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Enquête exclusive sur la
profession de la coiffure :

Le moral et les préoccupations des chefs
d’entreprise
Les attentes de leurs clientes
TNS SOFRES
138, Avenue Marx Dormoy
92129 Montrouge Cedex
Tél. : 33 (0)1 40 92 66 66
Fax : 33 (0)1 42 53 91 16
Site Web : www.tns-sofres.com
Présentation de l‘enquête
Deux enquêtes menées en parallèle
Æ Auprès des chefs d’entreprise de salons de coiffure : moral et préoccupations actuelles

Comment perçoivent-ils leur activité (bilan 2005, moral, satisfaction)
Quelles sont leurs préoccupations ?
Comment voient-ils l'avenir ?
Quelle vision ont-ils de la concurrence ?
Enfin, quelle perception ont-ils du passage aux 35H, des nouveaux types de contrat
(CNE), et de l’impact potentiel d’une baisse des charges ?
ÆAuprès des clientes : perception, satisfaction et attentes

Quelles sont leurs attentes vis-à-vis d'un salon de coiffure ?
Quelle est leur satisfaction globale et détaillée vis-à-vis de leur salon de coiffure ?
Quelle est leur intention de fréquentation dans le futur ?
Quelle est leur fidélité ?
3
CNEC / GDC – Juin 2006
Méthodologie
CHEFS D’ENTREPRISE
ECHANTILLON
200 propriétaires de
salons de coiffure
employant au moins 4
salariés
CLIENTES
311 femmes clientes
régulières de salons de
coiffure (au moins 4 fois
par an)
59% des femmes
QUOTAS
- nombre de salariés (apprentis
et contrats à temps partiel inclus)
- type de salon
(franchisé/indépendant)
issues d’un échantillon
national représentatif de
femmes de 15 ans et +
- Région
MODE DE RECUEIL
Ad’hoc téléphone à partir
d’un fichier fourni par le
CNEC
Téléphone via une
vague Omniphone
DATES DE TERRAIN
30 mars au 6 avril 2006
16 et 17 mars 2006
4
PARTIE I.
Les chefs d’entreprise
Etat des lieux
Un moral plutôt bon mais sans enthousiasme
après une année 2005 contrastée
Q1
Q2
En ce qui concerne votre activité professionnelle aujourd'hui, comment évalueriez-vous votre moral ? Est-il ? (Citer - Une seule réponse possible)
En tant que chef d'entreprise, si vous faites le bilan de l'année 2005, diriez-vous que, en ce qui concerne votre salon de coiffure, 2005 a été une année… ?
(Citer - Une seule réponse possible)
Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés (202 = 100%)
En %
les moins de 40 ans
et les femmes sont les
plus optimistes
ST BON
Moral
des chefs
d’entreprise
Bilan de
l’année 2005
21
51
32
56
ST Mauvais(e) = plutôt pas bon(ne) + pas bon(ne) du tout
Bon(ne)
7
28
11
79%
67%
ST Excellent(e) ou très bon(ne)
Des avis contrastés sur l’évolution de la fréquentation du
salon en 2005, avec une majorité se prononçant sur la
stabilité
Q10 En 2005, diriez-vous que le niveau de fréquentation de votre salon de coiffure a… (Citer - Une seule réponse possible)
En %
Plutôt augmenté
29
Est resté stable
46
Plutôt baissé
Ne sait pas
24
1
8
Des avis partagés quant à l’évolution des types de
concurrents, davantage ressentie par les indépendants
Q14 Et par rapport aux 3 dernières années, diriez-vous que, le type de salons qui vous concurrencent directement a évolué ? (Citer - Une seule réponse possible)
En %
14
23
ST Evolué : 39%
25
56%+
Oui, tout à fait
33
Oui, plutôt
33 +
Non, plutôt pas
ST Pas évolué : 54% +
21
Non, pas du tout
39%
21
Ne sait pas
17
8
6
Franchisés
Indépendants
(80)
(122)
+/- : Ecart significatif à 90% entre les sous-cibles
9
Des préoccupations liées au développement et à la
fidélisation de la clientèle, à la gestion du personnel
sans oublier la lourdeur des charges
Q5
Et quelles sont aujourd'hui vos principales préoccupations en ce qui concerne votre activité ? (Ne pas citer - Bien relancer : Et encore ?)
Ensemble
En %
ST AU MOINS UNE PREOCCUPATION CITEE ...........................................................................................
98
FIDELISATION / DEVELOPPEMENT DE LA CLIENTELE ..............................................................
- Fidélisation de la clientèle / le maintien de la clientèle ...............................................................
- Développer, augmenter la clientèle / attirer de nouveaux clients .............................................
- Faire un bon travail / maintenir la qualité de travail / être toujours les meilleurs...........................
- Satisfaire la clientèle / améliorer la qualité du service / être à l’écoute du client .........................
33
13
12
7
6
DIFFICULTES RELATIVES AU PERSONNEL ................................................................................
- Recrutement / qualification / formation (trouver du personnel efficace, compétent, avoir, du
bon personnel, de bon collaborateur) ..........................................................................................
- Gestion du personnel ..................................................................................................................
- Le bien être du personnel / le fidéliser.........................................................................................
- Les 35h / les horaires ..................................................................................................................
- Le manque de motivation / remotiver une équipe ........................................................................
30
14
LES CHARGES................................................................................................................................
- Charges sociales / trop lourdes / trop de charges / l’augmentation des charges......................
- La TVA / TVA à 5 / baisser la TVA ..............................................................................................
26
22
6
LA RENTABILITE ............................................................................................................................
- Développer, faire progresser le CA /la production / une meilleure rentabilité...............................
- Maintenir le cap / continuer à travailler de la même façon ...........................................................
- La difficulté d’augmenter les tarifs / pratiquer des prix pas chers .................................................
LA BAISSE DE FREQUENTATION ................................................................................................
22
10
8
5
14
PREOCCUPATIONS GENERALES (la conjoncture, crise générale, chômage / retraite) .................
11
LA CONCURRENCE (trop de salon, de concurrence/ la coiffure à domicile/ prix cassés)................
8
LES DIFFICULTES ADMINISTRATIVES (Que l’Etat nous aide à embaucher/ lourdeur
administrative) .................................................................................................................................
6
10
6
5
5
4
Des avis partagés quant à la motivation pour la
création ou la reprise d'un salon de coiffure
Q3
Si vous deviez créer ou reprendre un salon de coiffure aujourd'hui, seriez-vous prêt à le faire ? (Citer - Une seule réponse possible)
En %
25
ST Reprendrait : 42%
Oui, très certainement
17
Une motivation plus forte pour :
- les responsables de salons de 6
salariés et +(50%)
-et les moins de 40 ans (31% de ‘très
certainement’)
Oui, probablement
Peut-être
16
Non, probablement pas
Non, certainement pas
13
Ne sait pas
ST Ne reprendrait pas : 41%
28
Une motivation moins marquée pour
les responsables de salons de 40 ans
et plus (52%)
1
11
Les critères clés du moral des chefs d’entreprise…

Les indispensables’ (= critères importants et nécessaires mais non suffisants au bon moral)
9
La qualité des relations avec les clients
9
La formation initiale du personnel
9
9

la gestion administrative du salon
La formation permanente
Les critères ‘motivationnels’ (= critères très importants selon les chefs d’entreprise et fortement
contributifs à leur bon moral)
9
La qualité des services rendus aux clients
9
La maîtrise des charges
9
Le recrutement du personnel
9
Le niveau de fréquentation du salon
Les critères ‘sous-jacents’ (= forte contribution au bon moral mais sans être perçus comme tels)
9
L’implication des salariés
9
La gestion du temps de travail des salariés
9
Les possibilités d’être informé des nouvelles tendances
Les critères ‘à surveiller’ (= critères plus secondaires au bon moral)
9
La motivation des apprentis
9
La politique tarifaire des fournisseurs
9
Les services apportés par les fournisseurs
Satisfaction des chefs
d’entreprise sur le critère
Satisfaction très au
dessus de la moyenne
Satisfaction au dessus
de la moyenne
Satisfaction à la moyenne
Satisfaction en dessous de
la moyenne
Satisfaction très en
dessous de la moyenne
12
….Les priorités d’action qui en découlent

L’orientation client est un moteur important pour les chefs d’entreprise de coiffure (ils sont en
effet très sensibles à ‘la qualité des services rendus aux clients’ et à ‘la qualité des relations’ avec
eux), et elle leur apporte satisfaction.

D’ autres critères influent également fortement sur leur moral et sont, contrairement à
l ’orientation client, moyennement satisfaisants. Ils méritent donc un certaine attention. C’est le cas
pour ‘le niveau de fréquentation’,de même que ‘la gestion du temps de travail’ et ‘le niveau
d’implication des salariés’.

Les points critiques et donc les priorités d’action (critères importants et pour lesquels les chefs
d’entreprise ne sont pas satisfaits) concernent surtout :
les
difficultés à recruter du personnel
et la maîtrise des charges.
13
Comment perçoivent-ils
l’avenir ?
Un certain pessimisme face à l’avenir du marché
de la coiffure en général
Parlons maintenant du marché de la coiffure en général.
Q6 Diriez-vous de ce marché qu'il est… (Citer - Une seule réponse possible)
En %
"C’est un marché en progression, en perpétuelle
évolution", "les gens s’occupent de plus en plus d’eux",
"arrivée de nouvelles énergies"…
Plutôt en expansion
11
Plutôt stable
56
Plutôt en regression
Ne sait pas
32
"C’est très difficile, ça va mal", "disparition
des PME", "les franchisés vont gagner de
l’importance", "baisse du niveau de
fréquentation"…
1
15
Communiquer et améliorer le service/les prestations :
les 2 moyens les plus efficaces pour augmenter la
fréquentation
Q11 Quels seraient, selon vous, les moyens les plus efficaces pour augmenter la fréquentation de votre salon de coiffure ? (Ne pas citer - Plusieurs réponses
possibles)$
En %
- Communiquer davantage / se faire connaître /
COMMUNICATION
35
AMELIORATION DES
PRESTATIONS/SERVICES A LA
CLIENTELE
TARIFS
MOYENS A ACTIONNER
PAR L’ETAT
PERSONNEL
faire parler de son salon (34%)
- Le bouche à oreille / le Parrainage (1%)
- Développer les prestations techniques / faire plus de soins (11%)
-Un travail de qualité / professionnalisme (9%)
-Convivialité / l'accueil / être plus à l'écoute (4%)
- Fidéliser la clientèle (3%)
22
Baisser les tarifs (15%)
Promo / remise / carte de fidélité (2%)
17
-Relancer / augmenter le pouvoir d'achat (7%)
- Baisser les charges (6%)
- Revoir les 35h (3%)
15
- Mieux former le personnel (8%)
- Embauche / augmenter l'effectif du salon pour
mieux répondre à la demande (6%)
- Du personnel motivé / plus impliqué (4%)
15
16
Quelles solutions pour s’adapter à la concurrence ?
Q15/13a
Vous, en tant que chef d'entreprise, que faites-vous pour vous adapter à ce changement du type / à cette hausse du nombre de salons concurrents ?
Base : Ensemble des chefs d'entreprise qui pense que le nombre de salons qui les concurrence a plutôt augmenté (90 = 100%)
En %
Pour contrer la hausse du nombre de salons concurrents
9 Développer des prestations qualitatives (améliorer la qualité, être plus performant…) : 55%
9 Améliorer l’accueil, le service à la clientèle (convivialité, être à l’écoute, être proche…) : 32%
9 Se former et former son personnel (se former régulièrement, stages, personnel de qualité…) : 21%
9 Communiquer (publicité, se faire connaître, mailing…) : 17%
9 Innover (se démarquer, être différent, être à la pointe, se moderniser…): 16%
9 Tarifs (bon rapport qualité-prix, offres, promotions…) : 14%
Pour contrer l’évolution des salons concurrents
9 Développer des prestations qualitatives (améliorer la qualité, être plus performant…) : 36%
9 Se former et former son personnel (se former régulièrement, stages, personnel de qualité…) : 35%
9 Améliorer l’accueil, le service à la clientèle (convivialité, être à l’écoute, être proche…) : 19%
9 Communiquer (publicité, se faire connaître, mailing…) : 17%
9 Innover (se démarquer, être différent, être à la pointe, se moderniser…): 16%
17
Législation : quel impact ?
83% des salons interrogés appliquent les 35 heures
Les 35 heures : un impact négatif sur la formation,
l’organisation du travail et la rentabilité
Q17 Quel est selon vous l'impact du passage aux 35h dans votre salon ? Pour chacune des propositions que je vais faire, vous allez me dire si vous jugez cet impact
comme très positif, plutôt positif, ni positif ni négatif, plutôt négatif ou très négatif. (Citer - Une réponse obligatoire par item)
Base : Ensemble des chefs d'entreprise ayant appliqué les accords de réduction du temps de travail à 35 heures (167 = 100%)
En %
Delta : Positif - Négatif
La qualité des relations
1
avec vos clients
La qualité d'accueil de vos
1
clients
La qualité de service en
1
général
25
27
34
La formation de vos
1
salariés
4
44
28
1
26
-8
44
34
65
La rentabilité de votre salon 2
63
*Plutôt négatif + Très Négatif
29
39
L'organisation du travail de
1
votre équipe
Ne sait pas
46
ST Négatif*
16
19
Neutre
19
22
19
16
-22
-46
-47
ST Positif
Le CNE : un contrat plutôt adapté au métier de coiffeur
Q19 Et pensez-vous que le CNE soit adapté à votre métier ? (Citer - Une seule réponse possible)
Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés ayant entendu parler du CNE (163 = 100%)
En %
39
Oui, tout à fait
Adapté : 68%
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
28
Non, pas du tout
Ne sait pas
12
Pas adapté: 23%
12
9
20
les salaires et l’embauche : les priorités en cas de
baisse des charges sociales
Q20 Imaginons maintenant que le gouvernement décide de baisser les charges sociales, parmi les propositions suivantes, quelles sont dans l'ordre les décisions que
vous pourriez prendre ? En 1er - En 2ème - Et en troisième ?
En %
-Moins de 40 ans
- Salons de 4 ou 5 salariés (59%)
54
Augmenter les salaires
89
98
- Salons de 6 salariés ou + (46%)
39
Créer des emplois
Proposer davantage de
services à vos clients
Baisser les prix
4
72
20
5
19
93
71
37
En 1er
Ne sait pas
En 1er + en 2ème
11
En 1er + en 2ème + en 3ème
21
Points Clés
- Chefs d’entreprise
Un bilan 2005 plutôt positif pour prés de 7 interviewés sur 10 avec un niveau de fréquentation
majoritairement stable , mais avec une situation contrastée

Une profession qui a plutôt bon moral mais sans enthousiasme, confrontée à un renforcement et à une
mutation de la concurrence. Des entrepreneurs partagés si c’était à refaire.

Des chefs d’entreprises de coiffure très sensibles à la qualité des services et de leurs relations avec leurs
clients. Ces deux critères leur apportent satisfaction.

Leur moral est fortement déterminé par le niveau de fréquentation de leur salon, la maîtrise des charges, le
recrutement du personnel
et par la gestion du temps de travail et le niveau d’implication de leurs
salariés. Ces critères sont moyennement satisfaisants voire insatisfaisants en ce qui concerne les difficultés à
recruter du personnel et à maîtriser les charges.

Un certain pessimisme par rapport à l’évolution du marché de la coiffure, que la majorité voit stable, ou en
régression pour 1 /3

Face à ces préoccupations, les leviers d’actions les plus cités
sont : communiquer, améliorer les
prestations/services, se former et former son personnel.

Un impact des 35 heures jugé négatif sur la formation, l’organisation du travail et la rentabilité

Des responsables de salon favorables au CNE

L’augmentation des salaires et l’embauche prioritaires en cas de baisse des charges sociales
22
PARTIE II.
Les Clientes
QUI SONT-ELLES ?
Des femmes qui se rendent assez régulièrement
chez le coiffeur
SCI
Combien de fois par an, allez-vous personnellement chez le coiffeur ? (Citer - Une seule réponse possible)
Base : Ensemble des femmes de 15 ans et plus (525 = 100%)
En %
24
Clientes régulières : 59%
9 fois par an ou plus (11)
14
6 à 8 fois par an (7)
4 à 5 fois par an (4,5)
22
2 à 3 fois par an (2,5)
Une fois par an ou moins (0,8)
20
Ne sait pas
Clientes occasionnelles : 38%
18
Particulièrement les plus de 50 ans :
- 50-64 ans : 6.1 fois /an
- 65 ans et plus : 6.3 fois /an
Et les cadres : 6.0 fois /an
3
Nombre moyen de
visites par an : 5.2
( ) coefficient pris en compte pour le calcul de la moyenne annuelle
25
Type de prestations et services généralement
effectués chez le coiffeur
C13 généralement, quelles prestations effectuez-vous chez le coiffeur ? (Citer - Plusieurs réponses possibles)
Base : Ensemble des femmes de 15 ans et plus se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%)
En %
88
Coupe
69
Brushing
48
Coloration
43
Mèches, balayage
20
Soin, masque pour les cheveux
50 ans et + : 21% vs - 50 ans : 7%
14
Permanente
- 50 ans : 2% vs 50 ans et + : 16%
9
Mise en plis
6
Coiffure : chignon, tresse…
Lissage
- 50 ans : 57% vs 50 ans et + : 29%
- 50 ans : 10% vs 50 ans et + : 2%
3
Shampoing
2
Autres
2
26
QUELLE EST LEUR
SATISFACTION VIS-À-VIS
DE LEUR SALON DE
COIFFURE ACTUEL ?
Des clientes très satisfaites de leur salon de coiffure
CI
Globalement diriez-vous que vous êtes extrêmement satisfaite, très satisfaite, satisfaite, peu satisfaite ou pas du tout satisfaite de ce salon de coiffure ?
(Citer - Une seule réponse possible)
En %
Particulièrement les PCS+ : 17%
et les Fidèles : 15% vs ST Moins fidèles : 6%
12
Extrêmement satisfaite
42
Très satisfaite
Satisfaite
ST Satisfaite : 96%
Peu satisfaite
Pas satisfaite du tout
Ne sait pas
42
ST Pas satisfaite : 4%
2
1
3
28
Une qualité de service jugée globalement stable
par les clientes
C6
Avez-vous le sentiment que le service dans le salon de coiffure que vous avez fréquenté le plus souvent au cours des 6 derniers mois s'est plutôt amélioré, plutôt
dégradé, est resté stable par rapport aux années précédentes ? (Citer - Une seule réponse possible)
En %
Surtout par les Fidèles : 26%
vs ST Moins fidèles : 16%
25
Plutôt amélioré
68
Est resté stable
5
Plutôt dégradé
Delta ‘Plutôt amélioré’
– ‘Plutôt dégradé = +20
Non concernée (ne
fréquentait pas ce salon
avant, le salon vient
d'ouvrir…)
2
29
Les critères clés de la satisfaction des clientes

Les ‘incontournables’ (= critères importants et nécessaires mais non suffisants à la satisfaction)
9 L’hygiène, la propreté du salon et du matériel
9 L’accueil
9 La confiance inspirée par le coiffeur
9 La qualité d’écoute du coiffeur

Les ‘motivations fortes’ (= très importants et fortement contributifs à leur satisfaction)
9 Le rapport qualité-prix
9 Le tarif des différentes prestations
9 La qualité des conseils donnés par le coiffeur
9 La disponibilité du coiffeur habituel
9 Le temps d’attente
9 La créativité du coiffeur

Les attentes ‘sous-jacentes’, à exploiter (= forte contribution à leur satisfaction mais sans être perçus comme
tels)
9 Les horaires d’ouverture
Performance du salon sur
le critère (selon les clientes)
9 La durée globale de la prestation
Performance très audessus de la moyenne
9 Le décor, l’ambiance
9 Les produits et les marques vendus

Les attentes ‘à surveiller’ (= critères plus secondaires à leur satisfaction)
9 Le style, la présentation des coiffeurs, la conversation avec le coiffeur
9 La mise à disposition de revues et magazine
Performance au-dessus
de la moyenne
Performance à la moyenne
Performance en-dessous
de la moyenne
Performance très endessous de la moyenne
9 La réputation, la renommée du salon
30
Une priorité d’action : la dimension ‘prix’

Des attentes principales qui apportent satisfaction :

l’hygiène/la propreté du salon et du matériel

La qualité de l’accueil

Une motivation forte pour laquelle la satisfaction reste faible: la dimension ‘prix’ au travers
des ‘tarifs des prestations’ et du ‘rapport qualité-prix’Î une priorité d’action

Des attentes à exploiter :

Les horaires d’ouverture

La durée globale de la prestation

Les produits/les marques vendus

Le décor/ l’ambiance
31
COMMENT VOIENTELLES L'AVENIR ?
En 2006, les clientes n’ont pas l’intention de modifier
leur fréquence de visite
C7
En 2006, pensez-vous aller chez le coiffeur ? (Citer - Une seule réponse possible)
En %
11
Plus souvent qu'en 2005
84
Aussi souvent qu'en 2005
Moins souvent qu'en 2005
Ne sait pas
3
2
ST Au moins aussi souvent : 95%
33
Le prix est la principale raison citée spontanément qui
les inciteraient à fréquenter plus souvent leur salon
C9
Selon vous, quelles sont toutes les raisons qui vous inciteraient à vous rendre davantage chez le coiffeur ? (Ne pas citer - Bien relancer : Et encore ?)
Base : Ensemble des femmes de 15 ans et + se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%)
En %
Ensemble
ST AU MOINS UN ELEMENT CITE ......................................................................................
94
PRIX (prix / moyens financiers) ...................................................................................
36
COIFFURE / COUPE...................................................................................................
- Pour être bien coiffée / bonne présentation / être belle........................................
- Pour changer de tête / de coupe ..........................................................................
- Entretien de la coupe / des cheveux / soins des cheveux....................................
- Coloration / teinture / couvrir les cheveux blancs .................................................
- Pour se faire une coupe / coupe plus à la mode .................................................
25
8
7
6
4
4
OCCASIONS ...............................................................................................................
- Sortie ....................................................................................................................
- Evènements / occasions spéciales (mariage / fête de famille / baptême...).........
15
9
7
SALON DE COIFFURE / COIFFEURS .......................................................................
Coiffeur .......................................................................................................................
- La compétence du coiffeur ...................................................................................
- Créativité du coiffeur / plus de créativité...............................................................
Salon ...........................................................................................................................
- Qualité de l'accueil et du service (accueil, gentillesse du personnel, amabilité) .
- Hygiène / propreté (l’hygiène, la propreté du salon) ...........................................
- Flexibilité (des horaires qui me conviennent, ne pas avoir besoin de RDV) .......
La qualité ....................................................................................................................
14
6
3
3
6
3
2
1
3
BIEN-ETRE / DETENTE (Détente, Pour me faire plaisir) ...........................................
7
DIVERS (Avoir plus de temps, - Par besoin / par nécessité) ......................................
11
34
…de même que la possibilité d’y aller sans RDV :
importance du critère ‘temps’
C10 Et parmi la liste suivante, quelles sont les 3 raisons principales qui vous inciteraient à vous rendre davantage chez le coiffeur ?
(Citer - 3 réponses possibles maximum)
Base : Ensemble des femmes de 15 ans et + se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%)
En %
75
ST Au moins une raison (hors prix)
51
La possibilité d'y aller avec ou sans rendez-vous
Des coiffeurs encore plus compétents
25
L'existence d'un salon plus proche de chez vous ou de
votre lieu de travail
24
Particulièrement pour les
Actives : 57%
Moins de 35 ans : 49%
Moins fidèles : 34%
Moins de 50 ans : 32%
24
Des heures d'ouverture plus adaptées
11
Une meilleure qualité d'accueil et de service
La présence d'une enseigne plus connue, plus
prestigieuse
5
35
Points Clés
- Clientes régulières 4 fois par an ou plus
Une forte satisfaction vis-à-vis du salon qu’elles fréquentent le plus souvent

Une qualité de service jugée globalement stable

Des ‘incontournables’ qui apportent satisfaction :

l’hygiène/la propreté du salon et du matériel

La qualité de l’accueil

Un point majeur d’amélioration : la dimension ‘prix’ au travers des tarifs des prestations et
du rapport qualité-prix

Des attentes à exploiter

Les horaires d’ouverture

La durée globale de la prestation

Les produits/les marques vendus

Le décor/ l’ambiance
2 facteurs majoritairement cités comme pouvant inciter à fréquenter plus souvent le salon: le
prix et la possibilité d’y aller sans RDV
36