L`audit du service client

Les plans Marketing © Groupe De Boeck s.a., 2010 – 2e édition, extrait pp. 445-446
L’audit du service client
Commencez par remplir ce questionnaire 1 d’audit du service client, avant d’aborder plus en détail ce sujet.
Si votre réponse est « non » à plus de trois questions ou si vous éprouvez des difficultés pour répondre
aux questions ouvertes, cela signifie que vous avez de sérieux problèmes avec le service client de votre
entreprise.
1. Votre politique de service client est-elle formalisée par écrit ?
Oui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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2. Est-elle largement diffusée dans l’entreprise ?
Oui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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3. Vos clients en reçoivent-ils une copie ?
Oui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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4. Quels sont les trois aspects de votre service client qui ont le plus d’impact sur l’efficacité de votre
marketing ?
1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5. Faites-vous quelque chose de spécial pour suivre plus particulièrement les performances sur ces
trois aspects ?
Oui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6. Suivez-vous les offres des concurrents en matière de service client ?
Oui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7. Pensez-vous que l’on connaisse véritablement, dans votre entreprise, le coût réel du service offert
aux clients ?
Oui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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8. Quelle est la(les) fonction(s) responsable(s) de la gestion du service client ?
Oui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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9. Comment la gestion du service client est-elle reliée à la fonction marketing ? (Vous pouvez tracer un
organigramme, si nécessaire.)
1
Cet audit est basé sur un audit construit par le professeur Martin Christopher, de la Cranfield
School of Management, et reproduit avec son aimable autorisation.
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10. Disposez-vous d’un système de relation avec vos clients, pour les contacter sur certains aspects de
leurs commandes après réception ?
Oui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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11. Disposez-vous d’un point de contact unique pour tous les clients (solution A) ou chaque département
gère-t-il séparément ses différents types de renseignements ou de réclamations (solution B) ?
A
B
12. Quelles sont, selon vous, les principales faiblesses de votre approche actuelle de la gestion du service client ?
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