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L’ENTREVUE EN PROFONDEUR
< évaluer diverses solutions
< gérer un processus de recherche.
INTRODUCTION
Une simple conversation est la façon la plus
couramment utilisée pour recueillir des données.
En quelque sorte, l’entrevue en profondeur
prolonge et rend la conversation plus formelle.
Cette forme de collecte de données diffère du
sondage direct où un questionnaire est préparé à
l’avance et dont les questions sont posées
verbalement. L’entrevue en profondeur, bien
que ciblée, est discursive et permet au chercheur
et au répondant d’approfondir le sujet.
Les entrevues en profondeur servent à sonder les
perceptions et les opinions des individus, à
constater des faits et à établir des prévisions
ainsi qu’à saisir les réactions face à des résultats
préliminaires ou des solutions envisagées.
Les entrevues en profondeur, bien qu’ayant la
capacité de recueillir d’importants
renseignements, sont généralement effectuées et
rapportées incorrectement. Des détails essentiels
sont négligés et les résultats sont trop souvent
mal intégrés.
Les résultats des entrevues en profondeur sont
souvent mal considérés comparativement aux
données jugées plus objectives. L’analyse qui
résulte d’un sondage téléphonique de 1000
répondants* choisis de façon aléatoire parmi le
grand public a bien souvent plus de crédibilité
que l’opinion de 30 experts. Le doute face aux
entrevues provient de préjugés qui ne datent pas
d’hier et aussi du fait que les entrevues sont
souvent mal effectuées ou mal rapportées.
LE RÔLE DES ENTREVUES EN
PROFONDEUR
En matière d’évaluation de programme et
d’étude de marché, l’entrevue en profondeur
joue plusieurs rôles :
< cerner un problème
< remonter à la source d’un problème ou d’un
enjeu
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Les entrevues en profondeur servent, avant tout,
à recueillir des faits et des opinions mais
peuvent également avoir d’autres objectifs. En
début de recherche, les entrevues peuvent être
utilisées pour mieux connaître les perceptions ou
les préjugés face à un programme, un produit ou
un service. Cette approche permet ainsi de
mieux cibler les questions de recherche.
L’analyse de solutions réalisables, souvent
appelée * remue-méninge + permet de vérifier
des propositions et émerge souvent lors de
l’entrevue.
PRÉPARATION
Afin d’obtenir la collaboration des intervenants
et des personnes détenant d’importantes
données, une consultation sera nécessaire et
prendra la forme d’entrevues en profondeur. Ces
séances servent non seulement à rassembler des
renseignements pertinents, mais aussi à faire en
sorte que les personnes clés se sentent partie
prenante de la démarche.
Définir l’objectif des entrevues. Avant
d’effectuer l’entrevue, le chercheur doit cerner
l’information qui sera intégrée dans la recherche.
Pour atteindre les objectifs de la recherche, les
renseignements recueillis durant les entrevues
doivent correspondre à des questions précises et
également, les répondants doivent bien
comprendre la raison de leur participation.
Les entrevues en profondeur sont structurées.
Les intervieweurs ne sont pas nécessairement
experts sur le sujet à couvrir, cependant toutes
les entrevues en profondeur nécessitent un
format et une procédure à suivre. Des entrevues
à structure libre peuvent être faites lors de la
phase d’élaboration des questions de recherche,
mais si elles sont menées par des intervieweurs
inexpérimentés, elles peuvent être décevantes,
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car des questions clés peuvent être oubliées ou
des données intéressantes ignorées.
Scénario de l’entrevue. Un intervieweur
expérimenté pourrait sembler n’avoir aucun fil
directeur, et pourtant, une entrevue en
profondeur est toujours basée sur un scénario ou
un protocole. Les questions devraient être
préparées et révisées avec le client pour
s’assurer que tous les enjeux sont soulevés. Une
collaboration étroite avec le client est essentielle,
ainsi qu’avec certains pairs, au besoin.
Dans le cas d’une entrevue avec un répondant
hostile ou incertain, il se peut que le scénario ne
soit pas suivi. Une communication informelle
permet de recueillir des renseignements alors
qu’une entrevue structurée peut causer des
difficultés ou des omissions.
Préparer le répondant. Les répondants doivent
être préparés à une entrevue en profondeur.
L’entrevue sera confirmée par écrit (date, heure
et lieu), un sommaire des questions ou un aperçu
des enjeux à examiner sera soumis. Ce n’est
peut-être pas le protocole complet, ceci étant
laissé à la discrétion de l’intervieweur. Dans le
cas d’entrevues exploratoires, ces éléments ne
sont pas toujours nécessaires.
De façon générale, les répondants sont des
personnes occupées. Le chercheur doit cerner le
rôle que l’information est censée jouer au sein
de l’étude et en souligner l’importance. Le fait
d’insister sur l’importance du rôle du répondant
encourage la collaboration. La garantie de
l’aspect confidentiel et de l’anonymat doit être
précisée. Il est également important de
mentionner la durée de l’entrevue.
EFFECTUER L’ENTREVUE
Une entrevue n’est jamais effectuée de façon
désordonnée. Une entrevue est calculée,
équilibrée et concentrée sur le répondant, tout le
reste étant exclu. Si l’entrevue est interrompue
par des facteurs externes (appels téléphoniques,
etc.), le potentiel de l’entrevue ne sera pas
maximisé.
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Débuter l’entrevue. Après quelques remarques
d’introduction, il est nécessaire de confirmer de
nouveau l’objectif de l’étude, le rôle que joue
l’entrevue, le temps nécessaire pour faire
l’entrevue et le fait que l’information restera
confidentielle.
Enregistrer l’entrevue. Le fait d’enregistrer
une entrevue a plusieurs objectifs :
< Motiver l’intervieweur
< Encourager le répondant à bien répondre
aux questions
< Conserver l’enregistrement en plus des
notes prises
Il est nécessaire de toujours avoir l’autorisation
d’enregistrer l’entrevue et de s’assurer que le
magnétophone est visible. Il est bon d’offrir la
possibilité d’interrompre, et d’indiquer
clairement que l’enregistrement n’est pas une
condition requise à l’entrevue. On peut préciser
également que le magnétophone sert à colliger
l’information de façon plus précise. Le
répondant a le droit de demander la cassette
après l’entrevue.
Il existe cependant deux inconvénients au fait
d’enregistrer :
< Cela peut empêcher une discussion
spontanée. L’utilisation de l’enregistrement
est laissé à la discrétion de l’intervieweur.
< Certaines circonstances peuvent être trop
délicates pour être enregistrées. Il faut, dans
ce cas, s’en remettre au désir du répondant.
Ne jamais enregistrer sans autorisation. Ceci
serait contraire à l’éthique et même illégal. Si un
enregistrement caché est découvert, le répondant
peut déposer une plainte contre le client ou le
commanditaire ou même pire, à la presse. En
plus, le chercheur sera discrédité.
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LES TECHNIQUES D’ENTREVUES
Le répondant doit occuper 90% du temps
d’entrevue. Si ce n’est pas le cas, c’est que, soit
que les questions n’étaient pas appropriées, soit
le répondant n’était pas d’accord avec l’étude.
Un intervieweur perspicace s’en apercevra et
changera le style de l’entrevue.
Il peut être utile de poser une question d’ordre
général pour aider un répondant à s’ouvrir
davantage. Par exemple : * Quel résultat
attendez-vous de ce programme, (au niveau de
la politique, du service, de la loi, etc.) dans cinq
ans ? + * Quelle est votre plus grande
préoccupation au sujet de... ?+ * Si vous pouviez
changer un élément....? +
En général, les intervieweurs ne sont pas à l’aise
avec les pauses en cours de conversation et
pensent que chaque instant devrait être comblé.
Pourtant, ces pauses permettent aux répondants
de rassembler leurs idées pour donner la bonne
réponse.
Prendre des notes. Même si le magnétophone
enregistre la conversation, il est utile de prendre
des notes. Ceci occupe l’intervieweur pendant
que le répondant formule sa réponse, ralenti le
rythme de l’entrevue et permet de faire en sorte
que tous les points sont couverts. Également, le
fait de prendre des notes indique au répondant
que ses paroles ont de l’importance. Il est utile
de remarquer sur la bande magnétique, la
position des différents points forts pour les
revoir ultérieurement. Par conséquent, il faut
s’assurer de toujours commencer la bande
magnétique à 0, de bien positionner le
magnétophone et de noter les endroits des points
forts.
Revenir sur les points incomplets. Bien
souvent, les répondants ne réussissent pas à
donner toute l’information la première fois que
la question est posée. Il est bon de répéter les
questions clés au cours de l’entrevue. Ne
reposez pas la question exactement de la même
façon, utilisez plutôt des allusions qui aideront le
répondant à dévoiler d’autres aspects d’une
question clé.
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Soyez créatifs dans vos allusions . Un
commentaire/une question comme * Des gens
m’ont dit que ___________. Que pensez-vous
de ? + aident les répondants à s’ouvrir.
Spéculer peut aider les répondants à se livrer.
Par exemple : * Je n’en suis pas sûr, mais est-il
possible que...? + Dans certains cas, on utilise
des commentaires supposément fautifs pour
confirmer des faits.
Conclure les entrevues avec une question
générale, telle que * Y-a-t-il autre chose
d’important que vous voudriez ajouter ? + et
laissez le temps au répondant d’y réfléchir.
Soyez attentif. Même si le magnétophone est
arrêté, cela ne veut pas dire que l’entrevue est
terminée. Il se peut que des renseignements
intéressants soient révélés au moment des
salutations.
RAPPORT DE L’ENTREVUE
Une fois l’entrevue achevée et que
l’intervieweur a quitté le répondant, une autre
phase importante débute.
Il n’est pas recommandé * d’empiler + les
entrevues, d’amasser des pages de notes de
plusieurs entrevues et d’ensuite essayer de
résumer des douzaines de cassettes de
différentes entrevues. Cela ne fonctionne tout
simplement pas.
Il est indispensable de résumer les entrevues
alors qu’elles sont encore * fraîches + à l’esprit.
Cela signifie qu’il faut y consacrer du temps tout
de suite après l’entrevue.
Un suivi par téléphone peut s’avérer utile si
d’autres renseignements se sont ajoutés et que
d’autres questions se présentent. Si un répondant
offre de nouvelles informations, il est très
important de les vérifier en appelant les
personnes interviewées précédemment. En outre,
des questions controversées peuvent nécessiter
d’autres communications. Une fois de plus, un
climat de confiance sera établi.
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Dans certains cas, le niveau de crédibilité de
l’étude peut être rehaussé en fournissant un
sommaire des notes d’entrevues au répondant
pour son approbation. Le fait que le chercheur
confirme la fiabilité de ses notes ou des rapports,
garantit qu’aucune erreur ne s’est glissée. En
plus, ceci peut amener à des renseignements
supplémentaires. Dans des cas très délicats, il
peut être utile de demander au répondant
d’initialiser chaque page du rapport. Ce processus
de validation de la part du répondant peut être
crucial à la crédibilité du rapport.
Des citations ciblées ajoutent de la crédibilité
au rapport. Le nom d’une personne peut être
mentionné dans une citation, mais généralement,
les répondants préfèrent rester anonymes. Le
chercheur doit toujours obtenir l’autorisation de
citer et inscrire le commentaire. De nombreux
répondants sont heureux d’être cités, mais il faut
vérifier que la citation ne mentionne pas leur
nom. Il faut s’assurer que la citation reflète une
opinion générale. Si ce n’est pas le cas, il faut
dire * Un répondant nous a dit que... +.
provenant d’un sondage. Cette approche est
généralement plus facile à suivre pour le lecteur.
Les rapports segmentés sont parfois utiles pour
séparer les données de l’entrevue des résultats
quantitatifs.
MÉTHODES DE RECHERCHE
Les entrevues sont coûteuses. Une entrevue
typique demande un minimum de quatre heures,
en comprenant l’établissement du calendrier, le
déplacement, l’entrevue elle-même et la
rédaction des notes. Un maximum de deux
entrevues peuvent être effectuées dans une
journée de huit heures, ou trois, si une est faite
en soirée, mais il faut prendre garde à
l’épuisement.
Le tarif d’un chercheur junior d’une firme privée
se situe entre 500 $ et 800 $ par jour. Effectuer
des entrevues avec des cadres supérieurs requiert
des chercheurs chevronnés, le tarif se situe entre
800 $ et 1500 $ par jour.
S’il existe plusieurs façons d’établir des rapports,
ceux-ci doivent avant tout présenter une
information crédible. Les éléments, tels que la
description de la méthodologie, le protocole
d’entrevue et le fait d’indiquer combien de
répondants ont émis une opinion en particulier
rendent un rapport crédible.
SOMMAIRE
Faire une étude de cas est une façon de
présenter des entrevues. L’étude de cas devrait
seulement présenter des observations d’ordre
général au sujet du répondant ainsi que le nom de
l’organisme représenté, et ceci avec une
autorisation.
* Le masculin englobe le féminin pour alléger la lecture.
Des études de cas peuvent être si éloquantes que
d’autres renseignements pourraient être
minimisés. Il faut faire en sorte de présenter
plusieurs cas et qu’ils soient représentatifs du
spectre de l’étude.
Il est essentiel d’effectuer des entrevues de façon
professionnelle pour les études de marché et les
recherches en sciences sociales. Les entrevues
en profondeur apportent des renseignements
précieux à la recherche.
LECTURES COMPLÉMENTAIRES
(en anglais)
Crabtree, Benjamin F., & Miller, William L.
(Eds.) (1992). Doing qualitative research.
Newbury Park, CA: Sage.
Pour obtenir plus de renseignements, adressezvous à [email protected]
Faire un rapport intégré est une autre approche;
dans ce cas les données quantitatives et
qualitatives sont amalgamées. Les données de
l’entrevue, particulièrement les citations, peuvent
apporter une optique différente lorsque
juxtaposées avec des renseignements statistiques
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