Démarche d`amélioration par l`automatisation :

Démarche d’amélioration par l’automatisation :
le chemin le plus court pour des processus productifs, conformes
et constants
Déjeuner conférence
12 Mai 2011
Bienvenue
• Alpha Diallo
514.712.9025 [email protected]
• Philippe Trahan
514.710.9025 [email protected]
« 15 ans d’expérience nous ont appris que l’efficacité
organisationnelle réside dans la collaboration des
intervenants en qualité, T.I. et gestion des
processus d’affaires »
Nos services
 Qualité et Conformité
 Implantation de normes (ISO 9001, 14001,
27001...)
 Impartition des audits internes
 Processus d’affaires
 Documentation, amélioration, automatisation,
SPC, ...
 Intégration TI
 BPMS (Business Process Management System)
 GED (Gestion Électronique Documentaire)
 Développement spécifique
Notre évolution
• Documentation du
savoir-faire
• Implantation
QUALIGRAM
2005
2008
• Approche processus
• Niveaux de maturité
dans QUALIGRAM
• Amélioration par
l’automatisation
• Évolution de
QUALIGRAM
2011
Secteurs desservies
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Aéronautique
Assurance
Distribution et Ventes au détail
Manufacturier
Pharmaceutique
Secteur public
Objectif de la conférence
 Présenter une méthodologie qui permet aux
départements TIC de renforcer leur statut de
fournisseurs de services pour le business tout en
offrant un retour rapide sur investissement.
 Recherche de la statisfaction du client
 Recherche de rentabilité
Objectif de notre méthode
Productivité
Démarche
Amélioration
par
l’automatisation
des processus
Outils
Conformité
Constance
Les étapes
1. Participer à l’identification de la problématique
2. Rechercher des causes et prioriser les efforts
3. Documenter des exigences à travers les niveaux
d’abstraction
4. Exploiter le potentiel d’amélioration et
automatiser la cible
5. Contrôler et gouverner le processus
6. Étendre l’automatisation aux processus liés
Philosophie d’amélioration continue
1. Identifier
2. Prioriser
GO / NO GO
3. Documenter
4. Automatiser
MEP
5. Gouverner
6. Étendre
Améliorer par l’automatisation ; les +/ Les +
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
Grande contribution à l’organisation du travail
Petit coût de développement
Plus de valeur pour le B.A.
Facilité d’évolution
Supporte bien et simplement la gestion du
changement
 Les –
 Plus de demandes d’évolution des ‘’Girouettes’’
 Tributaire de la maturité des dirigeants
CAS : Gestion des compressions budgétaires
 Un établissement de santé déplore que des
économies réalisées en cours d’année soient
réallouées sur des dépenses non prioritaires
 La direction demande à ce qu’une solution
comptable soit mise en place pour résoudre le
problème
1. Identifier
 Objectif: Clarifier les attentes et connaître l’enjeu
du client sur la valeur ajoutée de ses opérations
 Condition: B.A. sénior avec décideurs et
responsables impactés
 Technique: Définition d’un objectif SMART (Specif,
Measurable, Achievable, Realistic, Time)
 Livrable: Diagnostic du problème
 Durée: 1 jour
 Dans ce cas, il a fallu redéfinir le problème:
L’ajustement budgétaire d’un centre d’activité ne
tient pas compte de l’évolution des besoins
cliniques globaux
 Objectif SMART: S’assurer que 95% des
ajustements budgétaires soient justifiables aux
yeux de la direction, sans rallentir le déroulement
des opérations, dès la sortie du nouveau budget
2. Prioriser
 Objectif: S’assurer d’avoir la bonne stratégie pour
atteindre l’objectif. S’attaquer à la bonne cause
 Condition: Bien connaître les critères du clients
 Technique: Les 5 Pourquoi, Diagramme d’Ishikawa
(Fishbone)
 Livrable: Tableau de sélection
 Durée: 1 jour
 Go / No Go
 Mains d’oeuvre: Le gestionnaire a ses priorités
 Milieu: n/a
 Matière: Les besoins hors centre d’activité ne sont
pas connus
 Matériel: n/a
 Méthode: Pas de processus pour prendre en
charge l’ajustement budgétaire suite à
 Variation de la demande (clientèle clinique)
 Poste non comblé (économie de salaire)
 Bris d’équipement
3. Documenter
 Objectif: Clarifier les besoins en fonction de la
situation actuelle du client
 Condition: Implication des bons utilisateurs
 Technique: Drill down sur trois niveaux
d’abstraction, Les 12 questions pour couvrir
l’ensemble d’un système
 Livrable: Diagramme de flux actuel
 Durée: 1 à 3 jours/procédure (5 rôles, 10 actions)
Niveaux d’abstraction ‘’QUALIGRAM’’
Approche systémique
4. Automatiser
 Objectif: Rendre le processus apte à atteindre (et
dépasser) l’objectif SMART. Mettre à profit la
technologie d’automatisation. Éliminer les actes
anciennement nécessaires, devenus gaspillage
 Condition: Demeurer pragmatique
 Technique: LEAN, Les 12’ questions
 Livrable: Diagramme de flux cible
 Durée: !!! À maîtriser !!! Songez Amélioration
Continue
12 questions’
1) Qui ? : Rôles, Équipe ou Groupe? Unique ou conditionnel?
Attention à la continuité des affaires!
2) Quoi ? *** Test*** Valeur ajoutée ou action nécessaire?
3, 4, 5) Quelle information principale en entrée ?
 Identifier champ obligatoire les sources externes
 Identifier le demandeur et le statut en amont
 Identifier les déclencheurs automatisés
6) Comment ?
 Instructions de tâches conditionnelles au statut
7) Avec Quoi ?
 Utiliser Web service
12 questions’ (suite)
8, 9, 10) Quelles informations principales en sortie ?
Identifier les statuts possibles et les conditionnalités
Vers où, vers qui, et vers quoi va t'elle ?
Rôles, Équipe ou Groupe? Unique ou conditionnel?
Attention à la continuité des affaires!
11, 12) Questions Subsidiaires :
Y a t-il des champs confidentiels, non-éditables?
Quelles sont les règles d’escalade?
Coût, délai, contrôle, sécurité ... ?
Quelles alertes reliées aux indicateurs ?
5. Gouverner
 Objectif: Offrir au client le pouvoir d’agir de
manière curative, corrective et préventive
 Technique: Statistic Process Control, Les 12’
questions
 Livrable: Tableau de bord, alertes, indicateurs
 Durée: n/d
 Audit des agents pour constater les évidences
dans l’outil
 Gestion des alertes sur dépassement de
l’échéance en amont d’une décision
 Suivi de l’indicateur:
ajustements forcés/ajustements motivés
6. Étendre
 Objectif: Offrir au client l’opportunité de
s’améliorer davantage en développement
l’automatisation sur les processus liés
 Condition: Transversalité
 Technique: réviser chacune des étapes avec un
scope élargie du processus
 Prochains processus à inclure
 Gestion des projets d’optimisation
 Suivi des statistiques d’interventions cliniques
Conclusion: Les effets de la méthode
 Productivité obligée
 Si pas de lien avec productivité, pas de projet
 Si pas critique (prioritaire), projet repoussé
 Conformisme questionné
 Autant de scénarios que désirable
 Pas de zone grise en modélisation
 Constance du résultat
 Guichet unique pour l’utilisateur
 Facilite assignation et transfère de poste
Merci de votre attention...
QUESTIONS