Le King`s College de Londres : « En trois mois, la solution

ÉTUDE DE CAS
Le King’s College de Londres : « En trois mois,
la solution nous a permis de réduire de moitié
notre retard en maintenance. »
Le King’s College de Londres (KCL) est l’une des plus anciennes universités d’Angleterre et compte parmi les
20 meilleures dans le monde. En son sein, plus de 26 500 étudiants mobilisent plus de 6 900 employés qui
s’appliquent à offrir des services haut de gamme pour une université de classe mondiale. Fondé en 1828, le KCL
consolide aujourd’hui son avenir en investissant un milliard de livres dans un programme de réaménagement
immobilier. KCL a fait de Planon Universe leur référentiel unique de données. En augmentant leur connaissance
interne, ils vont pouvoir mettre en oeuvre des mises à jour sur une base hebdomadaire.
LA SITUATION
Le département Estates & Facilities du KCL supervise entre autres
plus de 400 intervenants professionnels de la maintenance et
de l’entretien qui s’inscrivent et s’investissent pleinement dans la
stratégie de l’organisation : assurer des services haut de gamme
pour une université de classe mondiale. Installations et bâtiments,
notamment par leur emplacement, sont devenus des facteurs
clés pour attirer de nouvelles générations d’étudiants. Il s’agit de
faciliter leurs études mais aussi de leur offrir des loisirs attrayants.
Le département Estates & Facilities du KCL est chargé de
l’exploitation et de la maintenance de près de 400 000 m²
répartis sur 130 bâtiments, dont plus de 5 000 logements
étudiants. « C’est en 2010 que nous avons acquis et mis en
œuvre la solution Planon », déclare Elizabeth Harris, responsable
informatique pour l’immobilier chez KCL. « Mais il s’agissait
d’abord de s’approprier le système et ses processus, mieux
appréhender sa complexité, et nous n’utilisions pas cette solution
à son plein potentiel », reconnaît Elizabeth. « En 2013, il nous
est apparu qu’améliorer les performances de la maintenance
impliquait de nous investir davantage dans la solution. Nous ne
disposions pas de données précises sur la maintenance réactive
et la maintenance préventive planifiée (MPP) était mal évaluée.
Le degré de mobilisation et l’efficacité de nos ressources
restaient dans le flou : Il nous fallait améliorer notre contrôle »,
a conclu Elizabeth.
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LES BÉNÉFICES
« Les avantages de cette solution sont significatifs et tangibles »,
souligne Elizabeth. « En premier lieu, cette solution a jeté un
éclairage cru sur l’insuffisance de notre maintenance, les
enjeux de santé et de sécurité, les risques de conformité et nos
carences en termes de capacité. Lorsqu’on leur a présenté
ces nouvelles données, le conseil du Collège a décidé de
mobiliser des fonds pour pallier à ces lacunes. La solution a
également simplifié les choses pour toutes les parties prenantes,
notamment les clients, les équipes du centre de services, les
équipes de gestion, les techniciens de maintenance et les
prestataires de services connectés. Nous avons pu accélérer les
procédures, mieux communiquer et améliorer la répartition des
tâches mais aussi appliquer nos SLA et accroître la satisfaction
des clients. En trois mois, la solution nous a permis de réduire
de moitié notre retard en maintenance et de passer d’un modèle
de maintenance réactive à celui d’une maintenance préventive.
Notre direction générale a également pu tirer parti d’une pleine
transparence pour ses prises de décision. Enfin, le personnel
d’exploitation a tout simplement adoré ce système qui facilite
leurs accès aux ordres de travail et aux informations, à tout
moment et à partir de n’importe où. Ils se sont sentis plus en
confiance et motivés car ils pouvaient tout simplement faire leur
travail plus rapidement et plus efficacement », explique Elizabeth.
LA SOLUTION
Comme Planon Universe était déjà en place, la direction générale a décidé de revitaliser les processus en même temps que
l’utilisation effective du système. « Nous avons lancé ce nouveau projet avec un objectif clair : rendre la MPP opérationnelle en
trois mois », explique Elizabeth. « Nous avons fait de Planon Universe notre référentiel unique de données. En augmentant notre
connaissance interne, nous allons pouvoir mettre en œuvre des mises à jour sur une base hebdomadaire. Nous avons mis en
place un service interne de support Planon, créé des manuels de formation spécifiques et fourni une formation simple mais
structurée aux utilisateurs finaux. Ces efforts ont généré d’importants progrès opérationnels, avec un taux d’acceptation élevé :
les résultats n’ont cessé de s’améliorer avec un nombre d’utilisateurs qui a bondi de 170 à 320 en quelques mois. À l’aide
de Planon Mobile Field Services, nous avons réussi à faire se connecter au système plus de 100 techniciens internes et
externes par le biais de leurs appareils mobiles. Cela nous a permis d’affecter et d’exécuter la maintenance plus vite et plus
efficacement », a conclu Elizabeth.
LES ÉTAPES SUIVANTES
Le KCL a défini une feuille de route claire pour étendre encore
l’utilisation de Planon Universe. Un premier projet consiste à
équiper de Planon Mobile Field Services l’ensemble des 250
techniciens spécialisés restants. Pour intensifier encore la
relation client, Planon Self-Service sera mis à la disposition
des employés et étudiants de KCL. Dès lors que la solution de
gestion de maintenance sera pleinement opérationnelle, KCL
mettra en œuvre la solution de gestion immobilière de Planon
et commencera à l’utiliser pour la gestion de portefeuille et la
gestion des projets immobiliers.
Elizabeth conclut cette étude de cas par trois recommandations
pour la mise en œuvre d’une IWMS : «Assurez-vous de bien
gérer la propriété de la solution et des processus, de savoir
exactement ce que vous voulez atteindre et de communiquer
avec toutes les parties prenantes. »
+ de 26 500 étudiants
+ de 399 032 m² de bâtiments
+ de 5 000 chambres d’étudiant à gérer
+ de 400 employés pour la maintenance et l’entretien
« En trois mois, la solution nous a permis de
réduire de moitié notre retard en maintenance et
de passer d’un modèle de maintenance réactive à
celui d’une maintenance préventive. »
ELIZABETH HARRIS, BIS MANAGER
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