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Altitude Routing
Automatisation et distribution efficaces des
activités
L'adage « Le client est roi » n'a jamais été aussi vrai. Au cours des dix dernières années, le pouvoir a basculé
de l'entreprise vers les clients, principalement en raison de standards de vie plus élevés, de l'utilisation
accrue des médias sociaux et de la concurrence effrénée entre les entreprises. Les clients veulent pouvoir
contacter l'entreprise au moyen du canal de leur choix. Ils veulent être pris en charge par des employés
qualifiés et attendent une solution rapide à leur problème. Pour cela, les entreprises doivent faire un effort
particulier sur le routage de chaque interaction spécifique vers la ressource la mieux adaptée.
Pourquoi avez-vous besoin d'un routage ?
Le routage intelligent des interactions n'est plus seulement une fonctionnalité
pratique dont il faut disposer. C'est devenu un impératif. Le routage intelligent aide
les entreprises à gérer différents facteurs, tels que les différentes compétences
d'agents nécessaires en fonction des campagnes et des médias ou les différents
niveaux de qualité de service en fonction des segments de clients, comme les clients
VIP. Les règles de routage permettent également de prendre en charge les volumes
d'interactions importants lors des heures d'affluence, grâce au réacheminement des
interactions vers les agents moins occupés en fonction des campagnes. C'est
également un incontournable pour le service omnicanal.
POINTS FORTS
Utilisation efficace de toutes les
ressources
File d'attente unifiée pour toutes les
activités
Routage intelligent avec règles
personnalisables
Process de routage intelligent
Altitude Unified Routing est un système logiciel de routage multimédia intelligent
qui achemine les interactions avec les clients vers l'agent le plus approprié. Les
clients choisissent leur mode de contact préféré et Altitude uCI, notre suite de
communications unifiée, rassemble toutes les activités du centre de contact dans
une file d'attente unifiée. Altitude Unified Routing applique, de façon intelligente, les
règles de routage prédéfinies et distribue les interactions aux agents appropriés.
Ceci permet d'optimiser la gestion des effectifs et d'améliorer l'expérience client.
Différentes stratégies de routage
Altitude uCI permet aux responsables du centre de contact de définir des règles de
routage avancées et de définir des priorités différentes pour toutes les interactions.
Les types de campagnes et les médias présentent des priorités différentes. Par
exemple, un appel entrant doit être prioritaire sur un e-mail entrant. Les règles de
routage peuvent être définies en fonction du profil du client, de sa localisation, des
compétences de l'agent, selon le routage interactif ou toute autre contrainte. Les
règles et priorités peuvent être aisément personnalisées en fonction des besoins de
l'entreprise.
Intégration avec SVI Altitude
Différents niveaux de priorités en
fonction des médias et des
campagnes
Monitoring et Reporting historiques
et en temps réel
Équité entre les campagnes et les
agents
Règles en cas de pic d'activités
Agent préféré : agent qui a géré le
contact précédemment
CARACTERISTIQUES
AVANTAGES


Routage intelligent


Priorités


Routage par
compétences



File d'attente unifiée

Achemine les activités en fonction de règles définies, par exemple les priorités, les compétences de
l'agent, le profil du client, sa localisation géographique et bien d'autres facteurs, ce qui permet au
centre de contact d'offrir un service personnalisé et d'excellente qualité.
Les règles de routage peuvent être personnalisées en fonction des besoins spécifiques de chaque
entreprise, garantissant ainsi l'adéquation entre la stratégie du centre de contact et celle de
l'entreprise dans son ensemble.
Des priorités spécifiques sont assignées à chaque type de média, ce qui garantit le traitement
prioritaire des activités les plus urgentes. Ainsi, par exemple, les appels entrants sont prioritaires sur
les appels sortants et les e-mails. Le délai de réponse est donc réduit.
Les priorités garantissent que les appels sortants replanifiés manuellement sont réalisés avant
d'autres activités. Les clients sont ainsi appelés à l'heure demandée et l'expérience client en ressort
améliorée.
Altitude Unified Routing recherche automatiquement les agents qui présentent les compétences
nécessaires, puis distribue les activités en conséquence.
Les agents peuvent se voir attribuer différentes compétences (langues parlées, produit, domaine de
compétences, etc.). Ils ne traitent ainsi que les activités pour lesquelles ils disposent des
connaissances adéquates.
Toutes les activités d'appels entrants/sortants et tâches de workflow se voient attribuer une série de
compétences requises. Ainsi, le moteur de routage peut plus facilement déterminer la ressource la
plus appropriée pour chaque activité.
Combine différents types de médias, même issus de différentes campagnes, au sein d'une seule file
d'attente unifiée, ce qui optimise la productivité des agents.
Équilibre la charge de travail du centre de contact et garantit que toutes les activités sont
distribuées au bon moment, vers la ressource appropriée, ce qui améliore la productivité et garantit
les niveaux de service.
Permet aux responsables opérationnels de monitorer le volume d'activités, les profils de
compétences requis, etc., afin d'améliorer les performances du centre de contact.

Altitude Unified Routing distribue le travail de façon équilibrée entre les agents affectés à différentes
campagnes, ce qui garantit l'équité dans la charge de travail des agents et entre les campagnes.

Altitude Unified Routing distribue les activités aux agents associés au contact ou aux agents qui l'ont
géré en dernier lieu, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients.

Lors des heures d'affluence, Altitude Unified Routing peut acheminer les activités vers d'autres
campagnes, rejeter certaines activités, reporter des appels vers un SVI ou vers un système de
messagerie vocale, ou encore proposer un rappel aux clients.
Équité entre les
campagnes
Agent préféré
Pics d'activités
Altitude Software propose une suite logicielle unifiée pour la gestion des interactions avec les clients.
Maintes fois primées, les solutions Altitude mettent à la disposition des entreprises du monde entier les outils nécessaires
pour améliorer leurs communications avec les clients, s'assurer la conformité aux législations, réduire leurs coûts
d'exploitation et garantir l'excellence dans leurs interactions avec les clients.
www.altitude.com
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