De nouveaux défis pour la retraite complémentaire - Agirc

DOSSIER
Contrats d’objectifs 2008-2010
De nouveaux défis pour
la retraite complémentaire
Sommaire du dossier
Contrats d’objectifs 2008-2010 :
De nouveaux défis pour la retraite
complémentaire
10
Tirer les enseignements
du premier contrat
12
À nouveaux contrats,
nouveaux engagements
14
Affirmer la place de la retraite
complémentaire dans la sphère sociale 16
Dossier réalisé par la direction des objectifs et
de la qualité et le service communication
10
RETRAITE COMPLÉMENTAIRE
agirc-arrco - 1er trimestre 2008
Les contrats d’objectifs 2004-2007 se sont achevés
sur un audit de conformité qui a confirmé
l’avancée des institutions en termes
d’homogénéisation de la qualité de gestion et
de service. Institutions et fédérations travaillent
ensemble à la réalisation de la deuxième vague
de contrats, pour la période 2008-2010. Avec un
nouveau défi : affirmer la position incontournable
de la retraite complémentaire dans la sphère de
la protection sociale, en faisant émerger un service
visible et homogène. Les premières signatures sont
prévues pour le deuxième trimestre 2008.
◆ DOSSIER
très importante des demandes de liquidation de retraite (+ 83 % en Agirc et + 55 %
en Arrco).
Ces contrats, dont on pouvait craindre
qu’ils soient perçus comme une contrainte
supplémentaire imposée par les fédérations, sont, au final, devenus un outil de
management pour les groupes. Leur utilisation concorde donc avec la volonté des
partenaires sociaux qui souhaitaient faire
des contrats d’objectifs un outil d’accompagnement dans la démarche d’amélioration de la qualité de service.
En tenant compte des enseignements de
la première version des contrats d’objectifs, la deuxième génération est élaborée.
Un projet de contrat, mis au point par un
groupe de travail composé de représentants
de 11 groupes ainsi que des fédérations
(voir l’encadré ci-dessous), a été présenté
et validé par les bureaux de l’Agirc et de
l’Arrco au début du mois de novembre
2007.
© IMAGES.COM/CORBIS
Des contrats plus simples
U
ne première version des
contrats d’objectifs entre les
institutions et les fédérations
Agirc et Arrco a été mise en
œuvre pour la période 20042007. Pour ces premiers contrats, l’objectif
était, en tenant compte des situations de
départ différentes de chaque institution,
d’initier une harmonisation des prestations
rendues et, d’une manière générale, de faire
progresser la qualité de service aux entreprises, aux participants et aux allocataires.
Cet objectif a été atteint : 93 % des
engagements pris ont été réalisés, d’après
l’audit récemment effectué. Un résultat
positif, malgré la poursuite des rapprochements d’institutions et autres migrations
informatiques aux effets toujours perturbateurs sur la gestion, et de l’augmentation
Les objectifs de ces nouveaux contrats
sont moins nombreux et plus stratégiques, avec deux orientations principales
pour en élaborer la structure. D’abord, il
s’agit de mettre la retraite complémentaire au service des clients, entreprises et
particuliers, et de répondre à leurs attentes
en se calant sur l’évolution de leurs
besoins. La simplification des démarches
administratives s’impose donc comme
une évidence. Les contrats vont dans le
sens d’une accélération de la dématérialisation des échanges, qui permettra
d’offrir un service plus performant, mais
aussi de le faire à moindre coût.
Seconde orientation, les contrats d’objectifs visent à rehausser sensiblement
les niveaux d’exigences des fédérations
en termes de gestion. La finalité étant
d’améliorer et d’homogénéiser la gestion de
la retraite complémentaire. Les disparités
de niveau de gestion des institutions ont
été dans l’ensemble réduites au terme
des premiers contrats. Aujourd’hui, il
s’agit d’être plus ambitieux en matière
de résultats. Les objectifs seront donc
normés, et, sauf situation très particulière,
seront la cible à atteindre par toutes les
institutions. Avec à la clé notamment une
image visible et homogène de la qualité
« retraite complémentaire ».
En parallèle, cette volonté d’une plus
grande homogénéité de la gestion de la
retraite complémentaire se concrétisera
dans une charte de service. Elle comportera des engagements de qualité de service
vis-à-vis des clients, entreprises, cotisants
et retraités. La charte de service sera élaborée avant la fin des contrats 2008-2010.
Elle sera diffusée au public en 2010.
Les contrats prennent en compte le
monde dans lequel évolue la retraite
complémentaire. Les institutions auront à
faire face à la montée en puissance du
droit à l’information des actifs et à la mise
en place du relevé de situation individuelle à la demande avec ses incertitudes quant à la volumétrie.
À cela, s’ajoutent le programme convergence informatique et la réalisation des
briques de l’Usine Retraite ou encore la
poursuite de la montée en charge du nombre des dossiers de demande de retraite.
Dans ce contexte en mouvement perpétuel, la retraite complémentaire devra
veiller à affirmer sa place en tant que référent dans la sphère sociale.
Les objectifs que poursuivent ces nouveaux contrats sont ambitieux mais réalistes, comme l’a souhaité le groupe de travail.
Cette nouvelle génération de contrats
n’est pas en rupture avec la précédente.
Elle s’inscrit dans la continuité, tout en
élevant le niveau de ce qui est demandé.
La signature des contrats 2008-2010 se
fera au deuxième trimestre 2008, après la
diffusion, en mars, des contrats-type. ■
Les membres du groupe de travail des directeurs
Jean BERTHEZENE (remplacé par Eric BLANC)
(Mornay),
Gérard BONFANTI (Médéric),
Loïc du PONTAVICE (Agirc-Arrco)
– coanimateur,
Pierre GIRARDIN (Médéric Omnirep),
Jean-Michel GIRARDON (Novalis),
Jean-Yves GUYON (Apicil) – coanimateur,
Olivier LUCAS (Ircem),
Christian MASSOL (B2V),
Gérard MERTUK (Taitbout),
Isabelle PECOU (Réunica),
Eric RAMBAUD (PRO BTP),
François RINGAUD (AG2R).
RETRAITE COMPLÉMENTAIRE
agirc-arrco - 1er trimestre 2008
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◆ DOSSIER
Tirer les enseignements
du premier contrat
Le groupe de travail des directeurs s’est appuyé
sur les expériences et les avis de chacun et sur
les différents bilans tirés des premiers contrats
pour définir le nouveau cadre des contrats
d’objectifs 2008-2010.
«
es contrats d’objectifs ont été
voulus par les partenaires
sociaux en 2001, rappelle
Jean-Jacques Marette, directeur général de l’Agirc et de
l’Arrco. Le bilan de ces trois années nous
montre que les institutions se sont servies
des contrats comme outil de management,
de pilotage et de reporting auprès de leurs
instances paritaires. » Trois ans après leur
mise en œuvre, les premiers contrats d’objectifs ont fait l’objet d’un audit de conformité, entre décembre 2007 et janvier
2008, sur les données déclarées par les
institutions aux fédérations. Cet audit vient
en complément des suivis annuels
conduits pour vérifier l’état d’avancement
de la réalisation des engagements.
Globalement, près de 93 % des prestations des contrats d’objectifs étaient
réalisées à la fin de la première période,
en 2007. Sur la partie déclarative, l’audit
montre que les données renseignées par
les institutions étaient dans l’ensemble
bien évaluées. Les ajustements ont porté
sur 2,5 % des données déclarées, revues
à la hausse par rapport à ce qui avait été
déclaré initialement, et moins de 1 % des
données, revues à la baisse, en raison
d’une mauvaise interprétation des groupes. Autant dire une proportion marginale.
Quant aux prestations non réalisées,
elles portent sur le respect des dates de
réalisation, notamment concernant l’envoi
du solde régularisateur aux entreprises,
pour le paiement des cotisations, l’envoi
des décomptes de points aux particuliers,
L
12
RETRAITE COMPLÉMENTAIRE
agirc-arrco - 1er trimestre 2008
et le paiement des liquidations dans le mois
de la date d’effet. Les progrès constatés sur
la période 2004-2007 concernent :
– Les démarches d’écoute de la satisfaction des clients. De nombreux groupes ont
mis en place des questionnaires de satisfaction et plusieurs ont engagé une procédure de certification de leurs services.
– Les taux de dématérialisation. Les
résultats les plus probants concernent la
DADS(1), avec un taux de dématérialisation
de 48 % en 2007 contre 13 % en 2004.
– Le contrôle interne. Sa mise en place
est globalement en cours de finalisation
dans les groupes. Certaines institutions
sont un peu plus en retard : pour elles,
l’analyse de risque ainsi que la mise en
place du contrôle interne et le suivi de
plans d’actions sont à améliorer.
– La fiabilité et le respect des délais de
transmission des données de pilotage aux
fédérations sont importants dans la
mesure où ces données constituent des
« matières premières » pour les travaux
des instances paritaires.
– La qualité des données des fichiers centraux, comme celles de la base entreprises Aura ou de la base Localisation, qui
permet notamment de connaître les noms
des institutions qui détiennent les périodes de carrière.
Avec ces premiers contrats, le pari de
l’homogénéisation de la qualité dans la
gestion retraite a été tenu. Et surtout, ces
contrats se sont révélés être davantage
qu’un outil de pilotage : outil de management, outil d’analyse comparative…
Pour la période 2008-2010, il s’agira « de
répondre au mieux aux attentes des uns
et des autres, indique Jean-Jacques
Marette. Il nous faut rester à l’écoute des
groupes pour faire en sorte que les
contrats d’objectifs restent des outils
incontournables et apportent toujours
plus aux institutions, en termes d’accompagnement. »
La qualité, toujours
au cœur des contrats
Les nouveaux contrats restent dans la
continuité des premiers, avec des constantes et des nouveautés qui reflètent les
enseignements tirés de la première série.
« Il n’était pas question, avec la deuxième
vague de contrats d’objectifs, de faire
table rase du passé. Mais plutôt d’en tirer
les enseignements, bons ou mauvais »,
explique Loïc du Pontavice, directeur des
objectifs et de la qualité Agirc-Arrco.
◆ DOSSIER
Une construction par étapes
© IMAGES.COM/CORBIS
Avril 2007 : début des réunions du groupe de
travail de directeurs. Jean-Yves Guyon, délégué général d’Apicil, et Loïc du Pontavice, directeur des objectifs et de la qualité Agirc-Arrco, pilotent les travaux,
aux côtés de représentants de onze groupes. Sept
réunions sont organisées tout au long de l’année.
Avril 2007-février 2008 : élaboration des
contrats d’objectifs. Franck Costo, de la direction des
objectifs et de la qualité Agirc-Arrco, explique : « Pour
élaborer la structure de ces nouveaux contrats, nous
nous sommes appuyés sur l’expérience des groupes
lors des premiers contrats. Et nous avons mené une
étude comparative sur ce que pouvaient produire
d’autres organismes de protection sociale. » La Cnav,
Comme dans les premiers contrats, le taux
de réussite des objectifs doit atteindre au
moins 80 %. La mise en œuvre des contrats
doit se faire dans le respect des missions
confiées par les fédérations aux groupes,
dans le cadre, par exemple, du programme
de convergence informatique...
La qualité reste au centre des préoccupations. Qualité de service fournie par
les groupes aux particuliers et aux entreprises, qualité des données partagées
entre institutions et fédérations. Elle se
mesure selon des normes à respecter :
date ou taux de réalisation, délai de
réponse ou procédure à suivre…
À la recherche de la qualité s’ajoute
celle de la performance : il s’agit d’offrir
un meilleur service, au meilleur coût,
avec des résultats précis à atteindre. Cet
objectif, déjà inscrit dans les premiers
contrats, doit être reconduit et précisé
dans les deuxièmes.
Le groupe de travail s’est également
nourri des axes d’amélioration relevés sur
la période 2004-2007 pour bâtir les nouveaux contrats d’objectifs. Il a veillé à
décliner les axes stratégiques en axes
opérationnels. Jugés trop nombreux dans
la première vague, les engagements sont,
pour cette nouvelle période, en nombre
réduit. De 50 engagements et 152 prestations associées, on passe à… 7 engagements et 47 prestations associées. Une
différence majeure ! Les engagements
sont plus simples, plus souples. Comme
l’explique Franck Costo, de la direction
des objectifs et de la qualité Agirc-Arrco,
« nous avons souhaité ne pas être trop
précis dans le libellé des prestations. La
retraite complémentaire évolue dans un
contexte en perpétuel changement, les
contrats d’objectifs devaient pouvoir
s’adapter et demeurer pérennes jusqu’en
2010 ».
Mais alors qu’auparavant, les engagements et leurs objectifs étaient négociés
au cas par cas, selon la situation de départ
de l’institution, ils sont aujourd’hui identiques, avec les mêmes normes, pour
tous. Un choix qui s’explique par une
meilleure homogénéisation des niveaux
de service, obtenue à l’issue des premiers
contrats.
Des fédérations plus présentes
Les fédérations s’engagent à mener
elles-mêmes des enquêtes de satisfaction.
Un groupe de travail est en cours de création entre la communication et la direction des objectifs et de la qualité AgircArrco, avec le concours des groupes.
l’Acoss, la MSA fonctionnent en effet sur le principe
de conventions d’objectifs et de gestion qui comportent de grands objectifs, ou orientations stratégiques déclinés en engagements.
Décembre 2007-janvier 2008 : conduite
de l’audit de conformité dans les groupes.
Février 2008 : envoi du contrat-type aux groupes.
Février-mars 2008 : restitution aux groupes
des résultats de l’audit de conformité.
À partir de mars 2008 : plan d’action pour
le déploiement des contrats, validé et suivi par les
conseils d’administration des groupes.
Mars-juin 2008 : validation concertée de la réalisation des engagements et signature des contrats.
L’enquête doit être lancée au second
semestre 2008. Et, en complément de
celles menées par les groupes, qui
s’attachent souvent à l’ensemble des
activités du groupe, les fédérations
mèneront une enquête strictement
tournée sur la retraite. Un exemple du
« Travailler ensemble ». Un autre groupe
d’échange des bonnes pratiques sera
mis en place, pour répondre aux
attentes des institutions sur le suivi des
réclamations.
Dernière nouveauté, l’auto-évaluation
des institutions devient résiduelle. Ce sont
les fédérations qui évalueront la réalisation des objectifs, en s’appuyant prioritairement sur leurs outils de mesure. Chaque
direction des fédérations renseignera dans
une base de données les informations collectées auprès des institutions : enquêtes
de trésorerie, statistiques… la direction
des objectifs et de la qualité fera ensuite
une extraction de données pour vérifier la
situation des institutions par rapport aux
objectifs fixés. La liste des indicateurs utilisés pour la restitution des résultats sera
communiquée aux institutions, avec le
contrat-type.
Ce choix de supprimer l’auto-évaluation a été dicté par un souci d’objectivité
des résultats. Pour Loïc du Pontavice,
« l’objectivité est un critère important si
l’on veut pouvoir proposer aux institutions
une analyse comparative fiable ». Une
analyse qui fera office de bilan annuel.
Elle sera réalisée en début d’année et
■
diffusée à toutes les institutions.
1) Déclaration annuelle des données sociales.
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◆ DOSSIER
À nouveaux contrats, nouv
Les contrats d’objectifs 2008-2010 s’organisent en deux axes,
sept engagements et 47 prestations : ils vont davantage à l’essentiel !
Revue de détail.
Le tableau ci-dessous recense quelques exemples de prestations et mesures
qui composent les contrats d’objectifs 2008-2010. Chaque engagement se décline en prestation,
plus opérationnelle. Celle-ci est mesurée à l’aide de taux de réalisation, de délai à respecter…
CLIENTS Objectif : la qualité de service
Engagement n°1 : Être à l’écoute des clients
L’institution s’engage à …
Une prestation…
Développer les outils permettant de connaître
les attentes et la satisfaction des entreprises,
des participants et des retraités
Répondre aux questions et prendre en compte
le suivi des réclamations
Une mesure…
Réalisation d’enquêtes de satisfaction,
par les fédérations
Taux de satisfaction client à atteindre : 90 à 95 %
Informer les clients de la prise en compte
du dossier pour toute demande
Délai de réponse, 15 jours pour demande sur papier
et 48 heures pour demande sur Internet
Engagement n°2 : Faciliter les démarches administratives des clients
L’institution s’engage à …
Une prestation…
Une mesure…
Diversifier les modes de contacts
avec les clients pour leur donner
une information personnalisée
Dématérialiser les supports d’échange
Développer, en complément des points d’accueil
physique, des services complémentaires,
comme la mise en place de services en ligne
sécurisés (demande de retraite en ligne,
consultation du compte retraite en ligne)
Faciliter les déclarations trimestrielles
dématérialisées sur les supports net-Ducs
via Net-entreprises, Ducs-EDI…
Engagement n°3 : Assurer un service fiable et homogène
L’institution s’engage à …
Une prestation…
Communiquer aux entreprises, chaque année,
la situation détaillée de leur compte
Garantir aux participants
une information fiable et complète
Garantir aux retraités la continuité
des ressources
Garantir à tous les clients
un contact professionnel
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Adresser le solde de leur compte aux entreprises
le plus rapidement possible
Lien opérationnel sur les sites du groupe
avec les sites Internet des fédérations,
accès aux informations en trois clics
Taux de dématérialisation de 25 % fin 2010
Une mesure…
90 % des soldes des entreprises dont les DADS
ont été reçues au cours du premier semestre
doivent avoir été comptabilisés au 30 juin
Information dans le cadre de l’information des actifs Les rectifications du RIS ou de l’EIG doivent
(RIS, EIG) avec notamment un suivi des demandes être effectives dans les trois mois à réception
de rectification et d’information complémentaire
de la fiche contact par le groupe d’interlocution
Procéder au premier paiement de la retraite
90 % des dossiers de demande de retraite doivent
dans le mois de la date d’effet
avoir fait l’objet d’un paiement (provisoire ou
définitif) dans le mois de la date d’effet
Pour les institutions qui gèrent des Cicas, appliquer Taux de décroché : 80 %
la charte plates-formes téléphoniques Cicas, traiter
l’ensemble des appels quelle qu’en soit l’origine
◆ DOSSIER
eaux engagements
Engagement n°4 : Mettre l’action sociale à l’écoute des besoins des clients
L’institution s’engage à …
Une prestation…
Une mesure…
Garantir à chacun une information adaptée
Privilégier la mise en œuvre des nouveaux
axes de la politique sociale de la retraite
complémentaire
Prise en compte des besoins des clients
par la démarche ECO, Ecoute, conseil
et orientation personnalisée
Respect du cadrage du plan d’action
S’impliquer dans le réseau des comités régionaux
sociale sur la période
de coordination de l’action sociale afin de s’affirmer
comme acteur de l’action gérontologique
Engagement n°5 : Afficher une image homogène de la Retraite complémentaire
L’institution s’engage à …
Une prestation…
Une mesure…
Promouvoir la retraite complémentaire
Relayer les actions de communication
à la campagne de communication
des fédérations Agirc et Arrco
Respect du plan de communication des fédérations
et utilisation des argumentaires
FÉDÉRATION Objectif : le pilotage de la performance
Engagement n°6 : Piloter la performance
L’institution s’engage à …
Une prestation…
Animer son dispositif de contrôle interne afin
de répondre aux exigences de fiabilité,
de sécurité et de qualité
Réaliser une gestion au meilleur
rapport qualité/coût
Communiquer aux fédérations les éléments
nécessaires au pilotage des régimes
Assurer la fiabilité des informations des fichiers
centraux (base Localisation, Aura, etc.)
Mettre en œuvre les recommandations
sur la sécurité et la fraude développées par
les fédérations, avec la mise en place
d’un réseau de référents
Améliorer le taux de non recouvrement
des cotisations
Garantir la fiabilité des données transmises dans
le cadre des enquêtes de trésorerie,
données statistiques, etc.
Effectuer rapidement les corrections
d’anomalies et de rejets
Engagement n°7 : Une action solidaire : Travailler ensemble
L’institution s’engage à …
Une prestation…
Déployer et utiliser les applicatifs communs dans Respecter les modalités de suivi du planning de
le cadre de la convergence informatique
déploiement des briques dans le cadre
de la convergence informatique
Développer et entretenir les compétences
dans les institutions afin d’accompagner les
projets en cours de la retraite complémentaire
Mettre à disposition des compétences de
la retraite complémentaire au niveau
des projets de la sphère de la protection sociale
Une mesure…
Respect des recommandations
des fédérations et compte-rendu annuel
Mise en place d’un tableau de synthèse de suivi
du recouvrement des cotisations
Procédure de contrôle de la fiabilité
des données transmises aux fédérations
Effectuer les corrections dans le mois
suivant leur détection
Une mesure…
Respect des plans de déploiement validés ; pour
les groupes producteurs de briques, respect des
lettres de mission ; plan d’accompagnement
interne sur le projet, plan d’assistance maîtrise
d’ouvrage pour la mise en production des briques...
Développer la compétence maîtrise d’ouvrage
dans les groupes…
Etre innovant sur la relation client
Faire acte de candidature sur les missions
d’intérêt général et les chantiers transverses
RETRAITE COMPLÉMENTAIRE
agirc-arrco - 1er trimestre 2008
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◆ DOSSIER
« Affirmer la place de la re
dans la sphère sociale »
Quelle est la valeur ajoutée des contrats
d’objectifs pour les fédérations et les institutions ?
Les points de vue de Jean-Jacques Marette,
directeur général de l’Agirc et de l’Arrco,
et de Jean-Yves Guyon, délégué général d’Apicil et
co-animateur du groupe de travail des directeurs
sur les contrats d’objectifs 2008-2010.
Jean-Yves Guyon,
délégué général d’Apicil.
16
RETRAITE COMPLÉMENTAIRE
agirc-arrco - 1er trimestre 2008
© DR
Jean-Jacques Marette, directeur
général de l’Agirc et de l’Arrco.
© DR
Qu’est-ce qu’implique
pour vous la notion de contrat ?
Jean-Jacques Marette
Fédérations et institutions
fonctionnent ensemble selon un mode
de gestion décentralisée. En 2001, les
partenaires sociaux ont souhaité
organiser cette gestion, en la
contractualisant. La réciprocité que
sous-entend le terme de contrat n’est
donc pas tout à fait vérifiée dans les
contrats d’objectifs. En les signant, les
institutions s’engagent, vis-à-vis des
fédérations, à atteindre un certain
nombre d’objectifs. Les fédérations
s’engagent, en retour, à leur donner
les moyens de gestion nécessaires
pour y parvenir.
Dans les années à venir, nous
réfléchirons à mieux identifier des
engagements des fédérations vis-à-vis
des institutions.
Jean-Yves Guyon
La notion de contrat implique celle
d’engagements réciproques. C’est un
peu différent dans les contrats
d’objectifs 2008-2010. Il y est question
d’engagements des institutions vis-àvis de leurs clients et vis-à-vis des
fédérations. Mais il faut rappeler que
la structure de ces contrats a été
élaborée dans un cadre participatif,
réactif et efficace au sein d’un groupe
de travail réunissant des directeurs et
des collaborateurs de groupes et la
direction des objectifs et de la qualité
Agirc-Arrco. Ces contrats sont le fruit
de la concertation, plus qu’un
document imposé aux institutions.
Qu’est-ce que les contrats
d’objectifs apportent aux
fédérations et aux institutions
en tant qu’outils ?
Jean-Jacques Marette
Les contrats sont des outils de
prévision en ce sens qu’ils nous
obligent à dresser un bilan, avec une
photographie de départ de la qualité
de gestion retraite complémentaire. Et
ils nous imposent de nous projeter sur
trois ans et d’avoir une perspective
des projets à moyen terme.
Les contrats d’objectifs apparaissent
aussi comme un outil de cohérence :
l’ensemble des engagements pris
concerne en effet toutes les fonctions
de la retraite complémentaire. Les
contrats gèrent un tout.
Enfin, il s’agit d’un outil de pilotage
sur trois ans à la fois pour les
instances des fédérations et celles des
groupes, avec un constat de départ,
des bilans annuels et une photo de fin
de parcours.
Jean-Yves Guyon
Les contrats d’objectifs répondent à
une forte demande d’analyse
comparative des institutions. En nous
permettant de nous comparer les uns
aux autres, ce dispositif peut nous
aider à progresser de manière
significative. Les contrats d’objectifs
aident les institutions à structurer leur
démarche qualité. En effet, au sein de
l’axe client, l’un des engagements
stipule que les institutions s’engagent
◆ DOSSIER
traite complémentaire
à développer les outils permettant
d’appréhender les attentes et la
satisfaction de l’ensemble des clients,
avec par exemple la conduite
d’enquêtes. Les contrats d’objectifs
sont aussi un instrument de
management des équipes, mobilisées
sur des projets, avec des objectifs à
atteindre. Enfin, plus largement, les
contrats d’objectifs vont dans le sens
de la qualité de service au client mais
aussi du pilotage et de la mesure de la
performance, par une meilleure
maîtrise des coûts.
Quels sont les objectifs
qui accompagnent le lancement
de cette deuxième vague
de contrats d’objectifs ?
Jean-Jacques Marette
En 2001, les partenaires sociaux
avaient souhaité placer les premiers
contrats sous le signe de la réduction
des disparités de service. Le choix a
été fait de personnaliser les
engagements des premiers contrats,
par institution, afin de rééquilibrer les
différents niveaux en terme de qualité
de gestion. Le pari a été tenu.
Avec la deuxième vague de contrats,
nous sortons de la sphère Agirc-Arrco
pour nous engager dans une logique
de globalisation du service avec les
autres organismes de protection
sociale. La retraite complémentaire
Agirc-Arrco doit être visible et prendre
toute sa place. Elle doit aussi afficher
un service homogène, de qualité
reconnue, dans un contexte où le
service global est devenu
incontournable. La dématérialisation
accrue est indispensable, elle doit
nous aider à relever ce défi. Un
exemple : il faut qu’en 2010, les
relevés de points pour l’ensemble de
la retraite complémentaire soient mis
en ligne sur Internet.
Jean-Yves Guyon
Les contrats d’objectifs doivent aider
l’ensemble des institutions à atteindre
un niveau de service homogène
« retraite complémentaire ». En outre,
la retraite complémentaire a la
volonté d’affirmer sa place au sein de
la sphère sociale. Pour cela, elle doit
être performante, tout en apportant
toujours une bonne qualité de service.
Quelles sont les attentes
des fédérations vis-à-vis
des groupes et vice-versa ?
Jean-Jacques Marette
Il faut que la photo de départ soit la
plus fidèle possible, afin que nous
sachions où se situe le groupe. Nous
attendons des institutions que, sur
l’axe client, tous les moyens soient
mis en œuvre pour remplir les
objectifs. C’est la visibilité et
l’efficacité de la retraite
complémentaire qui est en jeu.
N’oublions pas les progrès réalisés :
aujourd’hui, nous liquidons en Arrco
52 % de dossiers de plus qu’en 2002,
et en Agirc, plus de 80 %.
Nous serons aussi très vigilants sur la
fonction de pilotage. D’une part, les
institutions doivent veiller à nous
remonter au mieux l’ensemble des
données demandées. Ces éléments
nous permettent de restituer une
analyse comparative fiable et plus
largement, de nous placer dans une
logique de « benchmark » vis-à-vis
des autres organismes de protection
sociale. D’autre part, ces mêmes
données statistiques sont
indispensables au pilotage des
régimes par les partenaires sociaux.
Avec des données fiables, nous
pouvons évaluer au mieux l’impact de
telle ou telle mesure sur l’avenir.
Jean-Yves Guyon
Nous attendons des fédérations d’avoir
des orientations claires sur ce qu’elles
attendent de nous. Nous souhaitons
aussi que l’analyse comparative qui
sera restituée chaque année soit
de qualité, avec une bonne diffusion
des informations et un suivi régulier
des objectifs. Dans cette optique, il est
prévu de pérenniser le groupe de travail
« Contrats d’objectifs » du programme
Cap 2010, au rythme de deux réunions
par an, avec un examen systématique
des évolutions et des résultats.
Comment les contrats
d’objectifs peuvent-ils favoriser le
« Travailler ensemble » ?
Jean-Jacques Marette
Comme l’a dit Jean-Yves Guyon,
le cadre des contrats d’objectifs
2008-2010 a été préparé et décidé
dans la concertation entre institutions
et fédérations, avant d’être validé par
les instances des fédérations.
Le « Travailler ensemble », c’est aussi
aller dans le sens d’une approche
« retraite complémentaire » dans les
relations avec les autres organismes
de protection sociale. Ce qui signifie
s’entendre, groupes et fédérations,
pour parler d’une seule et même voix.
Et c’est efficace. La mise en œuvre
du droit à l’information, avec le
développement du collecteur par
PRO BTP pour le compte des régimes
Agirc et Arrco, en est un exemple fort.
Jean-Yves Guyon
Cette dimension du « Travailler
ensemble » est reprise dans les
contrats d’objectifs puisqu’il s’agit du
septième engagement. Il s’étoffera
avec l’aide des travaux du groupe de
directeurs « Cap 2010 » sur la
conduite de travaux d’intérêt général
décentralisés dans les groupes. Ce
groupe réfléchit notamment à la
formalisation des règles de conduite
des opérations nécessitant une
mutualisation des compétences en
matière de pilotage pour divers projets
d’intérêt général ou de gestion des
priorités entre les projets régimes.
Dans cette structuration, le contrat
d’objectifs peut permettre de fixer un
cadre précis au « Travailler ensemble »
en répondant aux trois questions
suivantes : dans quel domaine
intervient l’institution ?
Pour faire quoi ? Quelle est
■
la contribution des groupes ?
RETRAITE COMPLÉMENTAIRE
agirc-arrco - 1er trimestre 2008
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