Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre

Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre
des communications unifiées : Comment assembler les
éléments nécessaires
Livre blanc
Mai 2010
Par Sandy Gillis
chef divisionnaire adjoint – marketing
et
Palma Petrilli
chef divisionnaire adjointe - gamme de produits (communications unifiées)
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
Sommaire
Plusieurs entreprises comprennent la valeur et les avantages d’une stratégie d’évolution
vers les communications unifiées. Toutefois, développer une stratégie de mise en œuvre
efficace demeure un grand défi. Le passage aux communications unifiées exige une
planification soignée, surtout quand l’entreprise a beaucoup investi dans une infrastructure
de communications vocales qui a encore de la valeur.
La clé de l’évolution des services vocaux dans le cadre élargi des communications unifiées
consiste à comprendre quelle orientation stratégique adopter et quel moment choisir afin de
mettre en valeur le plus efficacement possible les ressources existantes tout en préparant la
migration future. Le plan d’évolution de la téléphonie IP doit tenir compte de l’actuelle
infrastructure de multiplexage par répartition dans le temps (MRT) et favoriser une approche
par étapes afin de maximiser le rendement de l’investissement actuel.
Les entreprises doivent prendre en considération de nombreuses variables pour évaluer la
téléphonie IP et envisager de nombreuses combinaisons de fournisseurs, de technologies et
d’approches de migration. Dans certains cas, le passage à la téléphonie IP sera l’occasion
pour l’entreprise d’évaluer les services vocaux gérés ou hébergés afin d’établir quels
avantages stratégiques elle tirerait, le cas échéant, de l’exploitation de technologies vocales
à l’interne. Il faut également envisager les modèles hybrides, qu’il s’agisse d’intégrer les
technologies MRT et IP ou de recourir à des services hébergés ou gérés pour une partie du
réseau seulement.
Les communications unifiées présentent l’avantage de permettre à l’entreprise d’adapter
son infrastructure de communications à son milieu de travail, à sa culture, à ses besoins et à
ses objectifs. Par conséquent, il n’existe pas de solution universelle pour la téléphonie IP et
les communications unifiées.
La planification doit être exhaustive et exécutée avec soin selon un plan directeur bien
élaboré qui intègre à la fois un modèle à court terme d’infrastructure de services vocaux
combinant des fonctionnalités MRT et IP ainsi qu’un modèle de services vocaux optimal à
long terme : solution sur place, hébergée ou hybride.
Les communications vocales jouent un rôle essentiel dans le fonctionnement des
entreprises. Elles doivent cependant évoluer pour répondre aux nouvelles attentes des
utilisateurs quant à la façon dont elles s’intègrent aux autres technologies et aux canaux. Un
plan directeur bien conçu aidera l’entreprise à comprendre la réelle valeur d’un processus
par étapes pour faire évoluer ses services vocaux, en lui offrant une image claire des
besoins en capital et du coût total de possession de la solution dans le contexte des
avantages stratégiques d’affaires des communications unifiées.
1.0 Se préparer à un changement inévitable
Les entreprises devenant de plus en plus mobiles, mondiales et dispersées, elles
comprennent la valeur et les avantages d’une stratégie d’évolution vers les communications
unifiées. Les employés comme les clients s’attendent à une meilleure interaction, à une plus
grande souplesse et à des services plus personnalisés leur permettant d’accéder plus
rapidement aux connaissances, aux ressources et aux réponses à leurs questions.
2.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
Même si beaucoup d’entreprises ont hâte de passer aux communications unifiées, il est
crucial de mettre en œuvre la stratégie d’une manière qui est rentable pour l’entreprise et
qui offre une valeur tangible. Une transition trop rapide ne ferait qu’augmenter les coûts
d’infrastructure sans fournir le rendement escompté de l’investissement. Par contre, une
entreprise qui reporte trop la transition court le risque de voir sa productivité stagner et de
perdre son avantage concurrentiel.
Le passage aux communications unifiées exige une planification et un calendrier de
déploiement soignés, surtout quand l’entreprise a beaucoup investi dans une infrastructure
de communications vocales qui a encore de la valeur.
1.1 Planification de la transition
Quand on prépare une stratégie d’évolution vers les communications unifiées, il faut garder
à l’esprit que le rôle principal de la technologie dans une entreprise est de soutenir les
processus d’affaires tout en limitant les dépenses d’investissement et d’exploitation. Pour
réussir la transformation de son infrastructure vocale, l’entreprise doit dresser un portrait
complet et bien structuré de ses besoins, de ses objectifs ainsi que du rendement attendu
de ses investissements dans la technologie, l’infrastructure et le capital humain.
La clé de l’évolution des services vocaux consiste à comprendre quelle orientation
stratégique adopter et quel moment choisir afin de mettre en valeur le plus efficacement
possible les ressources existantes tout en préparant la migration future.
Le présent livre blanc permettra aux entreprises de préparer leur infrastructure de
communications vocales en vue d’une stratégie d’évolution vers les communications
unifiées. Il vise à établir les options techniques et stratégiques qui s’offrent à elles en
matière de téléphonie IP et à offrir un plan directeur stratégique qui leur permettra de
dégager non seulement la solution optimale, mais également le calendrier optimal de son
déploiement.
2.0 Les défis
2.1 Des entreprises en transition
Malgré l’utilisation grandissante des outils de communication en ligne, l’interaction
vocale est toujours la pierre angulaire des communications d’entreprise. Les clients
et les employés préfèrent encore largement les canaux de communications vocales
aux autres canaux d’interaction et continuent d’exiger des entreprises qu’elles
simplifient l’expérience utilisateur et qu’elles réduisent leurs délais de réponse et de
livraison.
La mondialisation et une main-d’œuvre dispersée ou mobile deviennent la norme et
font augmenter de façon exponentielle les défis de l’intégration technologique. Les
communications vocales joueront toujours un rôle essentiel, mais elles devront
cependant évoluer pour répondre aux différentes exigences des utilisateurs quant à
la façon dont elles s’intègrent aux technologies et aux canaux.
3.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
2.2 Une société en mutation
Les caractéristiques démographiques de la main-d’œuvre changent et créent de
nouvelles attentes chez les employés. La nouvelle génération de travailleurs veut
une plus grande démocratisation, plus d’autonomie et un meilleur équilibre entre vie
personnelle et vie professionnelle. Cela va de pair avec les exigences de
connectivité permanente et de réponse instantanée. Pour répondre à ces attentes,
les entreprises doivent modifier leur culture et leurs modes d’interaction.
De nos jours, les travailleurs comme les consommateurs s’attendent à ce que les
entreprises disposent de capacités techniques de plus haut niveau, et ils veulent
avoir accès à l’information et aux services en tout temps, en tous lieux et par tous les
moyens possibles. Les entreprises se voient donc contraintes d’offrir une interaction
en temps réel.
2.3 Le portrait de la technologie
Compte tenu du nombre croissant de modes de communication, le paysage
technologique change rapidement et est plus déroutant que jamais. Les générations
précédentes de technologies PBX arrivent en fin de vie et l’ère de la téléphonie
classique de type MRT tire à sa fin. Ce phénomène, auquel s’ajoute la popularité de
la voix sur IP (VoIP) et de la téléphonie IP, oblige les entreprises à composer avec
une foule de nouveaux matériels et logiciels offerts par un vaste éventail de
fournisseurs, dont beaucoup n’ont pas d’expérience dans le soutien de grandes
entreprises complexes.
(Les termes VoIP et téléphonie IP sont souvent employés indifféremment, mais il
faut faire une distinction importante : la VoIP ne désigne que le transport de la voix
sur un réseau IP tandis que la téléphonie IP désigne le service au complet avec
toutes les fonctions d’acheminement et de gestion connexes qui procurent une
valeur stratégique à l’entreprise.)
Bien des gestionnaires des TI confondent « communications unifiées » et
« convergence ». Selon un rapport de Forrester Research daté de février 2009 et
intitulé « Market Overview: Sizing Unified Communications », 55 % des décideurs en
matière de TI disent ne pas savoir quelle valeur les communications unifiées peuvent
leur apporter.
En termes simples, les communications unifiées consistent à fusionner toutes les
communications qui favorisent une interaction en temps réel sur une plate-forme
unique ou par l’intégration transparente de plates-formes multiples. Ainsi, les
communications unifiées permettent de collaborer ou d’atteindre un objectif en temps
réel par l’entremise d’une interface unique.
La convergence est la fusion ou l’intersection de différentes technologies qui
débouche sur des capacités, des fonctionnalités ou des expériences qui n’étaient
pas accessibles auparavant : téléphonie IP, messagerie instantanée unifiée,
conférences audio, vidéo et Web, gestion de présence, courriel,
calendriers/répertoires et applications mobiles. La distinction fondamentale entre les
deux concepts, c’est que la convergence s’applique à la plate-forme technique,
4.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
tandis que les communications unifiées se rapportent aux utilisations ou aux
résultats des technologies convergentes et/ou intégrées.
Autrement dit, la convergence (y compris la téléphonie IP) est un moyen d’obtenir
des communications unifiées. Une entreprise peut profiter des communications
unifiées sans avoir à tout remplacer ou à convertir totalement sa technologie d’un
seul coup. En outre, le passage à la technologie IP donne accès à de nouvelles
options pour la gestion du trafic vocal : services vocaux gérés sur place, ou encore
services vocaux IP hébergés où un fournisseur tiers assure la gestion entière du
système téléphonique à l’externe.
3.0 Constitution du dossier commercial
Que les défis soient reliés aux processus d’affaires, à la pression sociétale ou à la
technologie, le fait est que la façon dont nous travaillons et communiquons change. Pour
demeurer concurrentielles, les entreprises doivent être plus intelligentes, plus rapides et
plus efficaces. Et, surtout, elles doivent miser sur les capacités et le potentiel de la nouvelle
génération de travailleurs à l’avant-garde de la technologie. Si une entreprise ne le fait pas,
une autre le fera, s’assurant ainsi un avantage concurrentiel.
3.1 Comprendre les besoins
Même si le taux d’adoption actuel des communications unifiées est faible, c’est un besoin
grandissant, et l’évolution vers les communications unifiées est inévitable pour la plupart des
entreprises qui veulent maintenir leur compétitivité à long terme – qu’elles fassent la
transition maintenant ou plus tard. Selon un sondage de Forrester effectué en 2009 auprès
d’entreprises qui ont mis en œuvre, mis à niveau ou mené un essai pilote des
communications unifiées :

75 % d’entre elles étaient fortement motivées par l’augmentation du flux des
communications

68 % souhaitaient faire gagner du temps à leurs employés et à leurs décideurs

66 % comptaient réduire leurs coûts (par la diminution des déplacements, par
exemple)

66 % voulaient améliorer le service à la clientèle

52 % désiraient rendre leur entreprise plus concurrentielle
Selon Gartner, en 2010, 80 % des entreprises ayant déployé des processus d’affaires axés
sur les communications profiteront d’un facteur de différenciation important sur le plan de la
compétitivité et des revenus.
Lorsqu’une entreprise envisage une stratégie de communications unifiées, le facteur décisif
n’est généralement pas la disponibilité de la technologie. C’est plutôt la possibilité de
déployer la technologie de manière à obtenir un rendement acceptable de l’investissement.
5.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
La plupart des entreprises ont des ressources budgétaires limitées et n’ont pas encore
rentabilisé entièrement les investissements faits dans l’infrastructure existante. Si on
accepte l’idée que le rôle de la technologie dans une entreprise est de soutenir les
processus d’affaires, il est alors impératif de comprendre comment répondre aux besoins de
communications émergents sans augmenter les dépenses d’investissement.
3.2 Valeur des communications unifiées pour l’entreprise
Pour bien comprendre le rôle des communications unifiées, il faut d’abord savoir ce qu’elles
promettent. Elles peuvent :

Ajouter des fonctionnalités en temps réel aux applications de communication et aux
logiciels de collaboration existants, accélérant ainsi les processus d’affaires et
proposant une expérience utilisateur uniforme pour tous les modes de
communication

Réduire les coûts de gestion et de maintenance grâce à l’intégration de divers
éléments : téléphonie, audioconférence, conférence Web, vidéoconférence,
messagerie (courriel et messagerie instantanée), vérification de présence et gestion
des listes de contacts

Améliorer l’accès aux applications et aux ressources grâce à une interface unique

Offrir aux utilisateurs un accès en tout temps et en tous lieux à partir de leur
ordinateur et de leurs appareils mobiles
La plupart du temps, les communications unifiées sont le but à atteindre, pas
nécessairement la prochaine étape. Comment savoir si le moment est bien choisi pour
passer aux communications unifiées? Les gestionnaires des TI doivent se demander si
l’entreprise a besoin de tous les avantages tout de suite. Si tel n’est pas le cas, lesquels lui
seraient utiles dans six mois ou d’ici quelques années?
Une fois que les gestionnaires des TI ont cerné les avantages, ils doivent déterminer le
rythme d’évolution en répondant aux questions suivantes :
6.

Quelles sont les fonctionnalités dont l’entreprise a vraiment besoin?

Quelles options techniques répondent le mieux à ces besoins?

Comment ces options s’intègrent-elles à l’infrastructure actuelle?

Comment devrait-on gérer les ressources pour assurer une qualité de service
acceptable?

Quel est le véritable rendement de l’investissement?

Comment doit-on gérer efficacement ces options et les faire évoluer?
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
4.0 Mise en œuvre des services vocaux dans le cadre d’une stratégie de
communications unifiées
Pour enrichir les communications, il faut une stratégie efficace qui tient compte des
utilisateurs, de l’infrastructure, des besoins techniques et d’affaires actuels et futurs, de
l’impact global et des coûts. Il s’agit d’un processus personnalisé qui peut avoir un sens très
différent pour chaque entreprise :

De nombreuses entreprises possèdent des technologies MRT et hésitent à se
défaire de ces investissements. Le plan d’évolution doit tenir compte de cette
infrastructure et doit exploiter une approche par étapes afin de maximiser le
rendement de l’investissement actuel

Il y a aussi un certain nombre de questions internes à trancher, comme les divers
niveaux de connaissances du réseau, le fonctionnement en silos et les structures
hiérarchiques. Les communications unifiées exigent un fonctionnement harmonieux
de groupes multiples, ce qui peut exiger des restructurations

Dans certains cas, le passage à la téléphonie IP sera l’occasion pour l’entreprise
d’évaluer les services vocaux gérés ou hébergés afin d’établir quels avantages
stratégiques elle tirerait, le cas échéant, de l’exploitation des technologies vocales à
l’interne
La migration à la téléphonie IP et aux communications unifiées représente un changement
d’envergure qui prend du temps et qui doit être planifié et être mis en œuvre avec soin. On
doit l’amorcer en évaluant et en mettant à profit les produits, les services et l’infrastructure
en place.
Il y a de nombreux éléments à prendre en considération, avec de nombreuses
combinaisons de fournisseurs, de technologies et d’approches de migration, notamment
celles qui conduisent à des modèles hybrides qui intègrent les technologies MRT et IP, ou
les modèles hybrides qui font appel aux services hébergés ou gérés. Les communications
unifiées présentent l’avantage de permettre à l’entreprise d’adapter son infrastructure de
communications à son milieu de travail, à sa culture, à ses besoins et à ses objectifs. Par
conséquent, il n’existe pas de solution universelle pour la téléphonie IP et les
communications unifiées.
La réussite de la transition passe par l’adoption d’un processus d’évolution. La planification
doit être exhaustive et exécutée avec soin selon un plan directeur bien élaboré.
5.0 Développer un plan directeur stratégique
Une bonne part des décisions qu’une entreprise doit prendre pour sa stratégie d’évolution
vers les communications unifiées a trait aux défis et aux priorités qui lui sont propres.
Autrement dit, il y a lieu de se demander en quoi une stratégie d’évolution vers les
communications unifiées – même implantée partiellement – favorisera l’évolution de
l’entreprise. Cela suppose les exigences suivantes :

7.
Élaborer une trajectoire claire pour passer de l’infrastructure de communication
actuelle à l’infrastructure souhaitée
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires

Déterminer les étapes et le calendrier souhaité pour assurer la transformation.

Concevoir une stratégie et un plan directeur qui comprennent :
–
L’étude de l’infrastructure, des fonctionnalités et des investissements
technologiques actuels
–
Un but et des objectifs clés
–
L’accord des responsables qui joueront un rôle dans l’atteinte des objectifs
–
L’identification des prochaines étapes et des stratégies à mettre en œuvre
pour les franchir
–
L’examen de la gestion continue de l’infrastructure
–
La façon d’intégrer l’infrastructure actuelle aux plans

Être ouvert aux projets pilotes pour favoriser l’adoption précoce et l’évangélisation

Choisir des fournisseurs qui comprennent les défis à relever et qui peuvent guider
l’entreprise dans la bonne direction

Adhérer au changement et encourager les employés à faire de même :
–
En communiquant clairement la stratégie et en en montrant les avantages
autres que monétaires, notamment dans l’exécution des tâches
–
En simplifiant l’adoption de nouvelles solutions
–
En encourageant les adeptes précoces, qui peuvent témoigner des
avantages auprès de leurs collègues
On peut envisager plusieurs modèles opérationnels comme cadres possibles pour les
mesures intérimaires et pour les objectifs à long terme.
5.1 Modèles à court terme à envisager
Souvent, les entreprises qui exploitent un PBX ou un service MRT pour la gestion d’une
bonne partie ou de la totalité de leurs communications vocales tentent de prolonger la valeur
de ces environnements traditionnels. Elles font généralement face au défi suivant : comme
bon nombre d’entre elles possèdent des systèmes MRT qui arriveront en fin de vie d’ici
quelques années, elles veulent savoir de quelle manière amorcer le passage à la
technologie IP et aux communications unifiées.
Elles peuvent envisager deux approches :
1) Équipement MRT avec quelques fonctionnalités IP – cet environnement hybride
intègre les technologies MRT et IP sur la même plate-forme, ou alors plusieurs
plates-formes mixtes sont exploitées dans plusieurs emplacements. Cette solution
offre des fonctionnalités évoluées comme la messagerie instantanée et la gestion de
présence, mais limite l’évolution vers un environnement de communications unifiées
complet.
8.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
2) Plates-formes IP dotées de certaines fonctionnalités MRT – cet environnement
hybride intègre des fonctionnalités MRT dans une plate-forme principalement IP, les
deux technologies cohabitant. Même si elle tire parti de certains investissements en
équipement MRT, cette approche offre de nombreuses fonctionnalités et des
applications qui rapprochent l’entreprise d’un environnement de communications
unifiées. Par exemple, le service Liaisons SIP procure une passerelle vocale avec le
Réseau téléphonique public commuté (RTPC) par l’intermédiaire d’un réseau de
données, ce qui permet de faire transiter les appels vocaux sur un même réseau
fédérateur de données. Cette solution offre une souplesse et une simplicité accrue
pour la gestion du réseau tout en offrant un rendement supérieur de l’investissement
en technologie IP.
Il est important de savoir qu’une infrastructure IP nécessite de nouvelles
compétences, ce qui sera plus exigeant pour les ressources internes. En outre,
l’intégration progressive des applications entraîne l’augmentation de la complexité de
l’environnement. Malgré tout, les entreprises pourront ainsi en faire plus avec leur
vieil équipement MRT et seront mieux préparées pour franchir le pas vers la
téléphonie IP et les communications unifiées.
5.2 Modèles à long terme pour la téléphonie IP et les communications unifiées
Quand on consulte le plan d’une ville, il est important de connaître sa destination. Il en va de
même lorsqu’il s’agit de développer le plan directeur de la mise en œuvre des
communications unifiées. En effet, il faut avoir une idée précise de la forme définitive que
devra prendre l’infrastructure de téléphonie IP de l’entreprise.
Les modèles de téléphonie IP se divisent en quatre grandes catégories ayant chacune ses
avantages. (Remarque : ces descriptions sont uniquement des lignes directrices générales.)
5.2.1 Déploiement à l’interne avec de l’équipement privé d’abonné
La mise en œuvre d’une solution complète de téléphonie IP dans une entreprise de
moyenne ou de grande taille est une opération de grande envergure qui implique le
déploiement d’une toute nouvelle infrastructure IP qui remplacera complètement
l’ancien système jusqu’aux postes téléphoniques. Même s’il s’agit d’un projet
coûteux qui nécessite des immobilisations importantes, il offre à l’entreprise la
possibilité de personnaliser et de maîtriser totalement son infrastructure de
communications pour tirer parti de tous les avantages qu’offrent les communications
unifiées.
Les coûts initiaux du déploiement de la téléphonie IP à l’interne sont supérieurs à
ceux du modèle hébergé et les coûts d’entretien à long terme, même s’ils peuvent
être inférieurs, sont susceptibles de varier et d’être plus difficiles à gérer. Certes les
entreprises conservent la maîtrise et la souplesse totales du déploiement de cette
solution à l’interne, mais chaque expansion accroît la complexité de l’ensemble et
oblige l’équipe de gestion de l’infrastructure à acquérir de nouvelles compétences.
Une des façons de réduire les coûts globaux de possession et d’améliorer le
rendement des investissements en technologie IP consiste à utiliser le service
9.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
Liaisons SIP. Ce service offre aux entreprises une passerelle vers le RTPC par
l’intermédiaire d’un réseau IP. Ainsi, les communications téléphoniques locales et
interurbaines sont acheminées sur un seul réseau fédérateur de données. Il autorise
également le déploiement d’applications de communications unifiées, sur place ou
centrées réseau. Globalement, le service Liaisons SIP offre naturellement de
nombreux avantages dans une infrastructure de téléphonie IP interne :

Élimination de la nécessité de multiples abonnements à des liaisons MRT

Élimination de la nécessité de plusieurs dispositifs d’interface avec le RTPC

Optimisation des ressources d’infrastructure et de la bande passante

Assouplissement et simplification de la gestion du réseau
Le service Liaisons SIP doit être analysé dans le cadre d’un déploiement à l’interne.
5.2.2 Déploiement à l’interne avec des services gérés
Les fonctionnalités évoluées de la téléphonie IP et des communications unifiées
favorisent la collaboration et la productivité, mais la gestion des réseaux VoIP peut
également s’avérer très complexe. De nombreuses entreprises réalisent que leur
équipe de soutien interne ne suffit pas pour assurer la gestion continue de leurs
services VoIP sur leur infrastructure TIC (technologies de l'information et des
communications).
C’est pourquoi l’impartition des services vocaux gérés à un fournisseur externe
procure le même PBX IP avec les avantages supplémentaires suivants :

Une plate-forme dont la gestion et l’entretien respectent les meilleures
pratiques de l’industrie pour garantir la sécurité et la fiabilité

Des fonctionnalités évoluées de surveillance des dispositifs

Des services évolués pour la gestion des incidents, des versions de logiciel
et des microprogrammes, des changements de fournisseur et de la
configuration
Les entreprises réduisent également leurs dépenses en logiciel de gestion des
événements et du flux de travaux, et améliorent généralement leurs processus. Les
services gérés par des fournisseurs externes réduisent également les coûts de mise
en œuvre de même que les coûts des systèmes de soutien opérationnel, permettant
ainsi au personnel interne des TI de se concentrer sur des activités plus proches des
activités fondamentales de l’entreprise.
10.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
5.2.3 Environnement IP hébergé
Un environnement IP hébergé offre toutes les fonctionnalités que peuvent souhaiter
les clients de PBX IP haut de gamme sans qu’il leur soit nécessaire d’acheter,
d’installer et d’entretenir des équipements complexes et coûteux. Pour certaines
entreprises, ce modèle représente une solution de rechange alléchante par rapport
au déploiement entièrement à l’interne d’une infrastructure de téléphonie IP qui
nécessite des dépenses en immobilisations et d’exploitation considérables.
Avec un environnement hébergé, l’entreprise obtient la même connectivité fiable, la
même qualité vocale et les mêmes fonctionnalités IP qu’avec un PBX sur place et,
tout ce qu’elle a à acheter, ce sont de nouveaux téléphones et accessoires. En
outre, cette formule garantit que sa technologie sera toujours à la fine pointe sans
qu’elle n’ait à débourser pour des mises à niveau d’équipement.
Les services hébergés centralisent instantanément les applications vocales de tous
les emplacements et de toutes les lignes déployées dans n’importe quel lieu, peu
importe si l’emplacement principal a été converti ou non à la technologie IP. Par
rapport à un environnement d’équipement privé d’abonné, l'environnement hébergé
représente pour l’entreprise une réduction de la planification, de la conception, de
l’installation et de la gestion continue nécessaire à l’intégration d’un mélange de
systèmes IP et MRT.
5.2.4 Environnement hybride
Pour les grandes entreprises qui possèdent différents types d’établissements,
comme c’est le cas des institutions financières qui possèdent des tours à bureau et
de nombreuses succursales locales, le passage à une infrastructure téléphonique
entièrement sur IP pose plusieurs défis. D’une part, le remplacement et l’intégration
de tout l’équipement nécessaire représenteraient d’importantes immobilisations et,
d’autre part, un nombre considérable d’infrastructures utilisant d’anciennes
technologies entravent la transition efficace vers un service téléphonique IP hébergé.
Heureusement, il n’est pas nécessaire de choisir une solution au détriment de
l’autre. Les entreprises optent souvent pour un modèle hybride qui englobe
différentes solutions de communications :

Environnements MRT et IP

Déploiements hébergés et sur place
Grâce à une planification soignée et à une prévoyance éclairée dans le choix du modèle qui
est susceptible d’offrir la meilleure efficacité, les entreprises sont assurées d’une transition
en douceur vers des services IP convergés.
11.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
5.3 Ce qu’un plan directeur peut offrir
Le plan directeur est une composante fondamentale de l’évolution d’une infrastructure de
communication. Servant de feuille de route pour l’adoption de fonctions de communications
unifiées, il permet à l’entreprise d’améliorer sa productivité, de simplifier ses processus
d’affaires et d’accroître le soutien à la clientèle tout en contrôlant les coûts d’adoption et en
assurant un solide rendement de l’investissement.
En définitive, avec un plan directeur stratégique, les entreprises peuvent :

Améliorer le service et la satisfaction de la clientèle, en lui offrant un meilleur accès à
l’information et au personnel de soutien

Assurer la fiabilité des services voix et données

Augmenter l’efficacité et la productivité grâce aux échanges entre collègues et au
partage d’information en temps réel, de manière à accélérer le développement de
produits, à étendre l’accès aux travailleurs distants et à donner plus d’autonomie aux
travailleurs mobiles

Accroître la satisfaction des employés en leur offrant des fonctions d’interaction et
d’accès à l’information en temps réel
Surtout, un plan directeur bien conçu aidera l’entreprise à comprendre la véritable valeur du
processus d’évolution, en lui offrant une image claire des besoins en capital et du coût total
de possession et en mettant en balance ces éléments avec les avantages commerciaux
pour déterminer le rendement réel de l’investissement.
6.0 Comment Bell peut vous aider
Bell peut aider les entreprises à comprendre la réelle valeur de ce processus d’évolution.
Nous pouvons dresser un tableau clair des besoins en capital et du coût total de possession
et les comparer aux avantages pour l’entreprise de manière à assurer un rendement de
l’investissement solide et mesurable. À cette fin, nous avons développé un plan directeur
d’évolution des services vocaux, une méthodologie éprouvée, efficace et structurée en vue
de la réalisation d’une stratégie à long terme.
Grâce à notre expérience comme spécialiste de l’intégration des services vocaux et des
services de communications, les entreprises peuvent comprendre leur situation actuelle,
déterminer la voie à suivre pour assurer le succès de leur projet et tirer parti de nos
compétences en intégration pour mettre en œuvre les solutions de bout en bout dont elles
ont besoin. Elles peuvent également voir clairement la façon dont les différentes
technologies cadrent avec leur stratégie de communication générale.
Bell offre également une suite novatrice et complète de solutions de communications
unifiées, qui utilisent des technologies de pointe pour créer un riche écosystème de
communications pour vos employés, vos clients et vos partenaires d’affaires.
12.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
Nos services professionnels proposent notamment divers autres services : plan directeur
des communications unifiées, atelier d’exploration, évaluation de réseau, évaluation de
l’infrastructure VoIP, évaluation de la productivité et analyse du rendement de
l’investissement. Nous offrons une série de services téléphoniques ainsi qu’un choix de
solutions intégrées, y compris la solution Bureau convergent, les services de mobilité et les
solutions de conférence de Bell. Nous collaborons avec des chefs de file du secteur des
communications voix et données, comme Nortel, Cisco, Avaya et Microsoft.
En tant que premier intégrateur de services convergents et fournisseur de solutions, Bell
possède une compréhension approfondie des applications réseau en temps réel. Voici ce
que nous offrons :

Soutien des solutions multifournisseurs

Compétences spécialisées en collaboration et en téléphonie IP

Plus de 128 ans d’expérience en conception, implantation et soutien de grands
réseaux de communications multimédias complexes

Compétences en services vocaux, de données, de messagerie, d’annuaire, de
conférence et de mobilité

Leadership dans les connaissances, les produits et les services de sécurité, y
compris la gestion des identités et des accès, les applications sécurisées, le contenu
sécurisé, la protection du réseau et l’infrastructure sécurisée

Le réseau IP/large bande le plus vaste et le plus fiable au Canada, qui transporte
plus de 80 % du trafic de télécommunications du pays

Plus de 3 000 ingénieurs en intégration de réseaux et 2 000 professionnels des TIC
(technologies de l’information et des communications)

Une expérience éprouvée dans la gestion de systèmes essentiels
À propos du groupe Grandes entreprises de Bell
En tant que chef de file canadien des stratégies de convergence des technologies de
l’information et des communications (TIC), Bell aide les entreprises à accroître leur
performance, à accélérer leur mise en marché et à augmenter le rendement de leur
investissement. La base de notre infrastructure TIC de classe mondiale est un réseau
puissant et fiable soutenu par une équipe d’experts multidisciplinaire. Nos professionnels
hautement qualifiés offrent des compétences diverses en évaluation des processus
d’affaires de même qu’en conception et déploiement de solutions dans un grand éventail de
secteurs. Bell peut personnaliser ses solutions et services pour répondre aux besoins de
tous les secteurs ainsi qu’à leurs exigences actuelles et futures.
13.
Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires
À propos des auteurs
Sandy Gillis est chef divisionnaire adjoint – marketing chez Bell. C’est un professionnel des
communications qui possède plus de 19 ans d’expérience en marketing et développement.
Il a collaboré avec de nombreux chefs de file en TI et en communications. Sa vaste
expérience en conception et en planification de solutions de réseautage TI, données et voix
lui permet d’apporter un point de vue éclairé sur les défis en matière d’interaction et de
collaboration que doivent relever les entreprises aujourd’hui. C’est aussi un fervent
utilisateur des outils de collaboration.
Palma Petrilli est chef divisionnaire adjointe – gamme de produits (communications
unifiées) chez Bell. Responsable de la gamme de produits et de la stratégie des
communications unifiées chez Bell, Palma collabore avec de nombreux chefs de file de
l’industrie ainsi qu’avec les équipes internes de gestion des produits pour définir la stratégie,
le plan directeur et le plan de marketing global de l’entreprise en matière de communications
unifiées. Elle occupe des postes importants dans le domaine des TI et des
télécommunications depuis plus de dix ans.
Pour en savoir plus
Bell comprend les communications vocales mieux que quiconque. Si vous êtes prêt à mettre
à niveau votre infrastructure téléphonique, appelez votre conseiller de Bell aujourd’hui ou
demandez qu’un conseiller de Bell communique avec vous. Vous pouvez également
consulter le site bell.ca/entreprise pour de plus amples renseignements.
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