Observatoire qualitatif des clientèles touristiques

> Offre IAAT :
illustration par l’exemple :
Observatoire qualitatif des clientèles
touristiques
Accompagnement
Ambitions :
>
CONNAITRE LES BESOINS DES UTILISATEURS
comprendre comment et par qui est consommée l’offre touristique de la CharenteMaritime (comportement, satisfaction, critique, attente, etc.)
>
PARTAGER LA CONNAISSANCE COLLECTÉE
mettre les informations à disposition de tous les professionnels locaux, sous la forme
d’un outil pratique d’aide à la décision
L ’ Observatoire qualitatif des clientèles touristiques de Charente-Maritime
Une méthode innovante et
concertée
> Une méthodologie élaborée par l’ensemble du comité de pilotage, testée
sur le terrain et mise en oeuvre en partenariat avec 47 sites de collecte.
Des informations issues
d’une enquête terrain
> Sur les 3 périodes de l’avant saison (avril à juin), la haute saison (juillet et
août) et l’arrière saison (septembre et octobre) 2004, 5400 touristes ont
accepté de répondre à une enquête portant sur la globalité de leur séjour en
Charente-Maritime.
Données et analyse à
disposition des professionnels
> Mise à la disposition de tous et notamment des professionels locaux, de
fiches profils et analyse du comportement des touristes hébergés sur le
littoral et dans la zone intérieure de Charente-Maritime.
O ffre de contenu : Mise à disposition des informations collectées
> Données qualitatives sur l’ensemble du séjour...
La plus value de l’enquête menée pour alimenter l’observatoire
qualitatif des clientèles touristiques est qu’elle permet de fournir
non pas des flux mais des données qualitatives récentes (2004).
De plus, elle porte :
. sur la globalité du séjour,
. et sur l’ensemble du territoire de Charente-Maritime, littoral et
zone intérieure.
... et sur des tendances de consommation
Modes d’hébergement, durée des séjours, mobilité de la clientèle pendant le séjour, taux de satisfaction des touristes... autant
d’indicateurs disponibles pour évaluer les profils des clientèles,
leurs pratiques, leurs comportements de consommation, leurs
critiques et satisfactions.
18 fiches profils ont été rédigées et l’analyse des tendances de
consommation a été enrichie par des pistes d’actions.
> Des informations accessibles et enrichies
> Synthèse et fiches profils sont disponibles sur le site :
www.observatoire-tourisme17.com
Offre IAAT : Accompagnement
Afin de répondre à l’objectif de mise à disposition d’un outil
d’aide à la décision, la méthode élaborée par le comité de
pilotage permet d’identifier des tendances de consommation,
utiles pour adapter l’offre de nouveaux services touristiques.
Méthodologie
> Le choix de la méthode devait :
· garantir la représentativité du territoire de Charente-Maritime
et de l'ensemble de la gamme de services touristiques offerts :
2 zones (littoral et zone intérieure) et 3 périodes ont été
définies ;
· évaluer les comportements du touriste sur l'ensemble de son
séjour ainsi que son niveau de satisfaction : l'étude a ainsi été
réalisée en 2 temps.
1.D’avril à septembre, des enquêteurs ont abordé de façon
aléatoire des touristes dans des sites touristiques, des offices
de tourisme, des syndicats d'initiative et des supermarchés
répartis sur le littoral et dans la zone intérieure de CharenteMaritime.
Objectif : prendre contact avec des touristes et fixer un rendez
vous téléphonique avec eux afin de les interroger une fois leur
séjour terminé.
> Sur chaque période l'IAAT a ensuite traité les données
recueillies après les avoir redréssées.
Un poids a ainsi été attribué à chaque touriste selon le site et
le mois où il avait été rencontré pour éviter le biais d'une
différence de ventilation entre le recueil des fiches contact et la
fréquentation réelle de chacun des sites partenaires
> Les résultats ont enfin été restitués par les membres du
comité de pilotage, aux partenaires par l'envoi de document, la
diffusion sur internet et la présentation lors d'interventions et de
conférences.
Les partenaires ont alors formulé une nouvelle demande
d'enquête, sur les clientèles étrangères.
2.Parallèlement, un centre d'appel local a recontacté les touristes de retour de vacances pour un entretien téléphonique (taux
de réponse de 95%).
Démarche
> Etape 1 : 2001 Lancement du projet
. Expression du besoin : les différents acteurs professionnels
du tourisme en Charente-Maritime, ont exprimé un besoin
d’informations qualitatives récentes portant notamment sur les
comportements, les dépenses, les attentes des touristes, etc.
. Création d’un comité de pilotage : afin de construire une
méthode d’enquête et d’analyse un comité de pilotage a été
formé composé de la Chambre de Commerce et d’Industrie de
Rochefort et de Saintonge, de la Chambre de Commerce et
d’Industrie de La Rochelle, du Comité Départemental du
Tourisme de la Charente-Maritime, du Comité Régional du
Tourisme, de la Direction Régionale du Tourisme, de l’Insee
Poitou-Charentes et de l’IAAT
> Etape 2 : 2001 Elaboration de la méthode
Conception d’une méthode d’enquête par l’ensemble du
comité de pilotage et en concertation avec un grand nombre de
partenaires intervenant dans les différentes phases du projet,
telles que la collecte ou le traitement des informations.
> Etape 3 : 2003 Tests et définiton du cahier des charges
afin de s’assurer de la pertinence et de la validité de la méthode. Ces essais ont alors permis la rédaction du cahier des
charges et de préciser les résultats attendus.
> Etape 4 : 2004 Enquête
L’enquête s’est déroulée en 3 phases :
1. le recueil des informations sur les sites partenaires et pour
chaque période,
2. le phoning par le centre d’appel,
3. le traitement et l’analyse des informations par l’IAAT.
> Etape 5 : 2006 Publication des résultats
Mise à disposition des résultats sous forme de fiches-profils et
d’un document de synthèse publiés sur le site internet de
l’observatoire : www.observatoire-tourisme17.com
> Etape 6 : 2006 Nouvelle enquête, nouveau public
En 2006, l’enquête est reconduite selon la même méthode sur
un public de clientèle étrangère (britanniques, espagnols,
néerlandais, belges et allemands).
Publication des résultats prévus en juin 2007.
Test de l’enquête sur l’après-saison (septembre à novembre)
Offre IAAT : Accompagnement
C ontacts :
Mélanie FLEURANT
Courriel : [email protected]
Tél : (33) 05 49 49 63 18
www.observatoire-tourisme17.com
CCI de Rochefort et de Saintonge
CCI de la Rochelle
Comité Départemental du tourisme 17
IAAT
Direction Régionale Poitou-Charentes du Tourisme
Insee
Conseil Régional Poitou-Charentes
Aquarium de La Rochelle
Centre International de la mer
Zoo de la Palmyre
Pays de Marenne-Oléron
Pays Royannais
Immeuble Antarès - Téléport 4 - BP 70 130 - 86 961 Futuroscope Chasseneuil Cedex
T é l . : + 3 3 ( 0 ) 5 4 9 4 9 6 3 0 0 - Fa x : + 3 3 ( 0 ) 5 4 9 4 9 0 8 8 0 - C o u r r i e l : i a a t @ i a a t . o rg
Sites internet : www.iaat.org - www.sir-poitou-charentes.org - www.atlantic-info.com
Association Loi 1901 - SIRET 398 576 900 000 29 - APE 913 E