accompagnement méthodologique à la démarche qualité

Version 1- 29/02/2012
ACCOMPAGNEMENT METHODOLOGIQUE
A LA DEMARCHE QUALITE
NOTE METHODOLOGIQUE
Apporter une assistance
et une expertise gérontologique
EHPAD DE CERILLY
BP 17
03 350 CERILLY
Accompagnement méthodologique à la démarche qualité
– février 2012
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GERONTIM
81 Rue FRANCOIS MERMET – BP 9
69 811 TASSIN LA DEMI-LUNE CEDEX
LES ENGAGEMENTS DE GERONTIM ENVERS LE CLIENT
UNE INTERVENTION STRUCTUREE
Une équipe constituée au sein de GERONTIM, qui dispose des compétences et de l’expérience
nécessaires au bon déroulement de la mission.
Un consultant, interlocuteur principal du porteur de projet interne et du commanditaire, pour assurer
la coordination et la cohérence de la mission.
La mise en place de méthodes d’intervention sur mesures, co-définies avec le porteur de projet
interne et le commanditaire, de sorte qu’à chaque étape de validation, la réalisation de la mission soit
conforme aux objectifs fixés par le contrat liant chaque partie.
UNE ETHIQUE DU PARTAGE DE L’EXPERIENCE GERONTOLOGIQUE
Le consultant est porteur de valeurs fondatrices en référence aux chartes gérontologiques.
Une volonté affichée de mutualiser des expériences réussies, fondées sur l’amélioration de la qualité
des prestations rendues, dans le respect du contexte juridique régissant le secteur et au plus près des
recommandations de bonnes pratique professionnelles.
Un engagement à la discrétion et au devoir de réserve dans le cadre des missions réalisées.
PRINCIPES D’INTERVENTION
UNE DEMARCHE PARTICIPATIVE
Nos interventions s’inscrivent dans le respect de la place de chacun et notre positionnement est celui d’un
tiers à la fois impliqué et distancié. La démarche est participative offrant une opportunité aux parties
prenantes d’échanger et de s’exprimer tout au long du projet.
PAR DES ECHANGES CONSTRUCTIFS ET CONTINUS
Notre démarche d’accompagnement s’appuie sur un dialogue régulier et continu avec le(s) porteur
du projet et le commanditaire, par téléphone, mail et à l'occasion de réunions programmées, ceci dans
une logique d’écoute, de compréhension, d’échanges et d’interpellations tout au long de la mission. Elle
se conçoit avec la constitution d’un comité de pilotage (COPIL), représentatif des partenaires
concernés et la nomination de référent(s), interlocuteur(s) privilégié(s) des consultants, ce ci afin
d’assurer une vraie facilité de contact et une forte cohérence dans le déroulement de la mission.
POUR LA RECHERCHE CONSENSUELLE DE CONTENUS PARTAGES
Dans une recherche d’élaboration partagée, les compétences de GERONTIM se conjuguent à celles des
hommes et des femmes de terrain. L’accompagnement proposé a pour visée première d’être force de
proposition et d’appui à l’émergence d’un projet partagé.
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GERONTIM
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CONTEXTE DE LA DEMANDE
Si le Code de l’Action Sociale et des Familles –CASF notamment dans son article L.312-8 et ses
dispositions issues du décret 2007-975 ont introduit juridiquement la notion d’évaluation pour les
établissements et services sociaux et médico-sociaux, il n’en demeure pas moins vrai que ces injonctions
s’inscrivent avant tout dans une volonté affichée d’améliorer la qualité des prestations et des activités
réalisées en faveur d’un public vulnérable.
A cet effet, la démarche attendue n’est pas uniquement une mise en conformité. Le processus attendu se
veut continu et intégré aux pratiques. Ainsi, la conduite de la démarche qualité en EHPAD implique que
celle ci soit menée de façon :
méthodique : étape par étape
globale et non de façon seulement sectorielle ou segmentée
ciblée sur des priorités en lien avec les objectifs du rapport d’évaluation interne et de son
polan d’action d’amélioration
analytique afin de croiser différents paramètres d’observation
participative en recherchant l’avis des résidents mais aussi celui des professionnels et des
responsables
constructive en ne portant pas de jugement de valeur mais en valorisant ce qui se fait et en
structurant ce qu’il apparaît nécessaire de faire
régulière puisque le Code de l’Action Sociale et des Familles -CASF obligeant la structure à
procéder à des évaluations interne et externe à rythme régulier, cette dernière se doit de
déployer et de piloter un véritable projet d’amélioration de la qualité
La direction de l’EHPAD de Cérilly (03) ayant bien saisi les enjeux en cours entend dans la continuité de
l’évaluation interne menée en 2011, engager une assistance sur la préparation et la conduite d’une telle
démarche par la formation et la guidance des personnels de l’établissement.
L’évaluation interne ayant fait l’objet notamment d’un rapport d’évaluation, d’un plan d’action qualité et
d’une formation d’auditeurs internes, l’assistance doit se positionner dans la parfaite continuité de la
démarche engagée.
GERONTIM perçoit ainsi le périmètre de l’intervention et se propose de concevoir ses actions de
formation et de guidance de ce projet en plusieurs phases dont les modalités sont présentées ci-après.
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OBJECTIFS
Engager l’établissement dans une démarche d’amélioration continue de l’accompagnement des
résidents et de leur satisfaction.
OBJECTIFS OPERATIONNELS
Présenter à l’ensemble du personnel les enjeux d’une démarche qualité.
Élaborer des concepts qualité et un vocabulaire communs pour l’ensemble des membres du
personnel et du Comité de Pilotage
Identifier les objectifs de la démarche.
Identifier les différentes instances à constituer dans le cadre d’une démarche qualité et
comprendre leur mission.
Définir une organisation documentaire et identifier les outils nécessaires à l’évaluation dans le
cadre d’une démarche pérenne
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PRINCIPES ORGANISATIONNELS PROPOSES
Référent
NIVEAU ANALYTIQUE ET
COPIL QUALITE
DECISIONNAIRE
Relais
qualité
NIVEAU PRATIQUE ET
OPERATIONNEL
Groupe
de
travail
Groupe
de
travail
Groupe
de
travail
MISE EN ŒUVRE
TERRAIN
Comité de pilotage : équipe pluridisciplinaire représentant l’ensemble des services de
l’établissement pilotant la mise en œuvre de la démarche qualité.
Il définit les objectifs, accorde des moyens à l’atteinte des objectifs, mobilise les différents
acteurs du projet, valide le plan d’action.
Exemple de composition de comité de pilotage :
-
-
membres de l’Equipe de Direction
membres de l’Equipe d’administration
membres de l’Equipe soignante : médecin coordonnateur, IDE, ASD/AMP, auxiliaire de vie,
Psychologue…
membres de l’Equipe hôtelière : restauration, lingerie
membres de l’Equipe d’entretien,
représentant(s) des usagers
Référent qualité : lien entre les instances, animateur du Comité de pilotage, référent pour la
Direction et les salariés.
Groupes de travail : Par thème, chargés du développement du plan d’amélioration, de la
description des outils et de la rédaction des procédures
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DEROULEMENT PREVISIONNEL
1. Sensibilisation du personnel à la démarche qualité
Public :
Ensemble du personnel
Objectifs :
Appréhender dans les grandes lignes la qualité, ses fondements et ses principes en EHPAD
Comprendre les intérêts de la démarche pour l’accompagnement des résidents
Connaître les objectifs de la démarche qualité dans l’établissement dans la continuité de
l’évaluation interne
Appréhender le dispositif mis en place
½ journée par
groupe
Soit 2 jours pour
l’ensemble du
personnel
La qualité en EHPAD
- Les principes de qualité et de non qualité, la définition de la satisfaction
client
- Les objectifs de la démarche qualité
- Le déroulement du projet qualité : les différentes phases, le programme
formation associé, le système documentaire
- Présentation du dispositif qualité
2. Formation du COPIL à la démarche qualité en EHPAD
Public : COPIL qualité
Objectifs :
Appréhender le contexte réglementaire
Acquérir les principes fondamentaux d’une démarche d’amélioration continue de la qualité
Définir les modalités organisationnelles
Identifier les attendus et visualiser le programme de guidance
Valider les priorités définies au regard du plan d’amélioration qualité et du rapport
d’évaluation interne
-
1 jour
-
-
Rappel sur le cadre légal et réglementaire de l’évaluation : apports de
connaissances, présentation d’outils, support pédagogique remis
Tour de table des participants autour des notions de qualité et d’évaluation :
état de lieux, attendus particuliers, questionnements, représentations …
Rappel des différents outils et documents de référence : leur lien, leur
implication dans la démarche qualité : recommandations de bonnes pratiques
professionnelles, projet d’établissement, convention tripartites, évaluation
interne
Les avantages et les limites d’une démarche qualité en EHPAD
Identification des conditions de réussite et évaluation des ressources propres à
l’établissement pour déployer une démarche appropriée aux singularités
institutionnelles : les atouts, les contraintes, les ressources internes/externes,
l’existant …
Le dispositif qualité : le positionnement et la structuration des rôles et des
missions des acteurs qualité (COPIL, groupes de travail, référent qualité), le
système documentaire, l’évaluation continue des pratiques, l’appréciation des
résidents …
Communication interne: l’engagement de la direction dans le projet qualité,
l’information des personnels et des résidents, l’organisation humaine , les
relations direction/chef de projet et chef de projet/encadrement et personnel,
le(s) support(s) d’informations qualité
3. La fonction de référent qualité
Public : référent qualité et direction
Objectifs :
Appréhender le rôle de référent « qualité »
Acquérir les méthodes et les outils
Savoir se positionner
Formaliser une fiche de mission
Etre en capacité d’assurer l’information/la sensibilisation de tous les personnels
0.5 jours
-
Tour de table suite à la journée de formation COPIL : retour sur des
notions, des concepts
Le positionnement de la fonction : formalisation et présentation de la
politique qualité, définition de son périmètre d’intervention –
formalisation d’une fiche de mission
Les différentes étapes clé d’une démarche qualité et le rôle du référent
qualité
Formalisation d’un calendrier de projet
↸ Actions inter session
-
validation de la fiche de mission du référent qualité
information du personnel et des résidents par la direction
mise en place officielle du COPIL et de son fonctionnement
mise en place des premiers supports de communication interne
4. Mise en œuvre du plan d’action qualité et déploiement de la démarche en groupes
de travail
Public : Groupes de Travail
Objectifs :
Connaitre les règles d’élaboration et de gestion d’un système documentaire de qualité
Acquérir une méthodologie pertinente de rédaction et de diffusion des procédures qualité
Disposer de la méthode pour gérer les évènements indésirables
Mettre en place la gestion documentaire
La Gestion documentaire
Signalement et traitement des dysfonctionnements
7 jours
Modalités de détection et d’enregistrement
Modalités de traitement des dysfonctionnements
Les outils associés (fiche de signalement, plan d’amélioration)
Soutien méthodologique au déploiement de la démarche
Vocabulaire : procédure, protocole, processus, mode opératoire
Méthodologie d’élaboration : rédaction, diffusion, actualisation et
évaluation, classement, archivage
Information des acteurs concernés par les documents
L’évaluation de l’appropriation des documents par les professionnels
La gestion du système documentaire
Etat des lieux des documents existants par processus
Recueil d’avis auprès des salariés
Gestion documentaire qualité
Rédaction des procédures et autres outils associés
Signalement et traitement des dysfonctionnements
Gestion des réclamations
Focus au cours de la démarche
- Satisfaction
- Communication
↸
Actions inter session
Finalisation et validation de la procédure et outils associés
Modalités d’information du personnel
5. Mise en œuvre du plan d’action qualité et déploiement de la démarche en COPIL
Public : Comité de Pilotage, Référent Qualité
Objectifs :
Maîtriser la gestion et le management du projet qualité
1.5 jours
Phases de mise en œuvre
- la formalisation des processus
- la mise en application sur le terrain
- la méthode de rédaction et de gestion documentaire
Phases de contrôle et de mesure
- les plans de contrôle
- l’identification des dysfonctionnements
Phases d’analyse de l’efficacité
Appréhender le contexte et les attentes autours des indicateurs en
EHPAD
- Connaître la méthode d’élaboration des indicateurs
- Construction, mise en place d’indicateurs pertinents et priorisation
- Les audits internes
- Les questionnaires de satisfaction
-
Evaluation et bilan
PROFIL DE L’INTERVENANT
Le personnel intervenant pour le compte du cabinet d’appui conseil GERONTIM est tenu au respect de
la plus stricte confidentialité dans le cadre de la mission.
CHEF DE PROJET
•
Isabelle Bargès
-
Directeur GERONTIM
Directeur Qualité de vie FNAQPA
Coauteur du Référentiel de Certification de Services Maison de Retraite – FNAQPA/SYNERPA
MISSION
•
Consultant qualité
OFFRE
1. Récapitulatif
NOMBRE DE JOURS
COUT UNITAIRE HT*
COUT HT*
1 : Sensibilisation du personnel à la
démarche qualité
2
1 200 €
2 400 €
2 : Formation du COPIL à la démarche
qualité
1
1 200 €
1 200 €
0.5
1200 €
600 €
4: Mise en œuvre du plan d’action
qualité et déploiement de la démarche
en groupe de travail
7
1200 €
8 400 €
5 : Mise en œuvre du plan d’action
qualité et déploiement de la démarche
en COPIL
1.5
1200 €
1 800 €
TOTAL HT*
12
1 200 €
14 400 €
3 : La fonction de référent qualité
Nos honoraires comprennent les interventions et travaux sur site et les frais de déplacements. Ils ne
comprennent pas les taxes en vigueur (TVA* au taux en vigueur – 19.6 %).
2. Modalités de règlement
Le règlement de la mission s’effectue de la manière suivante :
-
Facturation mensuelle en fonction du nombre de jours réalisés sur site
BON POUR ACCORD
Lieu et date
Nom de l’établissement/du service
Nom et fonction du signataire