1. Se poser les bonnes questions : que va-t

Atelier 4 :
Les 10 bonnes pratiques pour optimiser
sa présence sur Internet
Intervenants : Clara Maître et Thibault Jorge, de la société Uzik
Christophe Leux, responsable service web/éditions du CRT
Cet atelier avait pour objectif de donner 10 bons réflexes pour guider les acteurs du tourisme dans leur démarche de
création ou de refonte de site internet et permettre d'optimiser leur présence sur Internet.
1. Se poser les bonnes questions : que va-t-on dire et sur quel support ?
Comment faire le choix dans la panoplie des outils qui s’offrent aux professionnels ?
Aujourd’hui, le site internet est l'outil de référence ou « le navire amiral » de la présence sur le web, auquel peuvent
s’ajouter des outils complémentaires : Facebook, Flickr (photos), Youtube (vidéos)…
Ces outils sont à prendre en compte car ils permettent à la fois de drainer du trafic vers un site, de lui offrir de nouvelles portes d’entrée, mais aussi de relayer du contenu à l’extérieur (ex. flux RSS, Twitter…). C’est aussi un moyen
de conserver un lien permanent avec l'internaute et de le fidéliser (ex. Newsletter…).
Il est important d’avoir à l’esprit qu'un site pourra être consulté à partir de différents supports : ordinateur,
Iphone, smartphone, Ipad, TV, ou même borne interactive…
Il s’agit ensuite d’exprimer les besoins : Quel est le contexte de création du site ? Quel en est l’objectif ? Quel
périmètre (c’est-à-dire, les fonctionnalités : visionneuse, réservation en ligne…) souhaiter et quels contenus ?
Identifier la cible. A qui s’adressera le site ? il faut donc définir si possible à quelles affinités, tranche d’âge, catégories socio-professionnelles s'adressera le site, ou au niveau d’utilisation d’Internet des personnes concernées…
ainsi qu'à leurs attentes (informations, achats en ligne…). Cette réflexion aura une incidence sur le contenu, mais
aussi sur l’ergonomie du site.
Ex. Le site d’Océanopolis propose une entrée de rubrique selon les cibles : « abonnés », « enseignants »,
« groupes »… ce qui permet de diriger directement l'internaute vers le contenu qui le concerne.
Définir la stratégie du site en fonction de son rôle :
• pour un site vitrine, on privilégiera la place de la photo (visionneuse…). Ex. le site de la maison d’hôte Le val de
Brangon : http://www.levaldebrangon.com
• pour un site marchand, la possibilité de réserver en ligne. Ex. breizh-box.fr
• pour un site communautaire, prévoir l’interaction avec les internautes (blog…) Ex. Fans-de-bretagne.com
Effectuer un benchmark. Il s'agit d'analyser la concurrence, ce qui permettra de se positionner par rapport à
elle (quels moyens de communication sont utilisés : facebook, réservation en ligne… ?), d’identifier quels sont les
outils indispensables à mettre en place, et quelles nouveautés on peut apporter sur son propre site. Regarder ce qui
fonctionne chez les autres et identifier des sites qui séduisent (qu’ils soient dans le domaine ou non) facilitera par la
suite la formulation des besoins et des envies au prestataire. Ces sites pourront servir de modèles ou de références
en termes de graphisme, d’ergonomie, de fonctionnalités…
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2. Produire un contenu de qualité
Avoir une belle enveloppe ne suffit pas…il faut également soigner l’utilisation des photos, des vidéos et du texte.
Photos : Il est important de définir en amont une ligne éditoriale pour assurer une homogénéité sur l’ensemble
du site. Il faut également veiller à ne pas mélanger des photos qui appartiennent à des univers différents, ne pas
multiplier les formats (définir plutôt un format par rubrique)… Dans le tourisme, l’image représente une véritable
valeur ajoutée. Ex. de l’hôtel Le Castel Clara qui utilise sur son site les photos en très grand format, ou encore www.
tourismebretagne.com qui propose un diaporama en page d’accueil. Le rôle de l’image est de faire rêver, séduire...
Pour disposer de photos de qualité, le plus pertinent est souvent de faire appel à un photographe. Un reportage
permettra de bénéficier de visuels de qualité pour les brochures, le site, mais aussi pour transmettre à la presse…
C'est un investissement qui en vaut la peine ! Ex. du site du Val de Brangon (un seul photographe, site homogène…).
Vidéos : Les vidéos doivent être spécifiquement créées pour le web. Pour être efficaces, elles doivent être
courtes et simples. Les vidéos jouent un rôle de séduction et peuvent également servir de porte d’entrée pour un
site. En postant une vidéo sur les réseaux sociaux comme youtube (agrégateur de contenus gratuit), on pourra faire
un lien et renvoyer vers un site. Ex. du site youtube.com/visitbrasil.
Texte : La lecture sur le web est différente de la lecture sur un support papier. Pour être lu, un texte sur le web doit
être court, bien structuré et aller droit à l’essentiel. Pour être efficace, le contenu doit être hiérarchisé comme suit :
titre, chapô (petit texte d’introduction qui résume l’ensemble du contenu et peut suffire à la lecture), puis le texte en
lui-même comportant des intertitres (un texte sans intertitre paraîtra très vite indigeste et dissuasif). Ex. Wikipedia.
org, à l'inverse sur tourismebretagne.com, les textes sont courts et efficaces.
3. Optimiser sa navigation : conseil en ergonomie
Rester simple : Pour permettre une navigation facile, il faut limiter le nombre de rubriques et de gabarits de page.
Il faut également mettre en place une navigation transversale en créant des liens entre les pages.
S’adapter aux attentes des visiteurs : Afin d'être compris de tous immédiatement, il est nécessaire d'adopter
des intitulés clairs, à partir de grandes thématiques (comme berry.fr et ou de cibles affinitaires identifiées comme
Océanopolis…) Il faut se mettre à la place du visiteur pour lui permettre d’accéder directement au contenu qu’il recherche : « s’informer », « découvrir », « réserver »… Afin de permettre l’accessibilité d'un site à tous, certains outils
sont également à mettre en place, à voir avec le prestataire.
Proposer et guider : Pour qu’un site soit attractif, il doit être vivant. Il ne faut pas hésiter à mettre en avant régulièrement des offres du moment et des actualités (c'est une bonne façon d’animer une page d’accueil et de faire
ressortir le contenu). Le fil d’Ariane d'un site permettra à l’internaute de se repérer dans le site et de revenir en arrière
facilement…
4. Choisir le bon outil pour gérer son contenu : le CMS
Mise à jour des contenus : Le CMS (Content Management System) permet de mettre à jour soi-même le
contenu du site sans passer par un prestataire. Il faudra donc anticiper, avec lui, les rubriques concernées.
5.Opérer les choix techniques adaptés : héberger son site
Nom de domaine : Il s’agit de l’adresse qui s’affiche dans le navigateur. Déposer un nom de domaine est payant,
mais peu onéreux (10-15 € / an). Il est préférable d’anticiper la demande, car le délai est de 2 à 3 jours. Il est recommandé de choisir un nom court, simple et bien sûr de vérifier sa disponibilité.
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L’hébergement : Le tarif varie en fonction du trafic potentiel d'un site et du poids de son contenu (photos, vidéos…). Il faut donc évaluer ces deux éléments avant de prendre une décision et opter pour une solution flexible,
modifiable par la suite. Le prestataire peut apporter son aide dans ce choix. Le prix de l’hébergement d’un site
classique (moins d’une cinquantaine de pages) est compris en moyenne entre 50 et 600 € par an (achat du nom de
domaine compris).
6. Rendre son site visible : le référencement, les bonnes pratiques
Un site n’existe que s’il est vu, il est donc primordial de le faire connaître. Le référencement y pourvoira, puisqu’il
permet qu'un site remonte dans les moteurs de recherche.
Mots-clés à définir : il est important d’identifier en amont les mots-clés associés à un site c'est à dire ceux qui
pourront être saisis par l’internaute au cours de sa recherche. Ex : « camping », « hébergement », « plage », « famille », le nom d'une ville ou/et d'une région… Ces mots-clés seront à privilégier dans les titres et à utiliser dans les
textes. Ils influenceront aussi le choix du nom de domaine. On peut aussi associer des mots-clés à des photos et
augmenter ainsi le référencement d'un site.
Liens avec d’autres sites : Plus il aura de liens avec d’autres sites, plus un site sera référencé. Il ne faut pas
hésiter à faire des liens vers l’office du tourisme de la ville, le CDT, le CRT, les établissements de loisirs, musées,
associations… et à proposer également à ces établissements de faire des liens vers son propre site. Il s’agit de créer
des partenariats gratuits afin de faire connaître son site.
Importance du contenu : Le référencement dépend évidemment de la pertinence du contenu et de sa mise à
jour. Un site réactualisé régulièrement remontera plus facilement dans les moteurs de recherche.
7. Animer son site
Mettre à jour régulièrement le contenu : La crédibilité d'un site repose sur la validité de son contenu, il est donc
indispensable de le mettre à jour régulièrement.
Mettre en place des événements : Créer des jeux-concours sur facebook, des mini-buzz… ou s’appuyer sur
des événements qui se déroulent dans une ville, près de chez soi sont autant d'événements qui peuvent être mis en
place. Ex. Si vous êtes à Dinan, profitez de la fête des remparts…
Veiller à l’homogénéité du contenu : Lors de la mise à jour d'un site, ou d'ajout d'articles, de photos…, il faut
veiller à respecter la ligne éditoriale que l'on s'est fixée (structure et ton pour les textes, format pour les images)…
Mettre en place un blog ou un espace témoignage : Ajouter une partie blog ou forum sur un site afin de permettre à l’internaute de déposer un commentaire est techniquement facile et particulièrement intéressant. Il joue un
rôle de « livre d’or ». Les commentaires positifs laissés par les visiteurs sont rassurants pour les internautes. Ex.
villa-bretagne-location.com
8. Faire parler de soi
Plusieurs outils sont possibles en fonction de son budget.
Les bannières : Très souvent utilisées mais payantes, elles permettent de renvoyer vers un site et parfois même
de dévoiler déjà l’ambiance. Elles peuvent être ludiques…
Liens vers d’autres sites : Comme évoqué dans la partie consacrée au référencement, il est indispensable de
créer des partenariats (gratuit) avec d’autres structures. Il s’agit simplement d’ajouter des liens sur son site vers
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d'autres sites et de proposer d’ajouter en retour un lien vers son site. Cette pratique permettra d’augmenter le trafic
et le référencement d'un site.
Plusieurs supports : Pour faire connaître un site, plusieurs types de supports sont à disposition : internet… mais
aussi les supports papier (flyers, affiches, encarts dans la presse…).
Pages sur réseaux sociaux : Créer une page facebook est un moyen très efficace pour faire parler de soi. Il suffit
d’envoyer des invitations à des amis, qui eux-mêmes la transmettront… On peut également utiliser Twitter, Flickr…
9. Suivre ses statistiques : un suivi simple grâce à Google Analytics
Pas besoin d’être webmaster pour utiliser Google Analytics. C’est un outil simple, complet et gratuit. Il suffit de mettre
en place des minitags qui permettront de connaître :
• la fréquentation de son site et son évolution, par jour, par semaine ou par mois…
• les pages les plus consultées
• les pages rebond (les pages d’où l’on quitte le site)
• la provenance des visites…
• le temps passé sur le site…
10. Suivre son site au jour le jour : veille et retours d’expérience
Il est important de rester attentif à ce qui se fait dans son domaine d’activité, pour évoluer, s’adapter…
Mettre en place une adresse e-mail : L’achat d'un nom de domaine permet de créer des adresses mails :
[email protected]. La création d’une adresse mail avec un nom de domaine permettra aux visiteurs de
signaler un problème technique sur le site…
Suivre ce qui se dit et ce qui se fait sur le web : Il est toujours intéressant de surveiller la concurrence, afin
de percevoir les tendances, innover, s’adapter… De plus en plus, il est également pertinent de veiller à ce qui se dit
sur les sites comme www.tripadvisor.fr. Pour faciliter la veille, on peut mettre en place un système d’alerte qui avertit
lorsqu’un commentaire est posté sur un établissement. Certains sites permettent de faire remonter tout ce qui se dit
sur un mot-clé (wasalive.com, hootsuite.com…).
Pour conclure : Faire vivre un site, le mettre à jour et l’animer nécessite du temps, il est donc important d’anticiper
et de prévoir en interne les ressources humaines qui pourront s’en charger sur le long terme.
Echange avec le public
Q : Faut-il accepter les propositions des annuaires ou sites de référencement ?
R : Beaucoup de prestataires pratiquent le démarchage et proposent d’améliorer le référencement en contrepartie
d'une inscription sur leur site ou leur annuaire en ligne. Avant de recourir à cette solution payante et ponctuelle
(puisqu’il s’agit de l’achat d’un espace pendant un temps donné), il est préférable de soigner son référencement
naturel. Cette solution est gratuite et aura un impact sur le long terme. Il s’agit comme vu précédemment de créer
des partenariats, des échanges de liens avec d’autres structures… ou de déposer des photos sur le site de partage Flickr afin de faire un lien vers un site. On peut bien sûr en complément procéder à l’achat de mots-clés.
Un site à connaître :
www.pagerank.fr : il suffit de taper l’url (l’adresse du site qui démarche) pour obtenir la note google de ce site. La
présence sur ce site est intéressante lorsque l’indice Google s’élève à plus de 4.
Pour mesurer aussi l’intérêt de tel site ou de tel annuaire, demandez les statistiques de fréquentation du site (nombre
de pages vues, temps passé…)
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Q : Existe-t-il des couleurs particulièrement appropriées pour le web ?
R : Non, il n’existe pas de constantes en termes de couleurs sur le web. L’important est de définir l’univers graphique
et visuel à privilégier sur un site : tons chauds, dynamiques… Il est conseillé de ne pas utiliser plus de 3 couleurs, avec
une couleur dominante. L’emploi de la couleur sur un site n’est pas simplement esthétique, elle est porteuse de sens :
utiliser une couleur par rubrique, une couleur pour les boutons d’action… La couleur doit aider à la compréhension de
la navigation
Q : Lorsque l’on ouvre un blog sur un site, comment réagir face à l’affluence de commentaires négatifs ?
R : L’ouverture d’un blog nécessite obligatoirement une modération. On peut procéder à une modération « a priori »,
c’est-à-dire que le commentaire ne sera pas en ligne tant qu'il ne sera pas validé. Mais ce procédé peut être ressenti
par les internautes comme une censure et suppose une bonne réactivité (problème en cas d’absence…). Dans le cas
d’une modération « a posteriori », les commentaires sont directement visibles sur le site, mais on a la possibilité de les
supprimer en cas de problème.
Q : Quel est la différence entre blog et newsletter ? Ces deux outils ne sont-ils pas redondants ?
R : Ce sont deux outils bien distincts, même si tous les deux visent à maintenir un lien entre l’internaute et un site. La
newsletter va au-devant de l’internaute, elle arrive dans une boîte. L'internaute n'a pas besoin d’aller sur le site pour la
lire. C’est à la fois un outil de conquête et de fidélisation puisqu’elle fonctionne par abonnement.
Le blog, quant à lui, permet une interaction avec l’internaute qui fait la démarche de venir poster des commentaires sur
un site…
Q : Je suis démarché par Tripadvisor, que me conseillez-vous ?
R : Trip Advisor permet aux clients de laisser leurs avis et commentaires. Il est donc intéressant de surveiller ce qui se
dit sur son établissement et d'inciter les visiteurs satisfaits à poster un commentaire sur ce site.
Tripadvisor incite aujourd’hui les professionnels à faire un lien depuis leur site, souvent la page d’accueil. Dans ce cas,
il faut ensuite voir précisément quelle est la valeur ajoutée pour l'établissement. En l’état actuel des informations, la
présentation du pro chez Trip Advisor ne change pas, donc la proposition ne semble pas présenter un intérêt majeur.
Q : Quelle est l’importance de la présence de Google map ? Comment ça marche ? Quelle est la différence entre
Google map et Google adresse ?
R : Google adresse est un des services de Google map, il s’agit d’un annuaire internet. L’inscription sur Google map est
gratuite, il suffit de remplir l’emplacement de l'adresse.
Google map joue un rôle très important. C’est une porte d’entrée vers un site ou un établissement qu'il ne faut surtout
pas négliger.
Google a fait du e-tourisme un de ses axes de développement majeurs. Il va probablement devenir un acteur incontournable dans le domaine.
Q : Face à la montée en puissance de l’opinion des visiteurs, quel contrôle et quel recours existe-t-il en cas d’avis
négatifs ?
R : A la connaissance des intervenants, il n’existe pas de jurisprudence sur ce sujet. En cas de dénigrement, on peut
le signaler à la société qui gère le site (Tripadvisor ou autre…). En cas d’avis négatifs, la meilleure démarche est de
prendre la parole pour répondre au visiteur mécontent. Il faut lui signifier que l'on note sa critique, qu'on la comprend,
et qu'on la prend en compte ou bien au contraire que l'on est surpris ou/et que l'on n’est pas forcément d’accord. On
peut même inviter l’internaute à prendre contact pour échanger sur le sujet. A l’inverse, les sites précédemment cités
ont mis en place un système de contrôle pour éviter le dépôt abusif d’avis positifs par les établissements eux-mêmes.
Q : Pour optimiser le référencement, le fait de traduire les sites est-il un atout ?
R : Il faut effectivement faire traduire son site pour espérer remonter sur les moteurs de recherche étranger. Il faut que
les pages de chaque langue soient bien différenciées. Il faut éviter d’insérer du texte en français et sa traduction en
anglais sur la même page. Si le contenu est de qualité, il remontera plus facilement. Il est possible également de prévoir
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un hébergement dans le pays de la langue pour un meilleur référencement. Pour tourismebretagne.com, il a été fait
le choix d’héberger en France les sites en langues étrangères pour plus de simplicité, mais il y a des antennes dans
chaque pays qui identifient les partenariats possibles avec d’autres sites pour l’ajout de liens et travaillent au webmarketing.
Q : Les blogs peuvent-ils déposséder l'auteur de l’image de son site ? En situation de crise, sous l’assaut des critiques,
comment réagir ?
R : Comme il l'a été dit précédemment, en cas de messages injurieux, de diffamation ou d’insultes, on peut prendre
contact avec le responsable du blog afin qu’il supprime le commentaire. Mais dans la plupart des cas, il est préférable
de prendre le temps de répondre aux critiques, sans agressivité. Ex. « j’ai pris connaissance de vos remarques… ».
En règle générale, les commentaires s’autorégulent naturellement. Un commentaire agressif et non argumenté n’aura
pas d'influence sur le visiteur habitué à faire le tri dans les différents discours qui s’offrent à lui, particulièrement si des
commentaires positifs et argumentés sont également présents.
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