La confiance et le Management des connaissances

La confiance et le Management des connaissances : Rôle de la confiance dans le partage
des connaissances
« Cas des PME touristiques de la ville d’Agadir"
Auteurs: Nour-Eddine SOUSSI 1 , Soumiya MEKKAOUI 2
Résumé :
Au cours de cette décennie, un intérêt particulier a été porté aux pratiques de management
des connaissances comme source de différenciation et de richesse pour les organisations
(Dove, 1999 ; Choi & Lee, 2003). Aujourd’hui, la performance des entreprises tient à leur
capacité à repérer, créer, diffuser et utiliser les connaissances stratégiques (Bassi, 1997). Ces
connaissances sont l’aboutissement d’un processus commençant par l’acquisition, le partage,
la diffusion et l’exploitation des connaissances.
Toutefois, l’aboutissement d’un tel processus cognitif, où l’individu est le palier du
déroulement du processus dépend de son implication. Par ailleurs, l’adhésion de l’individu
dans un processus cognitif peut nécessiter un état d’esprit apaisé d’où le rôle de la confiance.
Dans cette perspective, cet article se propose d’étudier le rôle de la confiance dans le
management des connaissances et plus particulièrement dans le partage des connaissances.
Nous allons donc déterminer si la confiance est une variable médiatrice pour le partage des
connaissances dans les PME touristiques.
Pour ce faire, nous avons mobilisé la théorie des constructions personnelles « Personal
Construct Theory», méthode qui génère des règles à partir d'exemples représentatifs, pour
tester le rôle médiateur de la confiance dans le partage des connaissances au sein des PME
touristiques de la ville d’Agadir.
Une enquête par questionnaire a été menée auprès des PME touristiques de la ville d’Agadir.
Dans cette veine, nous avons fait usage de la modélisation en équations simultanées
appliquées sur les composantes des construits après leur opérationnalisation.
Les principaux résultats de notre étude mettent en exergue le rôle médiateur de la confiance
entre deux constructions personnelles : l’interaction sociale (IS) et l'attitude dans le travail
(ADT) et la volonté de partager les connaissances (VPC) au sein des PME touristiques. Les
résultats de notre travail suggèrent que les gestionnaires de l'équipe devraient améliorer le
SIS entre membres de l'équipe et donner des conseils aux membres de l'équipe sur la bonne
attitude dans le travail de sorte que le niveau de confiance interpersonnelle peut être améliorée
ce qui favorise et encourage le partage des connaissances.
Mots clés : Management de connaissances ; capacité d’absorption ; partage de connaissances,
confiance, théorie de la construction personnelle; modélisation en équations simultanées.
1
Doctorant à l' ENCG , Université Ibn Zohr-Agadir, chercheur associé à l’Institut de Recherche sur les PMEINRPME (UQTR) Canada ;E-mail: [email protected]; Tél: Maroc +212 6 10 73 37 41/ Canada
+1 581 777 4699.
2
Professeur habilité à l’ENCG ;Université Ibn Zohr-Agadir; E-mail : [email protected];Tél :
(+212) 6 61 90 91 17
1
La confiance et le Management des connaissances : Rôle de la confiance dans le partage
des connaissances
« Cas des PME touristiques de la ville d’Agadir"
Introduction :
Les turbulences environnementales générées par les changements économiques et
l’accroissement de la concurrence au niveau mondial ont accéléré la nécessaire adaptation des
organisations (publiques ou privées, grandes ou petites) aux nouvelles conditions imposées
par le marché (Inkpen et Dinur, 1998; Prahalad et Hamel, 1994).
Un des moyens incontournables pour l’organisation d’asseoir son adaptation aux exigences
imposées par son environnement externe et interne passe par le renforcement de la capacité
organisationnelle non seulement à acquérir, générer et créer des nouvelles connaissances
(Casey et al., 1999) mais également à les gérer et à en faire l’utilisation.
C’est dans ce contexte particulier que différentes instances dont font partie les chercheurs et
les praticiens n’ont cessé, durant les dernières décennies, de faire la promotion du partage et
de l’utilisation des connaissances et d’en vanter les mérites en tant qu’outil indispensable à la
bonne marche des entreprises. En conséquence, différentes recherches et une pléthore
d’études promouvant le transfert des connaissances entre les organisations, à l’intérieur d’une
même organisation (Argote, 1999; Darr, Argote et Epple, 1995; Szulanski, 1996) mais
également l’acquisition et l’utilisation des connaissances ont vu le jour.
C’est donc dans cette perspective de valorisation de cet actif intangible qu’est la connaissance
que les organisations doivent rentrer dans les rangs en révisant leurs modes de décision et de
gestion et en encourageant, dans ce sens, la prise de décision et la gestion basées toutes les
deux sur les données probantes dans le but de minimiser les aléas liés à l’incertitude et à la
subjectivité des décisions et des actions liées à la gestion de l’organisation tout en prenant en
considération l’effet des contextes propres à chaque décideur.
Les connaissances sont l’aboutissement d’un processus commençant par l’acquisition, le
partage, la diffusion et l’exploitation des connaissances. Toutefois, l’aboutissement d’un tel
processus cognitif, où l’individu est le palier du déroulement du processus dépend de son
implication. Par ailleurs, l’adhésion de l’individu dans un processus cognitif peut nécessiter
un état d’esprit apaisé d’où le rôle de la confiance.
Au cours des dernières années, la confiance a été prisée par les chercheurs dans le domaine
de la gestion des connaissances (Holste, 2003; Chowdhury, 2005; Wu et al, 2009).
Certains chercheurs soutiennent que la confiance peut directement influer le comportement de
partage des connaissances, néanmoins d'autres chercheurs estiment que la confiance joue
uniquement un rôle médiateur (Lin, 2007). Par conséquent, il est intéressant d'étudier si la
confiance interpersonnelle est un médiateur dans la relation établie entre les constructions
personnelles et la volonté d’un « connaisseur 3 » de partager les connaissances. En d'autres
termes, cette recherche tente d’examiner si la confiance interpersonnelle représente tout ou
partie de la relation entre les facteurs basés sur les constructions personnelles et la volonté de
partager les connaissances d'un « connaisseur ».
3
Le mot « connaisseur » ici désigne la personne qui possède la connaissance. Tout au long de cet article, nous
allons utiliser cette connotation.
2
L’identification du rôle de la confiance constitue une base de réflexion pour l’étude des
facteurs qui peuvent influencer le partage des connaissances au sein des entreprises et
permettra d’identifier les différentes associations possibles entre les facteurs basés sur les
constructions personnelles, la volonté des « connaisseurs » de partager les connaissances et la
confiance, ce qui va permettre de développer la théorie et de connaitre les éléments sur
lesquels on doit intervenir dans la pratique (Shrout and Bolger, 2002).
Comme il existe peu de recherches qui ont testé l’hypothèse de la médiation de la confiance
interpersonnelle dans le partage des connaissances dans une perspective cognitive (Wang et
Noe, 2009), Cette recherche se propose d’étudier le rôle de la confiance interpersonnelle dans
le partage des connaissances au seins des PME touristiques de la ville d’Agadir à travers
l’étude de la relation entre les facteurs basés sur les constructions personnelles, la volonté de
partage des connaissances d’un « connaisseur » et la confiance.
Pour ce faire, nous allons présenter dans les sections suivantes, une revue de la littérature des
afin de clarifier les fondements théoriques et les concepts clés de notre étude tels que la
confiance, le partage des connaissances et la théorie des constructions personnelles. Ensuite,
nous expliqueront la méthodologie de recherche notamment les méthodes de collecte et
d'analyse des données. Enfin, nous allons présenter et discuter les résultats de notre recherche
et leurs implications théoriques et pratiques.
1. Revue de la littérature
1.1 La confiance et le partage des connaissances
La confiance est un sentiment de sécurité accordé à un individu par son entourage lui
permettant de croire en lui, de se fier à son jugement. Elle a émergé dans le champ de la
psychologie (Deutsch, 1958) puis elle s’est rapidement diffusée à l’ensemble des disciplines
rattachées aux sciences humaines (Bidault & Jarillo, 1995 ; Sako, 1999).
Ding et Ng (2007) définissent la confiance interpersonnelle comme la volonté d'une partie, en
prenant en considération les risques des effets négatifs les plus importants que les attentes
favorables, pour être vulnérable aux actions de l'autre partie dans un contexte de réciprocité.
Le partage des connaissances est défini comme les comportements par lesquels les individus
augmentent collectivement la compréhension de l’un à l'autre à travers l'articulation et la
démonstration des connaissances personnelles. Il existe une panoplie d’échelles pour mesurer
la confiance interpersonnelle (McAllister, 1995). Ding et Ng (2007) ont testé la fiabilité et la
validité de l’échelle de mesure de la confiance de McAllister. Cette échelle de confiance a
deux dimensions, à savoir la confiance basée sur la cognition (CC) et la confiance basée sur
l’affection (CA). La confiance cognitive est basée sur des processus « rationnels » et
méthodiques d’évaluation des capacités des individus à assumer leurs obligations (Morrow et
al, 1999). La confiance basée sur l’affection traduit un attachement émotionnel et se réfère à
une croyance dans le caractère moral de l’autre, dans sa bienveillance et dans ses « bonnes
intentions » (Uslaner, 2002).
Chaque dimension de cette échelle de mesure possède cinq items, la confiance cognitive
(CC) avec les items CC1-CC5 et la confiance affective (CA) avec les items CA1-CA5 (Ding
et Ng, 2007). Cette échelle a été utilisée dans des recherches antérieures liées à l'échange de
connaissances (Chowdhury, 2005) et a démontré que la confiance influence de manière
significative le partage des connaissances et peut aussi être appréhendée comme un
antécédent de ce partage (Chowdhury, 2005; Wu et al, 2009). Les chercheurs ont constaté
que les traits de la personnalité tels que l'amabilité et la prédisposition à faire confiance
3
peuvent influencer de manière significative le partage des connaissances (Mooradian et al.,
2006). Dans la même veine, Lin (2007) a constaté que le partage des connaissances tacites est
également influencé par la justice distributive, les liens instrumentaux et les liens expressifs à
travers la confiance entre les collaborateurs dans un contexte organisationnel. Cheng et al.
(2008) affirment aussi que certaines variables telles que la participation et la communication
influencent le partage inter-organisationnel des connaissances par le biais de la confiance qui
joue un rôle médiateur dans ce processus.
1.2 La théorie des constructions personnelles : une théorie cognitive classique
La théorie des constructions personnelles a vu le jour dans les années 1950 par George
Kelly, un psychologue et clinicien. Kelly (1991) suppose que «chaque homme est, dans sa
propre manière, un scientifique ». Sur la base de cette hypothèse, il a tenté d'expliquer
comment les gens deviennent ce qui ils sont. La théorie des constructions personnelles stipule
que les individus ont leurs propres cartes mentales appelées constructions à caractère
personnel par lesquelles ils voient le monde. Une carte mentale est constituée d'un système de
constructions dichotomiques. Par exemple, si vous jugez qu’une personne est bonne, vous
devez également se référer à certaines personnes mauvaises. Dans le sens de la théorie des
constructions personnelles, "bonne-mauvaise" est un concept dichotomique. La théorie des
constructions personnelles offre aux chercheurs la possibilité de regarder le monde du point
de vue des sujets à travers leurs connaissances. Les facteurs cognitifs dans l'esprit des sujets
sont déterminés par les identifiants des constructions personnelles. Dans cette recherche, nous
avons fait appel à cette théorie pour définir et identifier les facteurs cognitifs qui déterminent
la connaissance d’une personne. Ding et al. (2010) ont conclu dans leur recherche que les
facteurs basés sur les constructions personnelles tels que l’interaction sociale (IS) et l'attitude
dans le travail (ADT) sont les facteurs les plus importants qui influencent et affectent la
volonté de partager les connaissances (VPC). L’interaction sociale est un ensemble d’actions
réciproques entre les membres d’une équipe de travail modifiant leurs comportements et leurs
attitudes envers le travail. La volonté de partager les connaissances (VPC) est l’intention de
ceux ayant les connaissances de partager leurs connaissances avec les membres de l'équipe.
IS et ADT sont mesurées, respectivement, par les items IS1-IS6 et ADT1-ADT6 (voir
annexe1). La volonté de partager les connaissances (VPC) est mesurée par les items VPC1VPC5 (Ding et al., 2010).
1.3 Hypothèses de recherche
Afin de tester la relation entre les deux constructions personnelles, l’interaction sociale et
l’attitude dans le travail, et la volonté des « connaisseurs » à partager les connaissances, nous
nous sommes basé sur la revue de la littérature ci-dessus et nous avons formulé les hypothèses
de recherche suivantes :
H1. L’interaction sociale des apprenants peut influencer de manière significative la volonté
des « connaisseurs » à partager les connaissances au sein de l’équipe du travail grâce à la
confiance (variable médiatrice).
H2. L’attitude des apprenants dans le travail peut influencer la volonté des « connaisseurs »
à partager les connaissances au sein de l’équipe du travail grâce à la confiance (variable
médiatrice).
L'objectif de la recherche est de tester si la relation entre les deux ci-dessus personnelle
construire facteurs base et WKS deviendraient une fois la confiance non significatif est ajouté
afin de confirmer ou d'infirmer les hypothèses ci-dessus.
4
2. Méthodologie de la recherche :
Dans ce volet, nous mettons en évidence la manière avec laquelle les éléments de
l’échantillon ont été constitués, les variables étudiées, la méthode adoptée pour les mesurer, la
procédure de collecte des données, et la méthodologie économétrique employée pour tester
nos différentes hypothèses et traiter notre problématique.
2.1 Echantillon et collecte des données :
Pour la constitution de notre échantillon, nous avons privilégié la technique de
l'échantillonnage de convenance suite à l'indisponibilité d'une base de données nationale ou de
plates formes informationnelles servant de source à notre étude. Cela est dû essentiellement à
la frilosité des PME marocaines quant à la divulgation d'informations les concernant (quelle
que soit leur nature), mais aussi la rareté d'infrastructures de recherche traitant spécialement
les problématiques intrinsèques aux PME.
Notre échantillon est constitué de 54 entreprises marocaines de la ville d’Agadir opérant dans
le secteur touristique. Les PME étudiées opèrent dans le secteur touristique. Dans ce sens,
notre échantillon recèle des PME œuvrant dans l'hébergement et la restauration. Ce choix se
justifie par le caractère économique de la ville d'Agadir qui se spécifie par des potentialités
touristiques très importantes.
Nous nous intéressons dans chaque entreprise de notre échantillon à son dirigeant, qui peut
être le propriétaire dirigeant, ou un dirigeant mandataire. L’échantillon de départ a été de 80
entreprises touristiques. Toutefois après restitution des questionnaires déjà distribué, il s’est
avéré que certains d’entre eux contiennent une part importante de données manquantes, alors
que d’autre ont été remplis, malgré notre insistance, par des salariés n’ayant pas un poste leur
permettant d’influencer de près ou de loin la marche des affaires. Les deux dernières
catégories de questionnaires, recélant 26 observations, ont été écartées, portant ainsi la taille
de l’échantillon à 54 entreprise-individu
La collecte des données s'est fondée sur l'administration des questionnaires et l'assistance des
interrogés. Ainsi antérieurement à cette étape, la prise de contact avec la PME s'est fait par
déplacement sur place ou par téléphone. L'objectif d'un contact préliminaire était d'une part de
présenter l’étude, ses retombées, son caractère novateur, et surtout instaurer la confiance des
répondants qui sont, dans la majorité des cas, frileux quant à la nature fiscale de l'étude ou
ayant des finalités concurrentielles. Il faut souligner que la qualité socioprofessionnelle de
l'équipe sur place, formée de professeurs universitaires et d'étudiants, s'est produite par un
effet positif sur al confiance des personnes interrogées qui ont accepté de participer à l'étude.
Le questionnaire de notre recherche comprend des échelles de mesure de la confiance
cognitive (CC), la confiance affective (CA), l’interaction sociale (IS), l’attitude dans le travail
(ADT) et la volonté de partager les connaissances (VPC).
2.2 L'analyse des données
Le but de cette recherche est de tester l'hypothèse selon laquelle la relation entre les facteurs
basés sur les constructions personnelles et la volonté de partage des connaissances devient
non significative une fois la confiance interpersonnelle est introduite dans le modèle.
Pour y parvenir, il a été fait usage de l’outil de l’analyse factorielle des correspondances et de
la modélisation en équations simultanées appliquées sur les composantes des construits après
leurs opérationnalisations en utilisant les logiciels SAS et AMOS.
La modélisation en équations simultanées est un couplage logique de régression et d'analyse
factorielle. Elle permet aux chercheurs de pallier les inconvénients de l'analyse linéaire, tels
5
que la mesure et la spécification des erreurs. Elle permet également de fournir un cadre
général pour analyser à la fois les modèles récursif et non récursif. Par ailleurs, l’utilisation
de ces modèles constitue un outil d'analyse appropriée vu que notre modèle de médiation
contient des variables latentes qui pourraient être mieux mesurés avec des échelles
(Maruyama, 1998).
Pour tester notre modèle de recherche, il nous a été indispensable, dans un premier temps, de
procéder au test de l’hypothèse de normalité multivariée pour savoir si on va grader les
échelles de mesure originales ou nous allons les transformer et pour savoir aussi la méthode
d'estimation la plus appropriée pour notre modèle.
Comme le montre la figure 1, l’hypothèse n’est pas satisfaite. Ce résultat, nous a poussé à
garder les échelles de mesure originales, avoir recours à la méthode
d'estimation du maximum de vraisemblance ML et à choisir l’Indice d'ajustement comparatif
de Bentler (FCI) et le Delta2 de Bollen (IFI) comme principaux indices d'ajustement vu qu’ils
sont des indices assez stables par rapport au test du χ2 (Wang et al., 1996). Les mesures de
qualité d'ajustement démontrent que notre modèle est soutenu car CFI et IFI sont plus
grandes que 0,9 (voir tableau 1). Les coefficients de régression sont estimés par la méthode
ML et montrent également que 50,7 pour cent de la variance confiance et de 28,6 pour cent
variances de la volonté de partage des connaissances sont expliqués. Le tableau 2 montre que
toutes les associations, sauf ATD-VPC et IS-VPC sont significatives au niveau de 0,05.
Figure 1: Test de normalité multivarié pour le modèle de médiateur
MULTNORM macro: Chi
Square Q Q plot
90
80
Squared Distance
70
60
50
40
30
20
10
0
10
20
30
40
50
Chi-square quantile
6
60
Tableau 1: Comparaison de la qualité des mesures d’ajustement du modèle médiateur
Goodness-of-fit
measure
Levels of acceptable
fit
Calculation of measure
Acceptability
Absolute fit
Likelihood ratio w2statistic
RMSEA
X0.01 or 0.05
0.000
Marginal
o0.1
0.054
Accepted
3.164o3.877;
Accepted
Smaller than ECVI for
ECVI
comparison model
3.164o19.196
Incremental fit
NFI
X0.9
0.867
Marginal
IFI
X0.9
0.948
Accepted
CFI
X0.9
0.947
Accepted
Le tableau 2, montre que les associations SI-VPC et ADT-VPC sont non significatives (pvaleur 40.05) lorsqu’on ajoute la confiance en tant que variable médiatrice. Ainsi H1 et H2
sont vérifiées.
Tableau 2 : Rôle de la confiance dans le partage des connaissances
Estimate
Path
SE
CR
p-value
confiance
←
IS
0.478
0.115
4.165
***
confiance
←
ADT
0.265
0.119
2.230
0.026
CC
←
confiance
0.826
0.130
6.368
***
CA
←
confiance
1.000
–
–
–
VPC
←
confiance
0.488
0.143
3.419
***
VPC
←
IS
0.028
0.123
0.226
0.821
VPC
←
ADT
0.015
0.115
0.133
0.894
CC1
←
CC
1.000
–
–
–
CC2
←
CC
1.157
0.142
8.136
***
7
CC3
←
CC
0.732
0.106
6.889
***
CC4
←
CC
0.928
0.127
7.325
***
CC5
←
CC
1.315
0.142
9.266
***
CA1
←
CA
1.000
–
–
–
CA2
←
CA
0.969
0.092
10.570
***
CA3
←
CA
1.058
0.105
10.083
***
CA4
←
CA
0.647
0.089
7.298
***
CA5
←
CA
0.850
0.081
10.559
***
IS6
←
IS
1.000
–
–
–
IS5
←
IS
0.978
0.062
15.851
***
IS4
←
IS
0.828
0.067
12.407
***
IS3
←
IS
0.762
0.079
9.691
***
IS2
←
IS
0.977
0.076
12.855
***
IS1
←
IS
0.862
0.064
13.465
***
ADT6
←
ADT
1.000
–
–
–
ADT 5
←
ADT
1.197
0.079
15.175
***
ADT 4
←
ADT
1.166
0.080
14.605
***
ADT 3
←
ADT
1.015
0.079
12.853
***
ADT 2
←
ADT
1.248
0.102
12.253
***
ADT 1
←
ADT
1.195
0.083
14.378
***
VPC1
←
VPC
1.000
–
–
–
VPC2
←
VPC
0.756
0.095
7.934
***
VPC3
←
VPC
0.921
0.074
12.504
***
Conclusions
En se basant sur la théorie des constructions personnelles, nous avons essayé dans ce travail
d’examiner le rôle de médiateur de la confiance dans le partage des connaissances. Les
résultats de ce travail montrent que l’interaction sociale et l’attitude dans le travail influencent
significativement la volonté des « Connaisseurs » à partager les connaissances à travers la
confiance. Ce résultat confirme les résultats des recherches antérieures concernant le rôle de
médiation de la confiance dans le partage des connaissances. Nos résultats sont compatibles
avec Levin et Cross (2004) qui a constaté que la relation entre liens forts / liens faibles et le
transfert efficace des connaissances dans un contexte organisationnel est méditée par la
8
confiance interpersonnelle. La notion de liens forts et liens faibles est partiellement reflété par
l’interaction sociale. Nos résultats ont aussi une perspective pratique très importante dans la
mesure où les dirigeants des PME touristiques pourront encourager l’interaction sociale entre
les membres de l’entreprise et les aider à développer de bonnes attitudes dans le travail (faire
la confiance entre eux), ce qui va permettre la volonté du partage des connaissances au sein
de l’entreprise.
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