Exemple d´application Pour Condor, FACT24 est le

Exemple d´application
ALERTE ET
GESTION DE CRISE
Transport aérien : maintien professionnel du service aérien
Pour Condor, FACT24 est le „secours de la premièr heure“
La société Condor, fondée en 1955 en tant que « Deutsche Flugdienst GmbH »
et basée à Kelsbach, a été renommée en 1961 « Condor ». Aujourd’hui, la société
appartient au voyagiste Thomas Cook AG. Condor assure des vols charters vers un
certain nombre de destinations de vacances dans le monde entier. Elle possède une
flotte de 37 avions pour une capacité totale de 8 000 places assises.
Jusqu’à la fin des années 90, Condor était une filiale de Lufthansa. Au cours de la
fusion de Condor et de Neckermann Touristik, la société a pris le nom de Thomas
Cook Airlines en 2002. À la suite d’un changement de stratégie de marque, elle
s’appelle depuis fin mai 2004 de nouveau Condor. Condor fête son cinquantième
anniversaire en 2006.
Situation initiale et enjeux
Depuis toujours, le principe fondamental chez Condor, est de réagir aussi rapidement que possible en cas d’incidents du trafic aérien et d’engager les mesures
nécessaires pour rétablir au plus vite la régularité du service aérien. L’Operations
Control Center (OCC), un centre de communication fonctionnant 365 jours par an et
24 heures sur 24 et informant en cas d’urgence les responsables de tout incident du
trafic aérien, est la pierre angulaire du système.
La cellule de crise analyse la situation et lance les prochaines étapes. En cas
d’urgence, c’est l’OCC qui avait recours à un système d’appels manuels d’une liste
d’alerte. Au cours des 60 premières minutes, d’importantes ressources en personnel étaient bloquées au sein du OCC. Depuis 2000, Condor a cherché une solution
professionnelle pour automatiser les processus d’alerte.
Solution
Initialement, Condor avait prévu une solution de communication interne. F24 a
cependant apporté l’avantage de ne pas bloquer inutilement, en cas d’urgence, les
ressources humaines de l’Operations Control Center sur des tâches d’alerte.
Grâce à FACT24, la société F24 pouvait satisfaire sans problème à toutes les exigences du client. L’indépendance spatiale et la disponibilité internationale furent des
points prépondérants qui firent pencher la balance en faveur de FACT24. En effet,
aussi bien l’administration que tous les messages d’alerte peuvent être configurés
selon chaque utilisateur à la langue souhaitée, ce qui est un énorme avantage dans
le cas d’une ligne aérienne internationale.
Réalisation
La phase d’installation du projet FACT24 a débuté en 2003. Thomas Bolten, directeur de la planification des équipages, était chargé en interne de la planification
opérationnelle. L’installation et l’anticipation des scénarii d’urgence possibles sur
les systèmes FACT24 se déroulèrent rapidement et à la perfection. Après quelques
jours seulement, le service était totalement prêt à l’emploi.
Si, par exemple, un ouragan se prépare aujourd’hui dans les Caraïbes et que les
vols doivent donc être reportés ou déviés, ou si des chambres d’hôtel pour les passagers en attente doivent être réservées, la direction des transports de la centrale
de Francfort met en place le processus d’alerte défini auparavant. La cellule de crise
interne au sein de Condor, rassemblant les représentants des différents domaines,
est chaque fois alertée. Selon le scénario, d’autres groupes de personnes, comme
par exemple les représentants locaux dans la région en crise, peuvent être également informés.
01
client
Secteur
Transports
Problématique
Condor doit réagir immédiatement en cas
d’incidents dans le service aérien, par exemple
des difficultés techniques ou climatiques. La
réaction rapide de la cellule de crise interne au
cours de la première heure est déterminante.
Le service aérien régulier ne peut être rétabli
rapidement que si les mesures nécessaires
sont prises très tôt.
Solution
Condor utilise le service d’alerte et de conférence FACT24 en cas d’incidents dans le
service aérien. Le but est de permettre le lancement instantané de téléconférences, grâce
auxquelles la cellule de crise interne peut se
forger une idée de la situation actuelle et décider des actions à mener. Selon la situation,
la conférence peut réunir d’autres groupes
de personnes, par exemple les représentants
locaux sur place.
Avantages
• Rapidité
• Indépendance vis-à-vis de l’infrastructure de télécommunication de l’hôpital
• Rapports intermédiaires et de fin détaillés contenant des informations sur la disponibili
té et le temps d’arrivée des collaborateurs.
Exemple d´application
ALERTE ET
GESTION DE CRISE
Alerte de la cellule de crise
La cellule de crise est alertée par téléphone, mobile ou SMS avec un message
adapté à la situation et pouvant contenir les informations concernant l’événement,
le numéro du vol, l’équipage et le nombre de passagers, etc. Selon la situation, il
s’agit d’informer, d’alerter ou de lancer une conférence téléphonique. Lors d’une
alerte, les personnes appelées accusent réception du message à l’aide d’une touche
de clavier sur leur téléphone et indiquent le temps de trajet nécessaire jusqu’au
lieu d’intervention ou jusqu’à la centrale de Francfort. Il est possible de prendre en
compte, lors de l’alerte, les priorités, les remplacements, les groupes nécessaires ou
les temps de travail et de pause. La direction de l’Operations Control Center est constamment informée par e-mail ou par télécopie de l’état de l’alerte (heure d’arrivée
des collaborateurs, etc.).
Alerter plus rapidement que
les autres
«Lors d’incidents dans le service
aérien, FACT24 assiste „l’Operations
Control Center“ dans les premières
minutes qui sont déterminantes et se
charge d’alerter la cellule de crise. La
mise en oeuvre sans faille et immédiate de conférences téléphoniques dans
le monde entier aide la cellule de crise
à contrôler plus rapidement la situation,
Téléconférences partout dans le monde
La fonctionnalité de FACT24 la plus utilisée par Condor est le service de conférence. Plus vite la cellule de crise est réunie par conférence téléphonique, plus elle
peut réagir tôt et de manière efficace. Le service initie instantanément par le simple
actionnement d’un bouton, sans préparation ni composition manuelle des numéros, des conférences téléphoniques entre les membres de la cellule de crise, les
responsables et les personnes qualifiées. Les personnes nécessaires sont appelées
sur leur téléphone fixe ou mobile et automatiquement réunis en conférence. Cela
permet, dès les premières minutes, une communication entre les différents participants. Condor économise ainsi un temps précieux en cas d’événement.
afin de rétablir la régularité du service
aérien.»
Thomas Bolten,
Directeur de la planification des équipages
pour Condor
Selon le cas, des personnes supplémentaires peuvent être intégrées à la conférence
téléphonique. Dans le cas d’ouragans dans les Caraïbes, la centrale Nord-américaine de Condor à Chicago ou des agents locaux dans les aéroports de la région,
entre autres, sont intégrés à la conférence.
Exercice en cas d’urgence : exercice d’alerte selon scénario
PHOTOS: Condor
Condor doit toujours être paré à toute éventualité, et les collaborateurs doivent être
rôdés aux situations d’incidents et de crise. Pour cette raison, la société a entrepris
une formation d’initiation à FACT24 pour les collaborateurs se trouvant à des postes
à responsabilité et accorde depuis beaucoup d’importance à l’exécution d’exercices
d’alerte réguliers. Des exercices d’alerte normaux ont lieu deux fois par an. De plus,
tous les deux ans a lieu un exercice d’alerte imprévu, au cours duquel est simulé un
scénario d’urgence fidèle à la réalité.
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