Droit du voyage

Droit du voyage
2.2.2.3
Loi sur les voyages à forfait, Convention de
Montréal (1), Règlement de l’UE (2)
  1. Conclusion par la Communauté européenne de la
convention pour l'unification de certaines règles
relatives au transport aérien international
(convention de Montréal) – Avril 2005 = Règlement des
bagages et marchandises
  2. Règlement de l’UE (droit du transport) pour les
personnes (passagers)
Annexe 1
Droit du Voyage
2.2.2.3
➹ Différence entre un voyage à forfait & un voyage individuel
Forfaitaire = un minimum de 2 prestations différentes
Individuel = 1 billet d’avion
➹ Tout sur la même facture OU sur plusieurs factures …
Offre de Voyage
2.2.2.3
• 
Dans une offre sous sommes obligés d’informer le client de tous les détails
importants, (ce qui est compris, ce qui ne l’est pas, des frais de changement et ou
d’annulation, etc.)
• 
AVANT LA CONLCUSION DE LA VENTE : LE CLIENT DOIT TOUT SAVOIR
• 
SELON LA LOI : Toutes les agences devraient faire signer un bulletin de commande
(seule preuve officielle devant la loi !)
• 
C’est toujours à l’agence de prouver qu’il y a eu une réservation
Preuve de réservations
2.2.2.3
•  Selon la loi
• 
Une quittance de versement d’acompte (n’est pas un justificatif de commande)
• 
En Suisse, nous avons encore de la chance que les clients sont la plupart du temps
de bonne foi !
• 
En cas de litige financier, on se retrouve devant le juge de Paix (après avoir déposé
une poursuite). La personnalité du juge… et les arguments de l’agent de voyages,
influenceront le règlement final du litige
Facture/confirmation
2.2.2.3
• 
Exemples de factures/confirmations
  Tous les détails sont résumés – le client est censé la lire (sa responsabilité)
  Détails obligatoires légaux (inclus taxes d’aéroport)
Annexe 2 – distribution de photocopies
Programmes de voyages
2.2.2.3
•  Comme les confirmations factures, dans les catalogues/Flyers :
  Tout doit être détaillé et mentionné
Annexe 3
Responsabilité du T.O
ou de l’agence
3.5.3.3
•  Conditions générales des T.O
•  Compagnies aériennes
•  Revente d’un billet d’avion par une agence =
responsabilité de l’agence vis à vis du client
(annexe 4) photocopies
Responsabilité aérienne
3.5.3.3
Ce sont les règles du droit européen qui s’appliquent pour tous les vols au
départ d’un pays de l’UE ou de la Suisse
Exemple :
Si le départ est retardé d’au moins 5 heures, le passager peut résilier son
contrat d’achat de billet ! (uniquement pour les vols secs)
Droit de la défense des passagers = www.euclaim.de
Liste noire des compagnies aériennes
http://ec.europa.eu/transport/air-ban/list_fr.htm
Responsabilités aériennes
3.5.3.3
•  La majeure partie des compagnies aériennes inscrites en ce
moment sur la liste noire se trouvent dans les pays suivants :
•  Ghana, Afghanistan, Angola, Congo, Indonésie, Kazakhstan,
Philippines, etc…
Surprise
Garantie des fonds de la clientèle
3.5.3.5
•  Fonds de garantie légal de la branche
suisse du voyage (la plus répandue)
 Swiss Travel Security
OU
 Garantie de voyage TPA
Annexe 5 - photocopies
Ombudsman de la branche
Suisse du Voyages – Olten
3.5.3.5
•  En cas de réclamation d’un client qui n’est pas satisfait de la
réponse de l’agence et ou du dédommagement proposé, et
• 
• 
avant de courir chez un avocat (très peu de clients en Suisse vont chez un avocat)
ils peuvent s’adresser pour la Suisse au bureau d’Olten
  www.ombudsman-touristik.ch
• 
Ombudsman = Porte-parole des griefs, qui formule des
recommandations à l’intention de l’organisation, afin de régler le
problème définitivement.
Annexe 6 photocopies
Conclusions
En Suisse pour l’instant, nous avons de la
chance de l’honnêteté de la clientèle par apport
aux autres pays !
Pour éviter les problèmes et les ennuis de
l’agent de voyages :
 Vente claire au guichet
 Confirmations/factures détaillées
 Vendre/proposer les assurances voyages