Train your people FR

Security Awareness
La sécurité dans un magasin:
le souci de chacun
Joanne van Popering
Training & Audit Officer G4S
1
Contenu
Le profil des voleurs à l’étalage
•
•
•
•
Définition
Profil
Motivations
Méthodes
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
• En général
• Security Awareness - Train your people
répression
prévention
L’importance d’un audit
2
Le profil des voleurs à l’étalage
Définition
• Soustraction frauduleuse de la chose d’autrui.
• Vol à l’étalage:
- sortir du magasin (par la caisse, la sortie, … )
- sans payer
- sans présenter l’article à la caisse
3
Le profil des voleurs à l’étalage
Profil
• Dépend de:
-
La nature du butin volé
La valeur financière du butin
La violence (qui peut être) utilisée
Les techniques utilisées
Le but recherché
…
4
Le profil des voleurs à l’étalage
Profil
• Auteur occasionnel
‣ Clients
‣ Pas de préméditation – opportunité
‣ Amateur et non violent
‣ Vole pour lui-même ou pour ses proches
• Auteur habituel
‣ Client
‣ Prévu – montre une certaine habilité
‣ Non violent
‣ Vole pour lui-même
5
Le profil des voleurs à l’étalage
Profil
• Mineur
‣ Défi, pari ou appartenance à un groupe
‣ Spontané – impulsif: ne pense pas aux conséquences
• Cleptomane
‣ Vols compulsifs – peu importe quoi
‣ Minorité
•
Professionnel et bande
‣ Travaille en bande organisée
‣ Peut vivre du vol
‣ Articles coûteux – facilement écoulables – sur commande
6
Le profil des voleurs à l’étalage
Quelques chiffres
• Catégories des biens les plus volés (selon le nombre):
1.
Alimentation sèche
2.
Parfumerie
3.
Rayon alcool
4.
Boucherie
5.
Vêtements pour femme
• Catégories des biens les plus volés (selon la valeur):
1.
Electro (petit et grand)
2.
Parfumerie
3.
Cd, dvd, musique
4.
Rayon alcool
5.
Rayon bricolage
7
Le profil des voleurs à l’étalage
Quelques chiffres (2)
• Age des délinquants
8
Le profil des voleurs à l’étalage
Motivations
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Je le veux, mais je n’ai pas les moyens
Je veux prouver que j’ ose
J’en ai besoin pour survivre
J’ai besoin d’argent rapide
Je le fais car je sais le faire – sentiment d’impunité
J’ai le droit de le faire (peut importe si j’en ai les moyens)
Je n’ai pas le choix (cleptomane)
Je veux faire partie d’un groupe (pression des pairs)
…
9
Le profil des voleurs à l’étalage
Méthodes
• Oubli intentionnel (vêtements, sous un autre article,
dans une poussette, …)
• Neutralisation (sac en aluminium, …)
• Retrait de la sécurité
(par exemple l’enfiler soi-même)
• Manipulation (contenu d’une boîte,
changement d’étiquettes, …)
• Embrouiller la caissière (la monnaie, …)
…
10
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Mesures de protection générales (1)
• Architectural
- L’organisation du magasin
- Le nombre et la grandeur des entrées et des sorties
- L’ emplacement des miroirs
- Pas de produits trop près de la sortie / de la caisse
- Caractéristiques spécifiques des murs, portes, fenêtres, …
- Grilles, serrures, …
- Clôtures, barrières, …
- …
11
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Mesures de protection générales (2)
• Technologique
- hard tags, soft tags, keepers, bottle security, spiders,
portique de sécurité, CCTV, …
- MAIS AUSSI: l’éclairage, des badges, …
12
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Mesures de protection générales (3)
• Organisationnel
- L’importance de procédures (p.ex. un règlement caisse)
- La gestion des clés (p.ex. le stockage des clés de réserve du coffre)
- Agents de gardiennage (statique, retail, CIT, …)
- Security Awareness
voir plus loin
- Formation et training
- …
13
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Security Awareness
= conscience de sécurité
= attitude par laquelle un individu est conscient de la politique
de sécurité et adapte son comportement en fonction de celle-ci
• Objectif: création d’une attitude de groupe (sensibilisation du
personnel concernant cette problématique)
faire diminuer le nombre de vols à l’étalage
• Trois aspects pour ce domaine:
- Prévention
- Identification
- Dissuasion
14
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Security Awareness
1
2
Inconsient
Consient
Incapable
Incapable
4
3
Inconsient
Consient
Capable
Capable
15
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Prevention
= Etre conscient de son comportement + les conséqueces de son
comportement en termes de sécurité
• Exemples:
-
Ne pas laisser traîner des étiquettes (ou du matériel)
Ne pas faire toujours le même trajet (p.ex. pour aller aux toilettes)
Ne pas laisser des portes ou fdes enêtres ouvertes
Oser remarquer et saluer les clients + être assertif
Faire attention au choix des mots (je ne peux rien faire, ce n’est pas de
ma faute, vous auriez dû, …)
16
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
• Exemples (suite):
-
Ne pas tourner le dos vers les clients
Pas d’objets inutiles à la caisse
L’importance d’un magasin propre
Aider un client à la fois à la caisse
Pas de gsm à la caisse (distraction)
…
17
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Identification
= remarquer un comportement suspect pour pouvoir prendre des
mesures le plus rapidement possible
• L’importance de l’observation
-
L’évaluation des risques
L’assertivité (sans accusations)
Se méfier des préjugés
S’adresser aux clients suspects
18
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Identification
• Des signaux pour identifier des voleurs potentiels:
- Rentrer lentement dans un rayon et en sortir rapidement
- Eviter tout contact visuel avec le personnel, rechercher où se trouve le
personnel
- Ne regarder que les endroits où se situent le caméras et les mesures de
sécurité
- Grand sacs, valises, poussettes sans enfants, des journaux pliés, …
- Les vêtements non appropriés pour la saison (p.ex. un manteau en été)
- Le comportement n’est pas logique avec la situation (schémas)
- Placer plusieurs articles l’un sur l’autre
- Errer sans but
- Remettre des objets dans un rayon (quand contact visuel)
19
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Identification
• Des signaux pour identifier des voleurs potentiels (suite):
-
Se rapprocher très près d’un rayon
Entrer plusieurs fois par jour dans le magasin
Ouvrir des boîtes ou des emballages
Faire attention aux clients qui font leurs courses avec des boîtes, …
Un gentillesse exagérée
Un comportement maladroit
La recherche de coins perdus dans le magasin
Distraire le personnel (social engineering)
…
20
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Identification
• Social engineering
- Induire quelqu’un en erreur pour obtenir des
informations
- Attaque directe: interaction (p.ex. téléphonique)
- Attaque indirecte: implicite (p.ex. regarder un document)
- Techniques:
› Flatterie / flirt / amical
› ‘Authority’: faire semblant d’être un responsable
› ‘Overloading’: donner trop d’informations
› ‘Urgency’: causer une situation de stress
› …
21
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Dissuasion
= decourager des voleurs potentiels
• Exemples:
-
Passer régulièrement dans les rayons
Passer régulièrement près des cabines et des caisses
Ouvrir les rideaux des cabines sans client
Faire un check régulier des cabines (porte manteaux, étiquettes
abandonnées, tags de sécurité…)
Prêter attention à de grands sacs et à des poussettes
Faire savoir que le magasin est sous surveillance
Application cohérente des sanctions
Diminuer le temps d’attente à la caisse
…
22
Mesures de protection contre le vol à l’étalage
Train your people
• Security Awareness Program
- Programme pour promouvoir la consience de groupe
- Plusieurs étapes (déterminer la cible, les actions, …)
- Session d’info, campagnes, e-learning, jeux de rôles,
démonstrations, formations, actions ludiques, …
› stimuli physiques, cognitifs et émotionnels (p.ex. action clean
desk)
- Importance de mesurer et de communiquer les résultats de
l’évaluation de l’efficacité du programme
• Security Awareness Audit
23
L’importance d’un audit
Security Awareness Audit
• Evaluer l’attitude en place auprès des employés
• Evaluer comment les employés approchent le concept de
sécurité et agissent en la matière
› questionnaires
› interviews du personnel
› Interviews des clients
› …
• Organisation:
- Interne
- Externe
- Interne/externe
24
L’importance d’un audit
• Avantages audit externe:
- Expertise
- Objectivité
- Know-how d’autres secteurs
- Analyse des risques
- Evaluation des mesures existantes
› Plus étendu que security awareness
› Security + safety
- Evaluation des procédures existantes
- Fréquence selon la demande du client
- Recommandations et coaching
- Combinaison avec d’autres méthodes p.ex. mystery visits
- …
25
Des questions?
26
Exemple pratique
Isabelle Van Tittelboom – C&A
27