Support des services et Simulation McKinley

Support des services
et Simulation McKinley
Introduction
Cette formation, d’un format unique permet de bien cerner les principes dirigeant les actions de support aux services
informatiques donnés aux clients. Les participants couvrent les éléments les plus importants des processus de gestion des
incidents et de gestion des problèmes ainsi que le rôle du centre de services. La théorie est complétée par une simulation
démontrant les bénéfices rattachés aux meilleures pratiques en matière de soutien informatique.
Auditoire
Simulation d’exploitation et de gestion des services TI
L’auditoire principal de ce cours est le personnel d’exploitation
informatique qui intervient dans le soutien informatique offert aux
utilisateurs.
Suite à la portion théorique de la formation, une
simulation sera menée, basée sur l’exploitation de
l’aéroport fictif de McKinley. Dans le cadre de la
simulation, les étudiants jouent divers rôles au sein d’une
équipe d’exploitation de l’aéroport. Leur objectif consiste
à générer des revenus en permettant l’atterrissage et le
décollage du plus grand nombre possible d’avions à
l’intérieur d’une période de temps déterminée. L’aéroport
dépendant grandement du bon fonctionnement des TI, se
doit d’appliquer des processus de pointe en support aux
services informatiques.
Pendant toute la durée de la simulation, les membres de
l’équipe font face à une variété d’interruptions de service
dans des systèmes de TI clés. Ils doivent régler ces
interruptions rapidement et efficacement afin de pouvoir
poursuivre leurs activités, et ils devront pour cela
s’appuyer de façon soutenue sur les processus.
La simulation permet aux étudiants de participer
activement au développement de processus et met
l’accent sur les avantages de la maturité des processus
au sein d’une approche pratique. À l’intérieur des étapes
progressives de la simulation, les étudiants raffineront et
feront évoluer les processus opérationnels et
constateront les résultats par les revenus que l’équipe
générera. Cet exercice représente également un
excellent outil pour favoriser le travail d’équipe dans le
but d’atteindre des objectifs communs ainsi que de
soulever les bénéfices d’une communication efficace.
Objectifs de la formation
Au cours de la journée, les participants :
ƒ Comprendront les principes directeurs en appui à un
support efficace des services informatiques
ƒ Comprendront les interactions d’équipes requises afin de
supporter de façon optimale les utilisateurs et les services
informatiques
ƒ Réaliseront l’impact qu’a le bon fonctionnement des TI sur
l’atteinte des objectifs d’affaires d’une entreprise.
Préalables
Bien que ce cours n’exige aucun préalable particulier, nous
recommandons que les étudiants aient une expérience en
soutien informatique.
Ce cours ne conduit pas à un examen d’accréditation.
Matériel du cours
Le cours se base sur le contenu des processus de gestion
des incidents, de gestion des problèmes ainsi que du centre
de services, tels que décrits dans le livre ITIL de soutien aux
services (Service Support). Des exercices de simulation
s’appuyant sur du matériel de simulation sera fourni par le
formateur.
Description du cours
Survol des processus et fonction de support des services
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Centre de services
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion des configurations
Gestion des niveaux de services
Déroulement de la formation (14 heures)
Jour 1 :
ƒ Matinée : Introduction à ITIL et ronde 1 de simulation
ƒ Après-midi : gestion des incidents, centre de services et
ronde 2 de simulation
Jour 2 :
ƒ Matinée : Gestion des problèmes, gestion des
changements et ronde 3 de simulation
ƒ Après-midi : gestion des configurations, gestion des
niveaux de services et ronde 4 de simulation
ƒ Conclusion
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