Accueil physique et téléphonique

Les contenus de la formation
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1. L’accueil : une situation de communication
Notion et définition :
Le lien entre accueil et communication et ses conséquences
2. La communication
Accueil
physique et
téléphonique
Le schéma de la communication :
Les éléments qui participent à la communication : codage, décodage, valeurs,
inférences et situation.
Les sources d’échec : De l’incompréhension au quiproquo.
L’appropriation biaisée de l’information : Interprétation, jugement de valeur, inférence
Les facteurs de réussite en matière de communication
L’étude de la communication favorise la prise de conscience des participants quant aux
difficultés relatives à la communication et les conséquences liées à leur comportement en
situation d’accueil : elle leur permet d’être mieux à même de comprendre le décalage qui
s’installe dans ce type de relation et de mesurer les efforts utiles pour maîtriser ce type de
situation.
3. La place de l’accueil
La notion d’interface : l’importance de l’accueil, impact et conséquences pour celui qui
en a la charge.
Comportements et attitudes : Réflexes, adaptation et recul utiles quant aux diverses situations.
4. La définition du stress
Les sources de stress,
Les personnes prédisposées au stress,
Les typologies de stress,
Stress conjoncturel et stress existentiel : les modes de gestion.
5. Les catégories d’appels téléphoniques
6. Le traitement des appels
7. Les techniques d’accueil
8. Les moyens
L’adaptation à l’autre et la mobilité personnelle quant aux réponses à apporter
La facilité d’explicitation
La capacité de résolution des problèmes
9. Accueil téléphonique et situations d’accueil
10. Les sources de difficultés et leur mode de gestion
Mise en œuvre : des exer cices d’application, individuels, en sous groupe ou en grand
groupe fondent l’explication théorique et donnent à chacun l’occasion d’explorer ses
propres voies en matière d’effort à poursuivre ainsi que les objectifs personnels et
professionnels de réussite à mettre en œuvre.
Des autodiagnostics permettent à chacun de mesurer son stress et d’adopter les moyens
utiles pour remédier aux excès de stress et gérer plus aisément les situations.
SARL ARGOS FORMATION CONSEIL
BIDOU CAMBREFORT - 97130 CAPESTERRE BELLE EAU
SIRET : 509 111 134 00011 APE 8559A
DÉCLARATION D'ACTIVITÉ ENREGISTRÉE SOUS LE NUMÉRO
95 97 01543 97 A LA PRÉFETURE DE LA GUADELOUPE
Public :
Personnel en charge de l’accueil
Durée : 14 heures
Objectif Général :
Accueillir et mettre à l’aise l’interlocuteur,
Adopter le comportement et l’expression
adéquats au type d’entretien,
Garder son calme et gérer son stress,
Recueillir les renseignements utiles, reformuler
les demandes de l’interlocuteur
Tarif spécial rentrée 2016 : 595 € HT/
participant
Particulier, association : nous contacter.