Le refus de vente

VENDRE
DOSSIER 4 : LE CADRE JURIDIQUE DES ECHANGES
THEME 1 : La réglementation commerciale
Le refus de vente
Objectifs : Appliquer les dispositions réglementaires dans les échanges
commerciaux.
Vous êtes en stage dans le magasin de prêt à porter féminin « JENNY » situé dans la rue
piétonne de Juvisy.
Ce matin une cliente désire acheter un manteau présenté en vitrine.
Le produit ne se trouve plus en magasin et votre responsable refuse de lui vendre celui de la
vitrine sous prétexte que celle ci ne sera refaite que dans 15 jours.
Surpris par cette décision vous décidez de vous renseigner auprès d’un organisme de
consommateur qui qualifie cet acte de « refus de vente »
Ne connaissant pas la législation dans ce domaine vous effectuez des recherches plus
approfondies sur le sujet.
Le refus de vente
L’organisme de consommateur met à votre disposition une cassette vidéo ainsi qu ‘une
documentation sur le refus de vente.
Lire la fiche de connaissances
Lire le document 1
Lire le document 2
1.1 Indiquez pour chacun des cas si le refus de vente est légitime ou abusif.
Compléter l’annexe 1a
1.2 Justifiez votre réponse.
Compléter l’annexe 1b
Les sanctions
2.1 A partir des exemples qualifiés d’abusif, citez les sanctions encourues par le
contrevenant.
Compléter l'annexe 1c
Entraînez - vous
3.1 A partir d'une expérience vécue, un fait divers et de la fiche de connaissances,
rédigez 2 cas de refus de vente associant :
⇒ un motif légitime
⇒ un motif abusif.
3.2 Présenter oralement sous forme de sketch vos différentes situations.
Les observateurs doivent préciser le fondement du motif et justifier
Compléter l'annexe 2.
Annexe 3 : Consignes + Grille de
communication
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Document 1
CAS n°1
CAS n°2
CAS n°3
Alex n’en croit pas ses yeux, un blouson Lacoste étiqueté à 30 €, le vendeur
refuse la vente car il s’est trompé dans l’affichage du prix. Le prix est en
réalité de 300 €.
Vidéo
CAS n°4
Magali souhaite bénéficier d’un crédit pour financer l’achat d’un canapé.
CAS n°5
Vincent, 15 ans, décide en sortant du collège d’aller jouer au baby foot dans
un bar situé sur son trajet. Le patron de l’établissement refuse de le laisser
jouer et consommer.
CAS n°6
Vidéo
Les élèves de l'ADE.Com, association lycéenne, recherche une nouvelle
entreprise pour imprimer le journal lycéen.
CAS n°7
Sam, 14 ans, désire s’acheter un paquet de cigarette. Le responsable du
débit de tabac refuse de le lui vendre.
CAS n°8
Une personne à mobilité réduite se présente pour dîner dans un restaurant.
« Désolé mais nous sommes complets ». Un couple consulte le menu
extérieur et dîne dans ce restaurant.
CAS n°9
Thierry sort de la gare de Juvisy en courant car il est en retard. Il hésite à
prendre un taxi libre stationné devant la gare. Il n’a pas fait 100 mètres
qu’un taxi passe à sa hauteur, il l’interpelle. Le chauffeur de taxi qui vient de
prendre son service refuse la course.
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Document 2 :
Article « Le Monde.fr » du 13 février 2003
Article publié le 13 février 2003
L’interdiction de vente de tabac aux moins de 16 adoptée par le Sénat ne fait
pas l’unanimité. Par Paul Benkimoun et Philippe LeCoeur
Extrait : La proposition de loi prévoit une sanction de 3 750 euros d’amende pour
les buralistes. La mesure est populaire mais difficilement applicable et les experts
doutent de son efficacité. VENDRE du tabac aux moins de 16 ans devrait bientôt
constituer un délit. Le Sénat a adopté, mardi 11 février, une proposition de loi
prévoyant une sanction de 3 750 euros d’amende pour le débitant de tabac qui
enfreindrait cette interdiction et, en cas de récidive, un an de prison, 7 500 euros
d’amende, ainsi que la résiliation de son traité de gérance.
Réglementation sur les débits de boissons (http://www.senat.fr)
La législation française relative à l'interdiction de vente d'alcool
aux mineurs
La législation française de protection des mineurs contre l'alcoolisme
date, quant à elle, des années 1950 et a été actualisée depuis,
notamment dans le cadre de la « Loi Evin ». Les dispositions
législatives et réglementaires correspondantes sont relativement
complexes, comme l'illustre le tableau ci-après :
La protection des mineurs contre l'alcool en France
Conformément aux dispositions de l'article L. 3342-1 du code de la
santé publique : « Dans les débits de boisson et tous commerces ou
lieux publics, il est interdit de vendre ou d'offrir à titre gratuit à des
mineurs de moins de seize ans des boissons alcooliques à consommer
sur place ou à emporter. »
La même interdiction s'applique, pour certaines boissons alcooliques,
aux mineurs âgés entre 16 et 18 ans (article L. 3342-2 du code
précité).
Il est également interdit « de recevoir dans les débits de boissons des
mineurs de moins de seize ans qui ne sont pas accompagnés de leur
père, mère, tuteur ou tout autre personne de plus de dix-huit ans en
ayant la charge ou surveillance. Toutefois, les mineurs de plus de treize
ans, même non accompagnés, peuvent être reçus dans les débits de
boissons assortis d'une licence de première catégorie » (article L. 3342-3).
Le non-respect de ces interdictions, ou le fait de faire boire jusqu'à
l'ivresse un mineur, sont punis d'une amende. Si ces infractions
s'ajoutent à d'autres, déjà constatées, aux dispositions pénales visant
à réprimer l'ivresse publique, elles sont alors punies d'une amende
aggravée et d'une peine d'un an d'emprisonnement (articles L. 3353-3
et L. 3353-4 du code de la santé publique).
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Document 2 (Suite)
Questions/réponses (http://vosquestions.service-public.fr)
Une banque refusant un crédit à la consommation à un particulier se rend-elle
coupable de refus de vente ?
NON.
Certes l'article L 122-1 du code de la consommation précise qu'il est interdit de refuser à un
consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service sauf motif légitime.
Cependant en matière de crédit à la consommation, l'article L 311-15 du même code fait
état d'une possibilité pour la banque d'insérer dans l'offre préalable de crédit " une clause
selon laquelle le prêteur se réserve le droit d'agréer la personne de l'emprunteur ".
La convention de prêt se conclut donc en tenant compte de la personne du
bénéficiaire et l'établissement de crédit n'encourt pas de sanction pénale en refusant la
prestation demandée. Il ne pourrait être poursuivi qu'en cas de refus abusif ayant pour
objet d'écarter un demandeur déterminé pour des raisons sans rapport avec l'emprunt
sollicité ou des motifs discriminatoires.
Soulignons toutefois que si l'offre préalable de crédit ne comporte pas de clause d'agrément,
le contrat oblige le banquier dès son acceptation par l'emprunteur.
L'interdiction du refus de prestation de services ne s'applique donc pas au secteur bancaire.
Un commerçant a-t-il le droit de refuser de vendre un article au prix indiqué
en prétextant une erreur d'étiquetage ?
L'erreur sur la valeur d'un produit n'est généralement pas retenue par les tribunaux comme
étant de nature à entraîner la nullité de la vente : elle ne constitue pas un défaut du
consentement du vendeur.
Ainsi, qu'un étiquetage fasse apparaître un prix erroné en défaveur du vendeur n'autorise
pas ce dernier à vous imposer le prix réel de l'article ou à vous en refuser la vente.
Les tribunaux considèrent en effet avec constance que la vente n'est nulle que si l'erreur
d'étiquetage fait apparaître un prix dérisoire qu'un consommateur normalement avisé ne
peut prétendre sérieusement avoir pris pour la valeur réelle de l'article.
A titre d'exemple, la Cour de Cassation a considéré dans un arrêt du 4 juillet 1995 qu'un
bijou affiché au quart de son prix réel n'était pas vendu à un prix dérisoire.
Sachez aussi que le commerçant ne pourra pas s'appuyer pour refuser la vente de cet
article sur l'interdiction de la revente à perte.
En effet, la pratique prohibée de revente à perte ne serait sanctionnable que commise
intentionnellement par le professionnel, ce qui n'est pas ici le cas.
Enfin, sachez qu'en présence d'un produit marqué à deux prix différents, il est d'usage
de demander au client le prix le plus faible si ce dernier reste en rapport avec la valeur de
l'article.
Extrait de l’article « Taxi : comment circuler tranquille »
60 millions de consommateurs" n° 353 septembre 2001.
Dans quel cas un taxi peut- il refuser de charger un client ?
Lorsque le lumineux d’un taxi en circulation est éclairé ou qu’il n’est pas recouvert sur un
taxi en stationnement, le chauffeur ne peut pas refuser de prendre un client, sauf dans des
cas déterminés : si le client est à moins de 50 mètres d’une station où des taxis libres sont
disponibles, si le client est en état d’ivresse ou si sa tenue laisse à désirer (appréciation
subjective), s’il transporte un animal (sauf chien d’aveugle) ou si le volume ou le poids des
bagages est excessif. Il est toléré qu’un taxi refuse un client dans la demi-heure qui précède
la fin de son service (heures de début et de fin de service apparentes sur l’horodateur placé
à l’arrière du véhicule) si le trajet l’éloigne de son garage. De même il peut refuser de vous
conduire hors de sa zone de rattachement. Dans tous les autres cas, le refus de prise en
charge est illégal.
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ANNEXE 1
CAS
Nature du motif
(a)
Justification
(b)
Sanctions
(c)
1
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8
9
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ANNEXE 2
Situation
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Nature du motif
Justification
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Annexe 3
Entraînez-vous :
Le refus de vente : Présentation à l’oral sous forme de sketch des
différentes situations.
Consignes :
Les acteurs :
- Jouer le sketch devant le groupe classe.
- La durée de la situation ne doit excéder 2 minutes.
Les observateurs :
La classe doit rester totalement silencieuse pour ne pas troubler les acteurs.
Se mettre par groupe de 2 : - un élève observe le vendeur
- un autre observe l’acheteur
Cocher la case de la personne observée sur votre grille d’évaluation et noter
sur la grille les points positifs et négatifs remarqués dans le jeu des acteurs.
Chacun pourra faire des commentaires en se servant notamment de la grille
d’évaluation, ci-jointe.
On respectera l’ordre suivant : vendeur, client, groupe classe et professeur.
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Annexe 3 (suite)
GRILLE DE COMMUNICATION
Situation : ____________________________________________________
Acteur 1
Vendeur : ___________________
Acteur 2
Client : _____________________
Cochez l’acteur observé
EXPRESSION :
Observation :
Paralangage :
Regard :
Vague
Dirigé vers l’acteur
Absent
Sourire :
Exagéré
Naturel
Inexistant
Gestes :
Démesurés
Valorisant
Ne sait pas simuler les gestes
S’adapte à la situation : Rapidement
Normalement
Lentement
Voix :
Débit :
Trop lent
Trop rapide
Normal
Articulation : Suffisante
Insuffisante
Ton : Bienveillant
Monotone
Inadapté
Evaluation :
TI
I
S
TS
A améliorer :
TI
I
S
TS
A améliorer :
⇒ Clarté
⇒ Rythme, débit
⇒ Paralangage
⇒ Indépendance par
rapport aux notes
ENGAGEMENT :
⇒ Dynamisme,
enthousiasme.
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SYNTHESE
Le refus de vente
Article
Autorisé
⇒
⇒
⇒
⇒
⇒
⇒
Les sanctions
⇒
⇒
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FICHE DE CONNAISSANCES
Le refus de vente au
consommateur
Il est régi par l’article L. 122-1 du code de la consommation :
« Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime, et
de subordonner la vente d’un produit à l’achat d’une quantité imposée ou à l’achat concomitant d’un autre service
ainsi que de subordonner la prestation d’un service à celle d’un autre service ou à l’achat d’un produit ».
Champ d’application
Le refus de vente ou de prestation de services est interdit lorsqu’il est opposé par un producteur, un commerçant,
un industriel ou un artisan, à un consommateur.
Modalités de refus
Il s’agit :
•
du refus pur et simple
•
du refus déguisé : le professionnel prétend accepter une commande à des conditions différentes de celles
présentées par l’acheteur (par exemple : refus de livrer un produit d’une marque tout en proposant un
produit d’une autre marque)
Justification du refus de vente
Les ventes réglementées :
Certains produits font l’objet, en ce qui concerne la mise en vente, d’une réglementation stricte, allant des
conditions à remplir pour pouvoir acheter ces produits à l’interdiction pure et simple de leur mise en vente.
Sont ainsi interdits à la vente :
les produits falsifiés, corrompus ou toxiques
les produits qui présentent un danger pour la santé ou la sécurité des consommateurs.
Sont interdites ou soumises à une réglementation, les ventes :
de produits pharmaceutiques ou vétérinaires,
de substances vénéneuses,
de produits toxiques,
de stupéfiants,
d’armes et de matériels de guerre,
de produits de monopoles (tabac, timbres)
etc…
Le motif légitime :
Le professionnel peut justifier le refus de vente ou d’exécuter une prestation de services dans certains cas :
•
•
•
•
Le produit est indisponible : le vendeur ne détient pas le produit demandé et ne peut se le procurer, ou
bien le prestataire n’a pas les moyens de fournir la prestation requise.
L’acheteur a fait une demande anormale : cela s’apprécie par rapport aux pratiques habituelles du
professionnel et de ses clients (par exemple, c’est le cas du client qui exige une quantité de produit hors de
proportion avec ses besoins).
L’acheteur est de mauvaise foi (par exemple, il est mauvais payeur).
Le client souhaite faire passer une petite annonce dans un journal ; il a été qu’un journal a le droit de
refuser une annonce d’un particulier, cette possibilité étant le corollaire de la liberté accordée à la presse.
Sanctions : contraventions de 5ème classe ( 1 524 € )
Le refus de vente fondé sur la discrimination
Est répréhensible le fait pour toute personne de refuser un bien ou un service en raison de l’origine, de
l’appartenance à une nation, une race, une religion ou des opinions politiques du client.
Est également répréhensible le refus de vente ou de prestation fondé sur le sexe, la situation familiale, l’état de
santé ou le handicap du demandeur.
Sanctions : amende de 3 048 € et/ou emprisonnement de deux ans
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