Vendre en ligne - Cédric Fontaine

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Vendre en ligne - Cédric Fontaine
Vendre en ligne
Cédric Fontaine, Cédric Fontaine
Creative Commons - BY-NC -- 2013
Acknowledgements
Ce contenu a été publié par Cédric Fontaine par sur le blogue
http://www.spidmail.net.
Table of Contents
Introduction
Le retard du commerce électronique au Canada
Preuves que le Canada est en retard sur le ecommerce
Le modèle fédéral du Canada, un frein au commerce électronique
Non, le commerce électronique ne fait pas perdre des millions au gouvernement
Belgique et Québec, même combat ?
Top des sites e-commerce au Canada 2011
Vendre en ligne ce n'est pas juste avoir un site avec un formulaire contact
Prêt pour vendre en ligne ?
Harmonisation des taxes au Québec et votre boutique en ligne
Gérez les taxes, un dilemme ?
Sécurité des paiements ou taux de conversion
Cartes bancaires récompenses : aux commerçants de payer !
Externaliser sa logistique : quelques conseils
Débuter avec Prestashop au Québec
Aller plus loin
Campagnes par courriel
Les courriels transactionnels en commerce électronique
Services innovants pour le commerce électronique
L’importance des chiffres
Suivez vous les nouvelles directives sur la publicité en ligne ?
Comportement des web-acheteurs au Canada
Études de cas
L'impartition au service du commerce électronique de Jacob.ca
Retour vers le commerce électronique pour Altitude Sports
80 000 paniers bio par année pour Jardin des Anges
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Introduction
Le retard du commerce électronique au Canada
Introduction
Le retard du commerce électronique au Canada
Depuis que je me suis lancé en affaires sur le web avec Terroirs Québec, je m’aperçois chaque jour du retard
du commerce électronique au Canada. Au début, lorsque j’en parlais, beaucoup de mes interlocuteurs étaient
sceptiques.
Oui le Canada a été une grande nation avant-gardiste au niveau des nouvelles technologies. Oui longtemps le
Canada était dans les premiers de la classe au niveau de la vitesse des accès. Mais ce n’est plus le cas. De
nombreuses études indépendantes démontrent que le rapport coût/vitesse est parmi les plus bas des pays de
l’OCDE, voir même dans le monde. On s’entend pas mal tous pour dire que les oligopoles en place y sont
pour beaucoup (Vidéotron, Bell ou Rogers).
Il y a quelques années, j’ai tenté à plusieurs reprises de regrouper les cybercommerçants indépendants avec
l’acliq. Mais là encore, il est très difficile de trouver beaucoup d’acteurs, de pure-players comme on les
appelle au delà de nos frontières, ces petits commerçants qui n’ont pas un réseau de boutiques derrière… Peu
sont réellement motivés et s’intéressent aux enjeux du commerce électronique et cherchent à s’entraider.
Aujourd’hui, deux nouvelles sont venus conforter ma vision : Zappos, une réussite américaine du commerce
en ligne tire la plug au Canada : ils ne sont pas capables d’y fournir un service de qualité. Et un article de la
Presse confirme que les entreprises québécoises accumulent du retard dans les affaires électroniques.
Pourquoi des entreprises comme Canadian Tire ont cessé la vente en ligne ?
Que faudra-t-il pour que les entreprises d’ici réagissent ? Une étude en France concluait il y a peu que sur les
15 dernières années, la montée en puissance du web a été à l’origine de 25% des créations d’emplois dans le
pays !
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Introduction
Preuves que le Canada est en retard sur le ecommerce
Preuves que le Canada est en retard sur le ecommerce
Sur invitation de l’Erai, j’ai rencontré une entreprise française qui envisage de s’implanter sur le marché
canadien. Cette entreprise offre des solutions e-commerce pour le domaine du commerce de détail
essentiellement.
J’ai eu l’occasion d’expliquer que le marché canadien du ecommerce est encore un marché en friche,
contrairement à l’Europe ou le marché devient de plus en plus professionnalisé.
Voici 10 points qui démontrent le retard du marché canadien :
1. Google n’offre pas la mise en avant des produits dans les résultats de recherche du google.ca
2. Google n’offre pas son comparateur de prix sur le marché canadien
3. Les comparateurs de prix sont rares et souvent se limitent à l’électronique et au tourisme
4. Il n’existe pas de modules de paiement pour les banques canadiennes dans les logiciels Opensource
comme Magento ou Prestashop
5. Postes Canada n’offre pas de solutions adaptées au e-commerce (prépayés entre-autre)
6. Les programmes d’affiliation offrent peu de sites canadiens
7. Peu de banques offrent de solutions de paiement en ligne
8. Il y a très peu de place de marché en dehors de ebay, et amazon (très limité)
9. Amazon n’offre pas de service de fulfillment et la logistique au Canada
10. Il n’existe aucune assurance pour les vendeurs et les acheteurs en ligne (fianet en europe).
En voyez vous d’autres ?
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Introduction
Le modèle fédéral du Canada, un frein au commerce électronique
Le modèle fédéral du Canada, un frein au commerce électronique
Depuis quelques jours, je me demande si le modèle fédéral ne serait pas un frein pour le développement du
commerce électronique au Canada. Oui, le même système existe aux USA, mais certains états sont plus
peuplés que le Canada au grand complet…
Pour les e-commerçants présents physiquement au Canada, la gestion des taxes peut être complexe. Mais
certaines règles le sont encore plus. Que pensez par exemple de l’écotax, décrété par chaque province, qui ne
s’applique pas sur les mêmes produits, pas selon les mêmes règles et pas au même taux. Cela peut être un
vrai casse-tête pour bien des petits commerçants.
Ma réflexion a aussi débuté lorsqu’Amazon a lancé son service prime ici au pays. L’offre d’un mois gratuit
à l’essai existe dans bien des pays. Elle est aussi offerte au Canada : essayez gratuitement pendant un mois,
puis débute un frais annuel de 79$. Mais attention, au Québec, l’offre d’un mois d’essai n’est pas applicable
! Pour quelle raison ? Certainement une loi de la protection du consommateur ? Je n’irais pas contesté la
protection du consommateur, mais n’est ce pas là une barrière d’entrée complexe pour un commerçant qui
compte vendre à la grandeur du pays, et qui devra donc connaitre toutes ces règles ?
Dans ma boutique alimentaire en ligne, j’ai aussi découvert que les producteurs peuvent vendre au Québec
leurs aliments préparés. Mais si ils souhaitent vendre à travers le Canada les règles d’hygiène et de salubrité
sont différentes… En quoi un produit qui peut être vendu à un québécois pourrait être dangereux pour le reste
du Canada ?
Tous les jours je découvre des barrières à un commerce pan-canadien… Devrait on estimer que la vente au
Canada hors du Québec est aussi complexe qu’une exportation en dehors du pays ?
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Introduction
Non, le commerce électronique ne fait pas perdre des millions au gouvernement
Non, le commerce électronique ne fait pas perdre des millions au gouvernement
Depuis quelques jours, un article de Radio-Canada tourne dans la presse électronique sur la possibilité que le
commerce électronique priverait le gouvernement de millions de dollars de taxes, à cause des achats
importés. Il est probable que cet article soit une adaptation locale suite à un rapport parlementaire en France
: L’e-commerce, un défi pour les douanes, selon un rapport parlementaire. Les sénateurs français ont même
imaginé d’obliger les plateformes de paiement a prélevé les taxes.
Et bien, j’en ai marre de lire ce spin. Le retard du Canada dans le commerce électronique fait perdre des
revenus fiscaux, c’est ça le vrai problème. Mais ce n’est pas la faute du ecommerce si les achats se font hors
du pays. C’est la faute de l’offre locale qui est inexistante. Le consommateur continuera d’acheter aux USA,
ou en Chine, s’il est impossible de trouver une offre ici. Ce n’est pas le gouvernement du Québec qui perd
de l’argent, c’est nous tous collectivement qui perdons de la valeur, parce que les entreprises d’ici ne
vendent pas en ligne !
La semaine dernière, j’ai voulu commander des patins à roue alignés pour mon fils. Impossible de trouver
une seule boutique en ligne qui en vend. Les magasins physiques, eux, les ont retiré de leurs tablettes. Seule
solution : commander en ligne aux USA. Les derniers chiffres du Cefrio estiment que 50% des achats en
ligne faits au Québec sont réalisés aux USA.
Le gouvernement ne doit pas légiférer pour détourner les consommateurs des achats outre frontière, il doit
faciliter les entreprises locales à vendre en ligne, il doit faciliter le transport des marchandises pour les petites
entreprises, …
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Introduction
Belgique et Québec, même combat ?
Belgique et Québec, même combat ?
On entend souvent parler de la grande spécificité du marché québécois, un très petit marché, avec deux
langues officielles. Lorsque j’ai lu les derniers chiffres du commerce électronique en Belgique, j’ai voulu
comparer ces deux marchés, pour voir…
La Belgique est beaucoup plus petite que le Québec en superficie, c’est indéniable, mais on y trouve tout de
même 3 langues officielles (néerlandais, français et allemand) pour une population de 11 millions d’habitants
(environ 8 au Québec).
L’économie internet représente 10 milliards d’euros en Belgique. Environ 36 pour cent des adultes belges
disent avoir acheté au moins une fois un bien ou un service sur Internet, pour un total estimé de 3.2 milliards
d’euros, soit 400 euros par utilisateur internet. Pas moins de 23 pour cent de tous les achats en ligne faits par
les belges sont importés.
Et au Québec ? Les derniers chiffrent du CEFRIO disent que 22,3 % des adultes québécois ont dépensé pour
409 M$ sur Internet en avril 2011. Les chiffres disponibles sont mensuels, mais on peut penser que la
proportion des québécois ayant acheté au moins une fois en ligne doit être proche des chiffres belges. En
2009, on estimait que le volume d’achats des Québécois était de 3.4 milliards de dollars, soit 2.70 milliards
d’euros.
Finalement, nous ne sommes pas si mal placés que ça au Québec, les chiffres sont assez proches des donnés
de la Belgique, qui est elle aussi proche de grand marché à proximité…
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Introduction
Top des sites e-commerce au Canada 2011
Top des sites e-commerce au Canada 2011
Suite à une lecture du top 15 des cybermarchands en France, j’ai décidé de dresser un portrait pour le
Canada. Les données ont été extraites du Top Sites Google pour le Canada et le dernier classement Alexa.
J’ai essayé de croiser les données et voici le résultat, des sites qui vendent en ligne. Il s’agit d’un classement
par visiteur et non par chiffre d’affaires.
1. Amazon.com
2. EBay
3. Apple
4. Godaddy
5. Amazon.ca
6. Futureshop
7. Best Buy
8. Expedia
9. Etsy
10. Air Canada
Qu’en pensez vous ?
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Introduction
Vendre en ligne ce n'est pas juste avoir un site avec un formulaire contact
Vendre en ligne ce n'est pas juste avoir un site avec un formulaire contact
Certains sites osent mettre en avant de la vente en ligne avec un simple formulaire contact. En gros,
l’acheteur doit cocher les articles qu’il souhaite commander, soumettre le formulaire, attendre que le
vendeur le recontacte pour proposer un prix total, puis faire son paiement.
Vous conviendrez avec moi qu’on pourrait appeler cela une simple demande de soumission, tout au plus.
Cette façon de faire s’approche plus de la vente par correspondance du temps du catalogue Sears, et ne
permet pas d’utiliser la force d’internet : la rapidité et l’automatisation.
Rapidité : l’internaute peut rapidement saisir sa commande et obtenir le prix exact de sa commande,
incluant les taxes et les frais de transport, peu importe la destination dans le monde. Le paiement se
fait aussitôt. Cette rapidité permet des achats d’impulsion par exemple.
Automatisation : la commande arrive directement et est prête à être traitée pour expédition par le
vendeur. Il n’est pas nécessaire de préparer une soumission, suivre le paiement, relancer le client… La
commande peut être saisie 24h/24 par le client, sans attendre après le vendeur.
Et vous, comment vendez vous en ligne ?
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Prêt pour vendre en ligne ?
Harmonisation des taxes au Québec et votre boutique en ligne
Prêt pour vendre en ligne ?
Harmonisation des taxes au Québec et votre boutique en ligne
À compter du 1er janvier 2013, l’harmonisation des taxes de vente entrainera des changements importants
sur votre activité de ecommerce. En effet, l’an prochain, la TVQ sera calculée sur le prix de vente des biens
et services sans la TPS, fini le calcul des taxes sur la taxe.
Par contre, ce changement entrainera un ajustement du taux de taxe, qui passera de 9,5% à 9,975%.
Avez vous pensé à vérifier que votre site ecommerce sera compatible avec ce changement ? Votre site devra
donc, à partir du premier janvier, changer le mode de calcul de la taxe du Québec et surtout permettre un taux
de taxe de 3 décimales.
J’ai réalisé des premiers tests concluants avec Prestashop et cela ne demandera qu’un changement mineur
dans le paramètrage. Ne vous y prenez pas trop tard pour le vérifier de votre côté !
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Prêt pour vendre en ligne ?
Gérez les taxes, un dilemme ?
Gérez les taxes, un dilemme ?
Peu de e-commerçants le savent, mais en vendant partout au Canada depuis le Québec, la règle n’est pas de
facturer la tps et tvq au Québec et juste la tps (5%) dans le reste du pays. La responsabilité du vendeur est
d’appliquer les règles de taxes de chaque province.
Selon le site de l’ARC, la fourniture de produits par vente est réputée être effectuée dans une province si le
fournisseur livre le produit ou le met à la disposition de son acquéreur dans la province en question. En
terme clair, si vous vendez depuis le Québec mais que vous expédiez le colis en Ontario, vous devez
appliquer les règles de l’Ontario.
Le site du Réseau Entreprise Canada explique bien les différents niveaux de taxe et les règles à connaitre :
La TVH doit être percue au niveau suivant pour une vente hors du Québec et à des destinations des provinces
suivantes :
Colombie-Britannique : 12 %
Nouveau-Brunswick : 13 %
Terre-Neuve-et-Labrador : 13 %
Nouvelle-Écosse : 15 %
Ontario : 13 %
Si vous vendez des produits et des services taxables à des résidents du Manitoba, vous êtes tenu de vous
inscrire aux fins de la taxe sur les ventes au détail (TVD) conformément à la Loi de la taxe sur les ventes au
détail et de percevoir cette taxe. Si vous vendez des produits et des services taxables à des résidents de
l’Île-du-Prince-Édouard, vous n’êtes pas tenu de percevoir la TVP pour la province; l’acheteur a
l’obligation de verser la taxe sur ses achats effectués à l’extérieur de la province. Si vous vendez des
produits et des services à des résidents de la Saskatchewan, la province vous suggère de vous inscrire pour
percevoir la TVP par souci de commodité pour vos clients. Toutefois, si vous ne le faites pas, il incombera à
vos clients de payer la TVP sur leurs achats réalisés hors de la province.
Pour le reste des provinces, vous pouvez ne facturer que la TPS (Alberta, du Nunavut, des
Territoires-du-Nord-Ouest ou du Yukon).
Mais au final c’est tout de même plus simple que de gérer les plusieurs dizaines de milliers niveaux et taux
de taxes chez nos voisins les États-Unis. Dans ce pays, il est recommandé d’utiliser des solutions comme
Avalara.
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Prêt pour vendre en ligne ?
Sécurité des paiements ou taux de conversion
Sécurité des paiements ou taux de conversion
L’augmentation du volume des ventes par Internet a obligé les émetteurs internationaux (Visa, MasterCard,
American Express, etc.) à offrir un certain nombre de protections pour éviter les fraudes, mais surtout pour se
protéger de la colère des ecommerçants.
Lors d’une transaction où la carte de crédit n’est pas présentée physiquement, le système actuel protège
essentiellement l’acheteur. Le vendeur doit pouvoir faire la preuve de la transaction et de l’exécution de
celle-ci.
Certaines protections, comme la certification PCI-DSS ont été développées pour assurer la sécurité de
l’information bancaire et éviter qu’un marchand se fasse voler sa base de données client comportant tous les
numéros de carte bancaire. Mais tout cela n’a pas empêché des fuites majeures (voir aussi mon article sur
Global Payment).
En fonction du volume de transactions, il existe différents niveaux de sécurité à mettre en œuvre, sans que
cela soit toutefois encore obligatoire pour les commerçants effectuant pour moins de 1 000 000 $ de
transactions par année.
La procédure à suivre dans le cas d’un litige sur une vente, souvent méconnue des e-commerçants, est
relativement simple.
1. L’émetteur de la carte de crédit adresse un document de contestation du paiement au commerçant.
2. Puisque la carte de crédit n’est pas passée physiquement dans les mains du vendeur, et que l’acheteur
n’a pas signé pour son achat, le commerçant devra prouver qu’il a livré la marchandise et que
l’acheteur l’a bien reçue (signature à la livraison). Seule une livraison à l’adresse précise du
détenteur de la carte de crédit est recevable; les livraisons à une adresse différente de l’adresse du
détenteur ne sont pas considérées.
3. Si l’acheteur conteste les preuves, le commerçant peut aller en arbitrage; il encourt cependant des
frais minimaux de 500 $ s’il perd.
Dans tous les cas, l’argent est repris au vendeur par l’émetteur de la carte de crédit dès le début de la
procédure. C’est au vendeur de démontrer clairement la preuve de la transaction.
Les émetteurs internationaux de carte bancaire ont donc développé le programme 3D Secure (Vérifié par
Visa et Mastercard Secure Code) afin de renforcer la sécurité des paiements en ligne. Lors d’un achat en
ligne, l’acheteur est redirigé vers le site de l’émetteur de la carte de crédit et doit saisir un mot de passe
personnel pour valider la transaction. Cette protection supplémentaire a un gros avantage pour le vendeur qui
profite ainsi du transfert de responsabilité (liability shift) grâce auquel le risque d’impayés est transféré à la
banque.
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Prêt pour vendre en ligne ?
Sécurité des paiements ou taux de conversion
Tout pourrait être parfait : l’acheteur est protégé par un mot de passe unique pour ses transactions et le
vendeur, de son côté, est protégé quant à la plupart des réclamations. Mais ce n’est pas si simple…
Pour un site de e-commerce, l’acceptation des paiements en ligne relève d’une gymnastique compliquée, qui
oscille entre s’assurer de la validité du paiement, tout en évitant de faire fuir les acheteurs avec des pratiques
de sécurité trop sévères.
Les exemples sont nombreux en Europe et en Amérique où de nombreux commerçants ont vu leurs ventes
baisser après la mise en place de 3D Secure. Certains évoquent une baisse de 6 % alors que d’autres, comme
ce vendeur, estiment la chute des ventes à 60 % .
Au Royaume-Uni, où le programme est obligatoire, Amazon – un joueur majeur du e-commerce – refuse
toujours d’adopter le système, tout comme il le refuse également sur la version américaine de son site.
Il est probable que ce programme continuera de se répandre rapidement et deviendra peut-être même
obligatoire. Une loi a d’ailleurs failli passer en France en juin 2013 rendant obligatoire cette protection.
En France, en 2011, seuls 11 % des paiements par carte bancaire étaient réalisés en mode 3-D Secure, contre
65 % en Belgique, 69 % en Allemagne, 92 % aux Pays-Bas et 95 % au Royaume-Uni. Au Canada, le système
est en place mais est encore peu utilisé.
Mais que reproche-t-on à cette technologie? Deux remarques reviennent fréquemment : mauvaise
communication auprès des acheteurs qui ne comprennent pas la technologie et interface de saisie du mot de
passe non ergonomique. En France, les banques ont même initialisé les mots de passe, sans l’intervention des
utilisateurs, avec leur date de naissance. Certes pas la meilleure façon d’assurer une sécurité accrue!
Finalement, après avoir clairement observé qu’un certain nombre de commandes ont été abandonnées au
niveau de la saisie du mot de passe 3D Secure, j’ai personnellement décidé de désactiver 3D Secure sur mon
propre site de vente en ligne. Certains clients m’ont également informé que la saisie en ligne de leur mot de
passe ne les mettait pas en confiance. J’ai donc choisi de faciliter la vie à l’acheteur et de vivre avec le
risque des impayés. Cette technologie n’est pas foncièrement mauvaise et est probablement adaptée à
certains secteurs comportant des taux élevés de fraude (vente de vacances en ligne, ou électronique par
exemple). D’ici à ce qu’une option permettant d’activer 3D Secure à la demande – par exemple lors d’une
transaction élevée ou jugée à risque -, chaque commerçant devra faire son choix en ce qui concerne
l’utilisation ou non de 3D Secure sur son site de vente en ligne.
Ce billet a été originellement publié sur le blogue Partenaires Desjardins en mai 2011. Il s’agit d’une
version mise à jour.
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Prêt pour vendre en ligne ?
Cartes bancaires récompenses : aux commerçants de payer !
Cartes bancaires récompenses : aux commerçants de payer !
Le Tribunal de la concurrence vient de refuser la demande du Bureau de la concurrence de déclarer invalides
les clauses de contrat de Visa et Mastercard qui empêchent un commerçant de vous inciter à payer autrement
que par carte de crédit (au comptant ou par carte de débit, par exemple).
Pour une boutique en ligne, on s’entend qu’il y a peu de choix de ne pas accepter le paiement par carte de
crédit. Là où le jugement était attendu par les cybercommerçants c’était sur la possibilité de refuser des
cartes récompenses. Vous savez, ces fameuses cartes qui vous offrent 1% ou plus de remise en argent, en
point ou en voyage. Car ne vous y trompez pas, ce n’est ni la banque, ni Visa ou Mastercard qui vous verse
une ristourne sur les frais de service. C’est simplement au commerçant que l’on prend ce point de
pourcentage de plus.
Dans mon cas, j’ai négocié un taux de 2,29% +0.25$ de la transaction. À cela s’ajoute une imbroglio de frais
supplémentaires en fonction de la carte : +.25% pour les reward qualified, +.50% et 5 sous pour les
mid-qualified et +1% et 5 sous pour les non qualified. Ne me demandez pas de quoi il s’agit, je n’y
comprends rien. Et c’est bien là le beau jeu des banques et des émetteurs de carte de crédit. Je ne peux pas
bloquer ces cartes ou refuser le paiement. À la fin du mois, je paye et de toute façon je ne peux pas vérifier
ces histoires de qualification puisque je n’ai jamais eu connaissance des cartes utilisées pour payer sur mon
site.
La presse parlait des taux qui tournaient autour de 1 ou 2%, c’est oublier le commerce électronique. Car là
aussi, puisque le commerçant n’a pas physiquement la carte et qu’il y a risque de fraude plus élevé, on me
charge un pourcentage plus haut qu’un magasin physique. Et tout ces frais qui s’ajoutent ne m’enlèvent pas
la responsabilité à 100% en cas de fraude. C’est le commerçant qui rembourse si le client dénonce un achat
frauduleux effectué dans sa boutique en ligne.
Pour le besoin de cet article, j’ai calculé mon chiffre d’affaires sur Terroirs Québec en juin et le montant des
frais carte de crédit. En incluant les frais mensuels, le taux effectif global est de 3.76%. En incluant
seulement les frais de transaction, le taux est de 3.10%. Vous comprendrez qu’on est loin d’une charge
mineure pour une boutique. Selon un article dans les Affaires, le coût d’une opération par carte de débit est
au Canada évalué autour de 0,12$ par transaction pour un commerçant, peu importe la valeur de l’achat.
En Europe, la Commission européenne (CE) a proposé mercredi de plafonner les commissions facturées par
les banques à 0,2 % de la transaction effectuée avec une carte de débit et à 0,3 % dans le cas d’une carte de
crédit (source: Radio-Canada).
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Prêt pour vendre en ligne ?
Externaliser sa logistique : quelques conseils
Externaliser sa logistique : quelques conseils
Si vous envisagez pour 2012 d’externaliser la logistique de votre site e-commerce, voici quelques conseils
avant de signer votre contrat.
L’externalisation de la logistique vous permet de vous consacrer sur l’animation marketing et la gestion de
façon plus large de votre activité. En théorie, votre partenaire logisticien va gérer pour vous l’entrée des
stocks (via votre intermédiaire, ou par les livraisons directes de vos fournisseurs), la gestion de l’inventaire,
l’expédition des commandes. Mais avant de signer un contrat, assurez vous d’avoir les réponses aux
questions suivantes :
Quels sont les délais pour l’entrée du stock ? Entre la livraison du fournisseur et la disponibilité des
produits, il peut parfois y avoir 48h de délai. Votre activité vous le permet elle ?
Y a t il un inventaire permanent ? Êtes vous assurés d’avoir un inventaire toujours à jour ? Peut il y
avoir du vol ou de la perte ?
Quelle est l’heure limite pour qu’une commande soit expédiée la journée même ?
Est ce qu’un client peut venir chercher le colis sur place ?
Est il possible de prévoir des solutions de livraison différentes : paiement à la livraison COD,
livraison le jour même, optimisation du cout des transports ?
Quelles sont les responsabilités et engagements du logisticien en cas de bris ? En cas d’erreur de
préparation de sa part ?
Quelles sont les conditions d’accès à l’entrepôt ? Si votre stock est livré directement sur place par les
fournisseurs, comment ferez vous pour prendre les photos ou être informés du changement dans les
produits ? Mettez en place des procédures auprès du logisticien et de vos fournisseurs pour être
informé de tout changement sur les produits.
Est ce que vous pouvez économiser sur les coûts de transport en bénéficiant de tarifs de votre
logisticien aussi bien pour vos envois que vos livraisons de vos fournisseurs (logistique inversée) ?
Est ce que le logisticien vous offre une solution technique fiable pour suivre les stocks, l’état des
commandes, la gestion des lots et date de péremption ? S’assure-t-il d’expédier les articles les plus
anciens (gestion FIFO du stock) ?
Si vous gérez des livraisons partielles, assurez vous d’en parler aussi avec lui.
Et pour finir, y a t il des normes à suivre pour l’étiquettage des produits ? Faut il des codes-barres sur
tous les produits ? Si vous n’en avez pas, qui les placera, à quel coût et selon quelles normes ?
Tout ceci ne doit pas mettre de côté la notion de coût de gestion et de préparation : coût d’entrée en stock,
coût de stockage, coût de préparation et coût de transport.
Assurez vous d’avoir bien réflechi à votre stratégie et à vos pratiques. L’externalisation a un coût et revenir
en arrière peut parfois être difficile. Passer d’une activité dans votre sous sol à une logistique externalisé est
un défi en soi.
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Prêt pour vendre en ligne ?
Débuter avec Prestashop au Québec
Débuter avec Prestashop au Québec
Depuis la version 1.4.6, on peut dire que Prestashop est plutôt bien adapté pour une utilisation au Québec.
Oui, il reste encore quelques ajustements à faire (taxes sur les emballages cadeaux, réduction de prix en taxes
incluses, multilingue).
Si vous souhaitez déployer une boutique avec Prestashop, cette version est donc la minimum recommandée.
Maintenant, il existe de nombreux modules que vous pourriez utiliser :
Postes Canada (module de base, inclus dans l’installation de base)
Purolator
Moneris
Beanstream
Pivotal
Desjardins (à venir)
Y a t il encore des modules qui manquent selon vous ?
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Aller plus loin
Campagnes par courriel
Aller plus loin
Campagnes par courriel
Les réseaux sociaux ne sont pas forcément les outils parfaits pour générer de grands volumes de commandes
pour un site de commerce électronique. Mais ce n’est pas une raison pour ne pas y être.
À l’inverse, la communication par courriel, via une infolettre, n’est pas non plus adaptée à tous les secteurs,
mais je crois qu’il ne faut pas l’enterrer trop vite.
De nombreux clients ou contacts m’ont confirmé encore récemment que le courriel reste un moyen simple et
efficace de se rappeler à leurs clients ou prospects. En tant qu’administrateur de Slow Food Montréal, et en
charge des communications numériques, j’ai remarqué que 60% à 70% des réservations à nos 5 à 7 viennent
directement de l’infolettre et les réseaux sociaux comptent pour 15 à 20%.
Peu de gens le savent, mais une campagne par courriel permet d’obtenir beaucoup d’informations sur le
visiteur, et c’est un élément important d’une campagne. Je rencontre encore des personnes qui expédient eux
mêmes leurs infolettres via leur fournisseur d’accès. C’est aussi la meilleure façon d’avoir un très bas taux
de réception. Car, ne nous le cachons pas, le nerf de la guerre en envoi de courriel, c’est s’assurer que le
message n’arrive pas dans les spams ou pire n’arrive pas du tout.
Il existe de nombreuses solutions professionnelles qui s’assureront pour vous de vous fournir un très haut de
distribution (on parle d’un taux aux environs de 90/95%). Mais attention : aucun fournisseur ne peut vous
garantir un taux de 100%, et ceci pour plusieurs raisons : le taux dépend de la qualité de vos courriels et du
contenu de votre infolettre par exemple.
J’utilise depuis plusieurs années Mailchimp et je l’ai intégré dans plusieurs projets professionnels. Je suis
d’ailleurs depuis peu un expert reconnu de Mailchimp.
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Aller plus loin
Les courriels transactionnels en commerce électronique
Les courriels transactionnels en commerce électronique
Si vous êtes un e-commerçant sérieux, vous utilisez probablement une solution externe pour l’envoi de vos
infolettres (Mailchimp, Constant Contact, Le Courrielleur). Le principal avantage de ces solutions est leur
taux de délivrabilité, c’est à dire leur capacité à arriver dans la boite courriel du destinataire (et non dans les
spams).( Nota : mais il faut tout de même garder en tête que l’outil ne fait pas tout, et que votre contenu ou
votre fréquence d’envoi pourrait aussi vous diriger vers la boite spam du destinataire).
Mais avez-vous pensé à vos courriels transactionnels ? Êtes vous certains que la confirmation de commande
ou votre relance pour obtenir un avis sur les produits achetés est bien arrivée ? Que se passerait il si vos
clients ne recoivent pas tous les courriels liés au processus de commande ?
Il existe maintenant de nombreuses solutions qui se chargent de transmettre tous les courriels transactionnels
et assurer un haut taux de réception. D’ailleurs, actuellement, il est probable que vous scrutiez le taux
d’ouverture de votre dernier envoi d’infolettre, mais avez vous fait la même chose sur ces courriels
transactionnels ?
Selon la loi C28 à venir au Canada pour lutter contre le spam, vous êtes autorisés à écrire à vos clients sans
un consentement préalable uniquement dans le cadre d’une relation commerciale. Le courriel transactionnel
(de confirmation de commande) est donc un vecteur parfait pour parler de vous, légalement. D’ailleurs de
nombreuses études montrent que le courriels transactionnels ont un taux d’ouverture et de clic bien au dessus
d’une infolettre. Dans un monde idéal, c’est le service marketing qui devrait gérer ces courriels, dans le
même sens que vos messages sur votre blog, les réseaux sociaux ou vos infolettres.
Êtes vous sûrs que le message arrive bien ?
Mandrill est une solution offerte par les créateurs de Mailchimp. Dans la dernière mise à jour de Mailchimp,
il est maintenant possible de cumuler les données de votre infolettre et de vos courriels transactionnels par
destinataire. Avec cet outil, très simple à mettre en oeuvre, vous pourrez donc avoir des statistiques simples
sur l’envoi de vos courriels transactionnels.
Il existe d’autres solutions concurrentes, comme Mailjet ou Amazon SES.
Et vous, que faites vous pour envoyer ces courriels transactionnels ?
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Aller plus loin
Services innovants pour le commerce électronique
Services innovants pour le commerce électronique
Gérer un site web de vente en ligne, c’est aussi suivre l’actualité technologique. Les habitudes d’achat des
clients évoluent et les technologies sont de plus en plus accessibles financièrement. Je vous propose donc un
petit détour vers certaines options accessibles à petit budget, et assez simple à mettre en oeuvre, qui vous
aideront peut être à augmenter votre taux de conversion.
Content Experiments avec Google Analytics : il s’agit de la nouvelle appellation des tests A/B dans Google
Analytics. Cela remplace le Website Optimizer, et vous permet de faire tests d’optimisation du contenu.
Click Tale : un outil de heat map qui permet de suivre le comportement de votre visiteur. Si vous n’avez pas
de budget pour du eye tracking, vous pouvez utiliser cet outil qui vous permettra de comprendre le processus
de navigation de vos clients.
Upsellit : un chat virtuel pour mieux convertir. Cet outil simule une interaction virtuelle avec un visiteur qui
veut quitter votre site après avoir atteint une certaine somme dans son panier. L’outil permet d’offrir de
façonautomatisée une réduction ou des frais de port gratuit pour conclure la vente immédiatement.
Lengow : faites rayonner votre catalogue produit. Lengow vous permet d’exporter votre catalogue vers
Ebay, Amazon et les comparateurs de prix. Cela permet aussi de créer sa boutique sociale sur Facebook.
Iadvize : l’assistance au client par chat en ligne. Iadvize propose de nombreuses options avancées, adaptées
au commerce électronique : déclenchement sur un comportement, partage d’écran, multi opérateurs…
Lovely Ads : optimisation adwords. Je vais tester cette solution dans les prochains jours et je vous en
donnerais des nouvelles.
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Aller plus loin
L’importance des chiffres
L’importance des chiffres
Google Analytics est une solution largement utilisée pour mieux connaître les visiteurs d’un site, suivre les
tendances, comprendre les chemins suivis. Mais c’est aussi un outil extrêmement modulaire qui demande du
temps de paramètrage pour en sortir les chiffres qui nous intéressent.
Avec un peu de temps et de volonté, il est possible de lier un site d’ecommerce avec Google Analytics. J’ai
mis ci-dessus une copie de mes statistiques pour Terroirs Québec en février. En fait, les chiffres sont un peu
surévalués parce que les paiement se font sur un site extérieur et il n’est pas possible de suivre à 100%. Mais
cela donne une bonne vision de son activité.
Avec le suivi ecommerce, il est possible de connaître ce qui a mené à l’achat du client, le nombre de jours
avant l’achat, les mots clés utilisés, le taux de conversion sur la période et même le chiffre d’affaires par
article.
La mise en oeuvre du suivi ecommerce est indispensable dans un outil de statistiques et devrait venir en
complément des statistiques de votre outil de boutique. Pour les sites non marchands, les événements de
Google Analytics permettent aussi de mettre une valeur à certaines actions : abonnement à une infolettre,
saisie d’un formulaire ou d’une soumission.
C’est pour mieux comprendre Google Analytics et pouvoir accompagner mes clients que j’ai aussi décidé de
passer la certification Google Analytics IQ.
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Aller plus loin
L’importance des chiffres
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Aller plus loin
Suivez vous les nouvelles directives sur la publicité en ligne ?
Suivez vous les nouvelles directives sur la publicité en ligne ?
La commissaire à la protection de la vie privée du Canada, Jennifer Stoddart, demande aux organisations qui
font de la publicité comportementale en ligne à mieux expliquer leurs pratiques. Ces lignes directrices sont
disponibles en ligne.
Au Canada, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques
(LPRPDE) exige qu’un individu soit informé de toute collecte, utilisation ou communication de
renseignements personnels qui le concernent et qu’il y consente. C’est déjà le cas sur la plupart des sites de
commerce électronique, où on retrouve ces informations dans les conditions d’utilisation, que personne ne lit
cependant.
Selon la commissaire, le consentement implicite (opt-out) pour la publicité comportementale en ligne
pourrait être jugé raisonnable dans la mesure où
les objectifs du ciblage sont bien expliqués au plus tard au moment de la collecte d’informations et
pas enfouis dans une politique de confidentialité ;
l’information sur les diverses parties qui participent soient connues ;
les utilisateurs peuvent facilement renoncer à la pratique ;
la renonciation est immédiate et durable;
les renseignements recueillis et utilisés sont limités à des renseignements non sensibles ;
les renseignements recueillis et utilisés sont détruits dans les plus brefs délais ou anonymisés
efficacement
La commissaire demande aussi que si le site ne peut offrir la possibilité de désactiver le suivi
comportemental, il ne devrait pas utiliser cette technologie. Les organisations devraient aussi éviter de suivre
les enfants ou les sites Web destinés aux enfants.
Ces directives sont particulièrement tournés en direction des outils de publicité par remarketing de Google
Adwords par exemple mais aussi à Facebook et ces cookies qui restent présents même lorsque l’utilisateur se
déconnecte.
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Aller plus loin
Comportement des web-acheteurs au Canada
Comportement des web-acheteurs au Canada
Le cabinet d’audit et de conseil PwC publie les résultats de sa 3ème étude mondiale sur le e-commerce,
menée cette année dans 15 pays auprès de 15 000 web-acheteurs, en juillet-août 2013.
En France, avec un recrutement de nouveaux web-acheteurs de 5% seulement, on atteint un palier en termes
de croissance du e-commerce, la fréquence d’achat des Français, une des plus faibles du panel, n’ayant pas
progressé. Au Canada aussi, le nombre de nouveaux acheteurs augmente plus faiblement que les années
précédentes. Encore 25% des internautes interrogées avouent acheter très rarement, ou jamais, en ligne.
Ici, la fréquence d’achat a baissé en 2013. 82% des web-acheteurs déclarent acheter en ligne une fois par
mois ou moins. En Chine, 62% des acheteurs déclarent commander au moins une fois par semaine, et 14%
tous les jours.
Le Canada est le dernier dans la liste du nombre de catégories de produits achetés en ligne : 68% des
répondants déclarent acheter entre 1 à 4 catégories (ex : bricolage, alimentaire, électronique, habillement,
sports, jouets…), alors qu’en moyenne dans le monde, 60% des acheteurs magasinent dans plus de 4
catégories.
Bien que ciblée vers la France, cette étude nous apprend aussi quelques données sur les acheteurs au Canada,
qui ont aussi été sondés. Je pense que cet étude permet de comprendre pourquoi le marché canadien semble
en retard, puisque les habitudes de consommation sont sensiblement différentes. Je vous invite à télécharger
le document pour en savoir plus.
Pwc Canada a sorti sa propre interprétation des résultats tournée vers le multi-channel.
Parmi les raisons les plus souvent évoquées pour l’achat en ligne, 67% des Canadiens recherchent les
meilleures prix, 49% trouvent cela plus efficace (achat rapide, ouvert 24/7). Les sites d’achat pure-player les
plus évoqués au Canada restent Amazon, Ebay, Groupon, Netflix et Dell.
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Études de cas
L'impartition au service du commerce électronique de Jacob.ca
Études de cas
L'impartition au service du commerce électronique de Jacob.ca
L’entreprise Jacob, qui exploite une centaine de magasins à travers le Canada a choisi l’entreprise Baobaz
pour son activité de vente en ligne. Mais ce n’est pas un contrat habituel, puisque c’est Baobaz qui gère,
pour Jacob, l’activité e-commerce, jusqu’au paiement final de la transaction. Cette agence, originaire de
France, a développé une offre atypique puisqu’elle allie une connaissance du développement Web en
commerce électronique et l’exploitation complète de l’activité pour certains de ses clients. Ce n’est pas une
première pour cette agence, car depuis 2006, en Europe, elle exploite son propre site de vente flash
d’habillement : Fruit Rouge . Elle démarche des fabricants, réalise des photoshoots, vend et livre les
commandes.
Dans le domaine de la mode, il est rare que le web puisse remplacer le magasin et le contact physique avec le
produit, mais il devenait urgent de se positionner sur la vente en ligne via une présence plus forte qu’un
simple site de catalogue. Les derniers chiffres aux US, selon le cabinet Forrester, dictent d’ailleurs que,
maintenant, une vente sur deux en boutique est influencée par le Web. 12% des ventes vont finalement
s’effectuer en ligne, et 38% des clients pré-magasinent avant un achat en boutique physique.
La collaboration entre Baobaz et Jacob a débuté début 2011, pour un mandat exploratoire sur la mise en place
d’un site de commerce électronique. Mais cela faisait déjà plusieurs années que Jacob étudiait les options
pour lancer son site ecommerce. Après avoir démontré son expertise dans le domaine de l’habillement,
l’agence Web a remporté le contrat de développement pour le site marchand. Julien Galtier, de Baobaz
Canada, reconnaît que le cœur de métier de l’agence est le commerce électronique dans le domaine de la
mode, et a développé une offre autour de la solution opensource Magento pour répondre aux spécificités de
ce secteur (taille, colori, modèle…).
C’est un chef de projet de Baobaz ayant travaillé sur le site Etam (1.3 milliards d’euros de chiffres
d’affaires, plus de 50 millions d’euros de vente en ligne selon Journal du Net, 31ème site de commerce
électronique en France) qui a réalisé la conception fonctionnelle. Et c’est une quinzaine de personnes qui ont
travaillé sur le projet pour mener à bien la mise en ligne du site le 11 octobre 2011.
Rapidement également, le groupe Jacob a reconnu ne pas avoir de compétences à l’interne pour pouvoir
mener à bien la gestion de l’activité commerce électronique en amont des ventes. Après des échanges avec
des partenaires, Cristelle Basmaji, directrice des communications chez Jacob, a vite compris que vendre en
ligne nécessitait une connaissance avancée. Baobaz a donc offert une solution clé en main et gère maintenant
les ressources pour la prise de photo, la rédaction de la description des produits et l’animation du site, en
s’appuyant sur les connaissances de l’expert en marketing interactif de Jacob qui guide les choix éditoriaux.
C’est aussi en collaboration avec les acheteurs de Jacob que Baobaz coordonne les produits à mettre en avant
sur le site. Cristelle Basmaji pense maintenant que « C’était très prudent et intelligent d’aller dans un
partenariat plus poussé, d’autant plus que Jacob est fidèle en affaires depuis 35 ans. »
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Études de cas
L'impartition au service du commerce électronique de Jacob.ca
Les objectifs sont clairs : 1 million de dollars la première année. En extrapolant, on peut estimer que, par la
suite, un site comme celui-ci générera 1 à 2% du chiffre d’affaires du groupe, et jusqu’à 5% à maturité d’ici
4 ans environ. Avec l’augmentation de l’achat en ligne, certaines études estiment que 20% du chiffre
d’affaires d’un groupe à l’image de Jacob puisse se faire en ligne dans les prochaines années.
À partir de la prise de commande, c’est le circuit de distribution de Jacob qui prend le relais. Puisque les
ventes commencent à un rythme soutenable, cela permet de mettre en place une nouvelle routine de
préparation de commande B2C à l’entrepôt de Montréal, qui expédie maintenant à travers le Canada.
Le budget de cette impartition permet également à Jacob de mettre dans les mains d’un seul intervenant
l’optimisation du contenu et son référencement, la création des infolettres, l’achat de publicités payés au
clic. L’expertise de Baobaz permet à Jacob d’avoir une solution vraiment clé en main et surtout de
bénéficier de leur expérience pour optimiser le taux de conversion, en limitant le nombre d’intervenants dans
le dossier. Même si dans une relation classique client/agence, ce sont souvent des prestataires externes qui
gèrent les tactiques web marketing, les photos, la maintenance et l’hébergement du site, dans ce cas-ci,
Baobaz offre une solution complète, totalement intégrée dans l’ADN de l’agence.
Évidemment, pour réussir une bonne intégration entre le réseau de boutique, la vente ligne, la présence
médias sociaux géré par Jacob, les équipes se rencontrent de façon régulière pour arrimer les décisions. C’est
probablement grâce à cette collaboration étroite que de l’extérieur rien ne laisse présager que le contenu du
catalogue en ligne de Jacob est géré par Baobaz.
Cet article est la version longue d’un article publié dans le cahier sur le e-commerce de RezoPointZero.
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Études de cas
Retour vers le commerce électronique pour Altitude Sports
Retour vers le commerce électronique pour Altitude Sports
À une époque ou le web et le commerce électronique n’existaient pas, Altitude Sports a ouvert sa première
boutique physique. Et c’est pour mieux répondre aux demandes spéciales qu’a suivi en 2001 la version web
de la boutique spécialisée en habits et articles de plein air. Même si l’équipe a élargi son offre avec une
boutique en partenariat avec The North Face en 2009 à Tremblant, la vente en ligne est maintenant devenue
le principal moteur de croissance de la marque Altitude Sports au Canada.
Avec une clientèle établie à la grandeur du pays, les principaux marchés restent tout de même le Québec,
l’Ontario et dans une moindre mesure la Colombie Britannique. L’exportation aux US et en Europe restent
marginale. Mais ce n’a pas toujours été le cas.
Dans les premières années où les consommateurs états-uniens étaient moins frileux et plus habitués pour
acheter en ligne, Altitude Sports a su bénéficier du potentiel beaucoup plus grand du marché de nos voisins
du sud. La croissance était au rendez vous et un marché mondial était grand ouvert pour leurs activités en
ligne. Malheureusement, les grandes marques ont sifflé le coup d’arrêt il y a environ 4 ans pour protéger
dans un premier temps les revendeurs avec des magasins physiques. Finie la vente mondiale, Altitude Sports
n’est plus autorisé à vendre en dehors du Canada sur la plupart des grandes marques en habillement et doit
suivre la liste de prix officiels au Canada. Et de l’avis même d’Alexandre Guimond, associé chez Altitude
Sports, ce fut un véritable casse-tête pour gérer toutes les exceptions dans le panier d’achat du site web.
Ce qui aurait pu mettre un terme à une rentabilité de l’activité du site lui a en fait permis d’acquérir une
clientèle canadienne. En effet, les consommateurs canadiens se sont retrouvés bloqués pour ces mêmes
raisons aux USA. Le temps a permis également aux acheteurs canadiens d’acquérir une maturité dans leur
utilisation de l’achat en ligne.
Aujourd’hui la boutique web qui se bat contre des chaines plus grosses (Mountain Coop par exemple)
propose plus de 70 marques sur plus de 20 000 références produits. Son activité principale est centrée autour
des habits d’hiver avec une forte saisonnalité, puisque pour 1$ de vente en printemps/été, la boutique réalise
10$ de vente l’hiver. Cela représente de 50 à 300 commandes traitées par jour, pour 150 000 visiteurs
uniques par mois. C’est dire si la première tempête hivernale est attendue dans les entrepôts!
La fraude est de plus en plus pesante sur l’activité de la boutique. Cela représentait facilement plus de 30
000$ de pertes ces dernières années, mais grâce à un meilleur contrôle, le chiffre est maintenant redescendu à
environ 5 000$ par année. Les manteaux de grandes marques (à 600/1000$ pièce) attirent les trafiquants de
tout genre. Alexandre Guimond déplore n’obtenir aucun support des banques pour mieux repérer ces fraudes
en amont.
L’entreprise a donc du développer sa propre expertise en gestion de la fraude : grille avec les facteurs à
risques (livraison express, contenu de la commande…), vérification manuelle de toute commande de plus de
500$, enquête sur Google et les réseaux sociaux sur l’acheteur. Même après ce processus effectué par le
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Études de cas
Retour vers le commerce électronique pour Altitude Sports
service à la clientèle, Alexandre Guimond vérifie lui-même toutes les commandes à risque. Uniquement les
clients sans historique sont ainsi scrutés, ce qui représente 30% des achats en été et 70% des achats de
manteaux d’hiver.
Altitude Sports a tenté à plusieurs reprises de déployer des solutions de type 3D Secure (l’utilisateur doit
valider son achat par un NIP fourni par sa banque, empêchant toute contestation possible) au cours de l’été.
Mais cela a aussitôt entrainé une chute de 90% des commandes par rapport aux périodes précédentes.
Depuis ces débuts sur le web, le marché a beaucoup évolué et Altitude Sports s’est finalement recentré sur
des marques haut de gamme et des vêtements techniques qui font plus tripper la quinzaine de personnes qui
travaillent sur le site web. Le site veut devenir un comparateur de marques et proposer les meilleurs choix à
sa clientèle. Pour cela, elle réalise des bancs d’essais sur le blogue ou par des vidéos sur sa chaine Youtube .
La force des marques et la capacité de découvrir la marque à la mode demain (après la folie actuelle Canada
Goose par exemple) permet également à la petite entreprise de se démarquer de ces concurrents.
Altitude Sports sera un des intervenants pour le prochain ecommerce camp Montréal pour nous parler de sa
stratégie blog. Vous pouvez réserver vos billets en ligne, il reste peu de places.
Cet article est la version longue d’un article publié dans le cahier sur le e-commerce de RezoPointZero.
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Études de cas
80 000 paniers bio par année pour Jardin des Anges
80 000 paniers bio par année pour Jardin des Anges
Depuis 1996 au Québec, l’Agriculture Soutenue par la Communauté (ASC) est une formule de partenariat
entre une ferme locale et des groupes de citoyens. Le risque est partagé en achetant à l’avance une part de la
récolte. Équiterre a démocratisé cette formule, et a permis l’essor de ces fermiers de famille partout dans la
province.
C’est sur cette formule qu’est né le Jardin des Anges en 1999. Rapidement, les acheteurs de l’époque
(environ une soixantaine de consommateurs partenaires) ont trouvé le système trop rigide, même s’il
continue de prospérer dans de nombreuses fermes bios au Québec : livraison uniquement à des points de
chute, formule de panier de légumes fixe, et période trop courte de livraison (pendant les mois d’été au plus
fort de la production locale). Très rapidement donc, le Jardin des Anges a mis en place une livraison à
l’année de produits biologiques, adossé à une site web de prise de commande, fait artisanalement à l’époque.
Les choses ont bien changé aujourd’hui pour cette épicerie biologique de livraison uniquement : 8 camions
diesel propre sillonnent le grand Montréal pour livrer 80 000 paniers par année, à environ 4 000 clients
fidèles, pour un budget moyen de 50$. Ceci génère donc une chiffre d’affaires de 4 millions de dollars par
an, provenant de la vente en ligne (même s’il reste quelques commandes par téléphone). De nombreux
e-commerçants seraient heureux d’une telle formule gagnante, qui est due en grande partie à la récurrence,
soit la nécessité de s’approvisionner chaque semaine en denrée alimentaire fraiche! L’épicerie s’est fixée sa
ligne de conduite : BLÉ pour Biologique, Local et Éthique. En dehors des périodes de production au Québec,
lorsque les produits ne sont pas disponibles localement, elle se tourne vers nos voisins du sud pour offrir une
vaste gamme de produits frais et secs à l’année. C’est d’ailleurs au cœur de l’hiver que l’activité est la plus
forte. En juillet les livraisons tournent au ralenti, probablement car les consommateurs trouvent une grande
sélection dans leurs marchés locaux en cette période.
La sélection de produits biologique est vaste : jus, œufs, chocolats, fruits, légumes et produits laitiers mais pas
de viande ou de poisson pour le moment. En quelques années, le Jardin des Anges est devenu un des plus
gros acheteurs de produits bios au Québec, et la ferme initiale ne fournit plus qu’une production somme
toute marginale.
Trente employés s’affairent chaque jour à préparer les commandes dans l’entrepôt réfrigéré de Laval. Ici, les
pertes sont minimes puisque rien n’est stocké et les stocks arrivent en flux tendus, suivant les livraisons pour
le lendemain. Cette formule permet pour le moment de proposer uniquement une livraison du mardi au
vendredi, selon des secteurs définis à l’avance. C’est d’ailleurs l’optimisation des routes des livreurs qui a
guidé le choix technologique de la plateforme de prise de commande. La solution utilisée permet à la fois la
prise de commande sur le site web, le paiement en ligne, la préparation des commandes et leur livraison.
C’est grâce à des investissements continus sur le web qui permet à l’entreprise d’envisager maintenant
d’élargir son bassin de clientèle.
Dans les prochaines années, le Jardin des Anges, accoté à son investisseur privé, ouvrira de nouveaux
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Études de cas
80 000 paniers bio par année pour Jardin des Anges
marchés, soit en région au Québec, soit dans des secteurs à fort potentiel, comme la ville de Toronto par
exemple. Même si cette croissance permettra d’encore augmenter les volumes d’achats, Yvan Plante affirme
qu’il ne mettra pas de pression sur les fournisseurs pour des prix toujours plus bas. Ils ont même choisi de
payer des primes à la qualité, pour s’assurer de livrer à une clientèle très soucieuse d’environnement et de
bio, les meilleurs produits possibles.
Et ce n’est pas parce qu’il offre des produits alimentaires venant de nos fermes que le Jardin des Anges ne
s’ouvre pas aux nouvelles technologies. Une employée gère à plein temps la présence de l’épicerie dans les
médias sociaux : page Facebook, compte twitter, bio-blogue ou infolettre régulière font partie de l’arsenal
pour animer la communauté. Dans un domaine très concurrentiel avec des marques à présence provinciale
comme IGA ou Metro, le Jardin des Anges doit aussi se démarquer et se faire connaître dans des foires et
salons. Une présence à la bio-fête de la Tohu ou à Expo Manger Santé permet souvent de toucher une
nouvelle clientèle. Et selon Yvan Plante, il n’y a rien de tel comme une présence physique et une rencontre
des clients pour élargir les horizons!
Cet article est la version longue d’un article publié dans le cahier sur le e-commerce de RezoPointZero.
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the 3rd of February, 2014
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Omne tulit punctum qui miscuit utile dulci — Horace
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