Formulaire de candidature en ligne pour les labels Territoires

Formulaire de candidature en ligne pour les labels Territoires innovants 2012
Identification
Nom de l’organisme : Ville du Havre
Structure : Direction Modernisation, Relation usagers
Personne à contacter : S Logelin, Directeur Modernisation, Relation usagers
Email : [email protected]
Adresse : Ville du Havre, Direction Modernisation, Relation usagers, BP 51, 76084 Le Havre Cedex
Téléphone : 02 35 19 44 69
Fax : 02 35 19 45 36
Le projet
Titre : Mise en place d’un guichet multi-canal (projet Hariane)
Année de présentation au forum : 2012
Ajouter un document : image d’Hariane
Descriptif du projet :
Engagée dans la démarche qualité depuis le début des années 2000 (certification obtenue et
renouvelée depuis 2002), la Ville du Havre (3 500 agents, 186 511 habitants) place l’amélioration de la
qualité du service rendu à l’usager au centre de ses préoccupations. A ce titre, elle s’efforce de
répondre aux attentes qui évoluent continuellement, au rythme des mutations socio-économiques et
des avancées technologiques.
La Ville du Havre et la Communauté d’agglomération havraise (Codah) ont ainsi développé au cours
des dernières années une série d’initiatives pour faire évoluer la Relation usagers :
- un guichet unique physique,
- un centre d’appels,
- des démarches d’évaluation de la qualité de service (Qualiville et Marianne).
Dans le prolongement de ces initiatives, la Direction Modernisation, Relation usagers a été créée en juin
2011. Elle regroupe les points de contact à l’usager (accueil unique Hôtel de Ville, dix mairies annexes
et maisons de quartier, le centre d’appels et le standard) ainsi que le service Modernisation et Qualité
qui héberge le Promotion des TIC et est, entre autre, garant du suivi et de l’animation du plan de
développement des TIC.
Parallèlement, un projet de création d’un nouvel outil informatique, le guichet multi-canal a été initié,
conjointement par la Ville du Havre et la Codah. Ce nouvel outil, personnifié par un avatar nommé
Hariane (voir images jointes, les sites hariane.fr et lehavre.fr), doit permettre à l’usager de réaliser ses
démarches administratives en ligne.
Les services offerts par Hariane vont toutefois au delà du « simple » guichet virtuel puisque l’usager,
grâce à la création de son compte, peut également :
- suivre le statut de ses demandes en cours, qu’elles aient été effectuées en présentiel, en ligne ou par
courrier,
- bénéficier d’un service personnalisé grâce à l’envoi de notifications ou d’alertes en fonction du profil
identifié,
- commencer une démarche sur un canal de contact et la terminer sur un autre,
Enfin, la mise en place d’un compte permet de garder trace des données sociales justifiées (pour une
durée déterminée) et évite ainsi d’avoir à demander à nouveau une pièce justificative à l’usager (par
exemple, une fois pour la tarification Restauration scolaire et deux mois plus tard pour la tarification
Centres de loisirs).
 D’un point de vue technique, le projet consiste en la création d’une plateforme (le socle) qui
héberge les comptes usagers et se met en lien avec les outils métiers de la Ville du Havre pour la
réalisation des démarches. La solution informatique retenue est spécifique et open source. En
effet, actuellement aucune plateforme existante sur le marché de gestion de la relation citoyen ne
permet de répondre à certaines spécificités structurantes du guichet multi-canal telles que :
- La demande de réalisation de prestation d’un usager est prise en compte dès son premier
contact avec l’administration jusqu’à aboutissement complet, y compris si tous les éléments (prérequis, données et pièces justificatives) ne sont pas disponibles au moment de ce premier
contact.
- L’administration extrait et mémorise les données élémentaires, alors réputées justifiées, à partir
de pièces justificatives fournies par l’usager. Ces données justifiées permettent d’accélérer le
traitement des demandes et d’aller vers l’automatisation complète lors de leur réutilisation dans
une autre demande.
- Le système envisagé autorise la délégation de droits et le partage de données entre usagers
pour la demande de prestations « délégables » (une pièce fournie pour un usager pourra être
réutilisée par l’ensemble du foyer si celui-ci l’a autorisé).
- La remontée des règles métiers principales sur l’interface de saisie Web des demandes de
prestation devra permettre une automatisation maximum de l’intégration des demandes dans les
Systèmes d’Informations des Services Experts afin de limiter leur intervention aux cas complexes
 Concernant l’organisation, trois niveaux sont à distinguer :
- le front office, c'est-à-dire la zone de contact avec l’usager : guichet physique, téléphone, courrier
et internet
- le back office, zone où se fait le traitement des demandes identifiées comme complexes par les
services experts (ex. : traitement d’une demande de dérogation par la Direction de la Vie
scolaire)
- le middle office : zone de gestion des activités spécifiques à Hariane : aide en ligne, traitement
des pièces justificatives transmises par mail ou courrier par l’usager.
Le schéma ci après reprend les principales caractéristiques d’Hariane :
Objectifs :
L’objectif d’Hariane est d’améliorer la gestion de la relation aux usagers, selon deux grands axes :
Proposer à l’usager plus de souplesse,
de fiabilité et de simplicité
Faciliter le fonctionnement des
services
Réduire les
temps d’attente
Diminuer les
demandes
répétées de
pièces
justificatives
Limiter les
déplacements
des usagers
Faciliter le suivi
des demandes
par les agents
d’accueil
Personnaliser le
traitement des
demandes et
faciliter la relation
à l’usager
Faciliter
l’orientation des
usagers vers les
bons canaux
Informer les
usagers de
manière
proactive et
personnalisée
Répondre de
manière
homogène sur
les différents
canaux
Proposer une
accessibilité
aux services
24h/24h et
7j/7j
Libérer du
temps des
agents pour les
prestations
complexes
Enrichir les
postes des
agents et leur
offrir des
opportunités de
diversifier leurs
compétences
Améliorer les
conditions de
travail grâce à
une interface
unique de
gestion des
demandes
Hariane permet de gérer les demandes de l’usager de manière coordonnée et homogène entre les
différents canaux de contact : guichet physique, site Internet, téléphone, courrier, courriel. Ce n’est donc
pas seulement une plateforme de démarche en ligne mais bien une solution globale ne privilégiant
aucun canal en particulier et étudiant parcours par parcours sur quel canal ou quels canaux il est
préférable de diriger l’usager.
Etapes de mise en œuvre
La réalisation du projet s’inscrit dans une démarche en plusieurs phases :
- Une phase de cadrage et préparation à la mise en œuvre;
- Une phase de mise en œuvre.
a. Phase 1 : cadrage et préparation à la mise en œuvre
Le projet a été initialisé en 2009 avec l’appui d’un cabinet de conseil en organisation, qui est intervenu
pour aider à définir les grands principes de fonctionnement d’Hariane :
- état des lieux et définition d’une offre de services cible en multi-canal ;
- établissement d’un plan de déploiement par bouquet de services, en intégrant les priorités et les
contraintes identifiées : 6 bouquets de prestations regroupant environ 70 prestations à intégrer
d’ici décembre 2014 ;
- établissement d’un cahier des charges fonctionnel des applications à mettre en œuvre, et
description des parcours usagers cibles relatifs aux 25 parcours du bouquet 1 ;
- étude des impacts organisationnels et juridiques ;
- choix d’une solution technique : intégration d’une solution de marché « de niche », d’une solution
de marché de type « gestion relation clientèle » générique ou construction « sur mesure » avec un
prestataire technique ou développement en interne.
- définition d’un guide méthodologique pour la phase de mise en œuvre à travers la réalisation de la
conception détaillée de 5 parcours (4 transverses et 1 parcours prestation)
- étude du dossier CNIL
b. Phase 2 : mise en œuvre (développement de la plateforme Systèmes d’Information)
La phase de mise en œuvre d’Hariane comporte plusieurs dimensions :
- implémenter les parcours grâce aux outils élaborés lors de la phase de cadrage,
- rédiger les éléments documentaires (conception détaillée des parcours, plans et cahiers de
recette, documentation de déploiement aux agents, support d’information et d’orientation
usagers) nécessaires à la mise en œuvre de la plateforme de services multi-canal, à son
déploiement et à son utilisation par les agents et les usagers et ce à différentes phases du
projet.
- former et accompagner les agents
- informer et orienter les usagers.
c. Calendrier prévisionnel
Le calendrier des travaux est le suivant :
Le premier service d’Hariane, à savoir l’inscription aux centres de loisirs d’été, a été mis en ligne le 14
mai 2012. L’offre de services du bouquet 1 sera déployée d’ici la fin 2012. Cette offre comprend :
- inscription et paiement aux centres et accueils de loisirs des mercredis et des petites vacances
- inscription à l’école
- inscription et paiement restauration scolaire
- paiements accueil pré et post scolaire
- préinscription et paiements crèches
- transports scolaires (Codah)
- prestations Eau (Codah)
- stationnement
Le planning prévisionnel de déploiement des offres de service entre 2012 et 2014, qui intègre une
logique de groupement par « bouquets de prestations », est le suivant :
Vie Scolaire
Enfance
Inscription
activités
culturelles et
sportives
Demandes
d’intervention
sur l’espace
public
Etat Civil et
élections
Social /
Personnes
âgées
Eau
Stationnement
PREMIER BOUQUET
(entre mai 2012 et
décembre 2012)
PLATEFORME
V1
UN NOUVEAU BOUQUET DE SERVICE TOUS LES 6 MOIS,
JUSQU’EN DECEMBRE 2014
OPTIMISATION DE LA PLATEFORME ET INTEGRATION DES BOUQUETS DE SERVICE
Moyens mis en œuvre
Le coût total du projet est estimé à 1,8 M€ TTC réparti sur 5 ans (2010 à 2014). Ceci comprend les
développements et le matériel informatique mais également l’ensemble des études de cadrage et des
missions d’accompagnement métier, ainsi que la valorisation des salaires des agents de la Ville du
Havre impliqués dans le projet.
Ce projet a nécessité la mise en place d’une équipe projet dédiée, coordonnée par un chef de projet,
qui est par ailleurs responsable du service Modernisation et Qualité et Directeur adjoint de la Direction
Modernisation, Relation usagers.
La couverture des nouvelles activités générées par Hariane (voir plus haut : middle office) est assurée
par la mobilisation des agents d’accueil de la Direction Modernisation, Relation usagers (Accueil unique
Hôtel de ville, dix mairies annexes et maisons de quartier, le centre d’appels et le standard), soit environ
80 personnes.
Acteurs
Les principaux acteurs de la première phase de ce projet sont :
 Ville du Havre
- Direction Modernisation, Relation usagers, et plus particulièrement le service Modernisation et
Qualité
- Direction des systèmes d’information
- Direction de la communication
- Services experts : Direction de la Vie scolaire, Direction de l’action territoriale, de la jeunesse et
de la vie associative,
- services supports : Juridique et marché, Valorisation des compétences
 CODAH
- Direction du cycle de l’eau
- Direction Administration, Qualité, Services généraux
 Prestataires informatiques et prestataires cadrage et accompagnement métier
Entreprises partenaires / Technologies utilisées
Pas d’entreprise partenaire sur le projet pour l’instant.
La technologie utilisée est LAMP / Synfony.
Date de création du projet : 2010
Date de fin du projet : 2014
Sites web consultables : https://hariane.fr/ et http://lehavre.fr/
Le bilan
Freins et contraintes rencontrés
Les freins identifiés pour l’instant sont d’ordre essentiellement technique et liés au caractère innovant
de la plateforme Hariane. Il est par contre évident qu’une attention toute particulière doit être apportée
en permanence à la communication auprès des usagers et à l’accompagnement des agents dans
l’utilisation de cet outil qui va peu à peu remplacer les différents outils métiers qu’ils utilisent
actuellement.
Résultats obtenus
Mise en ligne du service Inscription aux centres et accueils de loisirs d’été depuis le 14 mai.
Avis des utilisateurs
Vu le niveau de développement du projet, il n’y a pas encore eu d’enquête auprès des internautes. Elle
est prévue à la fin du déploiement du bouquet 1.
Les agents d’accueil de la Direction Modernisation, Relation usagers font quant à eux remonter
systématiquement les difficultés qu’ils rencontrent dans l’utilisation de l’outil et les suggestions
d’amélioration.
Développement envisagé
Voir la partie « Etapes de mise en œuvre »