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Actualité
La e-santé à l’officine
Les vertus de l’expérience
L’atelier organisé par « le Quotidien
du pharmacien » lors de PharmagoraPlus
a permis de mettre en valeur les initiatives
de deux officinaux pour illustrer les ambitions
et les difficultés pratiques de projets de e-santé ;
l’une visait la pharmacie connectée,
l’autre la pharmacie digitale. Témoignages.
●●La e santé est ces temps-ci sur toutes les lèvres et elle l’a
été particulièrement lors de la dernière édition de PharmagoraPlus. « Le Quotidien du Pharmacien » a participé
au débat en organisant un atelier sur la question de savoir
comment y aller, dans le cadre des « Cliniques de l’innovation ». L’objectif était d’évoquer les aspects les plus concrets
des démarches possibles, à partir des témoignages de deux
pharmaciens qui ont parlé de leur expérience. On pourrait
en résumer l’essentiel par l’idée que la e santé ne vient pas
d’elle-même, il faut aller vers elle. Avec le risque de tâtonner, de piétiner, inhérent à tout ce qui modifie l’organisation de l’officine et la relation avec les clients.
Stéphane Lemaire, titulaire de la Pharmacie du Palais
à Périgueux (Dordogne), reconnaît avoir eu une première
année difficile avec son site Internet. « J’ai adhéré au projet
de mon groupement un peu par mimétisme, mais je n’avais
pas mesuré l’impact du travail que cela représentait et je
pensais que le site allait vivre de lui-même », raconte-t-il.
Résultat, il pense fermer son site au terme de sa première
année d’exploitation. Rattrapé par son prestataire, il s’engage alors plus résolument dans sa gestion et constate que,
outre le vrai travail supplémentaire qu’il représente, un site
Internet « est un vecteur de communication exceptionnel et
constitue une nouvelle façon d’aborder le métier ». Il y travaille son image de professionnel de santé, de proximité et
d’écoute, met le médicament au premier plan, présente son
site comme une alternative d’information dédiée à divers
sujets médicaux très médiatisés.
Dans la foulée, Stéphane Lemaire ouvre une page
facebook, pour une communication plus pratique, plus
ciblée sur sa zone de chalandise proche. Il forme un
membre de son équipe et lui confie la gestion du site, tandis qu’il conserve lui-même celle de la page facebook.
Maintenant que le site a atteint sa vitesse de croisière, cette
gestion nécessite environ une heure par jour, la page facebook elle, représente entre un quart d’heure et une demiheure de travail quotidien. Certes, Internet n’a pas d’impact
direct sur le chiffre d’affaires de l’officine mais, dans un
contexte où la publicité est interdite, il reste un outil légal
« extraordinaire » pour communiquer, estime Stéphane
Lemaire pour qui ce vecteur d’image est devenu indispensable.
S. TOUBON
Un vecteur de communication indispensable
La pharmacie connectée expliquée par ceux qui se sont lancés
Des débuts difficiles, Philippe Chanel, cotitulaire de la
pharmacie Chanel à Châtillon sur Chalaronne (Ain), en a
également connu avec son associé François Nadolny, en
intégrant le concept de digitalisation proposé par Pharmactiv, leur groupement. Située en milieu rural, l’unique officine
de leur commune est néanmoins confrontée à la fuite des
clients et à la concurrence de pharmacies low-cost dans des
localités voisines, d’où la nécessité de valoriser l’expertise de
l’officine. « Il est important de proposer des outils innovants,
de nouveaux espaces aux clients et de nouveaux challenges
à nos équipes », explique Philippe Chanel. Deux modules
digitaux, chacun équipé d’une tablette interactive, l’un
consacré à la dermo, l’autre à la douleur, ainsi qu’un meuble
santé beauté équipé d’un testeur de peau composent cette
nouvelle offre. Les deux tablettes permettent aux patients
et aux clients de trouver des réponses à leurs questions. Par
exemple, dans le cas de la douleur, en cliquant sur les parties du corps qui les font souffrir et par un système d’arborescence, ils obtiennent les informations qu’ils attendent ;
idem pour la dermatologie avec une recherche visuelle
par le biais des différentes pathologies affectant la peau.
L’équipe est formée au contenu de ces applications et est
prête à évoquer tout ce qui concerne la douleur et la dermo.
Il faut accompagner les clients
« Nous pensions que les clients iraient assez naturellement vers les outils proposés, il n’en est rien, explique Philippe Chanel. Et cela pour plusieurs raisons : sans doute estce un peu trop novateur pour nos clients, moins connectés
qu’en milieu urbain, et par ailleurs toujours préoccupés de
garder leur place dans la file d’attente. » D’où la nécessité
de les accompagner. Les deux titulaires de la pharmacie
ont réfléchi à différentes actions à entreprendre, maintenant que la nouvelle organisation est opérationnelle. « Dès
lors que l’on va vers eux, les clients sont très réceptifs, nous
l’avons constaté au début avec notre Skin machine », souligne Philippe Chanel. Apprendre à sortir des comptoirs, aider les clients, mieux s’approprier le contenu des tablettes,
mettre en place des jeux de rôles pour se sentir plus à l’aise
avec leur manipulation, tout est fin prêt pour concrétiser ce
projet de digitalisation.
Au total, les titulaires de ces deux officines sont plus
motivés que jamais pour poursuivre leurs actions en matière de pharmacie connectée et digitale, convaincus qu’ils
sont par l’usage grandissant de ces technologies par la
population française. Le click & collect sera leur prochaine
étape, déjà effective pour Stéphane Lemaire dont le site
propose la réservation d’ordonnances, et le sera prochainement pour Philippe Chanel qui attend l’application mobile
prévue par son groupement pour gérer cette activité.
● Hakim Remili
Un réseau social réservé
aux pharmaciens
● Notre journal n’est pas en reste et contribue
lui aussi à la e-santé dans le monde de l’officine,
en proposant deux solutions, l’une consacrée
au partage de l’expérience entre pharmaciens,
l’autre à la formation en ligne.
La première est Santé Connect, un réseau social
fermé qui permet aux pharmaciens d’échanger
et partager expériences et savoir, avec toute la
discrétion requise aux métiers de la santé.
« On peut tout partager sur Santé Connect », affirme
ainsi Séverine Ducrot, directrice générale adjointe
en charge des nouveaux médias du Groupe
Profession Santé. L’inscription est sécurisée
et la vérification du statut de professionnel
de santé très stricte. Cette application s’appuie
sur un comité scientifique susceptible de pouvoir
prendre le relais quand un membre du réseau
ne trouve pas de réponse à sa question.
La seconde solution est une plateforme Mooc,
un système de cours massivement ouvert devenu
courant dans le monde universitaire, mettant à
disposition des pharmaciens inscrits des formations
sur différentes thématiques médicales. La première
est consacrée à l’ophtalmologie.
Les deux solutions sont gratuites.
6 • Le quotidien du pharmacien n° 3256 Lundi 11 avril 2016 www.lequotidiendupharmacien.fr