COMMUNICATION DE CRISE

COMMENT FAIRE DE LA CRISE
UNE OPPORTUNITÉ ?
ALEXANDRE GEORGE
22 janvier 2015
PETITS-DÉJEUNERS DU MANAGEMENT
Au menu ce matin : I. Nous vivons dans un monde de crises.
II. Une crise, c’est formidable […vraiment] !
III. Trois cas – trois stratégies pour transformer
une crise en opportunité.
ALEXANDRE GEORGE
PETITS-DÉJEUNERS DU MANAGEMENT
I. Nous vivons dans un monde de crises :
a. La culture du risque au cœur des entreprises
ALEXANDRE GEORGE
PETITS-DÉJEUNERS DU MANAGEMENT
La culture du risque.
Un monde globalisé Plus compétitif que jamais
Sauts technologiques
Obsession des réductions de coûts, du ROI
Dérégulation
It’s a Leaky world !
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  Globalisée   Compétitive   Technologique
  Cost obsessive
  Pression du timing
  Acceptation du risque
  Moins de contrôles
a priori
  Fiabilisation sur le tas
  Toujours plus vite
I. Un monde de crises :
a. La culture du risque
b. Société de la responsabilité,
c. … de l’expression,
d. … de la défiance.
ALEXANDRE GEORGE
PETITS-DÉJEUNERS DU MANAGEMENT
I. Un monde de crises :
Il n’y a pas de recettes.
Il n’y a pas de solutions toutes faites.
Il n’y a pas de crisis management by the book
ALEXANDRE GEORGE
PETITS-DÉJEUNERS DU MANAGEMENT
The End
[- merci]
=No plan survives a battle.
Still, you can’t go to the enemy without a plan.
Dwight D. EISENHOWER
II. Une crise ? Chouette ! Formidable. La Krisis
"- Lorsque le malade est dans sa krisis [au plus
fort de son mal], alors on sait précisément quel
est le mal qui l’affecte et comment bien le
soigner.
Hippocrate
II. Une crise ? Chouette ! Formidable. La Krisis
L’opportunité du changement réussi :
UNE priorité
une urgence
un leadership
ALEXANDRE GEORGE
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CRISIS is the new COOL.
III. Trois CAS de communication de crise 3 cas
3 stratégies de réponse
3 changements réussis grâce à des crises :  ORGANISATION
 IMAGE
 RELATION
ALEXANDRE GEORGE
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1.
Cas com de crise
> Comment perdre 5 milliards…
c’est TRES facile…
Le système politico-industriel d’Airbus.
Le fiasco de l’A380
Le doute et les critiques auraient dû alerter Airbus.
«Sky-high politics … with higher industrial risks.»
«Sure this thing can fly?»
«A big political Jumbo.»
«Youve got two of everything.»
Le fiasco de l’A380
LA CRISE ECLATE
l’A 380 ne sera pas livré à temps.
Les retards à répétition semblent confirmer les critiques.
2 ½ ans de retard sur les livraisons
5 milliards € de surcoût pour Airbus
Des clients pénalisés, menaces dannulations
Une crédibilité industrielle remise en cause
Le fiasco de l’A380
LOPPORTUNITÉ MANAGÉRIALE ET CULTURELLE
Reconnaître les dysfonctionnements
Reconstruire le système Airbus
Mettre la pression sur linterne…en utilisant la pression externe.
Thomas Enders décide:
De renvoyer le P-DG dAirbus, Christian Streiff
Un plan déconomies drastique : 5 Mds €
Une réorganisation du système industriel
Une rationalisation des process et des sites
Accumulation des problèmes
Déclencher le changement
Immobilisme et refus de se
Créer une pression inhabituelle
remettre en question
pour débloquer les dossiers
Échec
Un changement culturel profond
Le cas Airbus.
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Accident /
Déclencheur
Reconstruction
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Dange
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2.
Cas Mercedes-Benz
> Comment retourner …
une mauvaise situation.
@DDC
Les réactions :
deux erreurs de Mercedes-Benz.
1/ MB reporte le problème sur une autre marque : critique des pneus
fournis par Bridgestone.
2/ MB remet en cause la compétence du testeur suédois : demande de
reproduction du test.
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La mauvaise réponse
La bonne réponse
Auto-protection
Ouverture et humilité
Contre-attaque stérile
Marque compétente et humaine
Fuite du problème
Entreprise sérieuse et honnête
Marque arrogante et hautaine
Entreprise secrète
Action constructive
Problème réglé définitivement
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Pour faire de la crise une opportunité
Objet
de la
crise
Classe A
Lancement
Enjeu
de la
crise
Réputation
Mercedes
Bien distinguer objet Vs enjeu
de la crise
Pour faire de la crise une opportunité
Objet
de la
crise
Classe A
Lancement
Enjeu
de la
crise
Réputation
Mercedes
Levier
d’image
Ouvrir l’entreprise
Résoudre
la crise en traitant son enjeu
R
Vs focalisation sur l’objet.
Pour faire de la crise une opportunité
Objet
de la
crise
Enjeu
de la
crise
Levier
d’image
Le traitement efficace de la crise
Classe A
Lancement
Réparation
Réputation
Mercedes
Reconstruction
Ouvrir l’entreprise
Amélioration du capital de marque
Avantage compétitif
Etre fort, c’est ne pas faire d’erreur.
Etre plus fort, c’est apprendre de ses échecs.
La campagne de relancement.
Traite avec humour du thème de la stabilité.
SAFETY FIRST
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STORYTELLING
La bonne communication de crise
respecte un script :
I. 
NOUS AVONS UN PROBLÈME.
II. 
NOUS SOMMES CONSCIENTS DE CE PROBLÈME
ET TRAVAILLONS À SA RÉSOLUTION.
III. 
NOUS SOMMES ACTIFS ET EFFICACES. IV. 
NOUS DISONS CLAIREMENT ET RÉGULIÈREMENT
CE QUI SE PASSE. V. 
UNE FOIS L’URGENCE PASSÉE, NOUS POURSUIVONS NOTRE
EFFORT POUR TOUT ARRANGER, POUR TOUT RÉPARER ET
NOUS AMÉLIORER.
3.
Cas com de crise
Internet … ennemi ou ami ?
Quatre idées sur le web dans la communication de crise :
1 - La vitesse > la vérité
2 - L’hostilité domine
3 - La "communauté", gage de confiance
4 - Brièveté et lassitude
ALEXANDRE GEORGE
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Le web fait mal...
… à l’image de marque – aux employés – aux clients – aux actionnaires…
Air France : une absence remarquée et critiquée
ADP et l’effondrement du Hall E
- une information rapide, accessible, claire et appréciée - Le cas NIKE
1
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> nikebetterworld.com :
> activation & brand content : #journey for a #betterworld
> on peut suivre la course de Jason Lester, from coast to coast, sur nikebetterworld.com
> tous les aspects dune opé de brand content digitale
Pour conclure
3 grandes familles de réponses.
refus
acceptation
réponse
latérale
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La bonne attitude
Compassion Initiative
Opportunité
de changer
Avenir
ALEXANDRE GEORGE
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N’oublions pas …
- You never get a second chance
to manage a crisis.
Communication
Communication de CRISE
ALEXANDRE GEORGE
PETITS-DÉJEUNERS DU MANAGEMENT
merci
ALEXANDRE GEORGE
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