TDR centre d`appel

ONG
ASSOAL
Commune
DOUALA 3
Commune
EDZENDOUAN
Commune
DOUALA 5
Commune
YAOUNDE 2
Délégation UE
Cameroun
PROJET TIC - GOUV
TERME DE REFERENCE
MISE EN PLACE D’UN CENTRE D’APPEL
Janvier 2013
CONTEXTE
ASSOAL, en partenariat avec les communes de Yaoundé 2, Douala 3, Douala 5 et
d’Ezendouan, ont bénéficié, en 2012, d’un appui financier de la Délégation de l’Union
Européenne au Cameroun, pour mettre en œuvre le projet TIC GOUV. Ce projet vise en
général à Contribuer à l’amélioration de l’accès des jeunes et des femmes des quartiers
défavorisés des Communes d'Arrondissement de Douala (3e; 5e), Yaoundé 2 et
Edzendouan aux services sociaux de base.
Trois Objectifs spécifiques contribuent à cet objectif global :
1- renforcer l’offre des services sociaux de base dans les quartiers défavorisés;
2- renforcer la participation des citoyens à la gestion des affaires publiques ;
3- promouvoir la responsabilité sociale des entreprises en charge des services
sociaux de base.
Le projet TIC – GOUV envisage d’améliorer le contrôle citoyen des services publics
locaux dans les communes ciblées, l’inform ation citoyenne, la collecte des feedbacks
pour améliorer la qualité des services rendus par les communes et prestataires de
services.
OBJECTIF
De manière générale, il sera question d’améliorer la qualité des services rendus par les
mairies et les prestataires contractuels en charge des services sociaux.
OBJECTIFS SPECIFIQUES
élaborer le plan de mise en œuvre du Centre d’appel avec un système adapté
aux besoins des cibles et bénéficiaires ;
rendre disponibles les informations utiles sur les services rendus par les
communes et les entreprises adjudicataires des services publics;
collecter et traiter les feedbacks citoyens sur l’état des services sociaux dans les
communes concernées;
animer le dialogue entre les OSC et les autorités locales et entreprises pour
améliorer la qualité des services rendus
RESULTATS ATTENDUS
un plan de mise en place du Centre d’appel avec un schéma du système adopté
est proposé et validé;
un centre d’appel est mis en place et fonctionnel;
les informations sur les services et les procédures d’accès aux services rendus
sont disponibles et accessibles;
les plaintes des citoyens concernant la qualité des services sont collectées et
traitées;
les réponses aux plaintes sont proposées par les élus et les entreprises;
la qualité des rapports entre les citoyens et les élus, et entre les citoyens et les
entreprises s’améliore;
la qualité des services s’améliore.
METHODOLOGIE
Collecte documentaire
Le consultant collectera les documents nécessaires suivant la liste proposée par lui, afin
d’y recueillir toutes les informations dont il aura besoin pour la mise en œuvre de son
contrat et de la réglementation en vigueur au Cameroun pour ce qui concerne le centre
d’appel.
Entretiens et vérification
Le consultant aura des entretiens avec les différents fournisseurs, les communes et
d’autres acteurs pour la consolidation des informations à présenter.
Mise en place des différents systèmes
Le consultant devra proposer un système de réponses automatisées suivant les
communes et les informations nécessaires et sollicitées par les populations. Il utilisera
les services du CRDL en vue de la mise en fonctionnement des systèmes développés.
Construction du centre d’appel et test des applications
Le CRDL mettra à disposition les équipements nécessaires. De même, il mettra à
disposition les ressources humaines nécessaires. Au terme de la mise en place des
différents systèmes, il s’agira pour le consultant de développer et tester les services du
Centre d’appel, le manuel d’utilisation et le guide des procédures ainsi que les
protocoles pour la collecte des feedbacks, l’information et le dialogue. Il s’assurera du
bon fonctionnement du centre d’appel avant la remise de sa copie, notamment en
formant l’équipe qui lui sera mise à disposition.
Rédaction des rapports
Le consultant déposera un rapport de tout le processus, et mettra à disposition toutes
les clés ou formules du centre d’appel au responsable chargé du renforcement des
capacités et d’appui aux TIC.
Le consultant remettra une note de clarification méthodologique au début de sa
mission. Cette note précisera entre autre la démarche avant la construction du centre
d’appel, le montage et le test du centre. Il proposera aussi le une offre financière.
Cette note sera discutée avec les responsables d’ASSOAL et validée entre les parties.
Un contrat sera alors signé avant leur application.
ACTIVITES A MENER
Avant
•
•
•
•
•
•
•
Élaborer le planning de l’intervention;
Élaborer la liste de personnes à contacter pour les échanges;
Analyser le contexte de mise place du centre d’appel;
Préparer et proposer le schéma du dispositif du centre d’appel;
Identifier et proposer le fournisseur de service pour le centre d’appel;
Mener une étude de faisabilité de la mise en place du centre d’appel;
Collecter les informations nécessaires auprès des communes pour élaborer la
base de données du centre d’appel.
Pendant
Identifier et proposer le site ou partenaire du centre d’appel;
Procéder au montage du centre d’appel;
Tester la fonctionnalité du centre d’appel;
Introduire les données nécessaires des 4 communes;
Lancer le centre d’appel;
Appuyer une séance de formation à l’entretien du centre d’appel;
Organiser un atelier de présentation du centre d’appel.
Après
• Rédiger des rapports de mise en place du centre d’appel;
PERIODE
Pour ce travail le consultant bénéficiera d’un contrat de 14 jours sur la période du 1er
Février au 1er Mars 2013. Les autres frais de test seront pris en charge par le budget du
projet TIC-GOUV.
LIEU
•
•
•
•
Yaoundé
Edzendouan
Douala 3
Douala 5