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L’essentiel de « Comment se faire des amis » - Dale Carnegie
L’ESSENTIEL DE
« COMMENT SE FAIRE DES AMIS »
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•
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par Dale Carnegie
320 pages
publié en 1936
Catégorie - Influence, communication interpersonnelle, intelligence
émotionnelle
CE QUE VOUS APPRENDREZ
Comment influencer les gens de façon positive et en faire des alliés
durables.
Je veux ce livre dans ma bibliothèque !
Résumé avec amour par @LauraMabille
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SOMMAIRE
Partie 1 - Techniques fondamentales pour gérer les gens
Principe 1 - Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre
Principe 2 - Donner une appréciation honnête et sincère
Principe 3 - Faire naître chez l’autre un désir puissant
Partie 2 - Six façons d’amener les gens à vous aimer
Principe 1 - Portez un intérêt sincère aux autres personnes
Principe 2 - Souriez
Principe 3 - Souvenez-vous que le nom d’une personne est pour elle le
son le plus doux et le plus important.
Principe 4 - Soyez à l’écoute. Encouragez les autres à parler d’eux. Principe 5 - Parlez en terme des intérêts de l’autre personne
Principe 6 - Faites que l’autre personne se sente importante - et soyez
sincère
Partie 3 - Convaincre les autres de penser comme vous
Principe 1 - Pour tirer le meilleur d’une querelle, évitez-la
Principe 2 - Montrez du respect pour l’opinion des autres. Ne dîtes
jamais « vous avez tord »
Principe 3 - Si vous avez tord, admettez-le rapidement et avec
insistance
Principe 4 - Commencez de façon amicale
Principe 5 - Faites que l’autre personne dise « oui, oui » immédiatement
Principe 6 - Laissez l’autre personne parler
Principe 7 - Laissez la personne penser que l’idée vient d’elle
Principe 8 - Essayez honnêtement de voir les choses du point de vue de
l’autre
Principe 9 - Ayez de la sympathie pour les idées et désirs des autres
personnes
2
Principe 10 - Faites appel à des motivations nobles
Principe 11 - Mettez en scène vos idées
Principe 12 - Lancez un challenge
Partie 4 - Soyez un leader, comment changer les gens sans les
offenser ou provoquer de la rancoeur
Principe 1 - Commencez par un compliment et une appréciation
honnête
Principe 2 - Incitez les gens à prendre conscience de leurs erreurs
indirectement
Principe 3 - Parlez d’abord de vos erreurs avant de critiquer l’autre
personne
Principe 4 - Posez des questions plutôt que de donner des ordres directs
Principe 5 - Laissez l’autre personne sauver son honneur
Principe 6 - Complimentez la plus petite amélioration
Principe 7 - Donner à l’autre une bonne réputation dont il doit se
montrer digne
Principe 8 - Utiliser l’encouragement. Faites que l’erreur semble facile à
corriger
Principe 9 - Faites que l’autre personne soit heureuse de faire ce que
vous suggérez
3
PARTIE 1 - TECHNIQUES FONDAMENTALES
POUR BIEN S’Y PRENDRE AVEC LES GENS Principe 1 - Ne pas critiquer,
condamner ou se plaindre. Tout le monde cherche à se justifier -> Les plus grands criminels essayent de justifier (même à eux-même !) par une forme de
raisonnement, fallacieux ou logique, leurs actes antisociaux. -> 99 fois sur 100, les gens ne se critiquent pas eux-même, peu importe à quel point ils
ont tord. Critiquer ou punir ne mène à rien. - B.F Skinner, un psychologue de renommée internationale a prouvé par ces
expérimentations qu’un animal récompensé pour un bon comportement apprend bien
plus rapidement et retient davantage qu’un animal punit pour un mauvais
comportement. Des études ont par la suite montré la même chose pour les humains. => En critiquant, nous ne créons aucun changement durable et nous nous attirons de
l’hostilité. - Il faut réaliser que, dans quelque contexte que ce soit, la personne que l’on corrige et
condamne va probablement se justifier, et nous condamner en retour, ou bien ils diront
« je ne vois pas ce que j’aurais pu faire différemment ». - Lincoln disait « Ne les critiquez pas. Ils sont simplement ce que nous serions dans des
circonstances similaires ». Chercher à les comprendre - Benjamin Franklin, qui n’avait aucun tact dans sa jeunesse, est devenu un tel diplomate,
si adroit avec la gestion des personnes, qu’il a été nommé Ambassadeur Américain en
France. Le secret de son succès ? « Je ne parlerai pas en mal de quoique ce soit et
je dirai tout le bien que je connais de tout le monde ». Résumé avec amour par @LauraMabille
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- Au lieu de condamner les gens, essayons de les comprendre. Essayons de voir
pourquoi ils font ce qu’ils font. Cela nous avantagera beaucoup plus et est bien plus
intriguant que la critique; et cela génère de la sympathie, de la tolérance et la
gentillesse : « Tout savoir, c’est tout pardonner ». Principe 1 - Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre. Principe 2 - Donner une appréciation
honnête et sincère. Donner aux autres ce qu’ils veulent
Il n’y a qu’une seule façon au monde pour amener quelqu’un à faire quelque chose. Oui,
une seule façon. C’est en donnant envie à la personne de le faire. - Voici ce que veulent la plupart des gens : 1. Santé et préservation de la vie
2. Nourriture
3. Sommeil 4. Argent et les choses que l’argent achète 5. La vie après la mort 6. Gratification sexuelle
7. Le bien-être de nos enfants 8. Un sentiment d’importance
-> Il y a UN désir, presque aussi important que celui de nourriture ou de sommeil et qui
est rarement satisfait. C’est le désir d'être grand, d’être important. - William James disait : « Le principe le plus profond de l’être humain, c’est l’envie
irrésistible d’être apprécié. »
L’homme et le désir d’importance - Un des premiers américains à avoir eu un salaire de plus d’un million par an était
Charles Swab. Il avait été choisi par Andrew Carnegie pour devenir le premier président
de la récemment formée United States Steel Company, en 1921. Résumé avec amour par @LauraMabille
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* Pourquoi Carnegie payait-il un million de dollar / an soit plus de 3000$ / j Charles
Swab ? -> Pour sa capacité à traiter avec les gens. - J’ai demandé à Charles Swab comment il s’y prenait, voici ce qu’il m’a répondu : « Je
considère ma capacité à provoquer l’enthousiasme autour de moi comme le plus grand
atout que je possède. La meilleure façon de développer le meilleur en chaque personne,
c’est par l’appréciation et les encouragements. Rien ne tue plus les ambitions d’une
personne que la critique de ses supérieurs. Je complimente dès que j'en ai l’occasion, et
je répugne à pointer du doigt les erreurs commises. Je suis généreux en approbation et je
ne taris pas d’éloge. Exemple
Il y a de nombreuses années, une enseignante à Détroit demanda à Stevie Morris de
l’aider à trouver une souris qui était perdue dans la salle de classe. Vous voyez, elle
appréciait le fait que la nature ait donné à Stevie quelque chose que personne d’autre
dans la classe n’avait. La nature avait donné à Stevie de remarquables oreilles pour
compenser pour ses yeux aveugles. Mais c’était la toute première fois que l’on appréciait
Stevie pour sa superbe ouïe. Des années plus tard, Stevie explique que cet acte
d’appréciation a été le début d’une nouvelle vie.
Depuis ce moment, il a développé son don auditif jusqu’à devenir, sous le nom de Stevie
Wonder, l’un des plus grands chanteurs pop et des plus grands compositeurs des années
70. Une appréciation honnête, pas des flatteries. - Quand nous ne réfléchissons pas à un problème spécifique, nous passons 95% de
notre temps à penser à nous. Si vous arrêtions de penser à nous pendant un petit
moment et que l’on commençait à penser aux qualités de l’autre personne, nous
n’aurions pas à recourir à une flatterie minable et fausse qui peut être repéré à 10km à
la ronde. -> La prochaine fois que vous appréciez un filet mignon au restaurant, faîtes dire au chef
que la viande était très bien préparée. Quand un vendeur fatigué agit avec une courtoisie
inhabituelle, mentionnez-le-lui. Comment mettre cela en pratique au quotidien ? Dans nos relations interpersonnelles, nous ne devrions jamais oublié que tous nos
associés sont des êtres humains, et ont soif d’appréciation. Résumé avec amour par @LauraMabille
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-> Essayer de laisser derrière vous une trace étincelante de gratitude dans vos trajets
quotidiens. Vous serez surpris de constater qu’elles feront naître de petites amitiés qui
deviendront de véritables relations à votre prochaine visite.
Principe 2 - Donner une appréciation honnête et sincère. Principe 3 - Faire naitre chez l’autre un
désir puissant. Influencer les autres en leur donnant ce qu’ils veulent - La seule façon qui existe d’influencer quelqu’un d’autre est de parler de ce qu’ils veulent
et leur montrer comment l’obtenir. Si, par exemple, vous ne voulez pas que vous enfants
fument, ne leur faîtes pas de sermon, ne leur parlez pas de ce que vous voulez. Montrezleur que les cigarettes risquent de les empêcher d’être sélectionné dans l’équipe de
basket ou de gagner le sprint de 100m. Exemple 1
- Stan rentre du travail un soir pour découvrir son plus jeune fils, Tim, hurlant sur le sol du
salon. Il devait faire sa rentrée à la maternelle le lendemain et protestait qu’il n’allait pas y
aller. La réaction normale de Stan aurait été de punir son enfant et l’envoyer dans sa
chambre, de lui dire qu’il avait intérêt à se faire à l’idée d’y aller. Mais ce soir là, conscient
que cela n'aiderait pas vraiment Tim à commencer la maternelle dans un état d’esprit
idéal, Stan a réfléchit : « Si j’étais Tim, pourquoi je serais excité à l’idée d’aller à la
maternelle ? ». Sa femme et lui firent une liste de choses amusantes que Tim allait faire,
comme peindre avec ses doigts, chanter des chansons, se faire de nouveaux amis ; puis
ils les ont mises en action. « Nous avons tous commencé à peindre avec nos mains sur la
table de la cuisine : ma femme, mon autre fils et moi. Très vite, Tim nous observait, et
nous suppliait de le laisser participer. « Oh non, tu dois aller à la maternelle d’abord pour
apprendre à peindre avec tes doigts ». Avec tout l’enthousiasme que je pouvais
transmettre, j’ai parcouru la liste avec lui en lui montrant combien il allait s’amuser à la
maternelle. Le matin suivant, je pensais être le premier levé, mais j’ai trouvé Tim assis
dans le fauteuil du salon, endormi. « Que fais-tu là ? - J’attends pour partir à la maternelle,
je ne veux pas être en retard. » Résumé avec amour par @LauraMabille
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Exemple 2
Barbara Anderson, employé de banque à NY décide de déménager à Phoenix à cause de
la santé de son fils. En suivant ce principe, elle a écrit cette lettre, envoyée à 12 banques
de Phoenix : « Cher Monsieur, Mes 10 ans d’expérience devraient être intéressantes pour une banque
en pleine croissance comme la vôtre. À de nombreux postes dans l’opération bancaire de
la Bankers Trust Company de New York, jusqu’à ma position actuelle de directrice de
caisse, j’ai acquis des compétences dans tous les domaines bancaires : relation client,
crédit, prêts et administration. Je vais déménager à Phoenix en Mai et je suis sûre que je
peux contribuer à votre croissance et votre profit. Je serai à Phoenix la semaine du 3 avril
et apprécierait d’avoir l’occasion de vous montrer comment je peux aider votre banque à
atteindre ses objectifs.
Sincèrement"
-> 11 des 12 banques l’ont invité à passer une entrevue et elle a pu choisir dans quelle
banque elle souhaitait aller travailler. -> Les clients aiment sentir qu’ils achètent, pas qu’on leur vend quelque chose. Principe 3 - Faire naitre chez l’autre un désir puissant. Résumé avec amour par @LauraMabille
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PARTIE 2 - SIX FAÇONS D’AMENER LES
GENS À VOUS AIMER
Principe 1 - Portez un intérêt sincère
aux autres personnes.
-> Vous pouvez vous faire plus d’amis en 2 mois en vous intéressant réellement aux
autres que vous ne pourriez en 2 ans en essayant d’inciter les autres à s’intéresser à
vous. S’intéresser aux autres - Exemple
- Tandis que je dirigeais une classe d’écriture de fiction, nous voulions faire venir les
auteurs les plus distingués pour nous parler. Alors nous leur avons écrit, en expliquant
que l’on admirait leur travail et que nous étions profondément intéressés par leur
conseil et les secrets de leur succès. - Chaque lettre était signée par 50 à 100 étudiants. Nous disions réaliser qu’ils étaient
très occupés - trop pour préparer une conférence. Alors nous posions une liste de
questions pour qu'ils nous racontent leur parcours, leur méthode de travail. Ils ont
aimé ça. Qui ne l’aurait pas fait ? Alors ils ont quitté leur maison et fait la route jusqu’à
Brooklyn pour venir nous aider. Petits conseils pratiques
Prêtez attention aux autres. Si vous voulez vous faire des amis, saluer les gens avec
animation et enthousiasme. Quand vous répondez au téléphone, dîtes bonjour sur un
ton qui montre comme vous êtes content de l’appel de la personne.
Principe 1 - Portez un intérêt sincère aux autres personnes.
Principe 2 - Souriez Souriez sincèrement ! - Un sourire forcé ? Non, ça ne trompe personne. Je vous parle d’un vrai sourire, qui vient
du coeur. Les gens qui sourient ont tendance à manager, enseigner, et vendre plus
efficacement, et à élever des enfants plus heureux. Résumé avec amour par @LauraMabille
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- J’ai demandé à des milliers de personnes de sourire à quelqu’un à chaque heure de la
journée pendant 1 semaine et d’observer les résultats. Voyons voir ce que raconte
William B. Steinhard.: « Je suis marié depuis plus de 18 ans et j’avoue sourire rarement à
ma femme et très peu lui parler le matin avant de partir au travail. Quand vous m’avez
demandé de faire cet exercice, je me suis levé le lendemain matin et en me peignant je
me suis regardé dans le miroir et me suis dit « Bill, tu vas virer ce froncement de sourcil
de ton visage crispé aujourd’hui. Tu vas sourire ! Et tu vas commencer maintenant ! » En
descendant pour prendre le petit déjeuner j’ai salué ma femme par un « Bonjour ma
chère ! » tout en lui souriant. -> Elle était choqué, complètement surprise. Je lui ai dit que dorénavant il fallait s’attendre
à ça plus souvent, et j’ai continué à le faire tous les matins. Comment sourire sincèrement ? - D’abord, forcez-vous à sourire. Si vous êtes seul, forcez vous à sifflez ou chantonner une
musique. Agissez comme si vous étiez déjà content, et cela tendra à vous rendre
réellement heureux. Un sage conseil d’Elbert Hubbard, essayiste et éditeur, à mettre en pratique
chaque jour : « Chaque fois que vous sortez, sortez la tête haute, et emplissez vos poumons au
maximum; absorbez les rayons du soleil; saluez vos amis avec un sourire, et mettez votre
âme dans chaque poignée de main. Ne craignez pas d’être mal compris et ne perdez pas
une minute à penser à vos ennemis. Essayer de fixer fermement dans votre esprit ce que
vous aimeriez accomplir; et ensuite, sans dévier de votre trajectoire, vous avancerez
directement vers ce but. Gardez à l’esprit les superbes et grandes choses que vous
souhaitez accomplir et ensuite, tandis que les journées passent, vous vous trouverez
inconsciemment en train de saisir chacune des opportunités nécessaires
à l'accomplissement de votre désir, tout comme le corail prend de la marée tous les
éléments dont il a besoin. Imaginez dans votre esprit la personne capable, honnête,
serviable que vous désirez devenir, et à chaque heure qui passe, cette pensée vous
transformera en cette personne … La pensée est suprême. Préservez une bonne attitude
mentale - l’attitude du courage, de la franchise, et de la gaieté. Bien penser, c’est créer.
Toute chose vient du désir et chaque prière sincère recevra une réponse. Nous devenons
ce que notre coeur désire. Chaque fois que vous sortez, sortez la tête haute. Nous
sommes des dieux dans une chrysalide. » -> Votre sourire est le messager de votre bonne volonté. Votre sourire illumine la vie de
ceux qui le voit. Car personne n’a autant besoin d’un sourire, que celui qui n’en a plus à
donner. Principe 2 - Souriez Résumé avec amour par @LauraMabille
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Principe 3 - Souvenez vous que le nom
d’une personne est pour elle le son le
plus doux et le plus important,
quelque soit la langue. En vous souvenant du nom des personnes que vous rencontrez, vous leur
faites un compliment subtil et très efficace. Oubliez-le ou écrivez-le mal et
vous serez désavantagé. Technique 1 pour se souvenir des noms Pour se souvenir du nom des gens, un
politicien a mis au point une technique. À chaque fois qu’il rencontrait une nouvelle
personne, il cherchait à connaitre son nom complet, quelques infos sur la personne ou
sa famille, son travail, ses opinions politiques. Il fixait toutes ces infos dans son esprit
et quand il rencontrait la personne à nouveau, il demandait des nouvelles de la famille,
des pivoines dans son jardin. Pas étonnant que les gens l’apprécient ! Technique de Napoléon III. S’il n’entendait pas le nom de la personne il le faisait
répéter. Si le nom était inhabituel, il le faisait épeler. Pendant la conversation, il prenait la
peine de répéter le nom plusieurs fois et essayer de l’associer avec les traits de la
personne. Si la personne était importante, il attendait qu’elle ait le dos tourné pour écrire
son nom sur un papier, le fixer dans son esprit puis le déchirer. Exemple de Ken Nottingham, un employé de General Motors prenait
son déjeuner à la cafétéria. La femme qui servait les sandwichs avait toujours un air
renfrogné. Vous commandiez, elle vous donnez strictement ce que vous aviez demandé
et passait au suivant. Un jour, lorsque le tour de Ken arrive dans la file d’attente, il lui
sourit et lui dit « Bonjour Eunice » et lui fait sa commande. Elle lui a mis triple dose de
tout ce qu’il lui avait demandé. Principe 3 - Souvenez vous que le nom d’une personne est pour elle le son le
plus doux et le plus important, quelque soit la langue. Résumé avec amour par @LauraMabille
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Principe 4 - Soyez à l’écoute.
Encouragez les autres à parler d’eux.
- Après avoir échangé pendant tout un dîner avec un botaniste, au détriment des autres
personnes présentes le botaniste s’est tourné vers notre hôte pour me complimenter
avec abondance. Il disait que j’étais des plus stimulant, et ceci, et cela. Que je faisais
très bien la conversation.
-> Or, je n’ai dit que quelques mots, j’ai surtout fait parler le botaniste. « Je l'ai écouté
attentivement, parce que j’étais réellement intéressé. Ce genre d’écoute est un des plus
beaux compliments que l’on peut faire à quelqu’un. »
Les gens qui ne parlent que d’eux, ne pensent qu’à eux. Si vous aspirez à bien faire la
conversation, soyez à l’écoute, très attentivement. Pour être intéressant, soyez
intéressé. Posez des questions auxquelles les autres personnes aimeront répondre.
Encouragez les à parler d’eux et de leurs accomplissements. Principe 4 - Soyez à l’écoute. Encouragez les autres à parler d’eux. Principe 5 - Parlez en terme des
intérêts de l'autre personne Tout ceux qui ont été invité chez Theodore Roosevelt ont été impressionnés par l’étendue
et la variété de ses connaissances. Comment ça se fait ? À chaque fois que Roosevelt
attendait un visiteur, il veillait tard la nuit précédente et étudiait un sujet qui
intéressait beaucoup son invité. -> Roosevelt savait, comme beaucoup de leaders, que la voie royale vers le coeur d’une
personne et de parler des choses qu’elle chérit le plus. Edward L. Chalif, un boy scout très impliqué, raconte : « un jour, j’avais besoin d’une
faveur. Un grand rassemblement scout avait lieu en Europe et je voulais que le président
d’une des plus grandes entreprises d’Amérique paye pour le trajet d’un de mes garçons.
Juste avant d’aller voir l’homme, j’ai appris qu’il avait fait un chèque d’un million de dollar
qui avait été annulé, et qu’il l’avait depuis encadré. La 1ère chose que j’ai demandé en
entrant était à voir le chèque. J’admirais le chèque et lui demandais de m’expliquer son
histoire. Après quelques échanges, l’homme demande à Chalif pourquoi il venait le voir.
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Non seulement il a payé le voyage à son garçon, mais aussi à ses 3 autres fils
et à lui-même. Principe 5 - Parlez en terme des intérêts de l'autre personne Principe 6 - Faites que l’autre personne
se sente importante - et soyez
sincère. - Il y a une loi très importante dans le domaine des rapports humains. Si on la respecte,
cela nous amènera un nombre incalculable d’amis, et une joie constante. Mais dès qu’on
ne la respecte pas, nous avons des ennuis. Cette loi, c’est de toujours faire que
l’autre personne se sente importante. - Des petites phrases telles que « je suis désolé de vous déranger .. » « seriez-vous assez
gentil pour … » « Pourriez vous ? » « Merci » huilent les rouages d’une vie monotone et au
bout du compte sont les signes d’une bonne éducation. Exemple
Ronald J. Rowland, enseignant en Californie, parle de Chris, un de ses étudiants : « Chris
était très calme, un garçon timide manquant de confiance en soi, le genre d’élève qui
souvent ne reçoit pas l’attention qu’il mérite. J’enseignais aussi à un groupe de niveau
avancé, et faire partie de ce groupe était devenu un symbole de statut et un privilège
pour un étudiant. Un mercredi, j’ai demandé à Chris s’il voulait faire partie du groupe de
niveau avancé. — Comme j’aimerais pouvoir décrire le regard de Chris, les émotions de ce
timide garçon de 14 ans, qui essayait de retenir ses larmes. « Qui, moi Monsieur
Rowland ? Je suis assez bon ? » - « Oui Chris, tu es assez bon ». J’ai du m’arrêter là car
j'avais les larmes aux yeux. Lorsque Chris est sorti de la classe ce jour là, il paraissait plus
grand de 10 centimètres et il m’a regardé avec ses yeux bleus vifs et a dit d’une voix
positive « Merci Monsieur Rowland » . Principe 6 - Faites que l’autre personne se sente importante - et soyez
sincère. Résumé avec amour par @LauraMabille
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PARTIE 3 - CONVAINCRE LES AUTRES DE
PENSER COMME VOUS
Principe 1 : Pour tirer le meilleur d’une
querelle, évitez la. - Je suis arrivé à la conclusion qu’il n’y a qu’une seule façon de gagner une querelle, c’est
de l’éviter. Évitez les comme les serpents à sonnettes et les tremblements de terre. -> Un homme convaincu contre son gré est un homme qui conserve son
opinion. Exemple
Monsieur O’Haire est devenu un des meilleurs vendeurs de la White Motor Company de
New York. Comment ? Voici ce qu’il raconte : « Si je rentre dans le bureau d’un acheteur et qu’il dit « Quoi ? Un camion White ? Ils sont
nuls ! Je n’en prendrai pas même si vous me le donniez, je vais acheter des camions
Whose-it » , je dis « Le Whose-it est un bon camion. Si vous achetez un Whose-it, vous ne
ferez jamais d’erreur. Les Whose-it sont construits par une bonne entreprise et vendus
par des bonnes personnes ». -> Alors il est sans voix. Il n’y a plus de place pour une querelle ou un débat. Il ne passera
l’après midi à me dire « ils sont meilleurs » alors que je suis d’accord avec lui. Donc on
peut changer de sujet je peux lui parles des avantages des camions White. -> À une époque, j’aurai vu rouge à sa remarque. J’aurais commencé un grand débat en
argumentant contre les camions Whose-it, et plus j’aurai insisté, plus le prospect serait
resté sur ses positions. - Si vous querellez, et contredites, vous obtiendrez parfois la victoire. Mais ce sera une
victoire vaine, car vous n’obtiendrez jamais la bonne volonté de votre
opposant. - Dans un article de Bits and Pièces, voici comment on suggère d’éviter les querelles : * Accueillez les désaccords. Souvenez-vous du slogan : « Quand 2 partenaires sont
toujours d’accord, l’un d’eux n’est pas nécessaire ». S’il y a un point auquel vous n’avez pas
pensé, soyez reconnaissant qu’on le porte à votre attention. Peut-être que ce désaccord
est une opportunité d’être corrigé avant de faire une grosse erreur. 14
* Ne vous fiez pas à votre première impression : Notre première réaction naturelle
dans une situation de désaccord est d’être sur la défensive. Faites attention à cela. * Contrôlez votre tempérament. Souvenez vous que l’on mesure la grandeur d’une
personne à ce qui la rend en colère. * Écoutez d’abord. Laissez à vos opposants une chance de parler. Laissez les terminer.
Ne résistez pas, ne défendez pas, ne débattez pas. Cela ne fait qu’ajouter des barrières.
Essayez de construire des ponts de compréhension. * Cherchez des terrains d’entente. Quand vous avez entendu vos opposants,
attardez vous d’abord sur les points et les domaines sur lesquels vous êtes d’accord. * Soyez honnête. Cherchez des domaine dans lesquels vous pouvez admettre des
erreurs et faites le. Cela désarmera votre opposant et réduira ses défenses. * Promettez de penser aux idées de vos opposants et de les étudier
attentivement. Et faites-le. Votre opposant pourrait avoir raison. * Remercier votre opposant sincèrement pour son intérêt. Quiconque prend le
temps d’être en désaccord avec vous et interessé par les même choses que vous.
Imaginez les comme des personnes souhaitant vraiment vous aider et qui pourraient
devenir des alliés. Principe 1 : Pour tirer le meilleur d’une querelle, évitez la. Principe 2 - Montrez du respect pour
l’opinion des autres. Ne dîtes jamais
« vous avez tord » . - Quand Theodore Roosevelt était à la Maison Blanche, il a confessé que s’il pouvait avoir
raison 75% du temps, il attendrait ses plus hauts espoirs. Si c’était le plus grand
pourcentage envisagé par un des hommes les plus distingués du XXè siècle, que
pouvons-nous espérer obtenir, vous et moi ? - Si vous êtes sur le point de prouver quelque chose, ne laissez personne le savoir. Faites
le subtilement, si adroitement que personne ne sentira que vous le faîtes. -> Il y a plus de 300 ans, Galilée disait : « Vous ne pouvez rien apprendre à un
homme ; vous pouvez seulement l’aider à trouver la réponse en lui ». Résumé avec amour par @LauraMabille
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- Si une personne fait une déclaration que vous pensez être fausse - oui, même si vous
savez qu’elle est fausse, n’est-ce pas mieux de commencer par dire : « Ah, et bien je
pensais autrement, mais j’ai peut-être tord. C’est souvent le cas. Si j’ai tord, je veux être
corrigé. Examinons les faits ». Harold Reinke, concessionnaire Dodge dans le Montana. Il était souvent dur
quand il traitait des plaintes ses clients. Les tempéraments s’enflammaient, il perdait de
l’argent. Reconnaissant que cela ne l’a conduit nul part, il a essayé de répondre
différemment aux clients en leur disant « notre concession a fait tellement d’erreurs, j’en
ai souvent honte. Nous avons peut-être fait erreur avec votre cas. Expliquez-moi ». -> Plusieurs clients l’ont remercié de son attitude si compréhensive. Et deux d’entre eux
ont amené des amis pour qu’ils achètent une voiture. Principe 2 - Montrez du respect pour l’opinion des autres. Ne dîtes jamais
« vous avez tord » . Principe 3 - Si vous avez tord, admettez
le rapidement et avec insistance Je marchais régulièrement dans le parc avec Rex, mon petit bulldog, il était
adorable et n’aurait pas fait de mal à une mouche. Je ne rencontrais pratiquement
personne dans le parc. Alors quand j’emmenais Rex, je ne lui mettais ni muselière, ni
laisse.
Un jour, un policier nous interpelle : « Qu’est-ce que vous faites à laisser ce chien courir
en liberté dans le parc sans laisse ou muselière ? Vous ne savez pas que c’est contre la
lois ? » - « Oui, je le sais, mais je pensais qu’il ne ferait de mal à personne ici » - « Vous
pensiez ? Vous pensiez ! La loi se fiche de ce que vous pensez, ce chien pourrait tuer un
écureuil ou mordre un enfant. Je vous laisse aller pour cette fois mais si je vous y
reprends je vous emmène devant le juge. » J’ai promis d’obéir, mais après quelques jours, j’ai arrêté de mettre la laisse et la muselière.
Et qui avons nous retrouver dans le parc ? Le policier. Je savais que j’allais y passer, alors
j’ai pris la parole le premier « Officier, vous m’avez pris la main dans le sac, je suis
coupable, je n’ai ni alibi ni excuse. Vous m’aviez prévenu la dernière fois et me voilà à
nouveau avec un chien sans laisse et sans muselière » - « Et bien, je sais que c’est tentant
de laisser ce petit chien courir librement quand il n’y a personne » - « bien sûr c’est
tentant, mais c’est contre la lois » - « Ce petit chien ne pourrait faire de ma à personne » « Il pourrait tuer un écureuil » « Vous prenez cela trop sérieusement, je vais vous dire,
laissez le courir sur la colline derrière, là où je ne le vois pas, et nous oublierons tout ça »
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Le policier, étant humain, voulait se sentir important, donc quand j’ai commencé à me
condamner moi-même, la seule chose qui pouvait nourrir son ego était d’avoir une
attitude magnanime et de m’épargner. => Si vous allez vous faire rembarrer de toute façon, pourquoi ne pas devancer la
personne et le faire vous même ? N’est-il pas bien plus facile d’entendre de l’autocritique que de subir une condamnation de la bouche d’un autre ?
- N’importe qui peut défendre ses erreurs - et la plupart le font - mais reconnaitre ses
erreurs donne un sentiment noble et exultant et nous place au dessus du troupeau.
Principe 3 - Si vous avez tord, admettez le rapidement et avec insistance Principe 4 - Commencez de façon
amicale
- En 1915, Rockefeller était un homme vivement méprisé dans le Colorado. L’une des
grèves les plus sanglantes de l'histoire de l’industrie Américaine terrassait l’état depuis
2 ans : des propriétés détruites, des grévistes tués, leur corps criblés de balles. - Puis Rockefeller a été amené à prendre la parole devant les grévistes. Son discours est
un chef d’oeuvre. Il a calmé les vagues de haines qui s’abattaient sur lui, et a présenté
les faits d’une façon si amicale que les grévistes sont retourné travailler sans dire un
autre mot sur les augmentations de salaires qu’ils souhaitaient. - Son discours était ponctué de phrases comme « je suis fier d’être là, d’avoir visité vos
maisons, rencontré vos femmes et vos enfants, nous nous rencontrons ici non pas
comme des étrangers, mais comme des amis, dans un esprit d’amitié mutuelle, nos
intérêts communs, votre courtoisie …. » -> Pas de méthodes à haute-pression, de tentatives de forcer l’opinion des
autres, il parlait calmement, de façon amicale.
Principe 4 - Commencez de façon amicale
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Principe 5 - Faites que l’autre personne
dise « oui, oui », immédiatement. - Quand vous parlez avec des gens, ne commencez pas par parler des choses sur
lesquelles vous différez. Mettez en avant continuellement les choses
sur lesquelles vous êtes d’accord. Insistez sur le fait que vous allez tous les deux
dans la même direction, et que la seule différence qui vous sépare est une différence
de méthode, pas d’objectif. - Autant que possible, évitez que votre opposant dise le mot « non » . Quand on dit non,
notre fierté demande à ce que l’on reste fidèle à son opinion. Vous allez peut-être plus
tard penser que ce « non » n’était pas justifié .. mais vous devez préserver votre fierté ! - Quand une personne dit « non » et le pense vraiment, elle fait bien plus que de dire un
mot de trois lettres. Son organisme tout entier - système glandulaire, nerveux,
musculaire - s’unit dans une condition de rejet. - Quand au contraire une personne dit « oui », l’organisme est prêt à accepter, il est
ouvert. Donc plus vous obtenez de « oui » plus vous générez d’attention et
d’approbation pour votre future proposition. Exemple
Après 13 ans de tentatives infructueuses, Joseph Allison arrive à vendre quelques moteurs à un
prospect de longue date. Si ces moteurs convenaient, une ordre commande (de plusieurs
centaines d’unités) suivrait.
Joseph était sûr que la commande conviendrait, donc quand il appelle 3 semaines plus tard, il
est choqué d’entendre « Allison, je ne peux pas acheter d’autres moteurs chez vous ». — «
pourquoi ?! » — « Vos moteurs sont trop chauds, je ne peux pas poser une main dessus » . Allison entreprend alors d’obtenir une série de réponses positives : * « Ecoutez monsieur Smith, je suis 100% d’accord avec vous, vous devez avoir des moteurs qui
ne sont pas plus chauds que l’exige les standards de la NEMA. N’est-ce pas ? » — « OUI » * « La limite de température d’un moteur est de 72° F au-dessus de la température de la pièce,
c’est ça ? « — « OUI, c’est tout à fait correct, mais vos moteurs sont beaucoup plus chauds » - « Quelle température fait-il dans votre salle ? » — « Oh, environ 75°F » - « Et bien, si la salle fait 75°F et que le moteur tourne à 72°F, cela fait un total de 147°F, est-ce
que vous ne vous brûleriez pas la main si vous la mettiez sous un robinet d'eau à
147°F ? » — OUI
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« Et bien, ne serait-ce pas une bonne idée d’éviter de toucher les moteurs alors ? » — J’imagine
que vous avez raison. -> Le client a ensuite appelé sa secrétaire et commandé pour 35000 $ de moteur. - Souvenez vous du proverbe chinois « Celui qui va doucement, va loin ». Principe 5 - Faites que l’autre personne dise « oui, oui », immédiatement. Principe 6 - Laissez l’autre personne
parler. - La plupart des gens qui essayent de convaincre des personnes de leur avis parlent
trop. Laissez les autres parler, posez-leur des questions. Si vous n’êtes pas
d’accord, vous serez tenté d’interrompre, mais ne le faites pas. C’est dangereux, les
gens ne prêteront pas attention à ce que vous dîtes. Alors écoutez patiemment et
avec un esprit ouvert, soyez sincère et encouragez-les à s’exprimer. Exemple
La relation de Barbara Wilson avec sa fille se détériorait rapidement. Auparavant une
enfant calme et complaisante, elle était devenue une adolescente têtue et agressive. Un
jour, Barbara abandonne, sa fille était encore partie chez une amie sans finir ses corvées.
Quand sa fille est rentrée à la maison, Barbara n’avait plus la force de crier, elle l’a juste regardé
et a demandé tristement « Pourquoi Laurie, pourquoi ? ». Laurie a remarqué l’état de sa mère,
et d’une voix calme a demandé « tu veux vraiment savoir ? » D’abord hésitante puis de plus en
plus à l’aise, Laurie explique que sa mère ne l’écoutait plus, elle lui disait toujours de faire ceci
ou cela, quand elle voulait partager des choses avec elle, sa mère l’interrompait pour lui donner
des ordres. Sa mère réalise alors que sa fille a besoin d’elle, d’une confidente, pas d’une mère
autoritaire. Elle parlait alors qu’elle devait écouter. - La Rochefoucauld disait : « Si vous voulez des ennemis, surpassez vos amis ; mais si
vous voulez des amis, laissez vos amis vous surpasser ». Quand nos amis nous
surpassent, il se sentent important, mais quand nous les surpassons, ils se
sentent inférieur et envieux. Principe 6 - Laissez l’autre personne parler. Résumé avec amour par @LauraMabille
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Principe 7 - Laissez la personne penser
que l’idée vient d’elle. - N’avez vous pas plus confiance en les idées que vous avez découvert par
vous-même qu’en celles qu’on vous sert sur un plateau ? Si c’est le cas, ne pensez
vous pas qu’il soit contre productif de forcer votre opinion auprès des autres ? N’est-ce
pas plus judicieux de faire des suggestions et de laisser l’autre personne découvrir la
conclusion ?
Exemple 1
Adolph Seltz, Philadelphie. directeur des ventes dans une concession. Adolph se
retrouve face au besoin d’apporter de l’enthousiasme à une équipe découragée et
désorganisée. Organisant une réunion, il a demandé à l’équipe de dire exactement ce qu’ils
attendaient de lui. Tandis qu’ils parlaient, il notait chaque idée sur un tableau. Ensuite il a dit :
« Je vous donnerai ces qualités que vous attendez de moi. Maintenant j’aimerais que vous me
disiez ce que j’ai le droit d’attendre de vous » Les réponses arrivèrent rapidement : loyauté,
honnêteté, initiative, optimisme, travail d’équipe, 8h de travail enthousiaste par jour. La réunion
s’est achevée avec une nouvelle inspiration, un courage renouvelé et l’augmentation
de vente a été impressionnante.
-> « Ces gens ont fait un pacte moral avec moi, tant que je remplis ma part, ils remplissent la
leur. » Leur demandait ce qu’ils souhaitaient n’était que le coup de booster dont ils avaient
besoin.
Exemple 2
Après 150 tentatives ratées, Wesson un vendeur de croquis pour des studios de
stylistes et créateurs tente une nouvelle approche auprès du prospect qui avait jusque là
refusé chacune de ses offres. Il s’est rendu à son bureau avec 6 croquis non-terminés.
« j’aimerais que vous me fassiez une faveur si vous voulez bien. Voici des croquis en cours,
me feriez vous le plaisir de me dire comment les terminer pour que vous puissiez
les utiliser ? » La réponse : « donnez moi quelques jours et revenez me voir » . 3 jours plus
tard, Wesson revient, il a eu ses suggestions, a ramené les croquis et les a fini en suivant les
conseils de l’acheteur. Le résultat ? Ils ont tous été acceptés. Exemple 3
Lorsqu’un hôpital renouvèle son parc de machine à rayons X, les commerciaux se
précipitent tous, essayant de montrer que leur produit est le meilleur. Mais l’un d’eux à une
approche différente, il a écrit une lettre à la personne en charge, expliquant que sa société
venait de finir une nouvelle gamme de machines, qu’elles n’étaient bien sur pas parfaite, et
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qu’ils souhaitaient les améliorer. Ils seraient très reconnaissants que Monsieur X
viennent donner ses idées, et dire comment elles pourraient être plus utiles à sa
profession. Ils enverraient une voiture le chercher à l’heure de son choix. - Monsieur X était surpris et flatté par la lettre, il a libéré une de ses soirées pour passer chez les
constructeurs, et a pu découvrir par lui même à quel point il aimait les machines. Il a passé
commande chez eux. -> Les autres essayaient de lui vendre un produit. Cette entreprise l’a laissé se vendre le
produit lui-même. C’est eux qui ont gagné.
Principe 7 - Laissez la personne penser que l’idée vient d’elle. Principe 8 - Essayer honnêtement de
voir les choses du point de vue de
l’autre. - Souvenez vous que les autres ont peut-être complètement tord. Mais ce n’est par ce
qu’ils croient. Ne les condamnez pas, tout le monde peut faire ça. Essayez de les
comprendre, seules les personnes sages, tolérantes et exceptionnelles
peuvent faire ça. Demandez-vous « Comment je me sentirai, comment je
réagirai si j'étais à sa place ? »
Exemple
Un jour, je reçois un coup de fil d’un homme qui m’apprend que je lui dois 122$ et que s’ils ne
sont pas payés d’ici lundi, l’entreprise prendra des mesures. Pas moyen pour moi d’obtenir cet
argent durant le week-end. Au lieu de m’énerver, je l’ai appelé le lundi matin en
m’excusant sincèrement de lui causer tant de complications et lui disant que je
devais être une de ses pires clientes. Son ton a changé immédiatement. Il m’a assuré que
j’étais loin d’être une des pires et sans que je lui demande quoi que ce soit, m’a dit que je n’avais
qu’à rembourser 20$ maintenant et que je m’occuperai du reste dès que possible. -> Demain, avant de demander à quelqu’un d’acheter votre produit, faites un pause,
fermez les yeux et pensez à tout cela depuis le point de vue de l’autre. Demandez vous
« Pourquoi il devrait avoir envie de le faire ? » .
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Principe 8 - Essayer honnêtement de voir les choses du point de vue de
l’autre. Principe 9 - Ayez de la sympathie pour
les idées et désirs des autres
personnes. Vous n’aimeriez pas avoir une phrase magique qui arrête toutes les disputes, et
donnera l’impression à l’autre personne d’être écoutée attentivement. Oui ? Et bien la
voilà « Je ne te rends pas responsable un seule seconde pour ressentir ce que tu ressens.
Si j’étais à ta place, je ressentirais sans aucun doute la même chose ». - On ne mérite que peu de crédits pour la personne que nous sommes — et souvenezvous, les gens qui viennent vous voir irrités, fanatiques, dépourvus de raison,
ne sont pas entièrement responsables de leur façon d’être. Dr. Arthur I. Gates a dit quelque chose de splendide dans son livre Educational
Psychology : « L’espèce humaine a terriblement envie de sympathie, de
compassion. L’enfant montre ouvertement sa blessure ; ou se fait lui-même un bleu ou
une coupure pour récolter de la sympathie. Pour les mêmes raisons, les adultes
montrent leurs bleus, racontent leurs accidents, leur maladie, surtout les détails
d’opération chirurgicales. « L’auto-apitoiement » pour des mésaventures réelles ou
imaginaires est, en quelque sorte, une pratique universelle. Principe 9 - Ayez de la sympathie pour les idées et désirs des autres
personnes. Principe 10 - Faites appel à des
motivations nobles - J. Pierpont Morgan a observé qu’une personne a en général deux raisons pour
faire ce qu’elle fait : une qui sonne bien, et la vraie raison. La personne pensera
forcément à la vraie raison. Mais nous tous, idéalistes que nous sommes, pensons à des
22
motivations qui sonnent bien. Alors si vous voulez faire changer les gens, faites
appel aux motivations nobles. Exemple
Quand Cyrus H.K. Curtis, le garçon pauvre du Maine a commencé sa carrière, avant de faire
des millions, il ne pouvait pas se payer des auteurs trop chers, alors il faisait appel à des
motivations nobles. Il a ainsi persuadé Louisa May Alcott d’écrire pour lui, en lui promettant de
verser quelques centaines de dollars à son oeuvre caritative préférée. - Quand aucune information ne peut prouver que le client est en tord, la seule base sur
laquelle procéder et de penser qu’il est sincère, honnête, vrai, et souhaite payer son dû,
une fois convaincu qu’ils ont raison. Je suis sûr que les gens tatillons réagiront le plus
souvent favorablement si vous leur faites sentir que vous les considérez comme honnête,
vrai et juste. Principe 10 - Faites appel à des motivations nobles Principe 11 - Mettez en scène vos
idées Embrassez le pouvoir de la mise en scène. - Les experts d’arrangement de vitrines connaissent le pouvoir de la mise en scène. Par
exemple, quand le producteur d’un nouveau poison pour rat a donné à ses revendeurs
de vrais rats à installer en vitrine, les ventes ont été multipliées par 5. - Les pubs TV utilisent des techniques de mise en scène pour vendre leurs produits. Vous
remarquerez que le médicament antiacide change la couleur de l’acide alors que celui du
concurrent ne le fait pas.
Exemple
La semaine dernière, en me rendant chez un commerçant du coin, j’ai remarqué que ses caisses
enregistreuses étaient très anciennes. Je suis allé voir le gérant et je lui ai dit « vous êtes
littéralement en train de jeter des centimes par les fenêtres chaque fois qu’un
client fait la queue ». Et en disant cela, j’ai jeté une poignée de pièces au sol. Il est
immédiatement devenu plus attentif. Ces quelques mots l’auraient intéressé, mais le
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bruit des pièces tombant au sol l’a vraiment interpellé. J’ai pu obtenir une commande
pour remplacer toutes ces caisses enregistreuses. Principe 11 - Mettez en scène vos idées Principe 12 - Lancez un challenge
Exemple
Charles Schwab avait un gérant d’usine dont les équipes ne produisaient pas le quota de
travail. Son gérant lui disait « je ne sais pas, j’ai tout essayé, je les ai poussé, j’ai juré et me
suis énervé, j’ai menacé des virer … Rien ne marche » . La conversation avait lieu juste avant
que l’équipe de nuit n’arrive. Schwab a demandé : combien d’unité avez vous produit
aujourd’hui ? — La réponse : 6. Sans autre mot, Schwab inscrit à la craie sur le sol
le chiffre 6. Le matin suivant, l’équipe de nuit, qui avait souhaité faire mieux, avait écrit le
chiffre 7. Le jour suivant, le chiffre était monté à 10. -> Le principe ? « Pour que les choses soient faites, il faut stimuler la
compétition. Pas d’une façon sordide et focalisée sur l’agent, mais stimuler le
désir d’exceller. » - Harvey S Firestone disait « Je n'ai jamais trouvé que la paie, et la paie seule fassent
rester les bonnes personnes. C’est le jeu en lui-même, qui les fait rester ». - L’élément clé qui motive les gens, c’est le travail en lui-même. Si le travail en luimême est excitant et intéressant, le travailleur a hâte de l’accomplir et est
motivé à l’idée de faire du bon travail. Principe 12 - Lancez un challenge
24
PARTIE 4 - SOYEZ UN LEADER, COMMENT
CHANGER LES GENS SANS LES OFFENSER
OU PROVOQUER DE LA RANCOEUR
Principe 1 - Commencez par un
compliment et une appréciation
honnête. -> Il est toujours plus facile d’écouter un commentaire déplaisant après avoir
entendu un/des compliment(s). Exemple
- Une personne avait écrit un discours pour McKinsley durant sa campagne présidentielle. Il
était extrêmement fier de son travail, trouvait que c’était un mélange de Cicéron, Patrick Henry
et Daniel Webster et avec un grand enthousiasme il est allé le présenter à McKinley. McKinley
savait que le discours ne convenait pas, mais il ne voulait pas offenser cet homme. Il lui a donc
dit « Mon ami, ce discours est splendide, il est magnifique. Personne n’aurait pu en écrire de
meilleur. En de nombreuses occasions, ce serait exactement le discours qu’il faudrait, mais
pensez vous qu’il s’adapte vraiment à cette occasion en particulier ? … Rentrez chez vous et
écrivez un discours selon les lignes directrices que je vais vous donner, et envoyez-m’en un
copie ». Principe 1 - Commencez par un compliment et une appréciation honnête. Principe 2 - Incitez les gens à prendre
conscience de leurs erreurs
indirectement. Exemple
25
Alors que Charles Schwab passait dans une de ses usines, il remarque certains de ses employés
en train de fumer. Juste au dessus de leur tête se trouvait un panneau interdit de fumer. Au lieu
d’aller les voir en leur disant « vous ne savez pas lire ? » Schwab leur a tendu à chacun un
cigare et a dit « J’apprécierais, les garçons, que vous alliez fumer ça dehors » -> Ils savaient que Schwab savait qu’ils avaient enfreint une règle, et ils l’admiraient
pour ne rien avoir dit et leur avoir offert un cadeau qui les rendait important.
Comment ne pas aimer un homme pareil ? Exemple 2
Quand un enfant fait des efforts pour améliorer ses notes, on pourrait lui dire « Nous sommes
vraiment fiers de toi Johnny, d’avoir amélioré tes notes ce trimestre. Mais si tu avais travaillé
plus dur sur ton algèbre les résultats auraient pu être meilleurs » -> Dans ce cas, Johnny pourrait se sentir encouragé, jusqu’à ce qu’il entende le mot « mais ». Il
pourrait alors remettre en question la sincérité du compliment initial. Cela peut être évité en changer le « mais » par un « et » . « Nous sommes vraiment
fiers de toi Johnnie, d’avoir amélioré tes notes ce trimestre et en continuant ces efforts au
trimestre prochain, ta note d’algèbre augmentera avec toutes les autres. » -> Attirer indirectement l’attention d’une personne sur ses erreurs fera des
miracles avec les personnes sensibles qui pourraient rejeter amèrement une
critique directe.
Principe 2 - Incitez les gens à prendre conscience de leurs erreurs
indirectement. Principe 3 - Parlez d’abord de vos
erreurs avant de critiquer l’autre
personne.
Exemple
E.G. Dillistone, un ingénieur canadien a des soucis avec sa secrétaire. Les lettres qu’il lui dicte
arrivent sur son bureau avec 2 à 3 erreurs par page. « Quand il est devenu apparent que le fait
de souligner les erreurs de ma secrétaire ne serait pas utile. J’ai tenté une autre approche :
quand la lettre suivante est arrivée sur mon bureau avec des fautes, je suis allé m’asseoir à côté
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d’elle : « Ce mot ne semble pas correct. C’est un des mots que j’ai du mal à orthographier, c’est
la raison pour laquelle j’ai commencé ce petit carnet d’orthographe. (j'ouvre le carnet à la page
appropriée). Oui, le voilà. J’essaye de faire très attention à mon orthographe parce
qu'aujourd'hui les gens nous jugent beaucoup sur nos lettres et les erreurs d’orthographes ne
font paraitre moins professionnel. »
- Admettre ses erreurs - même quand personne ne nous les a fait remarquer - peut
beaucoup aider à convaincre quelqu’un de changer son comportement.
Principe 3 - Parlez d’abord de vos erreurs avant de critiquer l’autre personne.
Principe 4 - Poser des questions plutôt
que de donner des ordres directs Toujours donner aux gens l’opportunité de faire les choses eux-mêmes.Le fait de poser
des questions rend les ordres plus acceptables. Les gens sont plus enclins à
accepter un ordre s’ils ont participé à la décision qui a engendré l’ordre. Ian Macdonald de Johannesburg. Il avait l’opportunité d’accepter une très grosse commande
pour son usine, mais il était sur qu’il n’arriverait pas à la livrer à temps. Au lieu de pousser ses
employés à accélérer leur travail et à précipiter la commande, il a appelé tout le monde,
expliqué la situation et ce que ça pourrait représenter pour l’entreprise de gérer cette
commande avec succès et dans les temps. Il leur a ensuite posé des questions : « que pourraiton faire pour gérer cette commande ? » « quelqu’un peut-il penser à une façon de travailler qui
rendra la commande gérable ? » Tous les employés ont participé à la réflexion, ensemble ils ont
mis en place une organisation qui a permis que la commande soit envoyée dans les temps. Principe 4 - Poser des questions plutôt que de donner des ordres directs Principe 5 - Laissez l’autre personne
sauver son honneur. - Qu’est-ce que c’est important de laisser l’autre sauver son honneur ! Et comme peu de
personnes prennent le temps d’y penser ! Nous piétinons les sentiments des autres, pour
obtenir ce que l’on veut, nous pointons les erreurs, critiquons. Alors que quelques
27
minutes de réflexion, un ou deux mots prévenants, la compréhension de la
position de l’autre, aident tellement à éviter ce méfait. Exemple
Lorsqu’une jeune femme se voit confier une étude de marché poussée pour la première fois, elle
travaille dur, mais fait une erreur dans sa démarche. Quand elle doit présenter les résultats de
son études à l’équipe de direction, elle sait que son travail n'est pas concluant et qu’elle devra
tout refaire, et c’est ce qu’elle leur dit. Au lieu de s’énerver, son patron l’a remercié de
son travail et a remarqué qu’il n’est pas rare pour quelqu’un de faire une erreur
sur un nouveau projet et qu’il était certain qu’elle referait son étude et
apporterait des résultats de valeurs et d’intérêt pour l’entreprise. Il l’a assuré,
devant tous ses collègues, de la confiance qu’il lui portait et qu’il savait qu’elle avait fait de son
mieux. Que c’était un manque d’expérience et non de compétence qui était la raison de l’échec. -> Elle a quitté la réunion la tête haute, déterminée à ne plus jamais laisser tomber son patron. Antoine de Saint-Exupéry disait : « Je n’ai aucunement le droit de dire ou faire quelque
chose qui diminuerait l'estime de soi d’un homme. Ce qui est important n’est pas ce que
je pense de lui, mais ce qu’il pense de lui. Blesser la dignité d’un homme est un
crime. Principe 5 - Laissez l’autre personne sauver son honneur. Principe 6 - Complimentez la plus
petite amélioration. Utiliser des compliments plutôt que des critiques est l’un des principaux concepts de
l'enseignement de B.F. Skinner. Les expériences de ce psychologue montrent que les
animaux comme les humains, réagissent bien mieux au compliment qu’à la critique.
Lorsqu’ils sont complimentés pour ce qu’ils font de bien, les choses que les
gens font bien sont renforcées et les choses qu’ils font mal disparaissent
petit à petit par manque d’attention. Principe 6 - Complimentez la plus petite amélioration. Résumé avec amour par @LauraMabille
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Principe 7 - Donner à l’autre une bonne
réputation dont il doit se montrer
digne. Si vous voulez qu’une personne s’améliore dans un certain domaine, agissez
comme si ce domaine était déjà un domaine dans lequel il excellait. Il peut
donc être bénéfique de dire ouvertement qu’une personne a une qualité que vous
voudriez en fait qu’ils développent. Donnez leur une bonne réputation dont ils devront se
montrer à la hauteur et ils feront de merveilleux progrès plutôt que de vous contredire. Exemple
Quand Ruth Hopkins, une enseignante de Brooklyn découvre les nouveaux élèves de sa classe,
elle est inquiète de voir le nom de Tommy T. le « bad boy » reconnu de l’école. Il n’était pas
uniquement « coquin », il causait de réels problèmes de discipline, se battaient avec d’autres
garçons, taquinait les filles, étaient irrespectueux des enseignants et semblait empirer en
grandissant. Hopkins a décidé de régler le problème immédiatement. Quand elle accueilli ses
nouveaux élèves, elle a fait à chacun un petit commentaire en faisant l’appel. « Rose, tu portes
une jolie robe », « Alicia, il parait que tu dessines très bien » et … « Tommy, j’ai cru
comprendre que tu étais un leader né. Je vais compter sur toi pour m’aider à faire
de cette classe la meilleure de l’école cette année ». Et les jours suivants, elle a
complimenté chaque bonne action de Tommy, et mis en avant ce qui faisait de lui un bon élève.
Avec une telle réputation, comment Tommy aurait pu la laisser tomber ? Principe 7 - Donner à l’autre une bonne réputation dont il doit se montrer
digne. Principe 8 - Utiliser l’encouragement.
Faites que l’erreur semble facile à
corriger. Dites à votre enfant, votre époux(se), votre employé qu’il est débile, n’a aucun don pour
quelque chose ou fait tout de travers et vous aurez détruit toute envie qu’il pourrait avoir
de s’améliorer. Mais utiliser la technique inverse, soyez généreux en encouragements,
faites que l’erreur semble facile à corriger, dites à l’autre personne que vous êtes
sûr qu’il peut y arriver, qu’il a un talent non développé pour cela, et il
s’entrainera jusqu’à l’aube pour y exceller. Résumé avec amour par @LauraMabille
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Principe 8 - Utiliser l’encouragement. Faites que l’erreur semble facile à
corriger. Principe 9 - Faites que l’autre personne
soit heureuse de faire ce que vous
suggérez. Exemple 1
Le jeune Jeff est chargé de récupérer les poires tombées de l’arbre pour faciliter le travail du
jardinier qui vient le jour suivant. Cela ne l’intéresse pas du tout, et souvent il ne fait pas cette
tâche, ou alors la fait extrêmement mal. Plutôt que de s’engager dans une confrontation, son
père lui dit : « Jeff, je vais passer un marché avec toi. Pour chaque panier rempli de
poires que tu m’amènes, je te donnerai un dollar. Mais après que tu as fini, pour
chaque poire que je trouves encore dans le jardin, j’enlèverai un dollar. Qu’en
penses-tu ? »
Comme on peut s’y attendre, le jeune Jeff a dès ce jour non seulement ramassé toutes les poires,
mais son père devait garder un oeil sur lui pour vérifier qu’il ne ramasse pas aussi les poires
toujours sur l’arbre.
Exemple 2
Dans une épicerie, un employé n’étiquète pas du tout ou pas correctement les produits mis en
rayon. Cela cause des problèmes avec de nombreux clients, le patron tentent tout : rappels,
rappels à l’ordre, confrontation, mais rien n’y fait. Finalement, le patron décide d’appeler
l’employée dans son bureau et la nomme « Responsable de l’étiquetage des
produits » pour l’ensemble du magasin. Cette nouvelle responsabilité a changé son
attitude complètement et dès lors, elle a rempli cette fonction correctement. Principe 9 - Faites que l’autre personne soit heureuse de faire ce que vous
suggérez. Fin du résumé
30
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permettra de créer des résumés qui collent au maximum à vos envies et vos
besoins.
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Son but est de servir au plus grand nombre possible. Si vous pensez qu’il peut
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