TERMES DE REFERENCE AGENCE DE VOYAGE SNU MAURITANIE

TERMES DE REFERENCE
AGENCE DE VOYAGE SNU MAURITANIE
A. Contexte
Le Système des Nations Unies en Mauritanie, composé des Agences associées, lance un
appel d’offres pour la fourniture et la gestion complète des services de voyages pour les
fonctionnaires des Nations Unies et/ou leurs dépendants qui effectuent des voyages (officiels
ou non officiels), les personnels des projets/programmes du Système des Nations Unies, les
membres officiels du Gouvernement et autres personnes voyageant dans le cadre des activités
officielles de l’une des agences associées. Ces services comprennent en général :
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préparation et recherche d’itinéraires favorables le plus direct et aux coûts le plus
bas ;
réservation de places et émission de billets ;
accueil et assistance aux formalités administratives à l’aéroport (protocole,
visa…) ;
suivi des bagages et/ou autres biens perdus pendant les voyages. Négociation pour
obtenir le remplacement/remboursement desdits bagages/biens auprès des
compagnies aériennes ;
Préférence de siège, sur-classements ;
Service d’enregistrement privilégié, accès aux salons privilégiés.
Evacuation sanitaire ;
réservation d’hôtels ;
organisation de déplacements (les transferts de l’aéroport en ville et vice versa) ;
négociation et intervention au niveau d’une compagnie aérienne concernant les
changements d’itinéraire, le rerouting, l’obtention de place…
assistance à la préparation de visa auprès des ambassades, consulats représentés ou
non en Mauritanie et ceux qui se trouvent à l’extérieur du pays.
B- Politique de voyage
Le présent contrat exige des Agences de Voyage de sélectionner dans tous les cas, le tarif le
plus bas et de rechercher des itinéraires alternatifs (au moins 3 options si possible) dans le but
de rechercher les meilleurs tarifs tout en se conformant aux procédures de voyage du SNU
(solliciter les compagnies de voyages autorisées par la Sécurité du SNU) et aux exigences des
missions. Cette politique porte notamment sur les principes suivants :
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Utiliser de préférence les tarifs les plus bas disponibles et vols les plus directs (en
tenant compte des frais de pénalités) ;
Les tarifs « Business » et similaires seront utilisés de manière limitée (que pour
quelques catégories spécifiques) ;
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L’agent mis à disposition doit être qualifié et prêt à informer sur les tarifs spéciaux,
restrictifs, réduits. Les tarifs avec des conditions restrictives (telles que les pénalités,
délai minimum de séjour …) seront retenus seulement après autorisation formelle du
Système des Nations Unies/Voyageur ;
Les Agences de Voyage devront, si possible essayer d’obtenir des sur-classements en
Business ou Classe Affaire pour les passagers du Système des Nations Unies.
C. Produits et services minimums requis
Les Agences de Voyage doivent fournir les produits et services de voyages de manière
complète, prompte et précise au personnel du Système des Nations Unies celui à sa charge
ainsi que tout autre voyageur autorisé/accrédité par le Système des Nations Unies, en accord
avec les politiques procédures du SNU. Les produits et services de voyages doivent inclure au
moins les éléments suivants :
1.
Billetterie et Réservations
Les Agences de Voyage doivent :
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Pour chaque Autorisation de Voyage du Système des Nations Unies, immédiatement
faire des réservations et préparer des itinéraires appropriés et cotations formelles basé
sur le tarif le plus bas et le plus direct convenable;
Dans l’éventualité où ils sont égarés, immédiatement remplacer tout billet ou autre
document émis par elles ;
Dans l’éventualité où il ne serait pas possible de confirmer les dispositions de voyage,
en informer l’entité concernée et présenter trois (3) itinéraires/propositions alternatives
au voyageur ;
Pour les réservations en liste d’attente, régulièrement informer l’entité sur le statut du
vol et travailler à obtenir une confirmation ;
Dans l’éventualité où des billets sont retournés à la suite de changement de route ou
de la structure tarifaire, re-confirmer, revalider ou réémettre les billets et des
itinéraires;
Avant d’imprimer les billets, rapidement préparer et livrer l’itinéraire détaillé avec les
informations suivantes : Date limite de la réservation pour en éviter la perte ; Statut de
la réservation auprès de la compagnie aérienne ainsi qu’auprès des hôtels pour tous les
segments du voyage ; Le type de tarif (économie/business, complet/avec restrictions,
etc.); Pour les billets avec restrictions, l’agence doit spécifier lesdites restrictions
(validité, modifications d’itinéraires, remboursements, etc.).
Conseiller de façon appropriée le Système des Nations Unies par rapport aux délais
de billetterie et d'autres informations pertinentes à chaque fois que les réservations
sont faites, afin d'éviter les annulations de réservations;
Tenir informé le Voyageur/SNU des besoins de Visa ou autre procédures
indispensables au voyage.
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3.
Information de voyage
Les Agences de Voyage doivent :
a) À la confirmation de la réservation, informer le bureau/voyageur de toute
restrictions de vol/billet, d’escales cachées, et de tout autre inconvénient possible
de l’itinéraire.
b) Fournir au voyageur de l’information pertinente (en ligne et hors ligne) à propos
des destinations officielles (transfert d’aéroport/installations pour déplacements,
points d’intérêts locaux, restrictions/règlements concernant les devises, conseils en
matiére de santé, de sécurité, des conditions météorologiques, etc.).
c) Bien informer le voyageur des heures de fermetures des aéroports, des délais et
annulations de vols, des mesures de sécurité, des précautions en matière de santé,
ainsi que des autres changements affectant ou nécessitant une préparation
préalable de la part du voyageur, et ce suffisamment à l’avance.
4. Informations Générales
Sur les destinations fréquentes, émettre sous forme de tableau séparé, un guide de
référence rapide avec les informations suivantes :
 Tarifs aériens, restrictions liées au tarif et toutes autres taxes.
 Horaires de vols des trois (3) premiers partenaires avec liaison directe.
 Rapport sur le niveau de qualité/sécurité des compagnies utilisées
Ce guide de référence rapide sera mis à jour sur une base trimestrielle et servira de
guide au personnel responsable des voyages au Système des Nations Unies.
6.
Annulations de vols, changements d’horaire/itinéraire, remboursements
Les Agences de Voyage doivent :
a) Procéder à la modification et/ou l’annulation du vol lorsque et au moment ou il
l’est exigé, tout en s’assurant que les frais associés soient évités dans les limites du
possible.
b) Procéder immédiatement au remboursement par les compagnies aériennes et en
informer le SNU dans un délai d’un mois.
c) Limiter les frais de remboursement aux taux des compagnies aériennes, aucun
autre frais ne proviendra des agences de Voyages.
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7.
Rapports du système de gestion
Les agences de Voyage doivent fournir au SNU
informatisés suivants :
les rapports et documents
a) Rapport de production mensuel comprenant données comparatives par mois/année.
b) Rapport Mensuel de liste des voyageurs incluant toutes les transactions et au
minimum, les rubriques suivantes :
 Nom complet, compagnie aérienne, type de tarif, classe de réservation, points
de départs et destination, date de voyage et correspondances ;
 Frais de transport par mode de transport pour chaque voyage accompagné du
code de tarif préférentiel / ou la justification de l‘agence s’il n’y en a pas eu ;
 Les frais au tarif régulier (prix standard), les frais encourus et les économies
obtenues (différence) ;
 Total des frais de transport pour la période de facturation (incluant charges,
remboursements, et reste à payer par le SNU) ;
c) Analyse mensuelle du volume de voyages, des compagnies, itinéraires et frais
associés.
d) Changements de tarifs des compagnies aériennes, promotions, changements de
politiques et procédures.
e) Analyse des recommandations/plaintes.
D. Responsabilité de l’Agence de voyage
 L’Agence de voyage fournira les services de gestion de voyages à la requête des
Agences du Système des Nations Unies en conformité avec les termes et conditions
de l’Avis d’Appel d’Offres publié par le SNU;
 L’Agence de voyage mettra à la disposition du Système des Nations Unies deux (02)
agents qualifiés connectés au système de réservation et de tarification AMADEUS.
Ces deux (02) agents seront basés dans le bâtiment de la Maison commune et ils sont à
la charge de l’Agence de voyages (salaires, frais de communication téléphonique, frais
d’accès à internet/VSAT ainsi qu’à l’utilisation d’une adresse e-mail et firewall, frais
relatif à l’exploitation du Système Amadeus, équipement informatique, fournitures de
bureau).
 L’Agence de voyage devra avoir un bureau de Représentation à Nouakchott
 L’Agence de voyages n’entreprendra aucune action préjudiciable aux Nations Unies et
respectera ses engagements avec tous les égards dus aux intérêts des Nations Unies.
E. Responsabilité du Système des Nations Unies
 Le SNU fournira à l’Agence de voyages un bon de commande indiquant le montant
maximum de droit consenti au voyageur pour le déplacement. Tous les bons de
commande devront se présenter par écrit, signés par un fonctionnaire habilité. Le SNU
n’est tenu responsable d’aucun arrangement de voyage initié par l’Agence de voyages,
sans autorisation de voyages.
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 Le SNU pourra mettre à la disposition de l’Agence de voyages et ce conformément
aux conditions relatives à l’utilisation des bureaux et dans la limite de la pratique
admise en Mauritanie, un bureau adéquat comprenant des mobiliers de bureau (tables,
chaises, caissons, meubles de rangement), du téléphone fixe, d’une connexion Internet,
aux seules fins de conduire ses obligations au titre de cet accord.
 Le SNU sera tenu responsable des paiements de billets d’avion et frais connexes tels
qu’ expressément indiqués dans les autorisations de voyage avec, tout autre frais
pouvant en découler et relevant de la responsabilité du SNU. Ce dernier effectuera les
paiements dans les trente (30) jours suivant la date de réception et de certification de la
facture et seulement s’il y a eu exécution satisfaisante de services de gestion de
voyages auxquels elle se réfère et certification par chacune des Agences du SNU.
Toutefois, l’agence de voyage remboursera au SNU le montant des billets non utilisés
dans un délai maximum de 60 jours après leur émission (pour les billets
remboursables).
F. Standards de performance et niveau de service
Produit/Service
Performance
Niveau de service
1. Réservations aériennes
Précision/délai
AUCUNE ERREUR – Détail passager,
calcul du tarif, itinéraire
Rapidité
d’exécution
a) Réservation confirmée : dans les 2
HEURES suivant la demande
b) Réservation liste d’Attente : mise à
jour
Précision
AUCUNE ERREUR – Impression sans
faute, sans refus d’embarquement
Rapidité
Exigée
3. Documents de voyage
Précision
AUCUNE PLAINTE liée à
l’annulation d’un voyage pour faute de
documentation incomplète
4. Facturation
Précision
AUCUNE ERREUR – pas d’erreurs
dans la facturation et les pièces
justificatives
Clarté
AUCUN RETOUR – pour
clarifications
Rigueur
Garantir un tarif TOUJOURS
MOINDRE OU ÉGAL aux standards
du marché
2. Billets
5. Tarifs, Prix
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6. Qualité du service
Compétitivité
Garantir un tarif TOUJOURS
MOINDRE OU ÉGAL au tarif
préférentiel de la compagnie aérienne
utilisée
Qualité Prix
Garantir un niveau de restriction pour
le tarif TOUJOURS MOINDRE OU
ÉGAL à celui offert par la compagnie
aérienne
Assistance
Disponibilité des ressources et des
informations nécessaires pour les
négociations avec les compagnies
aériennes
Discount
Assurer la fidélisation par un taux de
ristourne adapté.
Disponibilité
Téléphone : Permanent
Urgence : 24 HEURES
E-mail : réponse en moins de 1
HEURE
Site Web : Mis à jour régulier
Participation
RÉUNIONS de coordination avec le
responsable des voyages du PNUD et
AUTRES REQUÊTES diverses
(Mensuelle)
7. Résolution de
problèmes
Remboursements
1 MOIS après la date de la demande
Plaintes
1 SEMAINE et jusqu’à satisfaction
8. Conseillers en voyage
Compétence
AGIR EN CONNAISSANCE des
politiques des NU, des pratiques des
compagnies aériennes, des meilleurs
tarifs et itinéraires
9. Communication
Vigilance,
expertise
Maintenir une communication
permanente avec le bureau
10. Horaire et
Installations
Professionnalisme Cf. ci-dessus
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