REGIME COLLECTIF D ALLOCATION DE RETRAITE MANUEL

Transcription

REGIME COLLECTIF D ALLOCATION DE
RETRAITE
MANUEL QUALITE
Version 5.0
Août 2010
MANUEL QUALITE
VERSION DU 07/04/2008
Responsable
Nom
Responsable Entité Qualité
Mansour EL QABECH
Représentant de la
Direction et Directeur
Activité Prestations
El Habib DAMOU
Directeur Activité
Prestations
El Habib DAMOU
Directeur Activité
Partenariat et Relations
clientèles
Omar AHMITO
Directeur Activité
Production
Brahim BOUSBAR
Directeur Activité
Administration et Finances
Thami MERGHAD
Directeur Activité Système
d’Information
Ahmed Yassir
BELRHITI
Directeur Activité Qualité
et Sécurité
Ouafae FAHLAOUI
Directeur Activité Etudes
et Supports Techniques
Ahmed KHERRAZI
Directeur Activité
Programmes et
Planification
Ahmed Ikbal BEN
BRAHIM
Validation
Directeur Activité Qualité
et Sécurité
Ouafae FAHLAOUI
Approbation
Directeur du RCAR
My Ahmed
CHERKAOUI
Elaboration
Vérification
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MANUEL QUALITE
1. HISTORIQUE DES MODIFICATIONS
Date
modification
Modification
29/06/2007
•
Etablissement du Manuel Qualité
10/03/2008
•
Création de la Direction “Programmes et Planification”
•
Intégration du Processus « Bilan Actuariel RCAR» suite à
la remarque de l’audit Interne du 27 & 28 Février 03 & 08
Mars 2008
Révision de la matrice correspondance exigences de la
norme ISO 9001 V 2000 et SMQ RCAR
Décision de diffusion du manuel qualité dans le site Web
du RCAR
Reconfiguration de la cartographie des processus
Redéfinition des processus
Changement du représentant de la direction
Chiffres du RCAR en 2008
Procédure « Maîtriser la documentation et les
enregistrements »
Interactions des processus
Politique qualité intégrant l’axe Fournisseur et l’Axe
Collectivité
Chiffres du RCAR en 2009
07/04/2008
•
•
15/08/2009
31/08/2010
•
•
•
•
•
•
•
•
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MANUEL QUALITE
Sommaire
1.
HISTORIQUE DES MODIFICATIONS
3
2.
POLITIQUE QUALITE DU GROUPE CDG
7
2.1.
CLIENTS
7
2.2.
PERSONNEL
7
2.3.
FOURNISSEURS
7
2.4.
ACTIONNAIRES
7
2.5.
COLLECTIVITE
7
3.
POLITIQUE QUALITE DU RCAR
8
3.1.
NOTRE RAISON D’ETRE
8
3.2.
NOTRE VISION
8
3.3.
NOS PARTIES PRENANTES
8
3.4.
NOS PRIORITES STRATEGIQUES
8
3.5.
NOS OBJECTIFS STRATEGIQUES
8
3.6.
NOS VALEURS
8
4.
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION DU RCAR
5.
PORTEE DU MANUEL QUALITE
9
10
5.1.
QUE DECRIT LE MANUEL QUALITE?
10
5.2.
A QUI S’ADRESSE LE MANUEL QUALITE ?
10
5.3.
ACTIVITES COUVERTES PAR LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
10
5.4.
EXCLUSIONS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
10
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MANUEL QUALITE
6.
PRESENTATION DES ACTIVITES DU RCAR
11
6.1.
INSTITUTION
11
6.2.
ORGANIGRAMME DU RCAR
12
6.3.
ACTIVITES DU RCAR
15
6.3.1.
REGIME GENERAL DU RCAR
16
6.3.2.
REGIME COMPLEMENTAIRE DU RCAR
18
6.4.
RCAR EN CHIFFRES
20
6.5.
LES CLIENTS DU RCAR ET LEURS BESOINS ET ATTENTES
21
7.
DESCRIPTION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
22
7.1.
APPROCHE PROCESSUS
22
7.2.
DEMARCHE DE CARTOGRAPHIE ET DE DESCRIPTION DES PROCESSUS
22
7.3.
PRESENTATION DE LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
23
7.4.
LES INTERRACTIONS
24
7.4.1.
CONSTITUTION DE CARRIERE
24
7.4.2.
RECOUVREMENT
25
7.4.3.
LIQUIDATION
26
7.4.4.
PAIEMENT
27
7.4.5.
RELATIONS CLIENT
28
7.4.6.
PARTENARIAT
29
7.4.7.
RESSOURCES HUMAINES
30
7.4.8.
SYSTEME D’INFORMATION
31
7.4.9.
ACHAT ET GESTION DES STOCKS
32
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MANUEL QUALITE
7.4.10.
GESTION DES OPERATIONS COMPTABLES
33
7.4.11.
AFFAIRES JURIDIQUES
34
7.4.12.
STRATEGIE
35
7.4.13.
BILAN DU REGIME
36
7.4.14.
COMMUNICATION INTERNE
37
7.4.15.
AMELIORATION CONTINUE
38
7.5.
RESSOURCES HUMAINES
39
7.6.
RESPONSABILITES ET AUTORITES
39
7.6.1.
RESPONSABILITES DE BASE
39
7.6.2.
RESPONSABILITES SUPPLEMENTAIRES
39
7.6.2.1.
LA DIRECTION DU PERIMETRE
39
7.6.2.2.
REPRESENTANT DE LA DIRECTION
40
7.6.2.3.
DIRECTEUR QUALITE ET SECURITE
40
7.6.2.4.
RESPONSABLE DE L’ENTITE QUALITE
40
7.6.2.5.
CORRESPONDANT QUALITE
40
7.6.2.6.
PILOTE DU PROCESSUS
41
7.7.
INFRASTRUCTURES ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
7.8.
CORRESPONDANCE EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 V 2008 ET SMQ RCAR
43
41
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MANUEL QUALITE
2. POLITIQUE QUALITE DU GROUPE CDG
2.1. CLIENTS
Dans nos activités traditionnelles, nous avons su développer des relations personnalisées avec nos
clients institutionnels. Notre développement sur des marchés et des activités de plus en plus
concurrentiels, avec de nouvelles typologies de clients, exige que nous excellions dans la qualité de la
relation client dans tous nos métiers.
Plus proches au quotidien, nous devons aussi développer nos capacités d’écoute et de veille. En
anticipant les besoins de nos clients et en mesurant régulièrement leur satisfaction, nous nous
donnerons les moyens de mieux répondre à leurs exigences. Une veille stratégique et technologique
performante nous permettra d’avoir toujours une longueur d’avance sur la concurrence.
2.2. PERSONNEL
Les ressources humaines ont toujours occupé une place de choix dans la stratégie du Groupe. C’est
notre vraie richesse et le garant de la pérennité de notre institution. Nous avons adopté la valorisation du
capital humain comme axe de développement de notre Groupe à travers la mise en place d’un
système de gestion des ressources humaines basé sur le mérite.
Notre ambition est de renforcer le management participatif pour ancrer à la fois le partage du savoir faire
et l’implication de nos collaborateurs. Pour l’épanouissement de nos équipes, nous voulons créer
le climat adéquat pour permettre à tout un chacun d’intégrer et de vivre les valeurs du Groupe. Cette
richesse ne peut être durable que par la formation continue et le partage des expériences. Nous nous
engageons à mettre en place les outils nécessaires au transfert des compétences et à l’instauration d’un
dispositif complet de mobilité interne.
2.3. FOURNISSEURS
Bien plus que de simples sources de produits ou de services nécessaires à la réalisation de nos
missions, nos fournisseurs sont de véritables partenaires pour nos activités. Ils font partie intégrante de
la chaîne de valeur qui nous permet d’assurer la satisfaction de nos clients.
Nous visons la consolidation de nos relations avec nos partenaires stratégiques et œuvrerons
pour le renforcement de l’attractivité de notre Groupe vis-à-vis des meilleurs fournisseurs dans tous
nos domaines d’activité. Notre positionnement dans le paysage économique et financier du Maroc nous
qualifie pour jouer un rôle prépondérant dans la promotion des meilleures pratiques (éthique, qualité de
service,…) qui régissent les relations d’affaires.
2.4. ACTIONNAIRES
Nous instaurons, à travers les différents chantiers, une dynamique de rentabilité et de performance
dans toutes nos activités, couplée au respect des règles de bonne gouvernance ; La garantie de notre
pérennité financière et le développement de nos fonds propres nous permettront de réaliser nos
ambitions.
Nous poursuivons nos objectifs de bonne gouvernance en garantissant la conformité de nos modes de
gestion avec les standards internationaux et en appliquant sur l’ensemble de nos activités les meilleures
pratiques de pilotage, de contrôle et de transparence.
2.5. COLLECTIVITE
La collectivité est la matrice nourricière dans laquelle nous enracinons notre développement. Nous
avons confirmé notre engagement citoyen à travers nos diverses actions sociales et notre rôle
d’animateur dans la vie économique du pays. La citoyenneté est présente dans nos métiers de
développement social et économique ainsi qu’à travers notre soutien à la société civile. L’institut CDG
vient ainsi renforcer notre volonté d’échange et de partage qui animent le débat du monde des affaires.
L’engagement du Maroc dans une politique de développement durable nécessite de notre part une
implication majeure à travers des projets citoyens totalement intégrés dans l’action de l’état et de la
société civile.
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MANUEL QUALITE
3. POLITIQUE QUALITE DU RCAR
3.1. NOTRE RAISON D’ETRE
Notre mission est de contribuer au bien être des citoyens par le développement de produits
et services de retraite performants.
3.2. NOTRE VISION
Devenir le régime de retraite obligatoire de référence dans la région MENA
3.3. NOS PARTIES PRENANTES
-
Clients: Adhérents, Affiliés et Bénéficiaires
Fournisseur
Personnel
Collectivité
3.4. NOS PRIORITES STRATEGIQUES
-
Consolider notre position de régime de retraite obligatoire pour les entreprises
publiques et les agents non titulaires de l’état et des collectivités locales
Améliorer la qualité du service et des relations du régime avec toutes ses parties
prenantes (Clients, Personnel, Collectivité, Fournisseur)
Améliorer le rendement du régime RCAR par la maîtrise des coûts de gestion et
l’amélioration de la gestion des placements
3.5. NOS OBJECTIFS STRATEGIQUES
-
Réaliser un Recouvrement Facturé de 1 850 MDHS
Maintenir un Taux de satisfaction Client supérieur à 85%
Maintenir un taux de satisfaction du personnel supérieur ou égal à 75%
Maintenir un taux de satisfaction Fournisseur supérieur ou égal à 70%
Maintenir un taux de satisfaction Collectivité supérieur ou égal à 70 %
Améliorer la Performance du régime
3.6. NOS VALEURS
Innovation Performance Synergie Citoyenneté
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MANUEL QUALITE
4. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION DU RCAR
Nous allons dépasser les attentes de nos parties prenantes en offrant des services de qualité
exceptionnelle, pour cela nous nous engageons à adopter le management par la qualité totale
comme levier de progrès.
Cet engagement est traduit de manière forte, claire et non ambiguë dans notre stratégie,
dans nos plans d’actions, dans nos processus, et dans les exigences de qualité de service
garantie aux parties prenantes:
-
Pour nos clients, un service de qualité irréprochable
Pour notre personnel, un environnement de travail motivant et attractif
Pour nos fournisseurs, un traitement professionnel, transparent et équitable
Pour la collectivité, un soutien permanent au développement durable
Notre démarche qualité totale, au service d’une excellence opérationnelle est construite
grâce à:
- l’adoption d’une culture d’excellence privilégiant l’amélioration constante,
- l’implication des employés à tous les niveaux hiérarchiques de l’organisation dans
notre démarche d’excellence,
- l’implémentation de l’approche processus sous sa forme systémique, et
- l’institutionnalisation de l’orientation client.
Je m’engage personnellement à apporter mon soutien total à toutes les initiatives découlant
de notre programme d’excellence et à veiller à l’entretien permanent de notre Système de
Management de la Qualité (SMQ) dans le cadre de notre politique d’excellence.
J’invite l’ensemble des directeurs, des cadres et des agents à ne ménager aucun effort dans
l’implication positive dans notre démarche qualité totale tout en jouant le rôle de
facilitateurs à tous les niveaux de l’organisation.
Je charge la Direction Qualité et Sécurité (DQS) de la mission de construction et d’entretien
de notre SMQ conformément à la norme ISO 9001 V2008 et de veiller à son intégration dans
notre modèle d’excellence.
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MANUEL QUALITE
5. PORTEE DU MANUEL QUALITE
5.1. QUE DECRIT LE MANUEL QUALITE?
Le présent Manuel Qualité (MAQ), permet de communiquer la politique qualité du RCAR et
décrit le système de management de la qualité conformément aux exigences de la Norme
ISO 9001 Version 2008.
5.2. A QUI S’ADRESSE LE MANUEL QUALITE ?
Le présent manuel est systématiquement communiqué à toutes les directions du RCAR en
diffusion contrôlée.
Il est également publié au site web du RCAR «www.rcar.ma ».
5.3. ACTIVITES COUVERTES PAR LE SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
Le Manuel Qualité ainsi que toute la documentation qui en découle, s’applique à l’ensemble
des activités métiers et supports du RCAR. Le périmètre de la certification ISO 9001 V 2008
couvre l’ensemble des activités du RCAR.
5.4. EXCLUSIONS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
Le Régime Collectif d’Allocation de Retraite « RCAR » est géré conformément aux textes
législatifs et réglementaires qui le régissent. Les activités du RCAR ne comprennent pas de
conception et de développement, le paragraphe 7.3 de la norme ISO 9001 n’est donc pas
applicable.
5.5. PROCEDURES OBLIGATOIRE DE LA NORME ISO 9001
La procédure « Maîtriser les documents et les enregistrements » décrit comment sont
maîtrisés les documents et les enregistrements du SMQ RCAR.
La description du processus « Amélioration Continue » décrit entre autre les procédures
suivantes :
1- Audit Interne
2- Gestion des non conformités
3- Gestion des actions correctives
4- Gestion des actions préventives
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MANUEL QUALITE
6. PRESENTATION DES ACTIVITES DU RCAR
6.1. INSTITUTION
Le Régime Collectif d’Allocation de Retraite (RCAR), créé par Dahir portant loi n° 1-77-216 du
4 octobre 1977, est une institution dotée de la personnalité morale et de l'autonomie
financière. Il est géré par la Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG), à travers son Pôle
Prévoyance.
Le RCAR s’applique de plein droit au:
-
Personnel contractuel de droit commun, temporaire, journalier et occasionnel de l’état et
des collectivités locales,
Personnel des organismes soumis au contrôle financier de l’Etat (Offices, établissements
publics et sociétés concessionnaires)
Personnel des sociétés bénéficiant du concours financier de l’Etat et des collectivités
publiques.
Le RCAR a pour objet de garantir des droits personnels de l’affilié ou de ses ayants cause au
titre des risques vieillesse, invalidité et décès. Il est constitué de :
-
Un Régime Général, qui est le régime de base des affiliés,
Un Régime Complémentaire, conventionnel, destiné aux affiliés du RCAR dont le salaire
dépasse le plafond du régime général fixé annuellement par ce dernier.
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MANUEL QUALITE
6.2. ORGANIGRAMME DU RCAR
Direction RCAR
Assistante DIrection RCAR
Responsable Direction RCAR
Nadia KABBAJ
My Ahmed CHERKAOUI
Direction Production
Responsable Direction Production
Brahim BOUSBAR
Direction Prestation
Responsable Direction Prestation
Elhabib DAMOU
Direction Partenariat/Relations Clientèle
Responsable Direction Partenariat/Relations
Clientèle
Omar AHMITO
Direction Système d'Information
Responsable Direction Systéme
d'Information
Yassir BELRHITI
Direction Administration & Finances
Responsable Direction Administration &
Finances
Thami MERGHAD
Direction Qualité et Sécurité
Responsable Direction Qualité & Sécurité
Ouafae FAHLAOUI
Direction Etudes & Supports Techniques
Responsable Direction Etudes & Supports
Techniques
Ahmed KHERRAZI
Direction Programmes et Planification
Responsable Direction Programmes et
Planification
Ahmed Ikbal BENBRAHIM
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MANUEL QUALITE
Le RCAR est composée de huit Directions :
Direction
Mission
Direction Production
-
Immatriculer les adhérents et les affiliés
Déterminer les engagements des adhérents
Recouvrir les ressources RCAR
Rembourser les versements effectués à tort
Reconstituer la carrière des affiliés
Gérer les situations financières des adhérents
-
Déterminer les droits
Liquider les droits
Payer les droits
Transférer les droits à la CMR des affiliés titularisés dans le
cadre de la fonction publique avant le 01/01/2006
Direction Prestation
Direction Partenariat et
Relations Clientèle
- Garantir l’élaboration et la mise en œuvre de toute action
assurant une gestion efficace et efficiente des relations du
Régime avec sa clientèle ainsi que la conduite et la
réalisation des projets de partenariat du RCAR et ce, dans le
cadre des orientations générales du Pôle Prévoyance
Direction Administration et
Finances
- Elaborer et mettre en œuvre les moyens qualitatifs et
quantitatifs nécessaires à une optimisation de la gestion des
Ressources Humaines au service des objectifs de l’institution
conformément à la réglementation en vigueur à la CDG
- Elaborer le budget RCAR du personnel et garantir la mise à
disposition de tous les moyens et services logistiques
nécessaires à l’optimisation du fonctionnement de l'ensemble
des structures
- Garantir que l’institution est en conformité sur le plan
comptable et fiscal par rapport à la législation et aux
pratiques professionnelles du secteur
Direction Etudes et Support
Technique
-
Assurer des missions d’études techniques et actuarielles
Elaborer le bilan actuariel du RCAR
Elaborer des rapports d’activités et statistiques
Assurer le conseil et l’assistance juridique
Gérer les affaires contentieuses
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MANUEL QUALITE
Direction
Direction Système
d’Information
Direction Qualité et Sécurité
Direction Programmes et
Planifications
Mission
- Elaborer la stratégie et la politique informatique de
l’entreprise
- Conduire le plan d’évolution des systèmes d’information
- Superviser la conception et la mise en œuvre des systèmes
d’information
- Animer les projets informatiques par des réunions de pilotage
- Etablir et gérer le budget informatique lié à son activité
- Organiser et manager le service informatique
- Coordonner les modalités d’acquisitions de matériels et
logiciels avec les différents fournisseurs
- Gérer les ressources humaines de son service
Qualité :
- Assurer la mise en place et le maintien du système de
management du RCAR selon une démarche TQM basée sur
des référentiels internationaux, Malcolm Baldridge, ISO
9001..)
- Accompagner les structures du RCAR dans les certifications
Qualité et dans l’institutionnalisation de la culture
d’excellence
- Mener les audits du système de management de la qualité
Sécurité
- Garantir le respect de la politique de sécurité des systèmes
d'information du RCAR
- Assurer une veille technologique
- Veiller au respect de la politique sécurité physique
- Superviser le dispositif du contrôle et de surveillance du
siège
- Assurer la gestion des risques
- Planification stratégique en :
1. Garantissant que les objectifs stratégiques de
l’institution sont déclinés auprès de toutes les
structures
2. Garantissant que les actions déclinées et les
indicateurs stratégiques font l’objet de suivi
régulier
- Pilotage de portefeuille de projets en :
1. Garantissant que les projets déclinés font l’objet
d’un pilotage régulier en termes de performance
de coût, de délai, de valeur acquise.
2. Garantissant le management de programmes
transverses.
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MANUEL QUALITE
6.3. ACTIVITES DU RCAR
Le RCAR a pour objet de garantir, au titre des risques de vieillesse, d'invalidité et décès, des
droits personnels au profit de l'affilié et de ses ayants cause.
Il est constitué d'un régime général, qui est le régime de base des affiliés du RCAR, et d'un
régime complémentaire, conventionnel, destiné aux affiliés du RCAR dont le salaire dépasse le
plafond fixé annuellement par le régime.
Les deux principaux métiers exercés par le RCAR, sont :
-
-
La production, qui regroupe l'ensemble des fonctions de prise en charge
d’adhésion, d’affiliation, de reconstitution de carrière de l’affilié et le recouvrement des
charges sociales du RCAR (cotisations, contributions, validation, rachat et transfert)
Les prestations, qui regroupent l'ensemble des fonctions destinées à veiller sur le
paiement des pensions et l'octroi des différentes prestations garanties par le RCAR.
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MANUEL QUALITE
6.3.1.
Régime Général du RCAR
Champs d’application RG
Le régime général du RCAR est obligatoire et s’adresse au
Personnel des établissements publics soumis au contrôle financier de l’état
Personnel de droit commun, temporaire, journalier et occasionnel de l’Etat et des Collectivités Locales
Constitution des droits RG
Les droits sont constitués moyennant la déclaration de salaires et de durées d’activité ainsi que le paiement :
- des cotisations salariales, égales à 6% des émoluments fixes perçus par les salariés à concurrence d’un
plafond évolutif.
- des contributions patronales (12%) assises sur la même assiette que la cotisation salariale et composées de
2 parts. Une part fixe, égale à 6% et une autre part variable, actuellement égale à 6 %.
- les cotisations salariales (3%) et patronales (6%) pour validation des services antérieurs des sommes
transférées vers le RCAR à l’occasion des opérations de transfert individuel ou collectif (absorption des
caisses de retraite).
Prestations garanties RG
Pension de retraite
Conditions de
liquidation
La durée minimum d’affiliation doit être supérieure ou égale à 3 ans.
L’affilié doit avoir 60 ans avec possibilité d’anticipation à partir de 55 ans ou d’ajournement
jusqu’à 65 ans.
La pension de retraite peut être anticipée après de 21 ans de service sans condition d’âge.
Formule de calcul
2% par année de service valable du salaire annuel moyen de carrière revalorisé de l’affilié.
Toute période validée compte pour 1% au-delà de 30 ans de service.
Caractéristiques
Viagère, réversible aux conjoints et aux orphelins, payable mensuellement à terme échu.
Pension d’invalidité
Conditions de
liquidation
L’affilié est atteint, en cours d’activité, d’une incapacité totale et définitive d’exercer ses
fonctions.
Formule de calcul
calculée de la même manière que la pension de décès en tenant compte des années restant à
courir gratuitement de la date d’effet d’invalidité jusqu’à l’âge de 60 ans, avec toutefois un
plafond du taux de pension de 60% si les services valables sont inférieurs à 30 ans
Caractéristiques
Viagère, Réversible aux conjoints et aux orphelins, payable mensuellement à terme échu.
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MANUEL QUALITE
Pension de décès d’un affilié en activité
Conditions de
liquidation
Décès en activité de l’affilié
Formule de calcul
[Pension décès] calculée de la même manière que la pension d’invalidité
[Part conjoints] = [Pension décès] * 50 %
[Part orphelins] = [Pension décès] * 50 %
Caractéristiques
Part conjoint Î Viagère, Réversible aux orphelins, payable mensuellement à terme échu.
Part orphelin Î Payable jusqu’à 21 ans, viagère si l’orphelin est invalide, Réversible aux
autres orphelins bénéficiaires, payables mensuellement à terme échu.
Pécule
Conditions de
liquidation
A la liquidation de retraite d’invalidité ou de décès, la durée d’affiliation est inférieure à 3 ans.
Payable à 60 ans ou à l’âge équivalent pour les services dit « actifs », cependant il est payable
immédiatement en cas d’invalidité survenant avant cet âge. En cas de décès, le pécule est
payé aux conjoints et orphelins à part égales ou entièrement à l’une de ces catégories en
l’absence de l’autre.
A défaut, il est payable aux ascendants suivant les mêmes modalités.
Formule de calcul
[Cotisations et Contributions fixes capitalisées]
Caractéristiques
Payable une seule fois.
Allocations familiales (AF)
Les allocations familiales sont allouées au profit des enfants des affiliés titulaires d’une pension retraite ou d’invalidité
et aux orphelins bénéficiant d’une pension de survivants. Le taux en vigueur est de 200,00 DH par mois et par
bénéficiaire pour les 3 premiers enfants et 36,00 DH pour les 3 autres, sans que le nombre total d’enfants
bénéficiaires ne puisse excéder 6.
Transfert des droits
Il s’agit du transfert vers la Caisse Marocaine de Retraites au profit des affiliés ayant quitté le RCAR. Le montant à
transférer correspond au livret individuel constitué des cotisations et contributions fixes, capitalisées au taux de
4,75%.
Depuis le 1er janvier 2006, ce transfert n’a plus lieu et le RCAR liquide les droits des affiliés titularisés à l’âge de la
retraite sur la base des années affiliées au régime.
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MANUEL QUALITE
6.3.2.
Régime Complémentaire du RCAR
Champs d’application RC
Le Régime complémentaire du RCAR est un régime conventionnel qui s’adresse aux salariés justifiant de leur
assujettissement au régime général du RCAR dont le salaire soumis à cotisations dépasse le plafond de ce régime.
Constitution des droits RC
Les droits sont constitués à base de :
- Cotisations salariales et des contributions patronales, égales chacune à 3% de la tranche de rémunération
supérieure au plafond du RG.
- Validation des services antérieurs égales chacune à 3% de la tranche de rémunération supérieure au plafond
du RG.
- Sommes transférées vers le RCAR à l’occasion des opérations de transfert individuel ou collectif (absorption des
caisses de retraite)
Prestations garanties RC
Pension de retraite
Conditions de
liquidation
L’affilié doit avoir 60 ans avec possibilité d’anticipation à partir de 55 ans ou
d’ajournement jusqu’à 65 ans.
Le nombre de points acquis doit être supérieur à 1000 points.
Formule de calcul
MONTANT PENSION RC : [Nombres de points acquis] * [Valeur de service du point]
[Coefficient anticipation/ajournement] Points acquis = (cotisations + contributions) / Salaire
de référence
Caractéristiques
Viagère, Réversible aux conjoints et aux orphelins, payable mensuellement à terme échu.
Pension d’invalidité
Conditions de
liquidation
L’affilié est atteint, en cours d’activité, d’une incapacité totale et définitive d’exercer ses
fonctions.
Le montant de la pension est égal au produit du nombre total des points acquis par la valeur
du point au moment de la liquidation.
Formule de calcul
MONTANT PENSION RC : [Nombres de points acquis] * [Valeur de service du point] *
[Coefficient anticipation/ajournement]
Points acquis= (cotisations+contributions) / Salaire de référence
Caractéristiques
Viagère, Réversible aux conjoints et aux orphelins, payable mensuellement ou
trimestriellement
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MANUEL QUALITE
Pension de décès
Conditions de
liquidation
Décès en activité de l’affilié
Formule de calcul
[Nombres de points acquis] * [Valeur de service du point]
Caractéristiques
Part conjoint Î Viagère, Réversible aux orphelins, payable mensuellement à terme échu.
Part orphelin Î Payable jusqu’à 21 ans, viagère si l’orphelin est invalide, Réversible, payable
mensuellement à terme échu.
Pécule
Conditions de
liquidation
A la liquidation de retraite d’invalidité ou de décès, Le nombre de points acquis doit être
supérieur à 1000 points.
Formule de calcul
[Nombres de points acquis] * [Valeur d’achat du point].
Caractéristiques
Payable une seule fois.
Payable à 60 ans ou à l’âge équivalent pour les services dit « actifs », cependant il est payable
immédiatement en cas d’invalidité survenant avant cet âge. En cas de décès, le pécule est
payé aux conjoints et orphelins à part égales ou entièrement à l’une de ces catégories en
l’absence de l’autre.
A défaut, il est payable aux ascendants suivant les mêmes modalités.
La présentation des activités du RCAR est également disponible au niveau de son site web :
« www.rcar.ma ».
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MANUEL QUALITE
6.4. RCAR en chiffres
Année
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Adhérents
3328
3418
3577
3880
3674
3638
3664
3652
3613
Affiliés cotisants
224100
239333
241036
201785
200304
201338
187658
200 315
190 567
Pensionnées
29760
41774
44504
53613
56299
57128
61416
96 784
98 370
Rapport
démographique
7,53
5,73
5,42
3,76
3,56
3,52
3,06
2,07
1,94
Recouvrements
775.96
888.83
959.61
1122.00
1190.63
1306.59
1395.64
1404
1759
Prestations servies
(en MDH)
382.45
666
906.63
1194.05
1281.34
1368.64
1564.05
1955
3043
4461
3487
3748
3775
19435
13724
13512
4803
3407
62.38
47.25
64.98
57.85
330.41
279.63
228.17
85,94
59,39
Livrets individuels
transférés (nombre)
Livrets individuels
transférés (montant)
Page : 20/47
MANUEL QUALITE
6.5. LES CLIENTS DU RCAR ET LEURS BESOINS ET ATTENTES
Les principaux besoins et attentes de nos clients sont définis dans le tableau ci-après :
Catégories
clientèle
Principaux Besoins et Attentes
-
Adhérents
-
-
Affiliés
-
Pensionnés
-
Prendre en charge le dossier d’adhésion selon les délais fixés
Recouvrer les cotisations et affecter les règlements aux comptes des
adhérents selon les normes prévues
Répondre à l’adhérent selon les standards fixés
Envoyer les bulletins de position selon les périodes convenues
Répondre aux réclamations dans les délais prévus
Informer les adhérents régulièrement sur le produit.
Notifier les Majorations de Retard
Gérer les Situations Financières
Rembourser les Cotisations et Contributions payées à tort
Notifier les Adhésions au RG & RC
Prendre en charge le dossier d’affiliation selon les normes fixées
Recouvrer les cotisations et affecter les droits aux comptes des
affiliés selon les normes prévues
Répondre à l’affilié selon les délais fixés
Envoyer le bulletin de position selon les périodes convenues
Etre informé régulièrement sur le produit
Répondre aux réclamations selon les standards prévus
Prendre en charge le dossier de prestation selon les normes fixées
Liquider les droits conformément à la réglementation en vigueur
Transférer les droits conformément à la réglementation en vigueur
Coordonner avec les autres régimes selon les normes prévues
Accueillir convenablement les affiliés selon la réglementation en
vigueur
Traiter les Validations des Services Antérieurs et Rachat.
Transmettre les cartes d’Affiliation
Servir les pensions aux affiliés ou à leurs ayants cause et en assurer le
suivi, selon les normes
Envoyer les paiements des pensions à temps
Répondre aux réclamations selon les standards prévus
Accueillir convenablement les pensionnés selon les standards
prédéfinis
Page : 21/47
MANUEL QUALITE
7. DESCRIPTION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
7.1. Approche Processus
Afin de planifier, mettre en œuvre et piloter son système de management de la qualité et
assurer en permanence son efficacité, le RCAR a choisi le management par approche
processus.
Cette approche a été mise en place de manière participative en tenant compte des exigences
des clients et ce en s’inscrivant dans la politique qualité du RCAR.
Ainsi trois catégories de processus ont été identifiées et mises en œuvre à savoir:
- Les processus opérationnels
- Les processus de support
- Les processus de management.
Les processus opérationnels sont déclenchés par les exigences des clients. Ils contribuent
directement à la réalisation du produit et à la satisfaction du client. Les processus opérationnels
sont générateurs de valeur.
Les processus de support contribuent au bon déroulement des processus de réalisation et leur
apportent les ressources nécessaires.
Les processus de management assurent le pilotage du Système de Management.
7.2. Démarche de cartographie et de description des processus
La démarche détaillée de description des processus est donnée par la procédure « Maîtriser la
documentation et les enregistrements ».
Pour cartographier et décrire les processus, nous utilisons le référentiel de modélisation
«MEGA Process».
Page : 22/47
MANUEL QUALITE
7.3. PRESENTATION DE LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
Stratégie
Bilans du Régime
Amélioration continue
Communication interne
Production
Constitution de carrière
Recouvrement
Prestations
Clients
Liquidation
EXIGENCES
SATISFACTION
Clients
Paiement
Partenariat et Relations Client
Relations Client
Partenariat
Ressources
Humaines
Système
d'Information
Achat et Gestion
des Stocks
Gestion et suivi
des opérations
comptables
Affaires
Juridiques
Page : 23/47
MANUEL QUALITE
7.4. LES INTERRACTIONS
7.4.1.Constitution de carrière
Finalité
La finalité de ce processus est de constituer la carrière de l’affilié et de déterminer
l’engagement de l’adhérent.
Description du processus
Stratégie
Bilans du Régime
Veille Juridique
salaire plafonné
Affaires Juridiques
Avis juridique
Relations Client
Réclamation
client
Demande d’adhésion
Demande D’affiliation
Demande De validation
Carrière
constituée de
l’affilié
Demande de rachat
Déclaration de salaire et
cotisation
AFFILIE
Demande régularisations
Engagement
des adhérents
Notes
déclarations
complémentaires
Recouvrement
Carrière
constituée de
l’affilié
Liquidation
Déclaration des
affiliés
Relations Client
Bilans du Régime
Page : 24/47
MANUEL QUALITE
7.4.2.Recouvrement
Finalité
Assurer la collecte, la comptabilisation et l’affectation des charges dues au RCAR aux
comptes clients.
Assurer la régularisation des situations financières des adhérents.
Stratégie
Affaires Juridiques
Veille Juridique
Avis juridique
Engagement des
adhérents
Carrière constituée
de l’affilié
Relations Client
Notes déclarations
complémentaires
Réclamation client
Recouvrement
Engagement adhérent
Versement adhérent
Situation
Financière
Demande de
régularisation
ADHERENT
Note de blocage /
déblocage
Liquidation
Situation
Financière
Relations Client
Page : 25/47
MANUEL QUALITE
7.4.3.Liquidation
Finalité
Liquider et réviser les droits dans le cadre des régimes général et complémentaire.
Stratégie
Veille Juridique
Bilans du Régime
Calcul du cout de
l’abattement CIR
Affaires Juridiques
Avis juridique
Recouvrement
Constitution de
carrière
Note de blocage /
déblocage
de l’affilié
Relations Client
Réclamation client
Liquidation
Demade
liquidation de
droits
Droits liquidés,
révisés, reversés
et Transférés
BENEFICIAIRE
Droits liquidés pour
paiement
Paiement
Informations
Bénéficiaire
Relations Client
Page : 26/47
MANUEL QUALITE
7.4.4.Paiement
Finalité
Assurer le paiement des droits aux bénéficiaires.
Assurer le transfert des droits des affiliés titularisés à la CMR.
Stratégie
Veille Juridique
Affaires Juridiques
Avis juridique
Gestion et suivi
des opérations
comptables
Avis d’opérations Notes
Liquidation
Droits liquidés pour
paiement
Relations Client
Réclamation client
Paiement
Courrier
Droits payés:
(1ère liquidation,
révision,
Reversions,
Pensions)
L’historique des paiement
sans changement
Evénements (historique avec
changement)
BENEFICIAIRE
Droits transférés
CMR
Nouvelle liquidation
Adhérents
Mutuelle
Prélèvement sur
pension
TGR
Etablissement de
crédit
D. Impôt
Périodiquement
Ordres de comptabiliser - Notes Etats d’engagements - Ordres de
paiements
Gestion et suivi des
opérations comptables
Informations Bénéficiaire
Relations Client
Page : 27/47
MANUEL QUALITE
7.4.5.Relations Client
Finalité
Assurer le traitement des demandes d’information des clients.
Assurer le traitement des réclamations des clients.
Assurer la communication avec les clients.
Stratégie
Affaires Juridiques
Veille Juridique
Avis juridique
Achat et Gestion
des Stocks
Prestations liées à la
communication
Recouvrement
Situation Financière
Constitution de
carrière
de l’affilié
Liquidation
Paiement
Informations
Bénéficiaire
Relations Client
ADHERENT
Information
AFFILIE
Réclamation
BENEFICIAIRE
Réclamation client
Recouvrement
Liquidation
Paiement
Page : 28/47
MANUEL QUALITE
7.4.6.Partenariat
Finalité
Développer des accords de partenariat dans le but d’améliorer les produits et les
services du RCAR.
Production
Prestations
Relations Client
Stratégie
Amélioration
continue
Mesures de
satisfaction des
clients par rapport
aux produits des
partenariats
Opportunité de
partenariat
Achat et Gestion
des Stocks
Etude et
accompagnement
Partenariat
Opportunité de
partenariat
Convention de
partenariat
Indicateurs information
Processus
RCAR
Résultats de l’évaluation des partenaires
Stratégie
Page : 29/47
MANUEL QUALITE
7.4.7.Ressources Humaines
Finalité
Mettre à disposition les ressources humaines.
Stratégie
Politique RH
Achat et Gestion des
Stocks
Prestations (formation, Etude,
intérimaires…)
Mesures de satisfaction des
personnels
Ressources Humaines
Exercice budgétaire
Personnel
Demande spécifique
Processus
RCAR
Tableau de bord RH Et bilan de la
formation
Stratégie
Page : 30/47
MANUEL QUALITE
7.4.8.Système d’Information
Finalité
Produire des services IT, selon les normes qualités mises en vigueur, en avant
production;
Garantir la disponibilité des services IT par la maîtrise des changements, la sécurisation
des données et la réduction des temps de reprise après incident.
Tous les processus
Déclaration
incidents
Demande de
restauration
Système d'Information
Gestion des projets SI
Gestion de l'infrastructure SI
Service IT
Portefeuille
projet
Demande de
changements
Service IT en
production
Exécution de
changement
Demande
spécifique
Plateforme de
production
Tous
Processus
Demande de
sauvegarde
plateforme de test
Communication
projets
Reporting - Plan
d'action
Communication
interne
Stratégie
Clôture de l’incident
Tous les processus
Page : 31/47
MANUEL QUALITE
7.4.9.Achat et Gestion des Stocks
Finalité
Assurer l’achat des biens et services avec les meilleures conditions en termes de coût,
qualité et délai au profit des services demandeurs du RCAR.
Assurer l'approvisionnement du client interne RCAR en fournitures de bureau,
consommables informatiques et imprimés.
Stratégie
Affaires Juridiques
Veille Juridique
Avis juridique
Achat et Gestion des Stocks
Produits/Services
Demande d’chat
Résultats de
l’évaluation des
fournisseurs
Bon de commande
interne
Processus
RCAR
Fournitures (Pré
imprimés/
Consommable)
Données comptable
Gestion et suivi des
opérations comptables
Tableau de bord et reporting
Stratégie
Page : 32/47
MANUEL QUALITE
7.4.10.
Gestion des opérations comptables
Finalité
La finalité du processus est de fournir une information comptable et financière fiable et
pertinente.
Affaires Juridiques
Avis juridique
Gestion et suivi des opérations comptables
Situations
comptables
Intermédiaires
Direction
RCAR
CDG
flux d’information
comptable
Comptes annuels
Comité de
Direction
Tableau de bord et reporting
Stratégie
Page : 33/47
MANUEL QUALITE
7.4.11.
Affaires Juridiques
Finalité
Assister les différentes structures du RCAR en terme de conseil juridique et ce afin de
prévenir le contentieux.
Défendre les intérêts du RCAR.
Stratégie
Veille Juridique
Production
Prestations
Partenariat et
Relations Client
Informations
dossiers
Amélioration
continue
Mesure de
satisfaction
Affaires Juridiques
Avis juridique
Processus
RCAR
Jugement
INSTITUTION
RCAR
Demande client
Notification
judiciaire
Réclamation
bénéficiaires
Page : 34/47
MANUEL QUALITE
7.4.12.
Stratégie
Finalité
Définir les orientations stratégiques du RCAR et assurer le pilotage de la mise en œuvre.
Bilans du Régime
Besoins et attentes des
parties prenantes
Indicateurs actuariels
Stratégie
Orientations stratégique
CDG
B.P - Objectifs stratégique
- Plans d’action
Evolutions (Politiques,
Economique,technologique,
sociale)
Tous
Processus
Etat d’ Avancement plan
d’action
Exigences Réglementaires
et légales
Tableaux de bords PMO
DG +
CD/RCAR
Besoins et attentes clients
Veille Juridique
Informations sur la stratégie
(Objectifs, Plans d’action,
Résultats…)
Page : 35/47
MANUEL QUALITE
7.4.13.
Bilan du Régime
Finalité
Elaborer annuellement le bilan actuariel du RCAR pour surveiller son équilibre sur le long
terme.
Elaborer le rapport d’activité du RCAR.
Production
Prestations
Partenariat et
Relations Client
Gestion et suivi
des opérations
comptables
Stratégie
DAPS
Données de base affiliés, adhérents et
bénéficiaires
Indicateurs et Comptes
sociaux
Stratégie RCAR
Tables et
paramètres
Bilans du Régime
Exigences
Réglementaires
et légales
Bilan
Actuariel
DP+
CD/RCAR
Besoins et
attentes
CD/RCAR
Rapport
d’activité
Indicateurs actuariels
Stratégie
Rapport Grand public
Partenariat et Relations
Client
Page : 36/47
MANUEL QUALITE
7.4.14.
Finalité
Assurer la communication interne concernant l’efficacité du système de management et
les projets au sein du RCAR couvrant l’ensemble des événements de la communication
interne ascendante, descendante et transverse.
Stratégie
CDG
Information CDG
Informations sur la
stratégie (Objectifs,
Plans d’action,
Résultats…)
Réglementation à
communiquer
Amélioration
continue
Relations Client
Mesure de
satisfaction par
rapport à la
communication
Information client et
institutionnelle à
communiquer
Système
d'Information
Informations relatives
aux SI
Achat et Gestion
des Stocks
Informations relative
aux Incidents
logistique
Information à
communiquer
Information
Personnel RCAR
Information
CDG
Page : 37/47
MANUEL QUALITE
7.4.15.
Finalité
Accroître la satisfaction des clients et des autres parties intéressées.
Assurer la dynamique d’amélioration du système de management du RCAR.
Assurer la revue du Système de Management de la qualité.
Relations Client
Stratégie
Tous Processus
Résultats des
indicateurs
Non-conformité
Bilan des réclamations
clients
Politique et objectifs
Actions
d'amélioration
Besoin en
amélioration
Décisions de Revue
de Direction
Résultats écoute clients
AFFILIE
BENEFICIARE
ADHERENT
PERSONNEL RCAR
Tous Processus
Résultats écoute personnel
Tous Processus
Page : 38/47
MANUEL QUALITE
7.5. RESSOURCES HUMAINES
La gestion des ressources humaines est régie par le système VCH (Valorisation du Capital
Humain) du groupe CDG mis en place depuis 2001. Ce système a permis au groupe CDG
d’évoluer d’une approche statutaire vers un management des compétences par :
- L’établissement des plans de progrès individuels, notamment en matière de formation
ciblée.
- La définition de parcours professionnels clairs dans les mêmes métiers ou dans le cadre
de la mobilité.
- La rétribution des personnes selon des bases d’équité interne et externe.
- L’évaluation des employés sur la base de la pratique au mérite et de la
performance professionnelle.
Ainsi, des objectifs individuels sont fixés pour chaque cadre et responsable du RCAR au travers
du système MPO (Management Par Objectifs) mis en place depuis 2003. Leur atteinte est
évaluée à la fin de chaque année lors de l’évaluation annuelle du personnel.
Aussi, le processus de gestion des ressources humaines couvre-t-il tout le cycle d’emploi d’une
personne au sein du RCAR. Il permet d’assurer la mise à disposition des compétences
adéquates pour le bon fonctionnement des activités du RCAR.
Les directeurs du RCAR ont pour responsabilité de :
- Définir les besoins et exigences en compétences,
- Evaluer à la fin de chaque année la performance du personnel,
- Identifier les besoins du personnel en formation,
- Proposer les personnes à promouvoir.
La Direction « Administration et Finances » assure la satisfaction des besoins des activités du
RCAR en termes de ressources humaines.
7.6. RESPONSABILITES ET AUTORITES
7.6.1.
RESPONSABILITES DE BASE
Le RCAR assure la définition et la communication des responsabilités et autorités à travers :
- L’organigramme du RCAR
- Les fiches de fonctions qui décrivent pour chaque poste sa mission, ses responsabilités
et les compétences requises pour y accéder ;
- Les procédures qui définissent la responsabilité des collaborateurs dans le
fonctionnement du Système de Management de la Qualité (SMQ) ;
- Le manuel qualité qui définit les responsabilités de chacun dans le système de
management de la qualité.
7.6.2.
RESPONSABILITES SUPPLEMENTAIRES
7.6.2.1. LA DIRECTION DU PERIMETRE
La Direction du RCAR s’est engagée dans la mise en œuvre du système de management de la
qualité du RCAR ainsi qu'à l'amélioration continue de son efficacité.
Ses principales responsabilités sont de :
- Communiquer au sein du RCAR l'importance à satisfaire les exigences des clients ainsi
que les exigences réglementaires et légales,
- Etablir la politique qualité et assurer ses évolutions futures,
Page : 39/47
MANUEL QUALITE
-
Assurer que des objectives qualité sont établis et mis en œuvre,
Mener des revues de direction régulières et mesurer la performance du système
de management qualité,
Assurer la mise à disposition des ressources.
7.6.2.2. REPRESENTANT DE LA DIRECTION
Le représentant de la Direction est chargé de :
- Assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont
établis, mis en œuvre et entretenus;
- Rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la
qualité et de tout besoin d'amélioration;
- Assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l'organisme est
encouragée.
7.6.2.3. DIRECTEUR QUALITE ET SECURITE
Le Directeur Qualité et Sécurité assure la supervision et le suivi de la construction et de la mise
en œuvre du SMQ. A ce titre il est chargé de :
- Planifier la mise en œuvre du système de management de la qualité du RCAR;
- Garantir l’accompagnement des structures RCAR dans la mise en œuvre et l’entretien
du SMQ
- Contribuer à la sensibilisation de l’ensemble du personnel du RCAR à l’importance des
exigences clients et de leur satisfaction ;
- Garantir le respect des procédures pour la mise en œuvre efficace du système
de management de la qualité ;
- Contribuer à la préparation et à l’animation des revues de direction, en rendant compte
de l’efficacité du système de management et en proposant les actions d’améliorations ;
7.6.2.4. RESPONSABLE DE L’ENTITE QUALITE
Le responsable de l’entité qualité RCAR assure la construction du Système de Management de
la Qualité et l’accompagnement des structures du RCAR dans la mise en œuvre, le
maintien et l’amélioration du dit système.
Les principales missions du responsable de l’entité qualité :
- Assister les structures du RCAR dans la mise en œuvre et l’amélioration du système de
management de la qualité ;
- Emettre des recommandations d’amélioration des processus et du système dans le
cadre de la revue des processus et de la revue de direction ;
- Piloter et gérer les audits internes conformément aux dispositions de la procédure ;
- Assister les pilotes de processus dans la réalisation de leur mission ;
- Piloter la réalisation des enquêtes de satisfaction.
7.6.2.5. CORRESPONDANT QUALITE
Le correspondant qualité est l’interlocuteur de sa direction vis-à-vis de la Direction Qualité et
Sécurité et a pour rôle de :
- Assurer la coordination avec les pilotes de processus de sa direction
- Garantir la cartographie et la description des processus dans le périmètre de sa direction
- Préparer et tenir la revue des processus
- Animer la revue des processus
Page : 40/47
MANUEL QUALITE
7.6.2.6. PILOTE DU PROCESSUS
Les directeurs des activités métier et support, ont nommé un pilote pour chaque processus qui
est chargé de :
- Surveiller le processus, mesurer les performances du processus et assurer que ce
dernier produise les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés.
- Animer les ateliers de résolution de problème
- veiller à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale.
- Assurer le fonctionnement de l’EAP : équipe action processus et identifier les besoins en
accompagnement
- Tenir les prés- revues des processus
- Participer activement à la revue des processus de sa direction.
7.7. INFRASTRUCTURES ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
Le RCAR dispose des locaux, du matériel bureautique, de logistique et de communication
nécessaires pour obtenir la conformité du produit.
Il dispose également de :
-
Un Espace dédié client
Une structure médicale
Un restaurant entreprise
Des salles de réunion (conférence, conseil, pilotage RCAR, ….)
De plus, le RCAR a prévu un dispositif de protection du siège pour assurer une couverture
intégrée basée sur une analyse des risques. Il a également installé une signalétique sécurité à
tous les niveaux du site.
Ce dispositif comprend cinq compartiments :
-
-
La vidéosurveillance
La détection d’intrusion par câble sur structure grillagée, par détecteurs de mouvement
(DM) et par détecteurs de vibration sur vitre/ la détection des dégâts des eaux/ le
contrôle électronique des rondes
La détection incendie
Le contrôle d’accès
La centralisation de toute la détection dans un Poste de Contrôle de Sécurité (PCS).
La gestion du siège est confiée à la société « EXPROM » par un contrat. Le suivi et le contrôle
des prestations objet de ce contrat sont assurés par la Direction Administration et
Finances et supervisés par la Direction Qualité et Sécurité.
Page : 41/47
MANUEL QUALITE
Par ailleurs, le système d’informations du RCAR joue un rôle important dans le fonctionnement
des processus. Il repose sur des infrastructures matérielles et logicielles très diversifiées.
Ces infrastructures sont détaillées comme suit :
Infrastructure matérielle:
Elle est composée de :
- Serveurs ;
- Micro-ordinateurs fixe et portable, Imprimantes ;
- Scanners ;
- Robot de sauvegarde ;
- Firewall, Routeurs, Switchs.
Infrastructure logicielle :
Elle est composée de systèmes d’exploitation, d’applications métiers, d’applications de support
et d’outils logiciels, ces éléments sont détaillés comme suit :
1- Applications métiers
-
Système de gestion de la retraite (SIRAP)
Base de données de gestion électronique des documents (GED)
Système de gestion de workflow documentaires
Lecture automatique des documents (LAD)
Gestion relation client (CRM)
Site web RCAR
2- Applications support
-
Messagerie électronique
Intranet pour la gestion Ressources humaines
Portail qualité
Comptabilité (Oracle GL)
Logiciel de gestion et d’automatisation des sauvegardes (Brightstor). Sphinx
Laser (Actuariat)
Gestor (Gestion Assiduité)
Asset Management (Gestion Inventaire)
MEGA (Urbanisation)
DATAWEREHOUSE
SI PMO (TDB de performance des Projets/Programmes)
3- Systèmes d’exploitation
-
Windows
Linux RED HAT AS 4
UNIX (AIX, Solaris)
Page : 42/47
MANUEL QUALITE
7.8. CORRESPONDANCE EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 V
2008 ET SMQ RCAR
Exigences ISO 9001
SMQ RCAR
4- Système de management de la qualité
4.1- Exigences générales
Manuel Qualité
Cartographie des processus
Description des processus
Manuel Qualité (chapitre 7.2)
4.2- Exigences relatives à la
documentation
4.2.1- Généralités
Manuel Qualité (chapitres 2 et 3) Manuel Qualité
Description du processus « Amélioration Continue »
Procédure « Maîtriser les documents et les enregistrements »
Description de l’ensemble des processus
4.2.2- Manuel qualité
Manuel Qualité
Manuel Qualité (chapitre 5.4 et 7.2) Description des processus
Processus « Amélioration Continue »
4.2.3- Maîtrise des documents
Processus « Infrastructure Informatique »
Gestion des archives
4.2.4- Maîtrise des
enregistrements
Gestion des archives
5- Responsabilité de la direction
5.1- Engagement de la direction
Processus « Communication Interne »
Manuel Qualité (chapitres 2, 3 et 4)
Processus «stratégique »
Processus « Amélioration Continue »
Processus « Ressources Humaine »
Processus «Achats et Gestion du Stock»
5.2- Écoute client
Manuel Qualité (chapitres 6.4)
Processus « Amélioration Continue»
Processus « Relations Client»
5.3- Politique qualité
Manuel Qualité (chapitres 2, 3 et 4)
Processus «Stratégique »
Page : 43/47
MANUEL QUALITE
5.4- Planification
5.4.1- Objectifs qualité
Manuel Qualité
Description des processus.
5.4.2- Planification du système de
management de la qualité
Manuel Qualité
Description des processus.
5.5 Responsabilité, autorité et
communication
5.5.1- Responsabilité et autorité
5.5.2- Représentant de la
direction
Manuel Qualité (chapitre 7.6.2.2)
5.5.3- Communication interne
Processus Communication interne
5.6- Revue de direction
6- Management des ressources
6.1- Mise à disposition des ressources
6.2- Ressources humaines
6.2.1- Généralités
6.2.2- Compétence, sensibilisation
et formation
6.3- Infrastructures
6.4- Environnement de travail
Page : 44/47
MANUEL QUALITE
7- Réalisation du produit
7.1- Planification de la réalisation du
produit
Description de l’ensemble des processus
7.2- Processus relatifs aux clients
7.2.1- Détermination des
exigences relatives au produit
7.2.2- Revue des exigences
relatives au produit
7.2.3- Communication avec les
clients
Processus « Relations Client »
7.3- Conception et développement
Non applicable
7.4- Achats
7.4.1- Processus d'achat
Processus « Gestion des achats »
7.4.2- Informations relatives aux
achats
7.4.3- Vérification du produit
acheté
7.5- Production et préparation du service
7.5.1- Maîtrise de la production et
de la préparation du service
7.5.2- Validation des processus de
production et de préparation du
service
7.5.3- Identification et traçabilité
Page : 45/47
MANUEL QUALITE
7.5.4- Propriété du client
Procédure « Gestion des archives »
Manuel qualité (chapitre 7.7)
7.5.5- Préservation du produit
7.6 Maîtrise des dispositifs de
surveillance et de mesure
8- Mesures, Analyse et Amélioration
8.1- Généralités
8.2- Surveillance et mesures
8.2.1- Satisfaction du client
8.2.2- Audit interne
8.2.3- Surveillance et mesure des
processus
8.2.4- Surveillance et mesure du
produit
8.3- Maîtrise du produit non conforme
8.4- Analyse des données
8.5- Amélioration
8.5.1- Amélioration continue
8.5.2- Action corrective
Page : 46/47
MANUEL QUALITE
8.5.3- Action préventive
Page : 47/47

REGIME COLLECTIF D ALLOCATION DE RETRAITE MANUEL

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