enquete de satisfaction familles 2015 - Hôpital de Crépy-en

ENQUETE DE SATISFACTION
FAMILLES 2015
L’enquête s’est déroulée du 26 octobre au 20 novembre 2015. Au total 171 questionnaires ont
été envoyés. 59 questionnaires ont été retournés par la poste ou via les boîtes ; soit un taux de retour
global de 34.5% (-25% par rapport à 2013).
7 thèmes étaient abordés à travers cette enquête :
Pourcentage de satisfaction
2015
Thème
% 2013
Variation
La vie dans les services
76,42%
80.42%

Les locaux
93,94%
86.01%

Les soins
82,00%
81.80%

La vie sociale
61,21%
35.25%

La restauration
76,00%
74.48%

Le linge
83,75%
90.35%

Le personnel
85,66%
91.98%

LA VIE DANS LA MAISON DE RETRAITE
La vie dans le service
100%
80%
34,6%
11,8%
60%
40%
20%
65,4%
88,2%
0%
Connaissance réf érent
soignant
Oui / Satisf aisant
Réponses en cas de demande
concernant la prise en soins
Non / Pas satisf aisant
Par ailleurs, lorsque les familles ont une question à poser sur la prise en soins du résident, elles
s’adressent en priorité aux infirmières (68%), aux aides-soignantes (7,5%), à la cadre de santé, au
médecin ou au référent soignant (5,7%), à la psychologue (1,9%) ou au personnel présent au moment
de la demande (3,8%).
vcvxcv
DOC/01/SQ/janvier2016
1
LES LOCAUX :
Les locaux
Propreté locaux collectif s
96,6%
3,4%
Espaces collectif s
98,3%
1,7%
Propreté de la chambre
91,2%
Température de la chambre
8,8%
96,6%
3,4%
Espaces de rangement de la chambre
91,5%
8,5%
Conf ort de la chambre
93,2%
6,8%
0%
20%
Satisf aisant
40%
60%
80%
100%
Pas satisf aisant
96,5% des répondants jugent que l’intimité de leur proche est respectée.
LES SOINS
Les soins
Inf ormation médicale donnée
74,5%
Suivi médical
88,7%
Aide apportée aux gestes de la vie quotidienne
11,3%
78,9%
Qualité des soins
21,1%
96,4%
0,0%
Satisf aisant
25,5%
20,0%
40,0%
3,6%
60,0%
80,0%
100,0%
Pas satisf aisant
Par ailleurs, seulement 62% des familles trouvent que le médecin traitant de leur proche
intervient facilement au sein de l’établissement.
LA VIE SOCIALE :
La vie sociale
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10,0%
47,5%
55,4%
90,0%
52,5%
44,6%
Connaissance CVS
Connaissance moyens pour
exprimer mécontentement,
satisf action…
Oui
vcvxcv
Satisf action gestion du
courrier
Non
DOC/01/SQ/janvier2016
2
LA RESTAURATION :
La restauration
100%
27,3%
20,8%
73,9%
79,2%
Variété des repas
suf f isante
Horaires des repas
adaptés
80%
34,2%
60%
40%
65,8%
20%
0%
Oui
Respect des goûts
alimentaires
Non
Par ailleurs, 86,5% des familles sont satisfaites par l’aide à la prise des repas.
LE LINGE :
Le linge
100%
7,2%
26,2%
80%
60%
92,8%
40%
73,8%
20%
0%
Propreté du linge au retour
de la blanchisserie
Satisf aisant
Délai de retour du linge
Pas satisf aisant
LE PERSONNEL :
Le personnel
100%
Le personnel
13,8%
25,9%
86,2%
74,1%
Amabilité du
personnel
Disponibilité du
personnel
Toujours ou souvent
Parf ois ou jamais
80%
60%
40%
20%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
vcvxcv
DOC/01/SQ/janvier2016
10,5%
10,7%
89,5%
89,3%
Attitude du
personnel envers
les f amilles
Attitude du
personnel envers
les résidents
Satisf aisant
Pas satisf aisant
3
Confiance envers le
personnel
10,5%
Oui
Non
89,5%
SATISFACTION GLOBALE :
Le résident se sent-il bien au
sein de la maison de retraite ?
10,0%
Oui
Non
90,0%
Note globale = 7.81 / 10
CONCLUSION :
L’ensemble des résultats aux réponses et des commentaires libres a été analysé. Plusieurs
actions d’amélioration ont été décidées, dont voici certaines d’entre elles :
 mettre en place le gouter en chambre pour les résidents qui restent dans leur chambre et qui
souhaitent en bénéficier
 recruter un ergothérapeute
 recenser les chambres de la maison de retraite E.M. de La Hante ayant besoin d’un
rafraichissement en priorité
 installer des rideaux de séparation amovibles dans les chambres doubles de la maison de
retraite E.M. de La Hante
 mettre en place un groupe de travail sur le thème de l’alimentation et de la nutrition
 améliorer l’accessibilité des locaux (sites E.M. de La Hante et Saint Lazare) sur les trois
prochaines années (ascenseurs Hante, porte d’entrée hôpital Saint Lazare), éclairage des
circulations, signalétique…)
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