Le nouveau portail d`assistance en ligne

Le nouveau portail d'assistance en ligne
(juillet 2016)
1. Accès au portail d'assistance en ligne à partir de l'espace client
Utilisez de préférence Internet
Explorer pour vous connecter à votre
Espace client puis à votre portail
d'assistance en ligne.
•
Rejoignez le site
www.quadratus.fr, et passez sur
votre Espace client.
•
Cliquez sur le bouton
présenté à droite sur le bandeau
rouge.
•
Si le portail d'assistance s'ouvre sur un nouvel onglet de votre navigateur internet, passez à la section 3 de cette
documentation.
•
Si vous rencontrez des messages d'erreur, consultez d'abord la section 2.
2. En cas difficultés d'accès au portail d'assistance
2.1 - Message "Les programmes de blocage de popups
doivent être désactivés…"
•
Cliquer sur le symbole de la "roue crantée" en haut à
droite de la fenêtre Internet Explorer pour ouvrir le
menu des paramètres et activer le choix "Options
Internet".
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•
Passer sur l'onglet "Confidentialité" et décocher l'option
"Activer le bloqueur de fenêtres contextuelles".
2.2 – Les paramètres se sécurité de votre réseau ne vous permettre pas d'accéder au portail d'assistance
•
Passez sur l'onglet "Sécurité" de la fenêtre des
"Options Internet",
•
Cliquez l’icône "Intranet local" puis sur le bouton
<Sites>.
•
La fenêtre "Intranet local" s'ouvre. Cliquez sur le
bouton <Avancé> qui ouvre une nouvelle fenêtre.
•
Dans la zone "Ajouter ce site Web à la zone :"
tapez l’adresse
https://www.supportgroupe.cegid.com
puis cliquez sur le bouton <Ajouter>.
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3. Entrée sur le portail d'assistance
•
Le portail s'ouvre sur un
nouvel onglet de votre
navigateur internet.
•
Le choix "Soumettre une
demande" du menu
"Actions" est sélectionné
par défaut.
•
Les "Services" présentés à
l'écran dépendent de votre
environnement (matériel et
logiciel) et des contrats que
vous avez souscrits.
•
Cliquez sur le nom du
support ou le bouton
"Demander" pour
enregistrer une demande.
4. Enregistrement d'une demande
•
Pour un support logiciel, une
1ère étape (facultative) permet
de filtrer la liste des logiciels
affichée à droite pour la
limiter.
•
Cliquez obligatoirement sur le
logiciel concerné pour le
sélectionner. Il s'affiche sur
fond vert.
•
Pour obtenir une réponse
adaptée, saisissez le plus
précisément possible, les
rubriques "Résumé" et
"Description détaillée".
•
Vous retrouverez le résumé
sur la liste de vos demandes.
•
Le cadre "Pièce jointe"
permet d'envoyer un fichier
avec votre demande.
Remarques :
⇒ Pour joindre d'autres fichiers, vous pouvez associer des informations complémentaires à votre demande (Cf.
Section 4),
⇒ La taille du fichier joint ne peut pas dépasser 2 Mo. Pour des fichiers de taille supérieure, une adresse mail dédiée
doit être utilisée (Cf. Section 5).
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•
Renseigner le cadre "Demandeur" puis cliquer sur le bouton "Soumettre la demande".
•
Votre demande reçoit un identifiant sous lequel seront référencés tous les échanges ultérieurs qui se rapporteront à la
demande, et ce jusqu’à la clôture définitive de l’incident.
•
Les différentes phases d’évolution du traitement vous sont notifiées par mails successifs et seront consultables sur
votre portail.
5. Enregistrement d'informations complémentaires à une demande déjà soumise
•
Lorsque la demande a été soumise, la liste des demandes en cours s'affiche automatiquement. Chaque demande y est
identifiée par son numéro (colonne ID de la demande).
•
Pointez la
demande
concernée.
•
Au cadre "Résumé de la demande",
cliquez sur le bouton "Information
de travail".
•
La fenêtre "Détails" permet d'ajouter :
⇒ une pièce jointe si elle n'existe
pas encore,
⇒ une information complémentaire
(avec une nouvelle pièce jointe
éventuelle).
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Confirmez la saisie et fermez la fenêtre en
cliquant sur le bouton <Enregistrer>.
6. Envoi d'un fichier supérieur à 2 MO
•
L'enregistrement de la demande initiale est obligatoire.
•
Adressez ensuite un mail à l'adresse [email protected] en précisant le numéro de la requête correspondante, à la
rubrique "Objet du mail".
Attention : Ce mail n'est pas destiné à transmettre des informations complémentaires sur une demande. Le cas échéant,
ces informations seront ignorées par le Service Assistance.
7. Réactivation d'une demande fermée
•
Affichez les demandes fermées.
•
Pointez la
demande à rouvrir.
•
Cliquez sur le
bouton "Rouvrir".
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