Résultats de l`enquête de satisfaction du service des eaux

Résultats de l’enquête de satisfaction
Direction de l'eau et de l'assainissement
Nous remercions les 134 personnes qui se sont exprimées lors de l’enquête de satisfaction pilotée
par la direction de l'eau qui s’est déroulée du 1er décembre 2015 au 15 février 2016.
L’analyse des résultats nous permet d'envisager dès à présent de nouvelles actions qui
contribueront à améliorer la qualité des services rendus.
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Représentativité : Sachant que nous avons adressé 1000 courriers informant les usagers de cette
enquête, proportionnellement au nombre d’habitants des communes de la régie du service des
eaux, le taux de réponse supérieur à 10% est représentatif.
Répartition par commune : Les usagers ayant répondu à l'enquête résident à Saint-Brieuc (41%),
Ploufragan (22%), Plérin (19%), Pordic (14%), Tréméloir (1%). Cette répartition des réponses est
conforme à la répartition des habitants et usagers.
Répartition par tranche d'âge : 38% des réponses représentent les 35 à 50 ans, 35% des 50 ans et
plus , 14% des 25 à 34 ans et 11% des moins de 25 ans.
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Question relative à la localisation du centre technique de l'eau (1 rue de Sercq Saint - Brieuc)
Seuls
75% des usagers ont localisé facilement le Centre Technique de l’Eau, donc une personne
sur quatre rencontre des difficultés d'accès et/ou de localisation lorsqu'il se rend dans nos locaux.
Ce que nous allons faire :
Nous allons installer d'avantage de panneaux de signalisation à différents endroits stratégiques de
la commune de Saint-Brieuc et de Ploufragan pour faciliter l'itinéraire jusqu'au centre technique de
l'eau ; un panneau visible et repérable sera placé à l'entrée du site. Nous allons ajouter un plan
d’accès sur la page Eau et Assainissement du site internet de Saint-Brieuc Agglomération.
Question relative à l'accueil physique
Vous êtes 82% à être satisfaits de l’accueil physique et 62% à juger les horaires du service satisfaisants.
Cette question est à rapprocher de celle concernant les préférences de mode de contact pour vos
démarches, qui montre que seulement
13%
préfèrent se rendre sur place contre
87%
préférant
obtenir une réponse à distance (par téléphone ou internet).
Ce que nous allons faire :
Concernant les horaires de l’accueil, nous allons engager une réflexion visant à privilégier les services par
internet et par téléphone permettant ainsi d'offrir à nos usagers un éventail élargi de solutions leur
facilitant ainsi la prise de contact avec nos services.
Question relative au délai d’attente téléphonique
Vous êtes 92% à évaluer le délai d’attente téléphonique correct.
Ce résultat correspond aux mesures effectuées par le service qui mettent en évidence des délais
d’attente relativement courts : 69% des appels sont pris en charge sous 10 secondes et 89% sous 20
secondes.
Question relative aux conditions d’attente téléphonique
Vous êtes seulement 55% à souligner des conditions d’attente téléphonique satisfaisantes.
Ce que nous allons faire :
Nous allons mettre en place un nouveau message en ligne qui se déclenchera après quelques sonneries
et qui permettra ainsi d’améliorer vos conditions d’attente.
Question relative à l'utilisation du site WEB
Vous êtes 53% à connaître le site web de Saint-Brieuc Agglomération et seulement
ont déjà consulté la rubrique « eau et assainissement ».
33% d'entre vous
Ce que nous allons faire :
Nous envisageons d'enrichir et d’améliorer le contenu de notre site internet afin de le rendre plus
convivial. Nous espérons ainsi recueillir davantage de visites et faire découvrir à nos usagers l'ensemble
des informations et services d'ores et déjà proposés tels que l'accès au contrat d'abonnement et la
souscription au prélèvement automatique.
Question relative aux démarches administratives :
Vous êtes 28% d'usagers à souhaiter utiliser le téléphone pour vos démarches administratives alors que
24% privilégieraient un service en ligne sur internet, 21% le courrier et 11% le mail.
A noter que plus 58% d’entre vous adopteraient le paiement en ligne s’il était disponible.
Ce que nous allons faire :
Vous êtes nombreux à utiliser le téléphone pour régler vos démarches administratives, nous allons donc
maintenir et améliorer ce moyen de communication.
Concernant les services en ligne, des réflexions seront prochainement engagées et des outils
progressivement mis en place pour offrir à nos usagers des services adaptés aux nouvelles technologies
et nouveaux modes de communication.
Question relative à la facture d'eau
89% d’entre vous jugent la facture suffisamment détaillée, mais seulement 51% sont satisfaits de sa
lisibilité.
Ce que nous allons faire :
Pour vous permettre de mieux comprendre le contenu de votre facture, une fiche explicative sera mise
en ligne sur notre site. Une réflexion sur la modification du modèle de facture sera prochainement
engagée.
Merci de votre confiance et de votre soutien. Nous avons besoin de vous pour continuer à améliorer notre
service ; nous vous invitons à nous faire part de vos remarques à l’adresse mail suivante :
[email protected]
Merci pour votre participation