docPrésentation AFRC
download 
Plainte Transcription
Présentation AFRC
Le marché français de l’externalisation des centres de relation client Présentation du 19 juin 2003 AFFLUENCE 39 rue Pierre 1er de Serbie 75008 Paris tel:01 40 70 96 34 www.affluence.fr Agenda 1. Contexte de l’étude 2. Les évolutions du marché et du paysage concurrentiel 3. Délocalisation off-shore : tendance de fond ou phénomène ponctuel ? Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003 2 Etude affluence – 2ème édition Une première édition en avril 2002… … mise à jour… 2002, année charnière pour le marché Recomposition du paysage concurrentiel, avec l’apparition de nouveaux challengers Tension sur la profitabilité de l’industrie Développement du phénomène off shore … et enrichie Du point de vue des donneurs d’ordre : 9 Entretiens approfondis avec une 20aine de donneurs d’ordre dans divers secteurs d’activité sur le thème de la délocalisation off shore Du point de vue anglo saxon, à travers notre réseau Limebridge de partenaires 9 UK et USA Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003 3 Notre lecture du marché : 3 segments distincts Piloter la relation Gérer des services Segment Segment Complet Complet Des Des fonctions fonctions complètes complètes Traiter des contacts Segment Segment avancé avancé Des Des services services métier métier Segment Segment standard standard Des Des campagnes campagnes Global Global Durable Durable Stratégique Stratégique Structurel Structurel Ponctuel Ponctuel Réversible Réversible Maturité et complexité managériale croissante Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003 4 Le marché marque le pas et l’industrie se professionnalise Un ralentissement notable de la croissance D’une croissance à 2 chiffres à une stabilisation relative Effet volume et prix à dissocier Une rationalisation qui s’accélère Dépôts de bilan/redressements judiciaires 9 D Interactive/Phonepermanence, Snarx, EuroCRM, EuroInteractive,… Désengagement de groupes étrangers et/ou dont le cœur de métier est ailleurs Poursuite de la croissance externe D’un marché immature et peu structuré vers une industrie qui se professionnalise Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003 5 le p er fo % Ar v o ce at rm an Part de marché estimée ra C al iolis lC en Ex ter pe ria n Sy ke s C or 100 B2 S 14% In t CA (M euros) 150 Ha C SN al T l C ys en Ce rit te ex r EAl la l se ian r C ce on T r ta c an t sc om Ph A St on rm re e at am M Si is a te In r k l te et rn Cor i at po ng io na r at l S ion er v C lie ices nt Lo gi c C In H2A M fo C Ph mo bi on le e Ho us e Te Rappel : le paysage concurrentiel en 2001 250 200 Les 3 premiers: 27% du marché en 2001 1,4 milliards d’euros Croissance estimée 2001/2000 : + 25% 7% 50 0 Analyse Affluence Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003 6 Un paysage en recomposition sur les acteurs de "taille moyenne" 250 CA (M euros) 200 Les 3 premiers: 29% du marché en 2002 150 16% 1,47 milliards d’euros Croissance estimée 2002/2001 : + 4-5% 100 7% 50 % Part de marché estimée ra C or C al iolis lC en Ex ter pe ria n Sy ke s B2 S In t o at Ar v Ha C SN al T l C ys en Ce rit te ex r EAl la l se ian r C ce on T r ta c an t sc om Ph A St on rm re e am M atis Si t el ar k In te et rn Cor i at po ng io na r at l S ion er v C lie ices nt Lo gi c C H2 I M A C n fo Ph mo bi on le e Ho us e Te le p er fo rm an ce 0 Estimation Affluence Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003 7 Un bouleversement qui s’explique Une tension forte sur les prix Marché d’offre : Volumes en retrait, peu de nouveaux projets L’entrée des acteurs off-shore sur les appels d’offre fait pression Développement des pratiques de mise en concurrence « à la bougie » sur le segment banalisé La modification par les donneurs d’ordre des règles du jeu Rôle des acheteurs dans le processus de décision Modalités de facturation et de contrôle des prestataires Des coûts en hausse Hausse des minima sociaux Impacts chez les outsourcers de la maturation des donneurs d’ordre une baisse de la profitabilité de l’ensemble de l’industrie Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003 8 La délocalisation, un phénomène en hausse qui s’inscrit dans la durée Le point de vue de donneurs d’ordre Facteurs de croissance Freins • Coûts d’exploitation • • Amélioration de la productivité • • Flexibilité de la main d’œuvre • • Tâches faible VA / hors cœur • • • • • métier Manque de compétences en interne Pics d’activité / Escalade Activités télémarketing Maîtrise de plusieurs langues étrangères • • • • • Doutes sur la maîtrise du français Accent étranger Maîtrise Qualité de service Difficulté de gestion des prestataires Transfert de compétences Qualité de l’infrastructure technique / telecoms Confidentialité du S.I. Doutes sur capacité à gérer une offre complexe Eloignement géographique Notre estimation : environ 15% de la capacité de production outsourcée est d’ores et déjà située en off shore Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003 9 Conseilen Relation Clients 39 avenue Pierre 1er de Serbie 75008 Paris [email protected] 01 40 70 96 34 www.affluence.fr - www.limebridge.com a Global alliance partner Outsourcing – Présentation AFRC – 19 juin 2003
