Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par

Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier »...
1 sur 5
http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les-banques-dialoguent-sur...
e-marketingbanqueetassurance(http://www.tenso.fr/emarketing)
Actualités, Internet, innovaon
Accueil (http://www.tenso.fr/emarketing/)
À propos de Tenso (http://www.tenso.fr/emarketing/a‐propos/)
Contact (http://www.tenso.fr/emarketing/contact/)
Recevez la newsle-er (http://www.tenso.fr/emarketing/recevez‐la‐newsletter/)
Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par
Alexandra Oubrier
fév10
2011 Leave a Comment (http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les‐banques‐dialoguent‐sur‐les‐reseaux‐sociaux‐
par‐alexandra‐oubrier/#comments) publié par Tenso Digital marke'ng (http://www.tenso.fr/emarketing/author
/admin/)
Facebook, Twier, Youtube… obligent les banques à défendre leur image sur un autre ton et les poussent à
mieux écouter les internautes.
A quoi sert d’être présent sur les réseaux sociaux, Facebook, DailyMoon, Twier et autres lieux d’échanges entre
internautes ? Pour l’heure, les banques cherchent encore une réponse. « La monésaon de cee démarche n’est pas
simple, elle doit encore trouver son modèle, indique Florent Jacquet, partner chez Simon Kucher & Partners. Les pionniers
d’aujourd’hui auront construit avant tous les autres un savoir‐faire d’animaon pour développer leur marque, communiquer,
mieux comprendre les clients et mieux répondre à leurs besoins d’interacon. » Autant dire qu’il est important d’y aller,
même si l’on ne sait pas encore bien pourquoi ni comment. Toutes les entreprises ont besoin d’expérimentaon pour
trouver leur place et leur propre ton sur les réseaux sociaux. « C’est une queson de maturité des usages,
souligne Philippe Torres, directeur des études de L’Atelier BNP Paribas. Les médias sociaux sont les ouls internet de
nouvelle généraon, des plates‐formes de distribuon d’applicaons qui offrent des moyens de communiquer avec sa
communauté et de créer un lien avec les ulisateurs. » Communiquer, d’accord. Mais aenon ! Croire qu’on fait de la
publicité sur Facebook comme à la télévision est une erreur. Dans un réseau social, tous les parcipants sont au même
niveau, et les membres n’ont pas peur de s’exprimer, voire de créer des groupes de fans ou de détracteurs. S’installer sur
un réseau social nécessite donc une certaine capacité à écouter et à élaborer des réponses immédiates. Les réseaux
sociaux ouvrent une brèche dans la communicaon archi‐maîtrisée des marques et les contraignent à écouter les
internautes, y compris quand le message est négaf. Elles doivent s’organiser pour répondre, mere en place par
exemple des community managerschargés d’animer la présence de la marque sur le web et de parler aux fans, avec une
certaine latude. Pas queson, évidemment, d’acver une cellule de crise dès qu’un sujet délicat est abordé.
Interagir avec les clients
Accenture présentait récemment des iniaves intéressantes, notamment sur Facebook, comme celle de la banque
néo‐zélandaise ASB qui a ouvert une agence virtuelle dans laquelle les fans de la banque peuvent interagir en direct et
virtuellement avec des conseillers, voire consulter des brochures produits. Ou celle de Chase mobilisant des millions de
fans autour d’une acon humanitaire. Toujours aux Etats‐Unis et directement en lien avec la relaon client, Bank of
America et Vantage Credit Union proposent d’interagir sur Twier sur des quesons de banque au quodien. Bank of
America a même dédié une équipe de six personnes à cee tâche. « Etre sur les réseaux sociaux, c’est un moyen
extraordinaire d’écouter ce qui se dit et de savoir comment s’améliorer, expose Kelly Dempski, directeur de recherche
chez Accenture. Mais c’est aussi une façon de savoir à qui l’on parle, de recréer un lien personnel avec ses clients. Il faut y
voir plus d’opportunités que de risques à condion de savoir précisément ce que l’on en aend et de respecter les règles du
dialogue. » C’est sans doute là qu’il y a beaucoup à apprendre. Pour Philippe Torres, « les réseaux sociaux sont un terrain
08/03/2011 16:36
Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier »...
2 sur 5
http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les-banques-dialoguent-sur...
d’expérimentaon grandeur nature où l’on peut écouter, discuter et obtenir en temps réel des éléments qui permeent
d’améliorer les processus de l’entreprise. Mais il faut acquérir un savoir‐faire sur la manière de mener une conversaon, de
répondre ou non à une crique, de remercier quelqu’un qui menonne un problème. » Et pour cela, il est indispensable de
s’organiser et d’accepter un nouveau fonconnement.
Pour l’heure, BNP Paribas est, parmi les banques françaises, celle qui est allée le plus loin. Elle vient de lancer, début
novembre, un service après‐vente sur Twier avec quatre community managers pour répondre en temps réel aux
quesons des clients et dénouer les pets soucis du quodien. « Ce nouveau canal va contribuer à construire le meilleur
des deux mondes au sein de BNP Paribas : la meilleure banque en ligne et la meilleure banque à réseau, met en
avant Virginie Fauvel (http://www.agefi.fr/search/?search=Virginie%20Fauvel) , responsable de la banque en ligne. Ce qui est
rendu possible par une intégraon mulcanal complète offrant aux clients le libre choix du mode de contact avec nous.
» BNP Paribas anime aussi sa page Facebook créée en octobre 2009 par des « gestes d’amour » pour ses fans, à savoir des
places de cinéma ou pour d’autres événements dont la marque est sponsor. En un an, la banque a déjà beaucoup appris :
« Il faut rester très modeste, toujours dire la vérité et ne jamais avancer masqué car cela finit toujours par se savoir et le
retour de bâton est sans pié, résume Virginie Fauvel. Il faut aussi savoir entendre la crique et laisser les internautes
diffuser leur message. » Quie à répondre clairement si la marque est aaquée, ce qui s’est produit récemment lorsque
des militants de Greenpeace ont posté des messages sur la page Facebook de la banque. Celle‐ci a rapidement créé un
site web, lareponseavosquesons.com, détaillant son fonconnement et ses engagements. La réacvité et la
transparence sont donc primordiales.
Parler à une cible
Les autres établissements ulisent les réseaux sociaux de façon plus expérimentale pour parler à différents publics. LCL,
par exemple, a ouvert une page Facebook en avril dernier pour recruter des jeunes en alternance et mis en place
un community management pour répondre aux quesons. « Puis nous avons enrichi nos contenus, relayé notre magazine
vidéo et dispensé de l’informaon concrète et ule sur diverses problémaques liées à la banque, énumère Nathalie Nyault,
responsable des services internet à la communicaon externe de LCL. Notre dernière opéraon visait les étudiants : il
s’agit d’un jeu du type Farmville dont l’objecf est, pour les parcipants, de préparer la plus belle pendaison de crémaillère
afin de gagner un an de loyer. » Le jeu, avec 6.000 joueurs acfs, a suscité un certain engouement, si bien que la banque
va le laisser en ligne quelque temps. Un chat sur e.LCL a aussi été relayé sur Facebook permeant à la banque de
répondre à toutes sortes d’interrogaons. « Sur les réseaux sociaux, nous avons une ligne de conduite et nous nous y
tenons en offrant des contenus praques ou en relayant des événements, esme Nathalie Nyault. Mais ce n’est pas
vraiment un canal de relaon client pour l’instant. En revanche, les internautes nous demandent d’avoir accès à plus
d’experts, ce à quoi nous réfléchissons. »
ING Direct, pour sa part, envisage les réseaux sociaux comme un oul de dialogue avec ses clients, en parculier pour
ajuster ses nouveaux services, en recrutant les plus engagés dans des groupes de travail collaboraf. «Nous proposons
également sur Facebook une applicaon permeant de parrainer de nouveaux clients, car 50 % d’entre eux arrivent par le
parrainage », menonne Sophie Heller, directrice markeng. La Banque Populaire a testé une opéraon auprès des
créateurs d’entreprise sur Viadeo dès 2008, puis des vidéos sur Youtube sur le thème des galères des jeunes, avant
d’uliser Facebook pour promouvoir le prêt étudiant. « Nous avons créé une page dédiée au Maxi Trimaran Banque
Populaire V, en ligne avec notre acon de sponsoring dans la voile, note Chantal Petrachi, directrice de la communicaon
de Banque Populaire. Sur Facebook, il faut avoir quelque chose de plus à offrir à sa communauté et savoir s’adresser à des
groupes qui ont les mêmes centres d’intérêt. »
Animer une communauté
La segmentaon issue des réseaux sociaux est d’ailleurs très ule, selon Stéphane Court, d’Equinox Consulng, « les
réseaux sociaux sont un moyen de faire du markeng affinitaire en s’adressant directement à des communautés déjà
constuées, il y est donc plus facile de parler à des populaons ciblées ». D’ailleurs, si Boursorama a choisi de ne pas aller
sur Facebook, c’est parce que le site se considère déjà comme un réseau social « avec une communauté très acve, qui
poste un million de messages par mois sur nos forums. Nous venons de lancer un service de quesons‐réponses qui met en
valeur l’experse des membres et permet de se former avec l’aide de notre communauté, insiste Nicolas Montétagaud,
08/03/2011 16:36
Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier »...
3 sur 5
http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les-banques-dialoguent-sur...
directeur markeng. Les réponses des internautes sont notées par ceux qui les lisent selon leur pernence. La communauté
s’autorégule ainsi pour faire émerger les meilleurs contenus ». Enfin, il y a aussi ceux qui préfèrent créer leur propre
réseau social, comme (http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les‐banques‐dialoguent‐
sur‐les‐reseaux‐sociaux‐par‐alexandra‐oubrier/capture‐d%e2%80%99ecran‐2011‐02‐23‐a‐16‐27‐47/)
Cortal Consors avec Hopee, un lieu d’échange entre invessseurs qui compte déjà plus de
20.000 membres (L’Agefi Hebdo du 28 octobre 2010).
Ainsi, même si le retour sur invesssement reste assez flou pour le moment, les réseaux
sociaux sont des lieux porteurs qui permeent aux internautes comme aux entreprises de
nouer un contact plus direct et, peut‐être in fine, de nourrir la relaon client.
Popularity: unranked [? (http://alexking.org/projects/wordpress/popularity‐contest) ]
Catégorie réseaux sociaux, web 2.0 (http://www.tenso.fr/emarketing/category/web2‐0/)
SHARE THIS Twi-er (http://twitter.com/home?status=Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra
Oubrier+»+http://tinyurl.com/5t2o4x4) Facebook (http://www.facebook.com/share.php?u=http://www.tenso.fr/emarketing
/2011/02/10/les‐banques‐dialoguent‐sur‐les‐reseaux‐sociaux‐par‐alexandra‐oubrier/&t=Les banques dialoguent sur les réseaux
sociaux par Alexandra Oubrier) Delicious (http://del.icio.us/post?url=http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les‐banques‐
dialoguent‐sur‐les‐reseaux‐sociaux‐par‐alexandra‐oubrier/&title=Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier)
StumbleUpon (http://www.stumbleupon.com/submit?url=http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les‐banques‐dialoguent‐
sur‐les‐reseaux‐sociaux‐par‐alexandra‐oubrier/&title=Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier) E‐mail
(http://www.addtoany.com/email?linkurl=http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les‐banques‐dialoguent‐sur‐les‐reseaux‐
sociaux‐par‐alexandra‐oubrier/&linkname=Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier)
(http://www.addtoany.com/share_save#url=http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les‐banques‐dialoguent‐sur‐les‐
reseaux‐sociaux‐par‐alexandra‐oubrier/&linkname=Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier)
Similar posts
Le coffre‐fort MMA (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/2011/03/08/le‐coffre‐fort‐mma/) — Parce qu’assurer c’est un
peu protéger, MMA a...
Twi-er comme ou'l marke'ng dans le... (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/2011/01/14/twi-er‐comme‐
ou'l‐marke'ng‐dans‐les‐banques‐par‐arosmik/) — Les groupes de réflexions les plus influents de Corée dan...
BNP Paribas : vision sur les réseaux ... (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/2010/05/27/bnp‐paribas‐vision‐
sur‐les‐reseaux‐sociaux/) — BNP Paribas – Frank Desvignes, Director – Onl...
Les banques ont tout à gagner à inves... (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/2010/05/19/les‐banques‐
ont‐tout‐a‐gagner‐a‐inves'r‐les‐medias‐sociaux/) — Les établissements bancaires gagneraient à investir les r...
La banque passe au tout virtuel : dos... (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/2010/05/19/la‐banque‐passe‐
au‐tout‐virtuel‐dossier‐propose‐par‐esens/) — Après la crise financière de ces dernières années, c’est ...
« Moins de 400 000 iPad vendus en France par le Journal du net (http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/moins‐
de‐400‐000‐ipad‐vendus‐en‐france‐par‐le‐journal‐du‐net/)
» Cortal Consors confie à Tenso sa campagne Bourse (http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/cortal‐consors‐confie‐
a‐tenso‐sa‐campagne‐bourse/)
Aucun commentaire
(http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les‐banques‐dialoguent‐sur‐les‐reseaux‐sociaux‐par‐alexandra‐oubrier/feed/)
Laisser un commentaire
08/03/2011 16:36
Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier »...
4 sur 5
http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les-banques-dialoguent-sur...
Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *
Nom *
Adresse de contact *
Site web
Commentaire
Vous pouvez uliser ces balises et aributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym
title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite="">
<strike> <strong>
Nofy me of followup comments via e‐mail
A propos
Parce que nous sommes passionnés et curieux, ce blog a pour objet de vous faire partager nos lectures au fil de la presse
et de la toile mais aussi nos retours d’expérience au travers des cas que nous soumeent nos clients. C’est un espace de
partage sur lequel vos commentaires sont les bienvenus ! Alors, bonne lecture !
Recherchez
Liens
banking for tomorrow (http://www.banking4tomorrow.com/)
EFMA (http://www.efma.com/)
facebook Tenso (http://www.facebook.com/pages/TenSo‐Digital‐Marketing/179605098740038?v=wall)
linkedin (http://www.linkedin.com/company/tenso‐digital‐marketing)
tenso.fr (http://www.tenso.fr)
twi-er (http://twitter.com/tenso_fr)
Catégories
assurances de biens (http://www.tenso.fr/emarketing/category/assurances‐de‐biens/)
assurances de personnes (http://www.tenso.fr/emarketing/category/assurances‐personnes/)
comptes courants (http://www.tenso.fr/emarketing/category/comptes‐courants/)
créa'on (http://www.tenso.fr/emarketing/category/creation/)
crédit (http://www.tenso.fr/emarketing/category/credit/)
épargne (http://www.tenso.fr/emarketing/category/epargne/)
études (http://www.tenso.fr/emarketing/category/etudes/)
ou'ls (http://www.tenso.fr/emarketing/category/outils/)
porOolio (http://www.tenso.fr/emarketing/category/portfolio/)
publicité (http://www.tenso.fr/emarketing/category/publicite/)
08/03/2011 16:36
Les banques dialoguent sur les réseaux sociaux par Alexandra Oubrier »...
5 sur 5
http://www.tenso.fr/emarketing/2011/02/10/les-banques-dialoguent-sur...
réseaux sociaux, web 2.0 (http://www.tenso.fr/emarketing/category/web2‐0/)
techno (http://www.tenso.fr/emarketing/category/techno/)
Mots-clefs
aide à la vente (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/aide‐a‐la‐vente/)
Applica'on (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng
/tag/applica'on/) assurance vie (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/assurance‐vie/) Audience (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/audience/)
banque en ligne (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/banque‐en‐ligne/)
caisse épargne (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng
/tag/caisse‐epargne/) campagne (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/campagne/) carte bancaires
(http://www.tenso.fr/emarketing/tag/carte‐bancaires/) comparateur (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/comparateur/) Cortal Consors (http://www.tenso.fr
/emarketing/tag/cortal‐consors/) crédit agricole (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/credit‐agricole/)
ebanking
(h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/ebanking/) email (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/email/)
emailing (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/emailing/) ergonomie
(h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/ergonomie/) facebook
(h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/facebook/) fidélisa'on
(h-p://www.tenso.fr/emarke'ng
/tag/fidelisa'on/) finance islamique (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/finance‐islamique/) immobilier (http://www.tenso.fr/emarketing
/tag/immobilier/) ING Direct (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/ing‐direct/) Innovation (http://www.tenso.fr
/emarketing/tag/innovation/) Internet (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/internet/)
iPad (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/ipad/)
Iphone (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/iphone/)
(http://www.tenso.fr/emarketing/tag/jeunes/)
jeunes
marke'ng digital (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/marke'ng‐digital/)
marke'ng direct (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/marke'ng‐direct/) MMA (h-p://www.tenso.fr
/emarke'ng/tag/mma/)
mobile (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/mobile/)
mobilité bancaire (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/mobilite‐bancaire/) monabanq (h-p://www.tenso.fr
/emarke'ng/tag/monabanq/) mutuelle (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/mutuelle/) OAV (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/oav/)
online banking (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/online‐
banking/) op'misa'on (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/op'misa'on/) Payments Services
(h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/payments‐services/)
publicité (h-p://www.tenso.fr
/emarke'ng/tag/publicite/) refonte de site (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/refonte‐de‐site‐2/) santé
(h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/sante/) Saudi Arabia (http://www.tenso.fr/emarketing/tag/saudi‐arabia/) simulateur
(h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/simulateur/) smartphone (h-p://www.tenso.fr
/emarke'ng/tag/smartphone/) Société Générale (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/societe‐generale/)
transforma'on (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng/tag/transforma'on/) web 2.0 (h-p://www.tenso.fr/emarke'ng
/tag/web‐2‐0/)
2011 ‐ Tenso digital markeng ‐ men'ons légales (http://www.tenso.fr/emarketing/?page_id=1306&preview=true) ‐
[email protected] (mailto:contact&tenso.fr) ‐ 22 rue du 4 septembre 75002 Paris ‐ tél. 01 77 37 06 31
08/03/2011 16:36