conseillers (eres) relation client a distance

F1416TP**-RHA Lyon-2015
CONSEILLERS (ERES) RELATION CLIENT A DISTANCE
PROGRAMME
PRESENTATION
Le conseiller relation client occupe une position
stratégique dans le centre d'appels. Il reçoit les
appels entrants ou les appels sortants. C'est donc sur
lui que repose tout le succès du centre de relation client.
Cette formation permet d'accéder aux métiers suivants :
conseiller service client à distance, télé-acteur,
téléconseiller, télé-assistant, télé-opérateur,
télévendeur, conseiller clientèle, assistant en
télémarketing, enquêteur au téléphone, vendeur au
téléphone, chargé de télérecouvrement.
L'objectif de ce cycle permet, par une formation
opérationnelle, une intégration immédiate du
stagiaire au sein de ces structures d'appels.
OBJECTIFS
En fin de formation les participants sont capables :
* de répondre, dans le cadre d'une relation service
client, à toutes les demandes de la clientèle.
* d'utiliser en permanence les deux outils que sont le
téléphone et le poste informatique.
* d'effectuer :
- des appels entrants pour conseiller, renseigner,
orienter, modifier un contrat ou service, assurer une
maintenance, prendre des commandes, etc.
- des appels sortants pour être un acteur des diverses
actions commerciales de son entreprise (prospection et
vente) et d'actions de fidélisation (questionnaires,
enquêtes).
A1. Assurer des services, du conseil et de la
gestion en relation client à distance
CP1. Assurer des missions d’information et de conseil
CP2. Apporter une assistance, un service, un
dépannage (SAV)
CP3. Gérer des dossiers clients
CP4. Réaliser des actions de fidélisation
A2. Réaliser des actions commerciales en relation
client à distance
CP1. Réaliser des actions de prospection, de détection
de projet et de prise de rendez-vous
CP2. Vendre des produits et des services
CP3. Réaliser des prises de commande et des ventes
additionnelles
CP4. Assurer le recouvrement de créances
A : Activité
CP : Compétence professionnelle
VALIDATION
Titre professionnel de Conseiller(ère) Relation
Client à Distance, de niveau IV du Ministère de
l’Emploi.
DEMARCHE PEDAGOGIQUE
La formation se déroule sous forme d’interventions
animées par des intervenants sélectionnés pour leurs
compétences professionnelles sur le métier et le
secteur d’activité. «Faire apprendre, mais aussi
apprendre à faire». Apports théoriques avec un objectif
et un programme annoncé en début de session.
Echanges interactifs basés sur la connaissance et
l’expérience de chaque stagiaire. Jeux de rôle filmés et
analysés. Etudes de cas de mise en situations
professionnelles.
Cycle réalisé sous ASSURANCE QUALITE dans le
cadre de la CERTIFICATION ISO 9001 Version 2008
de l'INFA.
CONDITIONS D'ACCES
La formation est ouverte aux demandeurs d'emploi.
Prérequis : diplôme de niveau V (BEP/CAP), avoir de
l'intérêt et un talent ou une aisance de base pour la
relation commerciale, le téléphone et l'informatique,
avoir un projet à dominante commerciale.
Aptitudes : aisance verbale, bon contact, force de
conviction, pro-activité, diplomatie, capacité d'attention
et d'adaptation au changement, écoute, capacité à
rester assis au poste de travail et à travailler en équipe.
Nous consulter pour connaître les dates exactes.
LIEU
La formation se déroule à l’INFA Rhône-Alpes à Lyon
Perrache, au cœur du quartier Lyon confluence (métro
Perrache, tram arrêt Sainte Blandine) : centre de
ressources interactif, salle informatique connectée à
internet et aux logiciels spécifiques du métier.
COÛT ET FINANCEMENT
Demandeurs d'emploi : formation financée par la
Région Rhône-Alpes.
Ce conventionnement permet l'octroi ou le maintien
d'une rémunération pour le stagiaire AREF ou ASP.
Nous consulter.
MODALITES DE SELECTION ET
D'INSCRIPTION
* Inscription en réunion d'information (nous consulter
pour connaître les dates).
* Passage de tests.
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTION
* Entretien individuel.
* Sélection finale par les entreprises partenaires.
ORGANISATION GENERALE, DUREE,
DATES
Durée : 602 heures dont 420 heures en centre et 182
heures en entreprise.
3 sessions en 2015 : mars, juillet et octobre 2015.
INFA Rhône-Alpes
48, rue Quivogne
69002 LYON
CONTACT
Secrétariat formation INFA Rhône Alpes
Email : [email protected]
Téléphone : 04.72.83.51.46