chiffres fournis

Transcription

chiffres fournis

Management Consulting │ Strategy │ Organization
M
Le Digital In Store
Etat des lieux, perspectives et
initiatives-clés
Octobre 2012
Keyrus Management © – Tous droits réservés
Sommaire
o Synthèse
o Définition
o Principaux enseignements
o Les modèles gagnants de demain
o 86 initiatives-clés
2
Objet de l’étude et méthodologie
o Cette étude établit un état des lieux des stratégies Digital In Store mises en œuvre par les
réseaux de vente, afin d’orienter les entreprises dans leurs choix stratégiques en la matière
o Elle s’appuie sur :
–
250 initiatives analysées et documentées, dont plus de 80 sont présentées dans ce document
–
Un périmètre mondial
–
Tous les secteurs d’activité : vente de produits et services, majoritairement BtoC
–
5 catégories d’outils : smartphone, tablette, borne interactive, mobilier intelligent et écran
o L’analyse a été complétée par des entretiens auprès d’experts et d’acteurs clés du secteur
o Elle a été conduite entre février et Juillet 2012
3
Synthèse
4
Synthèse - État des lieux du
Digital In Store en 2012
o Longtemps synonymes de bornes interactives, les dispositifs digitaux se diversifient et
s’installent massivement dans les points de vente, pour contribuer à réinventer l’expérience
client
o Pour mesurer le déploiement et dresser les perspectives du Digital In Store, Keyrus
Management a analysé 250 initiatives dans le monde. Les principaux enseignements sont :
– Le Digital In Store est en plein essor : parmi les 250 initiatives recensées, plus de 200 sont en
cours, en phase de test ou de déploiement
– Tous les secteurs s’équipent, (vente de biens et de services) : la grande distribution (GSA/GSS),
les services financiers et l’automobile représentent 80% des initiatives de digitalisation
– 5 appareils dominent le marché, du plus personnel au plus public : le mobile, la tablette, la
borne interactive, le mobilier intelligent et les écrans interactifs. Parmi ceux-ci, la tablette est
celui qui connaît la croissance la plus rapide, avec plus de 50 projets en cours identifiés
– La digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer le taux de transformation :
54% des dispositifs sont dédiés à l’avant vente et 32% à la vente
– En écho au social commerce encore naissant, les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur
place dans les points de vente : seules 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux,
majoritairement Facebook
5
Synthèse – Quels sont les 4 modèles gagnants du
Digital In store ?
Outils à privilégier
o Le choix des outils à mettre en œuvre et à déployer dépend de la vocation des points de
vente :
Point de vente
«Découverte»
Point de vente
«Conseil»
Point de vente
«Fast Food»
Point de vente
«Ambiance»
High Tech
Produits Culturels
Habillement
Automobile
Services Financiers
Voyages / Transports
Alimentaire
Bricolage
Sports et Loisirs
Luxe
Parfumerie / Beauté
Équipement du foyer
•
Le mobile, pour
accéder à
l’information et
renforcer l’autonomie
du client
Les bornes
interactives, pour
s’orienter, s’informer,
choisir et payer
Le mobilier intelligent
pour renforcer le
caractère ludique du
point de vente
•
La tablette pour
accompagner et
renforcer le vendeur
dans son rôle conseil
Les écrans pour
présenter l’offre et la
valoriser, si possible
avec interaction client
(dimension ludique)
Les tables interactives
en particulier dans les
services financiers
•
Le mobile pour
s’informer en
autonomie, préparer
ses achats, et gérer ses
points fidélité
La borne interactive
pour faciliter
l’autonomie du client
sur des achats peu
impliquant, et proposer
un catalogue étendu
notamment en grandes
surfaces
•
Les tables et miroirs
intelligents pour montrer et
partager
•
Les tablettes pour encaisser
directement près du client
•
Les écrans pour dynamiser les
zones froides
Les vitrines interactives pour
prolonger l’expérience client,
promouvoir la marque et
l’offre
6
Synthèse - Le Digital In store dans 3 ans…
o
Le Smartphone va s’imposer comme l’outil-clé en point de vente, passerelle universelle vers une variété
grandissante d’usages tout au long de l’acte de vente : découverte, scan, paiement, carte fidélité…
o
Après l’ère du clavier puis celle du toucher, c’est le sans contact qui s’imposera dans les réseaux de
distribution, pour enrichir l’expérience client et permettre un acte de vente sans couture.
o
Pour les achats impliquants, les tablettes vendeurs vont s’imposer comme un outil majeur et contribuer à la
revalorisation de leur rôle, en les affranchissant d’activités peu rentables (orientation, encaissement,…)
o
Les bornes interactives devraient voir leur part significativement baisser, en raison de leur coût et de la
substitution partielle qu’offrent les autres outils (tablettes, Smartphones, mobiliers intelligents). A l’inverse,
le mobilier intelligent, encore largement pilote, devrait se développer dans les prochaines années, grâce à
sa capacité à s’inscrire de manière fluide dans les parcours clients
o
Le crosscanal sera une réalité, avec une synchronisation et un partage d’information entre tous les canaux :
magasins, e-commerce, m-commerce, outils digital in store, … Et les outils digital in store couvriront
l’ensemble du cycle de vente (avant-vente, vente, après-vente)
7
Le Digital In Store :
de quoi s'agit-il ?
8
Qu’est-ce que le Digital In Store ? Les usages
o Le Digital In Store consiste à incorporer au sein des lieux de vente un ou plusieurs dispositifs
digitaux contribuant à une ou des étapes de vente (avant-vente, vente, après-vente)
M
o S’orienter dans le lieu de
vente
S
G
o Consulter l’historique
d’achats
o Parcourir le catalogue d’offres
o Payer rapidement,
quelque soit le mode de
paiement
o Découvrir, tester, configurer
les produits et services
o Payer en autonomie (Self
check-out)
o Être conseillé sur un
achat additionnel
o Être conseillé
o Retirer un achat, quelque
soit le mode de livraison
o Souscrire à de nouveaux
services
o Coupler l’achat avec le
programme de fidélité et
le compte client
o Accéder rapidement au
SAV
o Comparer les prix
o Découvrir l’univers de la
marque, se divertir
o Partager ses choix avec des
amis
o Tracer les commandes
o Gérer et bénéficier des
avantages fidélité
9
Qu’est-ce que le Digital In Store ? Les outils
SMARTPHONE
TABLETTE
MOBILIER
INTELLIGENT
BORNE
INTERACTIVE
ECRAN
Tesco – Corée du Sud
Mercedes-Benz – USA
Macy’s – USA
JC Penney – USA
BMW – France
Un consommateur lit un
code 2D pour consulter les
informations produits,
commander et être livré à
domicile
Un iPad pour présenter
l’offre automobile, la
configurer, construire un
dossier de financement,
contractualiser sur place
Un miroir intelligent
avec une robe
virtuelle en
surimpression
Une borne de
découverte, d’achat en
magasin avec possibilité
de livraison à domicile
Une vitrine interactive
permettant de consulter les
véhicules d’occasion disponibles à
proximité, même quand la
concession est fermée
10
Principaux
enseignements
11
Une révolution déjà démarrée :
les 10 chiffres-clés du Digital In Store
85%
85% des consommateurs américains ont déjà
utilisé un service de self check-out en magasin
45 % des possesseurs de smartphones
l'utilisent en point de vente
15M
15 millions d’utilisateurs de smartphone ont
scanné un QR Code dans les 3 derniers mois
en Europe
Le volume des codes-barres scannés
a triplé en 2011
26%
2M
60%
45%
x3
26% des consommateurs
américains ont déjà utilisé une
borne interactive en magasin
Environ 2 millions de français ont
dématérialisé leur carte de fidélité
sur leur mobile
Au cours des 2 prochaines années, près de
60% des réseaux ont prévu de déployer des
tablettes auprès de leurs vendeurs
12% des réseaux de vente ont déjà
des bornes en magasin
12%
En 2015, 35% des tablettes vendues
dans le monde seront destinées à un
usage professionnel
35%
52% des consommateurs américains
souhaitent pouvoir retourner leur
commande en ligne dans un point de vente
52%
NB : Les sources sont précisées à la fin du document
12
Le Digital In Store contribue à améliorer
l’expérience client en point de vente…
De meilleurs
conseils
Des vendeurs mieux
outillés et plus
disponibles pour le client
via : une meilleure
connaissance produit, une
meilleure connaissance
client, des outils intégrant
un script commercial
Une meilleure écoute du
client (recueil de la
satisfaction client, bouton
« j’aime »…)
Une expérience
d’achat enrichie
De meilleurs
services
Un accès facilité à de
nombreuses informations
et conseils, y compris
depuis les réseaux sociaux
La possibilité de pouvoir
comparer les produits
(télécoms, textile,
cosmétiques…), et
personnaliser des offres
(services financiers,
automobile…)
Un acte d’achat plus interactif,
où le client est davantage
impliqué, potentiellement avec
son entourage (s-commerce)
La ludification du point de
vente (vidéo, réalité
augmentée, écrans interactifs)
pour enrichir l’expérience client
tout au long de l’acte d’achat,
en particulier dans la phase de
découverte
Ainsi, 95% des clients d’Eastern
Mountain Sport ont reconnu
que l’iPad avait amélioré leur
expérience magasin
Une attente
réduite
Un acte d’achat « sans
pause » entre découverte,
choix, paiement et retrait
Un choix plus large de mode
de paiement et retrait
(express checkout, livraison
à domicile, bornes de retrait
en drive…)
Ainsi près de 50% des ventes
faites par les bornes
interactives aux heures de
pointe en fast food
13
... et à améliorer l’efficacité des réseaux de
distribution
Affichage
optimisé
XXL
Meilleure efficacité
des vendeurs
Présentation dynamique des
produits, sans contrainte de
mise à jour
Push promotionnel
Allongement
virtuel du linéaire
Possibilité de
présenter l’ensemble
du catalogue … bien
au-delà des capacités
du linéaire
Les équipes marketing de
Benetton économisent 60
jours par an en préparation
de matériel
commercial (plaquettes,
flyers, etc.).
Meilleurs délais
d’encaissement
En équipant ses vendeurs de
mobiles pour vérifier les
stocks et encaisser, Lowe
estime leur éviter 400
déplacements par jour vers
un terminal fixe
Grâce à l’équipement en
mobile des équipes en
magasin, Home Depot
Encaissement mobile et
prévoit d’augmenter le
paiement dématérialisé
temps consacré aux relations
clients pour atteindre le
“Starbuck Card Mobile”
palier de 60% (vs activité de
représente 22 % des
back office)
transactions totales, soit 26
millions de transactions aux
USA en 2011
14
Un phénomène universel, mais principalement
concentré dans les pays les plus développés
o
L’échantillon de 250 initiatives montre que le développement du Digital In Store touche l’ensemble des
secteurs d’activité, principalement en Europe et Amérique du Nord
Répartition sectorielle (en nombre d'initiatives recencées)
Autres : 22
Transports :
11
Grands
Magasins : 11
Habillement
& chaussures
: 40
Répartition géographique (en %)
Asie : 9%
Reste du
monde : 3%
Europe : 57%
Parfurmerie,
beauté,
optique : 15
Alimentaire :
35
Automobile :
15
Hôtellerie et
restauration :
16
Bricolage,
équipement
du foyer : 18
Services
financiers :
32
Produits
culturels et
techniques :
35
Amérique du
Nord : 31%
Sources : Analyse Keyrus Management de 250 initiatives de digital in store dans le monde
15
Des outils prioritairement dédiés à la conquête
et à l’accélération des processus de vente
o
L’analyse des initiatives récemment lancées témoigne de la diversité des outils mis en œuvre, avec une
forte accélération des tablettes et Smartphones. Ces dispositifs restent d’abord concentrés sur les
phases d’avant-vente et de vente
Poids des outils digitaux dans l’échantillon (en %)
Ecran : 21%
Smartphone :
15%
Etapes privilégiées par outil (en %)
100%
22%
14%
17%
11%
8%
19%
80%
27%
38%
Tablette :
20%
60%
31%
32%
40%
73%
62%
Mobilier :
15%
20%
46%
48%
Smartphone
Tablette
53%
0%
Bornes : 29%
Avant Vente
Bornes
Vente
Mobilier
Ecran
Après Vente
16
Un développement récent et rapide, en voie de
généralisation
o
Sur les initiatives analysées, on constate une forte accélération sur les deux dernières années. La part
des pilotes et des initiatives en déploiement reste très importante, signe de modèles encore en phase
d’optimisation
Année de lancement de l’initiative
Statut de l’initiative
140
Déployé : 54
120
100
Pilote : 130
80
60
40
20
0
Avant 2009
2009
Smartphone
Tablette
2010
Bornes
2011
Mobilier
2012
En
déploiement
: 66
Ecran
17
Une maturité différente selon les outils
et les usages
Bornes interactives
o Information produit
o Achat / Commande / Retrait
o Orientation Magasin
o Point fidélité
Maturité
Mobile
o Info via code 2D
o Couponing
o Paiement / Self CheckOut
o Points Fidélité
Tablettes vendeurs
o Catalogue et démonstration
o Prise de commande
o Points fidélité
o Consultation des stocks
Ecran
o Vitrine Interactive
o PLV dynamique
Mobilier Intelligent
o Catalogue produit
o Passage de commande
o Table tactile
o Cabine virtuelle
1
2
Prototype
Pilote
et test
3
Déploiement
4
Adoption publique
et généralisation
18
Les modèles
gagnants de demain
19
Notre recommandation : choisir les outils en
fonction de la vocation du point de vente
Point de vente
« découverte »
Point de vente
« conseil »
Poids d’Internet
(préparation,
vente)
Expérience / Plaisir
Conseil
Conseil
Expertise
Automobile
Crédit immo
High Tech
Produits culturels
Cuisine
Voyage /
transport
Habillement et
chaussures
Electroménager
Optique
Bricolage
Alimentaire
Point de vente
« fast food »
Rapidité
Liberté
Achat
impliquant
Luxe
Sports et loisirs
Parfumerie
beauté
Restauration
Equipement
du foyer
Point de vente
« ambiance »
Émotions
Autonomie
20
Points de vente « découverte » : mobiles,
bornes interactives, mobiliers intelligents
Type de point de vente et de réseau
o
o
Points de vente fortement concurrencés par la
vente sur internet : produits culturels et produits
high-tech
La découverte est ce qui fait entrer le client en
point de vente
o
Le mobile
o
En flash code, pour avoir accès à l’information
produit et renforcer l’autonomie du client au
sein du Point de vente
o
En utilisation post-paiement : cartes de fidélité
dématérialisées
Contraintes
o
Un nombre important de références à valeur
unitaire souvent faible, mais qui peut nécessiter
un investissement en conseil important de la part
des vendeurs
Les bornes interactives
o
Opportunités
o
Développer le Cross Canal
o
Un goût des clients pour la « boutique
promenade » à valoriser en renforçant encore
cette spécificité pour créer la préférence pour le
point de vente
o
Pour la présentation enrichie du catalogue
complet et un service qui reproduise en
magasin le niveau d’information et le mode de
navigation du site marchand
o
Pour renforcer le caractère expérimental et
ludique du point de vente
o
… et tester, partager ses goûts
Renforcer l’autonomie sur le conseil
Initiatives
remarquables
Application Mobile
en Apple Store
Borne Findmore®
chez JC Penney
Cintres connectés par
Teamlab Hangers
21
Points de vente « conseil » : tablettes,
écrans, mobiliers intelligents
o
o
Produits complexes, parfois volumineux, dont la
présentation est clé ; des services
personnalisables et complexes
o
Le conseil est ce qui fait entrer les clients en
point de vente
Les tablettes
o
Pour accompagner la vente, sans rupture de
relation (côté à côte, avec le client)
o
Une continuité ensuite vers l’achat (produit)
ou la contractualisation (services), incluant des
services connexes (paiement / signature de
document)
Contraintes
o
o
Techniques de vente progressives et
argumentées
o
Les écrans
o
Toute rupture dans le processus de vente est
fortement perturbatrice et risque de faire
échouer la transformation de la visite en achat
Pour présenter l’offre et la valoriser, si
possible avec interaction client (dimension
ludique)
Opportunités
o
Accompagner un acte de vente long, en
renforçant l'intimité client
o
Expérience client marquante qui donnera lieu à
de la recommandation
Initiatives
remarquables
Tablette vendeurs
en concession
o
o
Les tables interactives, notamment dans les
services financiers
Vitrine interactive
chez BMW
Préparer sa retraite sur
table tactile
22
Points de vente « ambiance » : mobiliers
intelligents, tablettes, écrans
o
Les clients peuvent y passer du temps
o
Forte dimension ludique de l’achat
o
La matérialité du produit est ce qui fait entrer le
client en point de vente
o
o
o
Les tablettes
o
Contraintes
o
o
o
Engorgement potentiel du point de vente et des
zones de tests (cabines d’essayage, stands de
démonstration)
Efficacité incertaine du temps investi par les
forces de vente
Fort intérêt des clients pour une expérience
originale en point de vente
o
La diminution des files d’attente augmenterait
l’attractivité du point de vente
Initiatives
remarquables
Miroir
intelligent
chez Diesel
Pour encaisser directement et accélérer la
vente
Les écrans dynamiques / interactifs, dans les
zones « froides » où le client attend :
o
Conserver le client et / ou susciter de
nouveaux besoins (offres promotionnelles , de
nouvelles offres, d’un programme de fidélité…)
o
Animer le point de vente par des mécaniques
promotionnelles
Opportunités
o
Pour montrer et partager : miroirs intelligents,
tables d’essai
La vitrine interactive
Application
vendeur chez
Sephora
o
Pour prolonger l’expérience client, (centres
ville avec fort trafic même aux heures de
fermeture)
o
Pour promouvoir la marque et l’offre, via le
relais du smartphone (QR Code)
Écran géant pour
15s de gloire
Adiverse, écran
géant de vente
de chaussures
23
Points de vente « fast food » :
mobiles, bornes interactives
o
Point de vente à pic d’affluence
o
Standardisation de produits et services bon
marché
o
La rapidité du service est ce qui attire les clients
dans le point de vente
o
o
o
Contraintes
o
Gestion du trafic
o
Taux de transformation fortement corrélé au
temps d’attente en caisse
o
Gestion des coûts
Le mobile
pour s’informer en autonomie, préparer ses
achats (listes de course), et gérer ses points
fidélité en toute autonomie
La borne interactive
o
Des bornes pour faciliter l’autonomie du client
sur des achats peu impliquant
o
Une logique d’extension de catalogue dans les
grandes surfaces
Opportunités
o
Capacité de décision rapide des clients sur des
produits qui sont des « commodités »
o
Éducation des clients au « selfcare »
Initiatives
remarquables
Mur de QR Code
chez Delhaize
Un programme de
fidélité sur mobile
La borne tactile chez But
24
Les enjeux du Digital In Store pour les réseaux de
distribution
Technologies
Cohérence et
pérennité
Parcours
clients
Harmonisation des
contenus et
fonctionnalités entre les
points de vente et les
autres canaux, pour éviter
les décalages en termes de
fonctionnalités, de
catalogue, de prix, de
disponibilité ou encore de
positionnement de
l’enseigne
Design des parcours clients
: à quelle étape de la vente
interviennent les outils ?
Comment proposer une
expérience continue, sans
rupture ?
Communication sur le lieu
de vente pour valoriser les
nouveaux services (mode
d’emploi / bénéfices):
susciter les usages
Des applications
ergonomiques et intuitives:
faciliter la prise en main et
l’utilisation par les clients et
vendeurs
Pérennité de
l’investissement (vs effet
de mode)
Création d’un avantage
concurrentiel en point de
vente : contenus premium,
fonctionnalités spécifiques
Compétences
Maîtrise de toute la chaîne
SI du traitement
commercial : CRM, ERP,
logistique, Paiement…
Performance des
applications :
maintenance, temps de
réponse, design et
expérience utilisateur
Rationalisation des SI :
multiplication des
applicatifs, conduisant à
une nécessaire
mutualisation
Choix des prestataires : les
technologies (tactile, sans
contact…) ne sont pas
encore maîtrisées par tous
Formation des
équipes de vente à
l’utilisation des outils
Évolution de la
posture commerciale
des vendeurs et de
leur méthode de
vente, notamment
pour les bornes et les
tablettes, où leur
positionnement est
modifié
25
Le Digital In Store dans 3 ans
LE SMARTPHONE,
DEVICE ROI
L’AVENEMENT DU
SANS CONTACT
100% des
consommateurs
équipés d’un
smartphone à moyen
terme
Les technologies sont
en expérimentation,
tirées par les
innovations sur le
smartphone
Une technologie en
renouvellement
permanent, financée
par le consommateur
Des innovations à venir
au service du Digital In
Store (NFC / 4G)
Des usages multiples,
pour une expérience
d’achat plus fluide :
o Reconnaissance
visuelle
o Commande vocale
o Réalité augmentée
o Transactions NFC
LA DECENTRALISATION
DU VENDEUR ET DE
L’ENCAISSEMENT
La notion de sens de
circulation va
s’estomper
Le vendeur conseil sera
au plus proche du client,
de la découverte
jusqu’au paiement
La tablette sera le
compagnon
incontournable du
vendeur
LE COUPLAGE
MULTICANAL
DES USAGES ADAPTES
PAR DEVICE
Un meilleur couplage
Digital In Store et
Digital at Home (ex:
Click in Store, Collect at
Home)
Les bornes vont se simplifier
(tablette fixe) et être
dédiées par étape de vente
Les atouts du ecommerce pleinement
intégrés en point de
vente (recherche,
catalogue étendu…)
Des usages
applications mobiles
maîtrisées par les
enseignes
Les tablettes et smartphones
vont devenir des outils
universels, couvrant toutes
les étapes de vente
Des écrans et mobiliers
centrés sur l’avant vente :
o Table tactile
o Miroir intelligent
o Vitrine interactive
o PLV dynamique en
GSA/GSS
26
Initiatives-clés
Smartphones clients
Trouver ses boutiques préférées avec son
mobile
Espagne
Étape de
vente
2011
La Maquinista :
230 boutiques
(Barcelone)
M S G
Type
Support
Principes
La Maquinista, le plus grand centre commercial de Catalogne, a développé une
application Androïd de géolocalisation indoor, couplant technologies GPS et WiFi
L’utilisateur télécharge l’application et grâce aux bornes WiFi installées dans le
centre commercial, peut se situer en temps réel sur un plan interactif sur son
smartphone
L’application permet de calculer l’itinéraire pour se rendre dans les 230 boutiques de
cet espace de 90 000 m² , mais aussi connaître l’emplacement des services
indispensables : ascenseurs, distributeurs bancaires…
Bénéfices
o
o
o
o
Eliminer le temps passé à chercher les boutiques
Favoriser l’accès aux services et boutiques recherchés
Valoriser le centre commercial en lui associant des services spécifiques
A terme, proposer des services additionnels : promotions (géomarketing),
paiement…
28
Découvrir des produits en magasin
grâce à des personnalités
Etats-Unis
Étape de
vente
2011
800 magasins
M S G
Type
Support
Principes
Le programme Macy’s Backstage Pass permet aux personnes présentes en magasin
de scanner des totems ou des visuels, présents dans tous les magasins.
Chaque Code 2D donne accès à une vidéo de trente secondes d'un styliste ou d'une
personnalité connue parlant des tendances du moment, de conseils de mode ou
recommandant une ligne de vêtements. Le contenu des films provient de
personnalités connues : Tommy Hilfiger, Sean Combs, Michael Kors…
Par ailleurs, des SMS peuvent être envoyés à la chaîne de magasins via cette
application.
Bénéfices
o
o
o
o
Animer le point de vente en générant un trafic plus captif
Renforcer l’expérience client
Proposer du contenu additionnel aux clients
Recueillir des informations sur les prix des réseaux physiques
29
Le mobile pour faire jouer la concurrence
Etats-Unis
Étape de
vente
2011
Opération spéciale 1
jour
M S G
Type
Support
Principes
Le 10 décembre 2011, Amazon a lancé une opération basée sur son application
‘Price Check’. L’opération consiste à offrir une réduction de 5$ sur tout achat
effectué sur Amazon plutôt qu’en magasin :
o Se rendre en magasin et scanner - via l’application Price Check - le code barre
du produit qui intéresse le client, puis l’envoyer à Amazon
o Ressortir du magasin sans avoir acheté le dit produit
o Effectuer l'achat sur Amazon pour bénéficier d'une remise de 5$ (3 articles
maximum, soit 15$)
Bénéfices
o Développer l’usage de l’application mobile Amazon
o Favoriser le contact (toucher, visualiser) avec les produits avant de les acheter
o Concurrencer les points de vente physiques, en générant via le mobile du trafic et
des achats sur Amazon, sur une journée à très forte activité
o Recueillir des informations sur les prix des réseaux physiques
30
Faire ses courses dans le métro…
Corée du Sud
Étape de
vente
2010
Métro de Séoul
+ 20 arrêts de bus
M S G
Type
Support
Principes
Tesco (via sa filiale Home Plus) a reproduit sur un mur, dans le métro de Séoul, un
super marché virtuel (500 produits), chacun identifiés par un QR Code.
L’utilisateur télécharge l’application mobile (1 million en 1 an : c’est l’application
shopping la plus téléchargée en Corée du Sud) et flashe les codes pour accéder aux
informations du produit. Il peut alors commander les produits qu’il désire et les faire
livrer à domicile.
Après ce test probant, Tesco a pérennisé le dispositif et prévu en 2012 de mettre des
dispositifs similaires dans 20 arrêts de bus à travers le pays.
Bénéfices
o Réaliser des ventes auprès d’une cible de travailleurs urbains actifs et en situation
d’attente (transport), sur une amplitude horaire élargie
o Proposer une nouvelle expérience de shopping
o Développer les ventes en ligne. Résultats du test dans le métro : +130% de CA et
+76% en nombre de clients en trois mois
31
… ou dans les gares et lieux publics
Belgique
Étape de
vente
2012
Gares en Belgique
M S G
Type
Support
Principes
Delhaize (plus de 800 points de vente en Belgique) a lancé en avril 2012 le « cube
Delhaize Direct ». Ce dispositif amovible voyagera dans des lieux public en Belgique
(gares, stations de métro, centres commerciaux…) durant plusieurs mois. Après avoir
téléchargé l’application Delhaize Direct (Apple, Androïd), le client peut scanner les
codes barre des 300 produits présents sur le Cube (vs 18 000 produits sur le site ou
en magasin).
Le client pourra ensuite garder et partager sa liste de course, passer commande en
ligne et venir la chercher ensuite dans le supermarché Delhaize choisi.
Bénéfices
o Affirmer une image de pionnier dans la distribution (cf. Tesco en Corée)
o Réduire la distance entre clients et supermarché, en allant sur les lieux à fort
trafic
o Développer le CA en ligne : 10% des commandes de Delhaize Direct sont faites via
Smartphone
32
Après Séoul et Bruxelles, Santiago du Chili…
Chili
Étape de
vente
2011
2 stations de métro
à Santiago
M S G
Type
Support
Principes
Consensud (via sa filiale Jumbo) permet aux chiliens de faire leurs courses dans le
métro , en leur proposant un super marché virtuel.
Les clients téléchargent sur leur mobile une application pour flasher les QR codes
identifiant chaque produits , ou se rendent sur le site internet de Jambo et entrent
les 4 chiffres du QCR code pour incrémenter leur panier.
Ils passent ensuite leur commande et payent avec leurs smartphones.
Bénéfices
o Proposer une nouvelle manière de faire ses courses sur des plages horaires
élargies, dans des lieux à fort trafic
o Augmenter les ventes en facilitant l’accès aux produits
o Rendre les marques plus visibles dans un lieu de fort passage
o Attirer de nouveaux clients (actifs, urbains)
o Valoriser une image d’innovation
33
Réconcilier le virtuel et le réel
Royaume-Uni
Étape de
vente
2011
1 boutique
provisoire à Londres
c
M S G
Type
Support
Principes
Ebay a crée un pop-up store à Londres, ouvert seulement 5 jours pendant la période
de Noel 2011.
Le magasin permet de conjuguer le meilleur du virtuel et du réel: toucher et voir des
objets sélectionnés sur le site d’ebay. Ces objets sont équipés de QR codes que le
client scanne afin de remplir son panier, il règle ses achats sur son mobile et peut se
faire livrer à domicile.
Le magasin est aussi équipé de tablette, si le client souhaite commander d’autres
produits en ligne sur le site d’ebay.
Bénéfices
o Permettre à ebay d’affirmer une présence physique, autour du magasin
o Faire converger le offline et le online
o Permettre aux clients de voir et toucher les produits
Gérer son budget en scannant des QR Codes
Royaume-Uni
Étape de
vente
2012
3 magasins
M S G
Type
Support
Principes
Sainsbury’s a développé une application mobile Mobile Scan&Go qui permet aux
clients de :
o Scanner le QR code présent sur les produits avec un smartphone
o Connaitre en direct le montant des réductions associées
o Gérer leur budget
A la fin de ses achats, le client scanne un code à la caisse et peut payer directement
sur son mobile, sans avoir à décharger ses sacs de course
Bénéfices
o Réduire le temps de passage en caisse
o Connaitre en temps réel le prix de ses achats
Eviter les queues dans les Apple Store, c’est
possible !
Etats-Unis,
Pays-Bas
Étape de
vente
2011
246 Apple Stores
(100%)
M S G
Type
Support
Principes
EasyPay est un service de l’application Apple Store, accessible aux USA et aux PaysBas. Elle permet à l’utilisateur de scanner directement les produits d’un Apple Store
et de payer via son compte iTunes, sans passage en caisse. Ce service d’express
check-out est uniquement possible pour les accessoires.
Sur l’application Apple Store, le client peut également prendre des rendez-vous avec
les conseillers, s’inscrire à des ateliers ou encore signaler sa présence en point de
vente.
Bénéfices
o Fluidifier et accélérer les processus d’encaissement dans les Apple Stores,
notamment pour les petits paniers
o Rendre le client plus autonome dans ses achats
o Privilégier les clients Apple avec un service exclusif iPhone
o Sur les services de rendez-vous, coupler le mobile avec le point de vente, pour
proposer une expérience client globale et cohérente
36
Etendre l’expérience de la vente en
ligne sur mobile
Etats-Unis
Étape de
vente
2012
4 magasins
M S G
Type
Support
Principes
L’application Nordstrom (Apple, Androïd) permet de retrouver sur mobile les
fonctions clés du e-commerce :
o Navigation dans les catalogues produits, incluant des informations
(commentaires clients, détails…) et la possibilité de créer des wishlists /
consulter les wishlists de tiers
o Vérifier la disponibilité en magasin
o Scan produits
o Découvrir les évènements / animations par magasin
Bénéfices
o Proposer une expérience mobile complète, en magasin et hors magasin
o Coupler les canaux online et offline, à travers des services cross-canaux :
évènements magasins, disponibilité produits…
o Faciliter l’achat sur mobile, à travers une interface simplifiée et fluide
37
A la rencontre des vendeurs grâce à
son mobile
Etats-Unis
Étape de
vente
2012
4 magasins
M S G
Type
Support
Principes
L’application NM Service, proposée sur Apple Store, embarque quatre
fonctionnalités principales :
o Découverte des évènements magasins et dernières tendances
o Mémorisation des produits favoris et alertes automatiques vers les vendeurs
favoris
o Information sur les vendeurs présents en magasins, pour leur envoyer des
messages et prendre un rendez-vous…
o Scan de QR codes, avec fonction de partage avec les vendeurs
Bénéfices
o Deux interfaces (une interface vendeur, une interface client) adaptées au profil
concerné
o Un renforcement de la proximité client-vendeur : les vendeurs sont
automatiquement informés de l’arrivée des clients, incluant une photo Facebook
du client pour le reconnaitre
o Une expérience in store qui capitalise sur les forces du magasin et de la relation
client
38
Le couponing à portée du mobile
France
Étape de
vente
2010
3 magasins en test
à Nice
M S G
Type
Support
Principes
Franprix a lancé le premier porte-coupons sur mobile auprès de 4 000 utilisateurs
dans 3 magasins tests à Nice.
Les clients possédant un Smartphone NFC Samsung, après avoir chargé l’application,
consultent les promotions proposées sur leur mobile. Les promotions sélectionnées
par le client sont présentées sur le terminal NFC de la caisse pour transmettre les
coupons. Le montant de la réduction est automatiquement calculé et soustrait du
total à payer. Les coupons utilisés sont alors supprimés du mobile.
Bénéfices
o Offrir une facilité d’utilisation pour le consommateur qui peut accéder, avant ses
achats, aux coupons de réduction et sélectionner ceux qui l’intéressent.
o Améliorer la gestion des coupons : diminution du risque de perte des coupons et
réduction du délais de remboursement par le centre de compensation
o Tester le m-couponning, avant généralisation éventuelle du NFC
39
Payer son café avec son mobile
Etats- unis /
Canada
Étape de
vente
2011
7 500 aux USA
800 au Canada
M S G
Type
Support
Principes
Starbucks a lancé une application mobile permettant au client de:
o Créditer son compte Starbucks, et régler sa commande grâce à un code barre
2D, qui une fois flashé, décrémente son compte du montant correspondant
o Accéder à ses points fidélité et aux informations produits
o Géolocaliser le Starbucks le plus proche et indiquer son itinéraire
o Accéder aux offres d’emplois Starbucks
Bénéfices
o Faciliter la prise de commande et fluidifier le paiement aux heures de pointe
o Proposer un mode de paiement mobile, sans attendre le NFC
o “Starbuck Card Mobile” représente 22 % des transactions totales en café
Starbucks. Elle aurait représenté 26 millions de transactions en 2011 aux USA (1
paiement par carte sur 4).
40
Offrir les services d’une carte fidélité sur
smartphone
France
Étape de
vente
2010
100% des
2 000 magasins
M S G
Type
Support
Principes
Carrefour a développé une application pour smartphones (Androïd et iPhone) afin de
dématérialiser la carte de fidélité, et proposant :
o Un accès à sa carte de fidélité sur son mobile : le client crédite son compte en
montrant en caisse sa carte de fidélité sur son smartphone
o La consultation en temps réel sur son mobile des points fidélité
o L’utilisation en magasin des chèques fidélité obtenus
o Une consultation des promotions en cours
Bénéfices
o
o
o
o
o
Offrir un service global de fidélité dématérialisé, plébiscité par les clients
Proposer une alternative aux portes-cartes fidélité multi-enseignes
Faciliter la consultation des points et leur utilisation
Proposer des offres ciblées aux consommateurs en fonction de ses achats
Préparer la mise en œuvre d’autres services couplés : paiement mobile…
41
La technologie NFC pour un parcours d’achat
sans couture
France
Étape de
vente
2012
1 magasin à Paris
Type
Support
M S G
c
Principes
Casino a présenté son concept de magasin sans contact, en équipant 25 000 de ses
références d’étiquettes NFC, dans le supermarché des Belles Feuilles à Paris, avant
un déploiement dans d’autres points de vente.
Les clients téléchargent l’application mCasino et peuvent grâce à leur smartphone
ajouter des articles à leur panier, obtenir des renseignements sur les produits, payer
leurs achats et choisir leur mode de livraison. Cette application permet aussi de
connaitre les promotions en cours et le total des réductions cumulées.
Bénéfices
o Proposer un parcours d’achat sans couture qui s’intègre sur toute la chaine de
vente (avant vente, vente, après-vente)
o Etre précurseur sur la technologie après la mise en vente de smartphones
équipés de puce NFC
o Garantir une transparence totale au consommateur quand à la composition des
produits
Initiatives-clés
Tablettes et smartphones pour
les vendeurs
Des iPhone au secours de la vente
de bricolage
Etats-Unis
Étape de
vente
2O11
42 000 mobiles dans
1 700 magasins
(100%)
M S G
Type
Support
Principes
Lowe’s, spécialiste de la distribution de matériel de construction et de jardinage aux
particuliers, a équipé la plupart de ses vendeurs (25 par magasin) d’iPhone, leur
permettant de :
o Vérifier facilement les produits en stock
o Accéder au site internet (passage de commande prévu prochainement)
o Scanner les produits : étiquetage, renseignement prix
o Montrer aux consommateurs des vidéos de démonstration
Bénéfices
o Apporter une aide et des services complémentaires aux clients
o Eviter les déplacements répétitifs vers des bornes fixes d’information de la part
des vendeurs (400 déplacements par jour en moyenne)
o Permettre de concentrer les forces de vente sur des activités de relation client
44
Plus besoin de s’impatienter en caisse
chez Home Depot
Etats-Unis
Étape de
vente
2011
30 000 mobiles dans
1 970 magasins
(100%)
M S G
Type
Support
Principes
Dans le cadre du programme « First Phone », Home Depot a équipé ses vendeurs
avec 30 000 smartphones Motorola MC75, pour :
o Faciliter l’accès au catalogue magasin et aux stocks
o Permettre des échanges entre personnels Home Depot (talkie-walkie)
o Commander des produits en ligne, régler les achats clients (caisse mobile), et
imprimer des étiquettes produits
o Fournir en temps réel aux vendeurs des données sur les ventes et la marge
Bénéfices
o
o
o
o
Concentrer les forces de vente sur des activités de vente / relation client
Baisser l’attente des clients en caisse
Donner des informations temps réel pour optimiser les actions vendeurs
Un investissement de 64 M$ que l’entreprise va rentabiliser grâce à une plus
grande allocation du temps aux fonctions de relation client vs activités de back
office (objectif de 60/40 en 2013, grâce aux technologies)
45
Mieux vendre des mobiles…
avec des tablettes
France
Étape de
vente
2010
100 vendeurs
65 magasins
M S G
Type
Support
Principes
Les vendeurs SFR (100 à date – généralisation prévue) sont équipés de tablettes
tactiles intégrant l’application IntuiFace Commerce (Androïd), leur permettant de :
o Accéder à toutes les offres du magasin
o Consulter le détail des promotions en cours
o Calculer le coût des abonnements
o Montrer tous les téléphones disponibles en 3D, et d’envoyer rapidement
l’offre proposée au client par SMS ou par email
Bénéfices
o Affirmer une image de modernité
o Accélérer l’acte de vente, en élaborant et calculant une offre en temps réel :
points fidélité, délai d’engagement, options
o Accéder à un catalogue de produit plus large qu’en magasin
o Fournir un service multicanal sans coupure, avec l’envoi des devis par SMS / email
46
Renforcer la proximité client sur iPod Touch
France
Étape de
vente
2011
200 magasins prévus
en 2012
M S G
Type
Support
Principes
Sephora lance l’application MySephora et équipe ses vendeuses d’iPod Touch pour :
o Accéder aux coordonnées des clients en scannant leur carte de fidélité (8
millions de clients)
o Consulter l’historique des achats clients
o Proposer des promotions et suggestions personnalisées
o Indiquer en direct les préférences des clients (j’aime/j’aime pas)
D’abord testée en France, l’application devrait bientôt être lancée en Italie
Bénéfices
o Actualiser en continu la base de données CRM
o Personnaliser la relation client : promotions, suggestions de produits par les
vendeuses, capacité à retrouver les produits précédemment achetés, information
fidélité
o Permettre aux vendeuses d’être autonomes et efficaces
47
On dit « oui » à l’achat de bijoux avec l’iPad
Etats-Unis
Étape de
vente
2011
50 Corners de
bijouterie dans les
magasins JCP
M S G
Type
Support
Principes
JC Penney, chaîne de grands magasins US, a développé pour les vendeurs des ses
corners bijouterie une application sur iPad leur permettant de :
o Présenter leur offre complète de bijoux pour future mariée
o Répertorier les bijoux préférés des clients afin de partager ces préférences
o Commander les bijoux, en choisissant une livraison à domicile ou en magasin
Ce dispositif est la déclinaison de la stratégie « Findmore » de JC Penney dans
l’activité bijouterie
Bénéfices
o
o
o
o
o
Présenter une gamme de produit plus large qu’en boutique
Comparer facilement les produits avec des fiches détaillées
Associer son entourage à l’acte d’achat
Rendre l’expérience d’achat plus personnelle
Permettre une plus grande autonomie des vendeurs
48
Améliorer la transformation des ventes grâce
aux tablettes
Etats-Unis
Étape de
vente
2010
335 concessions
aux USA (100%)
M S G
Type
Support
Principes
Mercedes a distribué des iPad à ses 335 concessionnaires (programme MB
Advantage) pour leur permettre de :
o Présenter l’ensemble des offres
o Collecter des données sur les clients lorsqu’ils sont intéressés par un véhicule
o Louer des voitures plus rapidement (en cours)
o Proposer et calculer des dossiers de financement
Bénéfices
o Simplifier et accélérer le processus de vente : la signature est tactile sur l’iPad
o Réduire les déplacement des vendeurs : le dossier de financement se fait à côté
du véhicule, et non dans un lieu spécifique
o Augmenter le taux de satisfaction des concessionnaires et des clients, mesuré de
manière significative après un test sur 40 appareils
49
Elargir le catalogue et
fluidifier les ventes avec l’iPad
Etats-Unis
Étape de
vente
2011
4 magasins / 68
(déploiement en
2012)
M S G
Type
Support
Principes
Eastern Mountain Sport, spécialiste des équipements sportifs outdoor, a mis à
disposition de ses équipe des iPad (10 par magasin), leur permettant de :
o Avoir accès à toutes les informations concernant les produits
o Commander des produits en ligne et régler les achats clients (en cours)
o Gérer facilement les stocks
o Modifier les catalogues en fonction des saisons
Bénéfices
o Avoir accès à un catalogue varié de produits sans se préoccuper de l’espace
disponible en magasin
o Augmenter le taux de satisfaction des clients : 95% d’entre eux jugent l’iPad utile
lors de leurs achats
o Réduire les coûts de déploiement : installer des iPad revient moins cher que
d’installer des bornes
50
Quand l’iPad prend l’avion pour mieux servir
les clients
Royaume Uni
Étape de
vente
2011
100 hôtesses et
stewards
2 000 à venir
M S G
Type
Support
Principes
British Airways a équipé 100 de ses hôtesses et stewards d’iPad 2.
L’équipage a accès au plan de l’appareil, à l’emplacement des sièges ainsi qu’aux
préférences des clients : demandes de repas spéciaux, statut programme
fidélisation, vols suivants, guides touristiques… Il comporte également les consignes
de sécurité ainsi que tous les horaires des vols et des correspondances.
La phase de test ayant été un succès, British Airways a décidé d’étendre ce service,
et d’équiper 2 000 chefs de cabine.
Bénéfices
o Avoir à portée de main un grand nombre de document dématérialisés
o Permettre un service client de proximité sur-mesure
o Avoir une mise à jour temps réel des informations avant et pendant le vol
En parallèle, de nombreuses compagnies sont en train de dématérialiser les manuels
et les cartes pour les pilotes (Continental, United, BA...), pour faciliter les mises à
jour et faire des économies de carburant (680g vs 17kg)
51
Utiliser l’iPad pour vendre des produits
financiers complexes
France
Étape de
vente
2010
3 iPad en test
30 forces de vente
prévues
M S G
Type
Support
Principes
Natixis a développé l’application « MyMediatheque » et a équipé ses ingénieurs
commerciaux spécialisés sur l’offre « cash management » de tablettes iPad.
Elle permet de présenter l’offre des produits aux clients, de prendre des rendezvous, de rédiger des comptes-rendus et de gérer des documents.
Cette application est aussi disponible pour les clients, afin de faciliter le partage
d’informations.
Bénéfices
o Faciliter le travail des équipes nomades
o Présenter aux clients une application qui présente les offres Natixis de manière
plus conviviale
o Développer la relation commerciale à travers un outil porteur de modernité et
d’image d’innovation
52
Une I-NOVation réussie sur iPad chez Axa
France
Étape de
vente
2011
Déploiement vers 3
850 salariés fin 2012
M S G
Type
Support
Principes
Axa a lancé I-NOV une opération de déploiement en interne de nouveaux outils avec
des iPads pour sa force commerciale nomade.
L’iPad contient un logiciel de gestion de la relation client fonctionnant en mode
Cloud, incluant des outils de simulation des produits Axa.
Les commerciaux peuvent y recenser les besoins du client, présenter les offres,
préparer des contrats et faire signer le client directement sur la tablette.
Bénéfices
o Augmenter la transparence et la qualité de service Axa
o Dématérialiser la gestion des contrats (scan avec la caméra de l’iPad)
o Investir dans des iPads revient moins cher que d’acheter des ordinateurs
portables et apporte plus de flexibilité (autonomie, rapidité)
o Axa a reçu l’Argus d’Or 2012 pour cette opération, qui prime chaque année les
meilleures initiatives innovantes dans l’assurance
53
Fidéliser les clients VIP avec l’iPad
Monde
Étape de
vente
2011
25 boutiques de
Singapour à los
Angeles
M S G
Type
Support
Principes
L’expérience « Burberry Retail Theatre » permet de visionner les défilés de la
Fashion Week de Londres de la marque de luxe Burberry, dans les conditions du
direct, depuis les 25 boutiques de la marque dans le monde.
Les clients VIP invités à ce show peuvent ensuite commander les pièces et les
accessoires de la collection grâce à des iPads disponibles en magasin.
Les clients reçoivent ensuite les articles commandés en avant première
Bénéfices
o
o
o
o
Transformer des évènements VIP en acte de vente
Fidéliser les clients VIP, avec des évènements uniques
Générer du trafic en point de vente
Augmenter les visites sur le site (+30% dans les 4 jours après le Retail Theater), et
générer des revenus grâce au site internet (+60% en 1 an)
54
Une tablette pour piloter les livraisons
Etats-Unis
Étape de
vente
2010
52 livreurs équipés
M S G
Type
Support
Principes
Arhaus, chaine de magasins spécialisée dans l’ameublement intérieur, a équipé ses
52 livreurs d’iPad, leur permettant de :
o Faire signer directement sur l’iPad le document de livraison
o Alimenter un formulaire de satisfaction afin de noter la livraison
o Faire découvrir les produits et faire passer de nouvelles commandes aux
clients livrés, directement sur l’iPad
Equipé d’un GPS, l’iPad est couplé avec les entrepôts pour optimiser les tournées.
Bénéfices
o
o
o
o
o
Avoir une politique 0 papier (30 000$ par an économisé)
Optimiser la gestion des tournées de livraison
Encourager le réachat des clients
Augmenter la satisfaction client (rapidité des livraisons, commandes simplifiées)
Diffuser une image innovante de la marque
55
Initiatives-clés
Mobilier intelligent
Et si les hommes se mettaient à fréquenter
les hypermarchés…
Royaume-Uni
Étape de
vente
2011
1 magasin
(Kensigton)
M S G
Type
Support
Principes
Sainsbury’s, chaine de supermarchés, s’est associé avec Sky TV pour équiper ses
caddies de station d’accueil pour iPad, permettant aux shoppers de visualiser des
évènements sportifs, et des publicités sur les produits vendus en magasin.
L’utilisateur doit amener son iPad, installe l'application Sky Go pour suivre les
programmes proposés par les chaînes du groupe Sky (notamment les chaînes du
bouquet Sky Sports)
Le caddie est équipé de hauts parleurs, d’une batterie solaire, d’un détecteur de
proximité des autres caddies et d’un amortisseur afin d’éviter les collisions.
Bénéfices
o
o
o
o
Attirer les clients masculins à faire davantage les courses
Pour Sky TV, promouvoir son bouquet d’offre Sky Go
Moderniser l’image de marque
Connaitre les déplacements de clients dans le magasin
57
Le caddie intelligent de Whole Foods
Etats-Unis
Étape de
vente
2012
Déploiement au
Texas à venir
(pilote)
M S G
Type
Support
Principes
Whole Food a développé un prototype de Caddie Intelligent utilisant la technologie
Kinect et pourvu d’une tablette Windows. Ce caddie est capable de :
o Localiser en magasin les produits d’une liste de course chargée par le client
o Reconnaitre les articles qui sont déposés dans le panier, vérifier qu’ils
appartiennent à la liste
o Suivre le client dans les rayons (caddie motorisé, avec reconnaissance vocale)
o Payer facilement ses articles sans passer en caisse
Bénéfices
o
o
o
o
Eviter de se tromper de produits dans les rayons
Permettre aux utilisateurs d’être alertés sur les composants d’un produit (gluten)
Supprimer le temps de passage en caisse
Mesurer et tracer le parcours client en point de vente
58
Des fruits et légumes automatiquement
calculés avec Toshiba
Japon
Étape de
vente
2012
Prototype
M S G
Type
Support
Principes
Toshiba a développé un scanner pour les caisses enregistreuses pourvu d’une
reconnaissance virtuelle, utilisé pour scanner les produits sans codes barres,
notamment les fruits et les légumes.
Le scanner élimine les images parasites pour se concentrer sur l’objet présenté et
identifie le produit dans une base de données grâce à ses caractéristiques (texture,
forme, pigment).
Par exemple, il peut reconnaitre différentes sortes de pommes et ce dans des
conditions contraignantes : faible luminosité, mouvements rapides
Bénéfices
o
o
o
o
Fluidifier le passage en caisse (rapidité, flexibilité)
Supprimer les caisses dédiées fruits et légumes
Supprimer les calculs de montant pour les fruits et légumes
Eviter les erreurs de saisie dues au personnel
59
Facebook s’invite chez Kiabi
France
M Sc G
Étape de
vente
2012
1 magasin à
Villeneuve d’Ascq
Type
Support
c
c
Principes
A travers le Kiabi Shopping Connect, Kiabi a souhaité créer une expérience du
shopping totalement intégré à Facebook.
Les clients récupèrent un bracelet électronique sur facebook ou en boutique, qu’il
suffit d’activer à son entrée en magasin. Ensuite, ils peuvent passer leurs bracelets
sur les bornes présentes chez Kiabi pour partager sur facebook les vêtements qu’ils
aiment ou se géolocaliser.
Les clients ont aussi la possibilité de se prendre en photo pendant leurs essayages et
de voir le nombre de « j’aime » ainsi recueillis.
Bénéfices
o Créer une expérience shopping totalement intégré avec les réseaux sociaux
o Jouer sur la tendance communautaire (social shopping)
o Fidéliser en accordant 10% de réduction aux clients munis de bracelet
électronique
Le self scanning, une nouvelle façon de faire
ses courses
Belgique
Étape de
vente
2009
1 magasin
M S G
Type
Support
Principes
Red Market, chaine de supermarché hard discount, propose à ses clients un magasin
utilisant à 100% le self-scanning.
Le client prend sa scannette à l’entrée de magasin et scanne au fur et à mesure ses
produits (5 400 références disponibles). Il peut lire sur le moniteur le total de ses
achats, retirer facilement un article de son panier et voir les réductions qu’il a
obtenu.
Le passage en caisse se fait via une file unique et les rayons ont été adaptés à cette
nouvelle initiative.
Bénéfices
o
o
o
o
Réduire les coûts d’approvisionnement
Fluidifier l’attente en caisse, rendre le consommateur plus autonome
Proposer une solution rapide et facile de faire ses courses
Diminuer les coûts de personnel
61
Les clients prennent la parole avec Visitors
Book
FRANCE
Étape de
vente
2012
135 magasins (100%
en France)
M S G
Type
Support
Principes
Lapeyre a déployé l’application Visitors Book sur 400 terminaux de paiement pour
mesurer la satisfaction des clients en continu.
L’utilisateur, après avoir réglé ses achats, répond à une question sur le terminal de
paiement et note ainsi l’entreprise entre 1 et 9 via le terminal.
Les informations sont transmises chaque jour à une base de données qui calcule un
indice de satisfaction (135 000 réponses collectées sur 135 magasins en un mois).
Elles sont synthétisées sous forme de tableaux et envoyées aux responsables
magasins et régionaux.
Bénéfices
o
o
o
o
o
Faire une enquête anonyme, simple et aux résultats facilement exploitables
Permettre de dégager des tendances et trouver des axes d’amélioration
Augmenter la motivation des équipes de vente
Pas d’investissement matériel
Nette augmentation de la satisfaction client qui a bondi de 10 points
62
Diesel Cam: La cabine d’essayage du futur
ESPAGNE
Étape de
vente
2010
3 magasins
M S G
Type
Support
Principes
La marque de vêtement Diesel a créé Diesel Cam, un miroir 2.0 installé à côté des
cabines d’essayages en boutique, permettant de :
o Prendre des photos grâce à un écran tactile et 2 caméras
o Se connecter à son compte Facebook, d’y ajouter ses commentaires et
d’envoyer ses clichés annotés sur son profil pour les partager avec ses amis
Bénéfices
o Augmenter la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux (plus de 500 millions
d’utilisateurs sur Facebook)
o Rendre le shopping interactif et convivial
o Favoriser le passage à l’acte d’achat
63
Morgan : partager avant de choisir
FRANCE
Étape de
vente
2010
1 magasin (flagship)
M S G
Type
Support
Principes
Morgan propose le Tweet Mirror Morgan, permettant aux clientes de se prendre en
photo pendant l’essayage , de comparer les différentes photos, et de solliciter ses
amis en envoyant les images par email, SMS ou Twitter.
Dans ce point de vente, Morgan propose également d’autres dispositifs digitaux :
o Miroirs magiques, alternant visuels de la marque et la cliente
o Ecrans géants
Bénéfices
o Affirmer une image de modernité dans le magasin étendard de la chaîne
o Développer la dimension interactive et ludique du shopping
o Favoriser la viralité / recommandation des produits Morgan, et en retour faire
parler de Morgan sur les réseaux sociaux
64
Un shopping interactif chez Macy’s
Etats-Unis
Étape de
vente
2010
1 magasin
( New- York)
M S G
Type
Support
Principes
Macy’s et l’agence LBI se sont associés pour créer « The Magic Fitting Room », un
miroir interactif pour essayage virtuel, doté d’un écran tactile, d’une borne et d’une
application iPad.
Le client se positionne devant le miroir et fait défiler les vêtements qu’il souhaite
essayer sur le miroir, sans avoir à se changer. Ou à se rendre dans une cabine. Il peut
rectifier la taille ou la couleur selon son choix et transmettre son essai de shopping
via Facebook, SMS ou e-mail.
Bénéfices
o
o
o
o
Rendre l’achat plus convivial et plus ludique
Générer du trafic additionnel pour l’enseigne
Rendre le commerce social, avec les possibilités de partage
Transforme le processus d’achat, en permettant des essais en nombre et de
manière rapide
65
Des essayages à l’infini avec le Miroir
de Topshop
Russie
Étape de
vente
2011
1 boutique à Moscou
M S G
Type
Support
Principes
Topshop a déployé un miroir interactif utilisant la technologie Kinect et la réalité
augmentée, qui permet au client de :
o Voir le vêtement porté sur le miroir en 3D sans avoir besoin de se changer
o Voir sa tenue de dos et de face, le miroir suivant les mouvements du corps
A date, seule la collection des robes est disponible sur le Miroir.
Bénéfices
o Eviter les files d’attente en cabine
o Découvrir tous les vêtements de la marque, sous tous ses aspects
o Enrichir facilement, demain, le service, avec d’autres vêtements à essayer
66
Les cintres au service du cross-selling
JAPON
Étape de
vente
2011
Présent dans 3
boutiques au Japon
M S G
Type
Support
Principes
TeamLab Hangers est un cintre intelligent qui permet à l’utilisateur, dès qu’il a choisi
un vêtement/ chaussures, de se faire recommander d’autres articles correspondant
à sa tenue, grâce à une puce RFID et à un écran plat positionné au-dessus des
cintres. Ces cintres permettent aussi de :
o modifier la musique
o ajuster les lumières du magasin.
Ce dispositif est installé notamment par Vanquish dans le grand magasin 109 Men's
(Tokyo)
Bénéfices
o Agréger des données sur les utilisateurs (popularité d’un article)
o Rendre l’expérience de l’achat plus personnelle et plus valorisante
o Développer le cross-selling et la recommandation produit, sans intervention d’un
vendeur, dans une séquence où le client est traditionnellement passif
o Mettre en valeur le catalogue produits, sans exposer physiquement les produits
67
Quand le « like » de facebook apparaît sur les
cintres
Brésil
Étape de
vente
2012
1 magasin
M S G
Type
Support
Principes
Le magasin C&A de Sao Paulo a lancé un magasin avec des cintres équipés d’un écran
montrant la popularité Facebook du produit. Les cintres sont reliés en temps réel au
compte Facebook de C&A.
Au départ, 10 produits sont équipés de dispositif, pendant la période de la fête des
mères. Ce test a vocation à être pérennisé en fonction des résultats.
Bénéfices
o Capitaliser sur la puissance des réseaux sociaux pour développer les ventes de
l’enseigne
o Développer la dimension sociale du commerce physique
o Renforcer le lien entre la marque et les internautes
68
Déposer, s’informer, acheter : la beauté se
digitalise
États Unis
Étape de
vente
2011
1 Flagship
(Bloomingdale, NYC)
M S G
Type
Support
Principes
Intégré dans le comptoir, le Smart Bar TM reconnait les produits de la marque quand
ils sont posés sur la table Microsoft Surface. L’interface permet alors :
o De consulter les informations produits et des avis consommateurs
o De visionner des vidéos d’aide à l’utilisation
o D’ajouter les produits dans un panier virtuel pour envoi sur email / Facebook
ou un express check-out
Bénéfices
o Donner accès à une information plus riche, incluant la comparaison des offres
o Permettre une découverte intuitive et ludique des produits, avec des avis
consommateurs traditionnellement absents en points de vente
o Lier le dispositif avec l’acte d’achat via un panier virtuel, qui facilite la commande
69
Comparer des offres mobiles sur
des tables tactiles
Canada
Étape de
vente
2010
Déploiement dans
toutes les boutiques
au canada
M S G
Type
Support
Principes
Wind Mobile, opérateur téléphonique canadien, a disposé dans ses boutiques 20
tables tactiles Microsoft Surface équipées de l’application « Power of Conversation ».
Le but est de permettre aux clients de comparer différentes offres mobiles et
différents téléphones et les posant sur l’écran côte-à-côte.
L’écran affiche les options des forfaits et le client peut choisir ce qui est le plus
adapté à sa consommation, sans appeler nécessairement un vendeur.
L’investissement s’élève à $15 000 par table
Bénéfices
o
o
o
o
Rendre le client acteur de son achat
Proposer une comparaison de produits à la fois simple et détaillée
Favoriser l’achat grâce à une comparaison simple et intuitive
Valoriser l’image de modernité de l’opérateur
70
Préparer sa retraite sur une table tactile
France
Étape de
vente
2009
2 agences
M S G
Type
Support
Principes
Avec ce simulateur de plan épargne retraite sur Microsoft Surface, le client, guidé
par le conseiller, pose sur une ligne de temps divers objets qui montrent les grandes
étapes de sa vie, pour lesquelles il donne des informations chiffrées (salaire,
emprunt...) et fait ainsi apparaître une courbe de revenus et une courbe de charges
évolutive.
Le besoin de financement au moment de la retraite est alors calculé afin de
conserver le même niveau de revenus, avec une solution d'épargne correspondant
Bénéfices
o Matérialiser les enjeux de la retraite de manière illustrative et pédagogique
o Favoriser l’échange et la proximité entre le conseiller et le client, en incitant les
clients à parler d’eux
o Faire agir directement le client, facteur de transformation des ventes
o Un coût significatif (~10 000 euros), compensé par taux de transformation à la
vente mesuré de 43%
71
Gérer son argent avec une table tactile
Canada
Étape de
vente
2011
2 agences
M S G
Type
Support
Principes
La Royal Bank of Canada a installé dans ses locaux des tables tactiles Microsoft
Surface 2 pour faciliter les interactions entre les clients et la banque.
Fonctionnant avec plusieurs applications, la table permet au client de comparer
plusieurs produits bancaires, de proposer des offres d’épargne adaptée, de
présenter le personnel de l’établissement.
Des jeux ont également été incorporés pour distraire les enfants lors des rendezvous avec un conseiller.
Bénéfices
o Offrir une expérience interactive inédite dans les services financiers
o Rendre le domaine de la banque/ finance plus facile d’accès
o Renforcer la relation avec les clients, grâce à un espace partagé entre les
conseillers et les clients
o Montrer une image de modernité et d’innovation
72
Touch’In: le premier restaurant avec des
tables tactiles
France
Étape de
vente
2012
1 restaurant à paris
M S G
Type
Support
Principes
Touch’in est un nouveau concept de bar/restaurant, équipé de tables tactiles
Microsoft de 40 pouces (et 691 000 caméras) pour détecter la position des doigts.
Le client peut accéder au menu et passer sa commande, regarder le barman
préparer des cocktails, appeler le serveur et utiliser le service de géolocalisation pour
appeler un taxi et connaitre les musées les plus proche.
Le système est également capable de repérer les verres vides et de proposer
d’autres boissons.
Bénéfices
o Accélérer la prise de commande
o Proposer des cartes enrichies en présentation
o Générer du trafic et des clients, grâce à l’image de modernité et d’innovation
(très peu de restaurants l’ont fait)
o Un investissement de 120 000 € amortissable en 2 ans
73
Initiatives-clés
Bornes interactives
Bien s’orienter avec des bornes
directionnelles
France
Étape de
vente
2011
1 centre commercial
M S G
Type
Support
Principes
Le nouveau centre commercial d’Aubervilliers s’est équipé de 31 bornes
directionnelles pour permettre aux clients de:
o Trouver facilement leurs boutiques préférées avec différentes modalités de
recherche (par enseigne, secteur d’activité, services proposés)
o Suivre l’itinéraire proposé
La borne peut aussi être pilotée à distance par les gestionnaire du centre afin de
faire des mises à jour en temps réel.
Bénéfices
o Faciliter la circulation dans le centre commercial
o Actualiser facilement les contenus (nouveaux magasins)
o Rendre les clients autonomes
75
Une borne interactive multiservice chez
Leroy-Merlin
FRANCE
Étape de
vente
2009
40 bornes dans
toute la France
M S G
Type
Support
Principes
Dans le cadre de son nouveau concept, Leroy Merlin a déployé des bornes tactilesavec clavier, trackball et imprimante thermique, permettant de :
o Scanner des produits et rechercher leurs emplacement dans le magasin
o Accéder aux offres d’emplois sur le site Internet
o Imprimer des fiches conseils en bricolage
Elles ont été placées dans des lieux-clés des magasins, avec une PLV spécifique.
Bénéfices
o
o
o
o
Offrir des bornes multiservices, en capacité d’adresser différents usages
Faciliter le parcours client en magasin, dans des surfaces complexes à maîtriser
Fournir de l’information aux clients, en autonomie
Renforcer la marque employeur Leroy Merlin
76
La Digital Box : flasher, c’est assemblé !
Monde
Étape de
vente
2010
62 magasins LEGO
M S G
Type
Support
Principes
Le client présente une boîte de jouet devant la caméra et visualise en Réalité
Augmentée le jouet en 3D une fois assemblé.
L’animation permet de mieux découvrir le jeu de construction sous toutes ses
coutures et dans ses différentes configurations.
La borne repose sur des technologies complexes de reconnaissance visuelle et de
modélisation et met en œuvre plusieurs partenariats dont Intel et Metaio
Bénéfices
o Un effet ludique saisissant grâce à une technologie encore peu répandue, qui
véhicule une image très innovante pour la marque
o Transmettre une image de modernité, faisant le pont entre univers virtuel et
univers de l’assemblage physique
o « Une technologie qui favorise l’imagination du consommateur » Olav Gjerlufsen
77
JC Penney marie online et offline
avec ses bornes Findmore®
États Unis
Étape de
vente
2011
200 magasins
équipés / 1100
M S G
Type
Support
Principes
La borne Findmore® permet de naviguer dans le catalogue en ligne, sur un écran de
42’’, pour :
o Consulter les 250 000 références, par scan ou navigation, avec vue 360°
o Les localiser dans le magasin pour aller les essayer
o Consulter la disponibilité dans le magasin ou à proximité
o Acheter l’article pour livraison à domicile ou retrait en magasin
Bénéfices
o Jouer sur la complémentarité des expériences de shopping online et offline, tant
en termes de choix que d’achat et de livraison
o Un dispositif particulièrement adapté pour les grandes surfaces où le nombre de
vendeur est nécessairement limité
o Permettre de combler l’absence de références en rayon
78
Le parfum au bout des doigts
USA / Canada
Étape de
vente
2008
300 boutiques
déployées
M S G
Type
Support
Principes
Sephora fragrance finder permet de choisir son parfum à travers un questionnement
simple : type d’humeur, de senteur recherchée…
Entièrement tactile, la borne permet également de récupérer des fiches produits sur
son mobile via la lecture de QR Code, ou dans son compte Facebook
Sephora s’est associé à Scentsa, spécialiste des solutions tactiles instore et primée
pour cette solution
Bénéfices
o Naviguer rapidement à travers un large catalogue (7 000 senteurs)
o Présenter une description très complète du parfum, information
traditionnellement inaccessible en point de vente
o Etre connecté à l’univers mobile (QR Code) et Internet (Facebook)
79
Quand l’Ipad se transforme en borne
interactive
Etats-Unis,
Hong Kong
Étape de
vente
2012
1 300 points de
vente
M S G
Type
Support
Principes
Clinique a développé sur Ipad une application permettant à ses clients de réaliser en
boutique un diagnostique de leur peau. Après avoir identifié son type de peau, l’Ipad
propose aux clients les produits Clinique adéquat parmi les 180 000 références
disponibles de la marque.
A la fin de l’expérience, le client peut imprimer les recommandations ou les recevoir
par mail afin de poursuivre ses achats.
Bénéfices
o Recevoir un conseil de professionnel en 90 secondes
o Extension du linéaire en proposant tous les produits Clinique
o Garder une trace de son passage en boutique
Avant d’acheter, Miroir, dis moi si je suis la
plus belle…
Japon
Étape de
vente
2009
15 machines
déployées au Japon
M S G
Type
Support
Principes
The Digital Cosmetic Mirror de Shiseido permet grâce à son scan facial de tester en
temps réel des produits de maquillage, sélectionnés selon le profil de l’utilisateur sur
l’écran tactile, et de voir le résultat immédiatement grâce au principe de la réalité
virtuelle augmentée.
L’utilisateur reçoit à la fin de l’expérience un document imprimé qui montre les
différents produits à utiliser pour réaliser le même maquillage ainsi que des conseils
techniques.
Les machines sont mobiles, permettant de les changer de points de vente.
Bénéfices
o Eviter le gaspillage des testeurs
o Proposer une expérience personnalisée, permettant de représenter l’usage du
produit
o Avoir des conseils personnalisés et gratuits
o Accéder à tous les produits Shiseido (extension de catalogue)
81
Des conseils beautés personnalisés sur une
tablette fixe
Etats-Unis,
France
2012
Étape de
vente
10 points de vente
Type
Support
M S G
Principes
Clarins Beauty Spot est une borne tactile nouvelle génération qui permet aux
clientes de scanner le code barre d’un produit et d’accéder à toutes les informations
le concernant (ingrédients, avis des internautes…), de proposer des consultations
beauté personnalisées, de partager tous les contenus visités via les réseaux sociaux
et de sauvegarder ses recherches sur son mobile.
La borne permet aussi de reconnaitre le sexe de l’utilisateur via une webcam afin de
personnaliser la page d’accueil.
Bénéfices
o Créer une vraie démarche personnalisée avec le client en lui délivrant des
conseils exclusifs en boutique
o Créer un outil interactif entre le client et le vendeur
o Générer du trafic dans les corners et faire découvrir toute la gamme de produits
Clarins
Le tactile au service de la restauration rapide
France
Étape de
vente
2004
70% des restaurants
équipés, soit environ
812 points de vente
M S G
Type
Support
Principes
Mc Donald propose une borne de commande et de paiement dans ses restaurants
français, afin d’accélérer le trafic aux heures de pointe notamment (70% du CA se
fait sur une plage de 4h).
Le client sélectionne son menu sur écran tactile et paie sa commande. Il reçoit alors
un ticket pour retirer son menu en caisse.
Les bornes de commande sont testées depuis 2003 et déployées depuis 2008 dans
les restaurants McDonald’s français.
Bénéfices
o Réduire le passage en caisse
o Fluidifier la vente aux heures de pointe
o Un investissement de 18 000 euros par bornes, rapidement rentabilisé, avec les 3
millions d’utilisateurs par mois. Aux heures d'affluence, dans les restaurants
équipés, près de 50% des ventes seraient faites par les bornes
o Développer les ventes additionnelles (cross selling)
83
Des bornes tactiles comme support de vente
France
Étape de
vente
2010
40 magasins
M S G
Type
Support
Principes
But a doté ses magasins de bornes tactiles multitouch, utilisées par ses vendeurs, en
assistance aux clients.
Ils peuvent présenter l’ensemble du catalogue produits, y compris les produits non
exposés en magasin (notamment produits blancs) et lui donner les informations
nécessaires pour sa décision (dimension, consommation énergétique…), et de
présenter des offres promotionnelles. La borne permet aussi d’imprimer des tickets
de caisse qui arrivent sur le poste vendeur. Enfin, elle permet aux vendeurs
d’alimenter et de compléter leur argumentaire de vente.
Bénéfices
o Augmenter ses parts de marché grâce aux bornes, en proposant un outil interactif
entre le vendeur et le client
o Une solution face à la réduction des surfaces et pour exposer les produits
volumineux, en présentant la totalité de l’offre (20 000 références)
o Le dispositif a permis de gagner 1,4% de CA sur les produits non exposés en
magasin
84
Se repérer et commander facilement
des produits avec des bornes tactiles
France
Étape de
vente
2011
Déploiement dans 2
magasins
M S G
Type
Support
Principes
Castorama a installé dans ses magasins 2 types de bornes tactiles:
o Bornes directionnelles (4 par magasins) avec système de géolocalisation pour
se situer dans le point de vente l’ensemble des produits
o Bornes ZRM (zone de retrait marchandises) qui montrent l’ensemble des
produits en stocks, permettent de commander des objets encombrants et de
les retirer simplement au dépôt sans les présenter en caisse. On en dénombre
22 par magasin
Bénéfices
o
o
o
o
Développer l’autonomie du client
Mieux accompagner le client dans des magasins avec peu de vendeurs
Fluidifier le passage en caisse des matériaux lourds
Faciliter la gestion des stocks
85
Une borne vidéo innovante chez Hertz
Etats-Unis
Étape de
vente
2011
30 sites
M S G
Type
Support
Principes
Hertz a déployé les premières bornes vidéos équipées d’un écran où l’on peut voir
un conseiller répondre en direct aux questions des clients.
Ces bornes permettent de louer une voiture en totale autonomie (vérifier le permis
de conduire, imprimer le contrat de location) sans l’aide d’un vendeur. Les clients
membres disposent d’un service encore plus rapide de location et de services
ajoutés (plein de carburant).
Les bornes seront bientôt déployées à l’extérieur (dispo 24/24 et 7/7).
Bénéfices
o
o
o
o
Fluidifier la prise de commande et les tâches administratives
Développer la location self service
Renforcer la fidélité des clients
Accéder 24/24 aux bornes
86
Innover avec des bornes multitouch
France
Étape de
vente
2010
1 borne
(Gare de Lyon)
M S G
Type
Support
Principes
La SNCF a lancé un concours en 2010 pour remplacer ses bornes jaunes (1000
bornes disposées dans 300 lieux) et inventer la borne SNCF du futur. Le lauréat de
l’initiative a développé une borne multitouch permettant de :
o Consulter les horaires des trains, acheter, échanger des billets et choisir sa
place dans le wagon
o Réserver une chambre d’hôtel ou louer une voiture
L’initiative est testée à Gare de Lyon et pourrait éventuellement être déployée.
Bénéfices
o
o
o
o
Proposer une borne plus ergonomique et plus rapide pour les usagers
Accélérer la dématérialisation des titres de transports
Fluidifier le passage aux bornes
Moderniser l’image de la SNCF
87
Voyager sans stress avec les bornes tactiles
d’Air France
International
Étape de
vente
2007
500 Bornes, dans 94
escales
M S G
Type
Support
Principes
Air France a mis en place des bornes libre-service installées en France, en Europe, à
New York et à Dakar, permettant de :
o S'enregistrer pour son vol en toute autonomie (carte d’embarquement, choix
du siège, paiement des excédents de bagage)
o Vérifier des données administratives via lecture optique (lire les données
inscrites sur les passeports)
o Permettre aux voyageurs de vérifier leurs correspondances (terminal, horaire,
commande d’un nouveau billet)
Bénéfices
o
o
o
o
Fluidifier les files d’attente
Permettre aux clients d’avoir accès aux informations en temps réel
Réduire le personnel dans les aéroports
Développer les ventes (pour les bornes équipées de moyens de paiement)
88
Un iPad comme borne d’enregistrement
Malaisie
Étape de
vente
2010
9 bornes dans kuala
lumpur Sentral
M S G
Type
Support
Principes
Malaysia Airlines a déployé dans la gare de Kuala Lumpur Sentral, qui relie
directement l’aéroport, des bornes d’enregistrement en libre service utilisant des
iPads. Les bornes permettent aux clients de réserver un vol et d’avoir accès à toutes
les offres, de préparer leur enregistrement de manière totalement autonome et
d’avoir accès à des offres exclusives. Ils reçoivent une confirmation par email ou par
sms une fois l’enregistrement terminé.
Malaysia Airlines prévoit de développer prochainement des bornes avec lecteurs
optiques pour lire les passeports.
Bénéfices
o
o
o
o
Faciliter la réservation de vols et éviter les files d’attentes
Moderniser la marque en utilisant une technologie innovante
Utiliser les tablettes, moins chères que des bornes traditionnelles
Fidéliser les clients
89
Leclerc Drive : une nouvelle façon
de faire ses courses
France
Étape de
vente
2007
144 LeclercDrive
déployés
M S G
Type
Support
Principes
Leclerc Drive est un service développé par E.Leclerc qui permet de :
o Commander ses courses sur des bornes informatique disponibles sur les pistes
du drive et dans la galerie de Leclerc
o Retirer ses courses dans un Leclerc Drive, en scannant son bon de commande
sur une borne prévue à cet effet
Face au succès de l’initiative, E.Leclerc prévoit d’implanter 400 Leclerc Drive d’ici
2015.
Bénéfices
o
o
o
o
Proposer un service novateur qui s’adapte au mode de vie des consommateurs
Augmenter ses parts de marchés (+17,4% en 2011)
Développer son chiffre d’affaire (+1,4% de CA grâce aux bornes)
Augmenter le nombre clients par rapport aux concurrents
90
Des livres d’or dématérialisés sur une borne
tactile
France
Étape de
vente
2007
Tous les hôtels All
Seasons
M S G
Type
Support
Principes
Le Groupe Accor a déployé des bornes interactives dans ses hôtels All Seasons
(aujourd’hui Ibis Styles)
Elles contiennent un livre d’or directement relié au site internet du groupe et
permettent aux clients de noter des remarques concernant leur séjour. Les avis des
utilisateurs sont disponibles en temps réel.
Les bornes servent aussi d’outil de communication, et présentent l’ensemble des
services proposés ainsi que le séminaires en cours pour les professionnels.
Bénéfices
o
o
o
o
Gérer en temps réel les inconvénients relevés par les clients
Rendre transparent les commentaires des internautes comme gage de qualité
Rendre chaque expérience dans l’hôtel unique
Développer une politique 0 papier
91
Renforcer la relation client sur iPad
France
Étape de
vente
2011
Déploiement dans
138 agences
M S G
Type
Support
Principes
La Société Générale a déployé dans ses agences des iPad scellés dans un dispositif
PLV, pour mesurer la satisfaction client. Les clients sont invités à donner leur avis sur
l’accueil, le temps d'attente, les horaires d'ouverture et le confort de l’agence.
Ils disposent aussi d’un espace d’expression libre où ils peuvent également laisser
leurs coordonnées s’ils souhaitent être recontactés
Le client peut voir en temps réel les statistiques de l’agence sur ces différents
critères ainsi que les mesures prises par le Directeur d’Agence.
Bénéfices
o Donner une image de modernité et de transparence
o Augmenter fortement la satisfaction client, dans le cadre du plan stratégique
« ambition2015 », mesuré à travers un large échantillon (prévision d’un million
d’utilisateurs)
o Développer la proximité entre les préoccupations des clients et leurs agences
locales
92
Mesurer la satisfaction clients pour mieux
récompenser ses vendeurs
France
Étape de
vente
2012
9 magasins
M S G
Type
Support
Principes
InterSport a déployé dans 9 de ses magasins des bornes Happyornot qui mesurent
la satisfaction des clients grâce à des smileys. Ces bornes sont disposées dans des
endroits stratégiques du magasin afin de recueillir un maximum d’observation.
Les questions test concernent les produits et les services offerts par le magasin, et
permettent de collecter 5 000 retours clients par jours.
Bénéfices
o Fidéliser les clients en tenant compte de leurs observations
o Récompenser et motiver les vendeurs en évaluant correctement leur
performance
o Avoir des feedbacks constant sur les produits et le service client
o Répondre rapidement aux problèmes rencontrés en magasin
Initiatives-clés
Ecrans
Développer la proximité avec Franprix
France
Étape de
vente
2011
6 magasins en
Île –de-France
M S G
Type
Support
Principes
Franprix a mis en place des vitrines interactives tactiles à l’extérieur de ses magasins,
disponibles 24h/24h.
L’utilisateur peut y rechercher les stations de métro, vélib ou bus à proximité, avoir
accès aux Pages Jaunes, à Allociné et consulter les journaux locaux.
Cette offre propose également :
o Un accès à des petites annonces (consultations et création)
o Les promotions de Franprix et l’application Franprix Voyage
Bénéfices
o
o
o
o
Ancrer le magasin dans son environnement local
Promouvoir ses produits de façon innovante
Dynamiser l’image de marque
Faire vivre le point de vente en dehors des heures d’ouverture
95
Découvrir les offres LCL en bougeant devant
un écran
France
Étape de
vente
2011
10 agences
M S G
Type
Support
Principes
LCL a mis à disposition une borne interactive dans 10 agences, basée sur la
technologie Kinect (Microsoft). Sur ces bornes, les clients peuvent :
o découvrir sur un grand écran, utilisant la reconnaissance de mouvement, les
produit et services de LCL
o donner leur avis sur le service et les offres LCL grâce au Bilan Efficacité (avec
filtre de confidentialité pour s'exprimer), avec un écran présenté sous l’écran
principal de découverte produits
Bénéfices
o Proposer un accès aux produits alternatif et innovant, sans clavier et sans tactile
(reconnaissance de mouvement)
o Améliorer et systématiser les feedbacks clients
o Tester des nouvelles approches : le dispositif est en test dans 10 agences jusqu’à
fin 2012, avant éventuelle généralisation
96
Un mur de 12 écrans vidéo 3D pour mieux
vendre des chaussures de sport
Royaume-Uni
Étape de
vente
2O11
1 boutique à Londres
M S G
Type
Support
Principes
L’ adiVerse Virtual Footwear Wall, créé avec Intel, est un mur interactif géant qui :
o Reconnait automatiquement les caractéristiques des utilisateurs
(homme/femme), et propose des modèles sur la base des critères clients.
o Permet de consulter les fiches techniques, les avis des utilisateurs via les
réseaux sociaux et donne accès aux contenus marketing
o 8 000 chaussures Adidas présentées, avec un panier d’achat virtuel, grâce au
couplage avec la tablette du vendeur en magasin pour le paiement
Bénéfices
o Accéder à un catalogue de produits plus large qu’en magasin (8 000 chaussures)
o Proposer une présentation complète des produits : textiles de fabrication, détails
techniques, possibilité de faire pivoter le produit (vue 360°)
o Offrir une visualisation en temps réel si le modèle/ la taille est disponible dans le
point de vente
97
Elégance et raffinement sur écran géant
Etats-Unis
Étape de
vente
2009
Herald Square
(New-York)
M S G
Type
Support
Principes
Victoria’s Secret, marque de lingerie américaine, a mis en place des écrans géants en
vitrine et dans le magasin- notamment dans les escaliers- afin d’inciter les passants à
entrer dans l’univers de la marque.
Au-delà de la présentation des produits, le but est de reproduire l’ambiance des
showcases de Victoria’s Secret ainsi que l’élégance et le raffinement de la marque.
Bénéfices
o Modifier les vidéos à la demande selon la saison
o Créer une ambiance raffinée pour engager l’acte d’achat
o Augmenter les ventes grâce à ce nouveau concept
98
Un flagship innovant avec Burberry
Royaume-Uni
Étape de
vente
2012
1 flagship
Type
Support
c
M S G
c
c
Principes
Burberry a souhaité reproduire dans son flagship de 4 000m2 l’ambiance de son site
internet. Le digital est au cœur de ce lieu qui regroupe:
o +100 d’écrans à taille humaine qui se transforment en miroirs
o Des vendeurs équipés d’Ipad
o Des vêtements avec des puces RFID, modifiant le contenu des écrans
o Des moyens de paiement sur mobile
o Des tablettes en libre service afin de créer le trench de ses rêves
Bénéfices
o Positionner une marque traditionnelle au cœur d’une stratégie digitale déjà
active (défilé en direct sur Ipad, hologrammes…)
o Proposer une expérience d’achat personnalisé, les vendeurs ayant accès à
l’historique des commandes clients sur Ipad
Des essayages à l’infini sur une vitrine
tactile
Etats-Unis
Étape de
vente
2012
1 boutique à New
York
M S G
Type
Support
Principes
Bloomingdale’s, chaine de grands magasins, a équipé 6 de ses vitrines new-yorkaises
d’écrans géants LCD qui permettent d’essayer des lunettes de créateurs et de les
voir sous différents angles.
Il suffit de se placer devant la vitrine et une caméra détecte automatiquement la
position du visage et l’essayage peut commencer.
Le client peut ensuite imprimer les photos de ses essais dans la boutique avant de
procéder peut être à un achat.
Bénéfices
o Faire découvrir des nouveautés aux clients, de façon interactive
o Créer des effets de passage devant la boutique
o Générer du trafic en point de vente
15 secondes de gloire sur écran géant
ETATS-UNIS
Étape de
vente
2009
Times Square (New
York)
M S G
Type
Support
Principes
American Eagle Outfitters, une chaine de vêtement américaine, a installé sur toute la
surface de son immeuble de Times Square des écrans géants.
Pour tout article acheté dans le magasin, les clients peuvent se faire prendre en
photo dans un studio et apparaitre pendant 15 secondes avec le message de leur
choix sur la façade, d’où le nom de l’initiative : « 15 seconds of fame »
Bénéfices
o Augmenter la visibilité de la marque
o Générer du trafic additionnel : new-yorkais, clients, touristes
o Présenter une expérience différente aux consommateurs qu’ils pourront ensuite
partager via les réseaux sociaux
o Affirmer la modernité de la marque dans un de ses magasins phares
101
Citroën au cœur des réseaux sociaux
France
Étape de
vente
2011
Citroën Concept
Store ( Champs
Elysées)
M S G
Type
Support
Principes
Citroën , dans son Citroën Concept Store, a déployé 24 écrans géants.
Chaque écran représente 1 heure de la journée, sur lesquels on peut lire toutes les
interactions concernant la marque sur le web (Facebook, Twitter, Youtube, etc.). et
dans le monde.
Face au succès de ce concept « Citroën Social Club », Citroën envisage de rajouter
prochainement un bouton « J’aime » à proximité des écrans.
Bénéfices
o
o
o
o
Fidéliser les clients
Interagir directement avec les consommateurs
Montrer l’importance de la communauté web
Affirmer une image d’innovation
102
Booster sa présence avec une vitrine tactile
FRANCE
Étape de
vente
2011
1 concession France
( 3 concessions
Monde)
M S G
Type
Support
Principes
Afin de développer ses ventes de voitures d’occasion, BMW, en partenariat avec
Savisio, a installé sur ses vitrines extérieures un écran tactile de 40 pouces.
Les clients peuvent:
o Consulter les catalogues de tous véhicules neufs et d’occasions
o Entrer leurs coordonnées pour prendre RDV avec un vendeur
o S’envoyer leur sélection produit par e-mail
Trois iPad sont également mis à disposition en magasin, permettant d’accéder aux
mêmes services.
Bénéfices
o Accéder à l’ensemble de la gamme malgré les contraintes de taille du point de
vente
o Permettre l’accès 24/24 à la vitrine
o Proposer un concept ludique et convivial
o Investissement limité, de l’ordre de 3 000 € par point de vente (1 écran + 3
iPads)
103
Entrer dans l’imaginaire de Repetto avec une
vitrine interactive
France
Étape de
vente
2011
1 boutique à Paris
M S G
Type
Support
Principes
Repetto, marque référente en ballerines et accessoires de danse, a dévoilé une
vitrine interactive dotée de la technologie Kinect, lors de la dernière Fashion Week à
Paris.
La vitrine diffuse 4 chorégraphies mettant en scène des danseuses et les spectateurs
peuvent passer de l’une à l’autre d’un simple mouvement de bras. Au-delà de la
promotion des produits de la marque, le but est d’attirer le consommateur dans
l’univers de Repetto et de lui faire découvrir de grands ballets revisités par la
marque.
Bénéfices
o Attiser la curiosité des spectateurs et les amener à découvrir l’univers de la
marque
o Renforcer la dimension esthétique des boutiques
o Créer un support interactif et facile d’utilisation pour les clients
o Développer l’imaginaire lié à la marque
104
Miser sur l’interactivité pour vendre des
articles de sport
Allemagne
Étape de
vente
2012
50 magasins Monde
déployés en 2012
M S G
Type
Support
Principes
Puma déploie son programme Retail 2.0, basé notamment sur la mise à disposition
du catalogue online dans ses magasins. Cela se traduit par :
o Des iPad pour acheter les produits du catalogue européen
o Le Joy Pad : un mur composé de 32 écrans tactiles et proposant plusieurs jeux
autour de l’univers de la marque (« Beat Bolt »…)
Puma souhaite multiplier les dispositifs digitaux pour construire une expérience
d’achat complète. Après des tests réussis à Paris et Berlin, plus de 50 magasins vont
être déployés en 2012, avec à termes l’ensemble du réseau.
Bénéfices
o Des clients satisfaits par la nouvelle expérience client déployée par Puma
o Une ludification du point de vente, qui attire une clientèle plus jeune et qui passe
davantage de temps en magasin
o Une augmentation des ventes
105
Une vitrine interactive comme support de
vente
Allemagne
Étape de
vente
2012
1 flagship à
Nuremberg
M S G
Type
Support
Principes
Adidas a équipé son nouveau Concept Store d’une vitrine interactive tactile qui
permet de sélectionner des articles en taille réelle, de les commander et de les
payer grâce à son mobile. Les informations sont transmises en temps réel grâce à un
QR code présent sur la vitrine, qu’il suffit de scanner.
La transaction s’effectue sur le site NEO d’Adidas et le client peut partager son achat
sur les réseaux sociaux.
Bénéfices
o La vitrine remplace le linéaire, et même la boutique
o Le client est totalement autonome lors du processus d’achat
o Le processus d’achat est ludique et sécurisé à la fois
Un magasin hyperconnecté chez Pull&Bear
Espagne
Étape de
vente
2011
1 magasin à La
Corogne
M S G
Type
Support
Principes
Pull & Bear a lancé son « Interactive Store », un concept de magasin tourné vers les
nouvelles technologies. Les vitrines extérieures sont équipées de détecteurs de
mouvement, et des mannequins virtuels accompagnent les passants le long des
vitrines afin de les inciter à entrer pour découvrir la marque.
A l’intérieur, les clients découvrent d’autres innovations : ils peuvent naviguer dans
le catalogue des produits sur un écran multitouch et se prendre en photo avec leurs
nouveau look afin de les partager sur Facebook (miroir 2.0)
Bénéfices
o Inciter les clients à découvrir la marque
o Moderniser l’image de l’enseigne
o Développer et tester un concept de magasin hyperconnecté
107
Faire des économies grâce au « j’aime » de
Facebook
Suède
Étape de
vente
2011
1 magasin à
Stockholm
M S G
Type
Support
Principes
Ica Vanadis, chaine de supermarché suédoise, a déployé une initiative originale,
intégrant les réseaux sociaux et l’affichage numérique.
Les clients peuvent faire baisser le prix d’un article sélectionné par le supermarché
en allant régulièrement en magasin ou en cliquant sur le « J’aime » de la page
Facebook.
Chaque semaine, tous les clients bénéficient d’une réduction suivant le nombre de
participations et l’information est diffusée en temps réel dans le magasin grâce à des
écrans géants.
Bénéfices
o Créer un réseau participatif de clients, valorisant la dimension sociale du
commerce
o Faire connaitre la marque et son potentiel d’innovation
o Rendre le client acteur de la vie du supermarché pour l’inciter à revenir
108
Dynamiser son image de marque avec des
écrans tactiles
France
Étape de
vente
2011
300 agences
(CA Centre-Est)
M S G
Type
Support
Principes
Dans le cadre de son plan de modernisation, le Crédit Agricole Centre Est a doté ses
agences d’écrans tactiles qui permettent de:
o Présenter l’ensemble des produits et les promotions en cours
o Diffuser des informations locales (météo, évènements associatifs)
Les clients peuvent les utiliser pour prendre RDV avec un conseiller et accéder aux
coffres par reconnaissance tactile. D’autres initiatives ont été déployées, comme la
diffusion de tablettes pour remplacer les dépliants commerciaux.
Bénéfices
o
o
o
o
o
Rajeunir l’image de la banque
Améliorer les conditions d’attente des clients
Renforcer l’image de proximité des agences
Réduire les coûts avec un objectif 0 papier
Rafraîchir les contenus sans production associée
109
La Banque Laurentienne se démarque avec
ses écrans géants
Canada
Étape de
vente
2011
1 espace
M S G
Type
Support
Principes
La Banque Laurentienne a transformé son logo en un mur d’écran géant visible dans
ses succursales. Ce mur numérique diffuse des contenus animés qui varient suivant
les demandes de la Direction Marketing.
La Banque a aussi équipé sa boutique « Carrière », située dans le métro de Montréal,
de colonnes d’écrans géants qui incitent les clients à découvrir la boutique et les
offres d’emplois disponible dans la banque.
Bénéfices
o
o
o
o
Présenter au client une succursale innovante et unique
Changer facilement le contenu des écrans
Attirer de futurs collaborateurs, en modernisant son approche
Dév elopper la visibilité de la marque
110
Les inclassables :
concepts globaux,
autres…
Twitter pour fidéliser
Etats-Unis
Étape de
vente
2OO9
Plus de 2500
commerciaux
utilisateurs
M S G
Type
Support
Principes
BestBuy, vendeur de matériel électronique grand public, a formé plus de 2 500
commerciaux à l’utilisation de Twitter (reconnaissable en magasin par leur badge
Twelpforce) pour qu’ils puissent répondre en direct aux demandes clients,
principalement en après-vente.
Lors de l’achat, les vendeurs communiquent l’adresse Twitter à leurs clients et les
invitent à les contacter si nécessaire lors de l'installation, la connexion, ou besoin
d'explication. Les vendeurs leur répondent directement ou les redirigeant vers la
bonne rubrique sur le site.
Bénéfices
o
o
o
o
Réduire les flux de l’assistance téléphonique
Développer de nouveaux modes relationnels entre clients et employés
Renforcer le service sur le maillon de l’après-vente
Depuis son démarrage, la Twelpforce a répondu à répondu à près de 60 000
demandes et est suivi par près de 45 000 « followers ».
112
Des commerciaux nomades équipés d’iPhone
pour optimiser les ventes
France
Étape de
vente
2O11
350 commerciaux
M S G
Type
Support
Principes
Pernod Ricard a déployé 2 applications auprès de ses commerciaux, sur iPhone :
o L’application Geoloc CHR, disponible sur iPhone, fournit des outils aux
commerciaux pour optimiser les cycles de vente, et les rendez-vous clients,
plutôt que les fichiers Excel. 250 commerciaux sont équipés.
o L’application de gestion des linéaires, iMerch, dédié à la grande distribution.
Elle fournit des argumentaires de vente, et réalise des calculs instantanés pour
évaluer d’éventuels sous-linéarisation, et améliorer ainsi le merchandising.
100 vendeurs équipés.
Bénéfices
o
o
o
o
Améliorer l’expertise des commerciaux, et leur capacité de rebond
Informatiser des processus encore largement manuels
Exploiter en temps réel les données clients
Renforcer la présence et la valeur ajoutée des équipes commerciales Pernord
Ricard
113
Réinventer le financement immobilier avec le
digital
France
Étape de
vente
2O11
1 Agence (flagship)
M S G
Type
Support
Principes
Foncia Home (1 500m2, Paris 9ème), est un nouveau concept de distribution,
proposant différents services digitaux dans le point de vente :
o Murs d’annonce. Le client peut cliquer sur une annonce et la mémoriser
o Ordinateurs tactiles en libre service (38) : informations, simulations,…
o Des tables tactiles pour effectuer des simulations, seul ou avec un conseiller
o Un couplage avec le site foncier home (le pass RFID fourni à l’accueil permet
de mémoriser les informations que le client pourra retrouver sur le site)
Bénéfices
o
o
o
o
o
Valoriser l’image d’innovation et d’accompagnement du Crédit Foncier
Fournir des services complets autour de l’immobilier
Tester un large éventail de nouveaux concepts avant de les généraliser
Développer de nouvelles approches de la vente de financement immobilier
Proposer un service multicanal sans couture
114
Un nouveau modèle d’agence bancaire avec
le 2 Opéra
France
Étape de
vente
2010
Concept Store à
Paris
M S G
Type
Support
Principes
BNP Paribas a lancé « 2 Opéra », son Concept Store qui propose une nouvelle
approche de la relation bancaire. Le but est de proposer à tous une expérience
nouvelle afin de réinventer la relation client/banque et de faire de l’agence un
laboratoire d’innovation.
Le Concept Store de 1 200 m2 est équipé de 2 écrans géants sur sa façade qui
diffusent les valeurs de la marque, de tables tactiles, d’iPads permettant d’utiliser les
applications BNP Paribas et de bornes tactiles pour découvrir la gamme des produits.
Bénéfices
o Faire de BNP Paribas une banque innovante, leader dans les nouvelles
technologies
o Réfléchir sur les défis de la banque de demain et les attentes des clients
o Faire découvrir BNP Paribas à tous (plus de 25 000 clients se sont déjà déplacés
dans l’agence, dont 60% d’étrangers)
115
Développer son offre mobile grâce
au digital
Turquie
Étape de
vente
2010
1 flagship à istanbul
M S G
Type
Support
Principes
L’opérateur Turk Telecom a développé un flagship multipliant les dispositifs digitaux,
incluant des tables multi-touch multi-utilisateurs, des systèmes de projections
interactifs par le mouvement, des kiosques multi&single touch, ainsi qu’une large
vitrine digitale.
L’opérateur propose aux clients de tester des jeux sur ces différents formats afin de
présenter son offre produit d’une façon ludique et innovante.
Bénéfices
o Développer l’image Turk Telecom
o Faire découvrir ses offres d’une façon innovante et inattendue
o Se positionner comme un leader technologique sur son secteur
116
Le digital au cœur des stratégies mobiles
Canada
Étape de
vente
2010
1 flagship à
Montréal
M S G
Type
Support
Principes
Videotron, opérateur mobile canadien, a créé un flagship de 4 500 m2 avec :
o Un smartphone géant à l’entrée, où le client peut se prendre en photo et
l’envoyer sur Facebook
o Un escalier intégrant 150 écrans LED , premier du genre en Amérique
o Un bar à mobiles avec 6 écrans tactiles doté d’applications interactives pour
conseiller le client dans son choix de terminaux.
Une partie du flagship est dédié à l’univers des professionnels
Bénéfices
o Présenter une large gamme de produits
o Proposer de nouvelles approches de la vente de mobile
o Devenir une référence technologique, vecteur d’innovation
117
La vente de philatélie réinventée
France
Étape de
vente
2009
1 magasin à paris
M S G
Type
Support
Principes
Le groupe La Poste a conçu le Carré d’encre, un concept store autour de la philatélie
et de l’écrit.
La boutique est équipée d’écrans multiples disposés sur des surfaces différentes
(murs, sols…), d’hologrammes en 3D et de miroirs interactifs.
L’activité « mon timbre à moi » permet de créer des timbres personnalisés avec un
message ou des photos. L'Orgue à Timbres permet à chacun de sélectionner en un
clic le timbre qui correspond à son humeur ou l'événement du moment.
Bénéfices
o Découvrir l’univers du timbre
o Vendre les produits de philatélie grâce à de nouveaux dispositifs
o Célébrer les évènements culturels français
118
Principales sources
Instituts
d’études
Presse
Autres
o
Les Echos,
o
Gartner Group,
o
Sites Internet
o
La Tribune,
o
Forrester Research,
o
Blogs
o
Le Figaro,
o
Interbrand,
o
Réseaux sociaux
o
Journaldunet,
o
RetailWire
o
Rapports annuels
o
Marketing Magazine,
o
…/…
o
Conférences
o
Points de vente,
o
…/…
o
LSA,
o
Internet Retailer,
o
Harvard Business Review
o
…/…
119
Vos contacts
Thomas Alix
Rémi Claudon
Thomas ALIX
Rémi CLAUDON
Mobile: +33 6 43 18 10 57
Mobile: +33 6 62 59 85 26
Keyrus MANAGEMENT
155 rue Anatole France
92593 Levallois-Perret Cedex France
[email protected]
Keyrus MANAGEMENT
155 rue Anatole France
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chiffres fournis

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