Cahier des Charges Office 2015
Transcription
Cahier des Charges Office 2015
CAHIER DES CHARGES 2015 PLAN DE FORMATION OFFICES DE TOURISME OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 1 SOMMAIRE I. Introduction II. Le contexte III. Le public bénéficiaire IV. Les lieux de formation V. Les dates de formation VI. Les modalités de contractualisation VII. Les modalités d’annulation VIII. Les modalités d’évaluations IX. Les modalités de facturation X. Le contenu des formations XI. La description des modules de formation XII. Le déroulement et les modalités de la consultation A. Le calendrier de l’appel d’offre B. La réponse aux organismes de formation candidats C. Les critères de choix des organismes de formation. OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 2 I. INTRODUCTION Soutenue par la Région Poitou-Charentes, la Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative Poitou-Charentes (FROTSI Poitou-Charentes) a pour mission : • La professionnalisation des Offices de Tourisme et de leurs partenaires, • La représentation du réseau des Offices de Tourisme, • L’animation de son réseau, • L’assistance et le service à son réseau. Dans le cadre d’une convention avec la Région Poitou-Charentes, la FROTSI s’est fixé 3 objectifs majeurs qui sont : • Professionnaliser les membres salariés, dirigeants et bénévoles du réseau. • Préparer les Offices de Tourisme au changement, • Accompagner et animer le réseau des Offices de Tourisme, Au titre des priorités définies dans son Schéma Régional de Développement Touristique 20112015, la Région Poitou-Charentes soutient la professionnalisation des acteurs du tourisme. À ce titre, elle accompagne déjà la mise en œuvre d’un plan de formation porté par FROTSI PoitouCharentes, à destination des professionnels du tourisme dans le cadre de l’inter-filières. Ce plan de formation destiné aux équipes des Offices de Tourisme de la Région est également soutenu par Agefos-Pme, Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA) de la branche des organismes de tourisme. La FROTSI est déclarée comme organisme de formation et porte ainsi l’ensemble des modalités d’organisation des modules de formation. Les organismes seront donc considérés comme organismes de la FROTSI pour assurer la ou les formations pour lesquelles ils auront été retenus. Ce cahier des charges est fondé selon 3 axes stratégiques entérinés par la Commission Formation de la FROTSI Poitou-Charentes : • Le défi Numérique • Le défi de la Qualité et du Développement durable • Le défi Développement de ses ressources propres Les organismes de formation pourront se positionner indifféremment sur les actions de formation d’un ou plusieurs défis. OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 3 II. LE CONTEXTE La Région Poitou-Charentes compte 119 Offices de Tourisme, Syndicats d’Initiative Maisons du Tourisme et autres organismes de tourisme chargés, conformément au Code du Tourisme d’assurer l’accueil, l’information, la promotion et la coordination des acteurs. L’Office de Tourisme peut être amené à commercialiser des prestations de services touristiques. Les missions premières de l’Office de Tourisme sont : • • • L’Accueil et l’Information, l'Office est considéré comme l’organisateur de l'accueil et de la diffusion de l’information sur son territoire. Il devient un prescripteur proactif et un vendeur incontournable de son territoire grâce aux outils numériques. La Promotion, la révolution numérique est au service de la promotion du territoire et contribue à la promotion des destinations et au développement touristique local. L’Animation du réseau d’acteurs, l'Office conforte sa légitimité, en fédérant les acteurs touristiques autour de projets de développement du territoire. L’Office devient un référent sur le territoire. L’Office de Tourisme, organe vivant et vitrine du territoire, doit évoluer avec des mouvements structurels : • • • • • le regroupement d'Offices de Tourisme, l’élargissement des territoires (intercommunalité, Syndicats Mixtes), la diversification des statuts juridiques des structures, la professionnalisation des équipes, le renforcement des destinations touristiques. des mouvements conjoncturels, avec notamment la raréfaction des financements publics : • • • la mise en place de boutiques, le développement d’une politique de prestations auprès des acteurs du tourisme, le montage et commercialisation de produits pour les clientèles groupes et individuelles des mouvements comportementaux, avec les nouvelles pratiques d’information et de consommation : • • • • • le « touristonaute » (touriste utilisant internet dans le processus de préparation, de consommation et d’évaluation de ses vacances), la mobilité de la clientèle touristique, le consommateur éclairé, le consommateur en tribu (réseaux sociaux), l’Office de Tourisme en mobilité (renseigner les touristes où ils se trouvent). OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 4 • • mais également avec des mouvements technologiques (outils numériques) des outils numériques au service du conseil en séjour (Tablettes à disposition, écrans tactiles, applications internet), des conseillers en séjour capables de renseigner le touriste grâce aux applications mises à sa disposition. Dans ce contexte la FROTSI Poitou-Charentes souhaite accompagner son réseau dans la professionnalisation, la requalification et l’adaptation des équipes face au grand virage vers l’Office de Tourisme de Demain. A travers ce plan de formation et l’ensemble des actions de la FROTSI (animation, réunions techniques, conseils, accompagnement) la FROTSI Poitou-Charentes souhaite conforter les valeurs majeures dans lesquelles s’inscrit le réseau Picto-Charentais qui sont l’échange, le partage et l’innovation. La commission Formation de la FROTSI Poitou-Charentes a pour rôle de construire la nouvelle offre de formation pour les Salariés des Offices de Tourisme de Poitou-Charentes. Cette commission constituée de bénévoles, directeurs et responsables de Tourisme. Ainsi, la FROTSI, a formalisé les thèmes prioritaires de formation sélectionnés en lien avec les attentes du réseau et la stratégie régionale pour ensuite définir les actions de formation du présent cahier des charges. Ce même groupe de travail sera associé à la sélection des organismes de formation. Les actions de formation de ce plan se veulent courtes et opérationnelles, les enjeux se situant dans les champs suivants : Court terme Individuel Collectif Moyen - Long terme • Perfectionnement, • Adaptation au poste de travail • Développement des compétences • Facilitation des projets individuels • Accompagnement individuel, • Employabilité. • • • • • Changement de culture (e-tourisme) Perfectionnement, Evolution des métiers, Performance collective, Echange d'expériences Afin de bien cerner les orientations stratégiques du plan de formation des Offices de Tourisme régional, il est important que les organismes de formation qui répondent au présent cahier des charges s'imprègnent du Schéma Régional de Développement Touristique, téléchargeable sur le site professionnel du CRT : http://pro.poitou-charentes-vacances.com/Schema-Regional-de-Developpement-2011-2015 OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 5 LE PUBLIC BÉNÉFICIAIRE III. Les actions de formation de ce plan s'adressent à l’ensemble des professionnels des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative Poitou-Charentes. Les fonctions occupées par les bénéficiaires sont par exemple : • Agents d’Accueil, • Conseillers en séjour, • Agents de développement touristique, • Chargés de communication, • Chargés de communication numérique, • Chargés de promotion, • Chargés de commercialisation (chargés groupes, produits individuels), • Animateurs numériques de Territoire, • Guides, • Référents Qualité, • Directeurs Ce personnel peut être : • • de droit privé (personnel d’association, EPIC, etc.) de droits publics (agent territorial mis à disposition, personnel de d’Office de Tourisme sous forme de régie autonome, directeur d’EPIC, etc.) Les niveaux de compétences et les missions, les publics, les métiers et les attentes sont très variés et nécessitent une écoute et une adaptation continuelle de la part du formateur, qui saura bien sur faire de cette diversité un levier d’enrichissement. IV. LES LIEUX DE FORMATION Les lieux de formation sont établis en fonction de la provenance des stagiaires. Aussi, ils sont définis à réception des inscriptions requises et sont confirmés aux formateurs minimum un mois avant l’action de formation. Si ce délai venait à être plus court, la FROTSI prendrait contact avec le formateur en amont. Les organismes de formation candidats s'engagent à intervenir sur les territoires définis par la FROTSI dans toute la région Poitou-Charentes. Il n'est pas demandé aux organismes de formation d'organiser les réservations de salles, cependant un prestataire qui dispose d'une ou plusieurs salles en région peut le signaler dans sa proposition en précisant les conditions d’utilisation (modalités logistiques et financières). OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 6 V. LES DATES DE FORMATION Les dates d’action de formation sont définies avec le formateur sélectionné à la clôture de cette consultation, au mois de décembre. Le tourisme est une activité saisonnière, paramètre à prendre en compte lors de la proposition de dates. Ainsi, notre calendrier offre deux périodes, la première de début février à fin mars et la seconde de début octobre à mi-décembre. VI. LES MODALITÉS DE CONTRACTUALISATION Les modalités de la prestation sont contractualisées dans une convention de prestation de service que la FROTSI Poitou-Charentes fait parvenir au prestataire de formation. Celle-ci qui devra être signée avant l’action de formation et renvoyée au siège de la FROTSI. La FROTSI Poitou-Charentes se charge auprès de le prestataire de formation sélectionné de : • • • lui confirmer la réalisation ou l’annulation de l’action de formation dans les 20 jours avant la date fixée au préalable, l’informer sur le lieu de formation dès que celui-ci est connu et lui transmettre l’ensemble des documents utiles pour le jour de la formation par courrier électronique (convention de prestation de service, liste des stagiaires, fiches d’émargement, attestations de fin de stage...) minimum 10 jours avant l’action de formation. Des modifications pourront être apportées dans les 10 jours en cas d’annulation ou d’inscriptions de dernière minute, en accord avec l’organisme de formation. lui transmettre les réponses à l’évaluation des prérequis selon les modalités d’organisation proposées par le prestataire de formation dans sa réponse à cette présente consultation. La FROTSI Poitou-Charentes se charge auprès des publics bénéficiaires de : • • • • • • • organiser les sessions de formation (aspects administratifs et logistiques, restauration du midi...) communiquer auprès de son réseau pour recruter les stagiaires, transmettre les éléments nécessaires aux structures concernées à l’inscription, recenser les inscriptions en lien avec le territoire organisateur, confirmer ou non la tenue de la formation aux stagiaires, transmettre le test de positionnement si celui-ci est requis selon les modalités d’organisation proposées par l’organisme de formation dans sa réponse à cette présente consultation, informer et de convoquer les stagiaires. OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 7 Les coûts pédagogiques sont indiqués net de taxes et comprennent : • Le coût de la formation (incluant les outils éventuels et supports), • Les frais annexes (hébergements, restauration, frais de déplacements…) VII. LES MODALITÉS D’ANNULATION La FROTSI Poitou-Charentes se fixe un minimum de 8 stagiaires pour ouvrir une session de formation, elle se réserve le droit de reporter ou d’annuler l’action de formation auprès de l’organisme sélectionné pour faute d’un nombre suffisant de participants dans la limite de 20 jours avant la date prévue de l’action, et ceci sans devoir subir de pénalité. L’organisme de formation indiquera dans sa proposition si le délai d’annulation est plus court. En cas de report ou d’annulation plus tardif, l’organisme de formation indiquera dans sa proposition les pénalités qu’il imputera à la FROTSI. Si aucune pénalité n’est imputée, l’organisme de formation l’indiquera également dans sa proposition. VIII. LES MODALITÉS D’ÉVALUATION Evaluation pré-formation Les prérequis et la proposition de tous les tests d’évaluation de ces dits prérequis devront figurer dans la proposition de l'organisme de formation Evaluation post-formation L'organisme de formation devra concevoir une évaluation du transfert des acquis en situation de travail, en fonction des objectifs opérationnels de formation et des indicateurs de succès, proposés par le cahier des charges ou par ses soins, pour chaque formation. Le délai et le mode d'administration de cette évaluation seront proposés dans la réponse à la consultation, et ensuite finalisés entre le prestataire et la FROTSI. L'évaluation en fin de session s'organisera ainsi : • Un questionnaire de satisfaction standard fourni par la FROTSI, à faire remplir par l'organisme de formation aux stagiaires à l’issue de la formation, OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 8 • • Une évaluation pédagogique, proposée pour chaque action par l'organisme de formation, et réalisée par le formateur avec un bilan final. Une évaluation du transfert des acquis en situation de travail, a posteriori proposée par le prestataire de formation Ces documents seront à renvoyer impérativement à la FROTSI pour déclencher le règlement de la prestation. LES MODALITÉS DE FACTURATION IX. La FROTSI est l’entité de formation qui est en contact avec l’OPCA de Branche des Offices de Tourisme, Agefos-Pme. Pour procéder au règlement, la FROTSI demande à l'organisme de formation prestataire pour chaque action réalisée, et sous réserve du respect des formalités éventuellement exigées par les financeurs : • • • • • La facture de la prestation (comprenant les coûts pédagogiques et les frais annexes du formateur), Les originaux des feuilles d’émargement signés par l’ensemble des stagiaires, Les originaux des attestations de fin de stage signées par les stagiaires, Les questionnaires de satisfaction remplis et signés par les stagiaires, Les évaluations et le bilan du formateur (sauf l'évaluation a posteriori en situation de travail). Dans un second temps, les résultats de l'évaluation a posteriori des acquis en situation de travail seront transmis à la FROTSI sous un format adapté (électronique) au traitement de ces informations. X. LES CONTENUS DE FORMATION Un représentant de la FROTSI ou un représentant local pourra être présent au début de la session pour accueillir les stagiaires et introduire rapidement les objectifs de la formation. Cet intervenant prendra contact avec le formateur en amont pour fixer cette prise de parole. D’autre part, sur certaines thématiques, des intervenants locaux experts de la thématique abordée en formation pourront intervenir pour présenter la stratégie, la politique ou les outils locaux, départementaux ou régionaux. Ces interventions seront indiquées dans la rubrique spécificités dans la présentation des modules. OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 9 XI. DESCRIPTION DES MODULES DE FORMATION Les modules de formation sont répartis selon les 3 axes stratégiques évoqués au préalable. Cette partie détaille chaque point sur l’ensemble des modules du plan de formation 2015 : • L’intitulé de la formation Les intitulés indiqués dans le tableau de présentation seront susceptibles d’être modifiés et peuvent faire l’objet de proposition par l’organisme de formation sans changer les objectifs ni le contenu. • Les objectifs opérationnels Les objectifs opérationnels ne sont pas toujours très détaillés afin de laisser la liberté de conception à l'Organisme de Formation, notamment sur des sujets techniques, par rapport à un objectif opérationnel. Sur des sujets plus liés à notre cœur de métier, nous avons souhaité détailler les attentes mais la réponse peut aussi contenir des propositions complémentaires. • La durée des modules Si le formateur propose des durées différentes à celle indiquée dans le tableau de présentation des modules, il justifiera de la durée de la formation dans sa réponse. • Les spécificités La FROTSI indiquera dans cette rubrique les éventuels intervenants experts, les lieux de formation spécifiques ou les conditions de réalisation de la formation. OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 10 LE DEFI NUMERIQUE Intitulé de la formation Objectifs Durée Spécificités Parcours Virage Numérique Obligation de suivi de toutes les étapes pour garantir la progression du groupe • Virage numérique Etape 1 Appréhender l’outil • numérique au service de sa mission au sein de la structure • Virage numérique Etape 2 • Devenir un véritable conseiller en séjour numérique (l’outil numérique au service de • l’accueil et du conseil en séjour) • Virage numérique Etape 3 Intégrer et maîtriser les outils numériques mis en • place au sein de ma structure Permettre aux membres de l’équipe de l’OT de se familiariser avec le numérique (vocabulaire et enjeux), Donner envie aux membres de l’équipe de s’impliquer dans le nécessaire virage numérique de l’OT, Approfondir l’utilisation des outils Google (Drive, Doc, Google+, Agenda). 14 h Appréhender, maîtriser l’ensemble des outils numériques utilisés par le visiteur (tablettes, smartphone…), Connaître et maîtriser le fonctionnement et l’utilisation des applications utiles aux touristes (appli mobile). 14 h Optimiser l’utilisation des supports numériques existants en cohérence avec la stratégie adoptée par la structure Comprendre l’utilité et la pertinence de ces outils et savoir adapter l’information à ces nouveaux outils numériques (tchat) 14h 1j+1j Parcours Reporter de territoire Obligation de suivi de toutes les étapes pour garantir la progression du groupe • Définir sa stratégie de reporter de territoire La vidéo au service de sa stratégie de communication La photo au service de stratégie de • • • • • • • • • Construire sa stratégie de reporter de territoire Appréhender l’environnement juridique (droit à l’image...) Faire appel à un prestataire extérieur (rédaction d’un cahier des charges…) Ecrire son synopsis vidéo Produire une vidéo Suivi et montage des productions Mettre ses contenus en ligne Cibler ses supports en fonction des contenus Initiation à la photographie Les nouveaux modèles de photographies touristiques 21h 14h 14h OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 11 communication • • Suivi et montage des productions Mettre ses contenus en ligne Les accros du numérique • Rédiger pour le web • • • Optimiser son site professionnel avec Google • • Produire des contenus pertinents (Attractivité et mots clés) pour ses supports numériques, L’écriture au service du référencement, Respecter la ligne éditoriale définie dans la stratégie de ma structure. Maîtriser l’outil google analytics (activation d’un compte, installation sur le ou les sites de la structure, connaître les différents modules et options …) Recueillir et savoir interpréter les données Savoir communiquer sur la fréquentation du ou des sites internet … 14h 14h OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 12 LE DÉFI QUALITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE Intitulé de la formation Objectifs • Mettre en œuvre un schéma local d'accueil sur mon territoire (SADI) • • • • Gérer ses relations presse • • • • Relations presse digitales: communiquer avec les einfluenceurs • • • • • • • • Savoir communiquer et gérer les situations de crise : tempête, incendie, structurel, Mé- ou désinformation médiatique • • • Durée Comprendre les attentes et les comportements des clientèles en terme d'accueil et d'information, Faire un diagnostic de l'accueil et de l'information sur son territoire, Analyse des flux touristiques sur son territoire, Elaborer un plan d'action innovant permettant d'instituer l'Office comme l'organisateur et le coordinateur de l'accueil et de la diffusion de l'information sur son territoire. Savoir élaborer un dossier, un communiqué, un article, une revue, une conférence de presse, Favoriser ses relations presse sur son territoire, Mettre à jour ses contacts presse, Adapter le support et le canal de diffusion selon la thématique abordée. Savoir promouvoir l’image de son entreprise auprès des e-influenceurs (journalistes, blogs, forum, twitter) de son environnement par le biais d’Internet grâce au développement et entretien des relations entre sa structure et ces acteurs, Maîtriser la veille internet de son image, Elaborer une stratégie d’influence web, Editorialiser ses messages Participer à la construction Relation Presse et à l’évènementiel, Optimiser son Marketing de recherche, Connaitre son Retour sur Investissement, et savoir mesurer sa visibilité. Identifier une situation de crise, Savoir être acteur, leader réactif dans la gestion de la crise, Savoir gérer la communication directement utile à la gestion de la crise, Savoir communiquer pour réduire les impacts directs de la crise, limiter les polémiques et protéger la réputation d'une organisation en crise, Créer des guides des bonnes pratiques, conseils vacances, MAJ des procédures Spécificités Directeurs avec collaborateurs proches pour travail d’équipe 14h 1j+1j Interrégionale 14h 7h 14h 1j+1j OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 13 techniques et de communication Parcours TOURISME ET HANDICAP Obligation de suivi de toutes les étapes pour garantir la progression du groupe Accueil des personnes en situation de handicap Niveau I Obligatoire pour obtention labellisation Accueil des personnes en situation de handicap Niveau II • • • • • • • Connaître les besoins des clientèles en situation de handicaps, Avoir les clés d'un bon accueil des clientèles spécifiques, Contribuer à l'accessibilité de l’OT et du territoire, Appréhender les démarches et conditions d'accès aux labels. 14h Perfectionner son accueil des publics en situation de handicap, Répondre aux questions des stagiaires depuis la formation niveau 1, Etre acteur de la démarche auprès de son équipe, de son territoire, de ses élus. 14h Parcours Qualité Obligation de suivi de toutes les étapes pour garantir la progression du groupe • • Mettre en place une démarche qualité et la faire évoluer Rédiger son Manuel Qualité • • • • • • Rédiger, classer et mettre à jour ses fiches procédures et les modes opératoires. • • • Découvrir les processus de la démarche qualité, Mettre en œuvre une démarche qualité dans son OT, Découvrir les référentiels Qualité (AFNOR, ISO, Qualité Tourisme…), Approfondir la connaissance du référentiel Qualité Tourisme. Définir la forme et le fond du Manuel Qualité, Rédiger le Manuel Qualité de sa structure et le mettre à jour, Définir les différents points abordés dans ce manuel (contexte, procédures, modes opératoires, tableau des enregistrements…). Rédiger les procédures conformément au référentiel choisi, Classer ces procédures selon un processus défini, Distinguer les procédures des modes opératoires, Mettre à jour l’ensemble de ces procédures et modes opératoires. 14 h 14h 1j+1j 7h OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 14 L’EXCELLENCE RELATIONNELLE Optimiser l’accueil dans les Offices de Tourisme et sur le territoire • • • Accueil physique • Etape 1/3 • • Accueil à distance Etape 2/3 • • • • Vendre les prestations de mon Office de Tourisme Etape 3/3 • • • • Intégrer le rôle primordial de l’accueil au sein d’un Office de Tourisme : au cœur de nos métiers ! Définir sur les bases de l’excellence relationnelle Intégrer les changements d’attitude et de comportements des clients qui viennent dans un Office de Tourisme Analyser les attentes et les besoins des conseillers en séjour face à l’évolution de leurs métiers Donner confiance au personnel d’accueil pour favoriser un accueil de qualité et adapté Optimiser l’acte de renseignement en utilisant tous les outils mis à disposition du personnel d’accueil Favoriser les initiatives d’accueil en mobilité Maîtriser les clés de tous les modes de communication à distance (téléphone, mail, courrier, tchat, blogs, etc.) Savoir transmettre son attitude dans sa communication à distance (voix, sourire…). Etre capable de s’affirmer en tant que vendeur autonome, Comprendre l'environnement commercial, Construire et utiliser ses propres outils de vente, Évaluer la politique des prix mise en œuvre, Concevoir les outils d'aide à la vente et mettre en œuvre des indicateurs d’évaluation. 14h 1j+1j 14h 1j+1j 14h 1j+1j OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 15 LE DÉFI DU DÉVELOPPEMENT DE SES RESSOURCES PROPRES Intitulé de la formation Objectifs Durée Spécificités Parcours TOURISME ET HANDICAP Obligation de suivi de toutes les étapes pour garantir la progression du groupe • Créer, valoriser et optimiser la boutique dans son OT • • • • Optimiser le merchandising (marchandisage) au sein de la boutique de son OT Aménager l’espace boutique de son OT • • • • • Optimiser la gestion du temps • • • • Conduite de réunion • • • Identifier l'ensemble des facteurs de réussite dans la création d'un espace boutique à partir d'un auto-diagnostic et d'un diagnostic partagé, Identifier les marges de progression de la boutique, Bâtir un plan d'actions pour créer sa boutique (stratégie, produits phares…), Contraintes et avantages d’une boutique (temps, trésorerie). Diagnostiquer les problématiques des boutiques dans les Offices de Tourisme, Optimiser le positionnement des produits au sein de la boutique, Augmenter le chiffre d’affaires de la boutique des Offices de Tourisme. 14 h 7h Optimiser la disposition de la boutique de son Office de Tourisme en fonction de l’espace dédié et des contraintes identifiées. Etablir des plannings réalistes, pour soi et pour ses collaborateurs Se positionner pour limiter les interruptions "chronophages" et le dépassement des délais, Savoir déléguer et gérer l’information, afin de mettre en œuvre l’intelligence collective des équipes, Repérer ses pistes de progrès pour un plan d’action personnalisé afin de tirer le meilleur parti des efforts fournis. Préparer, inviter, cibler, fixer les objectifs de la réunion, Maîtriser les outils et techniques essentiels de la prise de parole en public, Préparer son intervention et adapter son discours en fonction de ses objectifs opérationnels, Comprendre et gérer positivement son trac pour véhiculer une image professionnelle, Donner du corps à son discours en travaillant ses intonations, sa gestuelle et son positionnement. 7h 14 h 1j + 1j 14h 1j + 1j . OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 16 XII. LE DÉROULEMENT ET LES MODALITÉS DE LA CONSULTATION A. CALENDRIER DE L’APPEL D’OFFRE 20 octobre 2014 10 novembre 2014 Novembre 2014 Ouverture de la consultation et mise en ligne du cahier des charges Dernier délai pour la réponse des organismes de formation Sélection des organismes, avec entretien éventuel avec la commission formation Fin Novembre 2014 Notification aux organismes et sélection des dates de formation B. RÉPONSE AUX ORGANISMES DE FORMATION Un prestataire de formation peut répondre à une ou plusieurs formations sans limitation. La réponse attendue contiendra les éléments suivants: • • • • • • • • • • • • La reformulation du contexte et de l'objectif de la demande avec le public concerné, L’énumération des modules auxquels le prestataire a répondu, Les objectifs opérationnels et pédagogiques de formation, La description de la démarche pédagogique et des modes d'animation, Les contenus de la formation avec en exergue la trame générale, L’engagement sur les résultats, Les supports et matériel pédagogiques utilisés, ainsi que le support remis aux stagiaires, Les modalités d'évaluation, La présentation et les références du prestataire et des formateurs, certificats ou labels qualité. Il est demandé au prestataire d’expliciter en quoi il peut se justifier d’une expérience significative dans ce type de formation. De la même manière il est demandé de préciser quels sont le(s) formateur(s) pressentis et de communiquer leur curriculum vitae. La proposition financière incluant conditions de report et annulation, Les disponibilités du formateur à partir de la première quinzaine de Février, à titre indicatif, Le récapitulatif de la proposition insérée dans la fiche récapitulative jointe sous format WORD avec le nom du prestataire de formation dans le document. Le dossier de candidature sera mis à disposition de la FROTSI au format électronique et papier en 1 exemplaire avant le : LUNDI 10 NOVEMBRE 2014 OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 17 INTITULÉ DE LA FORMATION DÉFI A REMPORTER DURÉE TAILLE DU GROUPE Avec leur CV INTERVENANT(S) PUBLIC CONCERNÉ PRÉ - REQUIS CONTENU DE LA FORMATION OBJECTIFS OPÉRATIONNELS MÉTHODE PÉDAGOGIQUE MATÉRIEL PÉDAGOGIQUE ÉVALUATION PRÉ FORMATION (Si requise) VALIDATION Attestation de fin de stage. SUIVI POST FORMATION Pendant une période de 6 mois, le stagiaire peut reprendre contact avec le formateur. COMMENTAIRES OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 18 C. CRITÈRES DE CHOIX DES ORGANISMES Si tous les éléments de la réponse ci-dessus sont importants, le comité de sélection sera également attentif aux éléments suivants : • La capacité de l’organisme de formation à intervenir dans toute la région auprès des territoires bénéficiaires, • La proposition financière, • La réponse à des parcours de formation complets, • La proposition de modalités de réalisation innovantes permettant une plus grande diffusion des modules et une réponse aux contraintes de disponibilité des professionnels. D. CRITÈRES DE TARIFICATION Face à la réforme de la formation et de son financement, les budgets sont de plus en plus limités. La proposition tarifaire ne pourra donc pas dépasser un coût de 1000 € par jour de formation. Ce coût global comprendra : • Le coût pédagogique, • Les frais de déplacements, • Les autres coûts annexes (production de supports pédagogiques…) Pour plus d’informations, contactez de préférence par courrier électronique : En cas de besoin, une permanence téléphonique spéciale est mise en place du lundi au vendredi de 9h à 11h. Diane PERON Chargée de professionnalisation 05 49 41 22 63 – 07 60 24 87 45 [email protected] OFFICES DE TOURISME DE FRANCE – FÉDÉRATION RÉGIONALE POITOU-CHARENTES 45, PLACE CHARLES DE GAULLE 86 000 POITIERS TEL:05.49.41.33.94 MAIL: [email protected] S i r e t : 43499726800033 « Enregistrée sous le n° 54 86 01258 86 Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat » 19