اﻟﻣﻐرﺑﯾﺔ اﻟﻣﻣﻟﮐﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ وزارة caravanes de la competitivite

ROYAUME DU MAROC
Ministère du Tourisme
‫المملكة المغربية‬
‫وزارة السياحة‬
CARAVANES DE LA COMPETITIVITE
Bilan de la 3ème Edition: SQM & Certification
BILAN DE LA 3ème EDITION : SMQ & CERTIFICATION
- Améliorer la compétitivité des entreprises en leur fournissant les connaissances nécessaires pour mieux appréhender les points-clés
d’un Système de Management de la Qualité (SMQ performant), notamment l’importance de la mise en place d’une approche
processus pour la gestion des unités hôtelières et d’avoir recours in fine à la certification ;
- Créer un espace d’échange, d’écoute et de réseautage :
 Avec le Ministère du Tourisme et ses partenaires, dans une logique de communication institutionnelle et d’incitation à
l’utilisation des mécanismes d’appui développés ;
 Entre professionnels, permettant le partage de bonnes pratiques, de success stories, d’opportunités… ;
Objectifs
- Dresser un état des lieux des grands enjeux du Management de la Qualité pour les professionnels du secteur de l’hôtellerie au
Maroc, et dégager les axes de développement qui y sont liés ;
- Diffuser un savoir opérationnel pour mener à bien les différents projets de mise en place d’un Système de Management de la
Qualité (SMQ) permettant ce développement ;
- Présenter les clés business pour que les professionnels soient à mêmes de bien piloter leurs processus de mise en place d’une
approche qualité, de mieux dialoguer avec leurs prestataires et de mieux encadrer et sensibiliser leurs équipes;
- S’appuyer sur des cas concrets, des réussites exemplaires, mais aussi des données des marchés;
- Développer des partenariats durables aussi bien entre le Ministère du Tourisme et les acteurs de son écosystème, qu’entre ces
derniers et les professionnels du secteur touristique.
Membres du middle/top management relevant de l’hébergement touristique.
Cible
Le choix de consacrer cette édition aux EHT s’explique par l’importance portée par le Ministère du Tourisme au projet de refonte du
système de classement et à son enjeu de positionnement et de qualité de la destination Maroc, ce positionnement étant étroitement
lié à l'amélioration de la qualité de l'expérience dans l'hébergement touristique.
En effet, parmi les mesures déployées par le Ministère pour garantir une expérience de qualité, figure les visites mystères. Gage de
maturité de la destination, ils constituent un levier qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients en mettant
l’accent sur l’importance de l’amélioration des performances des process internes, des RH et des infrastructures.
Chaque session s’est articulée autour de deux panels :
- Panel 1 : SMQ & Certification, quels enjeux et quels challenges ?
Constitué de représentants :
Du Ministère du Tourisme ;
De la Fédération Nationale de l’Industrie Hôtelière (FNIH).
De la Société de conseil ADONEO société de conseil en hôtellerie et tourisme, mandatée par le Ministère du Tourisme
pour mener la mission des visites mystères.
Format
L’objectif de ce panel est de permettre aux professionnels du tourisme marocains de prendre connaissance de l’intérêt particulier
que porte le Ministère du Tourisme et ses partenaires à l’adoption d’un système Management de la Qualité (SMQ) par les EHT
marocains à même de rehausser la qualité des prestations dont la finalité est la satisfaction du client, aboutissant ainsi au
développement d’une offre touristique marocaine exportable.
- Panel 2 : Concepts clés du Management de la Qualité importance et panorama de la certification en tourisme, solutions
d’accompagnement à l’instauration de SMQ et à la Certification, et solutions d’accès au financement :
Constitué :
D’expert(s) en SMQ & Certification ;
De représentant de l’Institut Marocain de Normalisation IMANOR ;
De représentants d’EHT
De représentants de société de conseil en organisation et certification
L’objectif de ce panel est de diffuser auprès des professionnels du tourisme marocains un savoir opérationnel pour mener à bien
leurs divers projets de mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ) à travers le partage des :
‫المملكة المغربية‬
‫وزارة السياحة‬
ROYAUME DU MAROC
Ministère du Tourisme
Clés business et techniques pour que les professionnels soient à mêmes de bien piloter leurs processus de mise en
place de l’approche qualité, de mieux dialoguer avec leurs prestataires et de mieux encadrer et sensibiliser leurs équipes;
Panorama de labels et certificats en relation avec le tourisme ;
Solutions d’accompagnement à la certification et à l’amélioration de l’organisation afin de prendre connaissance de leur
diversité et de leur étendu sur le marché.
9h00-9h30
OUVERTURE & PRESENTATION DU DEROULEMENT
M. Mehdi TALEB,
Directeur DRDQ
Ministère du Tourisme
M. Lahcen ZELMAT,
Président FNIH
DUREE
THEMATIQUE
PANEL 1 : SMQ & CERTIFICATION, QUELS ENJEUX ET QUELS CHALLENGES ?

Management de la Qualité & certification : Enjeux et Challenges au
service d’une offre exportable ;
9h30-10h00

Enjeux et innovation du nouveau système de classement des EHT au
Maroc.

Approche processus et SMQ dans le nouveau système de classement
des EHT au Maroc ;
10h00-10h30

Retour sur les résultats des visites mystères réalisées dans le cadre de
la refonte du système de classement des EHT.
10h30-11h00
Session Questions/Réponses
11h00-11h15
Pause-café
ANIMATEUR
M. Mehdi TALEB,
Directeur DRDQ
Ministère du Tourisme
M. Bernard COLLAUDIN,
Directeur Associé
ADONEO Conseil
PANEL 2 : CONCEPTS CLES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE IMPORTANCE ET PANORAMA DE LA CERTIFICATION EN TOURISME ET SOLUTIONS
D’ACCOMPAGNEMENT A L’INSTAURATION DE SMQ ET A LA CERTIFICATION
11h15-12h00
Déroulé
et
Axes
d’intervention

Clés business et techniques pour mieux appréhender les points-clés du
SMQ ;
M. Mounim BELALIA,

Panorama des labels et Certificats en relation avec le tourisme ;

Session Questions/Réponses
Expert en management et
stratégie des organisations
ADDVANS CONSULTING

Retour sur expérience et présentation des retombées suite à la mise en
place de la certification Hotelcert au sein du Grand Mogador Tanger ;

Retour sur expérience et présentation des retombées suite à la mise en
place des certifications ISO 9001 et ISO 14001 au sein du groupe
Accor ;
12h00-13h00

Session Questions/Réponses.
M. Nabil BENJELLOUN,
Directeur Général
Grand Mogador Casablanca
Mme. Sabrine SADDIQI
Responsable Qualité
Mogador Hotels & resorts
M. Abdeliallah EL ALEJ
Directeur maintenance et
QSE, Groupe Accor
13h00-14h30
Pause-déjeuner

14h30-15h00
15h00-15h30

Solutions publiques d’accompagnement à la certification et à
l’amélioration de l’organisation : offres IMANOR applicables au secteur
de l’hôtellerie.
Démarche d’accompagnement à l’instauration de SMQ et/ou à la
certification et/ou à l’amélioration de l’organisation
M. Abderrahim Taibi,
Directeur, Institut marocain de
normalisation (IMANOR)
Mme. Henia LAHLOU
Consultante Manager & Lead
Auditor
Success Advice Power
Mme. Fatima Zohra
ERROUIJAL
Directrice Générale
IQUAHE Consulting
15h30-15h45
Session Questions/Réponses.
15h45-16h00
Mot de clôture
16h00-16h30
M. Mehdi TALEB,
Directeur DRDQ
Ministère du Tourisme
Pause-café
La modération de l’événement a été assurée par M. BELALIA, Expert en management et stratégie des organisations
Cabinet ADDVANS Consulting
ROYAUME DU MAROC
Ministère du Tourisme
Villes et dates
‫المملكة المغربية‬
‫وزارة السياحة‬
- Marrakech : 23 février 2016 à l’hôtel PALM PLAZA MARRAKECH
- Agadir : 25 février 2016 à l’hôtel ROYAL ATLAS AGADIR
 Nombre global de participants : 56 participants de 46 EHT
NB : Les EHT ont été la cible exclusive de cette édition des Caravanes de la Compétitivité, d’où l’absence des autres
métiers.
 Nombre de participants au séminaire de Marrakech : 18 participants de 14 EHT
NB : Les EHT ont été la cible exclusive de cette édition des Caravanes de la Compétitivité, d’où l’absence des autres
métiers.
Sessions
SMQ
&
Certification
En chiffres
 Nombre de participants au séminaire d’Agadir : 38 participants de 32 EHT
NB : Les EHT ont été la cible exclusive de cette édition des Caravanes de la Compétitivité, d’où l’absence des autres
métiers.
 Taux global de participation des inscrits en ligne : 76% (46 EHT /60 inscrits)
 Marrakech : 35% (14 EHT sur 40 inscrits); (40% : 18 participants sur 45 inscrits)
 Agadir : 160% (32 EHT sur 20 inscrits). (146% : 38 participants sur 26 inscrits)
 Taux global de satisfaction des participants : 69,64%.
 Pas du tout satisfait : 1,79% ;
 Peu satisfait : 21,43% ;
 Indifférent : 7,14% ;
 Satisfait : 58,93% ;
 Très satisfait : 10,71%.