Gestion de l`agressivité par la médiation

39, allées Paul Riquet – 34500 Béziers
T : 04 67 49 08 04 | [email protected]
Créateur de formations
Gestion de l’agressivité par la médiation
Mots clés associés : expérience professionnelle ; activités ; savoirs ; compétences ; référentiel métier
(il faut les modifier et mettre ceux qu’il convient…)
Public : Salariés orange
Contexte
Les boutiques d’Orange sont des lieux où l’impatience de la clientèle…génère des tensions qui
aboutissent, parfois à de l’agressivité et des actes violents. Les attentats de Paris et l’Etat d’urgence
qui en découle sont susceptibles d’accentuer les situations conflictuelles (menaces contre le
personnel, tentatives de vol, vandalisme, conflits relationnels …) et nécessite de la part du personnel
d’adopter les bonnes attitudes et les bons comportements face à des interlocuteurs agressifs.
Comment nous y prenons-nous pour faire face à l’agressivité, aux conflits ? De quelles compétences
avons-nous besoin pour faire face à une personne qui a une attitude agressive ? La proposition de
cette formation s’appuie sur la longue expérience de médiateur, de coach et de pratiquant d’arts
martiaux du formateur en milieu professionnel : entreprises, collectivités territoriales, entreprises,
associations, hôpitaux, conseil de prévention de la délinquance…
Par ailleurs, les conséquences du manque de maîtrise émotionnelle et de la non gestion de
l’agressivité et de la violence par le personnel sont multiples :
- Agressivité, violence,
- Mal être,
- Fatigue,
- Anxiété,
- Troubles du comportement,
- Déprime,
- Impulsivité,
- Désorganisation…
La formation proposée consiste à aider le personnel d’adopter et de développer une POSTURE de
MEDIATEUR. L'objectif de notre intervention est de compléter les réponses déjà apportées par
l’entreprise par une formation du personnel afin de leur permettre d'acquérir les bons réflexes pour
désamorcer les situations difficiles, de mieux se connaître pour mieux contrôler leurs réactions et de
savoir rester calme afin de prévenir l’escalade des situations d’agressivité.
Objectifs pédagogiques de la formation
     Aider les personnes concernées à
-
Identifier les causes possibles de l’agressivité
Savoir montrer à une personne agressive qu’on l’écoute
Savoir introduire du calme dans l’échange
Anticiper et donc à prévenir les situations de tension et de conflits au quotidien.
Gérer et désamorcer quand, malgré tout, elles surviennent les relations d’agressivité.
Se préserver psychologiquement et physiquement
Gestion de l’agressivité par la médiation
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T : 04 67 49 08 04 | [email protected]
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Objectifs opérationnels de la formation
     Donner aux participants des outils pour :
-
-
Analyser des situations de tension et/ou d’agressivité dont ils peuvent être les protagonistes.
Anticiper et donc prévenir les situations de tension et de conflits au quotidien.
Construire des attitudes et des comportements adaptés pour dépasser les diverses formes de
violences verbales, psychologiques, physiques dont chacun peut être le porteur ou la victime.
Gérer et désamorcer quand, malgré tout, surviennent les relations d’agressivité.
Les rendre capables de trouver les voies et moyens pour se sortir positivement d’une situation de
conflit.
Gérer efficacement son stress. Se préserver psychologiquement et physiquement.
Mieux connaître les mécanismes relationnels
Méthodes pédagogiques
À la fois expositives et interactives :
- Accompagnement personnalisé
- Approche en groupe et en individuel
- Analyse de l’expérience
- Exercices pratiques
Programme
1. Mieux comprendre l’agressivité
Cas pratique : identifier les facteurs qui provoquent l’agressivité en milieu professionnel
Les participants analysent leur vécu face à l’agressivité
2. Culture des arts martiaux : une conception de la relation
Exercices éducatifs : Ancrage au sol, Auto-centrage et mouvement, Respiration, Esquive et
souplesse pour contrôler, Présence à soi, Intention, Attention, Observation, Anticipation,
Techniques de protection (distance…)
Ces outils issus de la culture des arts martiaux (Tai Ji Quan, Qi Gong, Karaté…) sont utilisés
durant toute la formation en complément des outils plus classiques que l’on retrouve dans la
« médiation ».
3. Intervenir comme médiateur
Cas pratique : s’entraîner à la médiation
Mise en pratique d’intervention à un premier niveau pour désamorcer un conflit
4. Se préserver et se rééquilibrer
Mise en pratique de techniques de respiration
Mise en pratique des techniques de respiration pour revenir « à soi » à un état de calme et
de sérénité
5. Le stress
Exercices pratiques
6. Retour sur l’agressivité : Se connaître et se maîtriser face à l’agressivité
Gestion de l’agressivité par la médiation
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7. Réagir à une situation d’agressivité : techniques et outils
Cas pratique : pratique de l’empathie et de la bonne distance
Mise en pratique des techniques de gestions de l’agressivité « à chaud » autour des cas
apportés par les participants
8. Médiation et Communication non verbale (gestion de ses états internes. Pratique d’exercices)
Cas pratique : pratique de la communication non verbale
Mise en pratique de la gestuelle et de la posture de médiateur autour des cas apportés par
les participants
9. Evaluation des acquis
10. Bilan de la formation
Programme et durée de la formation
Cette formation se déroule sur 2 jours :
1er jour
2ème jour
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Mieux comprendre l’agressivité
Culture des arts martiaux : une conception de la relation
Intervenir comme médiateur
Se préserver et se rééquilibrer
Le stress
Retour sur l’agressivité : Se connaître et se maîtriser face à l’agressivité
Réagir à une situation d’agressivité : techniques et outils
Médiation et Communication non verbale (gestion de ses états internes.
Evaluation des acquis
Bilan de la formation
Responsable pédagogique (ou intervenant)
Mr Jean-Luc LAMBERT,
Directeur Général Adjoint – Communauté d’Agglomération Béziers Méditerranée
Management d’une équipe de plus de 250 personnes (Pôle Economique et Social dont la médiation
et la prévention)
Gestion de l’agressivité par la médiation
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