientes que llamen desde cualquier teléfono móvil, fijo o
smartphone. Esta nueva tecnología
se ha desarrollado en colaboración
exclusiva con el holding de telecomunicaciones AT&T.
LA NUEVA TECNOLOGÍA
HA SIDO DESARROLLADA
EN COLABORACIÓN CON AT&T
“Cuando desarrollamos esta solución, teníamos un objetivo sencillo: encontrar una manera rápida
y precisa de localizar los vehículos
averiados a través de la tecnología
de la que ya disponen los conductores (teléfonos móviles). Necesitábamos conseguir que funcionara
independientemente de la compañía de telefonía que tuvieran”, ha
afirmado Dennis Fantis, Gerente
General de ROAD AMERICA.
“Formamos un equipo con AT&T
para crear esta solución revolucionaria. Ahora estamos mejor
preparados para responder a las
llamadas que solicitan asistencia de emergencia con una mayor
fiabilidad y rapidez,
lo que se traduce
en una mejora
de nuestra
capacidad de
hacer que nuestros clientes se
sientan seguros
en la carretera”.
SIAM NEWS
Pág 81
¿Qué ha aportado esta nueva solución al proceso de asistencia en
carretera? Con la nueva tecnología
LocateMe se puede reducir, como
mínimo, dos minutos la duración
media de una llamada en una situación de emergencia, es decir, el
tiempo que se tarda en identificar
al cliente, confirmar la localización
del vehículo y confirmar el servicio de recogida. Tanto para ROAD
AMERICA como para sus clientes
corporativos, puede significar una
reducción de los costes del proceso
y un incremento de la satisfacción
del cliente respecto a los servicios
que ofrece el programa.
Los primeros resultados de ROAD
AMERICA han sido más que alentadores. LocateMe ha sido lanzada
como una plataforma para todos
los operadores de telefonía y, tras
un período de prueba de seis meses, la compañía ha logrado que,
en un 98 por ciento de los casos, la
utilización de esta tecnología para
situar con precisión y de forma inmediata la localización de una llamada de socorro obtuviera buenos
resultados, tanto si la llamada se
producía desde un dispositivo fijo
como desde uno inalámbrico.
Durante el proceso de desarrollo
de LocateMe, el equipo de ROAD
AMERICA se percató de las posibilidades que ofrece esta tecnología para el futuro desarrollo de la
compañía. Trabajarán duro para
poder utilizarla en la gestión de
los vehículos de la red de proveedores de este servicio, el tipo de
equipamiento especializado que
lleva cada grúa y en qué lugar se
encuentran en cada momento. El
siguiente paso será conseguir una
recogida completamente digitalizada, estableciendo comunicación
directamente con las grúas in situ.
noticias
L
Esta innovadora solución, que
funciona con todos los operadores, ayuda a mejorar la rapidez,
la precisión y la eficacia a la hora
de localizar el vehículo averiado,
a través del mismo dispositivo de
telecomunicaciones que se utiliza
para ponerse en contacto con los
Centros de Atención 24 horas de
ROAD AMERICA. Además, gracias
a LocateMe Service los usuarios
pueden ser localizados sin necesidad de descargarse ninguna aplicación.
Regional Norteamérica
ROAD AMERICA lanza LocateMe Service
y amplía su oferta para asistencia
en carretera
noticias
Puerto Rico,
nueva Unidad de Negocio
En la imagen, el equipo
ub
ubicado
en San Juan: Vangie
Ca (izqda.), José R. Zapata,
Caro
Ju I. Goyechea y Carmen
Juan
T. Vélez
E
n enero de 2011 ha comenzado sus operaciones
lla nueva Unidad de Negocio de Puerto Rico,
q
que ha formado parte de la Unidad de Estados
U
Unidos desde 1.996 y con la que la Regional
N
Norteamérica suma ya tres Unidades. Puerto
Rico, que gestiona contratos para las compañías
estadounidenses FEDERAL ASSIST y ROAD AMERICA,
va a continuar dedicándose al negocio de Asistencia,
proveyendo programas y productos de carretera,
hogar y viaje a través de contratos de reaseguro y
prestación de servicios. Además, también seguirá
ofreciendo servicios de motor club a distribuidores
de automóviles, productos de avería mecánica y
servicios generales para call center.
Los integrantes de la Unidad de Negocio de Puerto
Rico están ubicados en dos ciudades: en San Juan,
la capital de Puerto Rico, y en Miami, en el Estado de
Florida, donde se encuentra la sede de la Regional
Norteamérica. Este equipo lo constituyen: José R.
Zapata Soroeta, Gerente General; Juan Goyechea y
Josefa Jiménez, del Área de Proveedores; Carmen
T. Vélez y Natalia Ampudia, del Área de Atención al
Cliente; Vangie Caro, Responsable de Segurviaje;
y Patricia La Sala y Lizbeth Salazar, del Centro de
Llamadas. Este equipo es apoyado por el excelente
grupo de empleados en la Regional Norteamérica.
Los planes futuros de la Unidad de Negocio Puerto
Rico incluyen la ampliación de servicios, la incorporación de nuevos productos para las industrias de
seguros y automotriz en la isla, y nuevas modalidades
de Asistencia en Viaje para personas.
Equipo
Eq
ipo de Miami
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a sociedad norteamericana ha sido el patrocinad
dor principal del Annual America’s Claims Event
((ACE), el único evento dedicado a los siniestros
e
en el sector asegurador en Estados Unidos y en
el que participan las principales empresas y decision
makers de este negocio. Esta conferencia se celebró
en Las Vegas del 22 al 24 de junio.
ROAD AMERICA presentó su
marca, sus productos y servicios
a través de destacados anuncios
en el lugar del evento y reuniones con clientes. También informó sobre sus soluciones B2B,
que se adaptan a cada cliente y
con las que ya ha ayudado a su
cartera a alcanzar sus objetivos
de rendimiento durante los últimos 30 años.
Los Gerentes de Siniestros mostraron especial interés por el servicio de Colisión de Transportes
de ROAD AMERICA, que permite
disminuir el tiempo en el ciclo
del siniestro, reducir la gravedad
del mismo y minimizar los gastos administrativos. Éstas son las principales prioridades en el ámbito de la
tramitación de siniestros.
L servicios de ROAD AMERILos
C
CA para clientes aseguradores
iincluyen la pronta liberación y
ttransporte de un vehículo accid
dentado o dañado al lugar design
nado por el cliente. Externalizar
e
este proceso permite a la comp
pañía de seguros un considerab
ble ahorro en gastos de remolq
que y administrativos.
A
Además de promocionar sus
sservicios, el equipo de Ventas
d
de ROAD AMERICA estableció
contactos con futuros clientes. Tal y como explicó
Pablo Rossi, Responsable Nacional de Ventas de
ROAD AMERICA: “Al conocer los objetivos de nuestros
clientes a corto y largo plazo, estamos en mejores
condiciones para proporcionarles soluciones que les
permitan alcanzarlos”.
SIAM NEWS
Pág 83
L
noticias
ROAD AMERICA
patrocina la
14ª edición del
Annual America’s
Claims Event
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
Gregorio R. Santos,
G
premio
““Personalidad del Año
en Reino Unido”
noticias
Reino Unido
E
l Consejero Delegado de la Unidad de Negoccio de Reino Unido y Subdirector General de
M
MAPFRE
ASISTENCIA, Gregorio R. Santos, ha
s
sido
galardonado con el premio “Personalidad
del Año en Reino Unido ”, que concede la prestigiosa
revista International Travel Insurance Journal (ITIJ),
líder en la temática de seguros de viaje. Esta distinción reconoce al directivo que ha representado
la vanguardia de la industria del seguro de viaje del
Reino Unido en los últimos 12 meses, así como su
dedicación y buen hacer en ello.
Gregorio R. Santos es Subdirector General de
MAPFRE ASISTENCIA y Consejero Delegado de la
Unidad británica desde 2008. Además de estos cargos directivos, también ha sido Gerente General de
la agencia de viajes de MAPFRE, VIAJES MAPFRE
(entre 2002 y 2005); y Gerente General de la División
de Turismo, hasta 2008. Durante ese periodo profesional, VIAJES MAPFRE se situó entre las 12 primeras agencias de viaje en España y abrió delegaciones en cinco países. El recién elegido “Personalidad
del Año en Reino Unido” cuenta con 20 años de
experiencia en la industria turística y aseguradora
internacional.
La candidatura del Consejero Delegado de Reino
Unido fue presentada por la Unidad británica de
MAPFRE ASISTENCIA, y en la misma destacaba:
“Gregorio R. Santos no sólo ha sido fundamental
para impulsar el éxito de MAPFRE ASISTENCIA en el
mercado de seguro de viaje durante el año pasado,
sino que también ha sido la fuerza que ha promovido y ha colaborado en la adquisición de la empresa
INSUREANDGO, líder en la venta de seguros de viaje
on-line en Reino Unido”.
Este premio fue anunciado el 11de mayo, durante la
segunda edición de la Feria ITIC 2011, celebrada en
la localidad británica de Windsor.
MAPFRE ABRAXAS
“COMPAÑÍA DEL AÑO DE LA INDUSTRIA DEL
MOTOR 2010”
MAPFRE ABRAXAS recibió en 2010, por segundo año
consecutivo, el galardón más importante del Instituto
de Gestión del Transporte del país (Institute of Transport Management, ITM). El reconocimiento como
Compañía del Año de la Industria del Motor 2010 le
fue otorgado por su excelente contribución a la “recuperación de la industria del motor”.
El ITM también hizo una mención especial al tipo y
calidad de los servicios de MAPFRE ABRAXAS y a su
capacidad para ajustarlos a las necesidades actuales
de la industria de la automoción, mediante una sólida
gestión, un diseño adecuado y servicios de apoyo de
primer nivel, entre otros. Patrick Sheedy, Director de
Comunicación del ITM, señaló: “Con compañías como
MAPFRE ABRAXAS, el sector del motor regresará con
más facilidad a sus buenos tiempos. Espero que este
premio ayude a dar a conocer los esfuerzos de esta
compañía, difundiendo su buen hacer con sus clientes y siendo un ejemplo para el resto de entidades de
los ámbitos financiero y asegurador”.
“Haber obtenido el Premio Compañía del Año de la
Industria del Motor por segunda vez un gran logro
para nuestra entidad del que todos estamos orgullosos. En este delicado momento para esta industria,
MAPFRE ABRAXAS ha permanecido junto a sus clientes, apoyándoles y ofreciéndoles lo mejor. Ser reconocidos por nuestra sólida gestión, adecuado diseño de
productos y servicios de apoyo de primer nivel es una
gran recompensa a nuestro enorme esfuerzo”, señaló Sebastián Kaisin, actual Consejero Delegado de la
División de Riesgos Especiales de la Unidad.
SIAM NEWS
Pág 84
ACREDITACIÓN DEL CII AL PROGRAMA DE
E-LEARNING
El Instituto Oficial de Aseguradores del Reino Unido
(Chartered Insurance Institute, CII) otorgó, por cuarto
año consecutivo, su reconocimiento oficial al programa e-learning de MAPFRE ABRAXAS para su red de
concesionarios de automóviles, por su contribución
al continuo desarrollo de este sector profesional, su
compromiso hacia sus clientes y su empeño por mejorar la capacitación de los profesionales, lo que permite a las compañías ofrecer un mejor servicio a sus
consumidores.
El programa de e-learning para las redes de concesionarios de automóviles forma parte de las soluciones
informáticas y de servicios que MAPFRE ABRAXAS
ofrece a sus socios, en relación con los sistemas de finanzas y seguros y el cumplimiento de la normativa.
«MAPFRE ABRAXAS y Pendragon siempre han mantenido una estrecha relación laboral. El principal potencial de MAPFRE ABRAXAS es su capital humano.
Los concesionarios los tratan como si formaran parte
del equipo y no como simples proveedores».
Steve Rowe, Pendragon PLC
FINALISTA EN LOS COMPLIANCE AWARDS
Complinet forma parte de la unidad de Gestión, Riesgo y Cumplimiento Normativo de Thomson Reuteurs
y, por sexto año consecutivo, ha rendido homenaje a
personas y empresas que han alcanzado extraordinarios logros trabajando en los ámbitos del cumplimiento normativo y de la regulación. En 2010, MAPFRE
ABRAXAS era una de las candidatas a los premios en
la categoría “Compliance Innovator of the Year”, junto
con otras empresas muy conocidas.
NOMINADA EN LA NUEVA CATEGORÍA DE
“MEJOR PROVEEDOR DEL SECTOR”
EN LOS AM AWARDS 2011
Los AM Awards, que concede la prestigiosa revista de
automoción AM, reconoce a las mejores empresas,
vehículos, iniciativas, servicios, equipos y personas de
este sector británico. Este año, que ha celebrado su
20 aniversario, nominó a MAPFRE ABRAXAS para su
nueva categoría “Mejor Proveedor del Sector”, lo que
supuso un reconocimiento al esfuerzo constante de la
empresa para proporcionar a sus clientes los mejores
productos, servicios y soluciones, y ayudarles de esta
manera a alcanzar sus objetivos empresariales. Las
siguientes declaraciones dan cuenta de la importancia que este hecho tiene también para sus socios:
«Desde que abrimos el negocio hace dos años y medio
hemos trabajado con el equipo de MAPFRE ABRAXAS.
Para nosotros ha supuesto un crecimiento en los resultados de los seguros GAP. Partíamos de cero y hemos alcanzado un 36% de penetración en el mercado.
Su constante enfoque profesional les convierte en un
fantástico socio».
Jon Taylor, Vauxhall
SIAM NEWS
Pág 85
noticias
Reino Unido
A pesar de que finalmente MAPFRE ABRAXAS no recibió el galardón, esta nominación es sin duda un importante logro para la empresa y demuestra que se
sigue reconociendo su compromiso con el sector.
Leire Jiménez, finalista en los premios
“Woman of achievement”
Leire Jiménez, actual Responsable de Viajes B2B de
MAPFRE ASSISTANCE, fue finalista de los premios
Woman of Achievement, en la categoría
de Seguros. Este prestigioso galardón reconoce a las mujeres que han hecho una
contribución notable a la industria británica
de servicios financieros y sus empresas.
noticias
Reino Unido
Leire Jiménez forma parte de MAPFRE
ASISTENCIA desde el año 2005. Licenciada en Humanidades y Empresariales
baja en la
(doble licenciatura), desde el año 2006 trabaja
Unidad de Negocio de Reino Unido y, en la misma,
siempre ha estado vinculada al sector turístico. Al
conocer su candidatura, Leire explicó: “es para mí
un gran logro y satisfacción ser finalista en los premios Woman of Achievement. El apoyo de MAPFRE
ASISTENCIA y mis gerentes en mi desarrollo profesional ha sido clave para ahora ser candidata a este
pr
premio”
Au
Aunque finalmente Leire no recibió este
pr
premio, su candidatura reconoce su valio
lioso trabajo y el prestigio que MAPFRE
AS
ASISTENCIA ha logrado en los últimos
añ
años en este país.
Si
Sin embargo, Leire sí fue reconocida
por la propia compañía
com
con el galardón “Contribution
to the Business”, que anualmente otorga el equipo directivo de esa Unidad a uno de sus empleados. Instituido en 2008, este premio reconoce el esfuerzo, talento y
dedicación del profesional que lo recibe.
MAPFRE ASSISTANCE, una de las 100 empresas
de Think London en las que fijarse
D
e
esde
1994, Think London, una asociación públicco-privada sin ánimo de lucro, ha sido la agenccia oficial de promoción de inversiones directas
e
extranjeras de Londres. Su objetivo consiste en
conectar los negocios internacionales con Londres,
asistiendo a las empresas no sólo durante su
creación sino también ayudándolas a conseguir un
crecimiento sostenible.
En su edición de febrero “100 empresas en las que
fijarse”, MAPFRE ASSISTANCE ha sido incluida como
una de las 100 empresas que, en su opinión, están
mejor posicionadas para dominar los mercados de
Londres, de Europa y del mundo.
Esta publicación se divide en ocho categorías distintas, que se cree que definirán el papel de Londres
en la economía mundial. MAPFRE ASSISTANCE aparece en la categoría “Nicho y habilidad”, descrita
como “empresas muy especializadas que tienen éxito
gracias a una expansión oportuna, rápida y enfocada
a los nuevos mercados internacionales”.
SIAM NEWS
Pág 86
MAPFRE ASSISTANCE participa
por primera vez en la feria británica BIBA
En el stand D34, la Unidad de de Negocio promocionó, bajo la marca MAPFRE
ASSISTANCE, las empresas y los negocios a los que se dedica: automoción,
con MAPFRE ABRAXAS; seguros y viajes,
con MAPFRE ASSISTANCE; y asistencia
en hogar, con HOME 3. Esta labor fue
realizada por los equipos comerciales
de estas entidades desplazados hasta
Manchester, que mantuvieron constantes encuentros con clientes, proveedores
y actores del sector asegurador.
Su capacidad de transmitir ese complejo planteamiento, así como su profesionalidad, comunicación, promoción y el
diseño del stand es lo que valoró el jurado a la hora
de elegir la caseta de MAPFRE ASSISTANCE como la
ganadora en la edición 2011 de BIBA. Además, recibió
constantes felicitaciones por parte de todos lo que a él
acudieron.
¡Certificado ISO 9001!
MAPFRE ASSISTANCE obtuvo en febrero el certificado ISO 9001, lo que
significa su reconocimiento internacional
a su gestión de calidad en los métodos de control de los seguros y sus emisiones, y demuestra que la empresa lleva a cabo
procesos consolidados para satisfacer las necesidades de los
clientes.
A propósito de esta acreditación, Gregorio R. Santos afirmó:
“El certificado ISO 9001 es un gran logro para MAPFRE
ASSISTANCE. De hecho, además de esta acreditación, ISO va a
revisar detalladamente nuestros métodos, lo que culminará con
la realización de un manual que llevará nuestro control mundial
a un nivel aún mayor.”
“MAPFRE ASSISTANCE siempre se esfuerza por despuntar
en todas las áreas de nuestro negocio, y las últimas noticias
suponen una gran satisfacción. Estamos seguros de que
traerán futuros logros”.
SIAM NEWS
Pág 87
noticias
L
a Unidad de Negocio británica estuvo presente
por primera vez en la feria BIBA, que organizap
da la British Insurance Brokers’ Association y
d
q
que reúne a los brokers y empresas del sector
a
asegurador del mercado británico. Celebrada los
días 11 y 12 de mayo en Manchester, BIBA seleccionó
el stand de MAPFRE ASSISTANCE como el mejor de
entre todos los participantes, lo que supone un gran
comienzo para esta Unidad en este importante evento.
Reino Unido
Recibe el premio al mejor stand
MAPFRE ASSISTANCE en la campaña
“Infórmese antes de viajar”
La campaña, de la que forman parte 400 colaboradores británicos pertenecientes al sector viajes,
se centra en varios mensajes clave:
M
A
APFRE
ASSISTANCE se unió el pasado año a la
ccampaña del Ministerio de Asuntos Exteriores y
de la Commonwealth británico “Infórmese antes
d
d
de viajar” (Know Before You Go), cuyo objetivo es
aunar esfuerzos para informar a los ciudadanos británicos de lo que tienen que hacer para regresar sanos y salvos cuando viajan a otros países.
Promovida por
el Ministerio de Asuntos Exteriores
y de la Commonwealth británico
• Hacerse un seguro de viaje apropiado
• Ver los consejos de viaje del Ministerio
• Informarse sobre el destino: conocer sus normas y costumbres
• Verificar que el pasaporte está en perfectas condiciones y que se llevan todos los visados necesarios
• Hacer copias de los documentos de viaje importantes y/o guardarlos en alguna página web de
almacenamiento de datos que sea segura
noticias
Reino Unido
• Decirle a alguien cuál es el destino al que se viaja y dejarle algún dato de contacto para emergencias
• Llevar dinero suficiente y tener acceso a un fondo
para emergencias
Christopher Neale,
empleado del Año 2010
C
hristopher Neale fue elegido “Empleado del Año
2010” por su compañerismo, responsabilidad,
compromiso y buen hacer en su trabajo diario.
Éstas han sido las virtudes que han hecho que los
compañeros de Christopher le hayan elegido para este
reconocimiento, que se concede por votación por los
propios empleados de esta Unidad de Negocio.
Christopher es Underwriter Senior de MAPFRE
ABRAXAS, compañía en la que ingresó hace siete
años. Especialista en el sector de viajes, antes de incorporarse al Departamento Técnico formaba parte
del equipo de Operaciones, donde ejercía como Claims
Administrator para GAP y PPI. Además de los méritos
por los que se le ha elegido, sus compañeros también
destacan que Christopher es un profesional perfeccionista, muy trabajador, con dotes de liderazgo y excelente compañero.
Christopher recibe el galardón de manos de Sebastián Kaisin
El nuevo Empleado del Año ha comentado al recibir
este premio: “me siento muy orgulloso por este reconocimiento, que para mí tiene un valor doble puesto
que no sólo reconoce mi trabajo sino que quiénes lo
hacen son mis propios compañeros”.
Este galardón, fundado en 2008, incluye un día de vacaciones adicional y un diploma, que Christopher recibió
el pasado 17 de diciembre durante la cena de Navidad
de la Unidad.
SIAM NEWS
Pág 88
Colaboración exclusiva con el ITT
M
APFRE
ASSISTANCE
se ha convertido en el
socio corporativo para
seguros de viaje del
Instituto de Viajes y Turismo
(ITT por sus siglas en inglés).
El ITT, que se fundó hace 56 años como una organización sin ánimo de lucro, es la única asociación
profesional para las personas que trabajan en la industria de los viajes y el turismo; tiene más de 2.500
miembros entre líneas aéreas, agencias de viaje y
turoperadores.
Ante este hecho, Gregorio
Santos indicó: “Para la empresa es importante que sigamos
aumentando nuestra presencia en la industria de los viajes
y que contemos la historia de
MAPFRE ASSISTANCE a los
más importantes líderes de opinión en el sector. Esta
exclusiva asociación nos permite hacerlo a la vez que
apoyamos el fantástico trabajo que realiza el ITT para
aumentar la calidad y fomentar el desarrollo profesional en la industria”.
contratos
Acuerdo con Brightside PLC
H
MAPFRE ABRAXAS llegó a un acuerdo con Brightside Group plc, para
incorporar sus seguros GAP. Ante
esta nueva incorporación, Charles
Coburn, Responsable de Ventas para
el sector Seguros de MAPFRE ASSISTANCE, afirmó: “Se trata de una importante
asociación para nosotros, y confiamos en
que será duradera y gratificante. Brightside es una organización pionera y con mucha experiencia, y esperamos continuar
desarrollando nuestra colaboración con
el éxito continuado de los seguros GAP y
aportando nuevas ideas de productos al
negocio”.
Reino Unido
MAPFRE ASSISTANCE también ha sido el proveedor
oficial de los seguros de viaje para los delegados que
han viajado al Congreso del ITT, que tuvo lugar en
Venecia los días 6 y 8 de junio.
La gama de productos GAP de MAPFRE
ABRAXAS es diversa y ha sido diseñada
para reflejar la oferta angular de Brightside en el sector de los seguros de automóviles para los mercados seleccionados.
Esta oferta incluye coches privados, furgonetas, motocicletas, taxis y mensajería.
SIAM NEWS
Pág 89
MAPFRE ABRAXAS y Volkswagen Financial Services,
colaboración en Seguros GAP
D
contratos
Reino Unido
e
esde
el 1 de enero, MAPFRE ABRAXAS es el provveedor de Seguros GAP para cinco marcas del
Grupo Volkswagen en Reino Unido: Audi, SEAT,
G
S
Skoda, Volkswagen y los vehículos comerciales,
tras el acuerdo alcanzado entre la Unidad de Asistencia y la británica Volkswagen Financial Services
(VWFS).
VWFS eligió MAPFRE ABRAXAS por su reputación,
credibilidad, capacidad para ofrecer soluciones hechas a medida y la opción de trabajar con un colaborador que pudiera dar respuesta a las necesidades de
su equipo. Éste está convencido de que, gracias a la
creación y a la oferta de nuevos productos, se convertirá en pionero en un sector tan monopolístico como
el de las compañías financieras de la automoción.
El área de los seguros es para VWFS y el Grupo
Volkswagen una de los principales puntales del
crecimiento estratégico. Es de vital importancia
que estén preparados tanto los productos como los
colaboradores adecuados. “La calidad es la base
de la reputación de todos nuestros negocios y, por
consiguiente, hemos de alcanzar sistemáticamente
tanto nosotros como nuestros colaboradores los altos
niveles de calidad que nosotros mismos nos hemos
marcado. Hasta ahora, MAPFRE ABRAXAS ha demostrado que puede cumplir nuestras normas de calidad
y esperamos que, si seguimos trabajando juntos,
podamos crear y marcar nuevos niveles de calidad y
lograr, al mismo tiempo, nuestros objetivos de ventas”,
afirmó Robert Cottrell, Jefe de Seguros de VWFS.
Nancy Rignall, responsable de MAPFRE ABRAXAS,
afirmó: “Estamos satisfechos del éxito que ha significado para nosotros asegurar esta cuenta y deseamos
seguir ofreciendo a VWFS un servicio insuperable, y
construir una colaboración próspera y duradera”.
NUEVO PRODUCTO:
CONTINUITY GAP
Durante los últimos años, los Seguros GAP se han
hecho cada vez más populares en el Reino Unido.
Por esta razón, MAPFRE ABRAXAS lanzó el pasado año su producto “Continuity GAP”, que permite a
los clientes estar protegidos en caso
a
de siniestro, de manera que la
póliza les garantiza que percibirán el valor de mercado
de su vehículo. MAPFRE
ABRAXAS ofrece incluso la posibilidad de proteger un valor
mayor si el cliente desea volver a cubrir el importe
original de su vehículo. Continuity GAP es un producto apropiado para todo tipo de vehículos y permite
al cliente proteger inversiones que vayan
desde las 15.000 £ hasta las 150.000 £.
SIAM NEWS
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Ganadores del
VI Concurso de Fotografía de MAPFRE ASISTENCIA
Primer premio:
“Different Cultures,
several Names,
one Company!”,
de Ricardo Marques,
(Reino Unido)
En esta sexta edición,
MAPFRE ASISTENCIA
ha inaugurado la temática de la multiculturalidad, que volverá
a repetirse el año que
viene, así que animaros a que, desde este
momento,
recordéis
inmortalizar con vuestra cámara cómo se
vive esta multiculturalidad en la entidad para
contar con vuestras
instantáneas el próximo año.
Segundo premio:
“Mi mundo,
el mundo MAPFRE”,
de Luis Carlos Pinilla,
(Colombia)
El ganador de esta sexta edición ha recibido
un premio de 1.500 dólares; el segundo 1.000
dólares y el tercero
750 dólares. El jurado
ha estado compuesto por directores de
MAPFRE ASISTENCIA.
Esta competición ha
estado dirigida a todos
empleados con una
antigüedad mínima de
un año y la Unidad de
Negocio que mayor
número de participantes ha tenido ha sido
Colombia.
Tercer premio:
“We can see you”,
de Emrah
Sarıhanlıo lu,
(Turquía)
En MAinet puedes ver
todas las fotografías
que han participado en
este certamen, en la
sección Concursos.
na
¡Enhorabue
ores!
a los ganad
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Pág 91
gente siam
Las fotografías “Different Cultures, several Names, one Company!”, de Ricardo
Marques, de la Unidad de Negocio de Reino Unido; “Mi mundo, el mundo
MAPFRE”, de Luis Carlos Pinilla, de la Unidad de Negocio de Colombia; y “We
can see you”, de Emrah Sarıhanlıo÷lu, de la Unidad de Negocio de Turquía, han
obtenido el primero, segundo y tercer premio, respectivamente, del sexto concurso
de fotografía convocado por MAPFRE ASISTENCIA, que ha estado dedicado a la
multiculturalidad y como ésta se refleja en cada una de sus Unidades de Negocio.
Colombia
gente siam
Campaña corporativa para empleados
La entidad colombiana llevó a cabo
durante 2010 una campaña interna
destinada a sus cerca de 300 empleados para incentivar y aumentar sus conocimientos corporativo y comercial sobre la Unidad y
MAPFRE ASISTENCIA. Esta iniciativa, denominada “Los que saben
ganan”, comenzó en el mes de
abril y se extendió hasta final de
año, y consistió en tres pruebas
escritas con preguntas relacionadas con los productos comercializados por la Unidad de Negocio, el
reglamento interno de trabajo y el
Código de Buen Gobierno.
Estos exámenes se realizaron los
días 28 de junio, 17 de septiembre
y 25 de noviembre. Algunas semanas antes de esas fechas, se publicaban a través de la intranet unos
cuadernos de estudio que incluían
entre 50 y 100 preguntas de los
temas a conocer y, el día del ejercicio, se respondía a 50 preguntas seleccionadas al azar de esos
cuadernos. Los resultados se iban
acumulando por cada examen, lo
que quiere decir que si alguien no
obtenía un buen resultado, tenía la
oportunidad de recuperar posiciones en los exámenes siguientes.
Los ítems de evaluación fueron: el
número de preguntas acertadas y,
en caso de empate, el tiempo mínimo en responder a las cuestiones.
El programa garantizó el conocimiento corporativo y comercial de
los colaboradores en aquellos temas que la Dirección de la Unidad
considera estratégicos, motivó al
equipo y fomentó un gran sentido
de integración y pertenencia a la
Unidad y MAPFRE ASISTENCIA.
Además, este proyecto se ha institucionalizado como una potente
herramienta de comunicación interna para la entidad.
La Gerencia General y el equipo directivo de ANDIASISTENCIA anunciaron el pasado 19 de diciembre a
los 20 ganadores de este concurso,
que fueron premiados con un fin de
semana en Santa Martha, una de
las ciudades costeras más bellas
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del país. Estos 20 colaboradores de
diferentes áreas tuvieron la oportunidad de disfrutar de ese viaje en
el mes de febrero y compartirlo con
todo el equipo a su regreso.
Los ganadores fueron: Carlos
Eduardo Romero Vargas, Jenit Paola Guauque Vargas, Natalia Delgado Henríquez, Jaime Alexander
Riascos Mena, July Andrea Comba
Niño, Andrea Elizabeth Cubillos
Lopez, John Jario Muñoz Martinez, Giancarlos Rodríguez Reinoso, Jose Orlando Rincón Malaver,
Jenny Catherine Castelblanco Herrera, Rocío del Pilar Moreno Lozano, Daniel Fernando Blanco Reyes,
Luisa Fernanda Carvajal Lara, Yudy
Lizeth Garzón Romero, Marcia Olivia Oviedo Gacia, Rocío del pilar
Vargas Cabezas, Luisa Marcela
Bogotá Mendoza, Dany Stid Munar
Almeida, Edna Liliana Loaiza Castaño y Víctor Manuel Cifuentes.
México
Las Áreas de Operaciones y Recursos Humanos de la Unidad de Negocio de México, organizaron el 16
de marzo un día de paintball en los
montes del Ajusco, al sur de Ciudad
de México, para los mandos intermedios del call center. El ambiente que eligieron para recrear esta
actividad de teambuilding fue un
escenario de combate y su objetivo
era realizar diferentes dinámicas
orientadas a la mejora de la comunicación horizontal y vertical, en un
clima de cordialidad y compañerismo fuera de la oficina. En esta jornada de convivencia también explicaron los objetivos de ambas Áreas
para el ejercicio 2011, que anunció
Juan Carlos Lanau, Gerente General de esta Unidad, e informaron
sobre la nueva estructura del organigrama de Operaciones, con el
nombramiento de Walter Steiner
como Responsables de Proveedores y de Israel Copado como Responsable de Call Center.
Desde hora temprana, y escoltados
en un Humvee, partieron hasta llegar al campo de paintball, en donde
fueron recibidos por instructores
militares para realizar su adiestramiento, que consistía en prácticas
de tiro de paintball y pista militar.
Posteriormente, se organizaron en
cuatro equipos y comenzaron las
dinámicas de combate, en las que
todos debían realizar varias misiones para poner en práctica estrategias de ataque, defensa del puesto, trabajo en equipo, camuflaje y
planeación, entre otras. Vicente
Dessy, del equipo de Recursos Humanos, explica ese momento con
estas palabras: “Vivimos en primera persona la adrenalina de estar
en un fuego cruzado y alerta ante
el ataque sorpresa del enemigo”.
Terminada la sesión de combate, llegó el momento elegido para
comunicar los nombramientos y
el nuevo organigrama del Área de
Operaciones. Juan Carlos Lanau
explicó sobre un mapa estratégico
los objetivos para el año 2011, las
estrategias y prioridades requeridas, y solicitó a los participantes
que presentaran en 15 días un plan
de acción para acometer tales objetivos. El broche de oro de la jornada fue la entrega de la camiseta
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1 cuatrimestre 2011
er
de combate a los nuevos Responsables por parte del Gerente General. El Director de Operaciones
saliente cedió su camiseta a su sucesor, que fue quién se la entregó
a su nuevo equipo.
Los resultados del día militar fueron: un equipo muy unido, motivado
para la guerra de mercado y orientado a los objetivos señalados.
gente siam
Jornada de teambuilding militar
En la imagen, gran parte de los
alumnos de esta formación, que
fueron: Alejandro Arias, Pedro
Martín, Pedro Blanco, Stefano
Ferrari, Marian Puche, Pedro Esteban, Fernando Pancorbo, Isabel
Kolster, Mercedes Riera, Joao Da
Silva, Jesús Gallego, Begoña Espinosa, José Roberto Sánchez, Alba
Corral, Gema Pérez, Alba Reguillo
y Sandra Porras Escudero
Los días 6 y 7 de abril se llevó a en
los Servicios Centrales de Madrid
una formación corporativa, destinada a las nuevas incorporaciones
que se han unido a la compañía en
los últimos meses y que realizan su
trabajo en esta sede. El propósito
de esta actividad fue que estos profesionales dispongan de un conocimiento corporativo sobre MAPFRE
ASISTENCIA certero y adecuado, y
que les ayude en la realización de
su trabajo.
Madrid
gente siam
Formación para nuevas incorporaciones
en los Servicios Centrales
Los alumnos forman parte de las
Direcciones Técnica y Operaciones,
IT, Planificación Estratégica, Procesos y Calidad, la Regional Europa y
el equipo de secretarias de Dirección, y las materias de la misma
fueron impartidas por Directores,
Subdirectores y Responsables de las
Direcciones y Regionales que tienen
su sede en los Servicios Centrales
de Madrid. En cada una de las ponencias, los oradores explicaron en
detalle la estructura, funciones y
objetivos de sus respectivas Áreas.
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Este programa, organizado por la
Dirección de Recursos Humanos,
fue calificado por sus alumnos como
de gran interés, pues les aportó un
conocimiento adecuado y actualizado sobre MAPFRE ASISTENCIA.
La formación también estuvo abierta a otros empleados de la entidad
que, aunque ya veteranos, querían
ampliar sus conocimientos sobre la
misma.
Una delegación compuesta por los tres
nuevos integrantes del equipo comercial
de la Unidad de Negocio de Rusia, visitó el
14 de febrero la sede social de MAPFRE
ASISTENCIA en Madrid, con el objetivo de conocer de primera mano los servicios centrales de su nueva corporación, el equipo de la
Regional Europa al que pertenecen, y ampliar sus conocimientos sobre el negocio al
que se van a dedicar: la comercialización de Garantía Mecánica. Este grupo estaba
formado por: Nikolay Borisov, Comercial Manager; Alexey Savitchev, Business
Development Specialist; y Alexey Proskurin, Key Account Manager.
Estos tres profesionales, que se incorpora
raron a principios de este año a la Unidad
ru
rusa para reforzar al equipo comercial, que
en total suma 7 comerciales, se reunieron
co
con Fernando Gómez, Director Técnico y
de Operaciones; Natalia Jorquera, Directo
tora Comercial; Javier Gómez Castro, Respo
ponsable de Redes Comerciales de Europa;
Lo
Loreto Gil, Responsable de Marketing;
Vi
Victoria García Poultier, Responsable de
R
Recursos Humanos; y Fernando Soler Sánch
chez y Pedro Estevan Hernández, de la Regi
gional Europa.
Madrid
En la imagen, Pedro Estevan Hernández (izqda.), Luis Charlo de Paul, Subdirector de la
Regional Europa; Alexey Proskurin, Nikolay Borisov; Alexey Savitchev; Fernando Soler
Sánchez, Javier Gómez Castro; y Alejandro Boutin, Subdirector de la Regional Europa
En
Entre el 15 y el 18 de febrero, esta delegación
se traslado a la Unidad de Negocio de Francia para conocer sobre el terreno la gestión
del negocio de Garantía Mecánica.
AOMA organiza un
teambuilding guerrillero
Durante su primera reunión de
seguimiento (ver página 38), la
incluyó en su agenda la organización
de una actividad de teambuilding, que
tuvo lugar a las afueras de la capital
española y que, como se aprecia en
las imágenes, fue muy guerrera. Este
tipo de acciones colaboran en la integración y motivación del equipo que
las lleva a cabo.
Equipo ganador
SIAM NEWS
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gente siam
Rusia
Nuevos comerciales
visitan Madrid
Por tercer año consecutivo, la Unidad de Negocio de Venezuela celebró la fiesta de Halloween en sus instalaciones, una actividad que contribuye a incentivar el trabajo
en equipo mediante la realización de actividades en común. Y, un año más, fue todo un éxito de participación,
pues tomaron parte las diferentes Direcciones y departamentos que conforman esta Unidad de Negocio.
En esta fiesta se concedieron tres premios: La creatividad, El grupo de los más aterradores y Los irreconocibles. Las reglas del concurso establecen que se ha de trabajar en equipo, los disfraces han de estar
fabricados con materiales reciclados y hay que aportar mucha, mucha creatividad.
Quinto aniversario
El Centro Internacional de Servicios de Asistencia (CISA) cumplió su quinto
aniversario y lo celebró el 8 de diciembre con una fiesta en la que participaron los casi un centenar de empleados de las tres Áreas de esta empresa:
Dirección, Recursos Humanos y Operaciones, y el equipo de
Administración de URUGUAY ASISTENCIA. El evento, que tuvo
lugar en un conocido local de la capital uruguaya y se alargó
hasta la madrugada, se abrió con unas palabras de bienvenida
por parte de Marcelo Trigo, Gerente de CISA. Durante su discurso, agradeció a todos los empleados su trabajo y compromiso
así como su desempeño durante esta trayectoria, brindado con
ellos.
Teambuilding
El 10 de diciembre, el equipo de Filipinas cumplió con su tradicional teambuilding anual, una jornada en equipo fuera de la
oficina con la que pretende fomentar el sentimiento de compañerismo y comunicación entre empleados, en un ambiente relajado y distendido. Competiciones
con cuerdas, juegos de orientación,
campamentos de supervivencia,
construcciones, etc. fueron algunas de las actividades outdoor que
practicaron y disfrutaron el equipo
filipino, y que les permitieron conocer un poco más y mejor las cualidades y capacidad de rendimiento y
coordinación personales y de cada
uno de sus compañeros.
SIAM NEWS
Pág 96
Filipinas
gente siam
CISA
Venezuela
Halloween
Madrid
Curso práctico
de prevención y
extinción
de incendios
E
Este curso, que se celebró en la
lo
localidad madrileña de Brunete,
ttuvo como objetivo completar la form
mación de los asistentes y optimizzar al máximo la operativa de este
ttipo de actividades. Los asistentes
rrecibieron formación teórica y prácttica sobre las técnicas necesarias
p
para la prevención y extinción de
in
incendios.
Solvencia II
Beatriz Martínez Moral, Subdirectora del Área
Técnica y de Operaciones, y Joaquín Tello Candil,
de la misma Dirección, han participado durante
18 meses en el Programa de Desarrollo Profesional de Riesgos Financieros, que les ha permitido la obtención de la Acreditación GREA (Gestor de Riesgos en Entidades Aseguradoras),
emitida por el Instituto de Estudios Bursátiles de España. Esta acreditación prepara a
los profesionales para el proyecto Solvencia
II, la nueva regulación en esa materia del
sector asegurador que está previsto se implante en la Unión Europea en 2012.
Solvencia II, que redefine las normas para
calcular la solvencia (el colchón financiero
para hacer frente a posibles imprevistos),
supondrá un profundo replanteamiento del
actual marco legislativo que afecta a las
compañías aseguradoras con sede en la
Unión Europea en diversas materias, especialmente en lo que se refiere a mecanismos de
supervisión, control de riesgos, transparencia
informativa, y que tendrá sus efectos sobre el
nivel de recursos propios necesarios para el
adecuado ejercicio de la actividad aseguradora.
Carmen Hidalgo García (izqda.), que participó en el módulo de Operacional
del Programa, Beatriz Martínez Moral y Joaquín Tello Candil
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1 cuatrimestre 2011
er
gente siam
E 23 de septiembre la Jefatura de Seguridad del edificio en
El
e
el que se ubica la sede central de MAPFRE ASISTENCIA,
o
organizó un curso práctico sobre Prevención y Extinción de Incend
dios dirigido a los Equipos de Primera Intervención de la Brigad
da de Emergencias. En el mismo participaron 12 empleados de
MAPFRE ASISTENCIA.
gente siam
Portugal
“BIG BEN. Hora de Viajar!”
El Departamento Comercial de la
Unidad de Negocio de Portugal
promovió, durante el último trimestre de 2009, un concurso de
producción dirigido a los operadores de las campañas GAP que
la entidad tiene contratadas con
los clientes: Santander Consumer,
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria
(BBVA) y Banco MAIS. Esta iniciativa, que se denominó “BIG BEN.
Hora de Viajar!” y fue recibida por
todos los participantes con gran
expectación y entusiasmo, estuvo
muy disputada, y tanto es así que
los ganadores no se conocieron
hasta pocas horas antes del cierre
del concurso.
Los premiados fueron: Mafalda
Aragão, para la campaña de Santander Consumer; Ana Manta, para
BBVA, Rui Agapito, para Banco
MAIS, y Miguel Oliveira, Supervisor
de Outbound. Su premio como reconocimiento a su trabajo y dedicación a MAPFRE ASISTENCIA fue un
viaje a la ciudad de Londres, que
realizaron entre los días 11 y 13 de
diciembre.
La organización quedó muy satisfecha con el resultado de este concurso, que generó además un gran
sentimiento de motivación y superación entre los empleados participantes y que tuvo su mejor reflejo
en el incremento de los resultados
de las tres campañas de los clientes seleccionados. Además, mejoró
la imagen de los equipos comerciales y la propia compañía entre los
profesionales que la conforman.
SIAM NEWS
Pág 98
Ante el éxito de esta acción de incentivo, la compañía ya está pensando en nuevas iniciativas para
poner en marcha a lo largo de este
año.
CSKA-SISTENCIA y Asistencia TIM,
en los
IX Encuentros Deportivos MAPFRE
El equipo masculino de fútbol “CSKA-SISTENCIA” y el mixto de baloncesto “Asistencia TIM”, fueron los representantes de los Servicios Centrales (Madrid) de MAPFRE ASISTENCIA en los IX Encuentros Deportivos
MAPFRE, y lucharon con perseverancia, trabajo y grandes dosis de humor por alzarse con uno de los títulos
en las modalidades deportivas en las que compitieron.
“Asistencia TIM” se encargaba de anotar los puntos en el aro de 45,7, y estaba formado por: Guillermo Sacristan,
María Jose Picón, Joaquín Tello, Carolina Vázquez, Cesar Colin, Pedro Esteban Hernandez, Antonio Carballeira,
Pablo Fernandez Iglesias, Pedro Perez
Blanco, Alfonso Arranz, Pedro Sanchez,
Victor Galan y Joao Manuel Da Silva
Conceicao.
TAMBIÉN EN LA CARRERA DE LAS EMPRESAS
Los empleados que representaron a MAPFRE ASISTENCIA en esta carrera
empresarial estaban divididos en dos equipos: Fernando Melero Fernández
(izqda.), Joaquín Ureña Guzmán, Leonardo Hernández García y Miguel Gómez
Tovar, que formaban el equipo “Los Financieros”; y Guillermo Sacristán Ortega y José Sanchez Ureña “Los coyotes de la quinta”. Ambos equipos tomaron
parte en el recorrido de 10 kilómetros y, dentro de los grupos participantes de
MAPFRE, se situaron en la segunda posición en sus respectivas categorías.
SIAM NEWS
Pág 99
1 cuatrimestre 2011
er
Madrid
Pero no sólo éstos Encuentros Deportivos MAPFRE
han unido a los empleados de estos madrileños
Servicios Centrales en una competición deportiva.
También en el mes de diciembre, concretamente el día
19, un equipo de 6 valientes desafió al frio madrileño
tomando parte en la tradicional Carrera de las
Empresas, organizada por la revista Actualidad
Económica.
gente siam
15 bravos jugadores componían “CSKA-SISTENCIA”, el
equipo de fútbol de Asistencia: Pedro Pérez Blanco; Antonio Carballeira Herrera; Alfredo Militano; Manuel Morcillo Martinez; Juan Luis Garcia Calvo; Pedro Martin
Ramirez; Stefano Ferrari; Joaquín Tello Candil; Mustafa Ozan
Ercan; Pedro Estevan Hernández; Joaquín Ureña Guzman;
Pablo Alberto Leal Cantos; Ángel Leonardo; Miguel Gómez
Tovar y Daniel de Pablo Fuertes.
La celebración de las fiestas navideñas es siempre un motivo especial para reunir a
los compañeros en torno a una fiesta y recordar el trabajo realizado en el año que se
cierra. Aquí se muestran los ejemplos de algunas de las Unidades de Negocio que, a
través de MAinet, han compartido con todos los empleados de MAPFRE ASISTENCIA
su fiesta de Navidad. Para ampliar esta información,
sólo tienes que acceder a la web corporativa de MAPFRE
ASISTENCIA y localizarla en la información correspondiente a estas Unidades de Negocio.
Fue la más madrugadora, pues el 19
de noviembre dio el pistoletazo de salida a la Navidad. Como es costumbre,
y organizado por el equipo de Recursos
Humanos, los empleados de esta sociedad decoraron con motivos navideños
sus oficinas. Organizados en grupos
de trabajo, participaron todas las áreas
de la empresa: Operaciones, Recursos
Humanos, Administración, Proveedores y Gerencia General.
Celebraron su fiesta de Navidad el 9 de diciembre, y fue éste un magnifico momento para encontrase los más de 90 empleados de esta Unidad, a quiénes la
Dirección agradeció el buen trabajo realizado durante 2010, así como su esfuerzo
y dedicación al proyecto de MAPFRE ASISTENCIA en este país.
Francia
Panamá
gente siam
Venezuela
Navidad en MAPFRE ASISTENCIA
En este caso, la fiesta se realizó el 16
de diciembre y fue
la ocasión en que la
Dirección agradeció
al equipo, más de 60
personas, el buen
trabajo que llevaron
a cabo en 2010 y su
compromiso hacia
MAPFRE ASISTENCIA en Francia.
SIAM NEWS
Pág 100
China
Madrid
LA LLEGADA DEL
AÑO NUEVO EN…
El fin de año en la Unidad de
Negocio de Túnez se celebra
de otra manera, ¿cómo?, el
equipo acostumbra a realizar
una salida fuera de la oficina
y se desplaza hasta un destino especial. Para festejar la
llegada del nuevo 2011 viajaron al Club Trinidad, ubicado
en la zona turística de Túnez,
para pasar el día en grupo
disfrutando de diferentes
actividades lúdicas.
gente siam
Túnez
E 17 de diciembre se reunieron en un céntrico
El
local madrileño los empleados, directivos, conselo
jeros y ex Presidentes de la entidad -Manuel Ocón
je
y Gerardo Hernández de Lugo-. Con todos los invvitados presentes, Rafael Senén y Nikos Antimisssaris, Presidente y Consejero Director General,
fe
felicitaron las fiestas y
a
agradecieron a todos el
e
esfuerzo que han realizzado a lo largo del año,
anunciando que la compañía había alcanzado sus objetivos previstos
para 2010. También se entregaron varios premios, entre otros, a los
empleados con mayor antigüedad.
Con la llegada, el pasado 2 de febrero, del Año Nuevo chino, el día 21 de
enero tuvo lugar la tradicional cena
anual de ROAD CHINA ASSISTANCE,
para celebrar tan señalada fecha en el
calendario de este país y hacer un reconocimiento público a los empleados
que, en el ejercicio ya finalizado, han
destacado por su comportamiento y
resultados.
SIAM NEWS
Pág 101
1 cuatrimestre 2011
er
Fernando Comenge hace entrega
de su premio a uno de los empleados
Los dibujos de Kiani Peterson
(“Help around the worl”), Nicole
Leiras y Daniel Rodríguez, obtuvieron el primero, segundo y tercer
premio, respectivamente, del concurso anual de dibujo para hijos de
empleados, “Smart Kids Corner”,
convocado por la Unidad de Negocio de Estados Unidos y centrado
en las actividades de asistencia que
ofrecen sus dos compañías: ROAD
AMERICA y FEDERAL ASSIST. Este
torneo, que en 2010 cumplió su segunda edición, tiene como objetivo
colaborar con las familias en los
gastos que genera la vuelta al colegio de los más pequeños.
Los ganadores de esta segunda
edición, en la que participan niños de hasta 13 años, recibieron
una tarjeta regalo por valor de 150
dólares, el primer premio, 100 y
50 dólares, el segundo y tercero.
Además, la obra “Help around the
worl” fue impresa a tamaño póster.
SIAM NEWS
Pág 102
Estados
Unidos
gente siam
Ganadores del
“Smart Kids Corner”,
concurso para hijos
de empleados

¡Con paso FIRME!

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