Cas d`entreprise La certification qualité, une démarche

Cas d’entreprise
Auteur
Isabelle FREUNDLIEB Chargée de mission
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La certification qualité,
une démarche globale et
participative
«Comment préserver et développer la qualité de service rendu
au domicile tout en veillant à la qualité de vie au travail?»… c’est
autour de cette question que cette jeune entreprise s’engage
dans une démarche de certification qualité qui revisite nécessairement le travail et son organisation.
Après quatre ans d’existence, cette
entreprise privée spécialisée dans
l’accompagnement à domicile des
personnes âgées et handicapées a su
trouver, grâce à son professionnalisme,
sa place dans le paysage du maintien
à domicile dominé par des structures
associatives. L’entreprise repose sur
une direction bicéphale : une dirigeante et un conseiller technique issus
du monde médical et qui orchestrent
une équipe d’intervenantes, assez
homogène et plutôt jeune par rapport
à l’ensemble du secteur. Son effectif compte aujourd’hui de 47 salariés.
L’entreprise réfléchit à son développement et elle souhaiterait être
certifiée pour valider sa qualité de
prestations. L’entreprise a pu bénéficier
d’un accompagnement dans le cadre
du programme THETIS, mis en place
avec l’Agence nationale des services à
la personne. Il a pour but l’amélioration de l’organisation, des conditions
de travail et de la qualité des prestations des Organismes Agréés Services
à la personne. Cet accompagnement
a été réalisé par l’ARACT Centre.
La démarche THETIS est organisée
en deux temps : un diagnostic global,
participatif et un plan d’action
co-construit avec les acteurs de
l’entreprise.
Grâce au diagnostic, composé de
l’analyse des enjeux stratégiques vus
par la direction et les représentants
des salariés et d’un état des lieux de
l’organisation des prestations et les
conditions de travail, l’entreprise a
pu acquérir une vision globale. Elle a
été confortée dans son organisation
actuelle et ses avantages concurrentiels basés sur la relation avec
l’usager et son soutien aux salariés
grâce notamment à son manager de
proximité très présent sur le terrain.
Cependant, elle a été alertée sur la
communication interne parfois peu
efficace, sur la difficulté de maintenir
l’équilibre entre le bien être de l’usager
et la qualité de vie au travail du salarié, et sur l’organisation future dans le
cadre de l’accroissement de l’activité.
Dans cette logique de développement, il est apparu essentiel de sauvegarder la plus-value de l’entreprise
: la proximité avec les clients externes
mais aussi internes. En effet, la particularité de ce métier est que l’usager est également le producteur du
service car il crée le besoin or ce dernier peut entrer en confrontation avec
le respect des conditions de travail.
Ainsi, une réflexion avec les acteurs
de l’entreprise a été amorcée sur la
problématique suivante : « Comment
préserver et développer la qualité
de service rendu au domicile tout en
veillant à la qualité de vie au travail ? ».
La mise en place de groupes participatifs a permis à chaque acteur de
l’entreprise (direction et salariés) une
prise de recul et d’échanges peu fréquents face à la pression de l’activité
quotidienne et elle a été source de
créativité. De ces groupes de travail,
il émane deux objectifs de progrès.
Le processus d’accompagnement doit
être formalisé : les étapes ressenties
comme essentielles pour l’accompagnement à domicile sont celles
basées sur la proximité, les rendezvous de présentation de l’intervenant et de l’usager, le suivi qualitatif… en bref, le rôle d’interface de la
structure entre l’usager et l’employé.
La professionnalisation des acteurs
est apparue comme un axe essentiel
dans cette démarche En effet, malgré
la jeunesse de l’entreprise la culture
est assez forte et repose sur des
valeurs partagées d’humanisme et de
professionnalisme. Les salariés ont
proposé de valoriser et de perpétuer les
formations techniques existantes sur
des thèmes de situations complexes
déjà rencontrées comme la maltraitance, et ont présenté également un
livret d’accueil pour le nouvel arrivant
co-construit lors des groupes de travail.
La direction a pris en compte les
propositions des groupes participatifs,
les a “priorisées“, pour construire un
plan d’action permettant la préparation
à la certification qualité : la mise en
écrit des étapes du maintien à domicile
et la construction des parcours
professionnels des salariés dès leur
entrée, grâce, notamment, à la mise en
place de tuteur au sein de l’entreprise.
La démarche THETIS a permis une
meilleure communication. Elle a
renforcé
la
reconnaissance
et
l’implication des salariés grâce au
dialogue,
à
l’écoute
et
à
la
co-construction.
L’information
et
l’échange facilitent la compréhension
des problématiques dans les deux
sens : meilleure connaissance des
difficultés des salariés, meilleure
compréhension du fonctionnement
et des contraintes de l’entreprise. Un
croisement fécond de représentations
entre direction et salariés qui permet
à l’entreprise de se pérenniser
et de se préparer sereinement
à son développement.
Des outils ont été proposés pour assurer
la continuité du service comme la
création de la fiche « suivi du travail au
domicile » permettant aux différentes
intervenantes
de
faire
des
transmissions.
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