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Une leçon de management
Ce mois ci j’ai eu l’honneur de partager un diner avec un entrepreneur dont la réussite des
ouvrages reste exceptionnelle: Monsieur Mike Harris. Et ce fut pour moi une piqure de rappel
d’une notion fondamentale de management, de leadership, de l’essence même de la prospérité
de nos entreprises… que nous avons tendance à oublier parfois.
Mike est issu d’une famille d’entrepreneurs, en particulier son grand père qui lui a laissé un
précieux héritage, une formule magique qu’il a su adapter et exploiter avec grand talent au cours
de ses multiples aventures entrepreneuriales : « ne jamais laisser un client non satisfait ».
Une réussite qui capitalise sur la satisfaction.
Mike s’engage en 1980 dans une première aventure avec First Direct, première banque en ligne
par téléphone, puis Mercury communication premier réel concurrent de British Telecom. Il
créera EGG en 1995, première banque en ligne par internet qui deviendra « une des plus larges
banques internationales dans le monde ». En 2005 il mettra au monde Garlic dans le domaine de
la protection et de la défense de l’identité des données internet. Puis Triomphant évent sur l’art
de communiquer. Puis finalement Iconic shift dont l’idée principale est qu’il devienne le mentor
d’une dizaine d’entrepreneurs par an pendant les dix prochaines années ; des entrepreneurs
dont les entreprises ont pour objet d’améliorer la qualité de vie des gens et potentiellement le
devenir de l’humanité. Son CV exceptionnel comporte le fait que la plupart de ses entreprises ont
été vendues au delà du milliard de pounds !
Le fil rouge de son succès ?
A lui poser la question « quelle est la clé de votre succès ? ». Mike répond simplement et avec
reconnaissance pour son grand père. A savoir que la création de la première banque par
téléphone a suscité quelques doutes et interrogations ! Quand Mike raconte son histoire bien des
gens semblaient se méfier et hésitaient à confier leur argent « par téléphone ». Certaines
personnes chargées de répondre en ligne n’avaient pas toutes les compétences au début (dans
les domaines de la banque, de l’assurance, des conseils en placements etc) mais l’élément central
de réussite fut de s’assurer que chaque client réponde de façon identique et positive à la
fameuse question « êtes vous pleinement satisfait ? Puis-je faire encore quelque chose pour
vous ? ». Pareillement, pour EGG le principe fut de capitaliser sur l’idée que les clients fassent
l’expérience de se sentir « unleashed » ( libérés de leurs laisses ) vis à vis de leurs projets ou
simplement de leurs vies… Une autre ambiance de système bancaire !
L’art de la réussite : le service … au delà de l’argent ?
Mike continue à faire ce qu’il aime et il partage maintenant son savoir faire en l’enseignant. Une
de ses idées est que ce qui donne le plus de prospérité à une entreprise est de se connecter à une
cause, au service à rendre au delà de l’argent à gagner… Une belle leçon autant qu’une évidence
pour trouver en soi, une énergie du genre à déplacer les montagnes et la transmettre à son
entourage. Si la créativité, avoir l’idée d’un nouveau service est un premier ingrédient, l’audace
d’avoir le courage de le mettre au monde un second. L’énergie nécessaire à sa pérennité à sa
réussite générale est bien cet ingrédient indispensable : satisfaire le besoin des gens, servir !
C’est donc en étant utile et en servant les gens que nous sommes récompensés par de
l’argent et non en gagnant de l’argent que nous servons les gens !
Nicolas Proupain
Auteur de « Devenez ce que vous êtes » ESF Editeur,
Informations et contacts sur www.trouversavoie.com