communique de presse - Société Générale Maroc

DOSSIER DE PRESSE
La Société Générale lance le premier
service de banque par téléphone
CONFÉRENCE DE PRESSE - 13 MARS 2007
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Communiqué de Presse - L’évènement
Fiche Produit SOGETEL - Présentation du service de Banque par téléphone de la
Société Générale Marocaine de Banques
La Banque Multi-canal - Description, enjeux et perspectives
Lexique : la Banque Multi-canal
Campagne de Communication
Carte de visite Société Générale Marocaine de Banques
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Communiqué de presse
LA SOCIÉTÉ GÉNÉRALE MAROCAINE DE BANQUES LANCE
LE PREMIER SERVICE DE BANQUE PAR TÉLÉPHONE AU MAROC.
Sur un marché marocain de plus en plus compétitif et face à une évolution qualitative
des exigences clients, la Société Générale Marocaine de Banques a toujours fait de la
qualité de la relation client un levier de différenciation fort.
C’est ainsi que fin 2005, la Société Générale Marocaine de Banques avait initié une
campagne de communication institutionnelle reposant sur trois engagements :
Accueil, Écoute, Conseil.
Aujourd’hui, et dans la lignée de ces engagements, la Société Générale Marocaine de
Banques lance SOGETEL, le premier service de Banque par Téléphone au Maroc.
SOGETEL est un service complet qui permet d’accéder à un Conseiller Bancaire non
seulement pour obtenir des informations , mais également pour effectuer des
transactions bancaires et ce, sur de très larges plages horaires.
Ce service est un élément fondamental du dispositif Multi-canal (voir fiche détaillée)
qui est déployé aujourd’hui par la Société Générale Marocaine de Banques et qui
intègre tous les canaux de distribution (agence, téléphone, e-mail, site internet
transactionnel, fax). Pour le client, c’est le principe de « Ma banque, où je veux,
quand je veux et comme je veux ». Le client, placé au centre du dispositif
multi-canal, accède aux canaux de son choix et est reconnu de la même façon par
chaque canal.
SOGETEL, un service riche et très innovant sur le marché bancaire…
A partir d’un numéro de téléphone unique, les clients de la Société Générale
Marocaine de Banques peuvent :
Consulter l’ensemble de leurs comptes bancaires (soldes des comptes,
dernières opérations créditrices et débitrices),
Accéder à un service d’urgence pour tout besoin de mise en opposition d’un
moyen de paiement (chèque, chéquier, carte bancaire),
Accéder à un Conseiller Bancaire pour toute demande d’informations d’ordre
général (réseau d’agences, produits et services…), toute demande
d’informations spécifiques (écriture passée sur un compte…),
Effectuer via un conseiller bancaire des simulations personnalisées par
téléphone (crédits immobiliers ou crédits à la consommation, simulations sur
un produit d’épargne à versements réguliers…),
Exécuter, via un conseiller, de multiples opérations bancaires
(renouvellement d’un chéquier, commande d’une carte bancaire,
souscription à un Compte sur Carnet, virements de compte à compte ou vers
un bénéficiaire tiers, transfert vers l’étranger…).
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SOGETEL, un service exclusif sur le marché…
Les banques disposent généralement de serveurs vocaux interactifs, qui permettent,
sans intervention humaine, de restituer des informations liées aux comptes (soldes et
historique de compte).
La Société Générale Marocaine de Banques a, non seulement sensiblement enrichi ce
premier niveau de service, mais elle est la seule à offrir en plus et ce, gratuitement,
l’accès à un Conseiller Bancaire pour obtenir toutes informations personnalisées,
conseils, et surtout pour réaliser des opérations bancaires.
SOGETEL, un service dont le lancement vient à point nommé…
Depuis le 1er janvier 2007, l’ensemble des banques applique l’horaire continu. De ce
fait, les agences bancaires ferment leurs portes à la clientèle plus tôt dans la journée (en
général vers 16 heures).
SOGETEL permet d’offrir une réelle continuité de service, du lundi au vendredi jusqu’à
20h30 et le samedi jusqu’à 18h00.
Une telle amplitude horaire est inégalée sur le marché.
SOGETEL, un service qui s’appuie sur un outil puissant de Gestion de la Relation
Client…
Le lancement de SOGETEL s’inscrit dans le cadre du projet stratégique de la Société
Générale, visant à mettre en place une véritable Banque Multi-canal.
La Société Générale s’est dotée d’un outil de Gestion de la Relation Client,
particulièrement puissant, interactif et appelé à être partagé par l’ensemble des acteurs
commerciaux qui disposent ainsi d’une vision globale et en temps réel de la relation
client.
Cet outil permet d’offrir à la clientèle une qualité de service unique et hautement
personnalisée, puisque toutes les informations sont stockées et mémorisées, quel que
soit le canal d’accès utilisé par le client (agence, Internet, téléphone, e-mail, …).
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Fiche produit - SOGETEL
SOGETEL offre un accès gratuit à un très grand nombre de services à partir d’un numéro de
téléphone unique, selon la langue de son choix et, pour les MRE, selon leur pays de
résidence.
L’accès à SOGETEL
Au Maroc, selon la langue de son choix :
022.42.42.42 (langue arabe)
022.42.42.43 (langue française)
A partir de l’étranger :
de la France : N° Vert 0805.63.36.36
des autres pays : 00.212.22.42.42.44
Les services offerts par SOGETEL
Détail des
services
Consultation
des comptes
bancaires
Service
d’Urgence
- solde des
comptes
- 5 dernières
écritures
créditrices
- 5 dernières
écritures
débitrices.
Mise en
opposition
- chèque
- chéquier
- carte bancaire.
Disponibilité
des services
7j/7
24h/24
Informations et
opérations simples
Opérations Transactionnelles
- Informations
générales
- Informations produits
et services
- Réclamation
- Renouvellement d’un
chéquier
- Changement
d’adresse
- Prise de rendez-vous
en agence
- Simulation prêts
- Simulation produits
d’épargne
- Virements ponctuels de compte
à compte au Maroc
- Virements ponctuels vers un
bénéficiaire tiers au Maroc
- Virements ponctuels de compte
à compte vers l’étranger
- Virements permanents
- Commande d’une carte
bancaire
- Recharge d’une carte prépayée
- Abonnement à sgmaroc-online
- Ouverture d’un Compte sur
Carnet
6j/7
du lundi au vendredi : de 8h30 à 20h30
le samedi : de 10h à 18h
IMPORTANT :
Sogetel repose sur une sécurité d’accès optimale, adaptée à la typologie des services, tout en offrant
la plus grande souplesse d’utilisation :
Les services d’urgence, d’informations et opérations simples sont accessibles à tous sans
identification obligatoire,
Les services d’informations personnalisées (consultation de comptes) sont accessibles à tous
les clients, après identification (saisie de l’identifiant et du code d’accès propre à chaque
client),
Le service Opérations Transactionnelles (telles que les virements) est accessible après
abonnement (gratuit) et après identification du client (saisie de l’identifiant et du code
d’accès propre à chaque client).
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La Banque Multi-canal :
Description, enjeux et perspectives
Après une campagne Salaf Bayti à 5,15% très remarquée, la Société Générale
innove à nouveau :
Créer une Banque Multi-canal, c’est tout d ’abord affirmer notre différence dans un
environnement bancaire souvent très homogène et axé sur les prix. C’est aussi
savoir mieux répondre aux attentes de notre clientèle, en lui offrant plus de
proximité, d’accueil, d’écoute, de conseils et de facilité de traitement de ses
opérations bancaires au quotidien.
Qu’est-ce qu’une Banque Multi-canal ?
C’est une banque qui met à la disposition de sa clientèle un ensemble de canaux de
distribution : agences, téléphone, fax, Internet, e-mail, et ce dans une approche
totalement intégrée, au moyen d’un système d’information unique et partagé.
C’est précisément cet outil d’information puissant permettant le partage de
l’information par tous les acteurs de la relation client qui fait la différence entre une
Banque Pluri-canal (juxtaposition des canaux de distribution) et une Banque
Multi-canal.
Côté client, c’est le principe même de « Ma banque, où je veux, quand je veux et
comme je veux ». Le client, placé au centre du dispositif multi-canal, accède aux
canaux de son choix, est reconnu de la même façon par chaque canal et bénéficie
d’une continuité de traitement quel que soit le canal qu’il utilise.
MA BANQUE
OÙ JE VEUX,
COMME JE VEUX,
QUAND JE VEUX
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La Société Générale Marocaine de Banques : 1 ère Banque Multi-canal au Maroc
Les canaux de distribution
La Société Générale Marocaine de Banques possède un dispositif de canaux de
distribution étoffé, comprenant :
Î Un réseau de 224 agences, offrant un excellent maillage sur le territoire
National.
Î Un parc de 236 guichets automatiques, avec le meilleur taux de
disponibilité du marché à 99%.
Î Un site internet institutionnel, www.sgmaroc.com, ayant fait l’objet d’une
refonte totale en 2006, pour plus d’interactivité et d’informations en ligne.
Î Un site internet transactionnel, www.sgmaroc-online.com, permettant à nos
clients de suivre et de gérer leurs comptes via Internet.
Î Une adresse e-mail, [email protected] pour tous les clients et
prospects qui souhaitent échanger avec la Banque.
Î Un centre d’appels, dédié aux opérations de téléphone sortantes et entrantes.
Innovation majeure au Maroc, ce centre d’appels dispose de plus de 60
positions et permet à la Société Générale Marocaine de Banques de se
positionner en précurseur afin d’optimiser l’utilisation de la téléphonie
couplée à l’informatique comme un outil de conquête, de fidélisation et de
valorisation de la relation client.
Î Un fax dédié à la clientèle, 022.42.42.02, pour tout échange de documents
lié à l’utilisation des services à distance.
L’outil de Gestion de la Relation Client
La Société Générale Marocaine de Banques s’est dotée d’un outil de Gestion de la
Relation Client qui permet, en toute confidentialité, de centraliser, d’enregistrer et de
mémoriser toutes les informations sur un même client : données signalétiques, produits
et services détenus, mais aussi contacts commerciaux initiés via l’ensemble des canaux
de distribution. Ainsi, cet outil donne à tous les acteurs commerciaux une excellente
vision de la relation qu’entretient chaque client avec la Banque.
IMPORTANT :
Afin de garantir le secret bancaire et l’utilisation des informations ainsi collectées, la
Société Générale dispose de son propre centre d’appels dédié et ne sous-traite en
aucun cas les appels entrants de sa clientèle.
Il s’agit d’un choix stratégique du Groupe Société Générale, source là encore de
différenciation avec la concurrence.
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Objectifs et enjeux de la Banque Multi-canal
Mettre en place les organisations et les outils nécessaires à la Banque Multi-canal
représente certes un défi de taille notamment d’ordre technique, mais constitue un
avantage compétitif réel, dont les objectifs sont les suivants :
Î Promouvoir ce service particulièrement innovant pour attirer de nouveaux
clients.
C’est l’objet de la campagne de communication que lance la Société
Générale Marocaine de Banques le 14 mars 2007.
Î Valoriser la relation client et fidéliser le fonds de commerce par une gestion
active et évènementielle de la relation commerciale.
Î Libérer du temps commercial en agence par la prise en charge, à distance,
des opérations courantes de la clientèle.
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Lexique de la Banque Multi-canal
Typologie d’appels : on distingue généralement les Appels Sortants qui sont émis à
l’initiative de la banque, des Appels Entrants qui sont le fait du client ou du prospect.
Les techniques de gestion des Appels sont en effet différentes :
Appels Entrants : la notion d’appels entrants désigne les appels téléphoniques
réalisés par des clients ou prospects à destination d’un centre d’appels.
Les appels entrants sont des demandes spontanées d’informations , de support
ou des appels qui sont consécutifs à une campagne marketing faisant figurer un
numéro d’appel, ou encore, des appels visant à effectuer des opérations
bancaires à distance.
Appels Sortants : la notion d’appels sortants désigne les appels téléphoniques
émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation
client.
Gestion de la Relation Client (GRC)/Customer Relationship Management (CRM) :
C’est la nouvelle génération de marketing qui cherche à gérer activement, au delà de
l’approche marketing traditionnelle focalisée sur la notoriété et l’image de marque, la
relation entre un produit ou service et son client. Grâce à la connaissance de plus en
plus fine du client et le traçage de ses contacts et transactions (nom, adresse, produits
détenus, réactions aux promotions), il devient possible d’ajuster et de personnaliser
l’offre avec une efficacité optimale.
Ainsi le CRM qui s'est substitué au front office, regroupe la gestion des opérations de
marketing, l'aide à la vente, le service client, le centre d'appels. Le CRM s’appuie sur
un outil informatique puissant dont la mise au point demande un investissement RH et
financier très significatif.
Couplage Téléphonie Informatique (CTI) :
Le CTI permet de relier le système informatique d’une banque à un centre d’appels.
C’est ce couplage qui permet la remontée des fiches clients pour une consultation par
les téléconseillers lors de l’appel. Cette remontée peut d’ailleurs être automatique, par
reconnaissance du numéro appelant ou de l’identifiant de l’appelant. Le couplage
permet également un enrichissement des bases de la banque grâce aux nouvelles
données saisies par les conseillers par téléphone durant et après l’appel.
Serveur Vocal Interactif (SVI) :
C’est une plateforme qui permet d’offrir divers services vocaux interactifs sur le réseau
téléphonique : messagerie, consultation de compte…
Placé en première ligne de la réception d’appels, le SVI joue un rôle important dans la
relation client.
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Vaste campagne de Communication
Axe créatif : Rentré chez lui le soir, après une longue journée de rude labeur, un
jeune homme, confortablement allongé sur son divan, traite ses
opérations bancaires par téléphone.
Seule la Société Générale lui offre un tel confort !
Visuel de l’affichage urbain 4x3m.
Dispositif de communication :
Presse
Radio
Affichage urbain
Marketing direct.
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Carte de visite Société Générale
Le Groupe Société Générale au Maroc
1er groupe financier international du pays couvrant tous les domaines d’activité
Société Générale Marocaine de Banques - Banque universelle : créée en
1913, la Société Générale Marocaine de Banques est gérée conformément
aux standards internationaux édictés par son principal actionnaire, la Société
Générale.
EQDOM - Crédit à la consommation : acquis par le Groupe Société
Générale en 2002, EQDOM est N°1 au Maroc dans le crédit à la
consommation.
ALD AUTOMOTIVE - Location longue durée et gestion de flotte de
véhicules : créé début 2001 à parité avec le groupe ONA, ALD
AUTOMOTIVE est le N°2 dans le marché de la location longue durée.
LA MAROCAINE–VIE - Compagnie d’assurance–vie : acquise par le
Groupe Société Générale en 2001, cette compagnie est l’une des plus actives
sur le marché de l’assurance–vie au Maroc.
SOGELEASE - Financement par crédit-bail : créé en 1981, SOGELEASE est
N°1 dans son secteur d’activité, avec une part de marché de plus de 20%.
Elle compte dans son portefeuille des clients domestiques et internationaux
de tout premier ordre.
SOGÉBOURSE - Intermédiation en bourse : créée en 1995, c’est l’une des
sociétés de bourse leaders de la place. Au delà de la simple intermédiation
boursière, SOGÉBOURSE offre aux investisseurs des conseils et des
recherches de qualité plusieurs fois primées par Reuters et Euromoney.
GESTAR - Gestion de l’épargne collective : créée en 1996, elle propose
une gamme diversifiée de fonds, qui enregistrent régulièrement des
performances financières parmi les plus remarquables de la place.
GESTAR est certifiée AIMR en 2002.
SG TANGER OFF-SHORE - Banque off-shore : créée en 2002, elle vise le
financement des opérations du commerce extérieur et des projets des
entreprises off-shore.
INVESTIMA - Holding de participations : créée en 1974, INVESTIMA vise
à accompagner les investisseurs marocains ou multinationaux dans la
création ou le développement d’affaires industrielles et commerciales à
travers des prises de participations financières.
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