Satisfaction du patient hospitalisé CAHIER DES - Compaq-hpst

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Satisfaction du patient hospitalisé
CAHIER DES CHARGES
Ce cahier des charges présente un des indicateurs retenus pour atteindre l’Objectif Prioritaire
(OP) numéro 5 du Projet COMPAQH : Améliorer la satisfaction du patient.
Les éléments de justification de la sélection de cet indicateur sont présentés dans le rapport
d’étape 2003, disponible sur le site Internet du projet COMPAQH :
http://ifr69.vjf.inserm.fr/compaqh/, et sur celui du Ministère de la Santé et de la Protection
Sociale : http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/compaqh/accueil.htm.
Cet indicateur s'applique, avec des modalités de recueil différentes, aux établissements de
santé de Médecine-Chirurgie-Obstétrique (MCO), de Soins de Suite et de Réadaptation
(SSR), de Psychiatrie, et aux Centres de Lutte Contre le Cancer (CLCC). Dans le cas d'un
établissement couvrant plusieurs secteurs d'activité, l'indicateur s'applique au niveau du
secteur d'activité principal.
Ce cahier des charges contient deux types d’informations :

Les modalités pratiques d’échantillonnage, de recueil de données et de construction de
l’indicateur.
Des informations d’ordre général sur l’indicateur lui-même et sur l’utilisation des
résultats (paragraphes 1, 5, 6, 7, 8 et 9). Ces informations n’étant pas essentielles au
recueil des données, elles sont présentées dans une police plus petite.
Toute utilisation des indicateurs COMPAQH en dehors du cadre du projet de recherche doit
faire l'objet d'une information préalable auprès de l'équipe de coordination.
Date de diffusion de la première version de ce cahier des charges : 15/07/04.
Date de diffusion de la deuxième version de ce cahier des charges : 26/09/05.
Cahier des charges version 3. Date de diffusion : 22/12/06.
Projet COMPAQH
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Cahier des charges
1. CARACTERISTIQUES GENERALES
Libellé complet
Satisfaction des patients hospitalisés.
Nature
Score.
Indicateurs de résultat permettant de mesurer la satisfaction des patients lors de leur prise en charge dans
l’établissement de santé à travers différents aspects : la qualité des soins, l’accueil hôtelier et l’organisation de la
sortie.
Justification de l’indicateur
La mesure de la satisfaction des patients permet de connaître l’opinion des patients sur les différentes
composantes humaines, techniques et logistiques, de leur prise en charge [1, 2, 3].
Le taux de satisfaction permet de mesurer une évaluation personnelle de la prise en charge qui ne peut être
appréhendée par une observation directe des soins [1]. Il est ainsi le reflet des préférences personnelles du
patient, de ses attentes, et de la réalité de la prise en charge [4].
Evoquée dès 1947 dans une circulaire relatant l’intérêt de recueillir l’avis du patient sur le déroulement de son
hospitalisation [5], la mesure régulière de la satisfaction est obligatoire depuis l’ordonnance du 24 avril 1996
portant réforme de l’hospitalisation publique et privée [6]. De nombreux critères du manuel d’accréditation de
l’ANAES [7] font référence à la prise en compte des attentes des patients, notamment par la réalisation
d’enquêtes et par l’utilisation de leurs résultats. La loi du 4 mars 2002 réaffirme l’importance de l’évaluation de
la satisfaction du patient en créant dans chaque établissement une commission des relations avec les usagers et
de la qualité de la prise en charge qui a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, de contribuer à
l'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge, et de faciliter les démarches des patients
souhaitant exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement [8].
La mesure de la satisfaction des patients est l’un des indicateurs les plus fréquemment utilisés dans les systèmes
de performance étrangers.
Au Royaume-Uni, le National Health Service (NHS) dispose de cinq indicateurs sur la satisfaction du patient
(information et participation à la démarche de soins ; confort ; aspect relationnel ; coordination des soins ;
accessibilité et délais d’attente) et d’un indicateur sur la résolution des plaintes (proportion de plaintes écrites
aboutissant à une résolution locale en moins de 20 jours ouvrables).
Au Canada, l’Hospital Report Project de l’Ontario a développé un questionnaire de 65 items, le Standardized
Hospital Patient Satisfaction Survey (SHoPSS), avec un indicateur global de satisfaction, basé sur trois items, et
sept échelles basées sur 4 à 10 questions et portant sur la qualité de la prise en charge, les attitudes et la
communication avec le personnel paramédical, les attitudes et la communication avec le personnel médical, les
attitudes et la communication avec le reste du personnel hospitalier, l’hôtellerie, le ménage, et le résultat des
soins.
En Suisse, le Forum de la Qualité (FoQual) a recommandé la mise en place d’un indicateur sur la satisfaction
globale du patient.
Aux Etats-Unis, un questionnaire de satisfaction appelé Hospital CAHPS a été développé en partenariat entre les
Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) et l’Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ).
Ce questionnaire composé de 27 items est utilisé dans le cadre du National Quality Forum depuis 2005 et permet
une mesure de la satisfaction des patients hospitalisés à partir d’un outil commun à tous les établissements de
santé volontaires. Des indicateurs issus de cette mesure de la satisfaction seront inclus à partir de 2006 dans le
programme Hospital Quality Initiatives. La Foundation for accountability (FAACT) a élaboré un indicateur
composite sur la satisfaction du patient, qui est un score moyen basé sur 7 items : l’utilité du personnel,
l’appréciation globale des soins, le confort, l’écoute du personnel, l’information donnée au patient, la
disponibilité du personnel, et le respect du patient. Le Cleveland Health Quality Choice (CHQC) a lui-aussi mis
en place un questionnaire de satisfaction du patient, le Patient ViewPoint. Enfin, l’American Nurses Association
(ANA) préconise l’emploi de quatre indicateurs sur la satisfaction du patient, portant sur les soins infirmiers, la
prise en charge de la douleur, l’information et l’éducation, et la qualité globale des soins.
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Une revue de la littérature permet de montrer que la satisfaction globale du patient est mesurée très fréquemment
dans les établissements de santé. Les taux de satisfaction observés sont hauts et se situent le plus souvent entre
68 et 92% [9, 10, 11, 12]. Certaines enquêtes ont montré une grande variabilité de la satisfaction entre les
établissements et entre les services d’un même établissement [13, 14]. Des différences de taux de satisfaction ont
également été observées entre établissements de statut privé ou public [15, 16]. Dans l’enquête COMPAQH
2005, le taux de satisfaction globale était de 97%.
Il apparaît donc nécessaire de s’intéresser à des aspects plus précis de la prise en charge, notamment ceux
apparaissant comme des priorités aux yeux des usagers [17] ou ceux obtenant dans la littérature des taux de
satisfaction moins élevés : la qualité des soins, l’information donnée au patient, les aspects logistiques et
hôteliers et l’organisation de la sortie.
Si elle ne suffit pas à appréhender l’ensemble de la relation entre l’établissement de santé et le patient, la mesure
de la satisfaction des patients apparaît comme un outil essentiel pour l’amélioration de la qualité des soins [18,
19, 20, 21, 22].
Justification de l’outil de mesure
Le caractère subjectif et multidimensionnel de la satisfaction impose une rigueur méthodologique dans la
conception des questionnaires, dans leur mise en œuvre et dans l’interprétation des résultats [1, 2, 4, 22 ,23; 24;
25; 26].
Afin de pouvoir comparer des taux de satisfaction entre établissements, il est nécessaire de disposer d’outils de
mesure rigoureusement validés [1, 11, 22, 26, 27]. Le questionnaire de satisfaction multidimensionnel apparaît
comme le meilleur outil de mesure de la satisfaction [28]. Il a été montré que la mesure de la satisfaction des
patients n’était pas reproductible entre établissements sans un questionnaire commun validé [28, 29]. En
revanche, la comparaison semble tout à fait valide entre établissements d’un même pays, voire au niveau
international, si elle est fondée sur une méthode de recueil et l’utilisation d’un questionnaire validé communs
[30 ; 31].
La comparaison inter-établissements nécessite par ailleurs de recueillir des éléments déterminant la satisfaction
du patient, notamment l’âge, le niveau de satisfaction de la vie en général et la perception d’une amélioration de
l’état de santé [2, 4, 32; 33; 34].
Actuellement, les outils de mesure de la satisfaction utilisés par la plupart des établissements français sont très
variables et répondent rarement à ces exigences méthodologiques de validation et de protocole d’enquête
commun. Les questionnaires de sortie apparaissent peu intéressants en raison d’un faible taux de participation
[35]. A notre connaissance, quatre questionnaires de satisfaction de langue française ont été validés à ce jour
pour les établissements de type MCO [20, 33, 36, 37]. Un questionnaire de satisfaction a été validé pour les
patients atteints de cancer : le CASC [38]. Un seul de ces questionnaires possède une version validée utilisable
dans les établissements de psychiatrie [39]. Ce questionnaire permet en outre d’ajuster les résultats en fonction
des déterminants liés à la satisfaction des patients décrits plus haut.
Afin de disposer d’un outil de mesure de la satisfaction validé et commun à tous les établissements participant au
projet COMPAQH, nous proposons l’utilisation des questionnaires ©SAPHORA-MCO développé en
collaboration avec 15 établissements de santé et validé par le Comité de Coordination de l'Evaluation Clinique et
de la Qualité en Aquitaine (CCECQA). Ce questionnaire permet la réalisation d’enquêtes génériques périodiques
de satisfaction dans les établissements de type MCO et CLCC. Il est utilisé actuellement en routine dans un
nombre non négligeable d’établissements (dont une douzaine dans la région Aquitaine et l’ensemble des
établissements de l’AP-HP). L’utilisation du questionnaire ©SAPHORA-PSY n’a pas été retenue, car il est
apparu peu adapté aux structures psychiatriques privées et ne permettait pas de répondre à l’ensemble des
dimensions de la satisfaction retenues dans le cadre du projet COMPAQH. Pour les établissements spécialisés en
psychiatrie et SSR, il est donc préconisé d’utiliser également le questionnaire ©SAPHORA-MCO, ou tout au
moins les items du questionnaire nécessaires à la mesure des indicateurs sélectionnés1.
1
A défaut d’utilisation de ces questionnaires, nous recommandons tout au moins l’utilisation des items (et des
modalités de réponse correspondantes) concernés par les indicateurs du tableau de bord afin de garantir une
comparabilité des données acceptables entre établissements. Dans ce cas, il est également nécessaire d'ajouter
si besoin des questions permettant de connaître l'âge des patients, le niveau de satisfaction de la vie en général
et la perception d’une amélioration de l’état de santé.
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Un autre intérêt de l’utilisation du questionnaire ©SAPHORA-MCO repose sur la possibilité de construire 3
indicateurs synthétiques de satisfaction sur les thèmes suivants : qualité des soins, accueil hôtelier et organisation
de la sortie. Ces indicateurs sont calculés à partir des réponses apportées par les patients à différents items (16
items pour la qualité des soins, 8 pour l’accueil hôtelier et 4 pour l’organisation de la sortie). La construction de
ces indicateurs a été validée d’un point de vue métrologique [37]. Un indicateur synthétique unique de
satisfaction est en cours de validation.
L’utilisation de ce questionnaire dans le cadre de l’enquête COMPAQH durant deux années consécutives (2004
et 2005) a permis de vérifier la faisabilité du recueil, ainsi que la fiabilité et le pouvoir discriminant des
indicateurs synthétiques :

Le taux de participation aux deux enquêtes était d’environ 75% (avec un taux de refus de l’ordre de 5%
seulement).
Le temps très court entre la diffusion des résultats de l’enquête 2004 et le début de l’enquête 2005
permettait de penser qu’une certaine stabilité devait être observée dans les résultats. Cette stabilité a été
démontrée de manière statistique.
L’utilisation des scores permet une bonne discrimination des établissements. Par exemple, pour
l’indicateur synthétique de qualité des soins, le score moyen sur 100 était de 79,0 variant de 73,0 à 85,5,
permettant de mettre en évidence des différences statistiquement significatives entre établissements au
seuil alpha de 90%.
Justification des modalités de recueil
Concernant les modalités de recueil des questionnaires d’enquêtes périodiques, nous proposons, à partir des
éléments objectifs recueillis lors des travaux de validation du CCECQA, des modalités de recueil différentes en
fonction de l’établissement. D’une manière générale, une relation en "U" est classiquement retrouvée dans la
littérature entre le taux de satisfaction et le moment de l’enquête : les patients interrogés durant leur séjour (par
effet de désirabilité ou par manque de recul dans leur jugement) et ceux interrogés plusieurs mois après leur
sortie (par effet d’oubli) ont des taux de satisfaction plus élevés que les patients interrogés quelques semaines
après leur sortie.
Pour les établissements de type MCO ou CLCC
Le recueil à distance par téléphone après l’hospitalisation semble être le plus adéquate, pour les raisons
suivantes :

Un recueil spécifique aux enquêtes périodiques, distinct du questionnaire de sortie ;
Une meilleure représentativité des résultats (taux d’exclusion plus bas) ;
Un excellent taux de participation (notamment si information des patients sur la démarche lors de leur
hospitalisation et taux d’insistance téléphonique élevé) ;
La qualité de l’information recueillie (mécontentement plus souvent exprimé) ;
La participation du personnel est ici limitée à l’information du patient sur la démarche au moment de
son hospitalisation.
Cette modalité de recueil nécessite la production par l’établissement d’une liste de l’ensemble des patients
sortants au cours d’une période déterminée (une à deux semaines le plus souvent), puis le tirage au sort d’un
nombre déterminé de patients qui recevront une lettre d’information (précisant les modalités d’enquête et leurs
droits, notamment celui de refuser de participer à l’enquête) puis qui seront interviewés par téléphone dans un
délai de 5 à 6 semaines après leur sortie. Des procédures permettant de maximiser les taux de retour sont à mettre
en place (information du patient lors de son hospitalisation, mise à disposition d’un numéro vert pour obtenir des
renseignements complémentaires, taux d’insistance élevé auprès des non-répondants). Les taux de réponse
obtenus avec cette modalité de recueil sont habituellement compris entre 70 et 90% [40]. Il était de 85% dans
une étude menée à l’AP-HP.
Pour les établissements spécialisés en psychiatrie
Le recueil pendant l’hospitalisation est recommandé pour les raisons suivantes :

La limitation du taux de patients perdus de vue ;
Les critères d’inclusion reposent plus sur la notion de stabilité du patient pour répondre au questionnaire
que sur la notion de sortie permettant ainsi de proposer le questionnaire à plus de patients, sortants ou
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non sortants. Toutefois, en raison de l’existence d’une question sur l’organisation de la sortie du patient,
il apparaît de renseigner le questionnaire au plus près de la sortie si cela est possible ;
L’aide au remplissage : l’établissement doit impérativement organiser une aide au remplissage du
questionnaire pour les patients le demandant. Dans l’enquête de validation conduite par le CCECQA,
cette aide a été nécessaire dans 40% des cas en secteurs de psychiatrie. Il s’agissait globalement de
patients plus âgés présentant une évaluation du fonctionnement psychologique, social et professionnel
(échelle EGF) plus faible. Dans le cas du recours à du personnel de l’encadrement, on a pu constater
que le patient considérait cette personne (i.e. le cadre infirmier) comme externe à sa prise en charge, ce
qui lui permettait de donner son avis plus spontanément, sans aucune méfiance, ce qui n’est pas le cas
avec les soignants directement en charge du patient. D’autres personnes peuvent être sollicitées pour
cette aide au remplissage, et notamment les représentants des usagers au sein de l’établissement.
Les taux de réponse obtenus avec cette modalité de recueil sont habituellement compris entre 80 et 100% [40].
Pour les établissements de Soins de Suite et Réadaptation
La modalité de recueil est dépendante du type de patients hospitalisés et de leur durée moyenne de séjour. Pour
les établissements ayant une activité essentielle de rééducation (physique, nutritionnelle, …) chez des patients
plutôt jeunes, la modalité de recueil à distance de l’hospitalisation par téléphone semble pertinente. En revanche,
pour les établissements dont l’activité est essentiellement représentée par des soins de suite chez des patients
âgés, la modalité de recueil pendant l’hospitalisation sera privilégiée. Dans ce cas, le recueil doit toutefois être
réalisé au plus près de la sortie (existence d’une question sur sa programmation). Pour les patients le demandant,
une aide au remplissage pourra être proposée par l’établissement. Comme en psychiatrie, le recours à du
personnel de l’encadrement est préconisé. En effet, le patient considère cette personne (i.e. le cadre infirmier)
comme externe à sa prise en charge, ce qui n’est pas le cas avec les soignants. Quelque soit le mode de recueil
retenu, le questionnaire pourra être administré si nécessaire (défaut de compréhension ou d’élocution, …) à un
proche du patient. Toutefois, le niveau de satisfaction pouvant être très différent dans ce cas, il apparaît
nécessaire de recueillir l’information concernant la personne ayant rempli le questionnaire (patient ou proche).
Dans l’enquête COMPAQH 2005, le taux de réponse de l’enquête téléphonique était de 74%, tous types
d’établissements confondus (MCO, SSR, CLCC).
2. CONSTRUCTION
Les différents aspects de la satisfaction sont mesurés par un score. Chaque score est calculé à
partir d’un certain nombre d’items. Le questionnaire comprend 46 items avec 28 items pour le
calcul des 3 scores, 11 items permettant d’appréhender d’autres thèmes sur la satisfaction du
patient, 2 items d’ajustements pour la comparaison des scores (cf. Analyse) et 5 items filtres.
Score « Qualité des soins »
16 items sont relevés :

Accueil dans le(s) service(s) de soins ;
Identification des différentes personnes travaillant dans le service ;
Respect de l’intimité ;
Information sur le traitement et l’état de santé ;
Compréhension des réponses des médecins aux questions du patient ;
Comportement des médecins ;
Comportement du personnel soignant ;
Politesse et amabilité du personnel ;
Obtention d’aide pour les activités de la vie courante ;
Délai de réponse aux appels urgents ;
Délai d’attente aux examens ;
Prise en charge de la douleur ;
Prise en charge des symptômes ;
Information donnée par l’anesthésiste ;
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Information donnée par le chirurgien ;
Satisfaction globale par rapport aux soins.
Score « Accueil hôtelier »

Confort de la chambre ;
Propreté de la chambre ;
Température de la chambre ;
Bruit ;
Obtention du téléphone ;
Obtention de la télévision ;
Qualité des repas ;
Variété des plats.
Score « Organisation de la sortie »

Information sur les médicaments ;
Information sur les activités possibles après la sortie ;
Information sur l’aide à domicile après la sortie ;
Organisation de la sortie.
Autres thèmes relatifs à la satisfaction du patient
D’autres items peuvent être ajoutés afin d’appréhender d’autres thèmes :

Satisfaction de l’accueil administratif (2 items : Accueil par le service administratif ;
Livret d’accueil) ;
Prise en charge nutritionnelle (3 items : Suivre un régime ; Conseil Alimentaire ;
Mesure du poids)
Certains items peuvent également être ajoutés pour mesurer la satisfaction des patients :

Implication dans les décisions ;
Transfert à l’intérieur de l’établissement ;
Jugement sur le délai d’attente avant la pose de la péridurale ;
Opinion générale sur le séjour ;
Recommander l’hôpital ;
Revenir dans l’hôpital.
3. ECHANTILLON
Population pour les établissements de MCO et les CLCC
La population correspond à l’ensemble des patients sortants, hospitalisés pour une durée
minimale de 24 heures (date de sortie supérieure à la date d’entrée) dans les unités médicales
d’hospitalisations de soins aigus, et appartenant aux grandes disciplines de médecine,
chirurgie et obstétrique, quel que soit le mode d’admission dans le service (direct, en urgence,
par transfert) et dont la destination de sortie est le domicile. Les patients de tout âge peuvent
être inclus. L’enquête sera menée auprès des parents des patients de moins de 14 ans, auprès
du patient lui-même après 18 ans, et le choix de la personne interrogée sera laissé pour les
patients de 14 à 18 ans.
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Critères d’exclusion pour les établissements de MCO et les CLCC
Des services

Grandes disciplines suivantes : Soins de Suite et Réadaptation, long séjour,
psychiatrie ;
Unités médicales appartenant aux disciplines ou spécialités suivantes : Service
d’Accueil des Urgences, Unités d’hospitalisation de Courte Durée, réanimation, soins
intensifs, néonatalogie ;
Hospitalisations à temps partiel (hôpital de jour, hôpital de semaine, …) ;
Activités hospitalières alternatives à l’hospitalisation (hospitalisation à domicile, …).
Des patients

Patient décédé pendant le séjour ;
Patient ne résidant pas en France métropolitaine ;
Hospitalisation anonyme (accouchement sous X, …) ;
Destination de sortie : transfert externe de l’entité juridique.
Population pour les établissements de SSR
La population correspond à l’ensemble des patients hospitalisés à temps complet pour une
durée minimale de 24 heures (date de sortie supérieure à la date d’entrée) dans les unités
d’hospitalisations. Si le patient présente une incapacité physique ou psychique pour le recueil
de données, l’enquête pourra être menée auprès d’un proche.
Critères d’exclusion pour les établissements de SSR
Des services

Activités hospitalières alternatives à l’hospitalisation.
Des patients

Destination de sortie : transfert externe de l’entité juridique (si enquête téléphonique) ;
Patients ne résidant pas en France métropolitaine (si enquête téléphonique) ;
Patient évalué par le médecin et présentant une incompatibilité avec le recueil des
données (si enquête durant l’hospitalisation) ;
Non compréhension de la langue française parlée et écrite pour le patient (si enquête
durant l’hospitalisation) ;
Non compréhension de la langue française parlée et écrite pour le proche si besoin de
recourir à un proche (si enquête durant l’hospitalisation) ;
Absence de proche connu par les soignants lors de l'hospitalisation si besoin de
recourir à un proche (si enquête durant l’hospitalisation).
Population pour les établissements de Psychiatrie
La population correspond à l’ensemble des patients hospitalisés à temps complet pour une
durée minimale de 24 heures (date de sortie supérieure à la date d’entrée) en secteurs de
psychiatrie générale (CH ou CHS ou clinique psychiatrique).
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Les critères d’inclusion portent sur la notion de stabilité et de capacité psychologique et
sociale des patients, déterminée par le médecin. Les patients sortants, stables et/ou avec une
sortie envisageable sont concernés. Le critère de stabilité permet d’élargir la population au
delà des sortants et d’interroger ainsi des patients pour lesquels cette éventualité n’est pas
possible. L’utilisation de l’échelle EGF permet de le rendre plus objectif. Elle doit être
réalisée par le médecin.
Critères d’exclusion pour les établissements de Psychiatrie
Des services

Service d’accueil des urgences ;
Hospitalisations à temps partiel (HDJ, de semaine …) ;
Activités hospitalières alternatives à l’hospitalisation (CMP, CATTP, …).
Des patients

Patient évalué par le médecin et présentant un résultat à l’échelle EGF (Evaluation
Globale du Fonctionnement) strictement inférieur à 25 correspondant à l’intitulé
suivant : « Le comportement est notablement influencé par des idées délirantes ou des
hallucinations OU trouble grave de la communication ou du jugement (par exemple
parfois incohérent, actes grossièrement inadaptés, préoccupation suicidaire) OU
incapable de fonctionner dans tous les domaines (par exemple reste au lit toute la
journée, absence de travail, de foyer ou d’amis) ». Aucun critère d’exclusion n’est
retenu sur le type de pathologie ou la modalité d’hospitalisation (hospitalisation libre,
hospitalisation à la demande d’un tiers, hospitalisation d’office). Toutefois, la modalité
d’hospitalisation devra être recueillie car cette variable apparaît corrélée au niveau de
satisfaction ;
Non compréhension de la langue française parlée et écrite pour le patient.
4. RECUEIL
Schéma d’étude
Etude transversale.
Responsable du recueil
Le responsable du recueil est à déterminer par l’établissement. Il peut être choisi parmi le
responsable qualité, le président (ou un autre membre) de la Commission de Relation avec les
Usagers ou le directeur de la communication et/ou de la clientèle.
Information du patient
Pendant la période de recueil, l’établissement doit prévenir les patients susceptibles d’être
inclus selon les modalités présentées en annexe.
Durée et période de recueil
Recueil exhaustif sur une période donnée.
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La période de recueil des données dépendra principalement de la taille de l’établissement et
du mode de recueil des données. Pour atteindre le nombre de sujets nécessaire, la durée de la
période de recrutement d’un établissement peut s’étendre d’un jour à plusieurs semaines.
Cas du recueil téléphonique à distance
Pour les établissements réalisant plus de 180 admissions par semaine, une liste de l’ensemble
des patients sortis durant les deux dernières semaines sera fournie à l’équipe de coordination
COMPAQH qui vérifiera les critères d’inclusion et réalisera un tirage au sort de 250 patients
(pour pallier aux informations postales ou téléphoniques manquantes et au taux de réponse
des participants) dont la liste sera alors transmise à la société réalisant l’enquête téléphonique.
Pour les établissements réalisant moins de 180 admissions par semaine, le recrutement d’un
effectif permettant d’obtenir le nombre de sujets nécessaires nécessitera une durée de recueil
plus longue. Pour ces établissements, un recueil permanent est préférable revenant ainsi à
travailler non plus sur un échantillon mais sur l’ensemble de la population hospitalisée durant
la période de recueil. Toutefois, pour conserver un délai identique pour tous les patients entre
la date de sortie de l’établissement et la date de l’enquête, une liste des patients sortants sera
fournie toutes les deux semaines à l’équipe de coordination COMPAQH qui vérifiera les
critères d’inclusion et transmettra la liste à la société réalisant l’enquête téléphonique.
Cas du recueil pendant l’hospitalisation
La période de recueil sera prolongée jusqu’à l’obtention de 120 questionnaires de satisfaction
(dans un délai maximal de 3 mois).
Fréquence
Le recueil de données doit être renouvelé tous les ans.
Variables à recueillir par l’établissement
Les variables nécessaires à la mesure des indicateurs qui seront fournies à la société de
sondages prestataire par l’établissement sont les suivantes :

Nombre total de patients sortants durant la période de recueil des données ; il sera
recueilli par le responsable du recueil auprès du bureau des entrées-sorties ;
Nombre de patients sortants durant la période de recueil des données ne répondant pas
aux critères d’inclusion pour au moins une des raisons suivantes (il sera recueilli par le
responsable du recueil auprès du bureau des entrées-sorties) :
Patients décédés ;
Patients transférés dans une autre entité juridique ;
Patients ne résidant pas en France métropolitaine ;
Patients admis dans le cadre d’une hospitalisation anonyme ;
Patients hospitalisés moins de 24 heures ;
Patients dont le dernier service d’hospitalisation correspond à l’un des services
entraînant une exclusion (cf. Echantillon, critères d’exclusion des services).
Nombre de patients sortants durant la période de recueil des données répondant aux
critères d’inclusion ; il sera recueilli par le responsable du recueil auprès du bureau des
entrées-sorties ;
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Liste des patients sortants durant la période de recueil des données répondant aux
critères d’inclusion. Cette liste devra comporter pour chaque patient sortant les
informations suivantes :
Nom d’usage du patient (incluant le nom marital au besoin) ;
Nom de naissance du patient (si différent du nom d’usage) ;
Prénom du patient ;
Date de naissance du patient ;
Sexe du patient (homme, femme) ;
Nom d’usage du parent/responsable (incluant le nom marital au besoin) ;
Nom de naissance du parent/responsable (si différent du nom d’usage) ;
Prénom du parent/responsable ;
Adresse postale complète du patient ou du parent/responsable ;
Numéro de téléphone filaire (ou téléphone fixe) du patient ou du
parent/responsable ;
Numéro de téléphone portable du patient ou du parent/responsable ;
Date d’entrée du patient dans l’établissement ;
Date de sortie du patient de l’établissement ;
Spécialité du service d’hospitalisation du patient en clair (si plusieurs services
fréquentés au cours du séjour considéré, seul le dernier sera pris en compte ; le
numéro d’Unité Fonctionnelle ou le nom du chef de service ne suffisent pas) ;
Nom de l’établissement de santé.
Cette liste sera triée sur la date de sortie de l’établissement (ordre croissant). A partir de cette
liste transmise, l'équipe de coordination du projet COMPAQH vérifiera les critères
d’inclusion des patients et créera les variables nécessaires au recueil des données : identifiant
établissement, identifiant patient (4 caractères), statut enfant, discipline (médecine, chirurgie,
obstétrique, SSR).
Les autres variables nécessaires à la mesure des différents indicateurs seront fournis à l’équipe
de coordination COMPAQH par la société chargée de l’enquête téléphonique à la fin de celleci :

Nombre de patients ayant répondu à la question portant sur chaque thème identifié ;
Pour chacun des patients interrogés :
Modalités de réponse pour chacune des questions ;
Age du patient ;
Niveau de satisfaction de la vie en général ;
Perception d’une amélioration de l’état de santé.
Cas du recueil pendant l’hospitalisation
Les variables nécessaires à la mesure des indicateurs qui seront fournies à l’équipe de
coordination COMPAQH par l’établissement sont les suivantes :

Nombre de patients sortants durant la période de recueil des données (pour les services
participant à l’enquête périodique de satisfaction) ; il sera recueilli par le responsable
du recueil auprès des responsables de l’enquête périodique de satisfaction identifiés au
sein de chaque service participant et auprès du bureau des entrées-sorties afin de
vérifier la concordance des données ;
Nombre de patients exclus de l’enquête périodique de satisfaction ; il sera recueilli par
le responsable du recueil auprès des responsables de l’enquête périodique de
satisfaction identifiés au sein de chaque service participant ;
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Nombre de patients inclus dans l’enquête périodique de satisfaction ; il sera recueilli
par le responsable du recueil auprès des responsables de l’enquête périodique de
satisfaction identifiés au sein de chaque service participant ou auprès du service
responsable de la collecte des questionnaires en fonction des modalités de recueil
choisies ;
Pour chacun des questionnaires remplis :
Modalités de remplissage du questionnaire (patient ou proche ; nécessité d’un
accompagnement) ;
Modalités de réponse pour chacune des questions ;
Modalités d’hospitalisation pour les patients de psychiatrie (hospitalisation
libre, hospitalisation à la demande d’un tiers, hospitalisation d’office) ;
Age du patient ;
Niveau de satisfaction de la vie en général ;
Perception d’une amélioration de l’état de santé.
Support de collecte
Un support papier (questionnaire ©SAPHORA-MCO ou questionnaire propre à
l’établissement) permettant le recueil de l'ensemble des variables nécessaires sera utilisé.
Support de saisie
Les valeurs des variables nécessaires à la mesure de l’indicateur seront saisies sur le fichier
proposé par l’équipe de coordination du projet COMPAQH.
5. CONTRÔLE DE QUALITÉ DES DONNÉES
Collecte
Pour les deux types de recueil

Taux d’exclusion pour chaque établissement ;
Taux de participation pour chaque établissement ;
Questionnaires recueillis et données manquantes sur les questionnaires remplis (exhaustivité et
complétude).
L’équipe de coordination COMPAQH effectuera des opérations de contrôle auprès de la société responsable de
l’enquête téléphonique.
Saisie
L’ARC s’assurera de la qualité de la saisie des données.
Preuve de données déclarées
Interviews, auto-questionnaire.
6. ANALYSE
Analyse principale
Les résultats de chacun des indicateurs seront analysés au niveau de l’établissement.
Projet COMPAQH
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Autres analyses
Les taux de satisfaction pourront également être déclinés par service ou par discipline, mais il faut noter que le
nombre de sujets à inclure proposé dans ce cahier des charges est fondé sur le niveau d’analyse de
l’établissement. Les résultats obtenus par service ou par discipline seront peu précis en raison d’un
échantillonnage insuffisant.
Interprétation
Calcul du score
Un score par dimension est calculé pour chaque patient et une moyenne des scores est calculée pour l’ensemble
des patients de l’hôpital. Un score synthétique pour les 28 items est également calculé.
La formule pour le calcul du score pour un patient est la suivante [41] :
Score=[100/(p-m)] * [(somme des résultats des items répondus – n*m)/n)]
n = nombre de questions du score ayant reçu une réponse du patient considéré ;
m à p = valeurs des modalités de réponse par ordre croissant de satisfaction (par exemple : de « Pas du tout
satisfait »=1 à « Très satisfait »=5).
Le score obtenu est une note échelonnée de 0 à 100 par ordre croissant de satisfaction.
Cependant, le calcul du score individuel se fait uniquement quand :

n>=N/2 si N est pair ;
n>=N/2 + 1 si N est impair.
N = nombre de questions composant le score.
Comparaison des résultats d’un hôpital à la moyenne des hôpitaux
Dans le cadre d’une comparaison inter-établissements, il est utile d’ajuster les résultats obtenus en fonction de
certaines variables ayant été décrites comme étant associées à la satisfaction ou à l’insatisfaction des patients
indépendamment de la structure d’hospitalisation (variables recueillies dans les questionnaires ©SAPHORAMCO) :

L'âge des patients [4, 32, 33, 42, 43] ;
Le niveau de satisfaction de la vie en général ;
La perception d’une amélioration de l’état de santé [34].
Cet ajustement est mis en œuvre à l’aide d’un modèle linéaire multiple décrit ci- dessous :
S=β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.H

X1 représente l’âge ;
β2.X2 représente l’impact de l’hospitalisation sur l’état de santé ressenti ;
β3.X3 représente la satisfaction par rapport à la vie ;
H représente une variable indicatrice avec H=1 pour l’hôpital testé et H=0 pour l’ensemble des autres
hôpitaux.
Le principe du test repose sur la comparaison du coefficient β4 à 0 ; β4 significativement plus grand ou plus petit
que 0 permet de conclure à un score moyen significativement plus grand ou plus petit pour l’hôpital par rapport
aux autres hôpitaux.
La comparaison portera sur le résultat des trois scores ainsi que sur le résultat du score synthétique.
7. RESTITUTION
Diffusion interne
Les résultats de cet indicateur pourront être diffusés, sous forme de fiches de synthèse :

A la direction ;
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Aux responsables du recueil dans les services ayant participé à l’enquête ;
A l’ensemble du personnel (affichage ou envoi des résultats) ;
Aux représentants des usagers par l’intermédiaire da la Commission de Relation avec les Usagers.
Une diffusion externe (affichage des résultats pour les patients hospitalisés, lettre de remerciements aux patients
interrogés) pourra être réalisée en complément.
Fréquence
Après chaque mesure annuelle.
Présentation des résultats
L’établissement recevra son propre taux, ainsi que celui des autres établissements participant au Projet
COMPAQH dont les résultats seront rendus anonymes.
8. CONFIDENTIALITE
Conformément à la loi N° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, les
données recueillies seront rendues anonymes avant toute informatisation.
L’établissement doit faire un courrier à la CNIL pour les avertir de l’utilisation du fichier administratif à des
finalités d’étude de la satisfaction (avenant à la déclaration CNIL sur les informations nominatives détenues par
l’établissement de santé). Ce courrier précisera les objectifs de l’enquête, le destinataire des données (Institut de
Sondages, représenté par ...) et le dispositif d’information du patient concernant ses droits (information orale ou
écrite durant l’hospitalisation, information écrite par la société de sondage avant interview téléphonique, mise à
disposition d’un numéro vert) ; il sera suivi de la publication d’un acte réglementaire.
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9. ANNEXES
Modèle de courrier aux patients
Madame, Mademoiselle, Monsieur,
Vous venez d'être hospitalisé(e) « Nom de l'établissement ».
Cet établissement participe au projet COMPAQH, soutenu par le Ministère de la santé, l’ANAES, l’INSERM et
le CCECQA. Un des objectifs de ce projet est de mesurer et de comparer le niveau de satisfaction des patients
entre établissements de santé. Votre établissement réalise ainsi une enquête dont l’objectif est d'améliorer la
qualité des services et des soins dispensés, et de mieux répondre à vos attentes et à celles des futurs patients.
Vous avez été présélectionné(e) par tirage au sort pour cette enquête réalisée auprès de 4 000 patients. Il est donc
possible qu’un enquêteur professionnel de l’Institut de Sondages Lavialle (ISL) vous contacte prochainement par
téléphone. Cet entretien dure en moyenne 12 minutes. Votre participation est précieuse car elle déterminera la
qualité des résultats.
En vertu de la loi n° 7817 du 6 janvier 1978 modifiée le 1er juillet 1994 relative à l’informatique, aux fichiers et
aux libertés, vous avez la liberté de participer ou non à cette enquête. Si vous ne le souhaitez pas, nous vous
invitons à nous le faire savoir en téléphonant au numéro vert suivant : 0 800 11 61 60 (appel gratuit depuis un
poste fixe). Vous pouvez également appeler ce numéro pour obtenir des renseignements complémentaires sur
cette étude et éventuellement préciser les heures auxquelles vous préférez être interrogé(e).
L'appel téléphonique se fera au numéro suivant : « TELEPHONE ».
Si ce numéro est inexact, merci de nous le signaler au numéro vert déjà mentionné.
Nous vous remercions de votre collaboration, et vous prions d’agréer, Madame, Mademoiselle, Monsieur,
l’expression de nos salutations distinguées.
Pour l’équipe de coordination du projet COMPAQH,
Dr Etienne Minvielle
Dr Valentin Daucourt
Cette étude a fait l’objet d’une déclaration à la Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL). Les
réponses que vous apporterez à ce questionnaire resteront strictement anonymes et confidentielles. Les données
feront l’objet de traitements statistiques. Aucun membre de l'équipe soignante qui vous a pris en charge n'aura
connaissance de vos réponses. Vous pouvez donc vous exprimer en toute liberté en répondant sincèrement aux
questions vous concernant. La loi garantit aux personnes physiques concernées un droit d’accès et de
rectification pour les données nominatives.Ce droit d’accès s’exerce dans un délai de 2 mois après le recueil (à
l’issue de ce délai il ne sera plus possible d’identifier un patient) auprès de l’Institut de Sondages Lavialle (ISL),
6 Rue du 4 Septembre, 92130 Issy-Les-Moulineaux.
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Modèle d’affichette
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