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Question orale du Député Serdar Kilic à Monsieur André Antoine, Ministre du Budget,
des Finances, de l'Emploi, de la Formation et des Sports sur « le changement du numéro
de téléphone du BSCA vers un service payant »
Madame la Présidente, Monsieur le Ministre, chers Collègues, dernièrement, le numéro de
téléphone du service clientèle infos de l’Aéroport de Charleroi a été remplacé par un numéro
surtaxé.
Pour rappel, ce numéro permettait aux passagers de se renseigner sur les horaires des arrivées
et des départs, sur l’accès à l’aéroport, sur les bagages, et j’en passe. Bref, un call center
complet, au service d’une clientèle de plus en plus importante. On parle de cinq millions de
voyageurs actuellement.
Le problème est ici qu’un numéro régional 071 au tarif zonal classique est remplacé par un
0902 qui coûte la bagatelle d’un euro la minute entamée.
Comme dans beaucoup d’autres matières, notamment pour tout ce qui touche aux services à la
clientèle de nombreuses entreprises, je m’insurge contre ces appels payants, aux multiples
choix à effectuer et aux attentes interminables pour parler à un opérateur. Généralement, ces
appels coûtent très cher aux usagers et n’apportent pas plus d’avantages que lorsqu’ils étaient
facturés au tarif classique.
Qu’en sera-t-il dans ce cas-ci
? Le service proposé sera-t-il plus performant, plus
professionnel ou plus pratique que l’ancien ? Les usagers qui devront payer maintenant les
informations auparavant gratuites y verront-ils une différence, mis à part le prix de leur appel
? Cela correspond-il à l’engagement de personnel spécifiquement formé à ce travail et au
renforcement du service ?
Réponse
Je remercie M. Kilic pour sa question. J’ai le plaisir de lui transmettre toutes les informations
qui m’ont été transmises par BSCA qui a été animée par sa décision dans une volonté
d’optimaliser le service clientèle. En effet, l’aéroport de Bruxelles-Sud-Charleroi a
effectivement un nouveau numéro d’appel à la disposition de ses passagers pour les informer
sur les horaires, les parkings, les accès à l’aéroport, les bagages ou toute question relative à
leur voyage.
Reconnaissons d’emblée qu’un grand nombre de ces informations sont également disponibles
sur le site Internet de l’aéroport, site par lequel généralement on pratique la réservation de ses
propres billets, c’est la culture même de l’aéroport. Au-delà de cela, un bureau d’informations
situé dans le terminal est entièrement consacré à répondre en direct aux passagers. Ainsi, plus
de 80% des appels auparavant restaient en suspens. Donc, ceux qui ne pratiquaient pas Internet
et qui n’allaient pas dans le terminal appelaient, mais malheureusement, il y avait beaucoup de
protestations parce que comme vous avez décrit, et je le condamne tout autant que vous, ils
étaient en suspens d’appel. Il n’y a rien de plus désagréable que d’être pendu pendant plusieurs
minutes et on vous tarife aussi votre communication sans avoir la réponse. Dès lors, dans
l’appréciation fournie notamment par la clientèle, cet élément-là a été relevé négativement et a
fait donc droit à une correction si j’ose dire par les autorités de BSCA, ce qui est donc
parfaitement dans leur core business, le Ministre n’intervient pas à ce niveau-là et ils ont voulu
améliorer l’information des passagers en procédant à ce changement.
Le ministre n'intervient pas à ce niveau-là, et ils ont voulu améliorer l'information des
passagers en procédant à la mise sur pied d'un call center, ce qui permet d'abord de répondre de
manière multilingue, ce qui n'était pas le cas d'une grande partie de la clientèle de Charleroi
Bruxelles Sud, qui n'est pas francophone. Elle est néerlandophone, hollandaise, même parfois
allemande, s'exprime en anglais. Donc, cela nous a permis de mieux répondre.
Ensuite, cela nous a permis de répondre sept jours sur sept, et de 5 heures à minuit. Avouez
qu'il y a une amélioration qualitative parce que des avions, parfois, décollent très tôt le matin,
et vous avez besoin de savoir s'il y a encore une place au parking ou non, avant d'y aller en
voiture.
Enfin, c'est vrai, tout cela a un coût, et le coût est fixé à un euro la minute, mais qui sert
uniquement et exclusivement - je l'ai vérifié - à rémunérer les coûts du call center. Il n'y a donc
pas de commission prise par BSCA sur la communication, c'est vraiment le service au call
center.
Au total, malgré l'appréciation un peu négative que vous avez dégagée, je pense que c'est
quand même un large mieux pour notre clientèle.
M. Kilic
Monsieur le Ministre, comme vous l'avez dit, c'est pour optimaliser le service. Si c'est pour
réinjecter cela dans les services et si c'est pour ne pas laisser les gens attendre et passer
d'option à option, je pense qu'on ne peut que saluer le geste. Mais pourrait-on aussi envisager
une évaluation, dans quelques temps, pour voir si nous avons atteint les objectifs ?
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