Intitulé du poste : Responsable support parc informatique et

FICHE DE POSTE
VILLE ET CCAS DU CHESNAY
Intitulé du poste : Responsable support parc informatique
et téléphonie
I Identification du poste
•
Prénom et nom
:
•
Service de rattachement : direction Informatique
•
Supérieur hiérarchique
: Caroline Baranès
•
Partenaires
:
Ø Utilisateurs
Ø Correspondants bureautiques
Ø Fournisseurs externes de solutions logicielles ou progicielles et de
matériels informatiques
Ø Société d’infogérance
Ø Collaboration avec les chefs de projets informatiques pour les projets
gérés par ces derniers et les chefs de projet utilisateurs pour les projets
qu’il gère en propre.
II Description du poste
Mission (s) :
La Direction Informatique de la ville du CHESNAY contribue à fournir les moyens
nécessaires au bon fonctionnement des services municipaux pendant les
périodes de fonctionnement de ces services et, pour les services fonctionnant en
permanence (centre de supervision urbaine, …) 24h/24 et 7j/7.
Sont décrites ci-dessous les missions principales par ordre d’importance en
termes de priorité et de charge de travail.
1. Support utilisateurs centralisé
Ø Participe activement au choix et à la mise en œuvre des outils et
procédures permettant d’organiser le support utilisateurs, sous la
direction de projet du directeur informatique.
• prise en compte des demandes « tout venant » des utilisateurs
qui arrivent de façon centralisée à la direction informatique
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• procédures de qualification, de résolution et d’escalade vers des
acteurs spécialisés internes et externes.
Ø Organisation de la supervision des délais de traitement des demandes
de support, du respect par tous les intervenants internes ou externes
au service des procédures établies dans ce domaine.
Ø Au vu de la nature et du nombre de demandes de support, alerte le
chef de projet informatique de tous dysfonctionnements récurrents ou
nécessité de formation des utilisateurs, concernant une solution
informatique dont il est le chef de projet.
2. Gestion du parc informatique et téléphonie
Ø Est responsable, de la bonne gestion, du bon fonctionnement et de
l’évolution adaptée du parc matériel composant les postes de travail
des utilisateurs : infrastructures de postes virtuels, postes de travails
physiques, postes téléphoniques fixes et mobiles, tablettes,
imprimantes, copieurs multifonctions …
Ø Est assisté dans cette mission de la société d’infogérance pour les
parties « serveurs ».
Ø Met en place et fait évoluer les outils et procédures de gestion de parc.
Ø Gère les procédures d’acquisition de matériels et logiciels dans le
respect des règles de la commande publique.
3. Pilotage et animation du réseau de correspondants bureautiques.
Ø Participe à l’évolution de la définition du rôle des correspondants.
Ø Est le garant du bon niveau d’information et de formation des
correspondants.
Ø Anime des réunions régulières du groupe de correspondants afin de les
informer et de prendre connaissance de leurs demandes et
propositions.
4. Maintenance applicative
Ø Prise en charge de la maintenance technique et fonctionnelle de
certaines applications métier (progiciels) déjà déployées dans la
collectivité.
5. Gestion de projets et maintenance applicative associée
Ø Prise en charge, en tant que suppléant dans un premier temps, puis
responsable à terme, des projets à fortes composantes techniques,
puis assure la maintenance applicative associée.
Ø Apporte son soutien aux chefs de projets sur certains projets
complexes en prenant en charge des tâches essentiellement
techniques.
Ø Prise en charge, en tant que suppléant ou responsable, de la
maintenance de certaines applications en binôme avec le chef de projet
utilisateur.
Ø Missions secondaires liées au besoin de polyvalence de la Direction.
§ Support utilisateurs
§ Tâches d’exploitation courante du système d’information selon
les procédures établies par le responsable technique des
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systèmes et réseaux. Exemples : création de compte réseau et
boites de messagerie, application de droits d’accès aux dossiers
réseaux, attribution des accès Internet, restauration d’un fichier
etc…
§ Divers
Activités et tâches :
Ø Organisation du support et de l’accompagnement des utilisateurs
Ø Maintien des conditions générales de production des postes de travail
Ø Pilotage ou exécution en propre de projets
Ø Maintenance applicative
CONTRAINTES DU POSTE (horaires, astreintes, tenue …)
Ø Poste à temps complet
Ø Sur une base d’horaires de travail réguliers, nécessité de pouvoir s’adapter
à des pointes ou urgences nécessitant de prolonger le travail au-delà de
l’heure prévue.
Ø Capacité à se rendre disponible pour intervenir en cas de problème
survenant exceptionnellement en dehors des heures de travail habituelles.
AVANTAGES LIES À LA SPECIFICITE DU POSTE
Ø Large autonomie dans l’organisation du travail
III Profil
CAPACITES ET QUALITES REQUISES
CONNAISSANCES
Ø Bonne connaissance technique générale : systèmes, réseaux, postes de
travail et périphériques associés dans un environnement Microsoft Windows
Ø Expérience de travail dans un service de support utilisateur et connaissance
générale des bonnes pratiques (sensibilisation à ITIL).
Ø Pratique d’un logiciel de gestion de parc et de gestion des interventions
Ø Une expérience de travail sur une architecture clients légers serait un plus
CAPACITES :
Ø Capacités d’organisation et de rigueur.
Ø Capacité à définir et rédiger des procédures efficaces dans un souci constant
de simplicité
Ø Capacités pédagogiques et d’animation d’un groupe (correspondants
bureautiques).
Ø Capacités à traiter en propre certaines tâches techniques
Ø Capacité de compréhension rapide du mode de fonctionnement technique et
fonctionnel des applications
Ø Capacité des différents métiers et utilisateurs
Ø Capacité d’accompagnement des utilisateurs aux changements dans leur
environnement technique et applicatif
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QUALITES :
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Sens de l’organisation
Sens de la pédagogie
Savoir écouter et reformuler
Curiosité pour les différents métiers de la collectivité
Bonne gestion de la communication en interne et en externe
Réactivité
Savoir rendre compte
NIVEAUX DE FORMATION ET/OU D’EXPERIENCE SOUHAITES
Ø Niveau BTS informatique avec 3 ans d’expérience professionnelle dont une
partie dans un contexte de support utilisateurs centralisé.
CATEGORIE GRADE
Date : mai 2013
RAPPEL : La fiche de poste clarifie les activités, les tâches, les décisions, les
responsabilités que chaque agent doit assurer dans le cadre de son travail
quotidien. Elle permet une meilleure coordination de l’action de chacun. Il
convient cependant de garder présent à l’esprit que toute activité évolue et
nécessite de s’adapter aux situations du terrain.
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